精选2023国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444） 6页

2023 国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号 2444 ） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题 2 分，共 20 分） 1. 目前我国酒店普遍采用的组织结构形式多是（）。 A. 职能制 B. 直线制 C. 直线一职能制 D. 事业部制 2. （）是指宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，或在旺季酒店为了避免因预订宾客擅自不来 或 临时取消订房引起损失，要求宾客预付订金加以保证。 A. 临时类预订 B. 保证类预订 C. 确认类预订 D. 超额预订 3. 保健是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、陶冶情操的轻松、 愉快的被动休闲方式。下列属于保健类康乐项目的是（）o A. 小型音乐厅 B. 咖啡厅 C. 棋牌室 D. 瑜伽 4. 自 20 世纪 50 年代开始，世界酒店业进入了（）时期。 A. 客栈 B. 大酒店 C. 现代新型酒店 D. 商业酒店 5. （）是一个人心理面貌稳定性倾向的总和。它是影响酒店管理效能的一个重要因素。 A. 道德素养 B. 文化素养 C. 业务素养 D. 心理素养 6. （）是物资管理工作的监督环节，是物资采购质量标准的把控环节。 A. 酒店物资采购 B. 酒店物资仓储 C. 酒店物资验收 D. 入库管理 7. 设立酒店安全管理机构是做好安全管理，建立、健全安全管理制度体系的组织基础。安全管理机 构 设置应建立（）o A. 高层管理人员负责制 B. 管理人员负责制 C. 中层管理人员负责制 D. 总经理负责制 8. 酒店的资金按其性质可分为（）。 A. 长期资金和短期资金 B. 内部资金和外部资金 C. 权益资金和负债资金 D. 流动资金与固定资金 9. 对酒店营业收入的控制，主要通过收款、（）和日审三个环节完成。 A. 预收 B. 夜审 C. 现收 D. 事后结算 10.酒店员工培训的内容大致可分为职业道德、职业知识、员工能力和（）培训。 A. 专业理论 B. 操作技能 C. 企业文化 D. 工匠精神 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题 2 分，共 20 分） 11.现代酒店业发展趋势主要体现在（）。 A. 绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B. “以人为本”的管理理念更加深入人心 C. 酒店业不断走向特色化发展 D. 个性化服务特征更加显著 E. 智能化引领酒店业的发展和变革 12.酒店组织机构设计的原则有（）。 A. 满足经营需要 B. 等级链和指挥统一 C. 管理幅度和授权 D. 团结一致 E. 适应环境 13.酒店康乐服务的基本特点包括（）。 A. 康乐服务的原则性与灵活性 B. 康乐服务的专业性 C. 康乐服务的协作性 D. 康乐服务对象的随机性 E. 康乐服务的娱乐性 14.考虑到宾客在客房内活动的基本需求，客房必须包含（）等功能区。 A. 睡眠区 B. 起居区 C. 书写办公区 D. 储存区 E. 盥洗区 15.酒店作为一种服务企业，其财务活动包括（）。 A. 投资活动 B. 利润的分配活动 C. 营运活动 D. 质量监控活动 E. 筹资活动 16.酒店常用的员工招聘方法主要有（）。 A. 人员推荐 B. 公开招募 C. 笔试 D. 而试 E. 测试 17.酒店营销宏观环境包括人口、（）等因素。 A. 经济 B. 自然、技术 C. 政治 D. 法律 E. 社会与文化 18 .关系营销的实质是（）。 A. 双向沟通 B. 合作共赢 C. 请客送礼 D .情感维护 E. 动态控制 19. 酒店人力资源管理的内容是多方面的，其中（）属人力资源管理的基础性工作。 A. 工作分析 B. 劳动定额 C. 编制定员 D. 招聘 E. 培训 20.战略管理的目的是提高酒店对外部环境的适应性，使其做到可持续发展。酒店战略管理包含关键 要 素有（）o A. 战略分析 B. 战略选择 C. 战略实施 D. 战略控制 E. 战略类型 三、判断题（在正确的题前划“』不正确的题前划“X”.每小题 2 分，共 20 分） 21 .饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。 （X） 22.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。（X） 23.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品 o（X） 24.按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。（X） 25.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。（"） 26.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。（X） 27.饭店康乐服务与管理中管理人员的知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。（"） 28.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。（X） 29.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个 完 整的标准体系。（V） 30.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。（J） 四、 简答题（每小题 8 分，共 24 分） 31. 从分析饭店的特殊性人手，指出饭店管理所具有的特点。 答：⑴饭店的特殊性有：饭店功能的综合性、饭店生产的独特性、饭店需求的非基本性、饭店服务 的 差异性、饭店经营的高成本性。（4 分） （2）饭店管理的特点。饭店是以营利为目的的经济组织；饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其 特殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；供求相适的经营策略。 （4 分） 32. 什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 答：（1）饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用 目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证 饭 店取得双重效益。（3 分） （2）饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二是实施计划, 用计划指导管理饭店。（1 分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实 现 的全过程的管理活动。（1 分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和 方 式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方而。（2 分）主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、 计划执行等内容。（1 分） 33.何谓饭店薪酬？饭店薪酬管理应遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1 分）它 是 饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1 分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可分为直接货币薪酬和 间 接货币薪酬。（1 分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1 分） 饭店薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1 分）薪酬标准与其他饭店相 比 要具有竞争力；（1 分）饭店薪酬管理必须处理好公平度；（1 分）要充分考虑员工的个体差异在薪酬制 定 中的影响。（1 分） 五、 案例分析（16 分） 34.起火的布草车 一天清晨，在客房部的 3502 房间，服务员小董正在清扫房间，忽然听到走廊里有人呼叫：“布草车起 火了！”随着喊声，小黄迅速跑出房间，一看，原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了，赶 紧向总台打电话，接着便和同事一起灭火。 事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。 首先，向小董询问是否在工作时间违章吸烟；其次，小董是否检查了房间内的烟头，是否将来熄灭的 烟 头直接倒入了布草车；再次，通过监控查询是否有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。 调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；通过监控反映当时并没有宾客向布草车内扔 烟 头；真正原因是小黄在布草车内倒人了从房间撤出的未熄灭的烟头。属违章操作。事后，小黄受到了酒 店 处罚。 问题：本案例给你什么启示？请结合案例内容，谈谈你对饭店安全管理的特点与原则的认识。 答：（1）本案例的启示：服务员要严格遵守规章制度，所有服务规程的环节都是总结了多年的服务经 验和科学测算才制定出来的，是消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须遵循；而在服务过程中图省事、 不遵守服务规程，只会给自己带来更大的麻烦和不便。（2 分） （2） 饭店安全管理的特点：①广泛性。饭店安全管理涉及范围较广，几乎包括饭店的各个部门，其 管 理内容极为广泛而复杂。（2 分）②服务性。饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在 工 作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工有工作接触。其工作既要保证饭店各方面的安全，又要提供 服 务。（2 分）③预防性。饭店安全管理工作应体现以预防为主的方针。饭店应建立健全安全保卫部门的 职 能，装备各种安全设施，健全各种有关饭店安全的制度，以预防和制止可能出现的各种不安全因素。（2 分） （3） 饭店安全管理的原则：①安全第一。饭店安全工作是其他一切工作的前提，没有安全保障，饭 店 其他工作就无法进行。（1 分）②预防为主。要集中主要精力做好积极主动的防范工作，防止治安案件、 刑事案件和治安灾害事故的发生。（1 分）③外松内紧。一方面要使宾客感到舒适、方便、宁静、安逸；另 一方面要有高度警惕，防止坏人和其他侵害因素的破坏。（1 分）④群防群治。要依靠广大员工做好饭店 的 安全工作和内部治安管理工作。（1 分）⑤谁主管谁负责。其基本精神是分清层次，各司其职。依照法 定 的职责权限对各类违法犯罪行为和各类事故进行调查和处理，并根据存在的问题提出建议，改进安全保 卫 工作。（1 分）