管理实务复习资料 61页

2011年物业管理师考试管理实务复习资料(1)(1)2011-4-2215:01:49  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　备考建议　　1、学习之前必须要读两个文件：一个是《物业管理师资格考试实施办法》，另一个是《考试大纲》。　　2、复习考试要牢记：物业管理师资格考试实行统一大纲、统一命题、统一组织考试制度，复习过程中不要走弯路，“编书唯法，考试唯书”，复习的范围就是围绕考试用书。　　3、熟读考试大纲：注意大纲中提示的题型、题量和考试时间的长短。这些信息决定了考试的深度和广度，　　4、把复习的内容分为三个档次：ABC，以此来区分考试的重点和要点。在考试大纲中对每一章的内容分别有掌握、熟悉、了解这三个层次，分别对应ABC三个档次，另外，如果出现在每一章的考试目的和考试要求的内容提示中，就需要在该部分画一个星号(*)，如果这项内容在每一章后面的复习题中又出现，还需要增画一个星号(*)，根据这些记号可以很容易的找到学习的重点。　　5、考试题型分为单选题、多选题和综合分析题。　　不同的考题所考核知识的要求是不同的，例如，选择题考核的是对问题的分析、判断的能力和对知识掌握的准确度，而综合分析题则考核分析、判断、总结、归纳的能力。　　单选题：单选题要求在备选的4个答案中，能够分辨出一个正确的答案，因此，不要求形成很精确的记忆，要求答题者通过对不同备选答案确认正确答案的筛选过程，判断考试者对所考核知识的分析、判断、运用的能力。　　多选题：与单选题相比，考核的准确度要求要高一些，因为对5个备选答案通过分析判断找出若干个正确的答案是一个考核知识准确度的过程，需要通过筛选、比较后选择正确的答案。　　一般情况下，当考试用书中所涉及到的知识呈现排比性、罗列性陈述时，会形成单选题、多选题的考核点。　　综合分析题是全面检验考试者分析判断能力的题型，单纯表白性试题越来越少。这就要求考生必须在全面理解、准确把握教材内容的同时，能够理论联系实际，举一反三，灵活运用所掌握的知识，分析解答考题。　　6、考试大纲里面要求“掌握”的内容，必须准确理解、准确记忆、准确运用;考试大纲里面要求“熟悉”的内容，必须能够理解其含义，能够运用知识进行分析和判\n　　断;考试大纲里面要求“了解”的内容，必须能够知道其基本含义、能够进行判断和应用。否则，考试的内容很多，不加以区分，完全去记忆是很难做到的。　　7、要制定学习计划，按照通读、精读、重点记忆的顺序去学习，整个过程应当在考试前一个月完成，余下的冲刺时间是做习题和试卷，查漏补缺。　　8、复习备考建议2-3人共同进行，这样有利于提醒、讨论、交流和互助。　　内容提要及考试要求　　一、内容提要　　1.物业管理企业的类型及特征　　2.物业管理企业的常见模式　　3.物业管理企业的设立程序　　(1)工商注册登记　　(2)资质管理　　4.物业管理企业的组织形式与机构设置　　(1)物业管理企业的组织形式　　(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素　　(3)物业管理企业组织机构设置的要求　　(4)物业管理企业职能机构及其职责　　二、考试目的和考试要求　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。　　考试基本要求　　掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。　　熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。　　了解：物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。　　考题类型要求\n　　本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题(注：要根据考试大纲要求来定)。概述　　一、物业管理企业的概念和特征(熟悉)　　物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。　　其特征可以归纳为以下三点：　　第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质;独立核算，自负盈亏，以自己的名义　　享有民事权利，承担民事责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。　　第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、.延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。　　第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。　　二、物业管理企业的分类(了解)　　物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。　　(一)按照投资主体的经济成分来划分　　1.全民所有制物业管理企业　　全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。　　2.集体所有制物业管理企业\n　　集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自己开发的各类房产。　　3.民营物业管理企业　　民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。　　4.外资物业管理企业　　外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。　　5.其他物业管理企业　　其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。　　(二)按股东出资形式来划分　　1.物业管理有限责任公司　　物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。　　2.物业管理股份有限公司　　物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。　　3.股份合作型物业管理企业　　股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。　　三、物业管理企业的常见模式　　(一)房地产建设单位的附属子公司或部门　　房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门(不属于企业)，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是：房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目，但近年来随着市场化进程不断推进，除了管理上级建设单位开发的项目以外，也通过市场获取物业管理项目。　　(二)独立的物业管理企业\n　　独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。　　(三)物业管理集团公司　　物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责，总公司机关中设若干业务处室和行政办公部门;子公司或分公司既可按地域设置，也可按专业服务内容划分，如楼宇设备的维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(2)2011-4-2215:07:08  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理企业的工商注册登记　　根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。　　一、物业管理企业的工商注册登记(分为六个步骤)　　根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。　　(一)企业名称的预先审核　　物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。　　(二)公司地址　　物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。　　(三)注册资本　　《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为l0万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。　　(四)股东人数和法定代表人　　在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。\n　　(五)公司人员　　物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。　　(六)公司章程　　物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：　　(1)总则，包括公司名称和地址等;　　(2)企业的经营范围;　　(3)公司注册资本;　　(4)股东的姓名或名称;　　(5)股东的权利和义务;　　(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件;　　(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则;　　(8)公司的法定代表;　　(9)公司解散事由和清算办法;　　(10)职工录用方式、待遇、管理方法;　　(11)企业的各种规章制度。　　物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(3)2011-4-2215:08:54  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理企业的资质审批及管理　　二、物业管理企业的资质审批及管理\n　　(一)物业管理企业的资质条件(注意：谁审批、谁颁发、谁管理)　　物业管理企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件　　如下：　　1.一级资质　　(1)注册资本为人民币500万元以上。　　(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。　　(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。　　(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：　　1)多层住宅200万m2;　　2)高层住宅100万m2;　　3)独立式住宅(别墅)15万m2;　　4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。　　(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。　　2.二级资质　　(1)注册资本为人民币300万元以上。　　(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。　　(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。\n　　(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：　　1)多层住宅100万m2;　　2)高层住宅50万m2;　　3)独立式住宅(别墅)8万m2;　　4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。　　(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。　　注：计算基数如何算　　计算时，将资质规定中的分类面积数放在分母，将企业的该类物业实际管理面积数量作为分子，然后加和。　　例：有一家企业想申报一级资质，管理多层住宅60万m2;管理高层住宅80万m2;管理工业厂房80万m2。　　计算：(60/200+80/100+80/50)×100%=(0.3+0.8+1.6)×100%=270%　　因此，该企业在这一项上，符合一级企业资质申报要求。　　3.三级资质　　(1)注册资本为人民币50万元以上。　　(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。　　(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。　　(4)有委托的物业管理项目。　　(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。　　表1-1物业管理企业资质等级比较　　资质等级注册资本(万元)从事物业管类型(种类)物业管理面积要求(万平方米)企业管理制度和标准;企业信用档案系统企业经营业绩要求专业管理人员(人数)\n　　其中，中级以上职称管理人员对财务、工程人员持有中级职称要求　　一级资质≥500≥2本档计算基数之和的100%有要求优良业绩≥30≥20有　　二级资质≥300≥2本档计算基数之和的100%有要求良好业绩≥20≥10有　　三级资质≥50≥1无要求有要求无要求≥10≥5有　　(二)在申请资质时需提供的资料　　新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：　　(1)营业执照;　　(2)企业章程;　　(3)验资证明;　　(4)企业法定代表人的身份证明;　　(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。　　(三)物业管理企业的资质管理(内容)　　资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。物业管理企业在申请核定资质等级时，若出现违反《物业管理条例》规定的相关行为，将不会获得资质审批部门的批准。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(4)2011-4-2215:10:43  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理企业的组织形式与机构设置　　一、物业管理企业的组织形式(熟悉)　　物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。　　(一)直线制\n　　直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构(如图1—1所示)。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。　　(1)主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。　　(2)主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。　　(二)直线职能制　　直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式(如图1—2所示)。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。　　(1)主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。　　(2)主要缺点：机构人员较多，成本较高;横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。　　(三)事业部制　　事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式(如图l—3所示)。这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个相对独立的单位，即事业部。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分开;二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。　　(1)主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策;二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强　　了企业的活力;三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益;四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。　　(2)主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。　　(四)矩阵制　　矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式(如图1—4所示)。其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统;参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。\n　　(1)主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源;二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题;三是具有较强的机动性和适应性。　　(2)主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导;二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。　　二、物业管理企业组织机构设置的影响因素(了解)　　(一)企业战略因素　　战略是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。组织机构与组织战略密切相关，一方面组织战略要受到现实组织机构的影响;另一方面，当组织战略发生了重大变化时，组织机构应作相应的调整，以支持组织战略的变化。　　(二)外部环境因素　　外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。外部环境越复杂、多变，组织机构就越应该强调其适应性，以便采取多种对策来消除外部环境对企业的不利影响。　　(三)技术因素　　技术因素主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。一方面，组织活动需要利用技术来进行;另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。　　(四)组织规模及所处阶段　　组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化;组织规模比较大的企业，工作专门化、部门化的程度较高。企业所处的发展阶段不同，面临的主要任务和目标也有所不同，组织机构也应有所差异。　　三、物业管理企业组织机构设置的要求(了解)　　(一)按照规模、任务设置　　物业管理企业在设置组织机构时，一方面应考虑管理的规模，一般而言，管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多，部门和职能设置就越全面，分工越精细;另一方面，在保证关键职能的基础上，又应适当减少部门划分，或者将几个相关的部门合并成一个综合部门，采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式。物业管理企业的组织机构设置要服从企业的任务和目标，根据物业管理模式的任务和目标的不同，组织机构设置的重点也应该有所区别。　　(二)统一领导、分层管理\n　　物业管理企业各部门和项目应有明确的分工，把企业的任务和目标进行层层分解，落实到每个职能部门和项目，有效控制管理行为，实现集权与分权相结合。物业管理企业无论进行怎样的组织机构设置，都要服从统一指挥的原则，即企业的各个机构在公司的总体发展战略和方针的指导下，服从上级的命令和指挥。这样才能避免多头领导和多头指挥，保证政令畅通，提高管理工作的效率和效果。　　(三)分工协作　　在物业管理企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协作关系。物业管理企业组织结构的划分包括管理层次的划分、部门的划分和职权的划分。各层级、部门和职位之间要有专业的部门或人员来管理和负责，各部门和人员之间又应该保持相互协作关系。　　(四)精干、高效、灵活　　物业管理企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要，及时作出必要的调整。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(5)2011-4-2215:12:53  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　四、物业管理企业的机构设置(掌握)　　物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构(也有称管理处、服务中心或服务处的)。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务;项目管理机构负责具体管理服务操作。　　一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：　　(一)总经理室　　总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理　　助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。　　(二)人力资源部　　人力资源部的主要职责包括：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。　　(三)行政管理部\n　　行政管理部的主要职责包括：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。　　(四)财务部　　财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度;编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支;定期向总经理室汇报财务收支情况。　　(五)品质管理部　　品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。　　(六)市场拓展部　　市场拓展部的主要职责包括：物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。　　(七)经营管理部　　经营管理部的主要职责包括：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。　　(八)工程管理部　　工程管理部的主要职责包括：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审;各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。　　(九)安全管理部　　安全管理部的主要职责包括：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等;具体负责公司安全　　管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项月的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作;协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。\n　　(十)环境管理部　　环境管理部的主要职责包括：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等;具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。　　复习思考题　　1.简述物业管理企业的概念、特征。　　2.简述物业管理企业的类型。　　3.物业管理企业注册登记包含哪些要点?　　4.物业管理企业资质分为哪些等级?应由哪些机构颁发相应的资质证书?　　5.新设立的物业管理企业在资质申报时应提供哪些资料?　　6.简述设置物业管理企业组织机构的要求。　　7.简述物业管理企业组织机构设置的影响因素。　　8.简述直线职能式组织机构的主要优缺点。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(6)2011-4-2215:23:45  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理招标投标的概念　　首先，要将招标和投标加以区分。　　(一)物业管理招标　　1.物业管理招标的概念　　物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。　　在我国全面实施市场经济体制的环境下，通过市场竞争机制来筛选物业管理企业已经形成氛围，越来越多的企业会通过招投标这种方式获得对物业实施服务管理的机会。\n　　2.物业管理招标主体　　物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。　　在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作;业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。　　一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等)，其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。　　(二)物业管理投标　　1.物业管理投标的概念　　物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。　　2.物业管理投标的主体　　物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。　　专业管理公司通常是指具备一定资质、能承接物业管理专项服务的专业化企业，如电梯(安装、维修)专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。　　就整体的物业管理服务项目而言，投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司。但市场上也存在将一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与投标的不仅有物业管理企业，也有相应的专业管理公司。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(7)2011-4-2215:31:46  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理招标的类型　　(一)按物业类型划分　　根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。其中的非住宅类项目可分为商业区、写字楼、工业区、公用基础设施(如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街)等。\n　　(二)按项目服务内容的实施划分　　根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。　　如规划用地为54万m2的某大学城的物业管理项目，其招标单位将该项目的房屋本体与设施设备的维护管理、清洁卫生、环境绿化、综合服务等项目分别招标;在房屋本体与设施设备的维护管理这一单项招标中，又将重要设备如电梯、空调冷水机组的管理分离出来，另行由招标方负责指定专业公司作为分包商;在清洁卫生、环境绿化分项的招标中，不仅有具有专业资质的物业管理公司参与，也有清洁、绿化等专业公司参与。　　(三)按招标主体的类型划分　　根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为物业建设单位为主体的招标、业主大会(或单一业主)为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。　　前期物业管理一般以物业建设单位为招标主体;物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体;若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。　　(四)按项目服务的方式划分　　根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(8)2011-4-2215:33:50  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理招标投标的特点　　(1)由于物业管理是综合性的服务，服务内容的涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类　　型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务，因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。如高校物业项目或大型社区物业项目，由于其物业涉及住宅、公寓、办公楼、教学楼、商业服务区、工业区(校办企业)等，一般具有地域广、物业类型多、服务领域广等特点，因此，要求投标方所提供的服务具有综合性。　　(2)由于我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区的人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异;同时，由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，因此，投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采取有差异的方式和策略。　　(3)物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在以下两个方面：\n　　一是招标主体的特殊性。首先，物业管理招标主体可以是业主大会(或单一业主)、建设单位、政府机关(或物业产权人)或事业单位，因此，即使是同一类型的物业，也会因产权人的身份不同而致使招标的主体也不同。其次，同一物业在投入使用前后招标主体也会发生改变，如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体;成立业主大会后则改由业主大会为招标主体。再次，对于公用设施和政府物业，由于其产权人多为政府资产管理部门，因此，该类物业的物业管理招标投标，须由其产权人组织，若由使用人组织，则须经产权部门的授权委托。　　二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象、服务需求和服务内容而具有相对不确定性。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(9)2011-4-2215:34:52  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理招标的方式　　(一)公开招标　　公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。　　招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告。招标公告必须载明招标人的名称和地址、招标项目的基本情况和获取招标文件的办法等具体事项。招标文件应当明确开标日期、时间和地点。凡愿意参加投标的单位，可以按指明的方式领取或购买有关资料，接受按规定程序进行的评选，有的招标还设定预选和人围程序等。　　公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。　　(二)邀请招标　　邀请招标，也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。　　采取邀请招标方式的招标人，在投标邀请和招标文件上应明确招标人的名称和地址，招标项目的基本情况和获取招标文件的办法，以及开标日期、时间和地点等具体事项。邀请招标的实施程序对每一个预定的投标人都是公开的，因此具备一定的公开性。　　采用邀请招标方式的招标人应当慎重选择参选的投标人，尤其是重点考察投标单位当前和过去的财务状况、近期内承接同类项目的管理水平、是否具有管理经验.在本地区或同行业的信誉度、对招标项目的综合承担能力等。招标人只有对投标人在数量和质量上进行合理的筛选，才能确保邀请招标的最终成功。\n　　邀请招标的主要特点是招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即只有接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(10)2011-4-2215:36:05  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理招标的内容(掌握)　　(一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容　　早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段，前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有：　　(1)对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议;　　(2)对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见;　　(3)对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意　　见并对现场进行必要监督;　　(4)提出投标物业的其他管理建议;　　(5)参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见;　　(6)设计物业管理模式，制订员工培训计划;　　(7)对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案;　　(8)建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案;　　(9)办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。　　(注：具体阐述详见相关章节。)　　(二)常规物业管理招标内容　　常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有：　　(1)项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等;　　(2)房屋及共用设施设备的管理;\n　　(3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;　　(4)客户管理、客户服务和便民措施;　　(5)精神文明建设;　　(6)物业的租赁经营;　　(7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。　　(三)物业管理招标中管理方式的确定　　物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型　　管理和合资合作等三种方式。　　(1)所谓全方位服务型管理方式，是指招标人聘请物业管理企业负责对招标物业进行全方位的常规物业管理服务，由物业管理企业自行负责组织实施和运作，招标人只负责对管理服务的质量和效果进行综合测评。　　(2)所谓顾问服务型管理方式，是指由物业管理企业派驻相应的管理小组，对招标人的前期物业管理或全方位的常规物业管理进行顾问指导服务，日常运作完全由招标人(或原有的管理方)自行负责。顾问服务管理方式实际上是咨询服务的一种延伸。　　(3)所谓合资合作方式，是指招标投标双方就招标物业的常规物业管理、物业经营等内容采取合资合作的方式，一般适用于大型的综合性物业、经营型物业或招标人有下属物业管理企业的情况。　　物业管理方式一般由招标人在招标文件中明确规定项目所采取的方式，招标人也可以要求投标人根据物业的实际情况选择确定一种方式。　　如在北京市某综合办公楼的物业管理招标活动中，项目的建筑面积为94000m2，招标内容为前期物业管理和全方位常规物业管理两项，招标方式为公开招标。在管理方式的确定上，招标人提出了上述三种方式，要求投标人依据招标物业的现状和投标人自身的经验、优势，选择最适合招标物业的管理方式，并提出相应的管理方案。(练习：以这一段内容为素材简单练习方案的编写)2011年物业管理师考试管理实务复习资料(11)(1)2011-4-2215:36:37  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理招标的条件与程序　　注意：区分招标方和投标方\n　　(一)物业管理招标的条件　　1.主体条件　　招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开;招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件;招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。　　有能力组织和实施招标活动的招标人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。　　(1)招标人自行组织招标。　　自行组织实施招标活动的招标人应当成立专门的招标组织，负责招标活动的具体实施，审定招标条件、标底、评标程序和定标办法等。　　自行组织物业管理招标活动的招标人应具备以下条件：拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员;具有编制招标文件的能力;具有组织开标、评标及定标的能力。　　(2)招标人委托招标代理机构办理招标。　　委托招标代理机构招标常见于公开招标和大范围邀请招标。如2003年湖南省某政府物业、广东省某政府物业等均采取的是委托招标代理机构进行招标的形式。由于招标代理机构具有较强的专业水平、广泛的市场信息和熟练的招标投标技巧，因此，这种招标方式能够提高招标投标工作的效率和质量，使招标机构与投标人之间信息充分对称，有利于招标人选择最符合要求的物业管理企业。　　招标人应根据自己的意愿和物业自身情况选择招标代理机构进行招标。招标代理机构与招标人之间仅限于委托代理的关系，因此，招标代理人应当在招标人委托的范围内办理招标事宜，并遵守有关针对招标人的法规规定。　　2.项目条件　　按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。　　国家提倡建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。　　因此，必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅;新开发的非住宅项月，以及业主入住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。　(二)物业管理招标的程序\n　　这一部分内容，为了便于记忆，可以画一个程序图。　　1.成立招标领导小组　　2.编制招标文件　　3.公布招标公告或发出投标邀请书　　4.发放招标文件　　5.投标申请人的资格预审　　6.接受投标文件　　7.成立评标委员会　　8.开标、评标和中标　　同时，在旁边作一些补充资料。　　1.成立招标领导小组　　招标人在政府房地产行政主管部门指导、监督下，成立招标领导小组，确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围，并对招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测：制订相应的防范控制体系;编制招标文件;发布招标公告或投标邀请书;对投标人进行资格审查;向投标人发放招标文件和提供相关技术资料;组织投标人现场踏勘和答疑;制订标底和评标方法;发布中标结果等。　　2.编制招标文件　　招标人应当根据物业管理项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制。　　招标文件应包括以下内容：　　(1)招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等;　　(2)物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等;　　(3)对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等;　　(4)评标标准和评标办法;　　(5)招标活动方案，包括招标组织结构、开标时间及地点等;　　(6)物业服务合同的签订说明;\n　　(7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。　　招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。　　3.公布招标公告或发出投标邀请书　　招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。　　招标公告应当载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况以及获取招标文件的办法等事项。　　招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。　　4.发放招标文件　　招标文件的发放应当按照招标公告或投标邀请函规定的时间、地点向投标方提供，也可以通过网络下载的方式进行。除不可抗力的因素外，招标人或招标代理机构在发布招标公告和发出投标邀请函后不得终止招标。　　在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标人或招标机构在投标人获得招标文件后，统一安排投标人会议，即标前会议。标前会议一般安排在投标物业现场，在投标人进行现场踏勘后召开，标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。　　招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。招标人需要对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。　　5.投标申请人的资格预审　　实行投标资格预审的物业管理项目，招标人应当在招标公告或者投标邀请书中载明资格预审的条件和获取资格预审文件的办法。资格预审文件一般应当包括资格预审申请书格式、申请人须知，以及需要投标申请人提供的企业资质文件、业绩、技术装备、财务状况和拟派出的项目负责人与主要管理人员的简历、业绩等证明材料。　　经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向不符合资格的投标申请人告知资格预审结果。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。　　6.接受投标文件\n　　投标人应按照招标文件规定的时间和地点接受投标文件。投标人在送达投标文件时，招标人应检验文件是否密封或送达时间是否符合要求，符合者发给回执，否则招标人有权拒绝或作为废标处理。投标书递交后，在投标截止期限前，投标人可以通过正式函件的形式调整报价及作补充说明。　　招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。　　7.成立评标委员会　　招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。评标委员会成员的名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。　　评标委员会成员应当客观、公正地履行职责，遵守职业道德，对所提出的评审意见承担个人责任。评标委员会成员不得与任何投标人或者与招标结果有利害关系的人进行私下接触，不得收受投标人、中介人、其他利害关系人的财物或者其他好处。　　8.开标、评标和中标　　(1)开标　　开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行;开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。开标由招标入主持+邀请所有投标人参加。　　开标应当按照下列规定进行：由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容。在招标文件要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，在开标时都应当由招标人当众予以拆封。开标过程应当进行记录，并由招标人存档备查。　　(2)评标　　开标过程结束后应立即进入评标程序。评标由评标委员会负责，除现场答辩部分外，评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会负责根据招标文件规定的要求和评分方式、标准进行评标，评标采取集中会议的方式对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。\n　　评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中涵义不明确的内容作必要的澄清或者说明。投标人应当采用书面形式进行澄清或者说明，其澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。在评标过程中召开现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。评标委员会应当按照评标文件的评标要求，根据标书评分、现场答辩等情况进行综合评标。评标委员会应当按照招标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审和比较，并对评标结果签字确认。评标委员会经评审，认为所有投标文件都不符合招标文件要求的，可以否决所有投标。依法必须进行招标的物业管理项目的所有投标被否决的，招标人应当重新招标。评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告，阐明评标委员会对各投标文件的评审和比较意见，并按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。　　(3)中标及签订合同　　招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。投标有效期应当在招标文件中载明。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。备案资料应当包括开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委员会的评标报告、中标人的投标文件等资料。委托代理招标的，还应当附招标代理委托合同。　　招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同;招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(12)2011-4-2514:23:42  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业装饰装修管理流程　　装饰装修流程既是物业管理内部操作作业指导书，也是方便业主了解装饰装修管理流程的公示性标识。因此，要求物业装饰装修流程的书面形式须文字简明、内容清晰、图表明确、一目了然。　　(一)流程示意图　　装饰装修流程示意图一般悬挂于物业管理单位或在业主入住办理现场。在物业管理内部装饰装修作业文件以及《业主手册》(或《业主须知》)等发放给业主的资料上也需有与其相一致的内容。　　(二)流程分述　　1.备齐资料　　资料的准备由业主(或物业使用人)和施工队分别准备和提供。一般包括物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的书面同意。\n　　2.物业装饰装修申报　　用户在入住过程中，应已收到物业管理企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表。用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。　　物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，确保各项申请明确无误，涉及专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目的，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸(具体详见附后的装饰装修申报登记表)等详细数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。　　3.物业装饰装修登记　　物业管理单位在进行装饰装修登记时，可以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。　　物业管理单位应该在规定工作日(一般为3个工作日)内完成登记工作;超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。　　物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记，　　(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的;　　(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的;　　(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的;　　(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的;　　(5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的;　　(6)未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的;　　(7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的;　　(8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的;　　(9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。　　4.签订《物业装饰装修管理服务协议》　　在物业装饰装修之前，物业管理单位和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》，约定物业装饰装修管理的相关事项，应当包括下列内容：\n　　(1)装饰装修工程的实施内容;　　(2)装饰装修工程的实施期限;　　(3)允许施工的时间;　　(4)废弃物的清运与处置;　　(5)外立面设施及防盗窗的安装要求;　　(6)禁止行为和注意事项;　　(7)管理服务费用;　　(8)违约责任;　　(9)其他需要约定的事项。　　5.办理开工的一般手续　　(1)业主按有关规定向物业管理单位(或指定方)缴纳装饰装修管理服务费;　　(2)装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出人证等;　　(3)装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。　　6.施工　　物业装饰装修施工期间，装修人和装饰装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工。　　物业管理单位应按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止;已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修施工单位违反《物业装饰装修管理服务协议》的，应追究违约责任。　　7.验收　　物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。若发生歧义、无法统一意见或业主拒不接受情况的，应报请城市管理　　有关行政部门处理，并将检查记录存档。　　装修申报登记表(示例)\n　　[案例]　　某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。　　[案例分析]　　此案例中反映的问题主要是：第一，业主填写的《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置;第二，装修管理人员未到现场核实而盲目同意施工。因此，在物业装修管理中，应从以下方面改进：首先，在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况;其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报;再次，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(13)(1)2011-4-2514:25:26  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业装饰装修管理内容　　装饰装修管理是一个系统工程，要真正达到科学管理、细致服务，不仅要严格遵守上述装饰装修管理流程，还要对装饰装修过程中的各个环节、涉及的各个方面进行全面的分析。在综合各方因素的基础上，科学地制订装饰装修管理细则，使物业装饰装修管理真正落到实处。物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议实施管理，加强现场检查，及时发现问题加以制止。一般而言，物业装饰装修管理包括以下内容。　　(一)物业装饰装修范围和时间管理　　物业装饰装修的区域应按照相关装饰装修管理规定和业主权益予以限定，原则上应统一要求、统一形式。如室内装饰装修只限于房屋本体单元内的自用部位;封闭阳台不得超过阳台顶部外边缘垂直投影面，封闭款式、材料力求统—等。　　装饰装修时间应根据各地不同的作息时间、季节变换以及习惯习俗等综合确定。装饰装修时间包括一般装饰装修时间、特殊装修时间和装饰装修期。　　(1)一般装修时间是指除节假日之外的正常时间，一般装　　修时间因地域和季节的差异而有所不同，如南方某些地区规定作业时间及拆打时间为：　　作业时间：8：00～12：0014：00～18：00　　拆打时间：8：30～11：3014：30～17：30\n　　(2)特殊装修时间是指节假日休息时间。为保障其他业主的休息和正常生产生活秩序，原则上一般不允许在节假日进行装修。因特殊情况需要装修.应视具体情况相应缩短装修时间。　　(3)装修期是指装饰装修过程的完结时间。目前国家颁布的法规虽无明确规定，但一般情况下不超过三个月。　　(二)物业装饰装修管理的要求　　为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查：　　(1)有无变动建筑主体和承重结构。　　(2)有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。　　(3)有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。　　(4)有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。　　(5)有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。　　(6)有无未经有关单位批准的下列行为：　　1)搭建建筑物、构筑物;　　2)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗;　　3)拆改供暖管道和设施;　　4)拆改燃气管道和设施;　　5)超过设计标准或者规范增加楼面荷载的;　　6)改动卫生间、厨房间防水层的。　　同时，还应注意检查以下方面：　　1)施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等;　　2)有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等;　　3)楼地面铺设材料是否超过10mm、新砌隔墙是否采用轻质材料等;　　4)是否符合物业装修公共及室外统一要求(如空调室外机的安装和排水的统—要求、阳台栏杆的统一要求等);\n　　5)物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求。　　(三)物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理　　物业装饰装修管理既涉及公共权益，也涉及业主个人权益。装饰装修管理费用的收取要严格按照国家和地方的相关规定办理，不得自行设置收费项目和任意确定收费标准，即使无统一规定而又确需临时设置收取的，也应科学测算并报经相关主管行政部门批准。在我国物业管理实践中，装饰装修管理收费的项目和标准，因各地规定的不同，差别较大。为确保物业装饰装修工程的有序进行，维护装饰装修活动涉及的各方的合法权益，目前较为通常和相对合理的做法是：在物业装饰装修之前，　　由装修人和物业管理单位签订《物业装饰装修管理协议》，约定物业装饰装修相关事项和管理收费，并以此为依据规范各方行为。一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(13)(2)2011-4-2514:25:26  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　1.管理服务费　　管理服务费是指因物业装饰装修工程增加物业管理服务工作量而设置的临时性收费项目，国家对于具体的收费标准没有明确规定，一般由装修人和物业管理单位双方约定，该费用可向装修业主收取，也可向装饰装修工程单位收取。　　2.垃圾清运费　　垃圾清运费系指由装饰装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用。如业主按照要求管理并自行清运装修垃圾，则该费用可免予缴纳;否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由物业管理单位代为清运。　　装饰装修垃圾是装修管理中的一个重要内容，其对物业环境和业主以及物业使用人的工作生活有着极大的影响，甚至会产生环保、安全等方面的隐患。因此，物业装饰装修管理的基本要求是：　　(1)装饰装修垃圾需袋装处理;　　(2)装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。　　(四)物业装饰装修现场管理　　1.严把出入关，杜绝无序状态\n　　由于装饰装修工人的来源控制有极大的不确定性、施工过程中的自我约束不足、施工单位管理不力等原因，在物业装饰装修期间，物业管理单位应严格物业区域出入口(包括电梯)的人员和材料管理。凡未佩带物业装饰装修施工标识的施工人员和其他闲杂人员，应一律禁止人内，保证装饰装修人员管理的有序化、规范化。　　装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：　　(1)核对是否为审批同意的材料。　　(2)核对是否符合相关规定。　　对于有特别要求的材料或设备(如电焊机)，应按照规定办理相应手续;施工队须进行动火作业的，必须办理申报审批手续;进人物业区域的装饰装修材料、设备等，应符合物业装饰装修规定要求，否则拒绝入场。通过加强装饰装修材料　　和设备的出入管理，杜绝不安全因素的出现。　　[案例]物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。　　(案例分析)　　未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出人口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。　　2.加强巡视，防患于未然　　物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化施工人员的管理。　　[案例]　　巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材堆放，经了解得知是某业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。　　[案例分析]　　这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往会导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。\n　　3.控制作业时间，维护业主合法权益　　物业装饰装修管理要特别注意装修施工(尤其是拆打)的作业时间，避免影响其他业主和物业使用人的正常生活工作秩序。另外，还应针对不同的物业类型，制订相应的管理规定，区别对待。　　[案例]某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。　　[案例分析]　　装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目在节假日不宜施工，相反，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。　　4.强化管理，反复核查　　物业集中装修期间，要增派人力，做到普遍巡查和重点检查相结合。一方面，要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一是要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。另一方面，要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋人墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全;垃圾是否及时清运，有无乱堆放，装修户门外是否保持清洁卫生等。　　[案例]　　某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。　　[案例分析]　　此案例表面上看是在巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，因此，此案例中有如下问题需引起注意：第一，在发现问题之前，巡楼员的巡查工作做的是否到位?为什么事前没有发现违章?这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况;第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的?这需要检查大堂值班的环节;第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单必须掌握的基本要点。　　[案例]　　装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。　　[案例分析]\n　　装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令其停工整改。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(14)2011-4-2514:28:56  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　房屋及设施设备管理的基本要求　　(一)基本要求　　(1)做好房屋及设施设备的维护保养工作，充分发挥设施设备功能，有效延长设施设备的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。　　(2)开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设施设备状态。　　(二)评价参考主要指标　　房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率。　　1.房屋完好率、危房率　　(1)房屋完好率，是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比，即：　　房屋完好率=×l00%　　(2)危房率，就是指危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面　　积的百分比，即：　　注：在计算房屋完好率和危房率之前，必须先进行房屋完好等级评定，分别得出完好房屋建筑面积、基本完好房屋建筑面积和危房建筑面积，然后按上述公式进行计算。　　根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋的完损等级分为以下5类：　　完好房。指房屋的结构构件完好，安全可靠，屋面或板缝不漏水，装修和设备完好、齐全完整，管道畅通，现状良好，使用正常或虽个别分项有轻微损坏，但不影响居住安全和正常使用，一般经过小修就能修复好的房屋。　　基本完好房。指房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好，油漆缺乏保养，设备、管道现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。\n　　一般损坏房。指房屋结构一般性损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，油漆老化，设备管道不够通畅，水卫、电照管线、器具和零件有部分老化、损坏或残缺，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋。　　严重损坏房。指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建的房屋。　　危险房。指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能，不能确保住用安全的房屋。　　2.设施设备完好率　　设施设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。　　注：完好设备的具体标准，由行业主管部门统一制订。　　房屋及设施设备管理的内容与方法2011年物业管理师考试管理实务复习资料(15)2011-4-2514:30:33  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　房屋及设施设备管理的内容与方法　　(一)使用管理　　房屋及设施设备的使用管理，一方面要通过物业使用说明书、业主公约及物业管理单位展开的其他宣传沟通工作，使业主和物业使用人在充分了解房屋及设施设备使用方法的基础上，正确使用房屋及设施设备。另一方面，物业管理单位应认真做好房屋及设施设备的维修保养、巡视检查工作，确保房屋及设施设备的稳定、可靠、安全使用和运行，降低维护费用，延长房屋和设施设备的物理寿命。　　(二)维修保养　　维修保养的主要内容包括：对房屋和设施设备进行的定期检查、维护、清洁及润滑;损耗或故障时的维修;必要情况下(如较为复杂的设备和系统)的专业测试;无法修理或无修理价值时的更新以及材料、结构和设计方面的改善等。　　(三)安全管理　　(1)通过安全教育使员工和业主、物业使用人树立安全意识，了解安全防护知识和安全管理规定。　　(2)建立健全各类安全管理制度并严格遵守。\n　　(3)提供必要的安全和防护装置装备。　　(四)技术档案资料管理　　房屋及设施设备相关技术资料在归档前，物业管理单位的相关部门和人员要加强管理，妥善保管，避免遗失，确保物业管理档案资料的完整性。　　(五)采购和零备件管理　　一是加强计划采购，尽可能减少零星采购，建立符合实际情况的库存备件名录和最低库存量;二是对不设库存的零部件，建立起畅通的采购和供应渠道;三是严把采购质量关;四是妥善保管设备供应商或安装单位采购文件，建立有效的备品备件合格供货商名录和相关资料。　　(六)工量具和维修用设备的管理　　工量具和维修用设备的管理应该责任到人，建立健全使用、保养制度，定期进行校验，以保证其使用性能。对于多人共用或价值较高的工量具或仪器仪表，应指定责任人，固定保管地点，强化领用归还手续。对于普通的工量具和维修用设备，则要求使用人和保管人会使用、会维护、会修理。　　(七)外包管理　　外包主要有两方面的内容：一是将某类设施设备的管理全部外包给专业公司，包括运行操作、维护保养和修理等项工作，如电梯、中央空调等;二是将某类维修(通常是大中修)、改造、更新工程进行外包。　　(八)技术支持　　技术支持是对个别具体问题寻求外界的帮助，如故障诊断、维修方案等，多数情况下以聘请技术专家担任顾问的方式进行。技术支持是降低管理成本、提高管理效率和服务质量，培养专业技术人才的有效方法。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(16)2011-4-2613:18:31  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　公共安全防范管理服务　　一、公共安全防范管理服务的内容　　公共安全防范管理服务是物业管理企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。　　(一)出入管理\n　　物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制订相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。　　在出入管理中，安防人员应熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。　　(二)安防系统的使用、维护和管理　　物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。　　为确保安防系统功能的正常发挥，安防人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用，如利用监控系统和自动报警系统的相互配合，减少误报，提　　高管理效率。同时，安防系统应由专人维护与保养，定期检查、检测，发现问题及时处理。　　(三)施工现场管理　　有关施工现场管理的内容请参阅相关章节。　　(四)配合政府开展社区管理　　为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业管理企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作。　　(1)物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。　　(2)物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。　　(3)积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。　　二、安全防范服务的要求　　(一)安防人员的仪表和礼貌礼仪　　(1)执勤时整洁着装、佩戴工牌号;　　(2)精神饱满，站立、行走姿态规范;　　(3)执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情;\n　　(4)举止文明大方，主动热情，耐心周到;　　(5)办事高效，坚持原则，礼貌待人。　　(二)巡逻、门岗等执勤岗位　　(1)服从领导，听从指挥;　　(2)熟悉物业及业主(或物业使用人)基本情况，如业主(物业使用人)家庭成员、楼字结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等;　　(3)按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因;　　(4)熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制;　　(5)观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件;　　(6)相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。　　具体管理深度和配备人员的多少，要根据物业管理服务费用的水平和管理合同的约定来制订。　　(三)值班记录　　(1)记录及时、齐全、规范和真实;　　(2)交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录;　　(3)接班人员分别签名确认;　　(4)记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚。　　(四)技防设施设备　　(1)各类安防设施设备齐全完善，使用正常;　　(2)定期检查和维护，并有完整记录;　　(3)标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。　　安全防范工作和检查方法和注意事项　　三、安全防范工作检查方法　　(一)日检。\n　　安防队伍的各班班组长每天应依据检查标准对本班各岗位的当班人员进行检查，检查内容包括仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象和安全隐患等，对存在的问题应及时指出并作相应处理。　　(二)周检　　安防主管及项目领导每周应根据检查标准进行全面检查，除日检内容之外，其内容还包括各类安防设施设备的检查、业主意见收集反馈、班组长检查记录和安全隐患分析等，并填写周检记录表。　　(三)月检　　月检工作是指由指定人员对各项目的安防工作进行全面检查，重点检查现场管理效果及过程管理记录，确保安防工作的有效性。　　(四)督查　　督查工作是指由指定的督查队员不定期对安防工作进行突击检查，确保安防工作严格按标准执行，并对违规人员进行教育和处罚。　　四、治安防范注意事项　　(1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。　　(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。　　(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。　　(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。　　(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(17)2011-4-2613:20:43  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　公共秩序管理服务　　第一节公共安全防范管理服务\n　　第二节消防管理　　第三节车辆停放管理服务　　物业管理区域内交通管理与车辆停放服务是物业公共秩序管理的一项基本内容，也是体现管理服务水平的重要环节。　　车辆管理的方法与要求　　一、车辆管理的方法与要求(掌握)　　(一)建立健全车辆管理队伍　　为做好管理区域内车辆管理，提供安全有序的车辆停放管理服务，物业管理企业应根据小区车辆管理实际情况做好人员安排，包括小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员等。　　(二)车辆出入管理　　对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。卡证根据停车场的性质采用不同的方式。一般对居住在物业区域内的业主(或物业使用人)，其车辆多以办理年卡或月卡的方式管理，出入时只需出示年卡或月卡即可。外来的车辆或暂时停放的车辆应采用发临时卡的方式进行管理，即每次进入时发给一张临时卡，上面记录进入的时间、道口、车牌号、值班人等，此卡在车辆出去时收回。是否收费，应根据相关法规、物业类型、停车场性质和物业服务合同约定作相应处理。　　(出入卡的种类、年卡、月卡、临时卡，临时卡的内容)　　(三)车辆停放管理　　车辆进入管理区域后，管理人员应引导车辆停放。有固定车位而任意停放，或不按规定任意停放，或在消防通道停车等现象出现时，管理人员应及时劝阻。同时，车辆进入停车位停放时，管理人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留车内等，必要时做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。　　(管理人员的管理内容)　　车辆管理的注意事项　　二、车辆管理注意事项(熟悉)　　(1)车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。　　完善的交通标识及提示既可以确保管理区域车辆交通的有序，又可以减少安全事故的发生。而车辆停放票据、卡、证及收费牌上的相关免责提示等则可以提醒车主做好相应的安全防范措施，减少安全事件的发生，并且避免发生安全事件时引发法律纠纷。\n　　(2)车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。　　(3)车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。　　部分车主为了方便，经常会将车辆停放于消防通道，或部分物业公司为了提高车辆停放收入，擅自将部分消防通道划为停车位，这样往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防疏散及抢救。因此，车辆停放管理应特别注意对消防疏散通道的管理，确保车辆停放符合消防管理的要求，绝对不能堵塞消防通道。　　(4)对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进人楼内。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(17)2011-4-2613:20:43  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　公共秩序管理服务　　第一节公共安全防范管理服务　　第二节消防管理　　第三节车辆停放管理服务　　物业管理区域内交通管理与车辆停放服务是物业公共秩序管理的一项基本内容，也是体现管理服务水平的重要环节。　　车辆管理的方法与要求　　一、车辆管理的方法与要求(掌握)　　(一)建立健全车辆管理队伍　　为做好管理区域内车辆管理，提供安全有序的车辆停放管理服务，物业管理企业应根据小区车辆管理实际情况做好人员安排，包括小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员等。　　(二)车辆出入管理\n　　对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。卡证根据停车场的性质采用不同的方式。一般对居住在物业区域内的业主(或物业使用人)，其车辆多以办理年卡或月卡的方式管理，出入时只需出示年卡或月卡即可。外来的车辆或暂时停放的车辆应采用发临时卡的方式进行管理，即每次进入时发给一张临时卡，上面记录进入的时间、道口、车牌号、值班人等，此卡在车辆出去时收回。是否收费，应根据相关法规、物业类型、停车场性质和物业服务合同约定作相应处理。　　(出入卡的种类、年卡、月卡、临时卡，临时卡的内容)　　(三)车辆停放管理　　车辆进入管理区域后，管理人员应引导车辆停放。有固定车位而任意停放，或不按规定任意停放，或在消防通道停车等现象出现时，管理人员应及时劝阻。同时，车辆进入停车位停放时，管理人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留车内等，必要时做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。　　(管理人员的管理内容)　　车辆管理的注意事项　　二、车辆管理注意事项(熟悉)　　(1)车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。　　完善的交通标识及提示既可以确保管理区域车辆交通的有序，又可以减少安全事故的发生。而车辆停放票据、卡、证及收费牌上的相关免责提示等则可以提醒车主做好相应的安全防范措施，减少安全事件的发生，并且避免发生安全事件时引发法律纠纷。　　(2)车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。　　(3)车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。　　部分车主为了方便，经常会将车辆停放于消防通道，或部分物业公司为了提高车辆停放收入，擅自将部分消防通道划为停车位，这样往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防疏散及抢救。因此，车辆停放管理应特别注意对消防疏散通道的管理，确保车辆停放符合消防管理的要求，绝对不能堵塞消防通道。　　(4)对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进人楼内。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(18)2011-4-2613:23:46  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理风险的内容\n　　(一)早期介入的风险　　早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。　　1.项目接管的不确定性带来的风险　　2.专业服务咨询的风险　　(二)前期物业管理的风险　　前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：　　1.合同期限　　根据《合同法》第四十五条规定：　　“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”，前期物业服务合同是附解除条件的合同，《物业管理条例》26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘。　　2.合同订立的风险　　建设单位在与物业管理企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业管理企业承担的风险转嫁给物业管理企业。此外，一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用，这将影响到接管项目后正常经营的维持。　　3.合同执行的风险　　前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主人住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发业主与物业管理企业之间的纠纷。　　(三)日常物业管理的风险　　日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险;二是物业管理日常运作过程中存在的风险。　　1.业主使用物业、接受服务中发生的风险　　(1)物业违规装饰装修带来的风险　　(2)物业使用带来的风险\n　　在物业日常使用过程中，业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的;或业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。　　(3)法律概念不清导致的风险　　业主(或物业使用人)往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主(或物业使用人)纠纷增加，承担额外责任。　　2.物业管理日常运作过程中存在的风险　　(1)管理费收缴风险　　(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险　　(3)管理项目外包存在的风险　　在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，潜在和不确定的因素存在所带来的风险。　　(4)物业管理员工服务存在的风险　　物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。　　(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险　　在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物业管理企业带来经济上的损失。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(19)2011-4-2613:28:34  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理风险防范的措施　　在物业管理活动中，要求物业管理企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。　　物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和情况的不同区别处理，总体而言，物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握：\n　　(1)物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义。在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。在参与投标、接管项目和提供服务等各个环节中自觉执行物业管理相关法律法规，并充分运用法律武器保护自身的合法权益，切实提高风险防范的法律意识、合同意识、公约意识和服务意识。　　(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。　　(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：　　1)妥善处理与业主的关系。物业管理企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过业主公约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消费意识和合同意识，使他们既行使好权利，又承担相应的义务。　　2)妥善处理与开发建设单位的关系。物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。　　3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。按照《物业管理条例》第四十五条的规定，在物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业应当按此规定，与有关单位分清责任，各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任。　　4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。　　(4)物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。　　(5)适当引入市场化的风险分担机制。比如为其接管物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。　　(6)风险管理是一门新兴的管理学科，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。因此，物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。\n2011年物业管理师考试管理实务复习资料(20)2011-4-2613:32:53  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　典型紧急事件的处理　　在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。　　(一)火警　　(1)了解和确认起火位置、范围和程度;　　(2)向公安消防机关报警;　　(3)清理通道，准备迎接消防车入场;　　(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资;　　(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势;　　(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。　　【案例】　　事件描述：某日上午9;30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。　　事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。　　事件点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。　　(二)燃气泄漏　　(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。　　(2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。\n　　(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。　　(4)情况严重时，应及时疏散人员。　　(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。　　(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。　　(三)电梯故障　　(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰;　　(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者;　　(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助;　　(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患;　　(5)将此次电梯事故详细记录备案。　　(四)噪声侵扰　　(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看;　　(2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标;　　(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施;　　(4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。　　【案例】　　事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业管理单位反映，希望得到及时处理。　　事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪声。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行，业主反映当晚仍有噪声干扰。经进一步排查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。　　事件点评：业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大监督力度，跟踪服务。\n　　(注意：这件事不完全属于紧急事件)　　(五)电力故障　　(1)若供电部门预先通知大厦/区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。　　(2)若属于因供电线路故障，大厦/区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修;有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。　　(3)当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理;同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。　　(4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。　　(六)浸水、漏水　　(1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀);　　(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施;　　(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场;　　(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。　　(七)高空坠物　　(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。　　(2)尽快确定坠落物来源。　　(3)确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。　　(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。　　(八)交通意外　　(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理;　　(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话;　　(3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录;\n　　(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶;　　(5)应协助有关部门尽快予以处理;　　(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。　　(九)刑事案件　　(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场;　　(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达;　　(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品;　　(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑;　　(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。　　(十)台风袭击　　(1)在公告栏张贴台风警报;　　(2)检查和提醒业主注意关闭门窗;　　(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失;　　(4)检查排水管道是否通畅，防止淤塞;　　(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施;　　(6)有关人员值班待命，并做好应对准备;　　(7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(21)2011-4-2613:35:25  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理企业财务管理\n　　财务管理，是企业管理的重要组成部分，是有关资金的获得和有效使用的管理工作。物业管理企业应结合国家财政部财基字(1998)第7号《物业管理企业财务管理规定》、国税发(1998)217号《国家税务总局关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知》和国税发(2004)69号《国家税务总局关于住房专项维修基金征免营业税问题的通知》等文件精神，结合自身的特点，制订切合实际的财务管理目标，科学进行财务管理组织设计，有效执行各项财务管理制度，并熟练运用财务管理技巧，确保物业管理活动的正常进行。　　因此，复习时要同时认真学习上述有关制度和规定，主要包括：　　1、财政部财基字(1998)第7号《物业管理企业财务管理规定》　　2、国家发改委、建设部发改价格(2003)1864号文《物业服务收费管理办法》　　3、建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213号)　　4、国税发(1998)217号《国家税务总局关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知》　　5、国税发(2004)69号《国家税务总局关于住房专项维修基金征免营业税问题的通知》　　第一节物业管理企业财务管理　　物业管理企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。做好物业管理企业财务管理工作，有利于规范物业管理企业财务行为，有利于促进企业公平竞争，有效保护物业管理相关各方的合法权益。2011年物业管理师考试管理实务复习资料(22)2011-4-2613:36:41  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理企业营业收入　　(一)物业管理企业营业收入的内容　　营业收入是指物业管理企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。　　1.主营业务收入　　主营业务收入是指物业管理企业在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。　　(1)物业管理收入是指物业管理企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。\n　　(2)物业经营收入是指物业管理企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施所取得的收入。　　(3)物业大修收入是指物业管理企业接受物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。　　2.其他业务收入　　其他业务收入是指物业管理企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。　　商业用房经营收入是指物业管理企业利用物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、美容美发屋、商店、饮食店等的经营收入。(注意：这里的经营收入要与主营业务中的经营收入相区分)　　(二)物业管理企业营业收入的管理　　从财务管理的角度，营业收入管理的主要问题是收入的确认。物业管理企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现。物业大修收入应当经物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。物业管理企业与物业产权人、使用人双方签订付款合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现。年物业管理师管理实务考试复习知识点(1)2010-9-2711:17:29  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理(propertymanagement)，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。环球网校2011年物业管理师辅导方案辅导科目主讲精讲班更多课程>>课时试听报名《物业管理基本制度与政策》白丽华王小明40报名《物业管理实务》白丽华张金娟40报名《物业管理综合能力》张宝魁40报名《物业经营管理》马清珍40报名精讲班：每科课程学费200元.报三科及以上9\n折优惠；老学员报一科、两科享受9折优惠，报三科及以上8折优惠。　　一、其基本内容　　按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。　　(一)是常规性的公共服务，主要有以下几项：　　①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;　　②房屋设备、设施的管理;　　③环境卫生的管理;　　④绿化管理;　　⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作;　　⑥车辆道路管理;　　⑦公众代办性质的服务;　　(二)是针对性的专项服务：　　①日常生活类;　　②商业服务类;　　③文化、教育、卫生、体育类;　　④金融服务类;　　⑤经纪代理中介服务;　　⑥社会福利类;　　(三)是委托性的特约服务：　　物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。　　二、物业管理在我国\n　　在我国，物业管理的发展主要基于四个方面的因素：　　(一)是住宅建设的迅猛发展，大量住宅小区的投入使用，要求除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安等进行专业化管理，以保持新建小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。　　(二)是随着住房制度改革的逐步深化，原有的房管体制已完全不能适应，而物业管理从体制上克服了房改后形成的多个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诿等旧管理体制的弊端。　　(三)是随着市场经济体制的逐步确立，政府对住宅环境、社区服务直接负责的办法，已经不能适应形势的变化，一个由业主自治与物业公司专业化管理结合，由物业管理企业实施经营型管理和有偿服务，使管理得以以业养业、自我发展、良性循环的新体制日益显示出其优越性。　　(四)是人民群众生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务的更多的关注，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素，物业管理为越来越多的人所接受。　　正是因为以上这些因素，决定了物业管理作为一个新兴的产业其备受关注的程度和可能产生的体制上的矛盾及利益上的冲突。2010年物业管理师管理实务考试复习知识点(2)2010-9-2711:18:38  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理企业可以从组建方式、内部运作机制、企业与物业的产权关系等许多方面进行分类。从物业管理企业的组建来看，大致可分为五种类型：环球网校2011年物业管理师辅导方案辅导科目主讲精讲班更多课程>>课时试听报名《物业管理基本制度与政策》白丽华王小明40报名《物业管理实务》白丽华张金娟40报名《物业管理综合能力》张宝魁40报名《物业经营管理》马清珍40报名精讲班：每科课程学费200元.报三科及以上9折优惠；老学员报一科、两科享受9折优惠，报三科及以上8折优惠。　　一、由房地产开发企业投资设立的分支机构，主要是管理由上级公司开发建设的房地产项目。这类公司的最大优势在于项目有保障，并对项目运行的全过程有所了解，便于与开发商协调工作。\n　　二、由房地产部门所属的房管所转换为物业管理企业。这类企业转制时间不长，行政色彩较浓。　　三、由大中型企事业单位自行组建的物业管理企业，这类企业福利色彩较浓。　　四、按照公司法要求，由社会上的公司、个人发起组建的，通过竞争取得房产管理权的物业管理企业。这类企业较有活力，必须适应市场，提供较好的服务方可生存。　　五、由街道办事处组建的物业管理企业。　　从物业管理企业内部的运作来看，分为三大类：　　一、管理型物业管理企业。此类企业除主要领导人和各专业管理部门技术骨干外，其他各项服务，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担。这类公司人员适中精干。　　二、顾问型物业管理企业。此类企业由少量具有丰富物业管理经验的人员组成，不具体承担物业管理工作，而是以顾问的形式出现，收取顾问费。这类公司人员少、素质高。　　三、综合性物业管理企业。此类企业不仅直接接手项目，从事管理工作，还提供顾问服务，适应性强。　　从物业管理企业与物业的产权关系来看，可分为两大类：　　一、委托服务型物业管理企业。该类企业接受多个产权人的委托、管理各栋房屋乃至整个小区，物业所有权和经营权是分开的。　　二、自主经营型物业管理企业。该类企业受上级公司指派、管理自主开发的物业。物业产权上属上级公司或该类企业，通过经营收取租金，回收投资，获取利润。物业所有权和经营权是一致的。商业大厦、办公楼、写字楼较常见。2010年物业管理师管理实务考试复习知识点(3)2010-9-2711:19:20  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理企业注册登记包含哪些要点?环球网校2011年物业管理师辅导方案辅导科目主讲精讲班更多课程>>课时试听报名《物业管理基本制度与政策》白丽华王小明40报名《物业管理实务》白丽华张金娟40报名\n《物业管理综合能力》张宝魁40报名《物业经营管理》马清珍40报名精讲班：每科课程学费200元.报三科及以上9折优惠；老学员报一科、两科享受9折优惠，报三科及以上8折优惠。　　1、企业名称的预先审核;　　2、公司地址;　　3、注册资本;　　4、股东人数和法定代表人;　　5、公司人员;　　6、公司章程。2010年物业管理师管理实务考试复习知识点(4)2010-9-2711:20:57  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理企业资质分为哪些等级?环球网校2011年物业管理师辅导方案辅导科目主讲精讲班更多课程>>课时试听报名《物业管理基本制度与政策》白丽华王小明40报名《物业管理实务》白丽华张金娟40报名《物业管理综合能力》张宝魁40报名《物业经营管理》马清珍40报名精讲班：每科课程学费200元.报三科及以上9折优惠；老学员报一科、两科享受9折优惠，报三科及以上8折优惠。　　★分为一、二、三级。　　一级：国务院建设主管部门。　　二级：省、自治区人民政府、直辖市建设主管部门，并接受国务院建设主管部门的指导与监督。\n　　三级：设区的市级人民政府房地产主管部门，并接受省、自治区人民政府建设主管部门建设主管部门。2010年物业管理师管理实务考试复习知识点(5)2010-9-2711:21:55  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　新设立的物业管理企业在资质申报时应提供哪些资料?环球网校2011年物业管理师辅导方案辅导科目主讲精讲班更多课程>>课时试听报名《物业管理基本制度与政策》白丽华王小明40报名《物业管理实务》白丽华张金娟40报名《物业管理综合能力》张宝魁40报名《物业经营管理》马清珍40报名精讲班：每科课程学费200元.报三科及以上9折优惠；老学员报一科、两科享受9折优惠，报三科及以上8折优惠。　　★领取营业执照之日起30天内，到当地房地产主管部门申请资质。　　1、营业执照;　　2、企业章程;　　3、验资证明;　　4、企业法人代表人的身份证明;　　5、物业管理专业人员的职业资格证明和劳动合同，管理和技术人员的职称证明和劳动合同.2010年物业管理师管理实务考试复习知识点(6)2010-9-3010:20:26  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　简述设置物业管理企业组织机构的要求?环球网校2011年物业管理师辅导方案辅导科目主讲精讲班\n更多课程>>课时试听报名《物业管理基本制度与政策》白丽华王小明40报名《物业管理实务》白丽华张金娟40报名《物业管理综合能力》张宝魁40报名《物业经营管理》马清珍40报名精讲班：每科课程学费200元.报三科及以上9折优惠；老学员报一科、两科享受9折优惠，报三科及以上8折优惠。　　★1、基于现在---按照规模、任务设置;　　2、纵向---统一领导，分层管理;　　3、横向---分工协作;　　4、基于将来---精干、高效、灵活。2010年物业管理师管理实务考试复习知识点(7)2010-9-3010:21:32  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理公司的组织机构(要求)环球网校2011年物业管理师辅导方案辅导科目主讲精讲班更多课程>>课时试听报名《物业管理基本制度与政策》白丽华王小明40报名《物业管理实务》白丽华张金娟40报名《物业管理综合能力》张宝魁40报名《物业经营管理》马清珍40报名精讲班：每科课程学费200元.报三科及以上9折优惠；老学员报一科、两科享受9折优惠，报三科及以上8折优惠。　　物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求：　　(一)具备服务性的功能\n　　物业管理公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备这些功能，并有助于实现企业的服务宗旨。　　(二)充分发挥公司员工潜能　　物业管理公司的管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此，组织机构的设置要求每一位职员都能人尽其才，充分发挥个人智慧。　　(三)关系协调　　公司是一个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素的协调配合。因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。　　(四)效率与效益　　物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。　　物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。　　物业管理公司组织机构设置的原则　　为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，根据上述四个基本要求，组织机构的设置应遵循以下原则：　　(一)目标原则　　公司有自己的经营发展目标，组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲，组织机构的设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构，因机构设职设人，这是组织机构设置的目标原则。　　(二)统一领导与层次管理原则　　物业管理公司的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中，而日常工作的管理与经营权力则逐级授权，实行层次化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，则不仅会影响各层次管理人员的积极性，而且会使企业逐渐失去长远的战略目标，甚至迷失发展方向。这是企业逐渐步入正轨的情况下，高层领导尤应注意的层次化管理问题。　　(三)分工协作原则\n　　分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作，目标也就不难实现了。　　(四)责权对应原则　　整个公司的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证公司任务的完成;有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。　　(五)有效管理幅度原则　　在处理管理幅度与管理层级的关系时，一般情况下应尽量减少管理层级，尽可能地扩大管理幅度;否则，管理层级多了，人员和费用也多了，会影响公司的经营效率。但是，有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素，管理幅度过大同样也会影响公司的经营效率。　　三、物业管理公司组织机构的类型　　物业管理公司组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。目前，我国物业管理公司的组织机构主要采用以下几种形式：　　(一)直线制　　直线制是企业管理机构最早的一种组织形式。采用这种类型的物业管理公司一般都是小型的专业化物业管理公司，以作业性工作为主，如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组，由经理直接指挥。　　直线制的特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的一切问题负责，不设专门职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。　　直线制的优点是责权统一，行动效率高;缺点是对领导者的要求比较高，要通晓多种专门知识，亲自处理许多具体业务。　　(二)直线职能制　　直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能机构。这些职能机构有权在自己的业务范围内从事各项专业管理活动。　　目前，一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式。如广州市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部，下设经营部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门，如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。\n　　直线职能制综合了直线制和职能制的优点，既保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处，它将机构形式分为两个层次，一是管理层，一是作业层，这对减轻主管领导的负担，提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。　　直线职能制的组织形式也有不足之处，它的下级往往缺乏必要的自主权，各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾，信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差，等等。因此，采用此种类型的组织机构，应特别注意克服它的弱点。　　(三)现行常见的组织机构　　物业管理公司的组织机构虽然可以有多种类型，但无论是哪种类型，都必须从实际需要出发，根据自己公司的特点进行设置。目前，一般物业管理公司的机构设置大都采用经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。　　四、物业管理公司的集团化选择　　物业管理公司的集团化选择，是指多家物业管理企业(法人)以实力雄厚的大企业为核心，按一定的关系组成的多法人联合体。物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多，也可自身发展壮大为企业集团。物业管理公司选择集团化经营的发展道路，实际上是市场竞争的必然结果，它对改善物业管理有以下优点：　　1.有利于资源共享，节省管理成本　　现代大型物业需要现代化的维护保养设备。但是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用，从而造成许多浪费。集团化管理可统筹调配人力物力，降低人力成本，提高设备利用率，从而大大提高市场竞争能力。　　2.有利于实施品牌管理　　集团化管理将所管辖的物业统一在一个品牌的旗帜下，使每个物业项目在管理理念、服务宗旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面都能体现品牌的特色，这对推行统一规范化的有偿性服务、树立企业形象都是十分有益的。　　3.有利于产生规模经济效益　　集团化管理通过对每个物业项目的管理取得合理利润，虽单个项目利润有限，但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。　　4.有利于实现物业管理的社会化和专业化　　集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到一批有品牌的、有实力的集团公司麾下，这对打破“谁建设，谁管理”的物业管理格局是有促进作用的。\n　　上述说明，不论是从市场竞争的角度，还是从节约成本的角度，或是从物业管理本身的特点来看，物业管理公司走大型化、集团化经营的发展道路，发挥集团的整体优势和规模经济优势，既是市场竞争的必然结果，同时也是实现节省管理成本、实施品牌管理和产生规模经济效益的选择。2010年物业管理师管理实务考试复习知识点(8)2010-9-3010:22:38  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　物业管理投标主要存在哪些风险，如何进行有效控制?环球网校2011年物业管理师辅导方案辅导科目主讲精讲班更多课程>>课时试听报名《物业管理基本制度与政策》白丽华王小明40报名《物业管理实务》白丽华张金娟40报名《物业管理综合能力》张宝魁40报名《物业经营管理》马清珍40报名精讲班：每科课程学费200元.报三科及以上9折优惠；老学员报一科、两科享受9折优惠，报三科及以上8折优惠。　　风险：　　1、来自于招标人和招标物业的风险。　　显失公平的特殊条件;未告知的信息;建设单位资金困难;物业延迟交付使早期介入延长。　　2、来自于投标人的风险。　　未对项目可行性分析、评估、论证，使投标决策和策略失误;盲目作出服务承诺;价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营;现场答辩失误;资格审查问题;投标资料泄露;不正当竞争取消资格;未按要求制作文件等　　3、来自于竞争对手的风险。采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当竞争手段;具备相关背景和绝对优势;窃取他人的投标资料和商业秘密。　　控制：　　1、按照相关法规要求参与投标活动;　　2、对项目进行科学合理的分析、评估、周密策划、组织、实施活动;　　3、完善企业自身管理;\n　　4、选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业;　　5、充分考虑企业的承受能力;　　6、制订可行的物业管理方案;　　7、选择经验丰富的项目负责人;　　8、慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。2010年物业管理师管理实务考试复习知识点(9)2010-9-3010:23:33  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博　　在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素?环球网校2011年物业管理师辅导方案辅导科目主讲精讲班更多课程>>课时试听报名《物业管理基本制度与政策》白丽华王小明40报名《物业管理实务》白丽华张金娟40报名《物业管理综合能力》张宝魁40报名《物业经营管理》马清珍40报名精讲班：每科课程学费200元.报三科及以上9折优惠；老学员报一科、两科享受9折优惠，报三科及以上8折优惠。　　★、1、投标物业的基本情况;　　2、招标物业项目的定位;　　3、业主的需求;　　4、建设单位、物业产权人(业主)物业使用人的基本情况;　　5、招标条件和招标过程;　　6、竞争对手;2010年物业管理师管理实务考试复习知识点(10)2010-9-3010:24:27  来源：环球网校（edu24oL）  频道：物业管理师  分享至微博\n　　物业管理方案包括哪些基本内容?环球网校2011年物业管理师辅导方案辅导科目主讲精讲班更多课程>>课时试听报名《物业管理基本制度与政策》白丽华王小明40报名《物业管理实务》白丽华张金娟40报名《物业管理综合能力》张宝魁40报名《物业经营管理》马清珍40报名精讲班：每科课程学费200元.报三科及以上9折优惠；老学员报一科、两科享受9折优惠，报三科及以上8折优惠。　　★关键性内容　　1、项目的整体设想与构思;　　2、组织构件与人员配置;　　3、费用测算与成本控制;　　4、管理方式、运作程序及管理措施。　　实质性内容　　1、管理制度的制订;　　2、档案的建立与管理;　　3、人员的培训与管理;　　4、早期介入与前期物业管理服务内容;　　5、常规物业管理服务综述;　　6、管理指标;　　7、物资装备;　　8、工作计划等。