沟通管理复习资料 6页

&1沟通■沟通者为了获取沟通对彖的反应和反馈，通过语言和非语言的方式向对方传递信息、知识、思想、情感、见解和价值，并达成沟通口的的双向、互动的过程。沟通特点沟通是符号象征的过程；任何符号都是被用来代表或指称某种事物，其木身没冇特定意义。、•沟通经过认知的过滤•有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统；•沟通必须创造共同的知识经验•沟通具冇表面意思和内在含义沟通的类型机■机沟通■人■机沟通■人■人沟通》口我沟通A人际沟通A团队沟通A组织沟通A公开沟通沟通的要素目标(Whytocommunicate)•:•信息源(WHO);•:•受众(止向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接)(Whom)•:•环境(内部环境与外部环境)(Where);•:•信息(What);•:•媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);♦:♦反馈(正向、负向、屮立)(Howtobeunderstood)沟通的方式：告知推销征询参与沟通三种模型\n行为模型：线性人际模型：双线性交互模型沟通障碍1、地位影响：由身份、地位的不平等，导致双方心理的变化，造成对沟通的影响。2、坚持自我：人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接受别人的观点。3、偏见：沟通双方冇一方对另一方存在偏见，或相互冇成见，影响顺畅沟通。4、不善于倾听：沟通不是一个人的事情，当沟通双方不注意倾听对方传递的信息，会极大地彩响沟通的效率。5^缺乏反馈(nofeedback)：沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。反馈的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。如果没冇反馈，容易造成误解。为了消除误解，沟通双方必须要冇反馈6、缺乏技巧(lackofskill):技巧是指有效沟通的方式，口的是消除因方法不当引起的沟通障碍。管理沟通的定义为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动个体沟通自我沟通与自我提升人际沟通人与人Z间沟通技巧组织沟通特定场合下的沟通管理者沟通角色人际角色决策制订角色信息传播角色管理沟通作用•:•润滑剂•:•黏合剂•:•催化剂管理模式命令式支持式指导式授权式建设性沟通三核心•受众定位：受众需要什么？•自我定位：我能给受众什么?体？•沟通策略：如何把❻需要❼和❻捉供❼联结为一建设性沟通三策略\n信息组织策略•全而对称、简明清晰、注重理解、具体生动■合理定位策略•对事不对人、责任导向、描述性■尊重他人策略•表里一致、认同对方、双向沟通建设性沟通的合理定位原则问题导向定位责任导向定位事实导向定位管理沟通的木质是沟通者能换位思考、传递信息，客体导向是沟通成功的前提。客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有何特点和动机，通过对客体的深入分析，了解客体的需要和特点，实现建设性沟通。沟通主休分析的两个基本问题❖Self-cognition自我认知WhoamI?—解决''我是谁〃：可信度❖Self-position自我定位WhereamI?-解决''我在什么地方〃:我是一切问题Z根源口我认知self-recognition♦:♦沟通者的可信度Communicator'scredibility•初始可信度：你和听众沟通前，他们对你的第一卬象•后天可信度：你和你的听众沟通以，他们对你的印象❖如何提高你自己的可信度？身份地位、良好意愿、专业知识、外表形彖共同价值观自我沟通的特征口我沟通目的在于说服口己沟通者和受众同一性沟通过程反馈來自“我"本身沟通媒体也是“我”自身信息组织策略自我沟通的艺术认知自我提升自我超越自我自我认知三要素：物质自我社会自我精神自我倾听：■通过感官媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息、情感的过程\n■作用•获取信息•掩盖弱点•能言善辩•激发对方谈话欲望•获得友谊和信任倾听的类型全神贯注的倾听专心的倾听随意的倾听不善于倾听的人坐立不安者追根寻源者情感冷漠者有耳无心者断章取者倾听障碍心理障碍生理障碍有效倾听原则•专心原则•移情原则•客观原则•完整原则有效倾听技巧•解释•反射感觉•反射意思•综合处理•大胆的设想成功演讲基木耍素演讲准备信息结构自信挑战视觉辅助手段演讲的类型劝说型告知型交流型比较型分析型激励型娱乐型演讲的方式照稿式演讲背诵式演讲提示卡式演讲即兴演讲腹稿式演讲演讲的准备工作明确目的评佔口己了解听众明确主收集资料组织演讲稿视听辅助手段预先试讲克服怯场的5项策略1生理舒缓法-一肌肉放松、呼吸调试2生理诱导法-一回想喜悦、预演成功3自我解脱法-一放开自我、身心投入4压力转换法一-止向推动、负向消弥5超量准备法充分准备、大量演练会议沟通的优缺点优点：决策质量高更多的承诺降低问题出现的概率❖缺点：成本：时间和效率\n群体压力：从众心理（群体迷思）专家和领导压力推卸责任：说而不做组织沟通含义在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡特点有明确目的；活动是按照预先设定的方式与公司规模有关活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。组织沟通的类型：渠道正式沟通（以工作为基础）上行沟通下行沟通横向沟通非止式沟通（以社会关系为基础）不受管理者控制被大多数员工视为可信的信息传递迅速关系到人们切身利益群体沟通：指组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体进行交流的过程。群体有正式与非正式之分，正式群体是由组织创立的工作群体，有着明确的工作任务和工作分工。非正式群体具有社会属性，它是为满足人们的社交需要而在工作环境中出现的一种自发形式群体发展的五个阶段形成期风暴期规范期绩效期解散期团队两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同口标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程因索影响群体士气的因素组织目标认同合理的经济报酬对工作的满足感有优秀的管理者同事间的和睦关系良好的意见沟通奖励方式得当良好的工作心理环境成员扮演的角色工作维护性角色组织维护性角色自我维护性角色\n团队的构成要素目标（Purpose）APeople）团队的定位（Place）权限（Powe厂）计划（有效地团队的特征0）规模小（2）能力互补（3）共同意愿、口标、工作方法（4）情愿共同承担责任团队决策模式议会讨论法冥想法脑风暴法尔菲法在现代汉语中，“危机''的网种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。潜在风险+关键时刻❖隐蔽性❖突发性❖破坏性•不可预见性•紧迫性♦信息不充分性❖资源严重缺乏❖挑战性•:•情绪失控性•舆论关注性危机沟通个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成破坏或尽快从危机屮得到恢复而进行沟通过程。❖媒体沟通的原则判断沟通策略♦:♦做好充分准备❖与新闻界保持良好关系❖正确应答❖把握时机❖出言谨慎•掌握主动•注意非语言沟通