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- 2021-05-17 发布
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卓越绩效评价准则试题
一、 单项选择题
1、（ B ）规定了组织卓越绩效的评价要求。
A、ISO9001《质量管理体系 要求》
B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》
C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
D、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》
2、用于指导组织进行自我评价的标准是（ A ）。
A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》
B、ISO9001《质量管理体系 要求》
C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
D、GB/T19004《质量管理体系 业绩改进指南》
3、（ B ）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
A、日本戴明奖评审准则
B、美国波多里奇国家质量奖评审准则
C、欧洲质量奖评审准则
D、ISO9000质量管理体系标准
4、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是（ C ）。
A、产品和服务 B、领导作用 C、经营结果 D、生产过程
5、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是（ D ）。
A、GB19580 B、GB19579 C、GB/Z19579 D、GB/T19580
6、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ C ）。
A、规定了组织卓越绩效的评价要求
B、规定了质量奖的申报评价要求
C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南
D、为企业提供了追求卓越绩效的途径
7、国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（ D ）分是基本成熟的等级。
A、700 B、650 C、600 D、500
8、《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（ A ）的
过程。
A、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持
B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持
C、不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持
D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持
9、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（ B ）个评分项。
A、21 B、22 C、23 D、24
10、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与 （ D ）相比较。
A、组织的长远规划 B、组织的当前绩效 C、竞争者的当前绩效 D、竞争者的预测绩效
11、组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ）。
A、有利于组织间的交流和学习 B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要
C、为组织销售提供方便条件 D、《卓越绩效评价准则》国家标准的要求
12、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（ C ）。
A、组织的经营绩效 B、企业的战略规划 C、前进的方向 D、业绩完成情况
13、重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（ B ）。
A、直接顾客 B、忠诚顾客 C、最终顾客 D、老顾客
14、《卓越绩效评价准则》评分项中，“资源”项总得分是（ A ）分。
A、120 B、110 C、100 D、400
15、《卓越绩效评价准则》评分指南中，赋予“经营结果”的总得分是（ D ）分。
A、100 B、120 C、120 D、400
16、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（ A ）四个要素评价组织的过程成熟程度。
A、方法—展开—学习—整合 B、方法—学习—展开—整合
C、方法—展开—整合—学习 D、整合—展开—学习—方法
17、卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是（ C ）制度的技术文件。
A、国家质量奖奖励 B、国家质量奖励
C、质量奖评审 D、卓越绩效考核
18、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供（ B ）。
A、目标 B、导向 C、方向 D、路径
19、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果类目是（ D ）。
A、顾客与市场的结果 B、资源结果
C、过程的有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果
20、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，（ D ）顾客满意度的过程。
A、测量 B、计算 C、测量和改进 D、改进提高
21、组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和（ C ）配置资源。
A、非价值创造过程 B、生产过程 C、支持过程 D、经营过程
22、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（ C ）。
A、顾客与市场的结果 B、财务结果
C、过程有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果
23、道德行为方面的绩效结果属于（ D ）。
A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果
D、组织的治理和社会责任结果
24、竞争关系模式主要表现为（ A ）。
A、互利共赢 B、价格驱动 C、互惠互利 D、合作协商
25、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于（ D ）类目中。
A、领导 B、战略 C、资源 D、经营结果
26、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（ A ）。
A、关键过程 B、关键因素 C、关键环节 D、关键工艺
27、GB/T19580主要参照世界上最有影响的（ A ）而制定的。
A、美国波多里奇国家质量奖 B. 日本戴明奖
C、 欧洲质量组织奖 D. A+B+C
28、价值创造过程不包括（ D ）。
A、采购 B、生产 C、销售 D、检验
29、 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。
A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部
C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部
30、“过程”评分项分数为50％，表示方法（ D ）。
A. 不适用 B. 不适宜该评分项的要求 C. 没有展开
D. 针对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法
31、“学习”的评价要点是（ A ）。
A、通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；
B、组织完成过程所采用的方式方法；
C、方法是否持续应用；
D、以上都不对
32、《卓越绩效评价准则》发布于（ D ）年。
A、2001年8月30日 B、2005年01月01日 C、2000年1月1日 D、2004年8月30日
33、（ C ）是组织运营最要重的过程，多数员工介入这些过程，给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。
A、支持过程 B、经营过程 C、价值创造过程 D、关键支持过程
34、从动性的“资源、过程和结果”三角的构成是（ C ）。
A、领导、资源和经营结果 B、资源、过程管理和结果
C、资源、过程管理和经营结果 D、资源、测量、分析与改进和经营结果
35、链接两个三角的“链条”且是组织运作之基础的是（ B ）。
A、领导作用 B、测量、分析和改进 C、顾客和市场 D、过程管理
36、标准关注人力资源、全面质量和可持续发展，均衡考虑相关方利益，体现了（ D ）和全面、协调、可持续的科学发展观。
A、突出经营结果 B、领导关注 C、过程控制 D、以人为本
37、以下（ A ）说法对卓越绩效评价准则的理解是正确的。
A、属于诊断式的评价 B、一般过程的合格评定
C、发现与标准规定要求和不符合 D、发现组织的最强和最需要的改进
38、《卓越绩效评价准则》有关结果的类目是（ D ）。
A、测量分析与改进 B、过程管理 C、资源 D、经营结果
39、《卓越绩效评价准则》适用于追求卓越绩效的（ C ）。
A、经过ISO认证的各类组织 B、生产企业 C、各类组织 D、申报质量奖的组织
40、（ A ）用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。
A、战略 B、顾客与市场 C、资源 D、测量、分析与改进
41、美国波多里奇国家质量奖获得者的得分在（ B ）之间。
A、800~900 B、 650~750 C、 700~850 D、 900 以上
42、以下说法正确的是：（ C ）
A、六西格玛属于自下而上的改进方式 B、QCC/合理化建议属于自上而下的改进方式
C、六西格玛属于自上而下的改进方式 D、六西格玛兼容了卓越绩效模式
43、运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现在：（ D ）
A、使组织和个人得到进步和发展
B、提高组织的整体绩效和能力
C、为顾客创造价值，促进组织的市场成功
D、以上三点皆正确
44、以下卓越绩效评分过程正确的是 （ C ）
A、了解组织、逐项的定量评价、综合评价
B、逐项的定性评价、逐项的定量评价、综合评价
C、了解组织，逐项的定性评价、逐项的定量评价、综合评价
D、了解组织，逐项的定性评、综合评价
45、卓越绩效评分过程中，当由若干评价人员进行合议评价，合议规则不正确的是 （ B ）
A、评分极差小于等于15%时，使用中间分
B、评分极差为20%或25% 时，必须通过讨论决定
C、评分极差大于等于30%时，必须讨论决定
46、卓越绩效评价准则中质量的概念包括 （ D ）
A、产品和服务的质量、过程的质量
B、工作的质量、体系的质量
C、组织经营的质量
D、以上三点
47、在卓越绩效评价准则中，以下对“趋势”说法不正确的是（ A ）
A、周期时间越短，所要求的测量越稀
B、周期时间越长，确定趋势所要求的时间间隔也就越长
C、周期时间越短，所要求的测量越密
48、QC小组的特点有自主性、民主性、科学性、（ C ）。
A、广泛性 B、关联性 C、群众性 D、原则性
49、QC小组是自下而上或上下结合组建的群众性组织，带有（ C ）组织的特性。
A、正式的 B、正规的 C、非正式的 D、非正规的
50、被普遍采用的战略过程通常可不包括哪一个步骤 （ B ）
A、评估当前业绩、评价组织治理 B、聘请战略专家
C、分析内外部环境、综合分析战略因素 D、选择执行最佳方案 E、评估所执行的战略
51、战略制定过程不妥的方法是 （ B ）
A、自上而下型 B、自下而上型 C、上下结合型 D、内外结合型
52、产品生命周期短、市场变化快的组织，长、中、短期目标时间间隔一般为（ B ），以便对顾客和市场变化作出迅速反应。
A、一般短期目标时间为一年，中期为三年，长期为五年
B、短期目标时间一般为一年，中期为两年，长期为三年
C、短期目标时间为1～2年，中期为五年，长期为十年
D、以上都不对
53、战略规则的分类不包括( B )
A、按职能分类 B、按重要性分类 C、按时间长短分类
54、下列关于顾客满意的论述不正确的是( C )。
A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述
55、以下不是组织的顾客是( C )
A、产品的购买者 B、产品的最终使用者 C、银行或供方 D、批发零售商 E、代理商
56、当前情况下他们对企业的产品有购买欲望但没有购买力的是( C )
A、关键顾客 B、竞争对手顾客 C、潜在顾客 D、普通顾客
57、以下不是组织关键顾客的是( D )
A、集团顾客 B、商业顾客 C、高消费群体 D、潜在顾客
58、质量对组织和顾客而言都有经济性的问题，在利益方面对顾客而言，必须考虑( C )以及改进适用性。
A、提高利润和市场占有率 B、运行费 C、减少费用 D、购置费
59、产品质量特性是在( C )过程形成的。
A、检验 B、采购 C、产品实现 D、标准化
60、在网络图中，关键路线是路经( A )的线路，它的长度代表完成整个工程的最短时间，称为总工期。
A、最短 B、最长 C、较短 D、较长
61、在质量改进中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系，可以用( A )来进行。
A、散布图 B、控制图 C、直方图 D、分层法
62、根据产生数据的特征，将数据划分若干组的方法是( C )。
A、直方图 B、调查表 C、层别图 D、排列图
63、分层法对各层因素进一步细分后研究有助于问题的( D )。
A、PDCA循环 B、收集数据 C、分析原因 D、发现和解决
64、在排列图上通常把累计比率为0~80%的因素称为( B )。
A、次要因素 B、主要因素 C、一般因素 D、重要因素
65、过程能力指数应该( B )进行计算。
A、收集一些令顾客满意的数据 B、在统计控制状态下收集数据
C、随机收集数据 D、在生产过程无偶然因素影响的情况下收集数据
66、产品在制造过程中，质量波动是不可避免的，控制图可以用来发现过程的异常波动，起( B )作用。
A、改进 B、报警 C、诊断 D、实验
67、统计控制状态是指(A )。
A、过程中只有偶然波动，而不存在异常波动的状态
B、过程中只有异常波动，而不存在偶然波动的状态
C、对过程采取了统计监控
D、以上都不对
68、统计过程控制的目标是( A )。
A、保持过程质量水平稳定 B、防止不合格品流入下道工序
C、对工艺纪律的检查和控制 D、优化产品的性能指标
69、如果生产过程尚未充分稳定，( C )。
A、不能使用控制图
B、此时采用控制用控制图有助于将非稳态过程调整到稳态
C、此时采用分析用控制图有助于将非稳态过程调整到稳态
D、此时采用分析用控制图与控制用控制图都可以。
70、采用不合格品率作为统计量适用的常规控制图为( A )。
A、 p图 B、 np图 C、 c图 D、 u图
71、统计过程控制的重点是对过程的( B )进行监控，一旦发生，就应尽快找出原因，采取措施加以消除。
A、偶然波动 B、异常波动 C、设备运行状态 D、不合格品
72、统计过程控制的主要工具是( D )。
A、过程能力指数 B、概率统计 C、坐标图 D、控制图
73、常规控制图的实质是( C )。
A、对过程质量特性值进行测定、记录，评估和监察过程是否处
于统计控制状态
B、判断是否属于小概率事件 C、区分偶然因素与异常因素 D、控制产品质量
74、头脑风暴法是引导参加会议的人围绕某个中心议题，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种( C )思考方法。
A、系统性 B、逻辑性 C、创造性 D、启发性
75、在对直方图的形状观察时，当收集的数据是由几种平均值不同的分布混在一起，或过程中某种要素缓慢劣化时所形成的直方图图形，我们称之为( D )。
A、陡壁型 B、双峰型 C、标准型 D、平顶型
76、排列图分为分析(C )用排列图和分析原因用排列图。
A、不合格 B、故障 C、现象 D、结果
77、在树图中对提出的手段措施要一一评价，有的需要经过( C )才能确认。
A、汇报 B、预测 C、调查 D、计划
78、使用亲和图可以与( C )结合。
A、控制图 B、矩阵图 C、头脑风暴法 D、 PDPC
79、因果图是一种用分析质量特性(结果)与影响质量特性的(C )的图。
A、相关关系 B、质量问题 C、因素 D、因果关系
80、有二个质量特性，就要绘制( A )因果图。
A、 2张 B、 3张 C、 1张 D、 4张
81、( D )是一种用于分析质量特性(结果)与可能影响质量特性的因素(原因)的一种工具。
A、排列图 B、直方图 C、控制图 D、因果图
82、通过满足相关方要求提高相关方满意程度的标准是( C )。
A、GB／T19000 B、GB／T19001 C、GB／T 19004 D、GB／T 19011
83、程序是为进行某项活动或过程规定的途径，它( D )。
A、应形成文件 B、必须形成文件化的程序
C、应是书面的 D、可以形成文件，也可以不形成文件
84、规定了质量管理体系术语的标准是( A )。
A、ISO 9000 B、ISO 9001 C、ISO 9004 D、ISO 19011
85、与GB/T19580《卓越绩效评价准则》联合使用的标准是( B )。
A、GB/Z19581《卓越绩效评价准则实施指南》
B、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
C、GB/T19581《卓越绩效评价准则实施指南》
D、GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》
86、与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体称为( A )。
A、相关方 B、受益方 C、高层领导 D、中间商
87、流程图是将一个( B )的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。
A、质量策划 B、过程 C、设计和开发 D、质量管理
88、产品是过程的结果，许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、(C )或流程性材料等。
A、无形产品 B、有形产品 C、服务 D信息
89、电视图象的色彩属于(B )
A、物的特性 B、感官特性 C、人体功效特性 D、功能特性
90、质量方针是由组织的( C )正式发布的组织的质量宗旨和方向。
A、管理者代表 B、总质量师 C、最高管理者 D、质量主管部门
91、组织的一个永恒目标应当是( D )。
A、增加收入 B、降低成本 C、不断开发新产品 D、持续改进总体业绩
92、根据对顾客满意的影响程度不同，可对质量特性进行分类管理，若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性称之为( B )。
A、关键质量特性 B、重要质量特性 C、次要质量特性 D、一般质量特性
93、质量改进是通过( A )来增强企业的质量管理水平。
A、不断采取纠正和预防措施 B、日常的检验、试验
C、配备必要的资源 D、满足顾客的期望与要求
94、质量改进是质量管理的一部分，致力于( C )。
A、满足质量要求 B、制定质量目标
C、增强满足质量要求的能力 D、提供质量要求会得到满足的信任
95、朱兰博士称之为“质量管理的三部曲”是指质量策划、质量控制和( D )
A、质量计划 B、质量保证 C、质量体系 D、质量改进
96、质量改进消除( C )的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新的水平，新的高度。
A、偶发性 B、系统性 C、独立性 D、相关性
97、《中华人民共和国标准化法》规定我国标准分为( B )级。
A、三级 B、四级 C、五级 D、两级
98、标准是( C )的产物。
A、过程 B、管理的系统方法 C、标准化活动 D、管理活动
99、企业标准由企业制定，在企业内部适用。企业的( C )应在发布后30日内办理备案
A、技术标准 B、管理标准 C、产品标准 D、工作标准
100、行业标准是对( B )的补充。
A、企业标准 B、国家标准 C、地方标准 D、国际标准
101、强制性标准可分为( B )两种形式。
A、全文强制和部分强制 B、全文强制和条文强制
C、条文强制和等同采用 D、条文强制和部分强制
102、我国标准采用国际标准或国外先进标准的程度分为等同采用和( B )两种。
A、参照采用 B、修改采用
C、相应采用 D、等效采用
103、产品质量责任是一种综合的( A )。
A、法律责任 B、民事责任
C、刑事责任 D、行政责任
104、服务质量特性可分为五种类型，下列所述特性不包括在内的是( C )。
A、可靠性 B、保证性 C、可维修性 D、响应性
105、假如在100块电路板中，每一个电路板都会有100个缺陷机会，若在制造这100块电路板时共发现6个缺陷，则DPMO百万机会缺陷数为( C )。
A、6 B、60 C、600 D、6000
106、强调利用统计方法对生产过程进行控制，以预防不合格品产生的质量管理阶段是（ B ）。
A、质量检验阶段 B、统计质量控制阶段
C、全面质量管理阶段 D、质量分析阶段
107、因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为（ C ）。
A、六个月 B、一年 C、二年 D、三年
108、《中华人民共和国产品质量法》自（ A ）开始施行。
A、1993年9月1日 B、1997年9月1日
C、2000年9月1日 D、2003年9月1日
109、不属于直接的经济性薪酬有( C )
A、职位薪酬 B、 技能薪酬 C、保险 D、绩效薪酬
110、以( A )作为指导，从实现经营总目标出发，去协调企业各个部分乃至每一个人的活动，就成为目标管理的核心内容。
A、激励理论 B、行为科学 C、系统思想 D、重点管理
111、人力资源管理体系不包括（ C ）
A、工作系统 B、激励机制 C、信息技术系统 D、员工培训与教育体系
112、“要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化。……强调学习的有效性：更好的产品和服务，提升响应能力、适应能力、创新能力和效率”是质量奖十一项核心价值观中的（ B ）。
A、促进创新的管理 B、组织的和个人的学习
C、重视员工和合作伙伴 D、注重结果和创造价值
113、培训效果评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现，基于长期的考虑，应进行（ D ）
A、学员自我评价 B、培训者训后评价 C、管理者跟踪评价 D、工作阶段性评价
114、国外一流企业中，员工满意程度通常也都是在（ A ）
A、65%~80% B、75%~85% C、80%~90% D、85%~99%
115、员工满意程度调查的主要目的是了解（ B ）
A、员工满意程度高低 B、改进的出发点 C、对领导的抱怨 D、对薪酬的意见
116、国内某家著名家电企业，主动与国家气象部门达成协议，每年提前获得当年温度分布的预测信息。这属于（ B ）
A、识别信息源 B、开发信息源 C、信息传递 D、搜集信息
117、传统的企业与供应商的关系是竞争关系，它主要表现为（ A ）
A、价格驱动 B、需求驱动 C、利益驱动 D、关系驱动
118、现代的企业与供应商的关系是合作伙伴关系，他主要表现为（ B ）
A、单赢 B、互利双赢 C、价格互动 D、利益驱动
119、通常，对供货方选择的过程体现为“减少供方的数量，增加长期合作伙伴”，对于经营稳健，供货能力强，信誉极好，关系密切的供应商可以保留（ A ）
A、1家 B、2家 C、3家 D、4家
120、组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构成的链条称为：（ C ）
A、过程 B、过程网络 C、过程链 D、以上都不对
121、以下说法不正确的是（ C ）
A、具有增值作用的过程链构成了价值链
B、采用供应链管理模式，可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴，用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场
C、供应链管理是效益导向的，价值链管理是效率导向的
122、以下哪个不是质量奖十一项核心价值观（ A ）。
A、以经济效益为中心 B、敏捷性C、基于事实的管理 D、社会责任E、系统的视野
123、认为“全面质量管理就是全公司范围内的质量管理”的质量专家是（ C ）。
A、戴明 B、朱兰 C、石川馨 D、克劳斯比
124、下面说法不正确的是（ B ）
A、过程管理适用于组织的所有部门
B、价值支持过程面向的是组织的顾客和组织自身
C、价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。
D、过程管理基于PDCA循环
125、贯彻（ A ）是现代质量管理的核心与精髓。
A、预防原则 B、质量管理体系认证
C、产品质量监督检查 D、严格的“一户一验”制度
126、价值创造过程确定的要求，下面说法不正确的是（ C ）
A、应当是清晰的 B、应当是具体的 C、应当是可量化的、可测量的
127、以下说法不正确的是（ D ）
A、有效的实施过程是指，过程应当按照过程的设计运行，达到过程的要求
B、高效的实施过程是指，过程应当追求高效率
C、应当保持过程的敏捷性
D、过程质量损失是指生产过程中产生的废品
128、以下哪一个不是海洋王的支持过程（ C ）
A、财务与会计 B、公共关系 C、项目管理 D、人力资源服务
129、组织需明确战略制定过程的参与者，是因为（ B ）。
A、评审员要知道 B、员工要知道
C、要确保战略的科学性 D、顾客要知道
130、对绩效测量系统构成表述完整正确的是（ C ）
A、由测量绩效的对象、绩效测量的方法、绩效测量手段构成
B、由测量绩效的对象、绩效测量者或组织、绩效测量结果构成
C、由测量的绩效对象、测量绩效的方法、绩效测量者或组织、绩效测量手段等要素构成
131、对知识存在形式说法不正确的是（ C ）
A、知识以信息、常识、技能形式存在
B、知识以信息、理解、见识形式存在
C、创意、记忆通常不是知识存在的形式
132、知识的载体和平台说法不正确是的（ C ）
A、可以是专利数据库、文档
B、可以是文档、技术、图纸、程序、指南
C、可以是软件，但员工和方针除外
133、以下说法不正确的是（ A ）
A、“结果”是方法一展开的结果
B、“过程”的成熟度如何要看“结果”
C、“过程”的改进应以“结果”为导向
134、在组织基于对领先绩效和落后绩效的统筹协调工作中，说法不正确的是（ B ）
A、处理好轻重缓急 B、处理好长、短期绩效的关系
C、应监控实际绩效 D、应驱动改进和创新
135、以下说法不正确的是（ C ）
A、以卓越的过程创取卓越的结果
B、要为利益相关方创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系
C、组织绩效重在当前和历史趋势
D、经营结果是评价组织绩效的重点
136、有关《卓越绩效评价准则》绩效测量说法不正确的是（ B ）
A、从覆盖范围看，涉及到组织的各部门
B、从层次看涉及组织整体战略规划的关键绩效，但不是涉及所有过程的绩效
C、从时间上看也包括日常运作的绩效
137、以下不是信息资源的主要测量指标（ C ）
A、软件系统的开发和应用结果
B、台式计算机和便携式计算机的数量
C、专利数量
D、以上都不对
138、对资源结果来说，以下说法不正确的是（ C ）
A、人力资源方面的结果表达了人力资源管理过程以及组织拥有人力资源的绩效结果
B、其他资源的结果表达了组织拥有资源的绩效结果
C、其他资源的结果还表达了人性化的工作环
139、以下不是技术资源的主要测量指标（ D ）
A、新产品产值率
B、专利数量
C、科技进步奖数
D、设备投资额
140、卓越绩效评价准则中，“结果”评分项（ B ）得分是组织达到基本成熟的标志
A、40% B、50% C、55% D、60%
二、不定项选择题
1、治理包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、（ A 、C 、D ）等活动。
A、财务审计 B、员工行为 C、风险管理 D、信息披露
2、对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的正确理解：（ A 、B、 E ）
A、适用于追求卓越绩效的各类组织。
B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的。
C、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖。
D、GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于ISO9001《质量管理体系 要求》。
E、GB/T19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求。
3、在自我评价和质量奖评价时，是按（ C 、E ）两类评分项进行评价的。
A、绩效 B、战略 C、过程 D、社会责任 E、结果
4、卓越绩效评价准则中，评价组织的过程成熟度的四个要素是（ A、B、C、D ）。
A、方法 B、结果 C、展开 D、学习 E、整合
5、卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（ B、C、E ）和与适宜的竞争对手的对比。
A、战略的实施情况 B、绩效的当前水平 C、绩效改进的速度和广度
D、市场占有率 E、与标杆的绩效对比
6、制定《卓越绩效评价准则》的根据是（ A、D ）。
A、中华人民共和国产品质量法 B、中华人民共和国消费者权益保护法
C、ISO9001《质量管理体系 要求》 D、质量振兴纲要
E、中华人民共和国标准化法
7、与ISO9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准更强调的是（B、D、E ）。
A、消除国际贸易壁垒 B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式
C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力 D、评价企业卓越绩效成熟度
E、为企业自我评价提供了依据
8、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ A、C ）双向沟通。
A、员工 B、竞争对手 C、关键供方 D、社会各方 E、合作伙伴
9、组织的治理和社会责任结果包括（A、B、C、E ）方面的绩效结果。
A、组织的治理 B、公共责任 C、道德行为 D、过程有效性 E、公益支持
10、评价组织过程管理的主要方面，包括（ C、D ）。
A、工艺管理过程 B、产品制造过程 C、价值创造过程 D、支持过程
E、战略实现过程
11、对卓越绩效评价准则与全面质量管理的理解，下面（B、C ）是正确的。
A、卓越绩效评价准则与全面质量管理没有关系
B、全面质量管理是卓越绩效评价准则的基础
C、卓越绩效评价准则是全面质量管理的发展
D、卓越绩效评价准则与全面质量管理一样
12、构成组织运作和绩效管理系统的基础是（ A、D、E ）。
A、数据 B、资源 C、战略 D、信息 E、知识
13、《卓越绩效评价准则》中4.2战略是评价组织的（ B、D）的制定、部署及其进展情况。
A、长远目标 B、战略目标 C、长远规划 D、战略规划 E、方针战略
14、（ B、C、D ）构成了驱动性的“领导作用”三角。
A、资源 B、领导 C、战略 D、顾客与市场
15、《卓越绩效评价准则》共包括是领导、战略、顾客与市场、（ A、B、C ）和经营结果七大类目。
A、资源 B、过程管理 C、测量、分析与改进
D、检验、测量与改进
16、《卓越绩效评价准则》有关过程的类目包括：领导、战略、顾客与市场和（A、C、D ）。
A、测量分析与改进 B、经营结果 C、资源 D、过程管理
17、经营结果用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括（A、B、C、D、E）、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。
A、顾客满意程度 B、产品和服务的绩效 C、市场绩效 D、人力资源绩效 E、财务绩效
18、将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以（ C ）。
A、判定实施时机不对 B、改用其他管理模式 C、直接制订改进计划 D、重新聘请专家评审
19、组织可以正确和灵活的运用（A、B、C、D、E）为组织各部门及所有层次绩效的改进提供支持。
A、QC新旧七手法 B、SPC C、ANOVA（方差分析） D、精益生产 E、BPR（业务流程再造）
20、组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素（ D ）。
A、逐一评价的各单项结果 B、统一分值评价的结果
C、评价后进行平均的结果 D、整体综合评价的结果
三、判断题
1、《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004规定了组织卓越绩效的评价要求，用于组织自我评价和质量奖的评价。（ √ ）
2、社会责任包括公共责任、道德行为、社区支持和守法经营。（ × ）
3、“结果”是指实现标准条款4.7.1-4.7.5要求的组织的输出和效果。（ √ ）
4、组织应对关键绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的当前绩效相比较。（ × ）
5、通常用“方法、展开、学习、融合”四个等级来评价过程处于何种阶段。（√ ）
6、《卓越绩效评价准则》是为组织提供追求卓越绩效有经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任的符合性的评价依据。（ × ）
7、价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。（ √ ）
8、支持过程不能直接为顾客增加或创造价值，故组织可以不用
识别其全部支持过程。（ × ）
9、《卓越绩效评价准则》是指导性技术文件，可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价。（ √ ）
10、《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）发布于2004年8月30日，而《卓越绩效评价准则实施指南》发布于2005年1月1日。（× ）
11、组织在进行战略策划时，可采用SWOT、KSF、CBI等科学方法有关数据和信息的分析。（√ ）
12 、工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量等可作为人力资源结果的测量指标。（√ ）
13、投资收益、利润总额属于战略策划结果的测量指标。（× ）
14、在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的图纸和文件。（ √ ）
15、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”是指与评分范围内的每一句话完全一致。（ × ）
16、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、外部再就业等。（× ）
17、组织应当从主要价值创造过程有效性、关键支持过程有效性、战略目标和战略规划完成情况三方面的主要测量结果来描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。（√ ）
18、战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑期和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。（√）
19、因为公司质量很好，没有出现过投诉，所以没有形成定期评价建立顾客关系的方法。（× ）
20、组织应当制定和部署战略规划，以实现关键战略目标，其主要的长、短期战略规划包括关键的技术开展计划等，但不包括关键的人力资源计划。（× ）
21、GB/T19001认证属于质量管理体系是否合格的成熟度评定。（× ）
22、卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的符合性评价。（× ）
23、卓越绩效是一种“综合的组织绩效管理方式”。（ √ ）
24、卓越绩效评价准则中，有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.5，4.6。（ × ）
25、企业愿景反映了企业存在的价值。（ × ）
26、卓越绩效评分过程中，组织达到的水平是依据对四个过程要素、四个结果要素整体综合评价，也是专门针对某一要素进行评价的结果。（ × ）
27、标杆分析定义是“对照较强的竞争对手或产业先进者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程”。（ × ）
28、价值创造过程的定义是“为组织的经营者创造收益的过程。（ × ）
29、价值创造过程是组织运营重要的过程，多数员工介入这些过程，并给组织的股东带来实际的经营结果。（ × ）
30、使命是指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，以及组织的灵魂之所在。（ √ ）
31、组织的所有工作均应以使命为导向。（√ ）
32、愿景是指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所要追求的目标（√ ）
33、愿景应当是组织全体成员的共同心愿。（ √ ）
34、价值观决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。（ √ ）
35、成功的价值观应当体现于组织全体员工的言行举止。（√ ）
36、卓越绩效评价是一种诊断式的评价。（√ ）
37、在满分1000分的定量评分系统中，600分是一个基本成熟的等级。（ × ）
38、自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种。（ √ ）
39、自我评价应当是包括“评价、改进、创新”的“学习循环”。（ × ）
40、领导应强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。（ √ ）
41、一个组织的领导与领导层的领导素质和领导能力是决定其兴衰成败的关键。（ √ ）
42、所谓领导就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。（√ ）
43、对人们施加影响是领导活动实质之所在。（ √ ）
44、领导与管理的最大区别是：管理是一种变革的力量，而领导是一种程序化的控制工作。（× ）
45、所谓组织结构就是组织中正式确定的使工作得以分解、组合和协调的框架体系。（ √ ）
46、协调是指及时将人与人、人与组织、组织与组织之间出现的各种矛盾进行协商和调解，使各项工作和谐地发展。（ √ ）
47、沟通是实现指挥和协调所必备的手段。（√ ）
48、激励是指满足组织的需要、激发组织的动机、实现组织目标的一个动力过程。（× ）
49、弗鲁姆的期望理论主要观点是：人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，才会被激励起来去做某些事情以达到目标。（ √ ）
50、根据国际惯例，规模较大的公司，其内部治理结构通常由股东会、董事会和经理层组成，它们依据法律赋予的权、责、利相互分工，相互制衡。（√ ）
51、组织的高层领导，除总经理外，都应当受到组织治理机制的约束和控制。（× ）
高层领导唯一的社会责任就是利润最大化。（× ）
52、公司并非只是对股东负责，还要对社会负责。（ √ ）
53、在确定和贯彻价值观时应考虑科学发展观、社会责任、关注未来等。（√ ）
54、价值观是企业文化的核心。（ √ ）
55、以顾客为导向追求卓越是一个稳定顾客、保持和拓展市场份额的战略性概念。（ √ ）
56、组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的。（ √ ）
57、顾客的满意、喜爱、重复购买和向他人推荐，是顾客忠诚的具体表现。（ √ ）
58、与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求（ √ ）
59、以顾客为导向追求卓越有“当前”和“未来”两种含义。（ √ ）
60、与顾客建立稳定的关系，有助于彼此的信任、信心和忠诚。（√ ）
61、为顾客提供个性化和有特色的产品、服务，以差别化形成组织的核心竞争力。（ √ ）
62、尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新（ √ ）
63、对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力（ √ ）
64、全面抓好产品和服务质量、过程和工作质量、建立协调一致
的全面质量管理体系。（ × ）
65、组织的学习是一个广义的概念，包含了评价、改进、创新和分享四个要素。（ √ ）
66、学习应当成为日常工作的一部分。（√ ）
67、个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会（√ ）
68、学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习。（ √ ）
69、组织不能仅考虑和满足于当前短期的利益，要关注未来。（√ ）
70、创新意味着突破性的变革，将给组织带来新的核心竞争力。（√ ）
71、创新只局限于研发部门的技术创新。（× ）
72、基于事实仅是“以数据说话”。（× ）
73、分析是指从数据和信息中提取具有更深意义的东西。（√ ）
74、优秀的组织在追求自身经营绩效的同时，应自觉履行对社会稳定和发展负有的责任和公民义务。（√ ）
75、卓越组织只应满足法律法规要求。（× ）
76、组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。（√ ）
77、授权又称为“活性化”，通过自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任。（√ ）
78、组织应当营造自上而下的主动参与文化氛围。（ × ）
79、组织的创新包括技术创新和管理创新。（ √ ）
80、建立引导、激励和管理创新的机制，是确保和提升创新成效的必要前提。（√ ）
81、卓越组织应遵守法律法规和倡导诚信经营，不包括透过与利益相关方的业务往来和沟通渠道，影响组织的相关方。（ × ）
82、应当确保使命、愿景和核心价值观的一致性。（√ ）
83、某一企业集团的子公司，不应在传承集团公司的使命、愿景和核心价值观的基础上，再制定自己的使命、愿景和核心价值观。（ × ）
84、在愿景、使命、价值观和目标拟订后，不需要征求员工意见。（× ）
85、愿景、使命和核心价值观应当经常调整。（ × ）
86、向全体员工沟通组织的价值观、发展方向形式可以是内部网站、员工座谈会、简报等。（√ ）
87、GB/T19580标准与GB/T19001的最大差别在于它是符合性的评价依据，还为组织提供卓越绩效的经营管理模式。（× ）
88、GB/T19580标准强调战略、过程管理、绩效结果和社会责任。（× ）
89、GB/Z17579标准规定了组织卓越绩效的评价要求。（× ）
90、GB/T19580标准适用于卓越绩效的工业组织、不适用于学校和医院上。（× ）
91、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部运作实践和绩效。（× ）
92、组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。（√ ）
93、GB/Z19579指导性技术文件的附录A、附录B和附录C是规范性附录。（× ）
94、GB/Z19579指导性技术文件与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据。（√ ）
95、GB/T19580与GB/Z19579都是根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定制定的。（√ ）
96、GB/T19580标准为组织追求卓越绩效提供了实施指南。（× ）
97、GB/T19000-2000和GB/T19580-2000确立的术语和定义适用于GB/Z19579指导性技术文件。（√ ）
98、卓越绩效模式旨在通过过程创造卓越的结果。（× ）
99、“领导”、“战略”、“顾客与市场”、构成“领导作用”三角，是驱动性的。（√ ）
100、“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成驱动性的三角。（× ）
101、GB/Z19579附录C所表述的“过程”是指为实现标准4.1～4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的符合程度。（× ）
102、用方法-展开-学习-整合的四个要素评价组织的过程处于何种阶段。（√ ）
103、结果是组织在实现标准4.7要求中得到的输出和效果。（√ ）
104、在确定分数的过程中应当遵循的原则之一是：应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面。（√ ）
105、在确定分数的过程中应当遵循的原则之一是：不一定考虑过程和结果对关键经营因素的重要度。（× ）
106、“过程”评分项分数为60%，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项107、设计的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。（× ）
108、“结果”评分项分数为60%，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和（或）良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。（× ）
109、GB/T19580标准应用时可全文使用也可使用某一类目。（√ ）
110、GB/T19580和GB/Z19579是一对联合使用的标准。（√ ）
111、组织贯彻《卓越绩效评价准则》的目的是为了获奖。（× ）
112、设立全国质量奖的目的不在评奖，目的在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。（√ ）
113、日本戴明奖、欧洲质量奖、美国波多里奇国家质量奖以及我国卓越绩效评价准则均体现了TQM的概念和原则。（√ ）
114、GB/T19580和GB/Z19579是以波多里奇卓越绩效准则为蓝本并结合我国实际制定的。（√ ）
115、我们不可以将《卓越绩效评价准则》作为现代TQM的具体实施细则。（× ）
116、《卓越绩效评价准则》与GB/T19000族标准
都是质量管理领域的标准。（× ）
117、《卓越绩效评价准则》与GB/T19000族标准都能帮助组织提高质量管理水平。增强竞争能力。（ × ）
118、GB/T19001在组织的质量工作中起着关键性的作用。（× ）
119、GB/T19001的范围比卓越绩效评价准则的范围要广的多。（ ×）
120、GB/T24001标准旨在建立一个符合环境法律法规，并持续改进其环境绩效的管理体系，以规范组织的环境行为。（ √ ）
四、填空题
1、组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取。
2、组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守 道德规范 方面的做法。
3、组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程 。
4、组织应描述其至少三年的主要绩效指标 数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手 和
标杆的数据进行对比。
5、过程改进的结果应列入组织的 知识产权 ，在各部门和过程中中分享。
6、价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括 内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。
7、组织应当建立员工绩效管理系统 ，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。
8、组织应当制定严密科学的 财务管理制度 ，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适当时进行调整。
9、组织应当制定和部署其战略规划，并进行绩效预测。
10、组织应当确定战略制定过程，确定战略目标，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在未来获得更大的成功。
11、组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。
12、“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着经营结果。
13、组织的战略制定过程应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定。
14、战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果有战略目标实现率和战略规划完成率 等。
15、员工学习和发展的目的在于促进组织整体目标 的实现，有利于提高组织绩效 ，并培养员工的知识、技能和能力。
16、支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务 、公共关系和其他行政服务。
17、 价值观 是企业文化的核心，在确定和贯彻时应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实情情况。
18、高层领导应当营造授权、 主动参与、创新 、 快速反应、学习、遵守法律法规和倡导诚信经营的经营环境。
19、组织应明确顾客查询信息、交易 和投诉 的主要接触方式，对关键顾客接触方式的要求需传达到组织内有关的每一位员工和过程。
20、监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与 测量、分析和改进 中的绩效测量指标相一致。
五、简答题
1、组织应从哪些方面说明如何评审组织的绩效？
答：
组织应当从以下方面评审其绩效：
a) 高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。
b) 高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入，市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。
c) 高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。
d) 董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。
2、组织制定和和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标需考虑哪些方面？
答：
组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑诸如以下方面：
a） 组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标；
b） 组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门，必要时分解落实到责任人；
c） 组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果；
d） 组织应当监测战略规划进展情况，并动态调整。应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标，并通过强化测量系统，确保组织的协调一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方。
监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与4.6“测量、分析与改进”中的绩效测量指标相一致。
3、 结合所在部门的职责，请按GB/T19580标准相关条款要求，写出本部门的主要优势及改进机会。（每项至少五条）
答：无标准答案，仅供参考。(以公司为例)
主要优势：
1、重视对支持过程的设计管理，有效利用新技术和新方法，这有利于提高过程的效率和有效性。
2、注重支持过程成本控制和管理，如：完善滚动培训计划，培训价值最大化。
3、比较重视绩效分析结果的传递，明确了将各类分析结果传递的权限。
4、不断改善员工的工作环境与工作条件。如建立了环境管理体系和职业健康安全管理体系，定期对关键工作场所的工作环境因素进行测量，结合工作场所的紧急情况制定了应急预案，这有助于不断改进员工的工作环境，增进员工满意。
5、注重员工的学习和发展制定了较完善的培训制度，包括外部培训资源采购、内部培训讲师管理、课程设计与开发制度等，针对员工提供形式多样的培训课程。
改进机会：
1、虽然确定了关键支持过程的主要要求，但未明确表明如何运用系统方法全面确定这些要求。
2、在如何保证过程对基础设施的要求方面没有展开阐述，目前公司主要设施是各类装配线和试验设施设备，公司主要通过供方进行生产、加工和运输，随着市场的逐步扩大，这可能会增加基础设施无法满足生产能力的风险。
3、虽然建立了绩效测量指标体系，但未说明如何采用系统方法选择这些数据和信息，缺少对产品和环保节能等测量指标的选择。
4、制定了各种奖励制度来激励员工，但未能充分体现如何进一步完善和发展组织文化，通过各种形式提高员工对企业文化的认同度，这样会影响充分调动员工的积极性和主动性，不利于长远发展。
5、虽然建立起任职资格体系，但未识别出员工未来实现战略应具备的能力，也未将组织当前和未来员工能力需求与现有能力进行比较，发现能力差距以便培养。
4、结合目前金融海啸、竞争对手与公司实际情况，请利用SWOT分析工具分析您所在部门在制定战略策划时存在的优势、劣势、机会、和挑战。（ 每项至少四条）
答：无标准答案，仅供参考。表格可以变换成很多种形式。(某部门的SWOT分析)
S（优势） W（劣势）
1.产品质量相比竞争对手稳定,损坏频率较低；
2.从性能上更能贴近客户的需求（防护等级、防爆、防腐、抗震、宽电压）
3.从专业渠道覆盖上我们更细，7个服务部
4.市场服务人员的素质较高,勤奋敬业诚信,能很好的把公司的企业文化与理念传递给客户
5．从需求的把握上比对手更快更准确的了解，专业的服务、设计方案、培训、指导 1个别产品质量不稳定,导致客房印象不好
2.针对采购 生产部的关键目标点采取的手段不灵活
3.新建项目概预算较低,对手更适合于一次性投资
4.新建项目投入的系统性、连续性差，对手对大型新建项目能从两三年以前连续跟踪
5.大型新建项目的专业方案设计能力较弱
O（机会） T（挑战）
1.从安全的角度，国家对煤炭安全要求越来越高，我们产品质量稳定，防护性能更好
2．行业的经济效益好转，客户购买性能质量更好的产品的能力提高
3．海洋王灯具利用维护更方便、更节能、更符合国家提倡绿色照明、节能照明的明确要求
4．网络更加健全，08年增加到7个，更适合行业规模的扩大 1.竞争对手利用低价引导客户降低采购成本,集中招标,低价中标
2.经销商面对竞争,一是从海洋王拉人,二是从市场招人,健全自身服务网络
3.经销商针对关键目标点投入更多,手段更灵活,如入股、招目标点亲属、及原单位职工）
5、桉GB/T19579卓越绩效评价准则实施指南，组织应该从哪些方面测量顾客满意？
答：组织应当从以下方面测量顾客满意：
a) 组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。
b) 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。
c) 组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。
d) 组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。
6、请识别出公司的主要价值创造过程与主要支持过程。
答：
价值创造过程：
1、营销管理 2、销售与顾客关系管理
3、研发管理 4、供应链管理
4、制造与交付管理
支持过程：
1、社会责任(公共关系)过程；2、财务和会计管理过程；3、人力资源管理过程；
4、信息和知识管理过程；
7、请画出卓越绩效评价准则框架图。
答：
8、请列出我司主要三个竞争对手在企业形象、产品质量、服务质量三方面的情况，并作出相应的对策。（可参照下表格式）
答：无标准答案，仅供参考。
比较项
竞争对手 企业形象 产品质量 服务质量
竞争对手A 信誉高、口碑较好、服务更有特色彩斑 合格率高、实用性强 顾客沟通好、交货准时
竞争对手B 知名度高 针对性与实用性强 订货灵活
竞争对手C 产品特色突出 质量稳定 反应迅速
对策 进一步提升品牌形象，提高知名度，主打移动、固定式灯具等品牌。 努力解决眩光等问题，增强产品实用性与寿命，突破相关技术创新。 及时向顾客提供技术服务，指导顾客使用。
9、请画出过程、过程链、过程网络的图解。
答：参见附件。
10、请用过程分析评审表来分析本职工作的某一个过程。
答：无标准答案，参见附件。
11、请结合公司实际识别出现有的基础设施与战略规划之间的差距，并制定更新改造计划。
答：无标准答案，仅供参考。
差距：
1、生产场地受到限制。
2、生产线相对简单与落后，精益生产开始接触。
3、检查设备相对简单，相关测试不能进行。
改造计划：
1、根据生产产量，扩大生产场地。
2、扩大并更新生产线，提升自动化程度。
3、逐步购置相关检查设备。
12、请结合公司关于顾客满意程度的主要测量结果的当前水平、发展趋势以及与本行业标杆水平的 比较，列出存在的改进机会。(至少列出五条)
答：无标准答案，仅供参考。
1、产品实用性低于竞争对手，客户接受度下降；
2、产品开发周期不能满足客户需求的需要；
3、交货准时性与准确率需进一步提高；
4、产品质量、可靠性等需进一步提升。
5、服务的及时性、指导等需进一步加强。
13、根据标准“4.7.4过程有效性结果”与您所在部门或所在岗位“某一过程有效性”的现实水平与趋势、与标杆的对比进行评价，并列出改进机会。
答：无标准答案，仅供参考。
1、主要价值创造过程的部分指标出现波动，如:产品平均开发周期、近三年新产品数量 。
2、主要价值创造过程的部份指标未得到有效改善，如质量成本、产品开发周期。
3、主要价值创造过程的指标结果有漏缺，如营 研发过程中研发投入回报率、技术竞争力指数指标等没有测量绩效结果，不利于衡量过程的有效性和效率。
4、供方和合作伙伴的经营绩效相对偏低，不利于供方与合作伙伴的稳定。
5、部份产品的准时交付率低于最佳竞争者。
14、请写出卓越绩效、价值创造过程、支持过程的定义。
答：
卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。
价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
15、组织应从哪些方面对其知识进行管理？
答：
组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理:
a) 组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。
b) 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。
16、根据标准4.6.2.2与下表“营销管理”的例子，请结合你本职工作涉及到的知识完成下表。
NO 知识架构 知识内涵 知识内容 来源渠道 共享
1 营销管理
产品与市场信息收集与分析、市场策划、政策评估、政策调整形成的知识 客户需求、客户分类、客户政策、客户信用、客户满意度调查、市场机会、市场划分、市场变化分析、价格分析、市场政策、竞争对手动态分析、产品规划、广告、公司展会资料 互联网、OA讨论区、专业展会、会议、合理化建议、QCC小组活动、内部培训、第三方 市场部、销售支持部、行业事业部、技术管理部、财经部
2 供应商 所有供应商情报方面的知识 供应商基本情况（技术知识、信誉、经验等）、供应商发展趋势 互联网、专业展会、媒体、考察、人际网络 制造与交付部
17、根据公司的职业发展通道，请列出你现有能力与将来职业发展间的能力差距，公司如何培训才能满足你的职业发展要求并与公司战略实现相一致。
答：无标准答案，仅供参考，需展开说明。
1、专业知识技能； 2、管理能力；
3、精益生产知识； 4、TQM与卓越绩效知识；
6、6σ知识。
并针对以上作出具有针对性的培训。
18、请结合绩效评价准则22个评分条目与海洋王实际情况，完成下表。
22个条目 海洋王的实际行为 改进计划 责任部门 完成时间
前瞻性的领导
顾客驱动的卓越
组织和个人的学习
注重雇员和合作伙伴
敏捷性
注重未来
促进创新的管理
基于事实的管理
社会责任
注重结果和创造价值
系统的视野
答：无标准答案，参见附件。
19、任一选择“营销管理、研发、供应链管理、制造与交付、销售和顾客关系”这五个主要价值创造过程中的任一过程，说明如何确定该过程的要求？
答：无标准答案，仅供参考。
根据公司使命、愿景、价值观、战略目标等战略要素，按照行业特征、产品属性、客户需求的差异性要求以及员工、公司内部顾客、社会以及供方和合作方等相关方要求，通过对过程信息进行收集分析和评审，从质量、成本、效率、时间、敏捷性等方面确定过程的主要要求，并确保过程要求清晰和可测量，具体见下表。
过程名称 主要要求 测量指标 目标值 测量方法/频次 责任部门
研发管理 提高新产品贡献率 新产品贡献率 10% 分销系统/季度 技术管理部
提高产品与技术研发效率 产品和技术开发周期 84 内部监控/年度 技术管理部
技术开发部
项目及时完成率 55% 项目监测/项目
提高规划有效性 技术规划有效性 80% 内部监控/年度
技术研发的领先性 技术竞争力指数 10 指标模型/产品
研发成本最小化 研发投入回报率 150% 财务/年度
20、请结合你所在部门或职位的测量和分析的结果，如何改进该部门或该层次的绩效。。
答：无标准答案，只列出相关的要点，需细化与数据化。
1) 确定改进、创新计划和目标
2）实施和测量改进活动
3）评价改进的成果
4）改进过程的学习与整合
5）多种形式改进活动
6）正确和灵活应用统计技术和其他方法
21、请结合你本职工作某一过程完成下面SIPOC图表达式（说明：一个过程可能会有多项输入与输出，一个过程里可能会有子过程）。
输入 过程 输出
答：无标准答案，参见附件。
22、请结合公司实际完成下面的供应链战略规划表。
战略 短期
2009年-2010年 中期
2011年-2015年 长期
2016年-2019年
建立稳定的供应链 与关键供应商形成战略伙伴关系 优秀供应商数量提升5% 通过优胜劣汰，稳定长期合作伙伴。全部提供环保产品
控制采购成本 采购成本上涨幅度＜5% 采购成本低于市场平均＜2% 采购成本低于市场平均＜2%
采购流程优化 网络采购，时间缩短2~15天，库存周转天6天 库存周转天3天，呆滞料为0 建立全面电子商务系统，建成一人体化战略同盟
23、结合你本职工作某一过程完成SDCA表。
工序 工序名称 S
A 提出人
标准 审核（易错点） 检查方式 审核人 检查方法 改进方案
1 福利费审核 1、符合公司的福利制度
2、符合会计基础工作规范
3、符合公司报销期限等其它相关要求 ▲
1、报销人是否符合报销标准 互审 XXX 抽查 发现福利费中的漏洞并提出解决方案 XXX
★2、区间报销是否有重复情况出现
★3、识别发票的真伪
○4、报销人填写的所属部门及公司应与个人资料相符
○5、大小写是否一致
（备注：▲关键 ★ 重要特殊 ○ 一般 √必须要做 ×不允许做）
24、请结合您本职工作中某一价值创造过程按标准“4.5过程管理”要求进行自我评价。
答：无标准答案，只列出相关要点，具体需按A-D-L-I展开评价。
价值创造过程
1、主要价值创造过程的识别
2、价值创造过程要求的确定
3、主要价值创造过程的设计（不断引进新技术、新工具和新方法，采取了哪些新方法新工具,各自展开论述）
4、实施过程控制，致力于整体成本最小化
5、持续改进，不断创新，成果共享
六、论述题
1、根据《卓越绩效评价准则》与您所在部门绩效，请列出的主要改进机会（至少五条），给出优先改进次序，并说明理由。
答：无标准答案，仅供参考，需展开论述。(例：质量经营部)
1、战略分析、制定、部署、监控、调整、改进以及绩效预测流程、机制建立以及制度保证。
2、高层领导，包括公司各级部门建立健全瞄准战略或者部门目标的绩效评审机制。
3、报纸进行公司企业文化、长短期发展方向的宣传。
4、召开新修订企业文化、公司长短期发展方向讲解会。
5、加强学习与改善活动，比如QC活动、合理化建议、学习飞利浦、标杆学习等，从评价、改进、创新、共享四个方面落实学习效果。
2、结合《卓越绩效评价准则》，谈谈你对人力资源与人力资源结果的认识。
答：无标准答案，仅供参考，需展开论述。
一、4.4.1 人力资源 人力资源的愿景、使命、价值观
人力资源管理体系图
4.4.1.1 工作系统
（1) 工作的组织和管理
a)促进内部合作的工作和职位设计
b)调动员工主动性与积极性
c)工作系统听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议 沟通的渠道分类说明
d)在不同部门、职位和地区之间有效的沟通和技能共享
（2）员工绩效管理系统
a）建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）
b）实施员工绩效的评价与考核，制定激励政策
二、4.7.3 资源结果
4.7.3.1 人力资源结果
（1) 工作系统绩效的主要测量指标
（2）员工学习与发展的主要测量指标
（3）员工福利、满意程度的主要测量指标
3、请根据海洋王公司实际关键绩效测量系统，分别指出在财务、顾客与市场、内部过程、学习与成长以及社会五个方面的绩效指标。任意选择一项绩效指标并结合标杆企业的对比数据，谈谈公司的改进机会。(二级部门经理及以上人员题目)
答：无标准答案，仅供参考，需展开论述。
通过顾客与市场的绩效指标与标杆企业的数据对比，其改进机会如下：
1、在顾客满意度方面，有所下降；
2、与竞争对手和标杆在顾客满意度方面的数据不完整，不能反应竞争对手和标杆的发展趋势，难以系统评价在战略发展市场的顾客满意度 水平和在这方面的竞争优势。
3、产品和服务的部分主要指标没有结果，如:产品无故障率、返修率、成品合格率、顾客投诉率等，也没有将产品和服务主要绩效如:准时交付率、开箱一次合格率等与竞争对手和标杆比较，不利于有针对性改进。
4、产品服务水平、质量水平在国内高于竞争对手，但看不出发展的趋势，没有与国际同类产品和服务水平的比较结果，也没有品牌价值的数据，不利于开拓国际市场及实现品牌发展战略。
5、在市场占有率方面有波动，开发网点并没有快速增长，公司在市场快速反应上有改进空间，没有对国际市场占有率的分析数据，不利于海外市场分析。
4、请结合公司战略目标与现实实际，谈谈关于标准“4.4.1.2员工的学习与发展”存在的优势与改进机会。
答：无标准答案，仅供参考，需展开论述。
优势：
1、注重员工的学习和发展；
2、制定了较完善的培训制度，包括外部培训资源采购、内部培训讲师管理、课程设计与开发制度等，针对员工提供形式多样的培训课程。
3、对各类培训进行了科学评估，建立了培训评估流程。
改进机会：
1、虽然明确了培训管理流程，但未显示公司的培训需求是如何确定的， 如何制定员工的教育、培训计划并组织实施，如果不能准确把握公司的培训需求，则不利于培训对公司战略以及员工发展的支持。
2、提出五级双通道的职业发展模式，可以垂直晋升或横向往管理方向发展O但没有系统说明公司如何针对性地帮助员工分析自己的性格、特长，如何引导员工确定与实现自己的职业发展目标，以及公司的员工职业发展管理如何与培训管理、绩效管理、管理人员选拔等结合起来，这些不利于公司通过员工职业发展管理激发员工的潜能与主动性。
5、请结合公司实际情况对标准“4.4.6 相关方关系”的供应键管理进行自我评价，并提出你个人的改进机会与意见。
答：无标准答案，仅供参考，需展开论述。
一、自我我评价：
按照公司战略模式与“团结协作、发展共赢”的价值理念，公司多年来致力于对合作伙伴的培育并与长期合作的供应商建立战略合作伙伴关系。在这种核心理念的指导下，通常一种物料只有一家，最多两家长期供应商，长期合作关系有利于稳定产品质量，也能够适应快速反应的需要，稳定的合作伙伴关系是公司不断持续改进的基础。形成的模式、制定的实施措施有哪些。以及与其他相关方的关系。
二、改进机会与意见：
1、虽然注重对合作伙伴的培养和与长期合作的供应商建立战略伙伴关系，但是与供方的关系与战略目标的实施存在差距；
2、对供方的发展、设施、质量、开发能力、服务等有进行定期评价，但是此评价不够具体详细，也没有深入分析并加以运用。
3、在技术交流与有高过程的有效性和效率等方面有相关措施，但与公司战略目标存在差距。
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