酒店管理复习资料- 47页

酒店管理培训名词解释1、酒店管理2、酒店职业道徳3、酒店服务礼仪4•酒店计划5、组织变革6、酒店员工培训7、全面质最管理二、判断题1.宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。（）2.休息厅和宴会厅共同构成宴会场地，如果没冇休息室可临时布置一个。（）3.白匍萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。（）4.分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。（）5.烧二冬的主要原料是香菇、干笋。（）6.徽菜用料选取广泛，但以本地特产为主。（）7.空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。（）8.银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以纯银餐具为主。（）9.服务质量是饭店的牛命线。（）10.餐厅生存的基本依据是产站质量，服务质量其次。（）11.西餐中的汤不一定要原汤、原味、原色。（）12.西餐中，水杯一直留在餐桌上，并经常斟八成满。（）13.一品红花枝折断后浸流的白汁含有毒素，不宜作为餐台插花品种。（）\n1.餐厅插花与酒店星级或酒店级别无关。（）2.烹调原料加热过程中，营养素变化最大的是维生素。（）3.盐在人体内可维持一定的渗透压和酸碱平衡，具有重要的生理意义。（）4.在红茶中加入调料，以佐汤味的饮法称之为调饮法。（）1&我国福建省安溪县素何“中国乌龙茶都”之称。（）19.“拿破仑红绘鸡”是英国的著名菜肴。（）20.美国人口味很别致，咸中带甜，调料大多用沙拉油、少司和鲜奶油。（）21.酒店新产品营销策略Z—是新产品知名度高，采用快速渗透营销策略。（）22.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格方法，在酒店营销学上称为“价格差异”。（）23.服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。（）24.散座看台粕力分配的方法是“接一，答二，招呼三”。（）25.铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对正、副主人位。（）26.插入杯中的餐山花要恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐，从而显出一种朦胧美（）27.当客人酒杯中的酒水少于1/2时，就应及时斟添。（）28.托盘斟酒中，左手托盘要放在胸前，以免发生倒下现象。（）29.中餐散座一般是顾客吃完后撤盘。（）30.端托分为徒手端托和托盘端托两种。（）31.客房部经理属于管理层，其工作不在于具体执行，而是督导。（）32.入职指导会议是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。（）33.在客房清洁整理工作中，山于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的服务员有吋也难免会有疏漏Z处，所以，领班查房可起到督促考察的作用。（）34.在对客服务质量要求中，微笑服务是对客服务质量的重要组成部分，也是对客房部服务员的基木要求。（）35.凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，都视为遗留物品。私留遗留物品的，视为盗窃处理。（）36.客房布件的储存温度不能大于50°C；湿度以不超过20%为宜。（）37.在托婴服务中，如果由服务员照管，只能利丿IJ其工余时间，绝不能利用上班时间兼顾照\n看婴儿。（）19.在盗窃防范措施小，管理者应轮流监督垃圾的处理工作，因为垃圾内可能藏有违禁品，所以把垃圾堆放在靠近货物装卸的地方。（）20.在火灾事故的处理中，发现火情，若是化丄原料引起的火灾，应使用二氧化碳灭火器进行灭火。（）21.在客人意外受伤处理工作屮，如果是四肢骨折时，先止血后用夹板托住，立即请医生处So（）22.酒店可以每年保持20%-25%的员工流动率，以利于优化队伍。（）\n19.酒店管理沟通的形式为酒店中、高层管理人员Z间的封闭循坏工作交流。()20.期末库存二平均库存-期初库存()21.签单成木是企业交际费用的转化形式()22.酒店I'可接费用是指部门难于控制，需要财务部门从全店出发做出预算总额，然后分摊到各个部门的费用()23.循坏性菜单的优点Z—是易于菜品内容丰富多彩，能够较好的满足宾客对多种风味菜式的需求()47•“外包”是指购买第三方的服务，而不是由饭店员工来完成这些T作()48、中国的金钥匙最早成立在上海锦江饭丿乩()49、金钥匙起源于德国。()50、客房巾类及床单的配备量应是房间数的3.5倍。()51、酒店房间温度应控制在百忙之在20度25度之间。()52、康乐服务不包括理发美容()53、人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与來调节心情、促进身心健康，达到休闲、交友目的的貝有健身功能的休闲类型称为保健休闲()54、酒店采用现代企业制度后，酒店总经理由职代会选举产生。()55、在酒店员工数量配比表中,五星级酒店配为1：2.5,其中，1代表床位数,2.5代表相应的员工数()56、成本是影响餐饮经济效益的重要因素()三、单项选择题1、()是宴会服务的最后一项工作。A.结帐B.拉椅送客C.递送衣帽D.清理现场2、在举行隆重人型的宴会时，为增加宴会隆重、盛人热烈的气氛，要()布置。A.清除绿地B.安排绿地C.只安排喜庆照明D.只安排色彩装饰3、上洗手盅时，盅内应加()。A.茶或花瓣B.醋或茶C.醋或柠檬(片)D.花瓣或柠檬片4、为客人点烟服务时，火苗一次多最只能为()位客人点烟，如果还有宾客需要点烟，必\n须重新打火。A.1B.2C.3D.45、佛跳墙是（）名菜。A.四川B.广东C.福建D.上海6、上汤时，汤碗下放一个垫碟的主要作用是（）。A.美观B.卫牛C.防止烫手D.平稳作用7、在安放电视机吋，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于（）。A.5CMB.10CMC・30CMD.50CM8、一般來说，较低的房间适宜安装（）。A.吊灯B.吸顶灯C.多层枝形巾灯D.壁灯9、餐饮产品现生产、现销售，生产打消费几乎同吋进行，因此具有（）的特点。A.综合性B.关联性C.短暂性D.—•致性10、洗手间、衣帽间、贵宾室等属于（）空间。A.私人B.顾客C.管理服务D.公用11、西餐服务中，烟缸中的烟蒂有（），就要更换烟缸。A.2个B.3个C.4个D.5个12、中餐宴会餐台要突出（），要安排在而对正门的餐厅上方，而向众席，背向厅壁。A.主台B.主人C.主位D.副主人13、用自来水插花时，可将水最好放置（）再用。A.2天B.3天C.1天D.半天14、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，一般开花能达（）天。A.1-3天B.4-6天C.7-10天D.半个月左右15、脂肪的需耍量，一般成年人每日需耍（）左右。A.200克B.50克C.10克D.80克16、天水类包括了用、雪、霜、露、雹等，在用水中最宜于泡茶的是（）。A.立春雨水B.立冬雨水C.立秋雨水D.立夏雨水17、在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在一毫升水中不得超过（）。A.100B.150C.200D.2501&煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮（）即可。\nA.80°C5分钟B.100°C5分钟C.100°C1分钟D.80°C1分钟19、成功的售价包括（）两方面的因素。A.餐厅赢得利润和客人认为价格过高。B.餐厅方而亏损和客人认为价格合适C.餐厅赢得预计利润冃标和客人认为价格合理D.销售额上升和费用降低。20、受欢迎程序低，但边际利润高的菜肴是（）。A.明星类B.问题类C.狗类D.耕牛类21、服务员点菜时应站在客人（）可以观察客人面部表情的地方。A.正前方B.正左方C.正右方D.斜后方22、服务员良好的着装和精神而貌，会使客人对服务员产生（）0A.信任感B.依赖感C.信心D.自豪感23、（）餐山可以调节人视觉平衡，并能安定人的情绪。A.白色餐l|JB.粉红色餐l|JC.黄色餐l|JD.绿色餐l|J24、服务员斟酒完毕应顺势转动酒瓶（）。A.1圈B.1/2圈C.1/3圈D.1/4圈25、餐山的形状要求成（）A.正方形B.长方形C.三角形D.菱形26、饭店出售的最大、最主要的商品是（）A.前厅B.客房C.餐饮D.娱乐27、作为一种传统的接待服务形式，楼层服务台的优点是（）。A.安全，方便B.亲切感C.冇利于客房销售D.加快查房速度28、客房部的对客服务质量的好坏，在很人程度上取决于（）。A.酒店其他部门的合作B.其他部门的信息沟通C.工作计划的制度D.工作组织的实施29、“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为（）A.钥匙保管者B.信件传递者C.信息咨询者D.难题解决者30、“千分之一法”属于（）A.经验定价法B.保木定价法C.理解价值定价法D.随行就市定价法31、通常饭店营业收入的50%-60%來占于（）A.客房销售B.餐饮销售C.娱乐销售D.商场销售32、服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是（）A.VTP房B.住客房C.走房D.空房\n33、在客房的清洁整理检杳中，（）是继服务员白查之第一道关，也是最后一道关。A.总经理B.客房经理C.楼层主管D.领班34、确保新员工知悉酒店规章制度的重要于•段是（）。A.参观酒店B.进行培训C.阅读员工手册D.入职指导会议35、客房劳动不同于一般企业劳动，根木区别在于()A.具有间隙性、随意性B.不创造新的实物产品C.独立性强D.必须根据服务对象的需求提供劳动36、()酒店是80年代全国酒店行业推广的科学管理的典型。A.北京建国酒店B.锦江酒店C.王府酒店D.花园酒店37、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素()A.上下级的能力B.工作的复杂性C.外部环境改变的速度D.组织目标38、酒店高层管理者的主要职责是()。A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导39、()是一种适用于酒店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理。A.事业部制B.直线职能制C.混合分部制D.职能制40、在有些决策问题中，白然状态的概率无法进行预测和估计，这种决策问题称为()。A.风险型决策B.确定型问题决策C.不确定型问题决策D.以上都不是41、()是酒店中最为重要的资源。A.人力资源B.物力资源C.财力资源D.信息资源42、酒店内部招聘不应重点考虑的因素是()。A.个人才能B.个人品徳C.工作年限D.性别43、发展培训的对象不包括下列人员()。A.总经理B.部门经理C.主管D.操作工44、()是分析质量问题产生原因的一种有效工具。A.排列图B.因果分析图C.对策表D.以上皆不是45、()的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。A.五星级B.三、四星级C.三星级D.二星级46、所有舞厅中历史最久、最具特色的一种舞厅是()A.交际舞厅B.迪斯科舞厅C.R拉OK舞厅D.探戈舞厅\n47、保龄球从笫一轮的笫一球开始到笫十轮，连续射出12球全中，最高局分将达到()A.300分B.120分C.130分D.310分4&()时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。\nA、商业酒店时期B、大酒店时期C、现代酒店时期D、古代客栈时期49、世界上最为成功的酒店特许经营权授让的公司是()。A、假口酒店集团B、希尔顿酒店集团C、凯悦酒店集团D、香格里拉酒店集团50、()理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的、适应发展的管理方法。A、权变理论B、X理论C、Y理论D、公平理论51、清代我国最有影响的四大菜系指的是()。A、浙菜、苏菜、粤菜和川菜B、鲁菜、苏菜、粤菜和川菜C、湘菜、徽菜、粤菜和川菜D、鲁菜、闽菜、粤菜和川菜52、经营目标的涵义是()八.酒店开展经营活动要达到的预期效果。B.酒店开展经营活动要达到的必然趋势。C.酒店开展经营管理活动要达到的社会影响力。D•酒店开展经营活动要达到的市场认可度。53、酒店市场目标的主要指标是：()A.计划利润完成率B.市场占有率C.平均房价升幅D.分得的新份额54、酒店的费用分为三大类：()A•直接费用、间接费用、资本性支出。B•人工费用、固定费用、原材料费用。C•能耗、管理费、税金D.开办费、运行资金、固定费用。55、酒丿占培训的主要种类有：()A•外语培训、入职培训、技能培训、提高培训。B•岗前培训、在岗培训I、捉高培训、管理培训。C.员T培训、管理培训、实习培训、交叉培训。D.轮岗培训、升级培训、参观培训、索质培训。\n56、酒丿占康乐设施客源组织方法主要有：()\nA・营业推广法、外出联络法。C•参与体验法、会籍销售法。57、酒店的营业毛利二()A.税前利润-应纳税金C.税后利润-营业外净额58、DC八循环就是：()A.计划、执行、检查、处理C.计划、组织、指挥、协调B•预订组织法、俱乐部客人销售法。D・直观演示法、直接销售法。B.营业收入-营业成本D.营业收入-应纳税金B.产品、价格、分销、促销D.市场、顾客、产品、服务59、酒店经营活动分析的方法包括:a)b)c)d)60、a)b)c)d)61.厨房作业空间设计标准中，A、1.6B、1.762.餐饮管理预算数据指标中，A、餐饮成本额B、餐饮保本收入C、餐饮毛利收入D、餐饮利润63.64.A、经验估计B、用餐通知估计法C、预定统计法D、喜爱程度法当客源变化对销售量的影响程度最人时,销售量弹性系数()A、大于1B、小于1C、等于1D、不变65.O是三星级以上酒店必须配备的A、咖啡厅B、酒吧C、中餐厅D、西餐厨房66.库房成本控制是在O盘点的基础上进行的。A、每日B、每周C、每月D、每季()场销售分析、设施利用分析、服务质量分析比分析、因素分析、结构分析相关分析据分析、图表分析、财会分析、类比分析向分析、纵向分析、竞争分析、未来分析、酒店店现代金业制度的特点是：O权关系清晰、法人制度健全、政企职责分开、经营机制灵活。事会、监事会、总经理层三权分离、互相制衡。营权与所冇权分离。三会取代老三会。厨房主通道宽度不得少于()米C、1.8D、1.9\n公式：营业收入X(1-毛利率)二()厨房生产任务确定方法中，适用于宴会、酒会、冷餐会等生产任务量的确定的方法是()67.()是根据客人餐费标准和毛利率的高低来确定的A、nJ容成本B、可变成木C、固定成木D、变动成木68.综合成木核算指标不包括()A、成本标准误差额B、成本升降额C、成本率差额D、成本率69.在()里而工作的酒水员-•般不直接而对客人，客人所点的酒水通常是由服务员开票,再由桌面服务员将酒水员准备好的酒水提供给客人A、站立式酒吧B、服务性酒吧C、鸡尾酒吧D、宴会酒吧70.食品展销活动选择一个地区、一个民族或某一朝代的民族食品和风俗习惯作为展销主题的美食展销活动主耍形式是()A、海内外节假日的美食展销活动B、国内外重大文体赛事活动的美食展销活动C、国内外重大民人事件美食展销活动D、民俗民风食品展销活动71.对人型康乐部，因为康乐部经理精力有限，必须配备一些专业管理人员來协助其工作的组织形式是()八、矩阵式B、职能式C、直线式D、直线一矩阵式72.游泳池儿童媳水区深度不超过()米A、0.78B、0.68C、0.58D、0.4873.舞池在整个歌舞厅中所占的而积应为()A、二分之一B、三分Z—到四分Z—C、四分Z—到五分Z—D、五分之一到六分之一74.康乐金业在定价时，主要考虑了两个因素，一是康乐企业的成本计算，二是确定一•个合理的成本率的定价方法是()八、全部成本定价法B、资本报酬定价法C、成本系数定价法D、倒向研究定价法75.以休闲为冃的，把康乐作为调节、恢复身心机能的手段，从而能够以更充沛的精力投入未来工作屮的康乐消费需求类型是()\nA、工作交际型B、放纵消遣型C、攀比从众型D、休闲康乐型67.对康乐项目的价格优势分析不包括()\n八、顾客对价格的承受能力B、价格变化对需求量的影响C、顾客对价格的敏感程度D、康乐的主题定价和辅助服务的定价方法77、分为髙层管理者、中层管理者、基层管理者和一般工作人员四个层次的康乐部组织结构类型是()A、康乐部的从属关系组织结构B、与其他部门并列的组织结构C、独立型康乐•部饭店的组织结构D、外包型的组织结构78.酒店总服务台设有:()A、问讯、登记、总机B、行李、外币兑换、入住登记C、问讯、入住登记、退房手续办理D、总机、入住登记、问讯79.电话推销的特点是：()A、能听其声、不见其人B、省钱省力C、双向推销D以上都是80.客人到店前的的准备工作有：()A、掌握客悄、整理检查好房间、调节好房间温度及迎接客人的到來B、了解客情、整理好房间、清洁走廊、迎接客人到来C、掌握客人人数、整理房间、迎接客人到來D、调节好温度、整理好房间及迎接客人到來81.三星级酒店的卫生间标准应是：()A、2.3平方米B、3.4平方米C、4.4平方米D、5.5平方米E、以上都是F、以上都不是82.酒店的营业毛利二()A.税前利润-应纳税金B.营业收入-营业成本C.税后利润-营业外净额D.营业收入-应纳税金83.PDCA循环就是:()A.计划、执行、检杳、处理C.计划、组织、指挥、协调B.产品、价格、分销、促销D.市场、顾客、产品、服务\n84.酒丿占经营活动分析的方法包括：()\nA.市场销售分析、设施利用分析、服务质量分析B.对比分析、因素分析、结构分析、相关分析C.数据分析、图表分析、财会分析、类比分析D.横向分析、纵向分析、竞争分析、未來分析.84.酒店现代企业制度的特点是：()A.产权关系清晰、法人制度健全、政企职责分开、经营机制灵活。B.董事会、监事会、总经理层三权分离、互相制衡。C.经营权与所侑权分离。D.新三会収代老三会。85.酒丿占管理的经营方针主要有三种类型：()八•行业经营方针、企业经营方针、具体经营方针。A.市场经营方针、顾客经营方针、冃标经营方针。B.前厅经营方针、餐饮经营方针、客房经营方针。C.目标经营方针、战略经营方针、风险经营方针。87、餐饮接待能力以()为标志A、餐厅规模B、餐厅装修C、餐厅而积D、餐位数量多少88、厨房作业空间设计标准中，厨房员工作业时，人均占地面积不得少于()平米A、1.3B、1.4C、1.5D、1.689、餐位H均销售额的预测公式是()A、计划期销售收入/(餐厅座位数x营业天数)B、实际销售收入/(餐厅座位数x营业天数)C、实际销售收入/餐厅座位数D、计划期销售收入/餐厅屎位数90、餐饮管理预算数据指标屮，反映餐厅营业水平的是()A、日均营业额B、餐饮计划收入C、餐饮毛利率D、餐饮利润额91、干货类原料最常用的采购方法是()A、定期定货法B、永续盘存卡C、L1常采购法D、长期订购法92、厨房生产任务确定方法中，零点餐厅生产任务最的确定方法是()A、经验估计法B、用餐通知估计法C、预定统计法D、喜爱程度法\n93、餐饮费用消耗控制的内容要以()控制为主A、可控费用B、不可控制费用C、固定成本D、变动成本94、单项成木核算指标不包插()A、毛料进价B、库房出料价格C、毛料用最D、标准成木率95、指在一定时期和定经营条件下，随着产品产量和销售额的变化而变化的那些成本被称为()A、固定成本B、变动成本C、边际成本D、机会成本96、()是中国最古老的酒种A、发酵酒B、匍萄酒C、黄酒D、熬馆酒97、対大型康乐部，因为康乐部经理精力有限，必须配备一些专业管理人员来协助其工作的组织形式是()A、矩阵式B、职能式C、直线式D、直线一矩阵式98、从饭店康乐项冃的角度出发，综合考虑了营业费用以及合理负担后，计算出的最低平均价格的定价方法叫做OA、全部成本定价法B、资本报酬定价法C、成本系数定价法D、倒向研究定加法99、在组织机构和管理层次上分了四个部分的康乐部组织结构类型是()八、康乐部的从属关系组织结构B、与其他部门并列的组织结构C、独立型康乐饭店的组织结构D、外包业务100、申办营业性歌舞娱乐场所的程序屮，下列说法正确的是()A、最先办《文化经营许可证》B、最先办《安全合格证》C、最先办《营业执照》D、无论谁先办，都可以101、下而选项中，不是向文化行政主管部门提交的材料是()A、场所建筑安全使用证明和场所平面图B、书面申请C、拟任的法定代表人或者负责人身份、简历、学历证明D、经营场所的产权证明或使用证明102、下列哪一项不是客房管理的特点：()A、经营环境复杂，市场开发具有紧迫性B、市场较为固定C、产品交换零星分散D、工作内容琐碎，员T劳动方式区别人\n103、客房楼层建筑的类型有：()A、板式建筑结构、塔式建筑、B、板式建筑结构、圆形建筑结构C、板式建筑结构、塔式建筑结构、条式建筑结构D、塔式建筑结构、板式建筑结构、天井式建筑结构104、客房楼层主要功能设计有：()A、走廊、楼层电梯间设计、安全通道设计、客房服务区设计B、公共区域设计、大堂设计、走廊设计C、安全通道设计、大厅设计、走廊设计D、客房服务区设计、大堂区域设计105、四星级酒店的卫生间标准应是：()A、2.3平方米B、2.4平方米C、4.4平方米D、5.5平方米106、客房功能设计的基本要求是：()A、舒适性B、方便性C、方便性D、以上都是107、下列哪项不是会议室常用的布置方式：()A、教室型B、展览型C、剧院型D、研讨型108、下列哪项不是客房预算的内容：()A、营业收入预算B、营业成本预算C、营业费用预算D、折旧预算109、客房预算编制的客观依据是：()A、地区市场、企业等级规格、国家地区政策举动及客源状况B、全球市场、企业规格、投资规模C、全国市场、国际客源、投资规模D、地区市场110、欧陆式计价是指：()A、其房费含早餐B、只计房价C、含美式早餐D、含三餐111、客人订房的主要方式有：()网上预订B、柜台预订C、信函预订D、以上都是四、多项选择题1、酒店管理人员着西装要求整体协调，包括()\nA、任何场合，着西装都不宜穿喇叭裤，也不宜穿毛袜B、袜子应以深色为宜C、右胸可以插手帕D、西装上衣外而口袋原则上不放东西，钱包、名片盒应放上衣内侧口袋2、酒店员工的座姿要求：（）A、可以根据情况坐满椅子的三分之一或三分之二B、对于宽人的椅子或沙发，处满三分Z二即可，应防止小腿靠着椅子或沙发边C、如呆双方有一淀角度，应将上体和腿同时转向相同方向，而对-对方D、与长辈或上级谈话，为表示尊重可坐凳而的三分Z—3、作为现代酒店管理理论基础，西方管理学家先后提出了（）。A、科学管理理论B、行为科学理C、现代管理理论D、其他一些管理理论和方法4、决策管理理论的主要内容包括：（）。A、企业管理活动的中心是决策B、决策是一个过程C、决策的基木原则D、决策过程既有科学方法，乂有管理者经验，社会,心理等因索的影响5、在组织中建立良好关系的途径主要有（）。A、建立坚强的领导班子B、创造良好的组织环境C、构建合理的组织机构D、提高组织成员的自我修养6、酒店管理的职能有（）。A、计划B、组织C、指挥D、控制7、马斯洛需要层次理论认为人的需要包括（）。A、生理需要B、安全需要C、社交需耍D、尊重需耍&白酒作为我国的传统酒类，具有历史悠久、分布广泛类型多样的特点，按照香型划分冇（）A、酱香型B、浓香型C、清香型D、米乔型9、根据《旅游饭丿占星级的划分与评定》的规定，各酒丿占星级评定机构对星级酒丿占签发警告通知卩、通报批评、降低或取消星级的处理权限包括（）A、一星级、二星级和三星级酒店达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局酒店星\n级评定机构有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消其星级，并报国家旅游局酒店星级评定机构备案B、四星级、五星级酒店若达不到规定标准，省、口治区、直辖市旅游局星级评定机构有权发警告通知卩、通报批评，并报国家旅游局酒店星级评定机构备案；如降低或取消其星级，须报国家旅游局酒店星级评定机构审批C、根据对各星级酒店检杳发现的问题，国家旅游局酒店星级评定机构有权通知有关省级酒店星级评定机构后，直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消其星级D、各星级酒丿占如发牛重犬事故，造成恶劣影响，各级星级酒丿占评定机构可直接降低或取消其星级（处理权限同上）。10、生产经营不符合卫生标准的食品造成食物中毒事故或其他食源性疾患的（）。A、责令停止生产经营，销毁导致食物屮毒或者其他食源性疾患的食品，没收违法所得，并处以违法所得1倍以上5倍以下罚款，吊销卫生许可证B、没有违法所得的，处以1000元以上50000元以下罚款，吊销卫牛许可证C、对人体造成严重危害的依法追究刑事责任D、在生产经营的食品中掺入冇毒、冇害的非食品原料的，依法追究刑事责任11、娱乐场所未成年人保护（）。A、除国家法定节假Fl外、游艺娱乐场所设宜的电子游戏机不得向未成年人提供B、娱乐场所应当在营业场所的大厅、包厢、包厢内的显苦位置悬挂未成年人禁入或限入标志C、标志应当注明公安部门、文化主管部门的举报电话D、对未挂警示标志、未成年人禁入或限入标志的，由省级人民政府文化主管部门、省级公安部门依据法定职权责令改正，给了停业处分12.酒店餐饮部组织设计原则有（）。A、人员精简与工作效率相统一的原则B、统一指挥与分层负责相一致的原则C、因人制宜和各司其职相统一的原则D、因人设职的原则\n13、餐厅员工配备程序依次为（)OA、绘制组织结构图B、编写工作说明书C、配备合适的员工D、培训员工14、餐厅员工班次安排的方法有＜〔）A、岗职人数定员法B、看管定额定员法C、上岗人数定员法D、接待人次定员法\n15、根据培训的不同时间阶段将培训分为（）A、职前培训C、脱岗培训B、在职培训D、专业培训16、根据培训专题，可将培训分为（）。A、职业素质培训C、岗位专业知识技能培训17、餐饮经营计划的特点包括（A、日的性B、层次性B、外语培训D、形体训练）。C、综合性D、专业性18、菜单的作用包括（）A、菜单是传递产站信息的工具B、菜单是企业形彖宣传的有力工具C、菜单是企业经营分析的重要棊础D、菜单是餐饮经营管理工作的指南19、餐饮产品以需求为导向的定价方法包括（）A、声誉定价法B、诱饵定价法C、需求后向定价法D、系列产品定价法。20、原材料验收的方法包括（）。A、品种验收B、数量验收C、质量验收D、样品验收21＞原材料发放和领用的原则包括（）。A、原材料要定时发放B、原材料发放履行必耍的手续C、正确计价D、清点数量22、前厅系列服务包括（）处理客人帐目A、行李服务B、提供问讯C、委托代办D、销售客房商品E、23、决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素（）A、饭店有无房间B、客人何时到店C、客人何时离店D、客人要求的客房类型E、客人要求的客房数量24、饭店门卫的主要工作职责有（）A、迎接宾客B、送别宾客C、安全服务\nD、回答客人问讯E、调度门前交通\n25、衡量客房服务质量的标准包括（）A、“宾至如归”感B、便捷感C、安全感D、满足个性需求，得到超值享受E、干净卫生26客房部的业务特点是（）A、以时间为单位出售客房使用权B、随机性强C、私密性与安全性耍求高D、质量不易控制E、价值不可储存27、客房内的消防设施一般冇（）A、手动报警器B、烟感报警器C、花洒D、干粉灭火器E、安全通道示图28、全球订房网络系统的分为（）A、电话传真预订系统B、联号酒店预订系统C、网络在线预订系统D、全球网络分销系统E、传真预订系统29、关于房价调整策略，下列说法正确的有（）A、限制房价的目的是为了提高平均房价B、100%的客房出租率不一定是最好的C、房价调低，销售不一定就会增加D、一般在客房供不应求吋，应适当调低价格E•—般在客房供大于求时，应适当调高价格30、客房服务质量构成的内容包括（）A、服务效率B、客房环境质量C、服务态度D、服务方法E、设施设备用品质量31、预订种类分为（)A、临时性预订B、确认类预订C、合同预订D、保证类预订。E、电话预订32、酒店经营计划包括（）。A、经营战略计划B、销售计划C、市场营销计划D、接待业务计划E、劳动工资计划33、酒店组织层次一般分为（）。A、高层B、中层C、基层D、操作层E、服务层34、酒店前台部门一般包括（）。A、销售部B、康乐部C、工程部D、客房部E、餐饮部35、创建绿色酒店的必要性包括（）。\nC、环境保护的要求D、转变观念的需要E、市场机会的获得36、酒店的基木规章制度包括（）。A、酒店管理方案B、岗位责任制C、员工手册D、经济责任制E、服务规程37、酒店人力资源规划的内容包括（）。A、预测未来的组织结构B、晋升规划C、补充规划D、培训开发规划E、调配规划和工资规划38、培训对酒店的意义包括（）。A、改善服务质屋，提高劳动效率B、降低消耗，以最小成本获得最大收益C、减少工作事故，保护员工安全D、有利于就保持活力，塑造优秀的酒店企业文化E、提鬲员工待遇39、物资用品库房管理制度的"四禁”指（）oA、禁止无关人员入库B、禁止为个人存放物品C、禁止在库房饮酒D、禁止危险物品入库E、禁止胡乱码放物品40、酒丿占外部招聘的步骤是（)OA、发布信息B、初步面谈C、审核材料D、正式而谈与测试E、体格检査41、酒店职业培训的主要对彖是（）。A、总经理B、部门经理C、主管D、清洁工E、服务员42、酒店设备管理特点有（）A、投资大，资金回收期长B、精神损耗为主，更新周期较短C、社会消费性强，设备质量要求高D、涉及范围广泛，管理协作性鮫强E、以上都是43、关系营销过程中，酒店可追加的附加值可从（）体现。A、物质利益的追加B、财务利益的追加C、社交利益的追加D、减少宾客总成木E、给客人以惊喜44、酒店服务包内容包括（）。A、中性服务B.支持性设池设备C.辅助性物品D.显形服务E.隐性服务45、酒店服务质量的构成要素包括（）。A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性E、有形性46、酒丿占组织的原则包括（）\nA、组织形式服从组织H标B、等级链和指挥统一原则C、组织宽度和授权原则D、酒店组织的系统原则E、协调配合的原则47、康体休闲项目的特征包括（）A、设备的质量是经营的基础B、服务项目配套是经营的保证C、提供运动技巧指导性服务D、以上都不是48、康乐项目设置的原则包括（）A、综合效益的原则B、满足口标客人需求的原则C、突出经营特色的原则D、因地、因店、因时制宜的原则。49、康乐服务与管理的任务有（）A、捉供能满足消费者娱乐需求的产品和优质的服务B、满足客人卫生和安全的需求C、扩人营业收入，提高创利水平D、为树立企业的高品质形象服务。50、酒店常见游戏项目包括（）A、E标B、电脑游戏C、射击游戏D、互联网51、美容美发服务区包括（）A、接待区B、美发区C、皮狀护理区D、医学美容区52、康乐广告促销一•般分为（）A、通知型B、指令型C、劝导型D、提示型53、康乐服务投诉的來源有（）A、来口客人B、来口社会C、来口上级D、来口平级。54、游泳运动的作用包括（）A、促进新陈代谢B、提高心肌功能C、提高智力D、駛造体形55酒店服务市场营销组合的策略是：（）B.价格导向策略A.需求导向策略C.产品导向策略D.服务导向策略E.关系导向策略A.全方位管理C.全过程管理D.全员性管理E.全方法管理56、酒店全面质量管理的涵义主要包括：（）A.全系统管理57、酒店业的性质为：（\nA.多元属性B.经济属性A.社会属性D.文化属性58.按照西餐的餐饮搭配分类，可以把酒分为（）A、鸡尾酒B、开胃酒C、佐餐酒D、甜食酒E、餐后酒59.餐饮组织结构设置原则（）A、精简和效率相统一原则B、专业化和白动化调节相结合的原则C、学历和职位挂钩的原则D、权力和责任相结合的原则E、机构和人员保持一定弹性的原则60.餐厅环境设计和装饰布置遵循以下基木原则（）A、装饰风格和主题风味相协调一致的原则B、追求富丽堂皇的原则C、装饰设计和使用功能相结合的原则D、个性特点和美感效果相统一的原则E、美化布置体现适用性和经济相结合的原则61.宴会服务过程是复杂细致的，管理人员要严格按照质最标准，作好督导检杳工作，其工作重点是（）A、上菜B、派菜C、斟酒D、点心水果服务E、特别服务62.酒店餐馆厨房生产管理既不同于工业生产又不同于食品加工厂，其行业生产管理特点有（）A、生产过程复杂，手T操作比重人B、产品制作即使性强，产品质量比较脆弱C、站种规格不统一，毛利有一定幅度D、生产活动影响因素多，产品生产安排随机性较强E、对员工管理很重要63.康乐服务质量的衡量标准冇（）A、拥有较多的康乐设备\nB、建立标准化的作业程序C、尽量把服务有形化D、建立服务质量控制系统E、建立顾客意见的反馈系统58.康乐产品的（）特征对定价具有一•定的影响（）A、服务的无形性特征B、服务的不对储存性C、服务的不稳定性D、服务的同质性E、服务打服务提供者的不可分割性59.客房功能设计的基本要求是：（）A、舒适性、B、安全C、方便性D、超前性E、以上都不是60.下列哪项是会议室常用的布置方式（）A、教室型B、研讨型C、剧院型D展览型E|V字型61.下列那些是客房管理的任务：（）A、编制经营计划B、搞好客房销售C、做好旅客接待分房D、做好财务预算E、加强客房管理提供优质服务62.下列那些是现代酒店客房管理的发展趋势：（）A、酒店客房管理已形成协作性很强的系统化管理B、越來越高科技化C、客房内部分工己形成D、客房仞匙的技术水平已迅速提高E、客房设备技术水平有进一步捉高63.客房市内环境艺术和装饰布置的作用是：（）A.是体现酒店与客房等级规格，捉供优质服务的棊木条件B.反应礼遇规格，满足客人心理需求的客观要求C.是豪华的体现D、以上都是E、以上都不是64.客人对康乐的需求包括（）A、趣味性B、健身性C、高雅性D、新奇性E、刺激性65.现代康乐业的发展大致呈以下几个方面的趋势（）A、饭店康乐既要有特色又要配套发展B、经营项目向文化性、高品味发展\nC、参与和冒险性项目增多D、康乐经营的环境、档次在逐渐提高E、由高消费向大众消费发展72、康乐部门比较成熟的模式主要冇以下几种（）A、连锁式管理模式B、扩张式管理模式C、传统口营式管理模式D、独立实体式管理模式E、业务外包式管理模式73、现代餐饮经营性质主耍表现在（）A、公众属性B、经济属性C、文化属性D、社会属性E、超前属性74、酒店酒水销售中的标准化管理主要包括以下几个方面（）A、标准定额B、标准酒单C、标准配方D、标准基酒E、标准价格75、餐饮管理的基木要求（）A、把营业额看为最重要的标准，成本次ZB、掌握客源，以销定产C、注重食品卫生，确保客人安全D、正确掌握毛利，维护供求双方利益E、树立创新意识，弘扬餐饮文化76、餐饮组织机构的设査依据（）A、企业市场目标B、企业员工能力及素质C、企业性质和投资结构D、企业经营类型和餐厅数最的多少E、餐厅接待能力和市场环境好坏77、菜单设计的依据（）A、冃标市场的客人需求B、食品原材料的供应情况C、饮食产品的花色品种D、不同菜点的盈利能力E、厨师技术水平和厨房五、简答题\n1、酒丿占产站具有哪些特征?2、酒店的作用包括哪些?3、微笑在酒店服务小的作用？4、餐饮经营决策程序是如何的？5、宴会菜单的制订应遵循什么样的原则？6、餐饮原料的采购冇什么策略？7、酒水帐单有什么作用？&前厅部的任务冇哪些？9、酒丿占开展网络营销的一•般过程是怎样的？10、为什么说金钥匙是洒店服务的龙头？11、客房销售的议价方法有那儿种？12、客房定价日标包括哪些日的？13、计划的编制步骤包括哪些？14、酒店人力资源管理的任务包括哪些？15、酒店员丄考核内容和标准一般包括哪些方面？16、酒店设备管理的基本原则是什么？17、KTV和传统的卡拉0K大厅比较，有什么经营特色表?18、迪们达模式将人员推销进程分为几个阶段，分别是什么？19、康乐服务质量的控制方法有哪些?\n20、康乐部安全事故的发生主要来自哪些方面？21•请简要回答酒店效益目标的主要内容及重点指标。22.简述菜单设计的程序和方法23.简述顾客素质对康乐消费的影响24.请简要回答酒丿占预算管理工作的程序及步骤25.请简述客房市场营销的工作步骤26.简述康乐消费行为的类型六、论述题1、根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为几个阶段，各阶段应该采取怎样的措施？2、某酒店客房400间，预算明年客房出租率为75%,客房平均房价400元/间/天，全年变动费用率(不含税率)为15%,固定费用为1000万元，税率为5%。问：(1)客房部的经营利润是多少？fuj：(2)客房部保木营业收入和保木出租率是多少？3、某餐厅对丁•推出新菜品有以下规定：(1)要求厨师长每月推出10个新菜品；厨师长提交书面材料，包括菜名、原料、味型、成木预算、根据毛利率算出定价：部门经理对样菜品尝后进行投栗，决定是否推出。厨师长创新菜通过率一般在50%左右，所以厨师长每月必须做出20个创新菜。同时，对上一个月的创新菜做出市场总结，点菜率最低的5个菜将被淘汰。(2)厨师长每周开一次培训会，给服务员讲解菜品的原料、口感、做法、尤其是新菜品的特点，以利于服务员对客服务。(3)每10天对菜品毛利率进行盘点，如果出现毛利率偏差，则必须在点击最、进价、损\n耗、找出偏差的所在，立即改正。试根据菜单设计的有关知识，指出厨师长在菜品设计中应考虑哪些因素，应如何对菜单菜品进行设计？4、请简要叙述游泳池的要求及其服务程序(10分)5、请叙述保龄球的服务程序？(10分)6、请分别阐述客房市场常用推销方法7、有位住店客人在餐厅用餐在所点的鱼翅捞饭小吃到一根小头发丝，客人非常生气的找到值班经理投诉酒丿占，如來你是酒丿占的值班经理，请运用我们所学的处理客人投诉的基本程序来处理此项投诉。8、怎样提高酒店的经济效益，应该采取哪些科学有效的方法？七、案例分析1、某天上午9：00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，并希望总台派一名行李员上去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房，并准备好客人的账单及其他退房手续。15分钟后，陈先住带着他的随身行李來到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房,同吋熟练地打出账单给客人过目。陈先化接过账单，非常满意。正准备付钱吋，收银处电话响了。小孙提起电话，原来客房中心在查房时发现印有本饭店品牌的一件浴袍不见了。小孙己做了多年的收银员，她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。冇的客人是存心不想付钱，有的则是认为他木来就可以拥有。因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是饭店的常客。可这件浴袍价格不菲，值400元左右，乂不能像处理其他小物件那样……这吋，客人有点等急了。“快点，我还要去赶E机呢！”小孙该怎样做才能既不伤客人的口尊心，又不使饭店受到损失呢?\n2、某地为发展旅游业准备新建一座旅游酒店。有二个方案可选，一是建一用较人规模的旅游酒店，投资额为2500万元，二是建一朋小型酒店，投资额为1500万元。假定建成后酒店的使用期为10年。据预测近十年旅游业发展较快（出租率高）的概率为0.7,发展较慢（出租率低）的概率为0.3,且若建大酒店,当出租率高时,每年可获利1000万元，出租率低时每年将亏损50万元，若建小酒店，当出租率高时，每年可获利600万元，出租率低时将获利200万元。另据预测，酒店使用期的10年屮，情况会发生变化，必须将10年分成前五年和后五年。如果在前五年本地区旅游业发展较快，则后五年可发展得更好。酒店出租率高的可能性可上升到0.9（出租率低的可能性为0.1）o若而五年发展较慢，则后五年的情况肯定是差，其出租率将肯定是低的（即示五年的出租率低的概率为1），问应采用哪一个方案？3、某酒店棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是占然风，不制热。作为康乐服务员，应如何处理？4、某酒店康乐部B425房足浴客人被员工送來的茶水烫伤，应该如何处理？5.美利华温泉酒店新上任的房务总监林先纶计划对前厅部的关键岗位両台接待和礼宾部行李生人数进行科学配置，酒店的业务流程标准要求是前台接待和礼宾部行李生白天每个班次需各配三人上岗，夜班各留一人当值，24小时全天候运转，林先生要求出勤率达到98.5%,每周平均工作5天，超出时间可以考虑计发加班费。请问你怎样给房务总监林先化提供专业意见，以帮助他对询厅部両台接待和礼宾部行李生人数进行科学配置？6.旅游经济专家王人悟评价青城山“鹤翔山庄”的长住宴是“即依托道家传统养牛秘笈,又顺应绿色食品的消费潮流，经过精心设计，成为川菜宴席中的珍品和亮点。”这一珍品亮点，包括了“风珠献寿”、“白果炖鸡”、“太极豆花”等几十道特色菜肴。冇以老了《道德经》中“上善若水”命名的上善堂餐厅，有按“吉祥长寿”设计的开宴仪式，配以书法艺术的菜单，象征寿意的特制器1111；间有女子古乐队的伴奏，道家茶艺和八卦抽签等表演助兴。成为政府对外接待的首选项目，先后接待了王兆国、山纪云、吴晓莉等中央首长及知名人士。2002,鹤翔长生宴被评为“中国名宴”。\n结合上述案例，论述一下相对于普通餐厅，主题餐厅的效用是怎么样体现的。5.俱乐部A是一家以接待高消费层次客人主的康乐性场所，以设施高档，装修豪华，环境优美，优质优价而闻名。由于本市新开张了一-家同样档次而价格却低于A俱乐部的俱乐部，一个月來，从A俱乐部流走了不少客源。在饭店高层会议上，财务总监向总经理提出了A俱乐部成木过高的严重问题。但饭店上层部门分管理者认为A俱乐部兴建吋成木就高,所以价格相对于成本来说订的并不算高，成本难以调低，降价有可能赔本。而对激烈竞争,A俱乐部要采取措施來扭转劣势。提问：A俱乐部面临闲境的真正原因是什么？目前A俱乐部的管理层应做些什么？A俱乐部的这个案例对康乐企业在定价时有哪些启示？参考答案：一、名词解释1、酒店管理答：酒店管理实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方而，是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了冇效实现酒店的冃标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店做拥有的人力、财力、物力、信息等资源进行计划、组织在、指挥和控制等一系列活动的总和。2、酒丿占职业道德答:酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在整个职业活动中，应该遵守的行为规范和行为准则。3、酒店服务礼仪答：酒店服务礼仪属于一种职业礼仪，它是指在酒店服务工作屮形成的、得到共同\n认可的礼节和仪式。4、酒店计划答：是指酒店根据内外环境条件，川冃标管理的方法，在酒店管理活动中针对未來预先决定做什么，如何去做和谁去做的T作过程。5、组织变革答：就是通过对■组织内部基木要索进行调整、］休整，使其适应不断变化的内外部环境，以保证组织高效运转的过程。6、酒店员工培训答：是指酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化及酒店实际工作的需要，通过各种教导或经验教育的方式在知识、技能、态度等诸方面对员工进行培养和训练的活动。7、全面质量管理答：现代酒店的全面质量管理，是从酒店系统的角度出发，把酒店作为一个整体，从酒店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法进行的系统的管理活动。判断题1V273X4X5X6V7V8；<9710X11X12V13X14X15V16V17J18V19X20V21X22V23V24V25V26V27V28X29V30V31J32X33V34V35X36X37X38X39X40V41V42X43X44V45V46V47V48X49X50X51X52X53X54V55X56V三、单项选择题ID2B3D4B5C6C7B8B9C10D11A12A13C14A15B16B17C18B19C20C21C22A23C24B25B26B27B28C29A30A31A32A33D34C35D36A37D38A39A40C41A42D43A44B45A46A47A\n48B49A50A5IB52A53B54A55B56B57B58A59B60A61C62A63C64A65D66A67A68D69B70D71B72D73D74C75D76A77C78C79D80A81B82B83A84B85A86A87D88C89A90B91A92D93A94D95B96C97B98D99C100A101A102B103D104A105C106D107B108D109A110E【hid四、多项选择题1ABD2ABCD3ABCD4ABCD5ABCD6ABCD7ABCD8ABCD9ABCD10ABCD11ABC12ABC13ABC14ABCD15ABC16ABC17ABCD18ABCD19ABCD20ABC21ABC22ABCDE23ABDE24ABCDE25ABCD26ABC27ABCE28ABCD29BC30ABCE31ABD32ABCD33ABCD34ABDE35ABCDE36ABCDE37ABCDE38ABCD39ABCD40ABCDE41BCDE42ABCDE43ABCD44BCDE45ABCDE46ABCDE47ABC48ABCD49ABCD50BCD51ABCD52ACD53ABCD54ABD55BCDE56ACDE57BCD58ACDE59ABDE60ACDE61ABCDE62ABCD63BCDE64ABCDE65ABCD66ABC67ABCE68ACDE69AB70ABCDE71ABCDE72CDE73ABCE74ABCDE75BCDE76CDE77ABCDE五、简答题1、答：(1)生产与消费同步(2)价值不能储存(3)具有主观性和不可捉摸性(4)具有综合性和季节性2、答：(1)酒店是旅游者的活动菇地(2)酒店业是创造旅游收入的重要行业(3)酒店业是创造就业机会的重要部门(4)酒丿占业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口（5）酒店是其所在地文明发展程度的标志Z—\n3、答：（1）微笑反映酒店员工的职业道徳（1）总经理领导下的驻店经理制（2）微笑是酒店良好服务态度的重要外在表现形式（3）微笑会使客人感到宽慰4、答：1、发现问题；2、确定决策冃标，拟订备选方案；3、评价备选方案；4、比较和选择方案；5,执彳亍方案。5、答：1要了解客人举办宴会的意图；2定价合理，让客人感到物有所值；3突出风味，显示特色；4；宴会菜单的菜点，应考虑艺术性和实用性的结合；5宴会菜单编制要因人而异，因时而配。6、答：1、原料采购从管理制度入手；2、明确采购职责，制定原材料质量标准；3、保证原材料质量，灵活进货，减少库存；4、严格控制原材料价格；5、加强原材料的管理7、答：1、使用客人酒水帐单可以帮助服务员记忆客人所订的酒水，以便向酒水生产部门下达生产指令，餐厅或酒吧必须凭酒水帐单出品；2、客人酒水帐单上记载着客人所订酒水的价格，作为向客人收取酒水费用的凭证；3、书而记载各种酒水销售的份数和就餐人数，以利于制订酒水生产几和进行人员控制；4、核实收银员收银的准确性，核实各项酒水的出售是否都产生收入；5、客人酒睡帐单还可作为餐厅收入的原始凭证，将酒水单上的销售金额汇总，可统计出餐饮企业每天的营业收入，是收取营业税的基础。8、答：1、销售客房；2、提供各种综合服务；3、提供信息服务；4、协调对客服务；5、控制客房状况；6、负责铮理客帐；7、建立客史档案。9、答：1、酒店网络营销的市场定位；2、确定网络营销的主要对象；3、设计网络营销的内容；4、确定网络营销的组合方式;5、网络营销渠道的管理。\n10、答：1、培训员工；2、对外联络；3、为前台各部门提供准确、翔实的宾客情报和社会信息；4、组织员工的业余活动，增强具体凝聚力。11、答：1、产品优点法；2、客人受益法；3、比较优势法；4、价格分解法；5、限定折扣法。12、答：1、追求利润最大化；2、提高市场占有率：3、提高竞争力；4、实现预期投资收益率13、答：（1）估量机会（2）确定冃标（3）确定前提条件（4）拟订可选择的方案（5）评价备选方案（6）选择方案（7）编制辅助计划（8）编制预算14、答：（1）科学地了解和评价人；（2）积极造就并合理使用人；（3）优化组合人才群体结构；（4）处理好人才流动问题；（5）建立酒店人力资源开发利用体系。15、答：（1）T作态度；（2）基础能力；（3）业务水平；（4）责任感：（5）协调性；（6）H我启发。16、答：（1）分级归口管理的原则；（2）预防为主、保修结合的原则；（3）前勤考核后勤、提高设备管理效率的原则；（4）“春备夏、秋备东”与坚持“三优先”相结合的原则。17、答：（1）在空间设计上，卡拉0K大厅类似于餐饮经营中的厅而，而KTV则类似于餐丿J：的雅座、包间。（2）KTV的空间独立性避免了不同消费者在娱乐时的相互干扰，似的消费者在心理上感觉更轻松、自在、安全。（3）KTV使消费者点歌的随意性增加，也不盂要再进行无谓的等候。（4）KTV的独立设计和包房的费用，为采用高新技术提供了便利的条件和经济基础。（5）KTV因其所需活动面积有限，更容易与酒店里的其他消费活动相结合，形成新的消费形式18、答：分为六个阶段。分别是（1）需求发现阶段；（20激发兴趣阶段：（3）增强信任阶\n段；（4）促使接受阶段；（5）促进欲望阶段；（6）产生行动阶段。19、答：（1）建立标准化的作业程序；（2）尽量把服务有形化；（3）建立服务质量控制统;（4）建立顾客意见的反馈系统；（5）开展服务质量教育工作20、答：（1）设施设备质量问题；（2）设施设备保养维修不到位；（3）顾客使用方法和活动方式不当；（4）管理不到位；（5）服务不到位。21.请简要回答酒店效益目标的主要内容及重点指标。答:（一）酒店效益口标的主要内容酒店收入结构目标、成本结构、经济效益、投资效益目标、和社会知名度、美答度等。（二）酒店效益冃标的垂点指标计划营业收入、成木、费用、利润完成率、计划利润率、投资利润率、资木利润率等。22.简述菜单设计的程序和方法（一）明确经营方式，区别菜单种类，确定设计方向；（二）选择经营风味、设计菜单内容、安排菜点结构；（三）确定菜单形式，突出重点菜肴，注重文字运用；（四）正确核定成本，合理制定价格，有利市场竞争；（五）注重菜单外观设计，讲求菜单规格尺寸，突出美观效果23.简述顾客素质对廉乐消费的影响一般來说，顾客的索质较高，要求康乐内容具有文化内涵，服务要求高品味；而个人素质较低的顾客只追求康乐内容的新颖、热闹。可归为三类：为感受康乐的环境氛围及寻求刺激所形成的消费行为；为社交需耍所形成的消费行为；为放松身心、消除疲劳所形成的消费行为。24.答：分为6个工作程序和步骤：（1）下达工作指令，明确预算任务。（2）分析经营环境,收集预算资料。（3）预测预算指标，编制预算草案。（4）审核预算指标，搞好综合平衡.（5）召开计划会议，做出预算决策。（6）落实预算指标，发挥控制职能25.答：客房市场营销工作步骤是：收集市场资料。作出营销决策。制定营销方案。开展营\n销活动。评价营销效果。26..答：简述康乐消费行为的类型（1）大众理智型；（2）追赶新潮型；（3）富贵摆阔型；（4）兴趣爱好型。影响消费行为类型的因素有外在的环境因素和内在的个人因素。六、论述题第1题、答：根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：（一）危机防范阶段（1）设置危机管理结构（2）建立危机预警机制（3）强化危机意识（4）设立警戒指标（5）拟定危机应变计划（6）进行危机模拟训练（7）确立“发言人”制度（二）危机处理阶段危机发生示，洒丿占企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包扌舌：（1）做好危机隔离（2）快速启动危机应变计划（三）危机总结阶段危机总结是整个危机管理的最示环节，危机所造成的巨人损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般町分为三个步骤：（1）调查事态全貌（2）评价处理过程（3）提出整改措施第2题、（1）客房部的经营利润是多少？答：经营利润二总收入-固定成本-变动成本-税收\n二总收入固定成本总收入*变动费川率总收入*税率二总收入*（1-变动费用率）-固定成木-总收入*税率=（400*75%*400*365/10000）*（1-15%）-1000-400*75%*400*365/10000*5%=2504（万）（2）客房部保本营业收入和保本出和•率是多少？答：保木时利润为0,故冇0二保木营业收入-固定成木-变动成木-税收二保本营业收入-固定成本-保本营业收入*变动费用率-保本营业收入*税率二保木营业收入*（1-变动费用率-税率）-固定成本可以得到以下公式保木营业收入二固定成本/（1-变动费用率-税率）=1000/（1-15%-5%）=1250（万）根据保木收入二保木出租率*可岀租客房总数*客房平均价格*365天有保木出租率二保本收入/可出租客房总数*客房平均价格*365天*100%=1250万/（400*400*365）*100%=21.4%第3题、答：菜晶设计应综合考虑以下因素再进行设计1迎合冃标顾客的需求；2与总体就餐经历相I办调；3品种不宜过多；4选择毛利率较人的品种；5经常更换菜占占；6品种要平衡；7品种要冇独特性；8不断提高厨师的烹饪技术。第4题、答：（1）、立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正\n确使用方法而引起的误解。（2）检查发现设备是疋常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使川及温度的调试。为防止类似事故的发生，服务员应（1）在进客前将房间各种设备调试到最佳状态；（2）当客人进房后提出异议吋应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失而子，这也是也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。第5题.答：保龄球服务步骤为：（1）宾客来到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并把保龄球鞋交给客人。这种鞋是专门制作的球鞋，它的功能是防止客人滑倒和保护球道。（2）请客人选择适合自己重量的保龄球，分配好球道，并送上记分单o（3）-般山客人自己记分;如果客人要求服务员帮助记分，服务员应给予帮助。（4）对于初次来尝试保龄球活动的客人,服务员应根据客人的性别、年龄和体重，向客人推荐适合重量地的保龄球，并介绍这种活动的步骤和方法。（5）当客人进行活动时，服务员要站在球道的后面，做好服务工作。（6）活动结束后，收回保龄球鞋，并请客人结账，收款后向客人道谢，并欢迎再次光临。（7）要做好设备的保养和维修工作。（8）每天营业结束后，要把球和瓶擦干净，使其保持光滑。如果发现有损坏，耍及时修理；不能继续使用的，耍及时更换。（9）要做好跑道和球道的清洁和保养工作。球道除每天要用打蜡机打蜡一次，用油拖把拖三四次外，还要定期上专用水。（10）每周要给瓶子上一次特制的汕，以便机器顺利运行。第6题.答：（一）、人员推销法1、人员推销的特点和素质要求2、人员推销的准备工作和销售人员的自我推荐3、人员推销的工作内容和方法（二）、电话推销方法1、电话推销的特点2、电话推销的原则3、电话推销的方法与技巧（三）、活动的推销方法1、活动推销的特点\n2、活动推销的形式和方法（四）、契约式销售代理方法1、契约销售代理推销的形式2、契约销售代理机构的选择3、契约式销售代理的合同签订4、契约式销售代理的合同执行和推销方法（五）、旅行代理人代理推销的方法1.旅行代理人代理推销的特点2.旅行代理人代理推销的合同签订3.旅行代理人代理推销的合同执行和方法（六）、会议促销代理推销方法1.会议促销代理推销方法2.议促销代理的客人接待方法（七）、海外预订机构代理推销方法1.海外预订机构代理推销的特点与合同签订2.海外预订机构代理推销方法笫7题答：（1）、聆听。带冇理解的倾听，不要争论或否认任何的事，即使客人使川辱骂的言语，描述夸张，或是人吵人闹，都不要有进行辩驳。把注意力放在客人身上。\n(2)、理解.对客人及他所遇到的问题表示理解。不要在问题夸大之前把责任推卸给其他人。用难过的语调说：非常抱歉产生了这样的问题。我确定这使您很不开心。我能理解您为什么生气。(3)复述。在客人的情绪冷静下来以后，把刚才客人所说的写在表格里面并给客人看。为的是避免误解，同时也是为了让客人知道您已经理解了他的意思。(4)、询问。询问客人他们要你做点什么或是想怎么做。在大多数的情况下，客人的目的只是想让酒店知道发生了些什么。如果他有特殊的要求，了解并和他确认是什么要求并强调哪些是你能做的哪些是你不能做的。同时可以向客人提供相对可行的变通方法。如果客人仍然不同意，可以请你的主管出面帮忙解决。(5)、措施。在达成一致意见以后，立即采取行动。如果有什么变动或是延迟要通知客人。不要向客人承诺你所不能做到的。(6)、跟进。解决完问题后，跟进并确保客人对问题的解决是满意的。这时要感谢客人将问题告诉我们，并强调这个问题不会再次发生。第8题答：酒店的经济效益受多种因素影响，而这些因素乂主要來占市场和成本两个方面。为此，酒店管理要不断提高经济效益，也必须从这两个方面着手。(1)市场方而的方法：大力做好市场营销。努力控制销售结构。适时调整客源构成。始终捉供优质服务(2)成本方面的方法：坚持以人为木而提高劳动效率。创造优良环境而提高设施利用率。加强财务监督管理而降低劳动消耗七、案例分析1、小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心，乂不使饭店受到损失呢？答：笫一种办法：婉转提醒客人，查房时找不到浴袍，请客人帮助回忆放在哪里了。同吋让客房部根据客人提供的线索再次查房。在服务员友好的询问下，大多数客人还是愿意祀介的。这样冇助于客房部查找，也可以让那些冇意或无意间拿走饭店物品的人冇台阶下,主动归还物品。因此，这个办法可以采用。\n第二种办法：询问客人是否很喜欢饭店的浴袍，准备买走一件。如果是那样的话，我们将帮您换一件新的。暗示客人并给予更好的建议，客人一定会心领神会，并接受你的建议,高兴地买走他喜爱的物品。这是一种较好的办法。第三种办法：告诉客人浴袍不是一次性用品，旧的需要循环使用的。间接地提醒客人。聪明的客人一定不会让自己在大庭广众之下出丑，会做出恍然大悟状，迅速拿出物甜归还饭店或表达因饭店物品的质量特别好，从而想购买的欲望。这个办法也较好，但碰到比较迟钝的客人或故意装蒜的客人，就不可行了。第四种办法：主动征询客人客房内有-没冇特别喜欢的物品，因为他是常客，饭店可以特别赠送给他。避开敏感的问题——少了东西，用另一-种方式提示客人，不仅给客人解围，更给了客人惊售；不仅不伤客人自尊，更体现客人尊贵。使他在离店询获得比期待中更好的服务，相信这个客人一定会成为这家饭店的忠诚顾客。对待类似陈先生这样的顾客，这是一个很好的办法。第五种办法：也可以请客人协助客房服务员回房再次杳找浴袍。当客人同意并一同去房间时，服务员应停留在客房拿了浴袍而乂有意放冋去，他刚好有机会悄悄放回。饭店则对客人的合作表示感谢。此方法给客人留了台阶，相信多数客人会顺台阶而下，饭店也会避免损失。总之，在处理类似事件的过程屮，白始至终都要把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊。否则会得不偿失，也许饭店追冋了物品，却永远失去了这个客人。其次，对能为饭店带來较大经济效益的长住客、VIP、常客等，必要的时候，可以顺水推舟，把客人喜欢的物站作为礼物送给他，让客人感受到饭店做得比他期待的更好。第三，根据客人的要求，对所售物品给予一些折扌II,尽量满足客人的喜好Z情。同时，客人买走饭店的物品,或许展示给他的家人看，或许赠送给他的亲朋好友。也是无形中给饭店做了广告。2、答：这是一个典型的决策树决策模型第一方案为人酒店，则以下可能；前五年发展的好概率为0.7,后五年为好概率为0.9,差概率为0.1前五年发展差概率为0.3,后五年差的概率为1.0根据决策树模型可以计算大酒店方案期望利润\n=0.7*（0.9*1000-0.1*50）-0.3*1*50=626.5-15=611.5（万）其投资回报率为611.5/2500*100%二24.46%第二方案为小酒店，则有以下可能：前五年发展的好概率为0.7,后五年为好概率为0.9,差概率为0.1前五年发展差概率为0.3,后五年差的概率为1.0根据决策树模型可以计算大酒店方案期望利润=0.7*（0.9*600+0.1*200）+0.3*1*200=392+60=452（万）其投资回报率为452/1500二30.13%比较两个方案，因修建小酒店的投资回报率高于大酒店，所以应采用第二个方案，即修建小酒丿占。1.答：（1）、立即到房间检查，看是设备有问题述是因为客人耒能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。（2）检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。为防止类似事故的发生，服务员应（1）在进客前将房间各种设备调试到最佳状态；（2）当客人进房后提出开议吋应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也耍让顾客人觉得不失而子，这也是也是延长设备设就使用寿命的一种有效途径。2.答：（1）立即向受伤客人及她的册友道歉；（2）查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门；找来烫伤药膏麻，为客人涂药并安抚客人：（3）随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费；（4）在客人消费过程中，应多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心；（5）客人结帐离店吋，再次向客人致歉并送客人离开；（6）此类惜况在新员工服务过程屮发生的频率较高，酒店应高度重视对新员工的培训，不能安排耒合格的新员工到服务一线去为客人提供服务；(7)康乐管理\n人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，要求员工换位思考，站在受伤客人的立场去感受服务。1.答：可以按照“岗位设置定员法”对询厅部而台接待和礼宾部行李牛人数进行科学配置。“岗位设置定员法”的计算公式为：Q=X.h*74-f5式中：Q—某岗位定编人数x一每班上岗人数h—班次f—计划出勤率直接运用公式计算前台接待和礼宾部行李生在编人数：Q=(3*2+1)*2*74-9&5%=19.2〜20人6、答:1.优化餐饮市场结构；2、促成社会资源的合理利用；3、为中小餐厅的发展提供空间；4、促成“头回客”成为“回头客”；5、满足并引导顾客个性化消费；6、形成拳头产品，发展成旅游景点。7、形成文化创新基地7、答:A俱乐部面临困境的真正原因是价格定位不合理。管理层应该找准市场目标，摆正心态，分析自己的优劣势，分析竞争对手的优劣式，对价格进行调整。启示有，根据项目的经营目的，经营环境，营业能力，成本与投资回收期，顾客的心理承受力，康乐产品，合理的掌握毛利率，合理掌握纯利率，制定岀合理的价格。