精编国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络形考任务5案例讨论作业及答案 4页

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络形考任务 5 案例讨论作业及答案 形考任务 5 案例讨论 要求：从下面 提供的 7 个案例中，选择其中一个自己感兴趣的案例进行讨论。 1. 思考：如何以客房部服务为起点，为宾客提供满意的入住体验？ 略： 2. 思考：建立宾客档案对于建立酒店顾客忠诚度有什么重要意义？ 答：建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。对于那些力 图做好 市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来 说，客史档案 是一个珍贵的工具。 (1) 客史档案有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味 服务的标准化、规范化，是保障酒店服务质量的基础，而“个性化”服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量, 必须 为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发 展趋势。 (2) 客史档案有利于提高酒店工作效率，创造良好的客户关系 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础信息，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要 的时间、 精力、资金的浪费。由于对客户消费信息的熟悉，员工服务准备工作更为轻松。良好客户关系的建立，也有 助于酒店工作氛 围的改善，员工的工作热情、主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。 (3) 客史档案有助于提高酒店经营决策的科学性 任何一家酒店，都应该有自己的目标市场，通过最大限度地满足目标市场的需要来赢得客人，获取利润，提高经 济效益。 客史档案的建立有助于酒店了解“谁是我们的客人”、“我们客人的需求是什么”和“如何才能满足客人的需 求”，因此， 才能够提高酒店经营决策的科学性。 随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显 著，有 效地建立客史档案系统，不仅为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持，而旦对提高酒店服务质量, 改善酒店经 营水平具有重要意义 o 3. 思考：文华东方酒店在酒店服务质量管理中有什么独特之处？ 略： 4. 思考：思考并讨论客房安全管理中可能潜在的各类安全事故及酒店应采取的各类安全管理措施。 答：客房安全管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可能导致侵害的因 素所 采取的各种手段和措施。 现在市场上对于快捷酒店的需求越来越大，而且大家只要市场调查就会发现快捷酒店 的利润非常 大，并旦经营起来也很简单，大家能够在短时间内回木，所以有不少的投资者想要开快捷酒店，但也有些 想要弄明白的方向， 如开一家宾馆需要多少钱这样关乎收益的问题也是很有必要了解清楚的。现在加盟有发展前途吗? 大家都 I•分关注这个问题， 其实据息，现在加盟快捷酒店是非常有前景的，赚钱轻松，也更有保障。 客房安全直接关系到住店客人和员工的生命财产安全，安全系于大局，责任重于泰山。客房作为人员高度密集的 区域， 是酒店安全事故的重灾区，安全管理就显得尤为的重要。客房安全是酒店服务质量的基础，也是酒店正常经营 运转的保证。 酒店中可能导致客房不安全的因素有很多，诸如偷盗、火灾、骚扰、食物中毒、疾病传播、利用客房作 为犯罪场所实施黄、 赌、毒犯罪活动等，都会给客人带来不安全感，进而影响酒店的经营运作。因此加强客房安全管 理对于树立酒店形象，提高 顾客对酒店的忠诚度，增强行业竞争力，有十分重要的意义。 客房安全管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正当权益不受伤害，也不存在可能导致侵害的因素所 采取的 各种手段和措施。客房安全管理除了客人的安全外，还包括客房的财产安全、员工的人身安全，防火、防盗、 防伤害也是客 房安全管理的主要内容。客房安全管理的水平直接影响到酒店的声誉和形象，为此，客房部必须做好以 下几方而的工作来保 障住店客人的安全。 ⑴完善设施设备，做好安全管理工作。 工欲善其事，必先利其器，在客房安全管理中，人员是决定性的因素，这是毫无疑问的。但使用先进的设备工具, 能提 高工作效率，更好的满足宾客的安全需求。 首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的 日常维 护和保养工作，发现问题及时解决，有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二，完善客房安全 设施。为防止 意外，客房部必须建立完善的安全设施应急系统，包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种 报警器材及客房安全 装置等等，而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好。 ⑵制定安全管理制度，规范操作程序。 科学完善的制度是维护客房安全的重要保证。根据客房安全服务的内容，在加强制度建设时必须得做好以下两个 方而的 工作。 第一，建立健全涉及客房安全的各种规章制度，做好应对紧急状况的预案。由于服务制度是客房服务工作的依据, 因此， 在制定服务制度时一定要以宾客为木，认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感，确保 客房服务工作 能满足宾客对安全的期望。根据酒店客房的实际情况，建立《消防事件应急预案》、《防范台风工作预案》、 《治安事件应 急预案》、《突发医疗事件处理预案》等，并通过模拟演戏，加强员工培训。 第二，规范员工操作程序。管理制度制定只是形式上的，员工在具体操作中是否严格按照制度执行，这恰恰是能 否避免 安全事故发生的关键。例如客房的 DND 处理程序，文字上的表述每个员工都很清楚，但在实际操作中，往往贪 图方便，见到 房间打 DND 嫌麻烦，就完全不理会也不交班，导致客人在房间出现意外;此类事件在很多酒店都发生过， 归根结底，都是规 范落实不到位造成的。因此，客房部必须强化员工的制度观念，并深入研究各种控制手段来保证制 度得以实施。比如，通过 科学的监督保证：员工在做房时严格按照清洁服务规程对客房实施清洁消毒，防止各种疾病 传播，确保客人的健康;在接待 服务工作中认真执行访客制度，严格无关人员进入楼层;客房部工作钥匙的管理和使用 人员必须严格执行钥匙管理制度，以 防患于未然。 第三、建立安全管理巡查制度。 为确保客房安全，要建立安全巡查制度，包括：保安员例行巡查、客房各级管理人员日常巡查、中夜班员工、领 班巡查、 大堂副理的夜间巡查。通过各级人员的不断巡查，及时发现异常情况，消防安全隐患，杜绝安全事故的发生。 管理人员还应 加强走动管理，加强巡视，认真检查安全规章制度的落实情况和不安全隐患，了解员工的工作状态，及 时发现问题并督促纠 正。对在客房区域发生的任何异常情况，都要及时汇报、处理，巡查内容有：陌生人在楼层停留、 房间有异响、房间有争吵 声等等。 ⑶落实安全培训，提高员工的安全意识和应急能力。 没有受过专业训练的员工对安全管理工作的认识不尽一致，而且客房部的员工由于岗位分工和受教育程度的不同, 考虑 问题的角度不同，对安全管理工作重要性的认识也有高低之分。因此，安全培训是每一位员工的必修课，为了在 客房出现安 全事故时，在保安部人员或酒店管理人员赶到前，现场员工能及时有效地处置，特别要加强对基层员工应 对安全事故的培训， 包括突发事件的处理技巧及消防知识和消防事故技能的培训。要对各种安全事故进行分析、汇总 和总结，并形成书面材料， 供员工学习。 ⑷关注客人的心理安全。 从客人的角度出发，安全需要包括生命财产安全和心理安全两个层次。当前的很多酒店都非常重视对客人生命财 产的保 护，但客人心理层次的安全需求却常常被忽视。心理学家认为，人们外出到一个陌生的地方，常常会产生一种 心理的紧张情 绪。实际上，这就是人们对新环境的陌生而导致的一种不安全感。问题在于酒店员工对自己所处环境非 常熟悉，而常常不能 理解宾客的这种心态，因此，很容易忽视客人对心理安全的需要，所以，客房管理者应加强对一 线员工的培训，使全体员工 能够站在客人的立场去理解客人的心理。每当客人抵达时，我们应该去热情去欢迎他们， 待他们似亲人似朋友，奉献我们的 真情真意，尽可能为其帮助和惊喜，努力为宾客营造一个温馨、安全的家外之家。 ⑸加强对客人的安全引导，提高宾客的安全意识。 在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与客人安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随 便放在 客房内，令犯罪分子有可乘之机;让陌生异性进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。在维护客人和酒店安全时, 客人也有责 任。比如，为防止意外，每间客房门后都贴有一张安全疏散图，目的是指示客人在火灾等紧急情况下顺利 逃生。但在正常情 况下，许多客人对这张图并不太多在意，而一旦遭遇万一，酒店采用的应急措施首先是断电，此时, 这张图事实上已经失去 了它原有的意义。目前国际上一些著名的饭店集团已经开始采用液晶显示的安全图，以确保客 人在任何紧急情况下安全逃生。 总之，对客人的安全引导的内容应包括：帮助客人提高安全意识，明示他们的安全防 范义务，告知他们在一旦发生意外时如 何寻求保护和安全逃生。 ⑹客房安全管理还需要其他部门的密切配合。 客房安全管理工作不能仅靠一个部门来做，还需要其他部门的密切配合，如保安部、工程部、采购部等。保安部 负责酒 店的安全保卫工作，可以通过闭路监控时刻关注楼层出现的异常情况，做出应急处理。工程部配合做好各类设 施检修和维修 工作，采购部则为完善设备提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部门的密切配合下才能做得更好, 为客人提供一个安 全、舒适的居住环境。 做好客房安全工作，应有务实和不求闻达的实干精神。许多安全工作是只干不说或者干后再说的，而不是流于形 式、浮 于表面的制度制定和一般性号召。安全工作只有第一，没有第二，一旦出了安全事故，则人命关天，前功尽弃。 因此，客房 安全工作必须有兢兢业业、如履薄冰的态度才能做好。客房安全是衡量一家酒店服务质量的重要方而，客 房部的全体员工要 切实做好安全管理方而的工作，提高安全意识，努力杜绝任何可能造成安全的因素。 5. 思考：请根据上述资料，在不考虑其它因素的条件下，计算客房系统预算指标，将预算过程和结果填入表 1 中。 略： 6. 思考：长住宾客是酒店的最佳客源，应该采取哪些措施维护住这些大客户？ 答：这种类型的客户是每个酒店的最佳客源，酒店应该采取哪些措施维护住大客户，显得相当重要，具体可从七 点着手： (1)客人入住时提出的需求，达成共识以后，在其入住期间要保证实现，你怎么答应客人的就怎么办。 ⑵长住客人的洗衣服务尤其重要，为客人着想，方便客人洗衣，在客人房间摆放带有客人铭牌的洗衣袋，这样客 人觉得 很贴心，又不会被混淆。 ⑶酒店根据长住客人或团体的需求增加新的品种、样式，要体现酒店处处为客人着想，依据他们的风俗习惯、国 别、宗 教信仰等设置不同的菜品，让客人吃好。 ⑷长住客人酒店要安排专人长期关注，每周或者半月至少和长住客进行沟通，搜集宾客意见，及时通知酒店进行 合理整 改，使客人在入住中也受到关注，客人会觉得酒店很重视他们的感受。 ⑸酒店对长住客人团队应进行早送晚迎，因长住团队每天需要到别处工作，每日作息规律基本一致，早上在客人 离开酒 店时，酒店值班经理与前台员工恭送，祝福语：工作快乐!晚上长住团队回来前，酒店值班经理与前台员工欢迎 问好。平平 安安上班，高高兴兴回家。 ⑹酒店关注长住客人的生日信息，在客人过生日的时候，应该赠送生日蛋糕、鲜花，表示祝贺，在一些节假日时 候，酒 店应向客人发送短信致以问候。 ⑺酒店在长住客人、团队离店时，酒店管理团队应该当面对客人表示感谢，欢迎再次光临。 7. 思考：一名称职的“贴身管家”需要具备哪些能力和素养？ 答：贴身管家是指专门定制的专业化“一对一”服务，宾客有了贴身管家，就能完成酒店所有的需要和服务，所 以对贴 身管家的能力和素养也有着一定的要求：⑴贴身管家要具备耐心；⑵贴身管家要知识而广博；⑶贴身管家要具 备应对突发事 件和处理问题的能力；⑷贴身管家要具备国外星级酒店的工作经验；⑸贴身管家要专业化。