精选国家开放大学电大专科《办公室管理》2021期末试题及答案（试卷号：2180） 5页

国家开放大学电大专科《办公室管理》2021 期末试题及答案（试卷号：2180） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每小题 1分，共 10 分） 1. 文员如果误拆了非本公司的信，应该（）。 A. 写上“查无此人”，并把信重新封好退回去 B. 在信封上注明“误拆”写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去 C. 在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去 D. 在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去 2. 办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？（） A. 有共同利益的话题 B. 夸耀你我的话题 C. 贴己的话题 D. 秘密的话题 3. 在来信来访业务中，下列情况的信件，（）仍需继续承办。 A. 问题复杂，调查处理的时间较长的信件 B. 精神病患者的来信 C. 没有具体内容和情节的匿名信 D. 已做结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的 4. 文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是（）o A. 会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定 B. 文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便 C. 什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度 D. 文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作 5. 在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的？（） A. 协助签到 B. 分发资料 C. 离开会议室接听电话 D. 暂时保管与会者的物品 6. 以下餐巾的使用方法正确的是（）。 A. 中途离座，把餐巾放在椅子上 B. 用来擦嘴唇嘴角 C. 用来擦刀叉 D. 塞入衣服领口里 7. 下列情况中，（）适宜用传真机发送。 A. 纸张太厚或太薄的文件 B. 一般文件或图像资料 C. 私人或机密的图文 D. 感谢信和祝贺信 8. 请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上词请求批准。下 而 请求中（）是不当的。 A. 对口请示 B. 事先请示 C. 越级请示 D. 请示要单一 9. 以下关于办公室职能的说法，哪一种是正确的？（） A. 办公室为上司服务，其他职能部门不用顾及 B. 办公室人员只要掌握办文、办事、办会知识和技能 C. 办公室管理具有集中性和整体性 D. 办公室事务管理不仅有被动性，体现出来更多的是主动性 10. 以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？（） A. 审查功能 B. 保密功能 C. 欢迎词播放功能 D. 报数功能 二、判断题（正确打“"”，错误打“ X 每小题 1分，共 10 分） 11. 文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。（V ） 12.文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。（X ） 13. 无论是什么样的文木和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。（X ） 14.当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前而，或因事中途离坐时，都要招呼一声。（J ） 15. 文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。 （X ） 16.受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的 工 作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。（V ） 17.即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。（"） 18. 宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。 （X ） 19. 如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝 而 发生不必要的困扰。（V ） 20. 介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。（X ） 三、 简答题（每小题 10分，共 20 分） 21. 什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？ 一般应怎样做？ 答：对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出而阻挡或 谢 绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。（4 分） （1）电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告 上 司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告；（2分） （2） 来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示；（2分） （3） 会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。（2分） 22 .文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？ 答：（1）会议名称；（1 分） （2） 会议记录人的姓名、盖章；（1分） （3） 时间（开始时间、结束时间）；（1分） （4） 会议地点；（1分） （5） 议题；（1分） （6） 主持人、主席；（1分） （7） 出席者名单；（1分） （8） 会议的经过情形及结论；（1分） （9） 相关的资料 I 料分） （10） 下次会议预定日期。（1分） 四、 设计题｛每小题 15分，共 30 分） 23. 安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工， 共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行 10 人将于 8 月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请 小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 答：（1）接受任务；（1 分） （2） 了解来宾；（2分） （3） 制订计划；（2分） （4） 预订食宿；（1分） （5） 迎接来宾；（1分） （6） 商议日程；（2分） （7） 安排会谈｝ （2分） （8） 陪同参观；（1分） （9） 送别客人｝ （1分） （10） 接待小结。（2分） 24. 文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？ 答：（1）整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支 的出差费用；（3 分）. （2）回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报 i 如果是与上司同行的，可根据上 司 的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案；（3分） （3）尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作；（3分） （4）把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用；（3分） （5）对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。（3分） 五、案例分析题（每小题 15 分，共 30 分） 25. 对下而的案例进行适当分析。 美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的 20 支玫瑰送到她家的时间退了一个半小时，而且 花 已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您 购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所 以 您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止 这 类事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努 力 争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德•佩雷斯 （经理签名） 答：（1）这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救；（2分） （2）补救。一是可以接到电话立即派人马上再送 20 支玫瑰，二是给予适当赔偿货款；（3分） （3）道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话， 但是写信则显得更加郑重其事；（3 分） 这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类 似 事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。（5 分） 此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。（2 分） 26. A 公司原定于 12 月 25 R 18:00 时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请 柬 邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下 班 后赶往。可当部分员工提前在 16： 00 赶去时，却发现预订的能容纳 50 人的大包房已为 B公司占用。 经询问，当初 A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当 时大堂负责人说：“若 B公司换了时间，则包房由 A 公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的 疏 忽，忘了将时间冲突情况告知 A公司。 结果 A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的 50 多人滞留大堂 2 个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。 （1）为什么 A 公司庆祝活动未取得预期效果？ （2）如果你是 A 公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？（3）如发现已预订包房被他人所用，应 怎样 处理？ 答：（1）A 公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动 没 有取得预期效果。（2分） （2） 应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。（1分） （3）由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或 前 两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。（3分） （4） 案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。（1分） （5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现 和 解决。（2分） （6） 如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。（1分） （7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。（2 分）（8）可在活动项目上增加 一些 内容予以补救。（2分） （9）有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。（1分） （评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答 案的文字表述）