精选国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答题题库及答案（试卷号：2444） 5页

最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答题题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 筒答题 1. 说明酒店市场细分的程序。 答：酒店市场细分可按以下的程序进行： （1） 选定产品市场范围，即确定生产什么产品。（1 分） （2） 列举潜在宾客的基本需求。（1 分） （3） 了解不同潜在宾客的不同需求。（1 分） （4） 抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。（1 分） （5） 根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定 的 名称。（2 分） （6） 进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对 这 些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。（2 分） （7） 估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、 平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。（2 分） 2. 什么是酒店管理？它有哪些特点？ 答：（1）酒店管理的含义。酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒 店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营 目 标的一系列活动的总和。（3 分） （2）酒店管理的特点。酒店是以营利为目的的经济组织。由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理 与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。（1 分）其特点有： 1 酒店管理是一个综合、系统的管理体系。（2 分） 2 酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。（2 分） 3 酒店管理强调善变求新的应对机制。（1 分） 4 酒店管理注重科学的决策。（1 分） 3 .说明酒店产品的特点。 答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及 对 外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点： （1） 综合性。表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能满足他们 对 社交的需要。（2 分） （2） 无形性。酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优质、完善的服务，实现产品的核 心 价值，体现出酒店产品的无形性。（1 分） （3）不可储存性。酒店产品的无形性决定了产品的不可储存性。（1 分） （4） 生产和消费的同步性。一般产品的生产、销售和消费过程是分离的，而酒店产品的生产、销售 和 消费过程是同时或几乎同时进行的，是通过服务员在与宾客面对面的交往中完成 的。（2 分） （5） 易模仿性。酒店新产品或服务方式容易被模仿，使产品创新失去优势。（1 分） （6） 文化性。酒店既是一个企业物质文化、精神文化和制度文化的体现，也是一个国家或地区、城 市 文化的浓缩和载体。（1 分） （7） 享受性。酒店是以借助服务设施向宾客提供服务为主的劳动密集型企业。酒店产品比一般商品 更 能满足宾客的享受需求，因为宾客对酒店的需求不仅仅是简单的物质需要，更主要的是对酒店产品的精 神 享受需求。（1 分） （8） 质量评价的主观性。酒店产品质量评价的主体是宾客。宾客的需求、个性特点、对服务的感知 不 尽相同，因此，对酒店产品质量的评价具有较强的主观性。（1 分） 4. 请分别简述成本领先战略、差异化战略、集中化战略的特征。 答：（D 成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得 市 场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。（2 分）成本领先战略常用于酒店业的竞争，原因是酒 店 业产品标准化程度相对较高，产品差异较小，低价成为竞争的主要方式之一。（1 分） （2） 差异化战略指酒店企业通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些 区 域完善经营。（2 分）酒店可以在地理位置、设施设备、安全卫生、服务方式、服务质量、餐饮特色等 方 而成为领先者，由此获得宾客的青睐，增强竞争优势。（1 分）要想实现差异化战略，需要考虑酒店的 创 新能力、适应能力和应变能力，酒店在服务、技术、网络等方而要具有独特性。（1 分） （3） 集中化战略指酒店选择其中一种或一组细分市场，并量体裁衣为其提供定制化的产品与服务。（2 分）实施该战略的酒店根据地理因素、人口特征、消费者心理因素、消费行为等，将市场进行细分，然后 进 行市场定位。例如，经济型酒店、度假酒店、商务酒店等都是面对细分市场的产品。（1 分） 5. 从分析饭店的特殊性人手，指出饭店管理所具有的特点。 答：（1）饭店的特殊性有：饭店功能的综合性、饭店生产的独特性、饭店需求的非基本性、饭店服务 的差异性、饭店经营的高成本性。（4 分） （2）饭店管理的特点。饭店是以营利为目的的经济组织；饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其 特殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适的经营策略。 （4 分） 6. 什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答：（1）饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用 目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证 饭 店取得双重效益。（3 分） （2）饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制木身的管理；二是实施计划, 用计划指导管理饭店。（1 分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实 现 的全过程的管理活动。（1 分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和 方 式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方而。（2 分）主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、 计划执行等内容。（1 分） 7.何谓饭店薪酬？饭店薪酬管理应遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1 分）它是 饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1 分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可分为直接货币薪酬和间 接 货币薪酬。（1 分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1 分） 饭店薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1 分）薪酬标准与其他饭店相 比 要具有竞争力；（1 分）饭店薪酬管理必须处理好公平度；（1 分）要充分考虑员工的个体差异在薪酬制 定 中的影响。（1 分） 8. 什么是酒店危机管理？请说明如何防范酒店危机？ 答：（1）酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及 时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。（2 分） （2）酒店危机防范的措施有： 1 建立危机预警机制。建立预警机制的主要目的是及时收集各类信息，捕捉危机预兆。 （1 分） 2 强化危机意识。酒店必须对环境保持高度警觉，通过培养、强化酒店内部人员的危机意识，将风险 降到最低。（2 分） 3 设立警戒指标。设立警戒指标是酒店及时发现潜在问题、防范危机发生的有效手段。值得注意的是, 警戒指标应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。（2 分） 4 拟订危机应变计划。危机应变计划是酒店处理危机的行动纲领，它表现为各类可行的操作程序。它 要求酒店设想可能发生的诸多危机威胁，并据此制定相应的行动对策。（2 分） 5 进行危机模拟训练。通过定期的模拟训练，不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机 管理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。（1 分） 9. 酒店员工职业生涯规划的流程是什么？ 答：酒店员工职业生涯规划的流程有下列七步： 第 1 步：自我评估。自我评估是指员工通过各种信息确定自己的职业兴趣、价值观、性格和行为倾向 的 认识自我、了解自我的过程。（1 分） 第 2 步：环境分析。对职业环境可采用 SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析法进行分析。 （1 分） 第 3 步：职业定位。职业定位就是清晰地明确一个人在职业上的发展方向，它是一个人在职业生涯发 展 历程中的战略性和根本性的问题。（1 分） 第 4 步：确立职业目标。通常，职业目标有短期、中期、长期职业目标以及人生目标。职业目标的确 立 是以职业定位为根据的。（1 分） 第 5 步：确定职业生涯路径。职业生涯路径包括了由初级到高级发展的职业阶梯，主要描述个人职业 发 展的一般路线或理想路线。（2 分） 第 6 步：制定职业生涯行动计划。职业生涯行动计划是指员工为了达到长短期的职业生涯目标而制定 的 措施方案。（2 分） 第 7 步：评估与反馈。职业生涯规划需要在实施过程中去检验，及时诊断职业生涯规划各环节出现的 问 题，找出相应对策，对规划进行调整与完善。（2 分） 10. 简述我国饭店星级标准体系的基本内容。 答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（★）的多少来标定一家饭店的硬件档 次 和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际， 是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一 个完整的标准体系。（2 分） （1） 标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准 的核 心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务 质量 要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3 分） （2） 附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设 施 维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3 分） 11. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义。 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的 研 究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。（2 分）总的说来，饭店市场营销环境 分 析的重要意义有： （1） 有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1 分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是 不 断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环 境 的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2 分） （2） 有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1 分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场 环 境。而对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同 时, 进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。（2 分） 12. 饭店危机管理的基本内容是什么？ 答：根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不 同 阶段危机管理的侧重点有所不同。（1 分） （1）在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。（1 分）为此，建立一套规范、 全 而的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强 化 危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（2 分） （2） 在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。在这一 阶 段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2 分） （3） 在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程， 提出整改措施。（2 分） 13. 说明饭店产品的含义及构成。 答：（1）饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的 场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2 分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及 设 备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1 分）不仅能满足宾客物质方面的 需 求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过 实 物产品得到充分发挥并实现其价值。（1 分） （2）饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受 和心理上的感觉三部分构成。（2 分）②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其 构 成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2 分） 14. 简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。 答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分 房、 退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3 分）它接触面广、业务复杂， 在饭 店中具有举足轻重的地位。（1 分） 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门而，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾 客 关系的重要环节。（2 分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协 调 对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2 分）