[商务礼仪]复习资料 [商务谈判]复习资料 47页

一、客观部分：（-）单项选择1.商务礼仪的首要问题是（）A.尊重为本B.规范为本C.友善为本D.招待为本★考核知识点：关于礼仪的原则附1.1.1（考核知识点解释）：尊重他人是商务交往中更高层次的礼仪，对他人而言，每一个人应尊重他人：尊重上司是一种天职；尊重同事是一种本份；尊重下级是一种美徳；在尊重客户是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有的人是一种教养。尊重他人是一种素质、一种修养、一种智慧、一种胸怀，它体现理解、信任、团结和平等。尊重他人，是沟通心灵的一把钥匙，是维系良好商务关系的纽带。要做好尊重他人，交往中要了解交往对象的情况。2.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确（）A.上班时间不能穿时装和便装B.个人工作之余的自由活动时I'可不穿套装和制服C.工作之余的交往应酬，最好不要穿制服D.公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙★考核知识点：关于西装的穿着附1.1.2（考核知识点解释）：西装，又称西服、洋服。广义的西装包括礼服、便装和工作装，但我们通常所说的西装是指套装西服。它起源于欧洲，是欧洲的一种传统服装样式。随着国际交往的日益频繁，西装发展成为当今国际上最标准、最通用的礼服，是全世界最流行的一种服装。也是商界男士在正式场合着装的优先选择。西装以其设计造型典雅高贵、线条简洁流畅、立体感强、穿着舒适、美观大方、适应性广等特点越来越受到人们青睐。它拥有开放适度的领部、宽阔舒展的肩部和略加收缩的腰部。穿在男士的身上，会使之显得英武矫健,风度翩翩，魅力十足。穿着酋装，有独特的着装原则。总体原则，穿着西装要合时、合地、合景。在重大礼节性场合，要穿深色西服套装，以示严肃、端庄、礼貌Z意；上班、娱乐、会友，则以浅色、暗格、小花纹套装为宜；外出旅游、参观，可穿着款式新颖、色调华美的西装。3.男士西装版型有哪几种（）A.欧式、美式、英式、日式B.欧式、法式、美式、英式C.欧式、美式、法式、日式D.英式、美式、法式、日式★考核知识点：关于西装的版型的说法附1.1.3（考核知识点解释）：西装的版型，又称西装的造型，它所指的是西装的外观形状。目前，世界上的西装主要有四种版型：欧式、英式、美式、FI式等。欧式西装的主要特征是：欧洲型西装注重外型，贴身合体。英式西装的主要特征是：英式西装剪裁得体，肩部与胸部线条平坦、流畅，轮廓清晰明快，最能体现绅士派头。美式西装的主要特征是：美式西装宽松飘逸，外观上方方正正。日式西装的主要特征是：日版两装的基本轮廓是II型，不过分强调肩部与腰部。人们常称，欧式西装洒脱大气；英式西装庄重、绅士、剪裁得体；美式西装宽大飘逸；日式西装则贴身凝重。商界男士在具体选择时，可以根据自己的爱好、身材和具体场合来选用。一般英式服装适合宴会、洒会、庆典、会见高级贵宾等社交场合；欧式西装一般适合舞会、访友、参观、会议等半正规场合；美式西装适合平吋上班，外出游览或购物等。一般来说，欧式西服要求穿着者高大魁梧，美式两装穿\n起来稍显散漫，中国人在选择时宜三思而后行。比较而言，英式西装与日式西装似乎更适合中国人在比较正式的商务场合穿着。4、关于着装的描述，以下正确的是（）A.制服的扣子最下面三颗是不要扣的B.西装的最下面一颗扣子一般不扣C.女性在正式场合可以穿黑色皮裙D.男士西装首选颜色是深蓝色，其次为灰色或黑色★考核知识点：西装的颜色附1.1.4（考核知识点解释）：关注颜色。就颜色而言，商界男士穿西装，一般在商务活动中时，往往将其视作自己所穿的制服。因此，西装的色彩必须庄重、正统，不能轻浮和随便。适合于在商务交往屮穿着的西装的色彩应当全身为一色，越是正规的场合，越讲究穿单色的西装。在西方最讲究的西装颜色是深灰色竖条暗纹的西装。在亚洲rtr丁•肤色与身材原因，首推藏蓝色，藏蓝色的西装往往是每一位商界男士首先必备的，还可以选深灰色的西装。黑色的西装亦可予以考虑，但黑色西装是礼服西装，更适合于庄重而肃穆的礼仪性活动吋穿着，平吋上班穿未免太郑重其事，有些小题大做。按照惯例，在正式场合不宜选择色彩过于鲜艳或发光发亮的西装，朦胧色、过渡色、杂色的或有格子、条纹等图案的西装，通常也不宜选择。这些颜色在多数情况下与商界人士无缘。在非正式场合，着休闲西装另当别论。5、男士不同款式西装扣扣要求（）A—粒扣可系可不系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣中间，双排扣全扣上。B—粒扣可系可不系，两粒扣全系，三粒扣以上扣中间，双排扣全扣上。C一粒扣可系可不系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣中间，双排扣可扣可不扣。D—粒扣全系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣屮间，双排扣全扣上。★考核知识点：关于男士不同款式西装扣扣要求附1.1.5（考核知识点解释）：西装分单排扣上衣和双排扣上衣，单排扣上衣与双排扣上衣纽扣系法各不相同。具体做法：单粒扣西装一般不扣；单排两粒扣式西装上衣，系上边那粒纽扣，称扣上不扣下；单排三粒扣式的西装，做法则有二种，可以只系屮间那粒纽扣，也可以系最上面的那两粒纽扣;多粒扣西装也是扣中I'可那粒；双排扣式西装上衣，则必须把全部纽扣一律系上。所以西装纽扣不是把所有扣都系上才符合要求，他有约定俗成。一般称：一粒扣可系可不系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣中间，双排扣全扣上。6、人际交往中个人距离，适合一般性交往应酬，一般距离（）80页A.交往距离一般介于0.5米-1.2米，近端0.5米-0.8米Z间，远端0.8米-1.2米B.交往距离介于1.2米-3.6米，近端1.2米-2.1米，远端2.2米-3.6米C.交往距可在0.5米以内，近端0.15米，远端0.15米-0.5米之问D.交往距可在3米以内★考核知识点：关于人际交往中个人距离7、社交距离体现公事上或礼节上的较正式关系，一般距离（）80页A社交距离介于1.2米-3.6米，近端1.2米-2.1米，远端2.2米-3.6米B交往距离一-般介于0.5米-1.2米，近端0.5米-0.8米之间，远端0.8米-1.2米C交往距可在0.5米以内，近端0.15米，远端0.15米-0.5米之间D交往距可在6米以内★考核知识点：关于人际交往中个人距离8、公共距离，适合公共场合同陌生人相处。人际交往的距离应以多少米为宜（）80页\nA半米之内B0.5-1.5米之间C1.5—3米之间D3米以上，近端3.7米-7.6米，远端7.6米以外★考核知识点：关于人际交往中个人距离9、为某人指示方向，应该使常心与地面成（）度\nA、15B、30★考核知识点：关于手势10、握手的吋间、顺序和力度（）时间1秒为宜，地位低先伸手，不能用力时间3-5秒为宜，地位高先伸手，力度适当时间1秒为宜，地位高先伸手，力度适当时间3-5秒为宜，地位低先伸手，不能用力C、60D、45八、B、C、D、死鱼式谦恭式对待式双握式★考核知识点：关于握手顺序长辈和晚辈、嘉宾和主人，先介绍谁（）11＞面对上级和下级、A下级晚辈主人B上级长辈嘉宾C上级晚辈嘉宾D下级长辈主人★考核知识点：关于介绍顺序12、呈递名片时，下面哪项做法是不正确的（）A名片正面朝向接受方B双手拿着名片两个上角C右手拿着名片上角D左手拿着名片上角★考核知识点：关于名片13.在商务交往中，索取名片时，先递名片给对方，再问如何与对方联系是屈于哪种名片索取法？（）A.索取法B.平等法C.激将法D.谦恭法★考核知识点：关于索取名片要求14、一般情况下，礼节性拜访停留时I'可以多长为宜，安排在什么时间比较合适（）A15分钟—30分钟不要在周一上午B15分钟，60分钟，周一上午C20分蚀，60分钟周HD30分蚀，60分蚀周一上午★考核知识点：关于礼节性拜访停留时间15.双排座轿车的VIP座位是（A.副驾驶座B.后排右座★考核知识点：关于座位16.如果主人亲白驾驶汽车，（A副驾驶座B后排右侧★考核知识点：关于座位17.对座位的排列我国的传统是（A.以左为尊B.以右为尊★考核知识点：关于座位）123C.后排左座D.后排中座）应为首位？C后排左侧D司机后排对角线）C.左右地位相等D.以上都不正确商务礼仪以右为上；中国传统以左为大。18、中国传统礼仪和商务礼仪排座次区别是（）A前排为上B居中为上C以左为上D以右为上★考核知识点：关于座位商务礼仪以右为上；中国传统以左为大。二、多项选择1.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（）八・初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之间D.与少数民族交往E.亲戚之间与子女之间★考核知识点：礼仪具有限定性\n2、讲究礼仪的原因，用一句话概括为（）\nA内强素质B外塑形象C增进交往D使问题最小化E便于理解应用F有利于交往应酬3、商务礼仪中交往应遵循的主要原则是（）课件第一章A以对方为屮心原则B以相互沟通为原则C以互相尊重为原则D以合乎标准为原则E以和谐为原则4.商务礼仪的3A原则是（）第一章课件A.理解对方B.注视对方C.重视对方D.了解对方E.接受对方F.赞美对方5.自尊三要点：（•）A.尊重自我B.尊重自己的职业C.尊重自己所在的单位D.尊重上级6.个人隐私五不问，不问：（）A.收入B.年龄C.婚否D.健康E.经历F.单位★考核知识点：社会交往方式的差异（）互动F肃穆7、仪表礼仪应把握的原则是A整洁B协调C自然D★考核知识点：仪表8、洗涤头发应注意（）B.选择水温不宜太高大约40度D.选择洗发水要一个牌子F.自然晾干为宜A.选择水温不宜太高大约30度C.选择洗发水不宜一个牌子D.选择吹风机使头发定型★考核知识点：仪表9.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（）A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装;B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用；C.女性在商务交往场合不能穿皮裙；D.高级场合：男性看表，女性看包。E.普通商务场合：男性看腰，女性看头。★考核知识点：着装礼仪10.商务着装基本规范（）A.符合身份；B.善于搭配；C.遵守惯例D.区分场合，因场合不同而看装不同。★考核知识点：着装礼仪11.正式场合自我修饰的注意事项（）A.包与鞋颜色一致B.女士发型要时尚得体C.女士化妆要清新自然D.男士腰上不挂任何物品12.商务人员职场着装注意事项：（）B.扬长避短A.符合身份C.遵守裙服穿着常规D.遵守西服穿着常规\n★考核知识点：着装礼仪9.商务人员职场着装六忌：（）参见第二章课件A.忌过于鲜艳B.忌过于杂乱C.忌过于暴露D.忌过于透视E.忌过于短小F.忌过于紧身G.忌过于严肃10.着装行事规范要求（）A.领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面B.男士在正式场合穿西装套装时，全身颜色必须控制在三种之内C.有所为有所不为D.领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，E.穿夹克衫能打领帯。★考核知识点：着装礼仪11.商务人员职场裙服穿着四大禁忌：（）A.穿黑色皮裙B.裙鞋袜不搭配C.光脚D.三截腿E.发型与服装不搭配12.商务礼仪中有很多与三有关的要求，请选出正确的表述。（）A.服饰三要素：色彩、款式、面料；B.接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；C.热情三到：眼到、心到、手到；D.微观上商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性、技巧性。E.沟通中三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。F.领带的三种时尚：男人的酒窝Men'Dimple.不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）；★考核知识点：着装常识13.在商务交往中有哪种袜子不穿为妙：（）A.黑色袜子B.白色袜子C.尼龙丝袜D.红色袜子★考核知识点：鞋袜附1.2.17（考核知识点解释人与西装皮鞋配套袜子的面料，应是纯棉、纯毛制品。质量好的混纺袜子（以棉、毛为主要成分），也可以选用的。最好不要选择尼龙袜、丝袜。袜子的颜色以深色、单色为宜，并且最好是黑色的。千万别穿与西装、皮鞋的色彩对比鲜明的白色袜子（西方称为驯蹄子），也不要穿过分带扎眼的彩袜、花袜或其他浅色的袜子。发光、发亮的袜子也绝对不要穿。袜子的图案，允许出现以几何图案为主的庄重风格的图案，但不宜太明显。没有图案的袜子,则更为合适。商界男士在穿袜子时，必须遵守的规则：袜子要干净。袜子务必要做到一天一换、洗涤干净，防止其异味，令自己难堪，令他人难忍。袜子要完整。袜子不能有破洞、跳丝。如果发现必须及时更换。袜子要成双。无论如何，穿袜子时都要穿成双的袜子。不要自行将原非一双的两只袜子随意穿在一起，尤其当二者色彩不同、图案各异时、更是不该这么做。袜子要合脚。在正式场合穿的袜子，其大小一定要合脚。特别应当注意，别穿太小、太短的袜子。袜子太小，不但易破，而且容易从脚上滑下去。袜子太短，则时常会使腿肚子外需出來。一般而言，袜子的长度，应在小腿肚最细的地方。最后，还须强调，赤脚穿皮鞋乃是失仪Z举。\n商界男士绝对不可以那样做。18、在欧美各国成年男子的“三大饰品”是：（）A领带B手表C领带夹D装饰性袖扣★考核知识点：领带与西装附1.2.18（考核知识点解释）：领带与西装。在欧美各国，领带、手表和装饰性袖扣并列称为“成年男子的三大饰品”。19、男性的"三个三”是指（）A.全身不能多过三种品牌；B.鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。C.全身颜色不得多于三种颜色（色系）；D.左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；★考核知识点：西装附1.2.-19（考核知识点解释）：三色原则（全身颜色不超过三种颜色）、三一定律（三个部位色彩一致，鞋子腰带、公文包）、三大禁忌（第一，袖口上的商标没有拆；第二，穿着夹克打领带；第一，袜子出现了问题，在商务交往中有两种袜子是不穿为妙，一是尼龙丝袜，二是，白袜子。20、服饰色彩的搭配要讲究技巧，主要的色彩的搭配方法有（）A、亲色调和法B、对比色调和法C、多样法、D、点缀法★考核知识点：首饰的八条使用规则21、关于戒指的戴法，有不同的表达含义，下面关于含义表达正确的是（）A、戒指戴在食指上，表示奉行独身主义B、戴在屮指上，表示已在恋爱C、戴在无名指上，表示已经订婚或结婚D、戴在小指上表示无偶求爱★考核知识点：首饰的八条使用规则附1.2.21（考核知识点解释）：首饰已经成为大多数人在社交场合经常使用的饰物。如果对首饰礼仪一无所知难免会弄巧成拙，招人笑话。在戴戒指前我们有必要了解一些戒指语言。拇指通常不戴戒指，其余四指戴戒指的寓意是：食指表示求爱或求婚；屮指表示正在热恋中；无名指表示已婚；小拇指表示是单身或独身主义者。一个手指头不要戴多枚戒指,一只手不要戴两只以上的戒指。想在两只手指上戴戒指，最好选择相邻的两只手指，否则就像在中间隔着一座山似的。22、关于握手的礼仪，描述正确的有：（）A.先伸手者为地位低者；B.客人到来之吋，应该主人先伸手。客人离开吋，客人先握手。\nA.忌用左手，握手时不能戴墨镜；B.男士与女士握手，男士应该在女士伸手Z后再伸手；C.不要戴帽子，不要戴手套握手；D.下级与上级握手，应该在下级伸手之后上级再伸手：★考核知识点：握手顺序附1.2.22（考核知识点解释）：握手的先后顺序握手时在其顺序上讲究“尊者居先”。顺序为：应由主人、年长者、身份高者、女子先伸手。客人、年轻者、身份低者见面后先问候，待对方伸手有握手之意时，再行握手礼。23、握手时的四大禁忌是（）A心不在焉B伸出右手C戴着手套D交叉握手E、伸出左手F、摘掉手套握手★考核知识点：着装附1.2.23（考核知识点解释）：握手礼有以下禁忌：第一、另一只手不要拿东西。握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东酋不放,也不要插在衣袋里；第二、握手时不要争先恐后，应当依照顺序依次而行；第三、不宜戴着手套与别人握手，无论男子或女士，在握手前必须先脱下手套、摘下帽子。如手套不易脱去或不便脱去，则应申明原因，表示歉意。但女士可以在社交场合戴着薄纱手套与人握手，因为这种手套视为女子服饰的一部分，可以不脱下而行握手礼。而男士无论何时都不能在握手时戴着手套；第四、不允许带着墨镜与人握手，除患有眼疾或眼部有缺陷者外。第五、不要用左手与他人握手，也不要用双手与异性握手，更不要拒绝与他人握手；第六、与酋方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们看来是不吉利的；第七、握手时不要把对方的手拉过来，推过去，或者上下左右抖个不停；第八、握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套；笫九、不要仅握住对方的手指尖，不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后,立即擦拭自己的手。24、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即（）A、本人姓名B、工作单位C、职业或职务D、个人经历E部门★考核知识点：自我介绍25、公务自我介绍要素包括（）A单位B职务C姓名D部门E经历★考核知识点：自我介绍26、自我介绍应注意的有（）A.先介绍再递名片；B.先递名片再做介绍；C.初次见面介绍不宜超过5分钟D.初次见面介绍不宜超过2分钟A.内容完整F.先让对方做完自我介绍，自己再做介绍\n★考核知识点：自我介绍附1.2.24-26（考核知识点解释）：进行自我介绍时，要充满自信，态度要亲切、自然，目光要正视对方。应注意三点：第一、先递名片。先递上名片，随后再自我介绍，这样可以使自己在介绍时省去不少内容，而且还会给人留下较深刻的印彖。第二、时间不宜过长。介绍自己时，要言简意赅，力求节省吋间，一般不超过1分钟。第三、内容完整。自我介绍的内容要简介、清晰，言之有据，不宜过谦，也不可夸大其词，甚至欺骗他人。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。应当一口报岀自己的姓名，不可有姓无名，或有名无姓。然后报岀供职的单位及部门以及担当的职务或从事的具体工作。比如：“我叫王材，在材公司从事**工作。”第四、要选好时机，自我介绍在对方无兴趣、无要求、心情不好，或正在休息、用餐、忙于工作吋，切勿打扰，以免尴尬。27、关于介绍的顺序正确的是：（）A、先把男士介绍给女士B、先把主人介绍给客人C、把晚辈介绍给长辈D、把未婚者介绍给已婚者★考核知识点：自我介绍附1.2.27（考核知识点解释）：介绍的顺序各国有所不同，我国的习惯是年龄大的人在介绍顺序中优先，而西方国家一般是女士优先，只有对方是年龄很大的人时才例外。一般按照让“客人尊者先了解情况”的原则，按照先卑后尊的顺序来介绍。根据一般常规的原则：在为他人介绍时，先把其他人介绍给最受尊敬的人，28、交际场合应注意：（）A.使用称呼就高不就低B.入乡随俗C.摆正自己和别人的位置D.以对方为中心★考核知识点：称呼附1.2.28（考核知识点解释）：商务礼仪中的称呼指的是人们在商务交往应酬之屮，所采用的相互之间的称谓语。在商务交往中，称呼要求正确和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。不称呼或者乱称呼对方，都会给对方带来不快。因此对它不能随便乱用，而要掌握一定的称呼礼仪。29、生活中的称谓是指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法正确的是（）A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师”C、对宗教界人士，可以称姓名加神职D、已经结婚的那一位称对象E、对不知婚否的女性称女士★考核知识点：称呼附1.2.29（考核知识点解释）:在商务交往中，最正式的称呼有两种，即应当称呼交往对方的行政职务、技术职务、行业称呼，或者是泛尊称。\n30、名片在商务场合有重要作用，下面关于名片的作用讲述正确的是（A、便于自我介绍B、可以显示个性C、便于保持联系D、可用来经营宣传和业务往来F、宣传自己★考核知识点：名片附1.2.30（考核知识点解释）：名片是个人用作交际或送给友人纪念的一种介绍性媒介物。在商务来往中，名片犹如一个人的脸面，可以说，一个没有名片的人，是没有实力的人，一个不随身携带名片的人,是不尊重交往对象的人。简言之，每一名商界人士不仅必须备有名片，而且必须随时携带名片。名片有两个作用，首先是自我介绍，这是名片的一项最基本的功能。其次，名片往往是身份的象征。31.对索取名片的方法描述正确的有（）A.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；C.平等法：“如何与你联系？”D.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”E.引导法：能否给我一张名片★考核知识点：名片附1.2.31（考核知识点解释）：一般而言，索取名片不宜过于直截了当。其可行之法有四：」1.交易法交易法是指“将欲取之，必先予之”。也就是说向索要别人的名片时，最省事的办法就是把白己的名片先递给对方。所谓“来而不往非礼也”，当你把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。2.激将法有的时候遇到的交往对象其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。遇到这一情况，不妨在把名片递给对方的时候，略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”在这种情况下，对方就不至于不回赠名片。即使他不想给，也会找到适当借口让你下台。3.谦恭法索取对方名片之前，稍作铺垫，以便索取名片。比如见到一位电子计算机技术的专家可以说，认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经四五年了，但是与您这种专业人士相比就相形见细，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？前面的一席话都是铺垫，只有最后一句话才是真正的目的：索取对方名片。4.联络法谦恭法一般是对地位髙的人，对平辈或者晚辈就不大合适，而对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。联络法的标准说法是：认识您A高兴了希望以后有机会能和您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便。32.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（）九商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门；B商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔；C.商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。D.商用名片通常只能提供三种联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、\n传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印。★考核知识点：名片附1.2.32（考核知识点解释）：名片应包括的内容1.公司标志或公司的徽记2.姓名、职务、公司名称3.联系方式、住址、办公地点4.背面印上公司经营范围项目等5.在涉外交往中要用两种语言印制名片，一面中文，一面外文，一般用英文。31.以下对礼品的描述正确的有（）九礼品的特性有：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性等；A.礼品的特性有：纪念性、宣传性、价值性、独特性、时尚性、美观性等B.选择礼品的基木原则：对象、关系、场合、目的；C.通常不要给异性送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰。D.按照客人嗜好★考核知识点：选择礼品的原则附1.2.33（考核知识点解释）：礼品的好坏并不完全取决得其货币价值的高低，所以选择礼品并不是越贵越好。选择礼品时要遵循的原则：1.宣传性在商务交往中，首先要注意礼品的宣传性，即在商务交往中所使用的礼品，意在推广宣传企业形象，并非贿赂、拉拢他人。2.纪念性在商务交往中赠送礼品，无论获赠对象是集体还是个人，都要注重其纪念性。所使用的礼品并非越贵越好，要能达到使对方记住自己，记住自己的单位、产品和服务的作用，使双方友善和睦的交往。总之，让对方记住自己是商务交往中礼品的主要功效之一。3.独特性商务交往中礼品应具有独特性，要做到人无我有，人有我优。所谓“物以稀为贵”，送礼吋注重的是礼品的珍贵性，而不是价格贵。4.时尚性礼品不仅要与众不同，还应特别注意礼品时尚与否。总之，在商务交往中选择礼品时,不能太落伍否则会适得其反。5.便携性如果客人来自异地他乡，礼品要选择不易碎、不笨重、便于携带的。否则会为对方平添烦恼。32.商务交往忌送的礼品：（）A.大额现金或金银珠宝B.粗制滥造Z物或过季商品C.药品D.有违社会公徳或法律之物E.有违他人习俗禁忌之物\nA.广告用品★考核知识点：忌送的礼品附1.2.34（考核知识点解释）：不能送大额现金和有价证券，有收买对方之嫌。与此同时还要注意，金银珠宝也不适合送与别人。粗制滥造的物品或过季商品，有愚弄对方、滥竽充数之嫌。药品或营养品，有\n暗示对方身体欠佳Z意。有违社会公德和法律规章的礼品，比如涉及黄、赌、毒Z类的物品。带有明显广告标志和宣传用语的物品，有利用对方为自己充当广告宣传之意。有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品，有不尊重对方之嫌。容易引起异性误会的物品。以珍稀动物或宠物为原材料制作的物品。涉及国家机密、行业机密的物品。31.对于汽车上座描述正确的有（）A.社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；C.双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位；D.在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。E.客人坐在哪里哪里就是上座★考核知识点：轿车座位附1.2.35（考核知识点解释）：最专业的说法是客人坐在哪里，哪里就是上座，这是尊重为本的原则，就是客人坐错了位置，或可能出于自谦坐在别处，也不要让客人挪动位置，主随客便吗，恭敬不如从命。还应掌握“以右为尊”的原则。双牌五座轿车。双牌五座轿车从专业角度“上座”有三个。除了司机都是上座。如何判断，场合不同，位置确定不同，人际关系不同轿车座位不同。分几种情况：社交场合：私人往来，车是个人的，主人亲自开车，到机场接客人，副驾驶座是上座（虽然那个位置最危险），表示平起平坐。无论二排或三排轿车，一般前排为上，后排为下。公务场合:公务活动，车辆屈于单位，驾驶司机是专职司机。上座是后排，与司机对角线的位置（第二排右座），后排比较安全。这与交通规则有关，上下方便，抬脚上车抬脚下车，经过训练的专业司机一定会把后门直对大堂门，受过训练的门童肯定拉后排门。他不会拉副驾驶座门，副驾驶座叫做随员座，一-般坐的是秘书、翻译、办公室主任、警卫、总经理助理等。无论二排或三排轿车，通常后排为上，前排为下，以右为尊。重要客人VIP要员座：是司机后面的位置，接待的是高级领导，高级将领、重要的企业家，该位置隐蔽性比较好，是车上安全系数最高的座位。也叫安宝座。36、出入电梯时，陪同人员和客人进入电梯的顺序是：）ABCDE出入无人电梯时，出入无人电梯时，出入有人电梯时，出入有人电梯时，可以自由选择陪同人员先进后出,陪同人员后进先出,陪同人员先进先出,陪同人员后进先出,客人后进先出客人先进后出客人后进后出客人先进后出★考核知识点：电梯的引导方法附1.2.36（考核知识点解释）：出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。也就是说，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。手扶电梯,让客人先上，引领者再上37.待客三声：（）A.來有迎声B.问有答声C.去有送声D.答有笑声E.热情招待★考核知识点：接待三声附1.2.37（考核知识点解释）:接待三声：1.来有迎声要主动热情而友善的与客人打招呼，主动、热情而友善的向对方问候致意。只要你穿着\n单位制服，不管是否找你，你认识不认识对方，也不管是在办公室、楼道、电梯间都要打招呼，问一声“你好”。來而不问是非常失理的。1.问有答声当我们在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人要有问必答，不厌其烦。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本表现。2.去有送声这是文明待客时的最后一个环节，做到善始善终。当客人离去时，不论対方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成功，本着自始至终，有始有终的考虑，当客人离去时，特别是在场的公司员工都要主动向对方告别，致意。37.五种基本礼貌用语：（）A.问候语：你好B.请求语：请C.感谢语：谢谢D.道歉语：对不起E.道别语：再见F.结束语：感谢大家★考核知识点：文明五句附1.2.38（考核知识点解释）：文明五句：第一句问候语问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性的问候，'‘早上好”“节日好”等。当面对客人时，或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。第二句请求语求助于人时，一定少不了一个“请”字，需要别人帮助、理解、支持配合自己的时候,这个“请”字也不能少的。应该说，加不加“请”字与态度有关，有没有请字就与品位教养划等号了。比如告诉对方请稍等，请用餐，这样就显得非常有礼貌，否则会损害企业的形象。第三句感谢语得到他人帮助、理解支持时，必须使用感谢语“谢谢”，要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。第四句道歉语当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后,应主动向对方道歉或者说声“对不起”，这也是一种基本的礼貌。第五句道别语当与交往对象告别时，应主动对对方说：再见、保重或者慢走。道别是接待客人的最后一关，如果疏忽了这一关，前面的努力就会大打折扣。与客人告別时，无论谈话是否卓有成效，都要牢记使用道别用语“再见”。39.热情待客做到：（）A、眼到B.茶到C.意到D.口到E心到★考核知识点：热情三道附1.2.39（考核知识点解释）：热情三道从接待礼仪的角度而言，热情待客有下列三个可操作环节，即眼到，口到，意到。1.眼到指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神，而对客人时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人是失礼的行为，敷衍了事的看着别人也是失礼的行为，不用规范化\n的方法看对方更是失礼的行为，要注意自己看对方的吋间长短是否合适，部位是否正确也要注意自己注视対方的角度是否给別人尊重友善之意。因为斜眼看对方，或者刈対方进行全方位扫描都是非常失礼的。例如，问候对方“你好”时，眼睛必须正视对方。1.口到所谓口到的含义有两个：第一个含义，语言上无障碍。待客之语，一定让对方听清楚,听得懂，否则劳而无功。因此，必须讲普通话，讲普通话是接待国内客人吋的一个基本素养,讲普通话，不仅是个人素质问题，而且是一个单位的服务意识的问题，所以要引起高度认识。接待外国人客人时，一定要有精通外语的人是在场，否则会出现沟通的障碍。第二个含义是要求在与别人沟通时，避免出现沟通脱节的问题，即自己所说的与对方所理解的不一样。例如，如果客户到银行交违章罚款，交完款后，小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”此时客户心里一定很难受。礼貌用语，都需要因人、因事而异。2.意到意到就是表情，神态要热情、友善而专注。待客最好的表情是自然大方，并且与來宾互动，具体而论，意到有以下儿个要求：第一、表情神态要自然。通常情况下，表情自然，表示自己见多识广，临阵不慌，沉着应对。第二、注意与交往对象进行互动。要注意语言与交往对象互动，即自己的情绪应与对方的情绪合宜，对方高兴的时候自己也高兴，对方不高兴时自己也不要高兴，绝対不能只以一种表情应万变。40、商务礼仪排列座次的五大技巧有（）A面门为上B以左为上C前排为上D居中为上E以近为上F以右为上★考核知识点：座位附1.2.40（考核知识点解释）：1、面门为上。采用“相对式”就座，指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。2、以右为上。“并列式”排位是指宾主双方会见时，面对会客室或会见厅的正门并排而坐，可显示双方的平等与亲密。它的具体排列是以右侧为上，主宾在右；以左侧为下，应归主人自己就座。宾主双方的其他人员按照具体身份的高低，依次在主人、主宾的一侧排开。3、居中为上。如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于屮央，呈现出“众星捧月”之态。41.对于座次的描述正确的有（）A.后排高于前排B.两侧高于中央C.中央高于两侧D.内侧高于外侧E.前排高于后排F.外侧高于内侧附1.2.41（考核知识点解释）：国际会议或是商务会议，主席团位次的坐席的排列规则有三：一是、前排高于后排；屮央高于两侧；右侧高于左侧；42、在社交场合，眼睛注视对方时符合规范的是（）A近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部。B和人交谈时，应从下面注视对方C注视対方的时间应在谈话总时间的1/3—2/3为宜D握手时应目视对方，面带微笑。E目光距离1-2米，注视对方胸部以上，额头以下部位\n★考核知识点：交谈四忌附1.2.42（考核知识点解释人一般来说，如果两个人在室内面对面交谈，日光距离最好在广2米之间，目光注视对方胸部以上、额头以下部位。目光注视对方的正规做法是散点柔视，这样既显真诚，又不致使对方感到不自在。对视的时机要正确把握，一般视交谈内容而定，当强调某一问题时，或当对方注视你，发岀交流信号时可对视。其他情况下要视对方脸部为一个整体，不要将目光集小于对方的某一部位，目光要柔和。43.交谈四忌是指：（）A.忌打断对方B.忌补充对方C.忌纠正对方D.忌质疑对方E.忌怀疑对方★考核知识点：交谈四忌附1.2.43（考核知识点解释）：不要随便打断对•方的谈话。为表示对交谈一方的尊重，交谈时要尽量让対方把话说完，不要轻易打断对方的谈话，要有耐心，这是一种基本修养。在交谈屮，如果发现对方失言或有语病时，不要立即加以纠正，更不要当场表示惊讶。如果有必要做出某种表示，可以在事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。及时肯定对方，在交谈过程屮，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判人员应当迅速抓住时机，用赞誉之词，积极地肯定这些共同点。如有可能，还要想办法及时补充、发展双方一致的论点，引导、鼓励对方畅所欲言，将交谈推向高潮。44、给客户打电话的最好时I'可是（）A.早上10：00〜11：30B.下午2：00〜4：00C.早上8：00〜11：30D.中午12：00〜下午4：00★考核知识点：电话礼仪附1.2.44（考核知识点解释）：打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意住恰当的时段内打电话。通常，早上10：00〜11：30、下午2：00〜4：00是所有公司的“黄金”吋段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。45.打电话时，以下表述正确的是（）A.拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话。B.接电话时，有良好修养的人一般在电话铃声响起第二声到第三声时接听，拔打电话，对方铃声响过五次未接电话吋，应该稍候再拨。C.挂电话时，地位高者先挂电话。D.通话时声音以对方能够听清雉为原则，尽量压低声音。★考核知识点：电话礼仪46.以下属于电话形彖要素的有（）A.通话内容：语言、信息等内容；B举止表现：神态、语气、态度、动作等等;C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系;D.公务性问题。\n★考核知识点：电话礼仪45.电话通话过程中，以下说法正确的有（）八•为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话；A.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；B.为了尊重对方，不边看资料边打电话；C.以上说法都不正确。★考核知识点：电话礼仪4&在会客时或拜访客户时，手机要做到（）A.不大声讲电话B.不响C.不听D.不出去接听E.说声对不起可以接电话★考核知识点：电话礼仪49.双方通电话，应由谁挂断电话（）A.主叫先挂电话；B.被叫先挂电话;C.尊者先挂电话；D.不做要求，谁先讲完谁先挂E.最好同时挂。★考核知识点：电话礼仪50.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（）常识上课讲的内容A.先问清对方是谁；B.先告诉对方他找的人不在；C.先问对方有什么事；D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。E.让他一会再打。★考核知识点：电话礼仪附1.2.45-50（考核知识点解释）：上课讲的内容参见177接电话的技巧179打电话的一般礼节180打电话的注意事项。51.西餐宴会上女主人的行为表述正确的有（）A.在西餐宴会上女主人是第一次序；B.女主人就座其它人才能就座，女主人打开餐巾表示宴会开始；C.女主人拿起刀叉其它人才可以吃；D.女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。E.在西餐宴会上男主人是第一次序；★考核知识点：西餐宴会礼仪附1.2.51（考核知识点解释）：在西餐礼仪里，往往体现女士优先的原则。西餐以女主人为第一主人。当女主人铺开餐巾时，暗示用餐开始，当女主人把餐巾放到桌上吋，暗示用餐结束。就餐者如果中途离开，一会还要回来继续用餐，可将餐巾放在本人\n所坐的椅面上，表示还要回來；如果放在桌子左方，则暗示：我不再吃了，可以撤掉。49.关于西餐餐具的使用，下面哪项做法是错误的（）A一般情况下，左手持刀，右手持叉。B就餐过程屮，需同人交谈，刀叉应在盘子上放成八字。C进餐一半，中途离席，餐巾应放在座椅的椅面上。D取用刀叉或汤匙吋，应从内侧向外侧取用。R可以自由使用★考核知识点：西餐宴会礼仪附1.2.52（考核知识点解释）：用刀叉进餐吋，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西的左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。不要一手拿刀或叉，另一支手拿餐巾擦嘴；更不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。53、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（）A主人的左侧B主人的右侧C主人的对面D面对门的位置E正座位置★考核知识点：附1.2.53（考核知识点解释）：位次排列排定用餐席位吋，1.一般女主人为第一主人，在主位就位。而男主人为第二主人，坐在第二主人的位置上。2.距离定位西餐的坐席排列，同一桌上席位高低，是根据其距离主位的远近决定的。距主位近的位置要高于距主位远的位置。3.以右为尊排定席位时，以右为尊是基本原则。就某一具体位置而言，按礼仪规范其右侧要高于左侧之位。在西餐排位时，男主宾耍排在女主人的右侧，女主宾排在男主人的右侧，按此原则,依次排列。4.交叉排列西餐排列席位吋，讲究交叉排列的原则，即男女应当交叉排列，熟人和生人也应当交叉排列。以女主人的位置为准，主宾坐在女主人右边，主宾夫人坐在男主人右边。在西方人看来，宴会场合是要拓展人际关系，这样交叉排列，用意就是让人们能多和周围客人聊天认识,达到社交目的。5.面门为上按礼仪的要求，在餐厅内，以餐厅门作为参照物时，面对餐厅正门的位子要高于背对餐厅正门的位子。6.举行两桌以上的西式宴会，各桌均应有第一主人，其位置应与主桌主人的位置相同,其宾客也依主桌的座位排列方法就座。7.席位安排遇到特殊情况，可灵活处理，如主宾身份高于主人，为表示对主宾的尊重,可以把主宾安排在主人的位置上，而主人坐在主宾的位置，第二主人坐在主宾左侧。54.餐桌五忌：（）八乱吐B给人夹菜C.不劝酒D.当众整理服饰A.吃东西发出声音F.谈论工作G.吸烟★考核知识点：附1.2.53（考核知识点解释）：\n餐桌上应注意的问题：客人入席后，不要立即动手収食。应等主人举杯示意后再开始用餐。夹菜要文明，应等才要转到自己面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不要过多。要细嚼慢咽，这不仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。绝不能人块往嘴里塞,狼吞虎咽，这样会给人留下贪婪的印彖。用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌子上，不要把汤泼翻。不要挑食，不要只盯住自己喜欢的菜吃，或者急忙把喜欢的菜堆在白己的盘子里。不要在公用的菜盘里挑来捡去。夹菜时要看准，夹住后要立即取走，不要夹起来又放下，或者取过来又放回去。不要发出不必要的声咅，在餐桌上吃食物、喝饮料时，一定要入口少、慢慢用，尽量不要发出声响，这都是粗俗的表现。使用餐具要小心轻放，不要让餐具彼此碰撞，叮当乱响。大多菜肴都应有相应的餐具取用，所以不要用手直接取菜。不要一边吃东西，一边和别人聊天。如果要和邻座交谈，务必将口屮食物咽下，用餐巾将嘴角擦干净。骨头和鱼刺等不要吐到桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出来放在自己的食碟里。不要把它吐到手上，也不能直接用手从嘴里取出，尤其不能把它随口吐在餐桌上。掉在桌子上的菜不要再吃。进餐过程中不要玩弄碗筷，或者用筷子指人。不要在餐桌上咳嗽、打喷嚏、吐痰，这是极为不自爱的表现，不仅不卫生，述有可能传播细菌，破坏人们的食欲。不要在用餐过程中，脱掉外衣、放松腰带、挽起袖子。这样做有损自我形彖，还会失敬于人。不要在餐桌上整理头发或者补妆，这些应当在餐前或者餐后在化妆间或洗手间内进行。席间可以热情让菜，劝对方品尝，但不要不考虑对方的喜好就直接为他人布菜，这样会让対方感到为难。饮酒要适量，不要喝酒失态。祝酒不劝酒。如果对方不喜欢饮酒，不耍勉强于人，这是有教养者的基本表现。在用餐过程中，不宜吸烟，这不仅是对在座不吸烟者表示尊重，也是自身素质的体现。用餐后可以用餐巾等擦擦嘴，但不要擦头颈或胸肺，餐后不要不加控制的打饱嗝，在主人还没示意已经结束时，客人不能先离席。不要对饭菜品头论足。对自己不喜欢的菜肴，不要露出为难的表情，不用即可。二、主观题（一）简答题1、礼仪与礼貌、礼节、仪式的关系2、商务礼仪有哪些特点？3、简述商务礼仪有哪些基本原则？4、简述中西礼仪的不同5、什么是外在美？什么是内在美？外在美与内在美有什么联系？6、请你根据自己的特点设计一个合适的发型。附2.1.6（考核知识点解释）：头发的造型，通常称为发型。一个人在美发的时候，他首先所要面对的就是如何塑造自己的发型。在实际生活中，商务人员必须认识到，发型不仅反映着自己的个人修养与艺术品位，而且还是自己个人形象的核心组成部分之一。商界人士在为自己选定发型时，一定要与自己的发质、脸型、体型、年龄、职业、服饰相吻合，才能扬长避短，充分展现自身之美。切忌一味模仿他人。本人伏贴的头发。这种发质的特点是头发不多不少，非常伏贴，是理想的发型。只要能巧妙修剪，就能使发根的线条以极美的形态表现出来。我适合将头发剪短，前面和旁边的头\n发可以按自己的爱好梳理，后面则一定要用能显示出发根线条美的设计。本人是圆脸型。圆脸型的人，五官集中，额头与下巴偏短，双颊饱满。可选择垂直向下的发型。适宜将头顶部的头发梳高，避免遮挡额头，视觉上就会产生脸部“拉长”的效果，应利用头发遮住两颊，使脸颊宽度减小，头发分线最好是中分。本人矮小型。个子矮小的人给人一种小巧玲珑的感觉，在发型选择上要与此特点相适应。发型应以秀气、精致为主，最好是选择短发型，以便利用他人的视觉偏差使自己“显高”。烫发时应将花式、块面做得小巧、精致一些。盘头也会有增高的错觉。避免做长发型，更不要去做长过腰部的披肩发，否则会使头部与整个形体的比例失调，给人产生大头小身体的感觉,只会令自己显得更加矮小。总之选择短发，头顶上头发尽可能高一些。可以覲不自己弥补自己的缺点.7、商务人员化妆的规则附2.1.7（考核知识点解释）：化妆，是一种通过対美容用品或美容手段的使用，來修饰自己的仪容，美化自我形象的行为。化妆的规则：第一、以淡妆为主的工作妆。商务人员在工作岗位上要求化淡妆，第二、避免当众化妆、补妆。第三、商界女士切莫在异性面前化妆。第四、商界人士在工作岗位上，应当避免过量地使用浓香型化妆品。第五、不要非议他人的化妆。由于民族、文化传统、个人条件和修养等方面的差异，以及个人审美情趣的不同，化妆不可能都一样。8、美容化妆的礼节及应注意的问题同上9、结合求职应聘的妆容、服饰要求，请你设计一下到物流公司应聘秘书岗位的形象附2.1.9（考核知识点解释）：以淡妆为主的工作妆。化淡妆，就是限定在工作岗位上不仅要化妆，而且必须只宜选择工作妆（淡妆）这一化妆的具体形式。工作妆的主要特征是：简约、自然、清丽、素雅并具有鲜明的立体感。它既能给人以深刻的印象，乂不容许显得脂粉气十足。它即清新而又传神，又不会因浓妆艳抹而显得俗不可耐。穿着细节影响面试印象符合着装基本原则商务人员的高品位着装礼仪商务人员在着装上，应凸显自身品位。第一不宜过分杂乱，第二不宜过分鲜艳；第三不宜过分暴露，第四不宜过分透视，笫五不宜过分短小；笫六不宜过份紧身。10、商务女士穿着西装套裙时各自要注意的问题附2.1.10（考核知识点解释）：女士穿着西装套裙应注意以下儿点：（1）西装套裙要合身可体。一般西装套裙的上衣最短可以齐腰，裙子最长可至小腿中部，上衣不能再短，裙子不能再长，否则就很不协调，便会给人以勉强或者散漫的感觉。特别应当注意，上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。衣袖如果过长，其至在垂手而立时挡住着装者的大半个手常，往往会使其看上去矮小而无神；衣袖如杲过短，甚至将其手腕完全暴露，则会显得滑稽而随便。同时，西装套裙不能过于肥大，否则会显得通达散漫；也不\n宜过于紧身，以免显得轻浮庸俗。穿着西装套裙，决不允许露臂、露肩、露腰、露腹。（2）西装套裙应当穿着到位。在穿套裙时，必须依照其常规的穿着方法，将其认真穿好，令其处处到位。注意上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋；不允许将上衣披在身上，或者搭在身上；裙子要穿得端端正正，上下对齐之处务必好好对齐。检查一下自己所穿的衣裙的纽扣是否系好、拉锁是否拉好。（3）穿着西装套裙应当协调妆饰。商界女士，高层次的穿着打扮，应讲究着装、化妆、佩饰风格统一，相辅相成。就化妆而言，商界女士在穿西装套裙时的基本守则是：既不可以不化妆，也不可以化浓妆。一般化淡妆，力求“妆成有却无”，恰到好处即可。就佩饰而言,商界女士在穿套裙时的要求是：以少为宜，合乎身份。在工作岗位之上，可以不佩戴任何首饰，如果要佩戴的话，则至多不应当超过三种，每种也不宜多于两件。不允许佩戴珠宝首饰和过度夸张或张扬女性的首饰，例如，胸针、耳环、手镯、脚链等。（4）穿着西装套裙应当兼顾举止。例如：商界女士站立姿态要乂稳乂正，不可以双腿叉开，东倒西歪，或是倚墙靠壁而立。就座以后，务必注意姿态，切勿双腿分开，女士坐姿双膝永远是并拢的11、西装的选择技巧附2.1.11（考核知识点解释）：要想使穿在自己身上的西装替自己增色，就首先要进行精心的选择。一般而言，要挑选一身味道纯正、有模有样、适用于商务交往时穿着的西装，大体需要关注其面料、色彩、图案、尺寸、做工等五个方面的主要细节。选好面料。就而料而言，鉴于西装在商务活动屮往往作为正装穿着，因此面料的选择应力求高档，纯毛面料列为首选，以高档毛料制作的西装，大都具有四个方面的特点：轻、薄、软、挺等。轻，指的是西装不重、面料不能厚。穿在身上不笨，轻飘。薄，指的是西装的面料单薄，而不过分地厚实，就是冬天穿面料也不能厚。软，指的是西装穿起來柔软舒适，既合身，又不会给人以束缚挤压之感。挺，指的是西装外表挺插雅观的造型，不发皱,不松垮，不起泡。关注颜色。就颜色而言，商界男士穿西装，一般在商务活动中时，往往将其视作自己所穿的制服。因此，西装的色彩必须庄重、正统，不能轻浮和随便。适合于在商务交往屮穿着的西装的色彩应当全身为一色，越是正规的场合，越讲究穿单色的西装。在西方最讲究的西装颜色是深灰色竖条暗纹的西装。在亚洲由于肤色与身材原因，首推藏蓝色，藏蓝色的西装往往是每一位商界男士首先必备的，还可以选深灰色的西装。黑色的西装亦可予以考虑,但黑色西装是礼服西装，更适合于庄重而肃穆的礼仪性活动时穿着，平时上班穿未免太郑重其事，有些小题大做。关注图案。正装西装应是没有任何图案。但商界男士可选择以“牙签呢”缝制的竖条纹的西装。用“格子呢”缝制的西装，一般是难登大雅之堂的，只有在非正式场合里，商界男士才可穿它。关注尺寸。穿着合体西装，之所以使人显得精干、潇洒，是因为西装的裁剪合体。在商务活动中，穿着西装，务必要令其大小合身，宽松适度。关注做工。“西装一半在做”，那么一套名牌西装与一套普通西装的显著区别，往往在于前者的做工精细无可挑剔，而后者的做工则较为一般。在选择西装时，以上五个方面的主要细节必须加以关注。另外，还要了解正装西装与休闲西装的区别。一般来说，正装西装适合在正式场合穿着，其面料考究，多为毛料，其色彩多为深色，其款式则庄重、保守，并且都是套装。休闲西装则恰好与其相反。休闲西装大都适合在非正式场合穿着。它的面料可以多种多样，可以是棉、麻、丝、皮，也可以是化纤、PU革。它的色彩可以根据喜好自由选择，可以是鲜艳的、亮丽的色彩，可以是深色、浅色,但休闲服装颜色多为浅色。它的款式，则强调宽松、舒适、自然，有时甚至可以标新立异。\n通常，休闲西装基本上都是单件的。12.簡务男士穿着西装的注意事项。附2.1.12（考核知识点解释）：商界男士在穿着西装时，必须对其具体的穿法倍加重视，遵守西装的规范穿法的要求,且不可肆意妄为，这是有违礼仪的无知表现。根据西装礼仪的基本要求，商界男士在穿西装时，务必要特别注意以下几个方面：第一，拆除西装衣袖上的商标。在西装上衣左边袖子上的袖口处，通常会缝有一块商标,有时，还同时缝有一块纯羊毛标志，这表明，货品未被启用。在买回西装，正式穿Z前，切勿忘记将它们先行拆除。第二，西装要熨烫平整。要使穿在自己身上的西装看上去美观而大方、线条笔直、平整而挺括，除了要定期対西装进行干洗外，还要在每次正式穿着之前，対其进行认真的熨烫,西裤穿着时，要烫出裤线，裤扣要扣好，拉锁全部拉严。第三，穿西装要扣好纽扣。西装上衣、背心与裤子都有纽扣，纽扣系法都有一定的规定。具体做法：一粒扣可系可不系，两粒扣系上面，三粒扣以上扣中间，双排扣全扣上。第四，穿西装要不卷不挽。穿西装吋，一定要细心呵护英原状。在公共场所里，千万不要当众随心所欲地脱下西装上衣，更不能把它西装作披风一样地披在肩上。第五，西装内要慎穿毛衫。第六，要巧配内衣。第七，腰间无物。穿西装时，着装者的腰带上不能别挂任何物品。笫八，要少装东西。为保证西装在外观不走样，在西装的口袋里少装东西，或不装东西。13、叙述男士着西装遵循的三个原则附2.1.12（考核知识点解释）：三色原则，是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种Z内，否则就会显得不伦不类，失之与庄重和保守。三一定律，是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。鞋子、腰带、公文包是白领男士身上最为引人注目Z处，令其色彩统一，有助于提升自己的品味。三大禁忌，是指在正式场合穿着西服、套装时，不能出现的三个洋相。袖口上的商标没有拆袖口上的商标应该是在买西服付款之时就rti服务人员拆掉。如果在穿着西服时，袖口上的商标还没有拆掉，就显得不懂行了。在非常正式的场合穿着夹克打领带14、佩戴首饰的八原则附2.1.14（考核知识点解释）：最常见的首饰有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、领针、脚链等。自己选戴首饰时，要对不同的品种，进行不同的对待。一是数量以少为好。在必要时，可以不用佩戴首饰。如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过三种。二是同色最好。如果同时佩戴两件或两件以上的首饰，耍求色彩一致。三是质地相同。比如戴镶嵌首饰时，要让镶嵌物质地一致，托架也要力求一致。四是符合身份。选戴首饰时，不仅要照顾个人爱好，更应当服从自己的身份，要和自己\n的性别、年龄、职业、工作环境保持基本一致，而不要相差太多。五是为体型扬长避短。选择首饰时，应充分正视自身的形体特点，努力使首饰的佩戴为自己扬长避短。避短是其屮的重点，扬长就要适时而定。六是和季节相吻合。季节不同，戴的首饰也要不同。金色、深色首饰适合冷季佩戴，银色、艳色首饰适合暖季佩戴。七是和服饰协调。佩戴首饰，是服装整体中的一个环节。要兼顾服装的质地、色彩、款式，并努力让它在搭配、风格上相互般配。八是遵守习俗。不同的地区、不同的民族，佩戴首饰的习惯做法也有所不同，要了解并且尊重。15、如果女士要戴两种或两件以上的首饰如何展现出自己良好的层次标准？表现出良好的教养？（商务正式场合）作为一名女性，你认为“浓装淡抹总相宜”这句话在商务场合的化装中是否合适？附2.1.15（考核知识点解释）：专业的讲法：同质同色，质地色彩相同，内行看门道，外行看热闹，当达不到同质同色,也要同色，这样协调，因为质地外行人看不出來，你胸针是黄金的，项链和耳环也要黄金的,甚至连眼镜框，手表也要黄金的。商务活动屮，要求以淡妆为主。目的在于不过分地突出商务人员的性别特征，不过分地引人注目。浓妆艳抹让人觉得过分招摇、轻浮、不稳重。一般只有在重要的社交场合或晚上才选择浓妆。16、站姿的基本规范及站姿应注意的问题附2.1.16（考核知识点解释）：基本姿势：头正。面部朝向正前方，双眼平视，嘴微闭，下颌微微内收，颈部挺直。表情自然，稍带微笑。头双肩放松保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚Z间。肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，屮指对准裤缝。女性双臂白然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“v”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之I'可相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。腿并。两腿立直，膝盖相碰，脚跟靠拢，两脚夹角成60度左右。双脚平行打开，距离十公分左右，站姿应注意的问题首先，站立的姿势要端正、正确。不能歪脖、斜腰、含胸、膝曲，也不能双臂交叉抱于胸前的姿势，其次，不要做小动作，例如，站立吋，双腿叉开不能过大，尤其女士应当谨记。再次，与人说话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远太近都是不礼貌的；向人问候或做介绍、握手或鞠躬时，重心应在中间，膝盖耍挺直。总之，站姿应该自然、轻松、优美，不论是何种姿势，改变的只是脚的位置和角度，而身体要保持绝对的端正挺拔。\n17、坐姿的基本规范及应该注意的问题附2.1.17（考核知识点解释）：标准坐姿要求：坐如钟。即腿直，身正，文雅在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退-点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3,坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇,也不许当人整理服饰。18、坐姿的要领，男士坐姿和女士坐姿的区别。附2.1.18（考核知识点解释）：在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3,坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。女士坐姿入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男士坐姿可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下19、行姿的基本规范及应该注意的问题附2.1.19（考核知识点解释）：行姿，是指人在行走的过程中所形成的姿势，规范的走姿最能体现一个人的精神面貌。具有动态美，人称流动的造型。协调稳健，轻松敏捷的步态都会给人美的感觉，体现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。行姿应注意的问题首先，注意不耍瞻前顾后，方向不定。行走时瞻前顾后让人觉得心神不定，不要方向不明确，忽左忽右，举棋不定，会让人感觉缺乏信心。其次，注意速度不能多变，声响不能过大。行走时忽快忽慢，让人不可捉摸；行走时声响过大，会妨碍或骚扰他人，尤其女士穿高跟鞋不要发出哒哒哒声响。再次，忌走八字步，勾肩搭背。行走时脚尖向内或向外构成内或外八字都是不好看的走姿。走路时边走边打逗，或众多人一起并排行走，都是不文明的行为。总之，要掌握正确的姿势，走路不能精神不振、垂头丧气、弯腰驼背、拖拖拉拉，要使人感受到你身上散发的魅力。在行走中，若迎面走来人，应点头致意打招呼，步伐要渐渐放慢,或稍停下，同时露出笑容点头示意，这会给别人好感，其姿态也会使人感到优雅。20、人际交往的距离例如，私人距离、个人距离、社交距离、公共距离应掌握的合理范围附2.1.20（考核知识点解释）：\n人与人之间有着看不见，但实际存在的界限，这就人际交往中的距离。美国人类学家爱德华.霍尔博士把常规人际交往中的距离划分为四种，分别适用不同情况的交往。其一，私人距离，也称亲密距离。交往距离可在0.5米Z内，其近范围在约0.15米Z内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息；其远范围是0.15米一一0.5米之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心。就交往情境，属于私下情境，它仅限于情感上联系高度密切的人之间使用，适用于家人（父母与子女之间）、恋人与至交。其二，个人距离。个人距离介于的范闱在0.5-1.2米Z间，适合于一般性的交际应酬。其近段在0.5米一一0.8米之间（较为融洽的熟人），远端在0.8米一一1.2米之间（较为陌生人）。个人距离的近段在人际交往中，表现为交往双方既能相互亲切握手，友好交谈，个人距离在交往场合人们一般都能接受，任何朋友和熟人在这个空间环境下都可以自由和谐地交往。故称“常规距离”。其三，社交距离。社交距离介于1.2米一3.6米之间，其近距在1.2米一一2.1米之间，远距在2.1米一一3.6米Z间。是体现出一种公事上或礼节上的较正式关系，一般工作场合人们多采用这种距离交谈，适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见等场合，意在向交往对象表示敬意，所以又称为“敬人距离”。在这种场合说话声音要适当提高，需要更充分的目光接触。其四，公共距离。其距离在3米开外，近段在3.7米一一7.6米Z间，远段在7.6米以外。适用于在公共场所同陌生人相处，它也被叫做“有距离的距离”。公众距离这个空间具有很大的开放性，使用于演讲、集会等众多人同时参加的大型活动。在商务交往中，我们了解了交往中，人们所需要的自我空间及适当的距离，根据其活动的对象和目的，选择和保持与人交往合适的距离，有意识地选择交往的最佳距离，不但能给对方以安全感和舒适感，同时也不至于使双方关系显得过于狎昵。从而更好的进行人际交往。21、商务场合的见面行礼包括哪些内容？附2.1.21（考核知识点解释）：在现代社会,见面行礼是人与人之间交往的第一个步骤，它在商务礼仪中占有重要地位。无论哪个国家、哪个民族、哪种信仰的人，见面时都要施用各种各样的见面礼。常见的见面礼仪包括，互致问候，致意，握手，鞠躬，拥抱等。互致问候。见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒暄或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。致意礼。致意，是指将向他人表达问候的心意，用礼节举止表示111来。一般是熟人之间相距或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。握手。在商务交往中，握手已成为一种习以为常的礼节。握手是大多数国家见面和告别的礼仪，同时也是表达祝贺、感谢、鼓励和同情等情感的常用形式。另外，还有其它见面礼节，行鞠躬礼、合十礼、、拥抱礼、亲吻礼等。22、握手四个基本要求：附2.1.22（考核知识点解释）:目视对方面带笑容稍事寒暄稍许用力与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而又自然。问候语，也是必不可少的。握手时双方彼此Z间的最佳距离为一米左右。距离过大，显得像是一方冷落另一方，距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。握手的时I'可不宜过短，也不宜过长，握手的全部时I'可应在3秒钟内，吋间过短，显得敷衍,时间过久，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为占便宜。\n23、进行自我介绍的要点是什么？介绍他人的要点是什么附2.1.23（考核知识点解释）：自我介绍第一个要点，自我介绍时间要简短，愈短愈好。第二个要点是，内容要全面第三个要点是，倘若你的公司和部门头衔较长的话，第一次介绍时候使用全称，第二次就可以使用简称。第四个要点，掌握介绍的时机，要在双方都方便的时间进行。介绍他人的三个要点第一个要点是，如何称呼第二个要点是，谁当介绍人笫三个要点是，尊重双方的介绍意愿,24、介绍他人，最重要的礼仪问题是先后顺序，标准做法为？附2.1.24（考核知识点解释）：介绍他人，最重要的礼仪问题吋先后顺序，标准做法为：介绍双方吋，先卑后尊。根据规则，为他人作介绍时的商务礼仪顺序大致是：介绍上级与下级认识时，先把下级介绍给上级，让尊者先了解情况。介绍长辈与晚辈认识时，应先把晚辈介绍给长辈，让长着先了解情况。25.商务场合称呼的习惯与禁忌？附2.1.25（考核知识点解释）：称呼的习惯。在商务交往中，最正式的称呼有两种，即应当称呼交往对方的行政职务、技术职务、行业称呼，或者是泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。称谓的禁忌。（1）错误称呼。在称呼对方时注意不要出现错误比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。（2）无称呼。需要称呼对方时，如果根本不用任何称呼，或者代之以“喂”“嘿”“那边的”等都是极不礼貌的。（3）绰号性称呼。在对外交往中，对关系一般者切勿擅自为对方起绰号，也不应以道听途说而来的绰号去称呼对方。（4）不适当的俗称。有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、“哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。（5）不适当的简称。例如：黄局、李处、倪董……（6）地方性称呼。例如：伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐……避免错误称呼。在商务交际活动中，特别是在一些慰问、会客、迎送等人们接触不多而时间又比较短暂的场合中，容易发生把称呼弄错的现象。这样不仅失礼、令人尴尬，而且还会影响交际效果。26.如何设计一张名片，名片都应包含那些内容？附2.1.26（考核知识点解释）：名片一般为10公分长、6公分宽的白色或有色卡片，在社交中以白色名片为佳.名片代\n表着你的职位及职称，更代表你的形象。因此一定耍精心设计。应注意选择适合的纸张和字体；名片应包括的内容应有：公司标志或公司的徽记；姓名、职务、公司名称；联系方式、住址、办公地点；背面印上公司经营范围项目等；在涉外交往中要用两种语言印制名片，一面中文，一面外文，一般用英文。27、正确描述索収名片的方法附2.1.27（考核知识点解释）：A.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同吋讲“能否有幸交换一下名片”；C.平等法：“如何与你联系？”D.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”3、介绍他人的先后顺序，标准做法为？90介绍他人，最重要的礼仪问题时先后顺序，标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。根据规则,为他人作介绍吋的商务礼仪顺序大致是：介绍上级与下级认识时，先把下级介绍给上级，让尊者先了解情况。介绍长辈与晚辈认识时，应先把晚辈介绍给长辈，让长着先了解情况。2&拜访时要遵守哪些礼仪？附2.1.28（考核知识点解释）:拜访是公共关系活动中的一种常见形式，是联络感情、发展关系必不可少的手段。从拜访的对象来说，可以是机关团体、企业、政府机构、个人等；从拜访的内容上讲，可以进行礼节性拜访、工作拜访或者私人拜访。通过拜访，人们可以达到互相了解、沟通信息、加深感情等目的拜访应遵守以下礼仪：（一）有约在先1.事先预约。拜访之前可以通过信函、电话预约，将访问的冃的告诉对方。2.拜访的时间拜访要选择恰当的时间，一般安排在对方比较空闲的时候。约定的具体时间通常应当避开节口、假口、用餐时间、过早或过晚的吋I'可，及其他一切对方不方便的时间。特别注意不要定在星期一上午，通常一般公司在星期一，常因商洽与会议而忙得不可开交。如果你将会面的时间定在这个时候，会造成对方的不便。（二）守时践约守时践约不只是为了讲究个人信用、提高办事效率的问题，而且，也是对交往对象尊重友好的表现。（三）进行通报进行拜访时，倘若抵达约定的地点后，未与拜访对象直接见面，或是对方没有派人员在此迎候，则在进入对方的办公室或私人居所的正门Z前，有必要先向对方进行一下通报。（四）登门有礼不论是到公司还是寓所拜访他人，都应遵从主人的安排。切忌不拘小节，失礼失仪。（五）适可而止在拜访他人时，一定要注意在对方的办公室或私人居所里停留的时间长度。从总体上讲,应当具有良好的时间观念。不要因为自己停留的时间过长，从而打乱对方既定的其他H程。在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。\n29.双牌五座轿车，那个为上座，叙述具体内容？附2.1.29（考核知识点解释）：专业将客人坐在哪，哪里就是上座。具体而论从专业角度“上座”有三个。除了司机位置都是上座。如何判断，社交场合不同位置确定不同，人际关系不同轿车座位不同。分几种情况：社交场合：私人往来，车是个人的，主人亲自开车到机场接你，副驾驶座是上座，公务场合:接待客人的是一种公务活动参与活动的车辆属于单位,驾驶司机一般是专指司机。就双排座轿车而论，上座是后排，与司机对角线的位置，重要客人VIP要员座:，是司机后面的位置，接待的是高级领导，高级将领、重要的企业家，该位置隐蔽性比较好，是车上安全系数最高的座位。也叫安宝座。30.商务场合来宾的现场接待礼仪主要体现在哪些方面。附2.1・30考核知识点解释）:商务场合來宾的现场接待礼仪主要体现在，礼貌服务、文明待客。礼貌服务，文明待客,主要以主人的言语、举止、态度来体现。一定要把对交往对象的尊重、热情、友善做到恰到好处，并用规范的形式表现出来。规范的形式可以总结三句话：接待三声；文明五句；热情三道。'接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明五句：问候语-你好请求语-请感谢语-谢谢道歉语-对不起道别语-“再见”热情三道：眼到口到意到31.热情待客、文明待客包括哪些内容附2.1.31（考核知识点解释）：热情待客、文明待客，主要以主人的言语、举止、态度來体现文明待客：来有迎声要主动热情而友善的与客人打招呼，主动、热情而友善的向对方问候致意。问有答声当我们在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人要有问必答，不厌其烦。去有送声这是文明待客吋的最后一个环节，做到善始善终。问候语一般而言，问候语指的是你好，有时亦可采用时效性的问候。请求语求助于人时，一定少不了一个请字，需要别人帮助、理解、支持配合自己的时候，一定注意这个请字是不能少的。感谢语得到他人帮助理解支持时，必须使用感谢语谢谢当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们Z后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。道歉语打扰，怠慢他人时,需要向对方说抱歉或对不起。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说声对不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。道别语当交往对象告别时，应主动对对方说：再见保重或者慢走。热情待客：眼到接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。口到该说的话不能少。意到就是表情，神态要热情、友善而专注。待客最好的表情是自然大方，并且与来宾互动，具体而论，表情神态要自然。通常情况下，表情自然，表示自己见多识广，临阵不慌，沉着应对。注意与交往对象进行互动。要注意语言与交往对象互动，即自己的情绪应与对方的情绪合宜，对方高兴的时候自己也高兴，对方不高兴时自己也不要高兴，绝对不能只以一种表情应万变。32、会议的内涵及其内容？附2.1.32（考核知识点解释）：商务人员在tl常交往中所必不可少的一件事情，就是要组织会议或者参加会议，它是人们从事各类有组织的活动的一种重要方式。\n会议，通常是指一些特定的人员被召集在一起，对某些规定的问题进行研讨、决定。在商界Z屮，由于会议发挥着不同的作用，因此便有着多种类型的划分。依照会议的具体性质来进行分类，会议大致可以分为如下四种类型：其一、行政型会议。它是的各个单位所召开的工作性、执行性的会议。例如，行政会、董事会，等等。其二、业务型会议。它是有关单位所召开的专业性、技术性会议。例如，展览会、供货会等等。其三、群体型会议。它是各单位内部的群众团体或群众组织所召开的非行政性、非业务性的会议，旨在争取群体权利,反映群体意愿。例如，职代会、团代会等等。其四、社交型会议。它是商界各单位以扩大本单位的交际面为目的而举行的会议。例如，茶话会、联欢会，等等。一般而论，以上四种类型的常见于商界的会议，除群体型会议之外，均与商界各单位的经营、管理直接相关，因此世人称之为商务会议。在商务交往中，商务会议通常发挥着种种极其重要的作用：其一、它是实现决策民主化、科学化的必要手段；其二、它是实施有效领导、有效管理、有效经营的重要工具；其三、它是贯彻决策、下达任务、沟通信息、协调行动的有效方法；其四、它是保持接触、建立联络、结交朋友的基本途径。33.商务场合接听电话的技巧有哪些？附2.1.33（考核知识点解释）：（一）左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。（二）电话铃声响过两声之后接听电话通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。（三）报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称,如：“您好，这里是某某公司……”。（四）确定来电者身份姓氏在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。（五）听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。（六）注意声音和表情沟通过程屮表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。（七）保持正确姿势接听电话过程屮应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音白然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。（八）复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍來电的要点，防止记录错误或者偏差而带來的误\n会，使整个工作的效率更高。（九）最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。（十）让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。34、当商务人员准备拨打电话时，率先考虑的三个问题。附2.1.34（考核知识点解释）：笫一，这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等等时候，都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的，则最好不耍打。第二，这个电话应当何时去打。有关公务的电话，应当公事公办，最好是在上班时拨打。第三这个电话的内容应当如何准备。打电话的人务必要有一个明确的指导思想，除非万不得已，每次打电话的时I'可不应超过三分钟。35、打电话的礼节主要有以下几个部分：附2.1.35（考核知识点解释）：了解时间限制打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：00〜11：30、下午2：00〜4：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。斟酌通话内容为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话Z前和之川都需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。控制通话过程通话过程口始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重口己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。注重通话细节在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节：确认通话对象，征询通话者是否方便接听电话，勿存调皮性，勿玩猜谜游戏，不要忘记最后祝福和感谢。36、打电话的注意事项附2.1.36（考核知识点解释）：打电话的注意事项：工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：简单明了、语意清楚；勿因人而改变通话语气；说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅；最多让来电者稍候7秒钟；如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”；私下与人交谈需按保留键；不要大声回答问题不然将造成双方的疲劳；指明対彖会议中，勿将电话转接至会场；部据实记录下来，等会议完毕Z后再转交；修正习惯性口头禅；断线应马上重拨并致歉；勿对拨错电话者咆哮，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形彖；转接电话应给同事预留弹性空I'可；转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”；勿同时接听两个电话；帮助留言应记录重点；不要将电话当烫手山芋到处转\n接；不口出秽语，不论客户是非；请教来电者的姓名37、商务文书礼仪中对E-MaiI写作注意的问题。附2.1.37（考核知识点解释）：第一，称谓（Salutation）不可以太随性。E-mail的传递速度与传统书信往的返效能差异极大，使用电子邮件传递信息的双方，可以像日常对话般一来一回交谈，因此，电子邮件的称呼也变得草率得多。同辈之间、亲朋好友或同事I'可可以直呼其名；对长辈或上级，最好使用头衔加上姓氏，女U：赵老师、吴总经理、Mr.Smith等。笫二，信尾客套语简明oE-mai1常用的英文信尾客套语为:“Thanks”、“BR（或Regards）”、“Cheers”、"GoodLuck”，而非一般信函中的wSincerelyyours”、"Yourstruly”或“Bestregards”等。特别要注意的是,即使是中文书写的E-ma订，像“即颂”、“商祈”这类信尾颂候语一般都已被简短的英文客套语所取代。笫三，多多使用附件。在E-H18订的传送过程屮，由于邮件发送者用来写作、发送、储存、下载和接收的软硬件可能与接受者完全不同，所以，两者看到的邮件也并不一样。因此一些过于复杂的内容、图表、数据以及其它备注资料，可以以附件的方式发出，以方便阅读,避免内文显示差异的问题。第四，设计感十足的签名档。E-mail应用发达的同时，也代表人与人之间的见面次数锐减，因此交换名片，搜集客户资料的最佳途径变成Emailo如果一封信件没有签名档，那么收信人无法搜集到完整的资料，也无法对发信人有基本认识。因此，在签名档中加上详细的联络数据，再附上一张照片，从现在开始留给收信人一个知礼专业的好卬象吧！38.中餐餐桌上应注意的问题附2.1.38（考核知识点解释）:客人入席后，不要立即动手取食。应等主人举杯示意后再开始用餐。夹菜要文明，应等才要转到自己面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不要过多。要细嚼慢咽，这不仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。绝不能人块往嘴里塞，狼吞虎咽，这样会给人留下贪婪的印象。用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌子上，不要把汤泼翻。不要挑食，不要只盯住自己喜欢的菜吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。不要在公用的菜盘里挑来捡去。夹菜时要看准，夹住后耍立即取走，不要夹起来又放下，或者取过来又放回去。不要发出不必要的声音，在餐桌上吃食物、喝饮料时，一定要入口少、慢慢用，尽量不要发出声响，这都是粗俗的表现。使用餐具要小心轻放，不要让餐具彼此碰撞，叮当乱响。大多菜肴都应有相应的餐具取用，所以不要用手直接取菜。不要一边吃东西，一边和别人聊天。如果要和邻座交谈，务必将口小食物咽下，用餐巾将嘴角擦干净。骨头和鱼刺等不要吐到桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出来放在自己的食碟里。不要把它吐到手上，也不能直接用手从嘴里取出，尤其不能把它随口吐在餐桌上。掉在桌子上的菜不要再吃。进餐过程中不要玩弄碗筷，或者用筷子指人。不要在餐桌上咳嗽、打喷嚏、吐痰，这是极为不自爱的表现，不仅不卫生，还有可能传播细菌，破坏人们的食欲。不要在用餐过程屮，脱掉外衣、放松腰带、挽起袖子。这样做有损自我形象，还会失敬于人。\n不要在餐桌上整理头发或者补妆，这些应当在餐前或者餐后在化妆间或洗手I'可内进行。席间可以热情让菜，劝对方品尝，但不要不考虑对方的喜好就直接为他人布菜，这样会让对方感到为难。饮酒要适量，不要喝酒失态。祝洒不劝洒。如果对方不喜欢饮洒，不要勉强于人，这是有教养者的基本表现。在用餐过程中，不宜吸烟，这不仅是对在座不吸烟者表示尊重，也是自身素质的体现。用餐后可以用餐山等擦擦嘴，但不要擦头颈或胸脯，餐后不要不加控制的打饱嗝，在主人还没示意己经结束时，客人不能先离席。不要对饭菜品头论足。对自己不喜欢的菜肴，不要露出为难的表情，不用即可。38.西餐宴会的席位如如何排列？附2.1.39（考核知识点解释）：西餐的席位排列方式与中餐相比，既有许多相同之处，也存在着巨大的差异。鉴于在国际交往活动屮席位排列问题的重要性，在进行西餐席位排列时也应格外关注，务必多加注意。西餐多采用长台，大型宴会除主台外，可采用圆台。正式宴会一般均安排席位，也可只排主要客人的席位，其他客人只排桌次或自由入座。无论采収哪种方法，都要在入席前通知到每一个出席者，使大家心中有数（可以在请柬上标明台号）。（一）席位排列的规则1.女士优先在西餐礼仪里，往往体现女士优先的原则。排定用餐席位时，一般女主人为第一主人,在主位就位。而男主人为笫二主人，坐在第二主人的位置上。2.距离定位西餐的坐席排列，同一桌上席位高低，是根据其距离主位的远近决定的。距主位近的位置要髙于距主位远的位置。3.以右为尊排定席位时，以右为尊是基本原则。就某一具体位置而言，按礼仪规范其右侧要高于左侧之位。在西餐排位时，男主宾要排在女主人的右侧，女主宾排在男主人的右侧，按此原则,依次排列。4.交叉排列西餐排列席位时，讲究交叉排列的原则，即男女应当交叉排列，熟人和生人也应当交叉排列。以女主人的位置为准，主宾坐在女主人右边，主宾夫人坐在男主人右边。在西方人看来，宴会场合是要拓展人际关系，这样交叉排列，用意就是让人们能多和周围客人聊天认识,达到社交目的。5.而门为上按礼仪的要求，在餐厅内，以餐厅门作为参照物时，面对餐厅正门的位子要高于背对餐厅正门的位子。6.举行两桌以上的西式宴会，各桌均应有第一主人，其位置应与主桌主人的位置相同,其宾客也依主桌的座位排列方法就座。7.席位安排遇到特殊情况，可灵活处理，如主宾身份高于主人，为表示对主宾的尊重,可以把主宾安排在主人的位置上，而主人坐在主宾的位置，笫二主人坐在主宾左侧。39.西餐餐具摆放方法\n附2.1.40考核知识点解释）：西餐餐具的摆放西餐餐具的摆放是宴请活动中的一项专门的技艺，也是必不可少的一个礼仪程序。它直接关系到用餐过程、民族习俗和礼仪规范等。国际上的常见的西餐摆台方法是：座位前正屮是垫盘，垫盘上放餐巾（口布）。盘左放叉，盘右放刀、匙，刀尖向上、刀口朝盘，饮具靠右上方，主菜盘上方放着匙。正餐的刀叉数目应与上菜的道数相等，并按上莱顺序由外至里排列，用餐吋也从外向里依序取用。饮具的数目和种类也应根据上酒的品种而定，通常的摆放顺序是从右起依次为衙萄酒杯、香槟酒杯、啤酒杯（水杯）。餐巾放在主菜碟上或插在水杯里，也有放在餐盘的左边的。面包、奶油盘放在左上方。二、案例分析1、有一次，英国著名戏剧家萧们纳访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位可爱的小姑娘，便与她攀谈、玩耍。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈,今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。他对此事感慨万分地说：“一个人不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！”该案例说明了礼仪的哪个原则★考核知识点：礼仪平等原则2、某公司新建的办公大楼需要添置数百万元的办公家具。公司的总经理已做了决定，向A公司购买这批办公用具。这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算等对方來了就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了2个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。为此，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再來拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上,对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。分析：根据案例内容，用商务礼仪的相关知识分析为什么A公司这次的业务会失败？★考核知识点：拜访礼仪3、郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”,却偏偏坏了他的大事。问：郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此会有何评价？\n★考核知识点：自尊4、分析下列情境：A.一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋；乙男，花T恤；甲女,无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，紧身装。一西服革履男士敲门，进入，环视Z后，愕然，又退出门外，看写字间标牌，自言自语：“这是一家公司吗？怎么人人穿着打扮不伦不类？”请你从着装的角度考虑这一问题。主要违反了商务人员职场着装那些规则，敲门进入的男士为什么会产生这样的疑问？B、一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是东海公司吗？”该小姐不理,与周围一男一女交谈，道：“李姐，王哥，我跟你说……”请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误，男士错在？女士错在？★考核知识点：着装5、蒙蒙，毕业一年多，在一家广告公司做广告文案策划。漂亮，聪慧，干活利落，深得男上司赏识。一次，上司交给她一项重要的任务：按照上司的既定思路做一个详细的策划方案。上司告诉他，这是一个当地大型房地产公司的项目，并表示这个客户对公司发展很重要。为此，上司先提出了策划思路，让她只按照这个思路做策划方案就行了。蒙蒙很不解：以前都是上司顶多提个要求，策划方案完全由自己完成，而且每次都能得到上司称赞。“难道是上司对自己不够放心？不相信自己的能力？”她发现上司的思路有一个致命的错误，如果按照那个思路做策划方案，肯定会遭到客户的拒绝。于是，蒙蒙又找到上司，当时上四个全公司的领导在开会。但他当着众人直截了当的说，你的思路根本不对，应该这样。。。。直接否定了上司，这让男上司感觉很没面子。结果是方案给了别人做。但蒙蒙的那位同事没有像她那样，赢得了工作的机会问：蒙蒙犯了什么错误？应该怎样做。★考核知识点：尊重他人6、一个月前，小李因业务方面的事情处理不当而受到主管的严厉批评。从那时起主管便对他失去了应有的信任，时常以怀疑和挑剔的眼光看待他所做的每一件事。尽管后来小李没有再犯任何错误，但心里却始终如同压了一块永远搬不开的石头。就在昨天，主管因为一件小事让他又遭受了一次批评，他感到无比痛苦和无奈，想和主管大吵一架，然后一走了之,可是为了将来的发展小李还是决定留了下來，但如果今后在遇到类似的事情他该怎么办呢？★考核知识点：自尊如何对待批评7、“蔺相如礼让廉貧颇”。战国时，赵惠文王因惧怕强敌秦国的入侵，不拘一格，重用了出身卑微但却有雄才伟略的蔺相如。由于蔺相如西入强秦，出色地完成了“完璧归赵”的任务，赵王破格任用蔺相如为上卿，位居老将军廉颇之上。廉颇对此不满，便说：“吾有攻城野战之大功，相如徒以口舌为劳，而位居吾上，且相如素贱人，吾羞，不忍为Z下。”此话传到蔺相如耳朵里，他不以为意，相反却顾全大局，每次出门，总是避让廉颇，还时常以生病为由不上朝，以免与廉颇因排位次序而发生冲突。商相如谦让有礼、坦荡大度的胸怀与行为，终于感动了自命不凡的廉颇老将，他“负荆请罪”，登门向蔺相如请罪。从此二人结为“刎颈Z交”，将相和睦，一心报国，使秦国长期不敢冒犯赵国。“张英让墙”。清代中期的宰相张英以一首幽默的“千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”打油诗化解了与叶侍郎家争地砌墙院的矛盾，从此两家相安无事,并以礼相待，两家墙院之间还多出了一条被后人称颂的“六尺巷”。可见,礼仪的互动性在协调人际关系方面起着重要的作用。历史虽然过去了千百年，礼仪互动性的特征无论是过去、现在包括未来；都是恒久不\n变的，它促进人们交往时为建立和谐的人际关系而讲究礼让，并不断追求对礼貌礼仪的修养，使自身的礼仪水平tl臻完善。问题：运用所学礼仪基本知识，结合现实谈谈対以上2个历史小故事的感想。★考核知识点：礼仪的相互性8、日本人MasakoSeto与美国人BobJones从未见过面，对对方国家的文化背景了解甚少，这次两人都是第一次到新加坡参加商务会议。两人约好开会前在大厅会晤交谈°9时,他们准吋到达。Seto很快注意到Jones比自己年长，而且身穿高质量的西装，他准备以日本最礼貌的方式问候JonesoSeto,他在离Jones两步之遥时，突然停住，双手扶膝，在Jones的正前方鞠躬90度。与此同时，美国人伸出的表示问候的手却刺着了他的眼睛。对此，Jones深感不安，不停地道歉，忙上前扶住了Seto的肩膀，这在日本是从未有过的。为了不丢面子，挽回第一次失误，Seto摆脱了Jones的手，又一次站在Jones的正前方,再次深深鞠了一躬。见状Jones还以为Seto疼痛得要跌倒，这次急忙抓住了Seto的双肩，并扶他坐在临近的椅子上然后自己也坐下，并又一次伸出了手。这次Seto干脆拒绝与Jones握手。他感到自己在公众场合丢了脸,受到了侮辱，因为竟有人抓住他的双肩。Jones也很沮丧，一是他的手碰到了Seto的眼睛，二是这位日本人不接受他表示友好的握手。2问题：1.为什么Seto拒绝与Jones握手？为什么Jones感到很沮丧？Seto和Jones的这次会晤对今后的业务开展会有什么影响假如你是其中一方，应该做好哪些准备？（要求综合回答）★考核知识点：综合回答9、一名客户到银行存款，银行的工作人员非常热情，使用礼貌用语“您好”“请问办什么业务”，很快办完，“请慢走”，但是客户觉得不爽，因为他始终没有看到职员的眼神，她一直低着头。请指出银行工作人员所犯的错误。一名客户到银行交罚款，交完罚款后，银行的工作人员使用礼貌用语“欢迎再来”。请指出银行工作人员所犯的错误。★考核知识点：接待礼仪10、国内有一生产医疗设备的厂家，准备和国外客商签约长期合作，在双方的业务洽谈中，厂长通晓生产线行情，考虑问题周密，给外商以精明能干的良好印象。双方决定第二天正式签约。由于时间尚充裕，厂长请外商到车间参观。车间秩序井然，外商也感到满意。不料，就在这时厂长突然感到喉咙不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，地上留下一片痰迹。第二天一早，翻译送来了外商写来的一封信，信中写道:“尊敬的厂长先生,我十分佩服您的才智和精明，但是您在车I'可里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后将生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别。否则，上帝会惩罚我的……”分析：这次投资失败的原因。11.有这样一个故事，一个纽约商人在大街上行走。这时，对面走来一个卖笔人。只见他头发蓬乱、衣衫槛楼、眼神黯淡、步履沉重，看上去仿佛乞丐一般。商人顿生怜悯之心。他掏出一些钱塞到卖笔人手中就离开了。走了不远商人忽然意识到了什么，他迅速转身，追上卖笔人，从笔筒中拿了几支笔，恳切地说：“真对不起，刚才我忘了拿笔。你和我一样，也是商人，靠自己的劳动挣钱，你会获得成功的，祝你好运。”儿年后，纽约商人出席一个朋友的宴会，会上一个衣冠楚楚、容光焕发的年轻人举着酒杯走到他身边说：“您好，先生，也许你已忘了我，我就是几年前那个落魄困顿的卖笔人。是你唤起了我对生活的信心和勇气，使我意识到了做人的尊严和价值。我的生意已有很大的起色，为此，我对你深表\n感谢。”然后，向纽约商人深深地鞠了个躬‘。又如：上海国泰电影院曾发生这样一件事：年末，电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院来参加一个茶话会。会前，专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录像片，会上放给大家看。每个人，尤其是离退休职工非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从來未感受到自己上银幕是什么滋味。今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里，看口己走上了银幕，感到国泰影院领导没有忘记自己一辈子的辛苦，他们能不感动吗？因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振奋，团体的凝聚力大增。问：这两个小故事说明了什么？★考核知识点：尊重他人的重要11.曾有一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选几位漂亮的女员工来做接待工作，并特别指示她们穿紧身上衣，黑色短皮裙，但考察团刚到达尚未开始座谈，外商就匆匆离开了，工作人员一头雾水。分析：为什么外商考察团匆匆离开了。12.日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天他在理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邇遢，他的公司会好吗？”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。分析：注重仪表的意义何在？为什么说当今社会中企业的形象和员工的形象对企业的发展有重要的影响。★考核知识点：个人形象14、1992年，一个商务代表团，由十二名不同专业的专家组成，去美国采购约三千万美元的化工设备和技术。美方自然想方设法令中方满意，其中一项是在第一轮谈判后送给中方每人一个小纪念品。纪念品的包装很讲究，是一个漂亮的红色盒子，红色代表发达。可当中方谈判人员高兴地按照美国人的习惯当而打开盒子时，每个人的脸色却显得很不自然地盯着里面的一顶高尔夫帽，这顶帽子的颜色居然是绿色的。第二天，他们找了个借口，离开了这家公司。问题：案例给我的启迪是什么？问题：案例给我的启迪是什么？★考核知识点：送礼必须了解对方的忌讳15、日本是个高度注重文明的国度。当1997年亚运会在FI本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都刊登文章惊叹：“可敬可怕的H本民族！”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。又如:1998年世界杯足球赛在法国举行。据报道，因为赛会方面的球票丑闻，日本数千名交了钱的球迷抵达图鲁兹赛场后却无票进场，但他们不骂不闹，服从东道主安排，在体育馆内通过大屏幕观赛。更令人感动的是，转播结束后，工作人员清理现场时，同样没有发现一点垃圾，所有的废弃物都被日本人装进自备的塑料袋带走To日本队在第二场比赛中以0:1输给克罗地亚队后，在场的日本球迷们边流着伤心的眼泪，边向法国工作人员鞠躬致谢，没有一个人泄愤闹。分析：以上案例说明了什么？★考核知识点：自律原则16.一天，方正物流公司负责前台接待的秘书小李，迎來了一位事先与人事部王经理约好的客人。客人提前几分钟就到达了。小李立刻通知了人事部经理，经理说正在接待一位很重要的客人，请对方稍等。小李就如实转告客人说：“经理正在接待一位重要客人，请您稍等。”\n正说着电话铃响了，小李只是对客人用手指了指一旁的沙发，没顾上说些什么，就赶快去接电话了。客人尴尬地坐下，待小李接完电话后，似乎意识到什么，马上为客人安排了座位。针对此案例，分析小李在接待过程中有哪些不当之处？应怎样做才对？”★考核知识点：商务接待注意事项17、你如何看待这个问题？某公司和外簡洽谈一个合作项目，外商在考察了该公司后，比较满意，准备投资一千万美元。洽谈结朿后，外商在该公司办公大楼的电梯上发现了一处痰迹，回国后便寄回一封信,拒绝签订合同。信中说，文明程度这么差的公司，职工素质值得怀疑。分析：你如何看待这个问题？18、我国江南的一座城市，外宾准备在此投资。外宾在考察当地情况吋，兴致颇高，他们谢绝乘坐专车，坚持徒步而行。尤其是一位担任副团长的女士，尽管白发苍苍，依然健步如飞，谈笑风生，令人钦佩°当时在场作陪的当地一位副市长，见到这番悄景，便由衷地对那位女士说：“夫人，您身体真好。真是老当益壮啊！您老人家今年高寿？”这位副市长讲话之初，这位女士还笑容可掬地聆听着，可是在翻译员翻译完之后，对方竞勃然变色，拂袖而去。分析：这位副市长犯了哪些错误?这件事违背了哪一条礼仪原则？★考核知识点：19.有一所学校要招聘校长助理，学校董事会向学校推荐了一位女士，他们对该女士的修养、学识、风度都大加赞赏。当校长亲自面试这位女士之后，却没有录用她，原因在一个小细节。她说：“那个女青年来我这里的时候，穿着昂贵的服装，而戴的手套却有点脏，鞋子上的口子还少了一个，一个邀遢的女人是不适合当老师的。”★考核知识点：礼仪的相互性20.1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有上百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首和政府首脑合影。按照常规，应按礼宾次序名单安排好各国元首政府首脑的位置。但实际上很难安排，而且也比较复杂。于是丹麦和联合国的礼宾官员只把丹麦首脑（东道国主人）联合国秘书长、法国总统、德国总统等安排在第一排，而对其他国家领导人就任其自便了。这种做法遵循什么原则？叙述中国传统做法和国际惯例的不同。这种做法遵循什么原则？叙述屮国传统做法和国际惯例的不同。★考核知识点：座位《商务谈判》课程期末复习资料一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、选择部分★考核知识点：谈判的基本要素附1.1.1（考核知识点解释）：谈判的基本要素：1、谈判当事人一一谈判的主体要素2、谈判议题一一谈判的核心3、谈判背景一一谈判的客观条件★考核知识点：谈判的程序附1.1.2（考核知识点解释）：谈判的程序1、准备阶段：选择对象，背景调查，组建班子，制定计划，模拟谈判\n2、谈判阶段：开局，磋商，协议3、履约阶段：后续合作，总结落实★考核知识点：谈判的模式附1.1.3（考核知识点解释人谈判的模式：吋间进行速度&条款进行顺序商务谈料槿式矩阵★考核知识点：谈判的基本原则附1.1.4（考核知识点解释）：谈判的基本原则1、自愿原则一一商务谈判的前提；2、平等原则一一商务谈判的基础；3、互惠互利原则一一商务谈判的目标；4、求同原则一一商务谈判成功的关键；5、效益原则一一商务谈判成功的保证；6、合法原则一一商务谈判的根本。★考核知识点：谈判成败的基本标准\n附1.1.5（考核知识点解释）：谈判成败的标准（机会成本）1、经济利益：谈判协议生效期间产生的总收入与谈判全过程的费用Z间的比率。2、谈判成本费用成本：谈判全过程的费用消耗，记入管理费，构成总成本。一一显性成本机会成本：（1）放弃了把谈判所耗费的费用用于生产经营所带来的收入（2）与现有对彖合作而放弃了与其他对彖谈判合作的机会所带来的收益——隐性成本（二）、判断部分★考核知识点：目标的层次性附1.2.1（考核知识点解释）目标的层次性：争取最高忖标，实现可接受忖标，确保最低忖标★考核知识点：地点的选择附1.2.2（考核知识点解释）地点的选择厠黑塾検个轻抡谈送耳境・可理澤力唯店、球场★考核知识点：布置会场附1.2.3（考核知识点解释）布置会场：主谈室——＞密谈室——＞休息室桌子摆放以及主客方的座次1、多人谈判：长方桌\n主虔娅人葩负丧人主谈人和译主座矣他人葩2、双人谈判：长方桌±專人人3、多人谈判:圆桌4.多人谈判：喇叭型记暈斷和译主客方主谈人鲜龙主方主谈人方其他人小结：座次安排的策略如果是两个人，尽量并排坐；桌子上放一些茶点；每一个人都要有一块桌面；如果是多个人，尽量用圆桌面而不是方桌；每一个谈判人员都要照顾到。\n★考核知识点：语言的类型附1.2.4（考核知识点解释）语言的类型：有声语言和无声语言“但是”（X）,“而且、同时”（J）“首先”（X）,“己经”（V）“错”（X）,“不对”（丁）“几点左右”（X）,“几点整”（J）★考核知识点：人与人交往空间问题附1.2.5（考核知识点解释）人与人交往空间问题（1）亲密距离：0.4米以内（2）私人距离：0.4—1.0米（3）社交距离：1.2—3.0米（4）公众距离：3米以外二、主观部分：（一）、填空部分★考核知识点：谈判类型分类附2.1.1：（考核知识点解释）谈判类型按所在地分类：主场谈判（主座谈判）客场谈判（客座谈判）第三地谈判（中立地谈判）★考核知识点：谈判地位及应对策略附2.1.2：（考核知识点解释）地位及应对策略1、处于平等地位的谈判策略一一指导思想：平等互利、求同存异。察言观色策略；抛砖引玉策略；避免争论策略；避实就虚策略（即声东击西）。2、针对强硬型主谈人的谈判策略一一强硬性格的主谈人特点：不轻易让步，好胜心强，盛气凌人，不屈服谈判对手的压力。以柔克刚策略；制造竞争策略；争取承诺策略。3、针对怯懦型主谈人的谈判策略。兵不厌诈策略：故意透露一些第三方信息，故意亮出第三方的有关资料；红白脸策略。4、针对主谈人理智性格的策略一一理智性格的人处事冷静而谨慎。折中策略；一揽子谈判策略。5、针对主谈人无主见性格的谈判策略一一无主见的主谈人表现为犹豫不决，易被对方牵着鼻子走。以诚待人策略；最后通牒策略。★考核知识点：谈判应对策略\n附2.1.3：（考核知识点解释）对对方谈判作用的应对策略1、攻心战：从心理和情感的角度影响对手，促使其接受解决分歧的方案2、蘑菇战：以耐心、耐性和韧性拖垮对手的谈判意志3、影子战：以虚为主，以情报见长的谈判谋略4、强攻战：在谈判中以绝不让步或以高压的态度，迫使对方让步的策略。5、蚕食战：以小积大，步步逼进，逐渐达到预期谈判效果的策略。6、擒将战：围绕对方的主谈人或主谈人的重要助手，开展激烈的斗争，以实现谈判的优惠条件。7、运动战：将全体谈判架构进行多论题、多形式的排列组合，或谈判手灵活带调动自己在谈判中的地位。8、外围战：谈判者清除影响双方谈判决心的因素，澄清谈判的真实形势。9、决胜战：谈判到了一定的时候，拖延已毫无意义，无论双方的情绪，还是上级的要求，交易本身的意义等，均要求进行最后的交锋，属决胜战。★考核知识点：影子战附2.1.4：（考核知识点解释）影子战1、“稻草人即“兵不厌诈”策略，以人造的假象代替真实存在，让对方相信退步是与该存在相应的合理反映。2、“空城计”：以“无”充有，以不完全的“有”充完全的“有”。3、“回马枪”：在谈判中表现出对对方建议关注、颇有兴趣的样子，但不亮己方立场。把对方的信息摸到手，再反过來攻击对方。4、“欲擒故纵”：对于志在必得的交易谈判，故意通过各种措施，让对方感到自己满不在乎,以压制对手要价的胃口。5、“声东击西”：转移对方对自己真实意图的注意力，以求实现预定谈判目标。（二）、名词解释★考核知识点：商务谈判的内涵附2.2.1：（考核知识点解释）商务谈判的内涵：经济交往各方为了实现经济交易目标而相互协商的活动。★考核知识点：谈判的概念附2.2.2：（考核知识点解释）谈判的概念：当事人为了满足各自需要和维持各自利益而进行的洽谈和协商过程。★考核知识点：谈判的策略附2.2.3：（考核知识点解释）策略（定义）：谈判人员在商务谈判过程中为实现特定的谈判目标而采取的各种方式、措施、技巧、战术、手段及其反向与组合运用的总称。\n（三）、简答★考核知识点：按谈判的态度分类附2.3.1：（考核知识点解释）按谈判的态度分类及要点：（1）软式谈判：乂称关系型谈判。不把对方当成对头，而是当作朋友，对人对事都持温和态度。开诚布公，以诚相见，做好感情投入（2）硬式谈判：又称立场型谈判。这种谈判视对方为劲敌，强调谈判立场的坚定性，强调针锋相対。★考核知识点：谈判的特征附2.3.2：（考核知识点解释）谈判的特征：谈判组织主题的普遍性；谈判内容兴致的交易性；谈判目的追求的经济利益性;谈判议题核心的价格性。★考核知识点：辩证逻辑思维的基本要素附2.3.3：（考核知识点解释）辩证逻辑思维的基本要素1、判断：对事物的情况有所断定的思维形式，主要作用在于其认识功能。2、推理：由已知的判断推出新的判断的思维形式。3、论证：根据事物已知为真的判断来确定某个判断的真实性或虚假性的思维方法/过程。4、诡辩：在谈判中为获取单方利益有意或无意巧妙地利用辩证逻辑与形式逻辑的思维差异，或故意运用形式逻辑的缺点或不正当的推理方式论述本身无理的论点的“正确性或合理性”的技巧。★考核知识点：正确的伦理观附2.3.4：（考核知识点解释）正确的伦理观：伦理观是调整人们相互关系的行为规范：谈判者应遵循“礼、诚、信”的职业准则；谈判者应具有责任感和组织利益感的道德观念。1、谈判的伦理观仅仅给出谈判的规矩而已，绝不是阻止人们运用业务或职业技巧去争取更加有利的条件或更为有利的谈判结果。2、不在禁区犯规。谈判理论禁区主要有能使谈判无效的犯规以及使合同无效或撤销的犯规,甚至遭起诉追索损失赔偿的犯规。商务谈判结果的各种可能・达成交易，并改善了关系没有成交，但关系改善甲乙没有成交，关系也没有变化达成交易，但关系没有变化达成交易，但关系悪化甲乙没有成交，且关系悪化甲乙★考核知识点：价格谈判的潜在空间附2.3.5：（考核知识点解释）价格谈判的潜在空间\n•价格谈判的合理范围★考核知识点：报价附2.3.6：（考核知识点解释）报价（定义）：泛指谈判一方向另一方提出的自己所有的要求。★考核知识点：谈判的主要策略附2.3.7：（考核知识点解释）主要策略（要点、案例）1、报价起点策略——“开价要高，出价要低”2、报价时机策略一一对方询问价格时3、报价表达策略一一表达必须十分肯定、干脆，似乎没有任何商量余地。4、报价差别策略：（1）客户差价；（2）样式差价；（3）地点差价；（4）时间差价；（5）数量差价。5、报价分割策略（1）用较小的单位报价。例如：西洋参每克8元。（2）用较小单位商品的价格进行比较。例如：“每天少抽一支烟，每天就订了一份XX报”。6、细分报价策略一一向对方说明价格的构成因素。7、采用心理价格。例如：奇数定价原则★考核知识点：价格含义附2.3.8：（考核知识点解释）价格解释：卖方向买方就其商品特点及报价的价值基础、行情依据、计算方式等所作的介绍、说明或解答。★考核知识点：价格价格评价附2.3.9：（考核知识点解释）价格评价：买方对卖方所报价格及其解释的评析和论述。\n★考核知识点：讨价的策略附2.3.10：（考核知识点解释）讨价的策略（方式、次数、技巧）1、讨价方式（1）全面讨价：对总体价格和条件的各个方面要求重新报价。——用于价格评论后的首次讨价（2）具体讨价：对分项价格和具体的报价内容要求重新报价。——用于对方第一次改善报价之后（3）讨价的步骤：全面讨价一一＞价格水分讨价一一＞具体讨价2、讨价次数：要求报价方改善报价的有效次数，包括客观次数和心理次数。3、讨价技巧：（1）以理服人；（2）相机行事；（3）投石问路：在价格条款中试探对方的虚实。★考核知识点：还价的策略附2.3.11：（考核知识点解释）还价的策略（起点、技巧、案例）1、还价起点的确定：报价屮的含水量；成交差距；还价次数。2、还价技巧（1）睡毛求疵：先用“苦”降低对方的期望值，再用“甜”满足对方的心理需要。（2）蚕食策略（积少成多策略）：一项一项地谈，一点一点取。（3）最大预算：以自己的最大预算为由，迫使对方最后让步和接受己方的岀价。（4）最后通牒：还价方给报价方一个岀价或期限，报价方如不接受，还价方就毅然推出谈判。（5）感情投资。★考核知识点：会见礼仪附2.3.12：（考核知识点解释）会见礼仪（身份介绍）1、居中介绍：遵守“尊者优先了解情况”的规则，先将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长的，将职位低的介绍给职位高的，将未婚者介绍给己婚者，将晚到的客人介绍给在场宾朋。介绍过程屮，先提到被介绍人的姓名，以示尊重。被介绍时，目视对方，微笑致意。2、自我介绍：先向对方点头致意，说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时把握分寸，既不可过分自谦，也不夸大其词。时间以半分钟左右为宜。★考核知识点：握手的规则附2.3.13：（考核知识点解释）握手的规则（次序）根据礼仪规范，握手时双方仲手的先后次序一般应遵循“尊者先仲手”的原则，由尊者先伸手，而不可贸然抢先伸手；宾客之间，迎客时，主人先伸手，下级、晚辈先问候，然后趋前握手，态度要恭敬（若上下级之间是宾主关系，而下级是主人，则不受此限）；男女之间，男士要等女士先伸出手后再伸手。若一个人与许多人握手，应先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士，先已婚者后未婚者。握手时用力应适度,不轻不重，恰到好处。握手的禁忌：不要用左手与他人握手，不要戴着手套握手，不要在握手时将另外一只手\n插在口袋里，不要握手时目光他顾，不要在与人握手Z后，立刻揩拭自己的手掌。