饭店管理_复习资料 26页

第一章饭店和饭店管理第一节饭店的涵义一、饭店:饭店源于法语，特指贵族在乡间招待贵宾的别墅。各国、各类辞书都有不同解释。（一）饭店一以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业。（作为饭店必须满足四个条件）1.硬件——特定的设施2.对象一一公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外饭店——经批准可以接待境外客人的饭店，现基本淡化、3.商品（三形态）——服务（软件一食宿、娱乐、会议等）4.性质——盈利（企业）4.家居——公寓（方便-一设施全-自助服务-厨房、洗衣等、舒适、便宜）5.会议——（上海会展经济，占饭店收入较大比重。原因：设施齐全，服务专业）6.娱乐——（新添一项重要功能，评三星级以上必要条件）一-另外，信息发布、购物等功能（三）饭店是企业（必须具备企业要素）1.法人资格（受法律约束、受法律保护）2.生产要素（人、财、物等）3.独立经营（自负盈亏的经营实体）4.产权制度（现代企业制度的核心）附：产权定义一一财产的权利，是一组权利。包括：所有权——财产的终极所有权法人所有权一一占用、处置、经营、使用财产的权利。1.产权的基木权能：⑴财产的归属权所有权的权能⑵受益的分享权⑶财产的支配权法定所有权的权能2.产权的性质⑴主体要明晰——两个权能的主体要明晰⑵运作要独立——（两者互不干扰）⑶体系可分离——体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。二、饭店的业务特点（一）饭店产站的无形性（是饭店的本质特点）饭店产品是饭店在经营过程屮为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。2.饭店产品既是生产品，更是无形商品。3.饭店产品使用价值的构成：三要素产品的有形价值（餐饮）、产品的无形价值（豪华设施）、服务的无形价值4.饭店产品的艺术性和随机性（二）饭店产品价值的不可转移性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性（表现为环境氛围、服务理念）饭店文化的体现：饭店员工服饰图片（五）作业的独立性和员工行为的自我制约性1•劳动特点2.自我约朿，使自由人成为组织人3.服务员直接血对宾客4.约朿措施第二节我国饭店的发展趋势一、经营理念的新发展（一）以人为屮心和个性化服务1.以顾客为屮心2.饭店经营的准则是顾客满意3.个性化服务（金钥匙组织及金钥匙会员）（-）市场主体定位和主题饭店1.市场主体定位（面对何种消费群体）2.主题饭店（客源、产品、风格、服务、品牌等主题）（三）创名牌饭店1.名牌饭店——品质优质、特色名现、形象良好、公众信赖。2.创立名牌饭店途径：创名牌、借名牌。二、管理人员素质的新发展（一）管理者必须是好的领导者1.领导——利用权力或影响力，帯领和引导组织成员实现口标的活动。2.管理者与领导者的区别\n①领导是管理的一部分，管理还包括计划、组织构建、资源管理等活动；②管理者行使的是权力，领导可以行使权力，也可以行使影响力。（二）管理者的道德意识和道德行为1•道徳——明辨是非的规则和原则2.建立较高的道徳层次，强化职业道徳观1.职业责任（宾客、员工、社会、环境等责任）4.组织制约（制度、纪律）。（四）知识型专业化的管理者1.时代对管理者的要求是知识型专业化2.学习型组织的管理理论3.管理者知识型专业化的具体耍求笫三节我国的饭店管理二、我国饭店管理的多种形式（一）我国饭店管理的形式1.业主自行组织班了管理饭店2.委托管理（委托管理公司、委托集团管理——挂集团名、用集团模式）3.参与管理（自主管理和委托管理的结合）4.咨询管理（自行管理，聘请专家咨询、指导）3.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式（委托大饭店管理）笫二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要（正规、标准、可预见、不紧张）复杂性需要（追求新奇、寻求刺激）（二）先天性需要——生理需要社会性需要——心理需要二、宾客消费动机（一）生理性消费动机（二）心理性消费动机（三）社会性消费动机消费动机和消费水平、收入水平有关三、宾客的消费决策（五阶段）（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度（双因素法——美心理学家赫茨伯格提出）1•不满意因素（宾客期望做到的，饭店没做到。如质最、数最、价格）2.满意因素（宾客没期望做到的，饭店做到了。如增值服务、温馨服务）故满意度三阶段：不满意水平——期望水平——满意水平（二）品牌忠诚度1.品牌认知度3.宾客满意度5.推介程度2.产品价值评判4.购买习惯第二节饭店产品理论一、饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品4层含义：1.核心产品——吸引宾客的主耍内容2.实际产品——展示核心利益的可识别因素，如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。3.延伸产品——超值附加服务，如免费停车、班车等4.潜在产品一一临时、特殊的服务，如提供婴儿车等二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（三）饭店的服务（五）饭店的价格\n（二）饭店的设施（四）饭店的形象（六）饭店的气氛三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（消费和生产同步）（四）脆弱性（五）质量的不稳定性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）无专利性四、饭店产品的定位（-）对抗性产品定位（优质产品）（二）差异化产品定位（特色产品）（三）补缺型产品定位（空缺产品）笫三节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一）顾客满意（二）员工满意二、饭店环境屮的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计1.位置2.材质3.功能4.灯光5.温控6.隔音（二）饭店的服务程序设计1.物品的摆放位置2.服务的提供方式服务的分寸把握4.服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计1.减少员工的无效劳动2.配备必需的工具设备3.设计美观的员工制服2.制定合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置1.市场定位2.信息利用3.期望约朿（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系（一）培训制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道第四节饭店管理纲要一、饭店管理的基本涵义1•饭店管理的冃的——经济效益、社会效益，后者是基础。2.饭店管理的手段——制度、经济、行政、表单、教育、感情等。3.饭店管理的对象要素——人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。4.饭店管理的职能——计划、组织、控制、领导、仓U新等。（二）饭店经营与管理的概念1•饭店经营（对外）——饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。2.饭店管理（对内）一一饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定日标。二、饭店管理纲要（一）饭店建筑—工程部（七）营销管理-营销部（二）纽织管理——办公室（八）设备管理-工程部（三）决策计划—办公室（九）物资管理-物质部（四）业务管理一餐饮部、客房部等（十）安全管理-保安部（五）人力资源管理一——人事部（十—■）服务质量管理一一质检部（六）财务管理——财务部第五节饭店管理职能\n一、计划职能（一）计划职能是指饭店通过周密、科学的调查硏究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未來某-•时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（二）计划的制定——确定目标、利用资源、适应环境变化。（超前、可行、具体）（三）计划的实施1•计划的执行（分解落实、责权利结合）2.计划的控制（目标控制、分层控制）二、组织职能（组织——计划的延伸）（一）组织职能——确定组织结构、合理调配资源、协调业务关系。（二）饭店业务组织1.饭店接待能力的组织——客房、餐饮、康乐等。1.饭店接待业务周期的组织——（如总台——客房——总台）三、控制职能（一）控制职能——监督、调节、检查、分析等。（二）执行控制职能的步骤1・制定控制标准2.效果评估三种结果：无偏差或偏差在允许值范用内、正偏差、负偏差2.差异分析（实际与标准的差异）4.纠正偏差（三）控制职能的类型1.预先控制管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。1.现场控制现场控制是指管理者在饭店业务进行过程屮的控制。2.反馈控制反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作屮改进提高的管理方法。四、领导职能（一）领导职能1•造型（赠造自我形象），4.激励（给予下属利益），2.教化（影响下属的价值观和态度），5.授权（授予下属权力）。3.鼓动（改变下属的认知），（二）领导者与管理者（三）饭店领导职能的基木内容1.科学决策2.合理用人3.统筹协调4.统一指挥五、创新职能（一）创新职能——不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一•定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件。（二）饭店创新的基木原则1.市场导向原则2.特色性原则3.文化性原则4.参与性原则5.经济可行性原则第三章饭店决策与计划管理第一节概述决策是为了实现目标而制定若干个可供选择的方案，并选择一个满意方案的分析判断过程。1•决策是为了实现管理目标3.决策是指向较重要的问题2.决策是一个过程4.决策是方案的比较二、饭店决策管理的类型（一）常规型决策和非常规型决策（三）长期决策和短期决策（二）确定型决策、非确定型决策和风险型（四）高层决策和基层决策决策（五）多冃标决策和单冃标决策第二节饭店决策管理的过程一、决策目标的分析与界定（一）问题的诊断与分析1.确认问题2.界定问题3.分析问题\n（二）目标的确定与检验二、决策方案的设计与选择（一）方案设计1.轮廓设想阶段2.精细设计阶段（-）方案优选方案优选就是対方案进行评价、比较和选择。1.方案的评价标准2.方案的选择方法三、决策方案的实施与控制（一）决策方案的试行（二）决策方案的实施第三节饭店计划管理概述计划一在预见未来的基础上对实现目标的途径进行筹划安排的活动。计划是决策的结果，是以文字形式表现的决策。一、计划管理内涵界定（一）计划的内容\n（二）计划管理的意义1.计划是决策的具体化二、计划的分类（一）正式计划和非正式计划（二）长期计划和短期计划三、饭店计划指标体系（一）饭店综合接待能力（二）营业收入（三）资金与资木第四节饭店计划的编制与执行一、计划的编制（一）编制计划的前提条件1.外部条件和内部条件2.可控条件和不可控条件2.计划是协调的基础3.计划是控制的依据（三）战略计划和战术计划（四）不同的部门计划（四）（五）（六）成本和费用利润和税金组织和人事（七）（八）（九）服务质量基建和改造饭店等级3.定量条件和定性条件（二）各类计划的具体编制1.长期计划的编制2.年度综合计划的编制二、计划的执行（一）组织保障（二）结合相关制度（三）检查考核1.饭店店务会议检査2.经常性检查3.突击检查三、计划的控制:酒店业的战略管理社会环境内部环境：结构、文化、资源任务环境：（产业）、供应商、员工、工会、竞争者、债权人、贸易协会、社区利益相关者、政府、特殊利益群体、顾客社会文化力量、经济力量、政治一法律力量、技术力量社会环境对一家酒店（部门）的影响政治法律环境、经济环境、社会文化环境、技术环境政治法律环境的影响含义：国内政治、政局、政治制度、稳定性；法律法规、条文、政策选择；国际政治、国际关系、国际意识、国际冲突机会：政局稳定国家将旅游业作为支柱产业威胁：对酒店业宏观调控力度不足、规范竟争秩序的规则体系尚未形成、政府对饭店业放松管理经济环境的彩响含义：GNP、GDP、汇率、利率、成长率、失业率、通货膨胀率、储蓄率、收支平衡可支配的所得、币值、贫穷率、财富分配机会：1、客源总量的增加、客源结构发展变化2、将促进屮国饭店业服务质量和管理水平的提高3、饭店业有望得到宽松的经营环境，各种负担会有所减轻4、经营成木将会下降5、国内饭店与外资饭店处在同一起跑线上威胁：竞争进一步加剧、中小型饭店生存空间将更小、对高素质的国内饭店管理人才的竞争加剧社会文化因素的影响含义：宗教、历史、价值观、种族、人口结构、分布、年龄、收入、家庭、教冇、生活形态、格调、时尚与舆论机会：国民消费观念的转变、特色民间节口与盛会的开放威胁：环保经营、绿色饭店对管理、技术、理念都提出更高要求，我们的管理相对滞后，存在较大转换成本。技术环境的影响含义：产吊技术、流程技术、新科技、机械化、电脑化、管理技能替代品较多机会：Internet技术应用，降低经营成本，提高经营效率威胁：Internet预定系统未建立，客源市场被瓜分新的理论G：地理因素：地理位置、白然、地形、气候、基础设丿施、交通、营业地点、原料、周边环\n境、停车位外部环境的关键变虽Z二：任务环境任务环境：肓接影响公司或者受公司肓接影响的要素，包括政府、社区、供应商、竞争者、客户、债权人、利益团体（特殊），协会等。（一）SWOT分析战略因素分析总结（SFAS）矩阵EFAS表（外部因素）IFAS表（内部因素）从IFAS表和EFAS表,选择得分最高项,得出战略因素,再进行权重，评分得出加权分，评定耐久性，说明每个因素的理由。酒店业面临的机会1、国家将旅游业定为支柱产业2、客源总量、结构、观念的变化3、经营环境和支持条件的改善4、市场的结构性调整酒店业面临的威胁业内竞争的加剧、技术的不适应性、环保要求的提高、经济快速发展的泡沫问题、旅行社行业的发展、政策管理的不完善、高级人才资源的短缺酒店业面临的优势酒丿占业的服务经验、低成木的运作能力、酒丿占经营特色和营销经验、经营上的探索酒店业面临的劣势品牌的局限性、连锁经营经验不足、硬件设施参差不齐，老酒店相对落后、主动的酒店品牌缺乏、组织结构的专业化（二）TOWS矩阵（三）经营战略之竞争战略1、波特的一般竞争战略竞争优势：低成木、差异化、定位较宽、定位较窄、竞争范帼（三）经营战略Z竞争战略2、战略定位业务发展路径定位市场定位、产品定位、时机定位、策略定位市场定位分析市场规模、市场成长、市场性质、市场规律、成败标准、市场需求产品定位分析产殆的三个层次：基木功能、实物功能、扩人功能市场定位和产品定位结合的分析工具——BCG矩阵市场占有率、市场成长率策略定位一12大选择按兵不动经济规模退缩市场渗透巩固产站开发市场开拓水平整合前向整合后向整合无关联整介国际化第四章饭店组织管理第一节组织行为和组织原则1•组织一一是一个动态系统的社会实体。（五个基本性质）⑴社会性：特指人或群体的社会活动⑵目的性：具有明确的目标导向——是组织系统的核心。⑶机构性：分工后形成的组织结构——是组织运作的载休。⑷程序性：组织运作流程⑸协调性:职权清晰，彼此协调——是组织系统的关键。一、饭店组织行为学饭店组织行为学研究两个方而的问题：一是饭店组织对■员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织II标的彩响。（一）个体行为：1.个性与行为2.需求、动机和激励（二）群体行为1.群体功能2.团体动力3.群体规范群体功能、团体动力、集体献血\n（三）组织变革1.组织和社会动态平衡2.组织变革的外部因素3.组织变革的内部因素二、饭店组织原则（一）充分发挥组织能力（二）组织形式服从组织目标1.组织形式为市场服务2.组织形式为效率服务3.管理职位为管理目标服务（三）等级链和指挥统一原则1.概念，以饭店为例：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高管理层次的管理者到最低层次的管理者Z间组成了一个链条结构——等级链。从等级链的原则出发,引出了组织管理中一•些基本原则。2.权力和责任的原则（四）组织宽度与授权原则1.组织宽度原则（五）组织的系统原则1•强调组织目标（六）团结一致的原则1・组织必须团结2.饭店产生不团结的原因1.服从命令原则4.命令统一原则2.授权原则3.权力的制约2.各子系统的目标责任3.组织的均衡性3.团结是有原则的4.组织保证第二节饭店组织管理要略•、饭店组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统屮的位置、集聚状态及相互联系的形式。（一）饭店的部门的组成2.饭丿占内部的部门组成3.其他机构1.饭店的所属关系1.肓线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵式组织结构（二）饭店组织结构类型二、饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构1.制作饭店组织结构图2.建立岗位责任制（二）管理人员的配备和使用1.用人理念2.确定用人标准3.管理人员配备程序4.使用和授权（三）任务的分配1•确定组织H标2.分解指标和分配任务3.冃标考核（四）编制定员1•编制定员的核定2•用工类型（五）劳动组织1.劳动组织的涵义2.业务流程和协作3.排班第三节饭店组织制度一、饭店制度——用文字形式规定员工在饭店的行为规范与准则。1.目标性；2.规范性；3.同一性4.强制性、公平性；5.灵活性；6.发展性二、饭店制度的类型1.根本制度（产权制度）；2.管理体制（经理负责制等）；3.基本规章（员工手册、服务规程等）；4.部门规定；5.対外承诺和要求三、饭店制度体系基木制度1.饭店管理方案2.员工手册3.经济责任制4.岗位责任制5.服务规程（二）部门制度1.业务运行责任制2.设备设施管理制度3.服务质最管理制度\n1.部门纪律5.物品管理制度6.劳动考核制度7.财务制度（三）专业管理制度1•行政性制度2.人事制度3.安全保卫制度4.财务制度（四）饭店工作制度1.会议制度2.饭丿占考评总结制度3.决策和计划工作制度4.质址监督制度四、制度的实施（一）制度实施的组织保证1.法纪和制度教育2.营造优秀的企业文化3.实行严格公止的考核和奖惩（二）制度实施的主观条件附：产权制度（一）产权定义财产的权利，是一纟fl权利。包括：所有权——财产的终极所有权法人所有权一一占用、处置、经营、使用财产的权利。（二）产权特点1.产权的基木权能：⑴财产的归属权所有权的权能⑵受益的分享权⑶财产的支配权法定所有权的全能1.产权的性质：⑴主体耍明晰——两个权能的主体婆明晰；⑵运作要独立——各个主体的运动是独立的；⑶体系可分离——体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也口J分。第五章信息系统管理信息系统管理是饭店管理中很重要的一•个内容，现代饭丿占管理必须有一个计算机辅助管理的信息系统，简称信息系统。通过信息系统整合饭店各个管理部门，实现对客服务管理的协同和协调，从而实现对客的优质服务或完美服务。第一节饭店的信息和信息系统一、饭店经营的相关信息信息是经过加工处理后的数据，它对接收者有用，对决策或管理行为有现实或潜在的价值。饭店信息可分饭店内部信息和饭店外部信息两大类。（一）饭店内部信息1•客八和客源信息3.财务信息5.工程设备信息2.销售信息4.人力资源信息6•物资商品信息（二）饭店外部信息1.行业政策信息3.相关协作单位信息5.社会公共信息2.经济金融信息4.饭店同行的信息二、饭店经营的信息系统是利用信息技术去解决饭店的管理与组织、解决管理中的决策问题和效率问题。（一）饭店经营管理系统（二）饭店办公白动化系统1.办公口动化就是利用先进的让算机网络技术和信息技术，处理和控制日常的办公事务，使办公室事务和文件管理电了化，以提高事务的处理效率。2.饭店办公自动化系统的主要功能（三）饭店决策支持系统1.决策支持系统是以计算机为基础，辅助决策者利用数据和模型，解决半结构化或非结构化管理问题的人机交互信息系统，其功能是协助管理人员进行辅助决策，帮助各级管理人员提高决策能力和水平。二、信息系统的设计（一）信息系统的生命周期1.系统规划阶2.系统分析阶段3.系统设计阶段4.系统实施阶段5.系统维护阶段\n（二）信息系统设计概述1.系统设计的一般原则2.总体设计（1）系统划分（2）网络设计3.详细设计第三节、信息系统的运行和管理一、系统的信息、信息技术、知识工作者管理1.对信息的管理2.对信息技术的管理3.对知识工作者的管理二、系统的运行管理（一）管理机构的设立1•设置方式2.机构的职能（二）运行制度的设立1.建立口常管理制度2.定期做好系统数据备份工作1.防止错谋或非法信息数据进入系统2.做好操作员的口令维护工作，定期变更口令，记录操作日记3.定期检查基础数据，做好输入数据的管理工作4.记录界常运行情况，及时反馈给技术开发人员，为系统升级、改版提供依据（三）系统运行维护内容1・M用程序及文档的维护2.数据维护3.设备的维护三、系统的安全管理（一）信息系统安全是指运行在计算机信息系统中的信息能正常运行在有保护的、能防范危险的环境屮，即组成信息系统的硬件、软件和数据资源受到妥善的保护，不因自然和人为因素而遭到破坏、更改或者泄密系统中信息资源机密。1.设备的偶然故障和系统故障6.软件口身的缺陷2.设备的失窃和人为损坏7.计算机病毒3.操作失谋8.非法访问和被盗版4.设备运行条件的影响9.管理制度不健全和工作人员素质因素等5.数据保存条件（二）设备的安全管理1.设备运行的安全条件2.数据介质的保存条件3.选择和安装可靠的软件（三）数据安全管理1.未经授权读取系统小的数据2.未经授权修改系统屮的数据1.未经授权删除系统中的数据笫四节信息系统的客户资源管理一、客户资源管理概述（一）综合性（二）集成性（三）智能化和精简化（四）IT技术整合二、客户资源管理的功能与作用（一）过程管理（二）客户状态的管理（三）客八满意度的管理（四）客户成本的管理三、客户资源的价值及管理（一）客户资源的价值1.规模优势2.品牌优势3.信息价值4.网络化价值客户资源价值实现的前提主耍有以下几点：1.客八满意3.扩大客户选择自4.建立长期关系客2.客户成功由户（二）客户资源的管理1.基木客户信息管理3.客户信息交流管理5.客户的商务管理2.客户分类管理4.客户承诺管理一、饭店CRM的结构\n（三）客户商务竹理了系统（四）客户数据分析子系统（-）饭店客户资源管理的一般结构（二）客户信息管理子系统（五）信息技术管理子系统1.web集成管理2.中间软件和系统工具的管理1.企业级系统的集成管理4・电了商务技术和标准管理第六章饭店营销管理第一节饭店营销活动概述1.市场——现实购买者与潜在购买者需求的总和。2.营销——致力于通过交换过程以满足人们需要和欲望的活动。（1）营销前提——市场经济；（2）营销主体一--企业；（3）营销对象——消费者；三、市场机会寻找1.市场机会消费者尚未满足的需求。2.市场机会类型（1）环境机会与公司机会（2）显现市场机会和潜在市场机会（3）行业市场机会和边缘市场机会3.如何分析市场机会（1）广泛收集信息（意见、建议）（2）（3）矩阵法识别寻找机会（4）营销结果一一交易完成;（5）营销手段一一多元整体（4）目询市场机会和未来市场机会（5）全面市场机会和局部市场机会从供求关系中寻找市场机会I:现市场、现产品一一市场渗透II：新市场、现产品——市场开发III：现市场、新产品——产品开发IV：新市场、新产品——多元化，多样化产品、多角化经营四、市场细分——将某一市场化分为若干不同的各具特点的购买者群体的过程。1.细分依据⑴地理因素；（2）人口特征；（3）消费者心理；（4）消费行为；2.选择目标市场的标准（1）衡量性；（2）可进入性；（3）可获利性3.日标市场的营销战略⑴无差界性营销战略（产品无差界、提降成本、大广告促销）（2）差杲性营销战略（细分几个市场、产品针对不同群体）（3）集屮性营销战略（集屮一个细分市价，产品针对特定群体）五、市场促销1.内部促销——扩大客人内部消费（1）强调群体协作（2）坚持授权一线（3）实施奖励考核（4）善用宣传资料1.外部促销L标识促销（标识、标识语、假日和你熟悉的人会而2.广告促销3.宣传促销（宣传车、推荐会、宣传资料）4.合作推销（和景点、旅行社、会展中心……）1.代理推销6.人员推销7.电话推销（电话、网络、电视）2.网上推销3・优惠推销六、饭店营销活动的特点及其营销对策（一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性（二）饭店产品的不可储存性使得要求饭店提高营销效率（三）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动规模效应（五）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼丁刺激宾客的消费欲望\n（六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识（七）饭店产品的非专利性要求了饭店营销讲究独特性和新颖性（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销第二节饭店营销活动基础环节分析饭店营销活动的基础过包括：营销调研、市场细分、市场选择、市场定位一、营销调研（一）宏观环境1.文化环境2.人口环境3.政治环境4.经济状况5.口然环境（二）微观环境分析1.饭店内部环境力量3.饭店的中间商5.竞争者2.饭店的供应商4.宾客6.相关公众三、环境分析1.找出最有影响因素2.确定影响因素重要程度3.利害关系分析（环境对饭店利害关系）4.相关环境因素趋势分析（环境变化、内部环境——资源、纽织制度、文化等）二、市场细分指饭店按照某种相对I舌I定、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场,乂称市场分片或市场区割。（―）市场细分的方法1.地理环境2.经济因素（二）市场细分要点3.宾客的心理以及社会因素4.宾客的购买行为5.宾客消费冃的1.细分依据应与饭店目标相一致4.讲究高度市场细分2.结果应明显地表现出各细分市场的5.不要贪人求全宾客的差异性3.根据差界调整饭店营销组合策略6.充分运用各种无形的心理要素三、市场选择帀场选择的最终目的是确定饭丿占所要占领的目标市场。目标市场是饭店决定要进入的市场。（一）评估细分市场1.宾客分析2.竞争者分析3.市场机会与营销机会分析（二）选择冃标市场的条件1.可进入性3.充足性5.稳定性2.可衡量性4.可行动性（三）目标市场营销策略1.整体冃标市场营销策略2.差异冃标市场营销策略3.集中冃标市场营销策略四、市场定位市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为屮心和岀发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印彖并形成记忆。（一）市场定位的原则1.宾客导向原则2.差异化原则3.个性化原则4.灵活性原则（二）市场定位依据：竞争优势1•产品差异3.人员差异化5.品牌差异化7.售后服务差异化2.服务差异化4.环境差异化6.价格差界化&过程性差异化笫三节饭店营销组合策略一、饭店传统营销组合策略一4P营销组合（一）产品策略1.整体产品设计2.饭店产品的创新\n（二）价格策略1.影响价格的因素分析2.定价策略（三）营销渠道策略1.营销渠道的种类分析2.营销渠道选择策略3.营销渠道的发展趋势（四）促销策略1.促销和促销策略2.促销策略的内容分析3.常见促销手段分析二、饭店新型营销组合策略（一）4CS营销组合策略的基本内涵1.宾客2.消费成本3.便捷性4.沟通笫四节饭店新型营销理念三、网络营销的运用1•网络调研2.网络设计3.网络广告四、分时营销的具体运作1.分时营销的运作原理2.分时营销的运作模式五、绿色营销（一）绿色营销的基本内涵1.从战略高度根定企业的营销目标2.从社会范围确定企业的营销対象1.从发展角度研究企业的营销活动（二）绿色营销管理1.培养绿色消费观念2.成立和应的纟R织体系3.坚持6RS绿色行动六、内部营销（一）内部营销基本概况（二）推行内部营销1.构建内部员工满意2.开发设计内部有形证据3.推行服务营销理念第七章饭店业的创新与发展（六）建立合理的激励机制1.奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬2.不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程1.既要重视个人贡献，也要重视集体贡献2.奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏3.给服务员适宜的授权三、管理创新第四节饭店继承和创新实务一、观念创新是指形成能够比以前更好地适应组织内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构想的活动。二、知识创新是指通过科学研究，包括基础研究和应用研究，获得新的基础科学和技术科学知识的过程。三、机构创新组织机构的设宜和结构的安排要受组织活动的内容、特点、规模、环境等因素的影响和制约。同一组织在不同吋期活动的内容、特点、规模和所处的环境可能不一样，所以组织的机构和结构也需要不断予以调整，这就是组织机构设置和结构安排创新。四、制度创新是组织根据内外坏境要求的变化和自身发展壮人的需要对纽织自身运行方式、原则、规定的调整和变革。五、管理创新是根据组织内外环境的要求和白身进一步发展的需要,建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有（或能支配）的资源的优化组合，并充分调动各种资源（实质上是其所有者）的积极性，最大限度地发挥其潜力。六、技术创新是组织在牛产过程屮采川的手段、方式和方法的新变革、新突破。七、产殆创新是指企业向市场推岀新产品，以调整自己对社会的贡献的形式和性质。八、环境创新是指通过积极的创新活动改造环境，引导环境朝冇利于组织运行和发展的方向变化。第八章饭店业务管理第一节饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。一、饭店业务决策\n（一）饭店业务决策的出发点1.具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格2.形成饭店的核心竞争力3.争取利润最人化（二）饭店业务关系1.饭店业务关系的含义2.业务关系的结构二、饭店的业务构成（一）饭店的部门业务构成1.部门业务的柳树原理2.业务量化分析就是分析组成饭店业务各要素的量及它们之间的关系。3.业务分工及界面划分4.业务的组织联系（二）部门内的业务构成部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。1.业务的种类及其组合2.业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。笫二节饭店业务运行组织一、生产要素的组织（一）设备设施到位（三）物资到位（五）系统供应到位（二）人员到位（四）信息系统到位二、业务的时序组织（一）业务时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。2.业务时序组织以宾客的活动为线索。3.业务过程的三个时序系列。（二）按业务程序的业务吋序组织1.业务准备阶段的业务组织2.业务准备阶段的管理：检查的程序、检查和质量管理的关系3.业务进行时的业务组织：业务的纵向衔接、业务的横向衔接（三）按宾客活动的业务时序纽织1.按宾客活动的业务时序组织的含义2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项笫三节饭店业务运行管理一、业务运行管理提要（一）掌握业务规律、特点，制定制度1.业务规律和特点2.业务制度（二）进行应变处理1.应变处理的概念3.应变处理范围的确定5.应变处理的规范2.应变处理的原则4.应变处理中的员工素质（三）处理业务管理中的信息1.管理人员掌握信息，利用信息3.业务记录2.检查、控制信息4.综合分析（四）进行分类业务管理1.把握业务的特点2.分类业务的主体和业务而3.分类业务管理中的各要素管理二、业务运行的现场管理现场管理就是管理人员在作业现场，在业务运行中过程中执行管理职能。（一）现场管理旨要1.明确现场管理的业务主体4.执行规范和标准2.体现管理的理念5.明确任务3.明确并执行决策（二）巡视管理和重点管理1.巡视管理2.重点管理是管理人员当天或一•段时间対重点工作区域作现场管理。\n（三）环境管理就是对空间环境诸要索及其组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的管理。（四）业务协调1.组织调配I办调2.常规业务协调3.特别业务协调（五）现场管理的作用1.现场管理的指导作用1.现场管理的示范作用——替代式示范和参与式示范3.现场管理能提高员工素质第九章饭店服务质量管理第一节相关概念一、饭店服务的基本要素（国际旅游业対service字母分解）二、服务质量的内容（4个方面）1•服务设施质罐一一配备齐全，运用良好，维修及时；1.实物产站质量——保质、保量、保特色3.服务用詁质量——卫牛:、便捷；1.服务环境质量一一方便、舒心（不管是周边环境述是人际关系）；以上4方面最终归纳为宾客满意程度（书上把它归为笫六条）1.构成的综合性——饭店服务质量由七个要素、五个方面构成；2.显现的短暂型一一尤其是服务活动，享受是那一瞬间；3.运作的关联性——产站服务质量是通过一个服务链显现的，前后有很大的关系；4.素质的重耍性——质量提高很大程度上依靠员工组织的提高。三、服务质量的特点第二节饭店服务优势的建立途径一、树立正确服务观1.饭店的生存来口优质服务2.客人永远是正确的二、了解宾客需求1.安全卫住；2.方便舒适；3.及时快捷；4.物有所值（以上为基本需求）5.理解尊重；6.文明环境；7.热情温馨（感情满足）；&个性满足四、提高员工素质五、推行标准化服务六、坚持多样化和个性化服务1.微笑服务；2.补位服务（宾馆是一个整体，餐饮服务不周到，客房予以补位）；2.细节服务（细心观察，区别对待，家庭宴会喜欢自助；大款宴请喜欢全套服务）3.感情服务（理解、宽容，为各种人提供方便）；4.超常服务——超出常规的服务，包括对个别人的嗜好，白选项目：5.超值服务——免费市内电话、停车、上网、康乐等。服务质量的“黄金标准”黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准四：凡是饭店员工対待客人必须是亲切礼貌的具二，广义上的服务质量，即饭店以具所拥有的设施设备为依托，为宾客所捉供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量1•饭店设施设备的质量2.饭店实物产品质量一菜点酒水质量一客用品质量一商品质量一服务用品质量3.服务坏境质量（二）无形产殆质量1.礼节礼貌3.服务态度5.服务效率2.职业道徳4.服务技能6.安全卫生三、饭店服务质量的特点\n（-）饭店服务质虽构成的综合性（二）饭店服务质最评价的主观性（三）饭店服务质量显现的短暂性（四）饭店服务质量内容的关联性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（六）饭店服务质量的情感性第二节饭店服务质量管理1、服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。即某一特定服务过程的规范化程序和标准饭店服务规程通常包含4个要点：1.服务规程的对彖和范围3.服务的规格和标准2.服务规程的内容和程序4.服务规格的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定1.饭店服务规程制定的依据2.饭丿占服务规程的制定（三）饭店服务规程的实施1•服务质量意识教育2.服务规程作业培训3.服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理1.信息的收集2.信息的加工和传播3.信息的反馈4.服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉四、全面质量管理一、现代饭店的全而质量管理，是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以捉供最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。二、全面质量管理的内容1、饭店全方位质量管理4、饭店服务的全方法质量管理2、饭店全过程服务质量管理5、饭店服务全效益质量管理3、饭店服务全人员质量管理三、饭店全面质量管理的基础工作饭店全血质最管理内容的实现依赖于全面质最管理的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作与实施而达到饭店的全血质量管理。饭店全血质量管理基础工作的内容主要包括：1、标准化2、程序化程序化是指接待服务工作的先示次序，它以标准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作冇条不紊地进行。3、制度化4、原始记录饭店服务质量原始记录的内容一般包括山个方面：（1）服务人员的工作记录（2）服务质量检查记录（3）投诉处理记录（4）客人调查记录5、统计工作五、饭店交互服务质蜃管理一、饭店交互服务质罐管理的内涵1.交互服务过程过程性是服务最为核心和基木的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同吋性，决定了服务的完成需要顾客的共同参与。2.交互服务质量顾客在饭店里得到的服务山两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。3.饭店交互服务质蜃管理饭丿占交互服务质量管理是指为实现饭丿占交互服务质量提高，而采取的加强交互过程的控\n制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。二、饭店交互服务质量管理的基木内容顾客对于饭店服务质虽的评价高低取决于顾客对服务产出和服务交互过程的综合评价。交互服务是由顾客、饭店和服务人员共同参与完成的，这就增加了交互服务质最的不稳定性,以及交互服务质量的管理难度，需要饭店做好以下儿个方面的工作。1.服务供求管理2.员工授权管理3.现场督导管理4.服务补救管理5.人际交往管理交互服务是由服务人员和顾客共同参与完成的，这就决定了一线员工与顾客之间的交往十分频繁。正确处理好一线人员与顾客Z间的关系具冇十分重要的作用。六、饭店服务质量评价体系一、饭店服务质量评价的内容与范围1、饭店服务质量的内容3、饭店服务结构5、服务质量影响2、饭店服务的过程4、服务结果二、饭店服务质量评价的准则1、可操作性2、系统性3、市场导向性4、国际性三、饭店服务质量的评价主体饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和笫三方三个方血。（一）顾客方1、顾客作为评价主体的依据①顾客是饭丿占服务的接受者②顾客是饭丿占服务的购买者③顾客是饭丿占管理决策层的“成员”Z—④顾客是饭店饭店发展的推动力2、顾客评价的影响因素饭店服务质量最终是由客人的满意程度來体现，而饭店饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度（1）顾客预期的服务质量：具体而言顾客预期的服务质量受以下四方而的影响：①饭店的市场营销②饭店的品牌形象③其他顾客的口碑宣传④顾客H身的状况（2）顾客经历的服务质最顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往鮫主观。①服务的标准化程度饭店饭店提供标准化、程序化、规范化服务的可靠程度，是提供优质服务的基础。②服务的个性化程度指饭店饭店针对顾客不同的选择、不同的需求、不同的偏好，提供冇针对性的个性化服务的程度。（3）感知价值指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。3、顾客评价的形式（1）顾客意见调查表（2）电话访问（3）现场访问（4）小组座谈（5）常客拜访4、顾客评价的模型表述顾客评价可以是用描述性的语言，也町以通过对顾客满意度的测量來反映顾客评价。6、顾客方评价的特点（二）饭店方1、饭店作为评价主体的依据（1）饭店是服务的提供者（2）饭店是服务产品的相关受益者（3）服务质量评价是饭店质量管理的环节Z—2、饭店方评价的组织形式\n为了做好饭店的服务质量评价工作，就需要建立相应的评价机构，在具体实施饭店自我服务质虽评价的过程中，各个饭店釆取了不同的形式：有些饭店成立了专职的部门——服务质量检查部，简称质检部；有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构；冇些饭店采取非常设的服务质虽管理委员会来执行服务质量的评价工作。上述各种的组织形式各具有优缺点。饭店到底采用哪种组织形式，应根据白身的具体情况来决定。3、饭店方评价的形式在实践屮，饭店自我评价服务质量的形式人体上可以归纳为以F儿种:（1）饭店统一评价（2）部门自评4、饭店方评价的特点（1）评价的全方位性（2）评价的全过程性（3）饭店外请专家进行考（4）随时随地的“暗评”评（5）专项质评（3）评价的片面性（4）评价的“完美”性（三）第三方指除消费者和饭店纟R织以外的团体和纟R织。目前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。1、第三方作为评价主体的依据（1）独立于利益相关者（2）实行行业管理（3）推行标准化2、笫三方评价的形式：第三方对饭店服务质量的评价形式主要冇：（1）资格认定（2）等级认定（3）质彊认证（4）行业组织、报刊、社团组织的评比3、第三方评价的特点（1）客观性与权威性（2）局限性（3）重结果性（4）滞后性四、饭店服务质量评价体系的构建1、全面、系统的饭店服务质最评价体系包括如下要素：①评价主体：即由谁來进行评价②评价客体：即评价什么内容①评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。2、饭店服务质量评价主体的逻辑关系①顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的任何经营活动和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。②笫三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动层。③饭店评价属于口我发展层，是第三方评价的依据和的参考。④饭丿占服务质量评价体系的核心是饭丿占服务，饭店服务是饭丿占服务质量评价各方的客体。3、饭店服务质量评价体系的评价指标饭店服务质量的评价指标应包括以下内容：①顾客满意指标。顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、投诉回复率、二次购买率等。②服务硬件质量指标。如房间数量、设施设备档次与数量、设备完好率、设备维修率等。③服务软件质聚指标。如服务限时、服务人员高素质率、服务人员外语水平等。④饭店经济指标。4、饭店服务质量评价体系的定量评价模型七、服务质量承诺与质量保证一、服务质量承诺（1）客房质量与信誉承诺（2）餐饮质量与信誉承诺（3）具它服务承诺二、服务质量保证1、硬件设施质量保证2、服务质量保证（1）服务态度保证（2）服务标准保证（3）服务到位保证四、服务质量认证是服务质量保证的基础和保障。饭店服务质量认证是旅游行政主管部门根据饭店服务质量标准，对符合要求的饭店进行资格认证，并颁发和应的质量认证书的活动。目前我国饭店的服务质量认证主要采用国际通用的质量认证标准与体系。\n八、顾客满意与顾客价值一、顾客满意（一）CS（CUSTOMERSATISFACTION）即顾客满意，指饭店为了使顾客能完全满意口己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个饭店一体来改善产品、服务及饭店文化的-•种经营战略。（二）CS的基本涵义1、“顾客第一”的观念2、“顾客总是对的”的意识3、“员工也是上帝”的思想（三）饭店CS的构成1、在横向层面上，它包括五个方面：（1）饭店的理念满意（2）行为满意（3）视听满意（4）产品满意（5）服务满意2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次：（1）物质满意层次（2）精神满意层（3）社会满意层（四）建立顾客满意级度是顾客在消费了饭店的产站和服务后所产生的心理满足状态等级体系，简称CSMo建立顾客满意级度的目的是为了更好地测定顾客对饭店的满意度，或顾客对饭店的产品或服务的满意度。（五）顾客满意经营就是通过饭店推行CS战略来提高顾客满意度的经营方式。CS经营的本质要求饭店必须做到：1、真心实意以顾客为笫一2、定期、定量、综合测定顾客满意度3、经营者和管理者是CS经营的主导者二、顾客价值1、顾客价值的含义（1）市场认知质量（market-perceivedquality）：市场认知质量就是"顾客对于饭店产品或服务与其他竞争者的产品或服务相比之后的认知”（2）顾客价值：就是市场认知质量Q与饭店产品或服务的价格P的比值V二Q/P2、提升顾客价值三、客人投诉与处理（一）客人投诉的类型1、理智型客人投诉2、失望型客人投诉3、发怒型客人投诉（二）客人投诉因素及处理1、客人投诉的因素分析（1）客人感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在（2）客人有时在饭店内其它部门受到粗鲁的言行或被拒绝提供服务和相助（3）有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，饭丿占服务人员没有或不愿意协助处理也会引起客人的不满（4）客人有时白我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌白己的存在（5）客人受到冷遇或歧视（6）客人对饭店有偏见或有一种较坏的卬彖（7）客人在饭店内受到服务人员的拒绝（8）客人受到低劣服务（9）服务屮明显出现服务差错，即服务员不是按着服务规范向客人提供服务（10）当饭店出现服务差错或低劣服务或不安全事宜吋，饭店没有人对此错误负责2、客人投诉的处理（1）承认宾客投诉的事实（2）表示同情和歉意（3）同意客人要求并决定采取措施（4）感谢客人的批评指教（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施第十章饭店设备管理第一节饭店设备和设备管理概述一、饭店设备概述（一）饭店设备的含义及其特点\n1•种类繁多，分布广泛3.投资额人、维持费用高1.安装隐蔽，技术先进4.肓接构成饭店产品（二）饭店设备的作用1.直接影响饭店产品质量2.影响饭店的经营费用3.影响饭店的管理水平三、设备综合管理（-）设备综合管理的概念及主要内容（二）设备寿命周期费用设备寿命周期费用二设置费+维护费四、设备管理的规章制度是饭店全体员工在对设备进行决策、采购、验收、安装、使用、维护、修理改造、更新等工作屮必须共同遵守的规范和准则。饭店设备管理规章制度包扌舌设备管理制度和设备运行制度两人部分。（二）设备运行管理制度包括工程部设备运行管理制度和部门设备运行管理制度。1.工程部设备运行管理制度2.部门设备管理制度笫二节设备的前期管理一、设备资产管理（一）设备编号饭店固定资产基木编号一般采用二节7位数字编号法，第一节为类别、來源编号，第二节为建帐顺序号。（二）设备资产登记1.设备台账2.设备卡片3.设备铭牌4.设备档案5.设备的动态管理二、设备的投资决策（一）设备投资决策的重要性1.影响饭店运行的成木2.影响饭店的生产效率和产品质量2.影响饭店装备效率的发挥和利用率（二）设备决策的基本原则三、设备的购置（一）设备釆购的方式（二）釆购信息和采购标准（三）采购合同管理采购屮最重要的是达成协议，签订合同，在采购屮应重视合同管理。在采购合同中供需双方应就下述内容达成一致：（1）设备具体规格、技术性能及专门要求；（4）操作性能、结构合理性要求；（2）设备附件的要求；（5）安全防护装置的要求；（3）设备用途和加工范围的要求；（6）交货期、付款方式的要求；（7）技术培训与服务，包括备件、图纸资料、维修作业指导书等：（四）设备验收四、设备的安装、调试和试运行（一）安装和调试（二）验收和移交（三）试运行第三节设备的运行管理一、设备运行管理的目标（一）性能良好（二）运行正常（三）耗能正常二、设备的使用（一）设备使用管理的原则（二）设备使用前的准备工作1.技术资料的准备2.培训3.检查（三）设备使用的基本要求1•部门要做到“三好”2.员工要做到“四会”3•操作者耍执行“五项纪律”三、设备的维护保养（一）设备维护保养的作用（二）设备维护保养的要求1•整齐2.清洁3.润滑4.安全（三）设备的维护保养的类別和内容设备的维护保养分为口常维护保养和定期维护保养，两种维护保养工作都需要制定维护保养\n要求和维护保养标准。1.H常维护保养2.定期维护保养3.设备维护保养的实施第四节设备维修、改造与更新一、磨损规律（一）设备的磨损含义1.有形磨损2.无形磨损（二）设备磨损的补偿二、设备维修管理（一）设备维修信息的获得1.报修2.巡检3.计划维修4.预知性维修（二）设备维修的实施1.小修2.项修3.人修三、设备的改造和更新（一）设备改造和更新的作用1.设备磨损的补偿2.适应饭店经营的需要（二）设备改造和更新原则1.设备技术改造及其原则2.设备的更新及其原则（三）设备改造和更新的工作程序1.编制改造、更新计划3.编制设备技术改造任务书2.进行技术、经济分析4.设备改造、更新的实施第五节能源管理一、饭店能源管理概述二、能源管理的内容和方法（一）饭店能源管理的内容（二）能源管理的方法1.建立管理机构3.做好能源管理的基础工作2.建立健全的能源管理制度4.加强对设备经济运行的管理笫十一章饭店物资管理笫一节、饭店物资管理概况一、饭店物资管理的基本目标（一）适时（二）适量（三）优质（四）优价（五）善藏（六）高效二、饭店物资管理的特点（一）客人需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性。（二）饭店营销业绩的不稳定影响着饭店物资管理的让划性（三）饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性。（四）饭店部分物资的相对不町储存性影响着物资管理的时效性。三、饭店物资分类、分析（一）物资分类1.按物资的价值2.按物资的自然属性3.按物资的使用方向4.按物资所处不同阶段（二）物资分析第二节饭店物资定额管理一、饭店物资定额管理原则（一）立足实际（二）统筹兼顾（三）动态管理（四）小处着手，全面悸理（五）依法管理二、饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产甜所必须消耗的物资数量标准。（一）确定饭店物资消耗定额的工作程序1.饭店下达任务2.部门拟订定额3.确定客用一次性消耗物品单位时间或单位产品的消耗定额4.确定客用多次性消耗物詁在寿命期内的损耗率或-段时间的更新率5.综合汇总（二）确定饭店物资消耗定额的方法1.经验估算法2.统计分析法3.实物实验法三、饭店物资仓储定额指在一定的经营条件新，饭店我保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品储备数量。（-）经常仓储定额经常仓储定额=物资口消耗定额X两次供货间隔天数（二）保险仓储定额保险仓储定额=物资的FI消耗定额X保险储备天数（三）季节仓储定额季节仓储定额=平均每天需耍量X中断天数（四）订货点库存定额订货点库存定额=备运时间X物资日消耗定额+保险仓储量（五）经济仓储定额Q二V2Ca・D/C其小Q：每次订货批量；Ca:每次订货成本；D：全年需耍量；C：单位物资平均年度储存成本。\n笫三节饭店物资采验管理一、物资采购管理（一）采购管理的主要内容1.分析饭店所有业务活动的物资需要，确定采购物资的种类与数量。2.选择供货商，及时订货或肓接采购。3.控制采购活动全过程1.制定釆购各种物资的程序、手续和制度5.制作并保管与供货商Z间的交易合同6.协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作（二）采购管理的目的1.保障供给3.最理想的物资质4.最低的净料成本2.最小的投入M2.在与供货商交往过程中确立自己最冇利的竞争地位（三）釆购棊本程序1.确定采购程序2.选择采购方法3.合理选择供货商1.采购谈判5.加强采购凭证管理二、饭店物资验收管理（一）验收内容分析1•检验2.收货（二）验收的程序1.前期准备工作2.验收操作，物资入库3.记录验收结果（三）拒收1.保持与供货商及送货者之间的良好关系2.在退货通知单上要写明退货的原因，并请送货人签字证明。3.及时寻找替代品笫四节饭店物资仓储和发放管理一、仓储管理的对象（一）饭店所需的鲜活类物资（二）饭店每LI所需但需求量无法佔计的新鲜食品（三）业务部门在经营过程中随市场新形势而产生的新的物资需求（四）供应暂时间断对经营活动的正常进行影响不大而货源乂不I•分难寻的物资二、仓储管理工作内容（一）适当安排仓储场所1.物资导向原则2.就近选库原则（二）入库存放1.经济合理原则2.技术合理原则3.方便点数盘存（三）物资保管1.保证数蜃2.保证质量三、仓储财务管理（一）仓储账务管理（二）库存盘点饭店内仓库盘点方式1.口常盘点2.定期盘点3.延期盘存4.临时盘点四、饭店物资发放管理（一）物资发放基本要求1.准确2.及时3.安全（-）物资发放程序1.点交2.清理3.复核4.原料计价（四）物资发放原则1.先进先出原则3.补料审批制度5.以旧换新制度2.保证经营原则4.退库核错制度第十二章饭店人力资源管理笫一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的涵义（一）饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学小的计划、组织、领导、控制等职能,对饭店的人力资源进行启效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最人限度的发挥的一种全面管理。（二）饭店人力资源管理的特征1.饭店人力资源管理是对人的管理2.饭店人力资源管理是全员性管理3.饭店人力资源管理是科学化的管理4.饭店人力资源管理是动态管理第一节饭店人力资源管理概述\n二、饭店人力资源管理的冃标与要求（一）建立一支高索质的员工队伍（二）形成最住的员工组合（三）充分调动员工的积极性三、饭店人力资源管理的内容（一）制定饭店人力资源计划（四）建立和健全考核奖惩体系（二）招收与录用员工（五）建立良好的薪酬福利制度（三）教育与培训员工（六）培养高素质管理者第二节饭店人力资源的开发一、员工招收（一）制定员工招收计划1.招收对象和数蜃3.确定招收的途径5.招收经费预算2.制定招收的标准4.选择招收的时机（二）员工的招收与录用1•外部招收程序：准备筹划阶段、宣传报名阶段、全血考核阶段、择优录用阶段\n1.内部招收程序饭店内部员工的提升确定提升的候选人、对提升候选人进行测试、综合测评确定提升人选饭店内部员工的调动饭店的组织机构调整、员工交替培训、为员工选择适合的岗位2.饭店员工招收的评估与审核二、员工培训（一）员工培训的意义1.培训可以提高员工文化、技术索质2.培训可以提高服务质量1.培训可以降低损耗和劳动力成本4.培训可以为员工提供发展的机会（二）饭店员工培训的原则1.培训对彖的全员性2.培训内容的针对性3.培训方法的灵活性4.培训时机的合理性（三）饭店员工培训类型1.职业培训2.发展培训（四）饭店员工培训实施步骤1.发现培训需求2.制定培训计划3.实施培训计划4.评估培训效果笫三节饭店人力资源的利用一、编制定员是本着节约用人、提高效率的宗旨，根据饭店的经营方向、规模、档次、业务悄况、组织机构、员工政治思想和业务素质等，在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。4.饭店的组织机构与岗位设置5.饭店设就设备配备状况7.饭店劳动效率&饭店经营状况（―）编制定员的依据1.饭店的等级2.饭店的规模3.饭店的布局设计（二）编制定员的方法1.岗位定员法是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作最、工作班次、劳动效率和员工出勤悄况等因素来确定不同岗位所需人员数最的编制定员方法。1.设备定员法是根据饭店设备数量利员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出動情况等因素來确定所需人员数量的编制定员方法。2.比例定员法是根据实际工作虽、劳动定额、劳动效率等因索，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法，即按照员工总数或某一类人员数最的比例，来计算另一类人员数最的方法。3.效率定员法是根据劳动效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素來确定所需人员数量的方法。二、合理用人（一）合理用人的原则1.用人所长的原则3.公平竞争的原则5.结构优化的原则2.按能授职的原则4.不拘一格的原则6.动态管理的原则（二）合理的用人制度第四节饭店人力资源的激励一、激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程,也就是调动人的积极性的过程。激励的实际效果少三耍素紧密相连：1•激励吋机2.激励频率3.激励程度二、激励的作用（一）激励可以调动员工积极性（三）激励可以提高服务质量（二）激励可以形成团队精神（四）激励可以提高管理水平三、激励的方式（一）给员工以希望（二）给员工以机会：升迁机会、培训机会、发挥员工的特长的机会（三）给员工以出路管理之路、技术之路（四）给员工以待遇\n（五）给员工以温暖1.关注员工2.理解员工3.信任员工四、薪酬管理（一）饭店薪酬体系的构成1.基本薪酬2.奖励薪酬3.附加薪酬4.员工福利（二）饭店薪酬管理的基本原则1.公平原则2.竞争原则3.激励原则4.经济原则（三）饭店薪酬管理的基木内容1.薪酬市场调杏2.工作评价3.薪酬的控制与调整第十三章饭店安全管理第一节饭店安全及安全管理概况一、饭店安全指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭丿片员工没有危险、没有威胁、没有事故。1.饭店安全不等同饭店宾客的安全2.安全不仅仅针对宾客和员工的人身和财产而言1.安全不仅仅针对人、财、物而言二、饭店安全管理的特点安金管理包括：1.保障客人的人身安全、财产安全和心理安全。2.保障员工的人身安全、财产安全和心理安全。3.保障饭店的财产安全。包括防止财物失窃、保护设施设备、防止客人逃帐、防止火灾、维持饭店正常的经营秩序等。4.保障饭店的网络安全，防止黑客入侵，防止病毒感染，确保网络安全。（一）管理幅度大（二）管理难度高（三）政策性强（四）服务性强三、饭店安全管理的重要性（一）安全管理是确保宾客满意和员工满意的基础（二）安全管理是饭店拓展市场、争取客源的基础（三）安全管理是饭店提升信巻、建立站牌的基础第二节饭店安全规范性建设一、饭店安全管理机构设置（一）保安部组织机构设置（二）保安部T作职责界定1.开展安全教育培训2.健全安全管理制度3.维护内部治安秩序4.协助公安查处有关事故二、饭店安全委员会是饭店安全管理工作的领导机构和群众性组织，下设：1.员工治安小组2.员工义务消防队三、饭店安全管理制度（一）饭店安全管理制度的拟订（二）饭店安全管理制度的执行1.建立安全责任制2.进行日常安全检查笫三节饭店危机管理一、危机内涵界定危机一般具备以卞特征：（一）不町预测性（二）严重危害性（三）舆论关注性（四）普遍存在性二、饭店危机管理阶段（一）危机防范阶段1.建立危机预警机制2.强化危机意识3.设立警戒指标4.拟订危机应变计划5.进行危机模拟训练（二）危机处理阶段1.做好危机隔离2.快速启动危机应变计划（三）危机总结阶段1・调查事态全貌2.评价处理过程3.提出整改措施（三）启动各类应急程序三、饭店危机管理对策（一）设置危机管理结构（-）确立“发言人”制度1.发言人制度的基本情况2.发言人制度实例（三）启动各类应急程序第四节新形势卜-饭店安全管理要点分析一、饭店安全管理难点分析（一）安全概念得到扩展（二）客源构成日趋复杂（三）员工流动频率加人（四）宾客的贵重物品增多（五）营业时间不断延长（六）防疫防恐问题突出（七）饭店成为犯罪新目标二、饭店安全管理重点分析\n（-）更新安全管理理念（二）修订相关规章制度（三）借助科学技术成果（四）寻找安全管理重点笫十四章饭店集团经营笫一节饭店集团经营的形式和优势一、饭店集团经营的形式饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。饭店集团经营是集团一•般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准，联合经营。（一）直接经营直接经营的形式是饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后市饭店集团肓接经营管理的形式。在这种形式下，饭店集团既是各饭店的经营者，又是拥有者。（二）合同经营也称委托经营，是饭丿占集I才I或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭丿片集团的经营管理规范利标准经营管理饭店，并获取管理酬金的形式。（三）租赁经营指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后山饭店集团作为法人对其进行经营管理的形式。（四）特许经营根据国际特许经营协会的定义，特许经营是指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方而提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。特许经营的核心是特许经营权的转让。饭店集团所采用的特许经营形式，就是饭店集团向拥冇饭店的业主让渡特许经营权，允许受让者的饭店使用饭店集团的名称、标志，加入集团的营销和预订网络，成为集团的成员。与此同时，特许经营权的让渡者在该饭店的可行性研究、地点选择、建筑设计、资金筹措、宣传营销、人员培训、管理方法、操作规程和服务质量等方面给予指导和帮助。（五）饭店组织是独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。它们之间的联系一般只是使用共同的预订系统和为组织成员提供有限的营销服务。饭店组织各成员饭店的所有权与经营权独立，通常只需耍支付给饭店组织使用预订系统和相关服务的费用。二、饭店集团经营的主要优势（一）品牌优势（二）规模优势1.采购优势2.财务优势3.竞争优势（三）质量管理优势（四）人力资源优势（五）市场信息优势