商务交流复习资料 12页

商务交流MasteringCommunication这本书是中外合著的，所以课本编的较为凌乱，线路不够清楚，若有配套的商务交流辅导书和大纲，可按照这两本复习，复习资料阴影部分的是大纲明确要求的：大纲框架：第一章：交流过程第二章：群体交流第三章：演示与演讲技巧应用第四章：有效的商务文件第五章：试图交流其中5.6.7、14、15.16、17、18章的内容大纲没有单独详细介绍，分散到五大纲各个章节，注意重点关注综合应用第二豎交流过程一.交流一•般有四个主要目标（识记）1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3.被对方接受仁引起对方反响（发迹行为或态度）二.非语言交流包括哪些：（附加交流）I、表情2、手势3、姿势仏方位5、H光接触6、身体接触7、接近&点头9、仪表10.讲话中的非语言表达II、兰作中的字语言表达三.交流的障碍（识记人为设么会产&交流障碍（领会）（扩展结合实例说明）P5-61、感觉差界2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、H我表达困难7、悄绪8、个性四.在交流过程中耍考虑的6个基本因素■1、为什么（目的）2、何人（接收者）3.何时4、何地（地点和场景〉5、何事（主题）6、怎样？（语气和风格）五.策划信息的步骤：1、列出你的EI的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序.熟悉性排序.因果关系排序.专题顺序）；5、列岀纳要;6、写出草稿;7、编辑和完成终稿。六、交流对丁企业经背的必要性：（识记）1、有益于建立良好的工作关系：2、更有效的决策；3.提高工作积极性；4、提高工作七、企业内部交流的必要性（识记）:企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员Z间相互影响.相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员Z间进行传递八、企业外部交流的必要性（识记）:企业作为一个经济纽•织乂必然与其他社会组织或个人保持联系。第二章：电效的口头表达一、进行口头表达的技能（识记）：1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁.穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏.愉快、消晰、充满感情）2.声音索质（影响说话声音的因索）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度.使用停顿.语调。二.讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富冇衣悄（声音充满感悄）第三章：倾听倾听的重要性（结合一和二回答）（识记）一.提高听力的理由可以产生许多有益的结果：1、对他人是-•种鼓励；2、拥冇全部的信息；3改善关系；4、解决问题只人与人之间的进一步理解二、倾听的好处（倾听的重要性）（识记）：信息、理解一说话者同样认真听取对方讲话、合作三、捉高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：（识记）1、为听做准备；2、兴趣：3、保持开放的心态；4.倾听主要观点；5、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等.重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复）:9、反馈；10、克制。第四章：非语言交流概念：（识记）非语讥•交流是除语言以外的信息交流。附加交流是除一般交流Z外的东曲，指他实际话语之外的所有意思。盲外Z意常常表达的是与所说Z话和反的意思。目麻语言：亦成为“人体动作学”是指与信息本身相关的身体动作。一、主要的无声语言冇：沉默.时间、身体语言（人体动作学）二、空间：空间也能表示某种意思；每一个人都有空间属于自己的在感觉。三、空间和地位：空间通常辽接与地位相联系。四、领地五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：1、亲密距离：近状态（实际fch摸或拥抱）：远状态（0.5m）2、私人距离:近状态（0.5m"0.75m）；远状态（0.75m，v1.25m）3、社会距离：近状态（l・25nT2m）：逖态（2nT4m）4、公共距离：近状态（4nr8m）；远状态（8m以上）六、触摸七、方向和姿势八、面部表情九、眼神：眼神在社会交往屮发挥着相当重要的作用。U衣示兴趣；2、反馈；3、伴随讲话；4、吸引十.姿势：姿势被运川的主要目的。1、交流信息：2、交流情感；3、辅助讲话；4、表现口我形象；5、农示关系。十一、语言交流和非语言交流的矛盾■:无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛压时，我们更应该相信非语言信息。第五章：电话交流一、电话的优势：1、速度快；2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；3、它十分平等：地位、外表和环境祁看不到；4、它有很强的遮盖作用：它没冇与顾客血对面时的社会和情感的影响。二、电话存在的问题：U成本：浪费时间；2、考虑第一印彖；3、不见血的声音：三、从话语中收集信息线索（语言观察）■K当察觉到他人的个性、情感和态度的迹彖时，相信直觉；2、保持精神放松、使得对讲话人的看法自然地融进你的思想里；3、注意停顿、口嘲的话语以及讲话人的其他心理状态的线索；4、利用璽现你对打电话人的印象來检查你的直觉可以使川“反馈”川语；5、使用“预期反馈”來预想谈话：设想他人对你讲话的反应，然后修改为达到目的而真正要讲的话。四、打电话的基本准则:简明、礼貌（微笑人机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。五、在打电话时，怎样形成积极的个性：1、打电话时,不要担心你的外表,使用身体语言；2、把注意力集屮在你正在说或正在听的话上：\n3、在面部表情上更反映出积极向上的感觉；4、努力放松：5、不要使川专业语言；6、避免使用陈词滥调：7、当你说谎时，你的声音会不口然的长高，这在电话.里很容易被察觉；8、讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气；9、要川等同的语言来代替某些身体语言X、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。接线员应具有6种必要的素质：1、语言的可理解性;2、速度;3、礼貌；4、准确;5、判断力；6、机敏七、帮助接线员更好工作的七个注意点：1、了解组织所有电话系统是如何运转的•2、提供你需要的电话号码：3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开•t第一遍铃响后立即接电话；5、根据耍求行事，不拖延；6、当你可能不在时，提前告诉她们；7、向町能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。八、打电话1、打电话之前：1）回答有效交流的6个问题；2）记下想要做的事.其中的要点等要注意的问题；3）准备好在谈话过程中可能需要的文件；4）進备记录纸；5）了解清楚你耍通话Z人的姓名；6）了解哪个时段电话费较为便宜:7）拨号要细心。2、打电话过程中：1）致以问候、报出口己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接电话之人；3）女II果电话被挂断了，过儿秒钟再重拨；4）打短电话：大多数电话可在20秒内达到目的;5）清楚地表达你的主题或问题.使受话人充分了解你的意:思：6）不时地查看你打电话前记下的内容；7）偶尔要停顿一下，以得到反馈；8）姓名和地址要拼读、数字要重复一遍；9）做记录；10）在长时间的电话交谈结朿前要总结一下主要观点：11）配合接线员做好留言；12）耍有礼貌；13）公认的打电话惯例是,如果你是打电话人，那么你就决定何时结束电话。3、打电话之后：1）在记事本上记录相关内容，以便H后查询：2）注明日期和归档;3）在日志上记下未来活或继续联系的有关日期；4）向与此事冇关的人员通报电话结果。九、如何控制谈话的过程：1、确认你清楚地知道电话耍达到的目的2、采取主动；3、开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”;4、借用对方的谈话网络和词汇以产生好感；使你的论点简单化：6、利川足够多的问题来使谈话进行下去•7、寻找共同点，搁置分歧：8、重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应；9、寻找h同点时要提供多种选择。十、利用电话收集信息：U打电话之前：1）确定所需信息；2）设汁出一系列的具体问题，以使你得到想要的信息；3）决定哪些公司、个人、组织等可能会有你所需的信息。2、打电话过程中：1）电话接通时，要有礼貌并讲得具体；2）如果第一个电话未能找到所需信息，不耍失望，再接着打下一个电话；3）确认你正在与合适的人谈话；4）立刻记卜•所得到的信息；5）答谢。十一、接电话：1、打电话之前：1）清楚你所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话；2）永远不要不拿笔和纸来接电话；3）在电话附近耍有：笔、木、内部电话FI录、约见日志：4）在接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。2、打电话过程小：要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事;2）准备回答问题,或者告之能回答问题的人,或者将电话转接它处;3）如果作为秘书，要为上司筛选-下电话；4）认真听电话内容并做记录；5）如果听不淸对方讲话，要请讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你耍复述-•遍。6）要弥补因没有而对而交流而带來的不足。7）不耍被周围的爭或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话；8）要与打电话人-•样注逍节省时间和话费；9）不要在你找资料时让打电话人拿电话等着，要过后给他回电话：10）如果电话断了，就将电话放下，等着打电话人再给你打电话:11）在电话结朿前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址等信息.给打电话人-个机会來修改其中的弟错和遗漏o12）确认一下以后要做的爭，特别是你为他人传递的信息；13）按打电话的常规，III于打电话人付费,那么他们应当决定何时结束电话。3、打电话Z后：1）在记事木上填写有关内容，便于日后查询和转告相关人员；2）根据记事木中的要求立刻行动，通知相关人员有关的情况:3）如果需耍向他人转告信息，在纸条上写清电话的口期和具体时间，并立刻传递过去；4）对必要的资料进行更新,在日志中写上日期。十二、处理难接的电话：——应做到的事：1、总是主动帮忙，不要等着对方提要求L总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交流；3、总是要让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了：4、总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的；5、总是是要在开始处理问题前鼓励打电话人讲岀全部的抱怨；6、总是要对打电话人表示同怡，而不要做得过分：7、总是在电话结束时概插一下你提出的且对方同意的办法。8、如杲还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不耍冒第二次惹恼顾客的风险。—应避免的事：1、不耍在他们还生气时试图解释原因；2、不耍在所冇事实搞清Z前建议或同意某种解决办法；3、不要找借口或寻求同情；不要将指责转给第三者；4、你口己不要抱怨；要尽可能客观公正,并不耍让你自己也生气；5、不要认为抱怨者只有一个：6、不要同总你无权答应的事，征求领导意见厉，再给顾客去电话。十三、如何做到认真接听电话：1、不要戴着耳机接听电话或者同时做其他乳要努力把全部的粘力都丿IJ在听电话上；2、尽可能消除外界的于扰，不要理会周围发生的事;3、避免自己走神，出现分心时要立刻制止；4、做记录，以使你密切注意对方；5、不时地发出示意性的声音，以向讲话者表示你在认真听；6、控制你的情绪，不要让你的情绪下扰你的听力；7、学习一些关于倾听的技巧。十四、语音信箱匕点：1、降低成木；2、保聃了电话录音；3.通告；4、可接近性；5、容易使用；6、避免了“电话捉迷藏”。——缺点：U组织中的大多数成员都需要在此系统上；2、只有每个人经常打开他们的信箱，此\n系统才会起作用；3、滥用系统，对方留下很长的留言。—使用技巧：1、只川来耐简短的话语：2、留言一•般不要超过2分钟；3、每天打开语音信箱3次；4、如果外出一段时间不能收听，要专门留下说明。第六章：而谈一、面谈的缺点（无效面谈）:1、时间过长；2、把重点放在讨论技节问题上；3、一方说得过多，不让另一方插嘴1、在而谈中耒取得预期结果，使你感动不满意；5.让你对面谈的其正II的摸不着头脑；5、为一场急诊甚至互相攻击；7＞有害无益。二、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是冇目的的，并且在进行过程屮双方互冇听和说的谈话。三、冇效的而谈必须具冇：目的.计划.有控制的相互影响。卩X面谈所涉及的内容：获得信息.传递信息、阐明信息。五、面谈的目的:1、信息的传播；2、寻求信念或行为的改变；3、解决问题的决策；4、探求与发现新信息。六、面谈信息的类型：1、描述性信息;2、知识真实性信息;3、行为状况信息；4、态度及信念信息；5.情感信息；6.价值观信息。七、'）lk#rth'谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集.发布指示。八、面谈的计划步骤：1、为什么？（面谈的主耍类型.目的.希望实现什么。）2、与谁面谈？（了解对方）3、何地与何时？4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何衣现）九、组织面谈：1.开始：1）概述被而谈者和（或）而谈者而临的问题；2）说明你（面谈者）是如何发现问题的•3）就特別问题征求意见或寻求帮助；4）向被面谈者举岀采川你的建议解决问题的好处；5）以惊人的或引人注目的事实开始；6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法；7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因；8）说出派你与被面谈者见面的人的名字■9）说岀你代表的组织、公司、或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间•11）提问。2、（而谈的主耍部分）而谈的组织控制程度分为：1）非结构化的面谈；2）-•般结构化的面谈；3）高度结构化的面谈；4）高度结构化一标准化的面谈。十、提问的棊本方法：1、直接提问或限定性提问：—用途：对确定的主题寻求明确答案时:寻找衣观窃实或个人经历资料；以及为与其他被面谈者比较而耍求明确的答案时。—缺点：由于对答案的限定，限制了被面谈者说话；此类面谈是冷淡、沉闷的，使被面谈者感到口C是奋受审问.而不是协商或被请來农达看法或讨论。2、有两种相反答案的问题或是/非问题•—用途：它是直接提问的一种，因此具冇相同的用途；带冇明确的FI的使用它，可以很快得到明确的信息。——缺点：迫使被而谈者选择极端的答案；3、引导性提问或表明了标准答案的提问-—用途：期架得到肯定答案的引导性提问；—缺点或滥用：会使被面谈者由于冇表明了的标准答案而感到沉重的斥丿J和受到攻击；面谈者给出了他们tic的观点或标准，这促使被面谈者做出“对”的回答。4、另有用意的提问:在提问中使用表明感情的词暗示而谈者的想法。——用途：当面谈者想了解被面谈者抗拒JI导的能力和坚持自C观点的强烈程度时.有时会使川这类提问；定极端的方法也被用來了解被面谈者在压力下的瓜，当面谈者想看看必须用多大压力才能使被面谈者“跨掉”时也会采川这种方法。5、无限制的提问：—川途：提示出大量关丁•个人态度.佶念和动机的信息；很好地提示被而谈者能否很好地集中思想、组织语言和无引导及提示的情况下表达自己。——缺点：对值得重视的想法也应加以选择和注总实用性；许多时间可能被浪费在寻求一般化的问题答案上。6、提示性问题:对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。——川途：帮助那些感到“茫然”的被面谈者。——缺点：容易使人觉得太突然；在回答之前，面谈者应给被面谈者考虑的时间，或在使用无限制提问无效时再加以提示。7、重复性提问：——用途（优点）：是保证进行真正交流的最有效的方法之一；它为被面谈者了解口己是否很好地农达了真实愆思提供了逹接的反馈，并使而谈者能检杳h己理解的对否；以上两个优点改善了而谈111听的质量，有助丁•增加融洽的气氛和信任。——缺点：有被面谈者“人云亦云”的貞正危险。8、深入调查的提问：——用途：引出更多的细节，鼓励被面谈者紧扣具体事实。——缺点：过分地或持续不断地使用这类提问会使被而谈者感到H己是在受审。9、假设的提问：—川途：对确定被血谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何捉出实际中需提出的建议是有效的；同时对发现被而谈者的偏见、陈规IH习及英他态度、信念和价值观也是冇用的。—缺点：如果提出的假设A不着边，就会无法了解被面谈者的任何价值观。十一、将提问排序：——町能想从广泛的、无限制的提问开始,然后再使捉问越来越具体（漏斗形）；——用限制性的具体提问开始，然后转向一般.无限制的提问（倒漏斗形）；—由一系列和似的提问组成（隧道形）丄二、何时结束面谈：当时间己到；当己得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决；当由丁•需要更多的信息或还要与其他人而谈，该而谈再进行下去显然无益时,就当该结束面谈。十三、当结朿面谈时，有哪三件重要的爭要做：1＞简要总结而谈的成果，或衣明看法；2、感谢被面谈者的参与:\n3、商定下一次的会面或下一步的行动。第七章：求职面试一、准备工作一了解组织：——如何消除紧张：1、几乎所有的人都在不同程度的紧张，所以你跟大家i样；2、“紧张”冇时是冇益的一某种程度上可使神经紧张,而变得更机敏，表现更好；3、’而谈者可能佔计到你的紧，会合情合理地予以体惊；4、不知道会发生什么和自己如何去处理常常使人更加轻紧张”，所以秘决就是事先进行一些准备。——做些练习：1＞变得善于而试的最好办法就是多参加面试:2、只有尽可能地完全了解-个组织之后,才能真正判断这个工作是否适介你，而了解的最好方法就是拜访这个纽织及其员工；——收集一些背景信息1、信息來源：组织木身、当地的公共或大学图书馆、电视和报纸、个人交往。——准备一些问题二、准备.匚作——了解自己：理智地弄清自己的才能和特点.弱点分别是什么,才能制定出针对面试本身的策略,并学会处理棘手的问题。三、而试过程（充满自信人1、保持H我：1）不要迟到；2）深呼吸放松；3）保持信或申请表的副木，以便面试前查阅。2、突出良好形彖:保持自我，但尽量发挥自己：1）表明自己有责任心、工作努力、有能力，简言Z，你看重自己并对自己的才能冇坚定的信心；2）表明H己是灵活的，渴望学习新技能、得到新木领；3）表明你既有能力乂有创造性一一是那种不仅能接受职责且剪于承担责任的人。3、实事求是：表明你知道口己是什么样的人、你能做什么、你想要什么和你的目标是什么：1）展现口C最好的品质时要尽可能诚实，表明口己的抱负时耍理科；2）以不夸人事实、让事实说话的方式展现H己的品质。4、应当避免的行为:1）单调的叙述（注意:音高、音量和速度的变化）；2）反应慢（不要只简单回答是或不是）；3）故意反应迟钝（在遇到不想回答的问题时，要学会技巧）；4）不恰当的语言；5）不当的坐姿；6）消极的开始。卩叭求职面试：1、适时到达；2、外表要整洁、稳重；3、根据面试者的反应把握礼节的分寸；4、未经许可不要吸烟；5、如果隔要记录信息，要做记笔记的准备；6、要礼貌而友好，面带微笑；7、血试结束要立即离开，不要逗留。第八章：群体内的交流为什么在商务组织中形成群体（识记）1•在这个日益复杂的商业社会中，所有决策需要的信息不再是某个人、某个专业领域能充分吸收.评价和决定而与组织内其他领域无关2・对工作中的人的态度和动机的研究表明,人们有参与和了解情况的需要，并且有能力参与影响他们的决策…、群体交流的优势：（识记）1、更多的承诺：当人们参与决策过程时，对决策会更多地承担义务；2、更好的决策：（有以下四个原因）1）冇更多可利用的倍息：通过使用“头脑风暴法”能人为地增加信息的数量，特别是新的、想象的和创造性的信息；什么是“头脑风暴法”:1）主题或问题的表述必须简明；2）不许非难,要抵制内心的自省;3）记录所有想法;4）鼓励对这些想法“由联想；5）想法的数量是重要的；6）鼓励对想法进行组合和引伸。2）更多更好的建议：冇些工作是非常适介群体共同完成的：1）要求有某些分工的工作；2）要求手工而不是智力技能的工作；3）需耍创造性的工作；4）记忆和回忆信息是很匝要的工作；5）判断的对象意义不明确的工作；3）启人胆的决策：人们在群体中看來比单独时更愿意接受风险较大的决策：原因一是认识决策可以由全体成员分扌儿原因二是可以某些方式赋予风险以“价值”，被视为勇敢.有隗力等。4）更高的住产率：与其他人共同完成同一工作能刺激生产率的提高，因为群众成员工作常常是为了取得社会承认。•乙群体交流的缺点：（识记）K时间：——群体是如何浪费时间的：1）花过多的时间纠缠玩弄个问题或统一心2【丿》员坚持讨论不相关的问题;3）成员感到被迫“发言”4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多，以致没有时间去解决提交群体的问题。2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；2.说而不做：一些群体仅满足丁•说，以至于从个花时间和楮力去取得结果。三、影响群体效率的因索：（领会）1、凝聚力：是一个群体对其成员所貝有的吸引力；2、不可控变量;3、群体：1）规模：越人，可利用信息越人，但个体参与的机会减少；2）成员的个性和H标：全体成员都接受群体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到样体时都带着口己个人的目标—冇时被称为“隐密议程”O隐密议程指：想引起别人的注意；保护门己所代表的群体的利益;利用会议“贬低”对手；掩盖在过去的错误上表现出的无能；结成特别联盟；把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。3）身份和角色4、环境:1）口然位置：距离相隔大的房间会降低凝聚力；2）群体间关系：—不满意的群体成员：降低群体对H己的重要性：闹别扭和不合作:鼓励群体变得让人讨厌；3）群体的期望：组织对举行会议的方式、工作的方法、报告和协调冇规范；5、任务：任务的性质.闲难程度的特殊要求都会影响群体成员的态度、工作方式和领导对组织会议的最好方式的决定。会议的日的：分享信息（交换观点和信息）、说服（推荐行动）、创意/解决问题.决策。6、R控因素：是那些可以改变，以使之适应丁•改进群体的牛产率和成员满意度的因素。其小最主要的就是不同的领导风格（民主的、独裁的、自山放任的）对群体的影响也是不同的。8、群体的相互影响和角色:相互影响模型、群体角色和行为分析：四.群体效率：（识记）1、在任何时候对所需的角色功能更加门觉；2、对可以通过自己的行动來满足需求这一点更加敏感，冇更深刻的了解；3、进行自我训练以改善自己的一系列的角色功能并能熟练运用。五、对于加入一个群体，群体成员应冇意识地或下意识地问tic哪三个主要问题（群体参与、身份和角色）：1.在群体中我的角色是什么？2、彩响的模世是什么？3、我个人的需要和目标是什么？第九章：组织利参加会议一.会议主席有哪些责任：（识记）\n1、主持会议：主持会议、维持会议秩序并确保小组的积极工作（应明确会议的任务和会议小组类型）；2、会议控制：会议控制的方式和纽织取决于召开会议的原因。控制应当着眼于建立行为标准，以这些标准徇会议的结果，并在必要时进行调藥。作为有效的会议主持人应遵循以下五个基木原则：决定讨论主题；明确讨论范用；确保人们围绕主题依次发言：尽町能做到公正.尽全力避免与会者的争论；确保其他成员了解会议的进展悄况。3、引导：必须能够发起会议，并确保以良好的秩序进行主题的问题的讨论。介绍会议议题（解决问题过程）：1）识别主题/问题;2）交换和开发建议;3）评价不同方案；4）选择行动计划（确保每个人都明确口己的责任）。4、促进讨论：1）主席应当经营以提出恰当问题的方式激励与会者（学握提问技巧）如何促进讨论：1）捉问的措辞避免"是”或“不是”的答案;2）提出简短的问题;3）采川紧扣主题的问题；4）采川只涉及一个方而的问题。5、应付“隐密议程”：应努力保持讨论集中，而不使其演变成与会者之间的个人冲突。6、作出决定：除了正式的投票表决方式,主席应采取一致同意的方法，或者恰如其分地引出解决问题的最佳方案。7、会议结杲后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。一.决策方法及其优缺点：（识记）很据貝体惜况，主席可采取不同的方式，没冇所谓最好的方法，因为各冇所长各冇所短1、权威决策法：由主席决定；快速、高效；但是成员可能没冇衣态或赞成；2、多数/投票表决决策法：一般认为比较公正；投票时机很关键；可能分裂群体成员：少数人会不同意，因此可能不承担责任；3、趋同决策法：根据群体的人致倾向决策；成员高度参与；过长（耍求听取所冇成员的意见，尽管他们实际上尚未形成明确观点）；或许有时难以达到。3＞达成一•致决策法：每个人都完全同意:难以达成二致，实际上通常不必如此。二.与会者的责任：（识记）1、态度：树立对会议的积极态度，敞开思想并听取别人的意见；—会议能为你提供各种机会：1）受益于别人的知识和观点；2）从同爭的背景和经历中获取最大量的信息；3）对所执行政策和决策的参与感;4）更好地了解和正确评价你的同事，在你们中间形成团队工作粘神；5）与别人交换你的个人思想：6）以别人的眼光评价你的个人观点.信念和态度。2、准备：保证H己做好准备和了解会议主题；3、认识群体过程:对“群体过程”和群体功能的认识冇助于树立正确的态度更好的参与＞—有效的会议参与者的特征：（识记）1）注意考虑兀他有关的人；2）认识到交互作川过程必须是双向的，耍灵活和宽容；3）注意交流障碍的存在，努力克服他们•4）辩证和分析地思考的能力5）冇能力和意愿以适应別人的语言，淸晰扼要地讲话；6）具有适当的时间意识，既包括何时、如何发言、也要考虑会议安排和地点；7）具有合作与调解的愿架，以实现群体11标；8）认识积极倾听的必要性。四、在一次会议中，应何时参与？―当你感到冇些东两可讲时：1）准备好即时参与；2）分几次发言，而不是一次把话都说完；3）保持灵敏状态，准备发言。五、会议的议程是：需耍讲座的业务事项的顺序。六、议程顺序:如何起草会议议程（识记）1、选出主席和工作人员（必耍时）；2、会议通知一一山秘书宣读（通常仅在非常正式的会议）；3、上次会议纪要一一阅读通过（通常山秘书）,然后由主席签字;4、备忘录提岀问题；5、达成的协议——秘书宣读；6、主席致开幕词；7、前面会议附下事项；8、财务问题（财务主管报告、帐目流转笥:9、委员会和丁•作单位报告；10、在町能时提议讨论、建议者和依次发言名单；11、预先提出并列在议程中的其他事项；12、下次会议口期；13、任何其他业务14、感谢主席（在一般会议上不常见）；15、主席答谢（同上）；16、主席宣布会议闭幕。七、议程准备和支持文件：1、议程屮的每个项FI应用数字排序，如发生变动，在会议开始时主席应说明理由■2、当继续上次会议的一个项目时，引用那次会议的丨【期和备忘录编码是有益的；3、另一种有用的方法是将参考资料作为重要的支持性文件，既可驸在相关项目后血，也可列一清单放在议程后血；4、在進备会议时，提问题比平铺直叙能激励更多的反馈；5、议程应有一个提示，确定下次会议的H期、时间和地点。—议程计划步骤：（如何起草会议议程）识记n根据上次会议列出突出问题；2）通过预期H前发展和与会议成员联系,提出商务中的新议题；3）选择重更议题；4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；6）按逻辑关系排列关键项目；7）根据可用时间和与会者情况安排项目■8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题：10）要求明确提出下次会议的细节，在议程结尾列岀“下次会议日程”:11）指定需要的附加文件或将它们包括在议程屮；12）与主席讨论通过议程；13）将议程草案交付打印,也可能由你自己打印：H）校对打卬搞；15）驸带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。八、制作备忘录：应用——会议Zhu：1、寻找如何做此爭的攒或指导；与主席核实一下是否有专用格式。—会议期间：1、记录资料、时间和会议地点；2、记录出席会议人员，收到谁的“缺席致歉”:3＞识如讨论题目;有条件的话,使用议程为指导；4、按照会议首先处理例行项目的惯例—宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议；5、计划基于简要题目的记录，这类标题\n可摘口主题，或讨论、决策和拟定行动的摘要，包括时间和参与者；6、编排每项记录的参考号;7、跟随会议进程；8、及时澄清重点的和含糊不清的观点：9＞以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此:10、使川简短的句子和段落。会议Z后：1＞会后立刻消处地起草备忘录；2、与其他人核对——可能是与主席；3、在会议两天内采用清晰的格式打印；4、仔细校对打印稿:5、将备忘录发送给出席和原应出席会议的人员，以及任何需要知道情况的人；必要时发送修正稿；6＞仔细将备忘录存档——纽织内可能有备忘录存档规定，你应当了解和执行；7、核查对行动的临督和后续行动。—避免做的事：1、试图主持会议和记时，指定别人记时•2、讨论速度过快，使你不能准确记录：3、在你对发言的转译屮夹杂自己个人的偏见或观点；备忘录中插入太多人名；5、包括未解释的缩写和术语，潜在阅读者对此不熟悉;6、拖延起草备忘录——忘记发生了什么7＞过分受成员地位彩响；仅因为是你的上司，不懑味着你必须记录他们说的每一个字；8、忘记确认下次会议的H期、时间和地点。九、视听会议的优、缺点:——优点：1、成卜——租演播室召开一小时的电视会议、比从乞地召集人们到一起开会耍节省10倍甚至12倍。2、即时——在较短时间内通知开会:——缺点：1.气氛一失去大部分感觉别人身体语第-步：思索（选定主题后，现在以讲话4、不要过多使川结束符；言等信息的能力；展开）5、不耍依靠你的提耍做授厉评论。2、交往——没冇在会前和会后交谈或更1、整理思路；T•个结束方法:多谈判的机会；2、利用方便的时机考虑讲话；提要一对主要观点的简短冋顾，使3、连续性一一实践中，会议很呆板，因3、与同事和HH友们讨论主题；听众没有疑问；为每人不得不等候摄像机对准他们轮流发4、携带笔记本，随时记录灵感。2、提问一使听众带着一个思考问题离亠Fto第二步：查阅（收集尽量多的资料）开：十、如何召开成功的电话会议:第三步：设计提纲3、故事或趣闻秩事一简短而切题，能——对主席的提示：1、介绍；够说明你的主张如何在实践小取得实效：U提前把议程传真给每个人，详细说明2、主耍观点演示、一个说明、理由、应4、引证；讨论主题和与会者惜况；付反对意见；5、选择一提供不同的选择方案或解决2、同时提前用传冀发送文件和需耍参考3.结论（呼吁行动？）办法;的资料；保存毎人的传真号码，以便于在三、演讲开场白：贏得顾客的关注和兴趣6、艺术性一能艺术地使用你的声音和会议期间发送必要的补充资料。——形成良好的第一印象：内容；3、每人上线后马上点名；1、一旦讲话开始，你的演不就不可更改7、仃劝友出“召;4、对与会者讲话总是报出姓名，以保证T；8、激励——提HI使听众受益的方法:相应的人能听到你的评论；2、听众坐好立即开始;9、担心一唤起行动是有风险的，必须5、不时进行小结，保证使每人跟上进程3、不要用陈的俗套做开场白；巧妙运用；■4.不必表示歉意；10、良心责备——唤起听众的正直感q6、注意哪些人训未发言，吸引他们参与5.开场白必须有足够的新颖性和吸引力五、视觉辅助手段：识记会谈。,以使听众产生听你讲话的愿望；-视觉资料怎样辅助我的讲话:—对参与者的提示；6、避免过早的高潮；1、讲话屮使用讲义/视觉资料吗？1、不要和别人同时讲话；发言前稍等片7、开场白时间不要过长。2、申先准备演示资料：复杂的相互联系刻，以确认别人真正讲完了；—开始讲话的一系列方法：的概念；说服性的交流；2、当你提出问题时，明确提问对象；1、说明主题或标题；3、文字木身不是视觉资料：加下划线、3、总是应答别人的提问，即使你没有现2、叙述你的II标和讲演计划；图文框.黑点.空格等；成答案；3、非正式的话题；4、不使用过于复杂的视觉资料：4.不耍在同一个房间举行附带会议而未4＞问题；5.视觉资料必须是对你的讲话的补充；告诉主席，也不耍使用你的电话的弱音和5、意向推测；6、对丁•你想使听众记住的所有内容，都密码键。6、趣闻轶事应制作演示资料；7、笑话；7、不使用多余的视觉辅助；8、事例和统计资料；8、不必成为制作粘美视图的专家。第10章：演讲9、数据不必A细致，整数和比例更容易-如何制作生动的视觉资料：一、演讲的准备丁作：（讣划演讲时应考虑掌握;1、使用投影胶片町以划标识下线、卡通的要点）识记10.引证；形象等；1、首要的问题：何时进行？讲多长时间11、震动：2、不要把字写的太小或太大；?在哪里讲话？谁将出席？为什么由我来12、时事故事；3、如果不能书写整齐，釆用打印方法;讲？怎样做？四、结束演讲：4、版而布局合理；3、适应环境；——避免潜在问题：5、使用彩色笔。二.开发资料：把主题分解为若干重要观K接近结束时避免“跑题”；六、使用提要：点，计划怎样最好地说明、例证和组合这2、不要做“第二个讲话”:1、为什么要使用提要？因为记忆会出差些观点。3、避免重复；错；防止遗漏；冇助于展开严密辩论；防\n止顺序紊乱；上；用白板的有关规则;1、评估快速地从全文中找到关键词2、演讲稿与宣读；9、使用大写字母，除非你的书写非常淸9、每次都耍检查是否有备用品。,形成整体印彖，评估价值；3、演讲稿与熟记；晰、美观；优点：2、介绍结构——了解资料的概要，文的4.概要标题或关键词；10、不要对着板面讲话；1、演讲者可以完全控制并且更具灵活性结构。七、演讲练习：11、当指不板面时，尽量使用•个指示棒性；二、通过浏览评估文章价值，从以下三个1＞完善的准备;02、在藥个介绍过程当小演讲者可以始终方面进行分类（资料分类）：2、大量练习：大声讲话：在相同规模的——优点：通常都有配备，尽管经常被投面向观众；1、关键的——需要巫点阅读：房间；使用录音机；记时。影仪所代替。3、尽管0HP是一种投影仪,但它可以在正2、有用的一在完成重要阅读之后，有八、房间和讲台布局：——缺点：容易将Z作为便笺使用；听众常光线下使用；时间再读；1、房间：座位安排.窗户.灯光；必须看着演讲者费力地拼写；干扰与听众4.如果屏幕置丁•合适的位置，没有任何3、无关的一可以不读。2、视觉辅助仪器：投彩仪、黑/白板；的目光交流。东西可挡住它。三、在文章的哪些地方找到其中心思想：3、讲台布局：移动空间；饮用水；是否三、实物：-缺点：1、第一句：作者用Z叙述屮心意思；有麦克风：站立还是坐着;你会描着屏幕——用法：举出一个产品或概念的例子；1、难以熟练而轻松地使用：2.结尾句：作者运用段落的前部内容得或黑板吗？举出一个你将谈论的一个复杂不熟悉的过2、许多房间安有位置不当的长期屏幕，出结尾句的中心意思。九、发农演说要保持兴趣；程在生活中的例子；这将不可避免地挡住一•部分观众的视线；四.标识（向读者展示他们的思路.他们十、演说家的四个重要特征:——怎样成功使用：3、此仪器较为笨重；强调的重要观点人1、令人信服/真诚;1、需要仔细判断和排练展示实物的最佳4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸；—视觉标识：标题和副标题、字词下划2、热情洋溢，以感染听众：时机：5、许多演讲者在制作软丿,「时不够细致。线、黑/粗体字、叙体字、按数学/字母排3.坚定有力，具有实力的讲话，避免软2、最好有足够的样品给听众传阅；五、使川视觉辅助手段的注意事项：列.黑点；弱无力的词语；3、如只有一个样品，需耍足够大；1、观众不可能同时做两件不相关的事；—语言标识：包括减速标识词语（但是4、简洁。——优点：冇趣、生动的介绍；提供你所2、不要使用太多种不同类型的辅助工具）、继续标识词语（另外）、引导标识词语谈论内容的实物；■■（因此）。第十一章：利用视觉辅助手段——缺点：有时会看不清楚；费力从包里3、叽确你将使用哪些辅助工具及设备；五、快速阅读的方法：一.视觉辅助手段的—般原则：拿出样品冇时会产生与期望和反的效果。4、自己纽织设计你的“舞台”，使—•切1、采用尽可能快的速度阅读；1、直观：最有效的交流渠道即视觉：四、投影仪（0HP）：物品的摆放位宣适介你的演讲；2、读到有趣Z处不可停顿；2、辅助性：这些手段对演讲者和听众起—用法：儿乎所冇的东两皆可描绘在软5、视觉资料不可太详细；3、阅读已有的标题、目录和提要；到帮助作用而不是阻碍作用。片1.:复杂的图示（使用遮盖方法可能造6、图像应当人得足以使每人都看得见；4、阅读文件或章节的第一段落：二口板：成相当复杂的效果）；7、谨慎使用指示棒;5.阅读每个辅助段落的第一句；—用法：形成一条相当简单的直观信息—怎样成功使用：8、不耍将可视图片等放得太久；6、按惯例，各个和连段落的起妈句在逻:H然地使用一些非正式的纽合；陈列常1、开始时用一•些简单的软片，肓到你冇9、做到冇备无患。辑上应当是彼此衔接不间断的；用的背景信息。信心自如地使用它；7、接近文章结尾时，以较慢的速度阅读——如何成功使用；2、把你口己置于这样-•个位置上，即能第十二章：更快速的阅读最后两三段的全文。1＞用深颜色的标记笔；像拿你的笔记-•样H然地够得到投影仪，阅读目的：乐趣.信息.判断。六SQ3R阅读法：2、川不漏水的笔在干燥的口版上书写：而不是挡住观众；二、阅读的身体动作过程：第一步：概览；3.准备备用笔；3、软片应经过精心的准备，并按正确的1.目光的移动；第二步：提问；4、检査板面是否反光，如可能的话要移顺序放好：2、倒退；第三步：阅读（准备开始进入正题）：动板町4.正确放置软片；3、潜意识发音及想象发音；笫四步：回忆（可以作笔记了）；5、事先筹划一下你要写或画的内容；5、确保软片已被整个投影了；4、舒适：位置、光线、视力、休息；第五步：回顾（包括概览、提问、阅读、6、保持图画轮廓清晰、简单；6、妥善的进行软片的更换；5、词汇。回忆，并检査笔记）。］7、将书写内容限制在重点词语，简短而7、当你想指着屏幕上的一个细微部分时应记的句子范围内；，用铅笔指着软件；第十三章：更好地阅读第十四章：怎样写商务书信8＞练习书写清晰、迅速并口在一条肓线8、如想在空白胶片上写或画，应遵守使、浏览的优势：一、书而和口头交流对比：识记\n书面口头优势1、适合事实和意见；2、适合困难的或复杂的信息，可以进行冋顾；3、如果需要进行•书面形式存档时更加有川：4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；5.在发送前可以进行仔细的计划和考虑:6、在发送前可以剔除错误。1、更适合农达感觉和感情；2、更加个人化、个性化；3.可以有更多的反应和交流；4、有更大的影响力；5、一般來说成本要低；6、可以根据反馈和卄语言的暗示进行改正和调整。为势1＞更耗时；2、反馈信息不存在，或者太慢；3、缺少有助于理解的非语言暗示;4.有些人不会或不愿意看信；5.你永远不知道你的信是否被读过。1、缺少热情和个性；2、在说话时进行思考比较困难；3、话一出口就不可更改；4、有些人看起來在听，其实是听而不闻，对人群的听众效果更难以判断。二、发送传真：——优势：节省时间；节省费用；可以采用比信函随便的方式；能使对方更快地作出反应。——作为电话的备份（传真达到有效交流的6个C）：消楚.简明.礼貌.有建设性.正确、完整。三、写信前的准备：1、必须考虑：为什么？谁？什么？在哪儿？什么时间？等；2、回顾产生写这封信的背景借况；3、在以前往来的信函中划出要点，并作一些标注；4、确定信函的性质和类型。四、商务书信的主要类型：II的书信分类适用范围寻求信息、意见和要求确认询问一般提供信息、发表意见和进fj•确认确认、提供信息捺为I些问题或缺陷而耍求赔偿抱怨.索赔接受索赔，提供赔偿调停下订单订货或要求提供服务订单订单和投标确认接受或确认订单订单确认对价格、时间进行佔计估计提出最后的价格或时间等（合同）投标销售货物或提供服务促销信销售和广告提醒销售报价连续促销信对货物或服务作广告主动的促销信授权提供信贷信用证融资和信贷管理调查或评论资涪状况或等级资信调查、答复收取款项收款（不同的阶段，威胁成分越來越人）五、预期的收信人的反应：1、肯定的一你同意做某事；2、中性的——中性的信息是既不肯定.也不否定；3、否定的——你不得不拒绝某人或某事I说服式的——你需要推销一个观点或一种产品，努力地改变顾客，最终做你想讣他们做的事。七、有关书写商务书信的方法的建议：一般分类具体分类建议采用的方式结构（部分或段落）肯定的订单.订单确认、信息、索赔（期望成功）、调停、提供佶贷、接受演绎法1、如果是肯定的信函，写一些令人愉快的话；如果是中性的信函,写出主要观点;2、细节或进一步解释；3、结尾。中性的资信证明「个人证明、信用证、估价、投标、辞呈否定的拒绝调停、信贷、订单、帮助、信息、请求信推理1、客观地描述有关原I大I;2、事实与分析；3.令人不快的消息或令人意外的消息；4、从令人不快的事悄上转移开来的相关话题或要求对方行动的话题。说血式的所有的推销信、索赔（期望不成功）、收款信.申请工作、贷款、估价.投标八、书信的外形（干净整洁人1、齐头式：所冇的内容都从最左边开始，只有一条竖线。——优点:方冰非常现代、最常用；—缺点：看起來不对称，特别是在使没有信头的信纸时.寄信人的地址要写在或打在信纸的左上角，显得更加向一边倾斜L半齐头式：日期和署名靠右放置，主题行居中.莫他的内容都从左边开始，段落也都采用齐头式。―优点：效率很高，看起來比较平衡。3、半缩头式：和半齐头式很彖，但是毎个段落首行缩进。——优点：与齐头式相比，不那么凌乱，更容易打印。八、书信的结构：1、信头：寄信人的姓名.地址.公司名称、地址、邮编、电话、传真；2、日期:在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存档号码：日期的上方或日期平齐靠左边的位置；4、收信人的名字、职务和地址；5、称谓和结束语；6、主题行；7、签名；8、信的正文。九、口述：1、准备口述：自我准备、准备材料、安排优先级别、给字处理员以准备；2、口述练习：1）表述比较简短的句了，每段只涉及一个内容；2）口述时说明标点：3）集中注意力，说话淸楚，速度比下沉的语速稍慢。4）对于姓名、路名等特殊词，要拼出來■5）如果你的思想断了，那么停下来；6）重放一遍，整理思绪，继续下去；7）在完成以后，检査一遍。8）时常巫放一卜•口述材料，尽管可能令人难堪，但是它能帮助你取得进步。第十五章:如何申请工作一.职业空缺信息來源：报纸、就业指导办公室、职业介绍所或代理行。二.川请过程：1、索要巾请表或写求职信；2、川请农要求：总览，以便消•楚地了解需要填写哪些信息；确保有足够的时间完成表格；可先打一个草搞，如可能，可先复印一份空表，以便终搞保持干净。3、关于填写申请表的建议：口期（包括各种日期：上学的、工作的、考试的等等）、外观（完美无缺人按要求填写、教育状况、木人条件、主要经历（如我,可填写兼职或校内工作）.目前的工资水平、证明人、证叨材料4作一偌冷1：三.审请表内容：矗、名、电话、婚姻状况、教冇和培状况、本人条件、工作经历、—般兴趣。笫十六章：书写报告一.报告的定义：报告是一种搜集研究事实的人与由丁•某种目的而要求提交报告的人Z间的信息或建议的交流形式。二.报告的形式：口头、示范.信函、便笺、表格、多页文件。三.报告的分类：1、按长度：短报告、长报告；2、按语气：非正式报告.一•般报告.1E式报告：3＞按主要内容：工程报告.财务报告.营销报告、事故报告；4、按时间：每夭报告、每周报告、月度报告；屮期报告、进度报告、故终故后；5、按重要性：日常报告、特殊报告、紧急报告；\n6、按写作风格：叙述性报告.说明式报告、评述性报告、图画式报告、统计性报告.7、’按流通范用：办公室报告、公司报告、公共报告、私人报告。四、-份成功的报告需必备的条件：1、报告内容应该统一：只涉及一个主题■2、报告内容应该完整：3、所有的信息应该准确，根据事实作出的推理应该正确；4、应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容；5、内容表述方式应使计划清楚：6＞报告应以简单、精练的风格写作，要便于阅读；7＞报告对丁•所有可能的读者来说都应该易于了解。五、报告的基本结构：部分耍素内容简介授权调查范围或LI的程序或方法报告正文主耍的事实最后部分绪论.建议（如冇要求人附录（如有必要）U内容简介的内容：1）清楚地说明真正的主题：2）指出报告的目的.并介绍有助丁•理解这一II的的必要的背景信息；3）简介获得信息使用的方法；4）以般简单的形式总结结论、事实和建议等；5）说明据以安排正文的计划——按以上结构，内容简介部分应该：1）越简单越好,但要清晰;2）正确地把读者的注意力吸引到你真正的主题和目的上；3）与后而的内容相协调。2、报告的正文部分：列出所冇爭实并进行分析，引导读者合乎逻辑地得出般后部分中的结论和建议。3.最后部分：其作用在于简要.淸楚.终局性地提出得到结论.建议。—一个成功的授后部分的特征是：1）不引入任何新的观点；2）与内容简介和正文部分相协调；3）给读者昭下你想留下的卬象。一.报告的布局：1、信函.便笺式；2、纲要式；3、混合式；二.各部分的标题：1、标虽的排版和空格应该反映报吿的内在的条理；2、避免激怒性的话；3、文本应与标题保持独立；4、标题应富于启发性和毋离解释，否则就没有任何用处;5、标题应由单词和短语构成，从不用旬子；6＞标题应准确，但乂耍简洁•三.长篇的正式报告的格式：1、前页：扉页、授权（范围、区域、目标）、H录、附表与附图一览表；前言（引言）、致谢、摘耍；2、主报告：内容简介.事实和讨论、结论：3、附页：参考书目和文献、附录、索引入、报告的写作过程：1、确定目标；般分类：定期性报告、一-次性报告-—报告目的列表：提供信息、作为存档、回答问题、建议一系列的行动或决定、影响他人懑见、公开宣传、完成法律义务-—为什么要写报告：为什么要写这份报告.为谁写的、他们希望你包括哪些内容、他们希望以什么方式表述、什么时间提交报告。2、进行研究和搜集材料；——信息来源：主要来源（人、关系网）、其他信息（图书馆、数据库.顾客和供\n应前、行业协会）。——研究方法：桌而调杳法、问卷调查、面谈、观察和记录。3、组织材料和计划报告；1）列岀所有话题；2）把这些话题与你的目标和“屮心思想句”进行核对；3）把主题归类；4）为每个主题组作一个标签；5）把每个主题组内的材料进行组织，划分为不同的合乎逻辑的次主题组；6）安排每一个主题组和次主题组；7）起草工作计划；8）确定报告中哪一部分需要视觉辅助材料；4、写作报告初稿：写作内容简介、正文＞最后部分.写作摘要.准备目录、附录等。5、修改报告；1）先从总体上看-看你的初稿；2）考虑标题、目录、简介和结论，以及它们之间的关系；3）检查正文；4）人声地朗读报告，最好能找别人作为听众；5）检查你的视觉辅助材料；6）最后的批评。6、写出报告终稿；1）整体的间距和外观；2）简单的字H理还是进行桌而编辑；3）修改打印稿；4）制作多份。十.授权调查范围定义：明确你的任务，并应准确说明需要做什么。你的介绍必须准确，不能模糊不淸；它应当解释写报告的原I大I;所需报告的类型。（没有一个淸晰的授权调查范用，你的任务无法完成）常考重点•附弘交流是指人们在使用语言交流的同时，不可避免地伴随其他形式的交流•讲话者的个人素质包括：S光接触；外农；移情作用趋同决策法是成员高度参与，且根据群体的大致倾向做出决策的方法会议主席在会议期间的职贞•是清楚地介绍主题，并进行有效的决策磁板和粘贴物是可移动.吸引人，但准备丁作难度人的视觉辅助手段摘要是长篇的正式报告中概括报告的目的、结论和建议的部分群体的g然位置是在影响群体效率的凶素中，绘简单的“不可控因索”直方图用于表现和比较不同区间或分组值的频率的视图类型报告的最终作用是作为决策和行动的基础内容简介是在报告的基木结构屮，将读者引入报告正文的部分流程图是用于表达非统计信息，以图形为工具指示或指导处理过程的视图类型图标是形彖地表达数字、文字信息，将复杂信息简单化的图表类型社会距离屈于适川于非个人事物和一般性谈话的场合在一份报告小表明调查范围和限制的部分称为授权调查范尉交流时实际期望达到的H标是被対方接收、被对方理解、被对方接受、引起对方反应曲线图表示连续信息的视图类型“可能分裂群体成员"的决策方法是多数投票表决决策法制作备忘录时，避免做的是备忘录屮尽可能多地插入发言人的名字提示卡具有“自然并且易于与听众进行各种即时交流”特点的提要类型报告通常针对特定的读者，川来陈述正式的、事实性信息的书面文件磁板和粘贴物是"准备工作难度大"的视觉辅助工具紧急报告是根据内容的重要性来分类的报告类型\n详细提要”这种提要类型的缺点是容易照本宣科以“指导”为演讲目标常用的演讲方式是采用推论、时间或空间顺序解释事情如何进行趋同决策法是“决策时间过长并口根据群体的人致倾向决策”的决策方法群体小“任务和维持双重角色”执行的功能是检测一致性单式条形图是农述离散的、不连续佶讯的初图方式需言是在长篇正式报告中,目的为简要介绍写作动机的部分电子邮件方式与电话方式的区别是可以无限期地搁置筹待计划任何形式的交流时，都必须考虑的基木问题是交流的FI的、对象、时间.地点.主题.怎样传递信息优秀演讲者应具备的个人索质包括清楚、准确、移情作用.目光接触、得体的外表随着样体规模的扩大，可能产生的后果是群体可能对小问题降低了敏感性圆形图是显示企业人员结构比例的视图通过引证听众的利益和申实支持你的观点是以“说服或激励”为忖标的演讲直接提问或限定性提问是面谈时，可以快速得到明确信息的提问类塑111性式信函是根据预期收信人的反应，经理为以前的雇员写的推荐信屈丁•的信函类型交流活动的四个主要目标是被对方接收、被对方理解、被对方接受、引起对方反应曲线图适用于显示阶段时间内连续信息的走势民主风格的会议表现出的行为是擀体导向的行为•书面交流与口头交流相比的优势是可以用精炼的语言表达复杂的佶息•接收者缺乏动力是在交流过程屮，从接受到行动阶段町能发生的障碍•有效的交流带来的好处：1）有益于建立良好的工作壬作2）更冇效的决策3）捉高T作积极性4）提窩工作效率•视图演示的优点：做得好或者赏心悦目可以吸引注意力;提供及时.充分的信息；如果不复杂而与理解；解除文章的呆板单调：快速传递反映整体趋势的信息；帮助读者选用特定的数字；帮助读者理解某种关系；强化口头信息；是区別更显著•影响群体效率的坏境变量：群体的自然位置；群体在组织等级制度中的位宜：群体在组织社会的相互关系•影响群体效率的任务变量包括的内容：任务的性质;困难程度;任务要求•“头脑风暴法"的要点：1）主题或问题的表述必须简明：2）不许非难，要抵制内心的h省；3）记录所冇想法：4）鼓励对这些想法自山联想；5）想法的数量是重耍的；6）鼓励对想法进行组合和引伸。•电话交流时，如何控制谈话的过程：1、确认你淸笼地知道电话要达到的目的；2、采取主动；3、开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一•个口头的“握手”:4、借用对方的谈话网络和词汇以产生好感：5、使你的论点简单化；6.利川足够多的问题来使谈话进行下去：7、寻找共同点，搁置分歧；8.重点的话语后耍停顿一下，以使对方有所反应；9、寻找共同点时要捉供多种选择。•隐密议程指：想引起別人的注意；保护自己所代表的群体的利益;利用会议“贬低”对手；掩盖在过去的错谋上农现出的无能；结成特别联盟；把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台\n群体交流的优势和劣势：优势：1、更多的承诺2、更好的决策劣势：1、浪费时间2、群体压力：3、说而不做不同类世演讲捉耍时应考虑的因索:信心和经验；讲演的长度：对主题的熟悉程度；发言场合正式程度求职而试过程川应避免的行为：单调的叙述;反应慢;估计反应迟钝;不恰当的语言:不当的坐姿;消极的开始请说明个人空间的类型及其适用范ffl：1、亲密距离：适用于表示爱情＞亲情和亲密友情，还适川于拥挤的电梯和地铁车删这样的场合2、私人距离：适川丁••普通的朋友或他们的邂逅和遇3、社会距离：非个人事务和一般性谈话场合4、公共距离：适用于非正式会议眼神在社会冬往中发挥着相当重要的作用：1、衣示兴趣；2、反馈；3、伴随讲话：4、吸引达到有效交流的目标：被对方接收.被对方理解、被对方接受、引起对方反应有效交流的六个阶段：准备、传递、接收、理解、接受、行动在撰写调查报告时应注意的问题:深入一线，认真调查，大量详细的占有资料；对信息材料认真分析；选择典型材料；运用生动活泼冇影响力的语集职面试过程中应避免的行为：1）单调的叔述（注虑音高、音量和速度的变化）；2）反应慢（不耍只简单回答是或不是）；3）故意反应迟钝（在遇到不想冋答的问题时，要学会技巧）;4）不恰当的语言；5）不当的坐姿；6）消极的开始•一个成功报告的必备条件：1.报告内容应该统一：只涉及一个主题；2、报告内容应该完整；3、所冇的信息应该准确，根据爭实作出的推理应该正确；4、应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主題内容；5、内容表述方式应使计划淸楚；6.报告应以简单、精练的风格写作，要便于阅读；7、报告对于所有可能的读者来说都应该易丁•了解。•书而交流的优势：（1）适合事实和意见（2）适合困难的或复杂的信息，以进行冋顾。（3）女I喋需要进行书面形式存档时更加有用。（4）既可写也可以口述。（5）在发送前可以进行仔细的讣划和考虑。（6）在发送前可以删除错误。•认真倾听川•以产生许多有益的结果：（1）对他人是-•种鼓励（2）拥有全部的信息（3）改善关系（4）解决问题（5）人与人Z间的进一步理解•求职面试时应注意：（1）适时到达（2）外表要整洁、稳重（3）根据面试者的反应掌握礼节的分寸（4）未经许可不要吸烟，而且除非面试者也吸,否则最好不要吸。（5）如果耍记录信息，要做记笔记的准备。（6）要礼貌而友好，不要忘记微笑（当然只有在适当时）（7）而试结束耍立即离开，不要逗留。•有效面谈的表现：有明确的H的；做面谈计划并使面谈按讣划进行；右控制的相互影响•会议期间主席的职责有（1）准时开始（2）淸楚地介绍主题，3）茯得有力的发言。（4）维持秩序。（5）有效地决策。•商务书信的基本结构：1、佶头2、口期3、存档号码4、收信人的名字、职务和地址；5、称谓和结束语；6、主题行；7、签名；8、信的正文。