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营销知识竞赛试题2008-11-2212:27:31|分类：电力类|标签：|字号大中小订阅一、选择题（一）单项选择题1、低压供电的电压是（C）。(A)220V；（B）380V；（C）220、380V；（D）220、380V、1KV；2、基建工地施工（包括施工照明）用电，其电费计价种类属于（B）。(A)住宅电价；（B）非工业电价；（C）临时电价；（D）商业电价；3、红星剧院原装有一块照明表，一块动力表，由于现在只有照明用电，该户想将两个表的容量合在一起，应办理（A）手续。(A)并户；（B）增容；（C）改类；（D）迁户；4、如果客户(A)不用电又不办理变更用电手续时，供电部门即作自动销户处理。(A)连续6个月；（B）连续3个月（C）连续1年及以上；（D）累计6个月；5、2.0级的电能表误差范围是（B）。±1%；（B）±2%；（0.2%；（D）±3%6、窃电时间无法查明时，窃电日数至少按（C）天计算。(A)30天；（B）90天；（C）180天；（D）210天；\n7、办理暂停用电，累计最长时间不得超过（B）。(A)3个月；（B）6个月；（C）9个月；（D）全年；8、同一工程临时用电期限，不得超过（B），超过者应事先办理延期使用手续。(A)3个月；（B）6个月；（C）9个月；（D）全年；9、《中华人民共和国电力法》自（C）起实施。(A)95年4月1日；（B）96年7月1日；（C）96年4月1日；（D）97年7月1日；10、一个供电营业区域内只设立（C）供电营业机构。(A)3个；（B）2个；（C）1个；（D）不设；11、国电公司在全国范围内开展“电力市场整顿和优质服务年活动”宣传日是（C）。（A）2000年1月24日；（B）2001年1月24日；（C）2001年2月24日；（D）2002年2月24日；12、对于拆表的大工业电力用户，在计算基本电费时均（C）。(A)不足10天不计；（B）不足15天均按月计；（C）按日计算；（D）不需计算；14、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户服务人员在电话铃响（A）内必须应答。（A）3声；（B）4声；（C）5声；（D）6声；15、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户投诉、举报、用电申请业务处理后在（D）内进行电话回访。（A）10日；（B）15日；（C）20日；（D）30日；16、基础行为规范中对供电营业职工品质的要求是（B），对技能的要求是（A），对纪律的要求是（C）。（A）勤奋学习、精通业务（B）热爱电业、忠于职守（C）遵章守纪、廉洁自律17、外在形象规范中对供电营业职工着装的要求是（C），对仪容的要求是（B），对举止的要求是（A）。（A）文雅、礼貌、精神（B）自然、大方、端庄\n（C）统一、整洁、得体18、一般行为规范中对供电营业职工接待的要求是（A），对会话的要求是（D），对服务的要求是（C），对沟通的要求是（B）。（A）微笑、热情、真诚（B）冷静、理智、策略（C）快捷、周到、满意（D）亲切、诚恳、谦虚19、具体行为规范中对供电营业职工柜台服务的要求是（C），对电话（网络）服务的要求是（A），对现场服务的要求是（B）。（A）畅通、方便、高效（B）安全、守信、满意（C）优质、高效、周全20、可以办理临时用电的是(B)（A）商业网点用电（B）基建工地（C）地下停车场照明21、原有临时用电,如需改为正式用电应办理何种手续(C)（A）类别变更（B）过户（C）新装用电22、用户迁移后的新址不在原供电点供电的,新址用电按什么办理(A)（A）新装用电（B）过户（C）类别变更24、供电设备计划检修时，对３５ＫＶ及以上电压供电的用户停电次数，每年不应超过几次（A），对１０ＫＶ供电的用户，每年不应超过几次(C)（Ａ）一次（Ｂ）二次（Ｃ）三次27、用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数（B）。(A)至少一人；（B）不得少于两人；（C）不得少于三人；28、居民生活用电实抄率要(A)95%；（B）98%；（C）100%29、服务承诺中规定，供电设施计划检修停电，提前（C）向社会公告。(A)3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天\n30、电力销售收入是指(A)。(A)应收电费；（B）实收电费；（C）实收电费和税金；32、电流互感器二次侧（B）。(A)装设熔丝；（B）不装设熔丝；（C）允许短时间开路；（D）允许开路33、对于暂停用电不足15天的大工业电力用户，在计算其基本电费时，原则是（C）。(A)全部减免；（B）按10天计算；（C）不扣减；（D）按15天计收34、电气设备的外壳接地，属于(A)。(A)保护接地类型；（B）防雷接地类型；（C）工作接地类型；（D）安全类型36、每月应收但未收到的电费应该（B）。(A)从应收电费报表中扣除；（B）在营业收支汇总表的欠费项目中反映；（C）不在营业收支汇总表中反映；（D）另作报表上报；37、某学校教学用电，安装自备变压器315千伏安一台，该学校电费应按（C）计收。(A)大工业电价；（B）非居民照明电价；（C）非工业电价；（D）商业用电电价39、国家电网公司2005年供电服务承诺，所有供电营业场所公开电价标准和（C）。(A)营业时间；（B）工作流程；（C）服务程序；（D）工作标准40、国家电网公司2005年供电服务承诺中规定城市地区供电可靠率不低于（B），城市地区居民客户端电压合格率不低于(D)。(A)99.85%；（B）99.90%；（C）97%；(D)96%；\n41、国家电网公司2005年供电服务承诺，供电窗口在受理居民客户申请，用电受电装置验收合格并办理相关手续后，（A）工作日内送电，其他客户（B）工作日内送电。(A)3个；（B）5个；（C）7个；（D）10个42、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，城市到达故障现场抢修的时限为：（B）A、40分钟；B、45分钟；C、50分钟；D、55分钟43、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，农村到达故障现场抢修的时限为：（D）A、45分钟；B、55分钟；C、80分钟；D、90分钟44、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，特殊边远山区到达故障现场抢修的时限为：（D）A、45分钟；B、60分钟；C、90分钟；D、120分钟45、国家电网公司2005年供电服务承诺，供电设施计划检修停电，需提前（C）天向社会公告。A、5天；B、6天；C、7天；D、8天46、国家电网公司2005年供电服务承诺，客户欠费需依法采取停电措施的，提前（C）天送达停电通知书。A、3；B、5；C、7；D、947、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压双电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。A、15；B、20；C、30；D、6048、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压单电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。A、9；B、10；C、15；D、30\n49、国家电网公司2005年供电服务承诺，居民用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。A、2；B、3；C、4；D、750、国家电网公司2005年供电服务承诺，低压电力用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。A、3；B、7；C、5；D、951、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝（D）。A、违章经营和违章停电；B、违章经营和违章操作；C、违章作业和违章操作；D、违章指挥和违章操作。52、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要严格遵守企业的各项规章制度,认真执行（A）：A、工作标准、岗位规范和作业规程B、工作标准、岗位规范和操作程序C、安全标准、劳动纪律、作业规程60、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要珍重与客户的合作关系，不任意违约，不制假售假，并做到（B）。A、互敬、互让、互谅、互利；B、互帮、互让、互惠、互利；C、互帮、互让、互惠、互利；D、互帮63、供电职工应具有强烈的职业责任心和事业感，发扬团队精神，维护整体形象，（D）之间相互尊重，密切配合，团结协作。A、企业、上下工序、员工；B、部门、上下工序、领导C、企业、领导、员工；D、部门、上下工序、员工64、居民生活用电实抄率要达到（C）。A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100%。\n66、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，工作人员在接待客户时要使用规范化文明用语，提倡使用普通话。严禁说（C）。A、土话、方言；B、方言、忌语；C、脏话、忌语；D、脏话、方言67、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（D）。A、普通话；B、规范用语；C、业务术语；D、文明用语70、《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（D）。A、意见和要求；B、提议和劝告；C、要求和习惯；D、风俗和习惯71、客户服务人员的仪容要求（C）。A、自然、大方、协调；B、自然、大方、美观C、自然、大方、端庄；D、自然、协调、美观72、《供电营业职工文明服务行为规范》要求女职工淡妆上岗，修饰文雅、且与（C）相符。A、年龄、场合；B、工作、身份；C、年龄、身份；D、场合、身份73、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员举止做到（D）。A、优美、协调、大方；B、文雅、优美、精神C、大方、得体、适度；D、文雅、礼貌、精神74、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出（C）。A、厌烦状、急噪状和不满状；B、疲劳状、痛苦状和不满状C、疲劳状、忧郁状和不满状；D、疲劳状、忧郁状和痛苦状\n75、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前不能双手抱胸，尽量减少不必要的（C）动作。A、眼神；B、表情；C、手势；D、烦琐76、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要增强（D）意识，自觉遵守环保法规，善待自然，绿化、净化、美化生活环境，讲究公共卫生，爱护花草树木、人文景观，努力节约资源。A、清洁卫生；B、自我保护；C、主人翁；D、环境保护。77、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（B）。A、亲切、诚恳、平和；B、亲切、诚恳、谦虚C、亲切、和蔼、谦虚；D、亲切、诚恳、大方78、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（A）的服务。A、快捷、周到、满意；B、快捷、方便、满意C、热情、周到、满意；D、快捷、周到、方便79、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（C）。A、同意和支持；B、谅解和支持C、理解和谅解；D、满意和谅解80、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（B）。A、机智、沉着、老练；B、冷静、理智、策略C、敏捷、大方、冷静；D、热情、真诚、体贴81、《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到（B）。\nA、优质、热情、周全；B、优质、高效、周全C、全面、细致、周全；D、热情、周到、满意828383、《供电营业职工文明服务行为规范》规定电话服务应做到（D）。A、及时、方便、高效；B、畅通、及时、高效C、畅通、方便、及时；D、畅通、方便、高效83844888、《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电话畅通，电话铃响（B）声内接听。A、2；B、3；C、4；D、584、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（C）。A、详细询问客户地址；B、详细询问客户姓名C、详细询问故障情况；D、详细询问客户电话85、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户投诉或举报时，应向客户（B）。A、致敬；B、致谢；C、致歉；D、问候86、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户（C），由客户确认，并在工作单上签字。A、分担事故责任；B、共商解决办法C、分析损坏原因；D、分析事故等级87、在城市供电营业中，对特殊性质的客户单位采取（D）管理方式办法。A、特殊；B、平行；C、共同；D、分类88、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，举报电话应在（B）日内给予答复。A、5；B、10；C、15；D、2089、在与客户通话结束时，应当由（B）先挂断电话。A、客户服务人员；B、客户；C、双方同时\n90、城市供电营业规范化服务标准中要求，客户服务人员营业前要提前（B）时间上岗，检查计算机、打印机和触摸服务器等。A、3分钟；B、5分钟；C、8分钟；D、10分钟。128、在城市供电营业规范化服务标准中要求，办理每件居民客户收费业务的时间不超过（B）。A、15分钟；B、10分钟；C、8分钟；D、5分钟。129、在城市供电营业规范化服务标准中，客户办理用电业务的等候时间不超过（A）。A、20分钟；B、15分钟；C、10分钟；D、5分钟。91、在城市供电营业规范化服务标准中，在供电服务方面规定，供电设施计划检修需停电时，应在（C）前向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，特殊重要用户应特别通知。A、3天；B、5天；C、7天；D、10天。92、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（B）工作日内通报受理情况。A、1个；B、3个；C、5个；D、7个。93、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（D）工作日内答复处理结果。A、3个；B、5个；C、10个；D、15个。94、《农村供电营业规范化服务标准》中规定，在执行电价政策时要杜绝的“三电”是指（B）。A、人情电、违章用电、无表用电；B、人情电、关系电、权力电；C、关系电、违章用电、权力电；D、无表用电、人情电、权力电。（二）多项选择题1、电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（ＡＢ）(A)自然灾害；（B）不可抗力（C）用户自身的过错；（D）其他事故；2、公民基本道德规范的内容(ABCDE)。\n(A)爱国守法；（B）明礼诚信（C）团结友善；（D）勤俭自强；（E）敬业奉献3供电企业职工职业道德基本规范的内容。（ABCDE）(A)敬业爱岗钻研业务；（B）牢记宗旨优质服务；（C）团结协作提高效率；（D）安全供电文明生产；（E）依法办理秉公办事；4、供电企业营业窗口人员职业道德行为规范的内容。（ABCD）(A)着装整洁语言文明；（B）传递迅速方便客户；（C）按章办事细致认真；（D）遵守纪律秉公办事5、供用电合同应当具备以下条款：（ABCD）(A)供电方式、供电质量和供电时间；（B）用电容量和用电地址、用电性质；（C）计量方式和电价、电费结算方式；（D）双方共同认为应当约定的其他条款；6供电企业可以拒绝或暂缓办理下列用电申请(ABCD）。(A)明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目；（B）新建受电工程立项时未与供电企业协商的；（C）超过供电企业供电能力的；（D）用户功率因数不能达到规定标准的；二、填空题1、营业场所有醒目的（名称）和（标志）。2、营业柜台有办理（各项业务）的标牌。3、营业场所内外环境整洁，室内有明显的（禁烟）标志。4、营业场所物放有序（定位管理）。5、在营业场所明显位置放置免费赠送的（宣传资料）。6、宣传资料包括（电力法规）、（电费与电价）、（业务流程）和（安全用电常识）等，并能在触摸屏内可以查阅。7、在营业场所有客户等候休息处，备有（饮用水）、（饮水杯）、置备客户书写台（纸）、（笔）等。\n8、营业场所应告示（营业时间）及（业务受理范围）、（办事程序）、（收费项目）、（收费标准）、（收费依据）、（服务守则）等。9、营业人员应经过（培训合格）后方可上岗。10、服务窗口应有工作人员（岗位责任制），并公开，每名服务人员必须熟知。11、窗口人员应统一（着装）、佩带统一（编号）的服务证（章）。12、到客户处从事用电监察、检查、抄表收费等工作时，要主动出示（证件），说明来意。工作完毕，向客户表示（谢意）。13、窗口人员接待客户要（主动）、（热情）、（周到），必须使用规范的文明用语，使用普通话，涉外地域会外语会话。14、检修或施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户（打扫好卫生），请客户填写（服务质量评价单）。15、在用电营业场所（实行柜台服务），办理有关用电方面的全部业务。16、区级营业窗口必须具备办理有关（用电方面）的全部业务功能。17、推行“一站式”服务，一口对外，在区级窗口解决（客户）的所有问题。18、营业场所设置（咨询服务岗），为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。19、咨询员要做好客户的（咨询）、（查询）、（引导）工作，客户满意。20、营业场所应设置（便民箱）或用具。21、逐步实行（电话服务），通过不断完善管理，实现“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。22、有条件的地方，逐步实行（网络化服务），通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。23、严格执行国家（电价政策），严禁代收国家明令取消的一切费用。\n24、办理居民客户收费业务的时间每件不超过（5）分钟，客户办理用电业务的时间每件不超过（20）分钟。26、严格执行值班制度，提供（24）小时电力故障报修服务，到达故障现场的时限为（45）分钟。27、供电设施计划检修停电，应提前（7）天向社会公告，特殊重要客户应通知到户。28、突发事故停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过（新闻媒体向社会各界）做出解释。29、“95598”特服电话开通了（事故报修）、（投诉举报）、（业务查询）、（用电报装）等功能。30、（品质）、（技能）、（纪律）是文明行为规范的基础规范，是对供电营业职工在（职业道德、敬业爱岗）方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立（诚实守信）、（办事公道）、（服务人民）、（奉献社会）的良好风尚。31、外在形象规范要求：（着装）、（仪容）和（举止）是供电营业职工的外在表现，它既反映了（员工的个人修养），也代表（企业的形象），只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。34、具体行为规范中电话服务要求时刻保持电话畅通，电话铃响（3）声内接听，超过（3）的应首先道歉，应答时要首先（问候），然后报出（单位（部门）名称）35、国家电网公司员工道德规范是（爱国守法）、（诚实守信）、（敬业爱岗）、（遵章守纪）、（团结协作）、（优质服务）、（文明礼貌）、（关爱社会）。36、国家电网公司员工道德规范要求职工要诚实守信、信守承诺，在社会经济交往和工作关系中，（守信用）、（讲信誉）、（重信义），认真履行合同、契约和社会服务承诺，珍重合作关系，不任意违约，不制假售假，做到（互帮）、（互让）、（互惠）、（互利）。37、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（人民电业为人民）的服务宗旨，坚持（客户至上）、（服务第一）的价值观念，忠实履行电网企业承担的义务和责任，满腔热情地为社会、为客户和发电企业服务，做到让政府放心、客户满意。\n38、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（优质）、（方便）、（规范）、（真诚）的服务方针，认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范，自觉接受社会监督，虚心听取客户意见，做到（服务态度端正）、（服务行为规范）、（服务纪律严明）、（服务语言文明）。39、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要讲求质量，牢固树立以质量求生存、求发展的思想，做到办理业务认真，抢修事故及时，执行政策严格，不断提高服务质量和服务技术水平，保证客户用上（安全）、（优质）、（可靠）、（经济）的电能40、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要遵章守纪，严格遵守企业的各项规章制度，认真执行（工作标准）、（岗位规范）和（作业规程）；模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝违章指挥和违章操作。41、为加强（供电营业管理）,建立正常的（供电营业秩序）,保障供用双方的（合法权益）,根据（电力供应与使用条例）和国家有关规定，制定本规则。42、用户需用备用、保安电源时,供电企业应按其(负荷重要性),(用电容量)和(供电的可能性),与用户协商确定。43、对临时电源用户,供电企业发给(临时用电证),应放置于(临时用电现场),便于核查。44、计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时,应扣除(转供户)、公用线路与变压器消耗的(有功、无功电量)。三、判断题1、凡是工矿企业生产或加工用电均按大工业电价。（ⅹ）2、电价水平的高低，电费回收的好差直接关系到电力企业的经营成果和经济效益。（√）3、电力企业的销售收入主要是电费收入。（√）4、专线供电的用户不需要加收变损和线损。（ⅹ）5、电能表实抄率、电费回收率、电费差错率是考核抄核收工作质量的主要指标。（√）6、用户用电性质改变，如商业改为非工业，应办理用电类别变更手续。（√）\n7、供电营业机构持《供电营销许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照，方可营业。（ⅹ）8、用户单相用电设备总容量不足10千瓦的可采用低压220伏供电。（√）9、用户减容、暂停，须在三天前向供电企业提出申请。（ⅹ）10、用户并户必须是同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户才允许办理。（√）11、凡是315千伏安以上用户，都执行大工业电价。（ⅹ）12、对长期欠费户，应定期（周期为年）同用户签定欠费还款协议，以确保供电企业债务追索权。（√）13、大工业用户的生产照明用电执行非居民照明电价。（ⅹ）14、凡是临时用电都要装表计收电费。（ⅹ）15、用户欠交电费，经催交仍未交付者，供电企业可以当即按照国家规定的程序停止供电。（ⅹ）16、季节性电力用户，暂停用电时间可以超过6个月。（√）17、临时用电也执行两部制电价。（ⅹ）18、在运行中的电流互感器是不允许短路的。（√）19、基本电费的计算可按变压器容量计算，也可按最大需量计算。（√）20、对于查处的窃电违约金，可作为电费收入入帐。（ⅹ）