酒店管理复习资料 22页

酒店管理培训\n一、名词解释1、酒店管理2、酒店职业道徳3、酒店服务礼仪4•酒店计划5、组织变革6、酒店员工培训7、全血质量管理二、判断题1.宴会席间服务如令顾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报。（）2.休息厅和宴会厅共同构成宴会场地，如果没有休息室可临时布置一个。（）3.白葡萄酒饮用前无需冰镇，可直接供应给顾客。（）4.分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。（）5.烧二冬的主要原料是香菇、干笋。（）6.徽菜用料选取广泛，但以本地特产为主。（）7.空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。（）8.银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以纯银餐具为主。（）9.服务质量是饭店的生命线。（）10.餐厅生存的基木依据是产品质量，服务质量其次。（）11.西餐中的汤不一定耍原汤、原味、原色。（）12.西餐中，水杯一直留在餐桌上，并经常斟八成满。（）13.一品红花枝折断斤浸流的白汁含有毒索，不宜作为餐台插花品种。（）14.餐厅插花与酒丿占星级或酒丿占级別无关。（）15.烹调原料加热过程中，营养索变化最大的是维生索。（）16.盐在人体内可维持一定的渗透压和酸碱平衡，具有重要的生理意义。（）17.在红茶中加入调料，以佐汤味的饮法称之为调饮法。（）18.我国福建省安溪县素有“中国乌龙茶都”之称。（）19.“拿破仑红绘鸡”是英国的著名菜肴。（）20.美国人口味很别致，咸中带甜，调料大多用沙拉汕、少司和鲜奶汕。（）21.酒店新产品营销策略之一是新产品知名度高，采用快速渗透营销策略。（）22.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格方法，在酒店营销学上称为“价格差异”。（）23.服务员站立吋应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。（）24•散座看台精力分配的方法是“接一，答二，招呼三”。（）25.铺台布时要求凸缝、图案、纵向缝对止、副主人位。（）26.插入杯中的餐山花耍恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐，从而显出一种朦胧美（）27.当客人酒杯中的酒水少于1/2时，就应及时斟添。（）28.托盘斟酒中，左手托盘要放在胸前，以免发生倒下现象。（）\n25.中餐散座一般是顾客吃完后撤盘。（）26.端托分为徒手端托和托盘端托两种。（）27.客房部经理属于管理层，其工作不在于具体执行，而是督导。（）28.入职指导会议是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。（）29.在客龙淸洁整理工作中，山于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的服务员有时也难免会有疏漏之处，所以，领班杏厉可起到督促考察的作用。（）34•在对客服务质量要求中，微笑服务是対客服务质量的重要组成部分，也是对客房部服务员的基木要求。（）35•凡在酒店范围内拾获的--切无主物品，都视为遗留物品。私留遗留物品的，视为盗窃处理（）36.客房布件的储存温度不能大于50°C；湿度以不超过20%为宜。（）37•衣托婴服务中，如杲由服务员照管，只能利用其工余时间，绝不能利用上班时间兼顾照看婴儿。（）38o在盗窃防范措施屮，管理者应轮流监督垃圾的处理工作，因为垃圾内可能藏有违禁品,所以把垃圾堆放亦靠近货物装卸的地方。（）39.在火灾事故的处理中，发现火情，若是化工原料引起的火灾，应使用二氧化碳灭火器进行灭火。（）40.在客人意外受伤处理工作中，如果是四肢骨折时，先止血后用夹板托住，立即请医生处置（）三、单项选择题1、（）是宴会服务的最后一项工作。A.结帐B.拉椅送客C.递送衣帽D.清理现场2、在举行隆重大型的宴会时，为增加宴会隆重、盛大热烈的气氛，耍（）布置。A.清除绿地B.安排绿地C.只安排喜庆照明I）.只安排色彩装饰3、上洗手盅时，盅内应加（）。A.茶或花瓣B.酷或茶C.醋或柠檬（片）D.花瓣或柠檬片4、为客人点烟服务时，火苗一次多最只能为（）位客人点烟，如果还有宾客需要点烟，必须重新打火。A.1B.2C・3D・45、佛跳墙是（）名菜。A.四川B.广东C.福建D.上海6、上汤时，汤碗下放一个梨碟的主要作用是（）。A.美观B.卫牛C.防止烫手D.平稳作用7、在女放电视机时，为了便丁电视机散热，机后离墙部不可小于（）oA.5CMB.10CMC.30CMD.50CM8、一-般来说，较低的房间适宜安装（）。A.吊灯B.吸顶灯C.多层枝形吊灯D.壁灯9、餐饮产品现生产、现销售，生产与消费儿乎同时进行，因此具有（）的特点。A.综合性B.关联性C.短暂性I）.一致性\n10、洗手间、衣帽间、贵宾室等属于（）空间。A.私人B.顾客C.管理服务D.公川11、西餐服务中，烟缸中的烟蒂有（）,就要更换烟缸。A.2个B.3个C.4个D.5个12、中餐宴会餐台要突出（），要安排在而对正门的餐厅上方，而向众席，背向厅壁。A.主台B.主人C.主位D.副主人13、用口來水插花时，可将水最好放置（）再用。A.2天B.3天C.1天D.半天14、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，-•般开花能达（）天。A.1-3天B.4-6天C.7-10天D.半个月左右15、脂肪的需要量，一般成年人每日需要（）左右。A.200克B.50克C.10克D.80克16、天水类包扌舌了雨、雪、霜、鉗、雹等，在雨水中最宜于泡茶的是（）。A.立春雨水B.立冬雨水C.立秋雨水I）.立夏雨水17、在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在一毫升水中不得超过（）。A.100B.150C.200D.25018、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮（）即可。A.80°C5分钟B.100°C5分钟C.100°C1分钟D.8O°C1分钟19、成功的售价包括（）两方而的因素。A.餐厅赢得利润和客人认为价格过高。B.餐厅方而亏损和客人认为价格合适C.餐厅赢得预计利润目标和客人认为价格合理D.销售额上升和费用降低。20、受欢迎程序低，但边际利润高的菜肴是（）。A.明星类B.问题类C.狗类D.耕牛类21、服务员点菜时应站在客人（）可以观察客人血部表情的地方。A.止前方B.止左方C.止右方D.斜后方22、服务员良好的着装和精神而貌，会使客人对服务员产生（）。A.信任感B.依赖感C.信心D.豪感23、（）餐山对以调节人视觉平衡，并能安定人的情绪。A.白色餐巾B.粉红色餐巾C.黄色餐巾D.绿色餐巾24、服务员斟酒完毕应顺势转动酒瓶（）。A.1圈B.1/2圈C.1/3圈D.1/4圈25、餐巾的形状要求成（）A.正方形B.长方形C.三勿形D.菱形26、饭店出售的最大、最主要的商品是（）A.前厅B.客房C.餐饮D.娱乐27、作为一种传统的接待服务形式，楼层服务台的优点是（）。A.安全，方便B.亲切感C.有利于客房销售D.加快查房速度28、客房部的对客服务质量的好坏，在很大程度上取决于（）。A.酒店其他部门的合作B.其他部门的信息沟通C.工作计划的制度D.工作组织的实施29、“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为（）A.钥匙保管者B.信件传递者C.信息咨询者D.难题解决者30“千分之一法”属于（）\nA.经验定价法B.保本定价法C.理解价值定价法D.随行就市定价法31、通常饭店营业收入的50%-60%来自于（）A.客房销售B.餐饮销售C.娱乐销售D.商场销售32、服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是（）A.VIP房B.住客房C.走房D.空房33、在客房的清洁整理检查中，（）是继服务员自查之第一道关，也是最后一道关。A.总经理B.客房经理C.楼层主管D.领班34、确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是（）。A.参观酒店B.进行培训C.阅读员工手册D.入职指导会议35、客厉劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）A.具有间隙性、随意性B.不创造新的实物产品C.独立性强D.必须根据服务对象的需求提供劳动36、（）酒店是80年代全国酒店行业推广的科学管理的典型。A.北京建国酒店B.锦江酒店C.王府酒店D.花园洒店37、管理幅度主要不取决于下列哪一个因素（）A.上下级的能力B.工作的复杂性C.外部环境改变的速度D.组织目标38、酒店高层管理者的主要职责是（）。A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导39、（）是一种适用于酒店公司的组织结构形式，其特点是突岀分权管理。A.事业部制B.直线职能制C.混合分部制D.职能制40、在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，这种决策问题称为（）。A.风险型决策B.确定型问题决策C.不确定型问题决策D.以上都不是41、（）是酒店中最为重要的资源。A.人力资源B.物力资源C.财力资源D.信息资源42、酒店内部招聘不应重点考虑的因素是（）。A.个人才能B.个人品徳C.工作年限D.性别43、发展培训的对象不包括下列人员（）。A.总经理B.部门经理C.主管D.操作工44、（）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。A.排列图B.因果分析图C.对策表D.以上皆不是45、（）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。A.五星级B.三、四星级C.三星级D.二星级46、所有舞厅中历史最久、最具特色的一种舞厅是（）A.交际舞厅B.迪斯科舞厅C.卡拉OK舞厅D.探戈舞厅47、保龄球从第一轮的第一球开始到第十轮，连续射出12球全中，最高局分将达到（）A.300分B.120分C.130分D.310分48、（）时期酒店投资者、经营者的根木兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。A、商业酒店时期B、大酒店时期C、现代酒店时期D、古代客栈时期49、世界上最为成功的酒店特许经营权授让的公司是（）。A、假日酒店集团B、希尔顿酒店集团C、凯悦酒店集团D、香格里拉酒店集团50、（）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的、适应发展的管理方法。\nAs权变理论B、X理论C、Y理论I）、公平理论51、清代我国最有彩响的四大菜系指的是（）。A、浙菜、苏菜、粤菜和川菜B、鲁菜、苏菜、粤菜和川菜C、湘菜、徽菜、粤菜和川菜D、鲁菜、闽菜、粤菜和川菜四、多项选择题1、酒店管理人员着西装要求整体协调，包括（）A、任何场合，着西装都不宜穿喇叭裤，也不宜穿毛袜B、袜子应以深色为宜C、右胸口J以插手帕D、西装上衣外而口袋原则上不放东西，钱包、名片盒应放上衣内侧口袋2、酒店员工的座姿要求：（）A、可以根据情况坐满椅子的三分之一或三分之二B、对于宽大的椅子或沙发，坐满三分之二即可，应防止小腿靠着椅子或沙发边C、如果双方有一定角度，应将上体和腿同时转向相同方向，血对对方D、与长辈或上级谈话，为表示尊重可处凳血的三分Z—3、作为现代酒店管理理论基础，西方管理学家先后提出了（）。A、科学管理理论B、行为科学理C、现代管理理论D、其他-些管理理论和方法4、决策管理理论的主要内容包括：（）。A、企业管理活动的中心是决策B、决策是一个过程C、决策的基木原则D、决策过程既有科学方法，乂有管理者经验，社会，心理等因索的影响5、在组织中建立良好关系的途径主要有（）。A、建立坚强的领导班子B、创造良好的组织环境C、构建介理的组织机构D、提高组织成员的自我修养6、酒店管理的职能有（）oA、计划B、组织C、指挥I）、控制7、马斯洛需要层次理论认为人的需要包括（）。A、牛理需要B、安全需耍C、社交需耍I）、尊重需要8、白酒作为我国的传统酒类，具有历史悠久、分布广泛类型多样的特点，按照香型划分令（）A、酱香型B、浓否型C、清香型D、米香型9、根据《旅游饭店星级的划分与评定》的规定，各酒店星级评定机构对星级酒店签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理权限包括（）A、一星级、二星级和三星级酒丿占达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局酒丿占星级评定机构有权签发警告通知卩、通报批评、降低或取消其星级，并报国家旅游局酒店星级评定机构备案B、四星级、五星级酒店若达不到规定标准，省、口治区、直辖市旅游局星级评定机构有权发警告通知书、通报批评，并报国家旅游局酒店星级评定机构备案；如降低或取消其星级，须报国家旅游局酒店星级评定机构审批C、根据对各星级酒店检查发现的问题，国家旅游局酒店星级评定机构有权通知有关省级酒店星级评定机构后，直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消其星级\nD、各星级酒店如发牛重大事故，造成恶劣影响，各级星级酒店评定机构对直接降低或取消其星级（处理权限同上）。10、生产经营不符合卫生标准的食品造成食物屮毒事故或其他食源性疾患的（）。A、责令停止生产经营，销毁导致食物中毒或者其他食源性疾患的食品，没收违法所得，并处以违法所得1倍以上5倍以下罚款，吊销卫生许可证\nB、没有违法所得的，处以1000元以上50000元以下罚款，吊销卫生许可证C、对人体造成严重危害的依法追究刑事责任D、在牛产经营的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，依法追究刑事责任娱乐场所未成年人保护（）。A、除国家法定节假日外、游艺娱乐场所设置的电子游戏机不得向未成年人提供B、娱乐场所应当在营业场所的人厅、包厢、包厢内的显著位置悬挂未成年人禁入或限入标志C、标志应当注明公安部门、文化主管部门的举报电话D、对耒挂警示标志、耒成年人禁入或限入标志的，rh省级人民政府文化主管部门、省级公安部门依据法定职权责令改止，给予停业处分酒店餐饮部组织设计原则有（）。A、人员精简与工作效率相统一的原则B、统一指挥与分层负责相一致的原则C、因人制宜和各司其职相统一的原则D、因人设职的原则餐厅员工配备程序依次为（）。A、绘制组织结构图B、编写工作说明书C、配备合适的员工D、培训员工餐厅员工班次安排的方法有（）A、岗职人数定员法B、看管定额定员法C、上岗人数定员法D、接待人次定员法根据培训的不同吋间阶段将培训分为（）A、职前培训B、在职培训C、脱岗培训D、专业培训根据培训专题，可将培训分为（）。A、职业素质培训C、岗位专业知识技能培训餐饮经营计划的特点包括（A、目的性B、层次性B、外语培训D、形体训练）。C、综合性D、专业性菜氓的作用包括（）A、菜单是传递产品信息的工具B、菜单是企业形象宣传的有力工具C、菜单是企业经营分析的重耍基础D、菜单是餐饮经营管理工作的指南餐饮产品以盂求为导向的定价方法包括（）A、声誉定价法C、需求后向定价法原材料验收的方法包括（A、品种验收C、质量验收B、诱饵定价法D、系列产品定价法。B、数量验收D、样品验收\n原材料发放和领用的原则包括（A、原材料要定时发放C、正确计价前厅系列服务包括（））OB、原材料发放履行必要的手续D^清点数量\nA、行李服务B、提供问讯C、委托代办D、销售客房商吊E、处理客人帐目23、决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素（）A、饭店有无房间B、客人何时到店C、客人何时离店D、客人要求的客房类型E、客人要求的客房数量24、饭店门卫的主要工作职责有（）A、迎接宾客B、送别宾客C、安全服务D、冋答客人问讯E、调度门前交通25、衡量客房服务质量的标准包括（）A、“宾至如归”感B、便捷感C、安全感D、满足个性需求，得到超值享受E.干净卫生26客房部的业务特点是（）A、以时间为单位出售客厉使用权B、随机性强C、私密性与安全性要求高D、质量不易控制E、价值不可储存27、客房内的消防设施一般有（）A、手动报警器B、烟感报警器C、花洒D、干粉灭火器E、安全通道示图28、全球订房网络系统的分为（）A、电话传真预订系统B、联号酒店预订系统C、网络在线预订系统D、全球网络分销系统E、传真预订系统29、关于房价调整策略，下列说法正确的有（）A、限制房价的目的是为了提高平均房价B、100%的客房出租率不一定是最好的C、房价调低，销售不一定就会增加D、一般在客房供不应求吋，应适当调低价格E•—般在客房供人于求吋，应适当调高价格30、客房服务质量构成的内容包括（）A、服务效率B、客房环境质量C、服务态度D、服务方法E、设施设备用品质量B、确认类预订E、电话预订C、合同预订31、预订种类分为（A、临时性预订32、酒丿占经营计划包括A、经营战略计划D、接待业务计划D、保证类预订。）oB、销售计划C、市场营销计划E、劳动工资计划33、酒店组织层次一般分为（）。A、高层B、中层C、基层D、操作层E、服务层34、酒店前台部门一般包括（）。A、销售部B、康乐部C、工程部D、客房部E、餐饮部35、创建绿色酒店的必要性包括（）。A、社会进步个经济发展的趋势B、降低成本、提高效益的根本途径C、环境保护的要求D、转变观念的需要E、市场机会的获得36、酒店的基本规章制度包扌舌（）oA、酒店管理方案B、岗位责任制C、员工手册D、经济责任制E、服务规程37、酒店人力资源规划的内容包括（）。A、预测未来的组织结构B、晋升规划C、补充规划\nD、培训开发规划E、调配规划和工资规划\n38、培训对酒店的意义包括（）。B、降低消耗，以最小成木获得最人收益A、改善服务质塑，提高劳动效率C、减少工作事故，保护员工安全D、有利于就保持活力，然造优秀的酒店企业文化E、提高员工待遇39、物资用品库房管理制度的“四禁”指（）。A、禁止无关人员入库B、禁止为个人存放物品C、禁止在库房饮酒D、禁止危险物品入库E、禁止胡乱码放物品40、酒店外部招聘•的步骤是（）。A、发布信息B、初步血谈C、审核材料D、正式血谈与测试E、体格检杳41、酒店职业培训的主要对彖是（）。A、总经理B、部门经理C、主管D、清洁工E、服务员42、酒店设备管理特点有（）A、投资大，资金回收期长B、粘神损耗为主，更新周期较短C、社会消费性强，设备质量要求高D、涉及范围广泛，管理协作性较强E、以上都是D.显形服务E.隐性服务43、关系营销过程中，酒丿占可追加的附加值可从（）体现。45、酒店服务质量的构成要素包括（C、保证性D、移情性）B、E、A、可靠性B、反应性46、酒店组织的原则包括（A、组织形式服从组织目标D、酒店组织的系统原则E、有形性47、康体休闲项目的特征包括（A、设备的质量是经营的基础等级链和指挥统一原则协调配合的原则）C、组织宽度和授权原则A、物质利益的追加D、减少宾客总成木B、财务利益的追加C、补-交利益的追加E、给客人以惊喜44、酒店服务包内容包插（）oA、中性服务B.支持性设施设备C.辅助性物品B、服务项口配套是经营的保证C、提供运动技巧指导性服务D、以上都不是48、康乐项目设置的原则包插（）A、综合效益的原则B、满足目标客人需求的原则C、突出经营特色的原则D、因地、因店、因时制宜的原则。49、康乐服务为管理的任务有（）A、捉供能满足消费者娱乐需求的产品和优质的服务B、满足幺人卫牛和女全的石求C、扩大营业收入，提高创利水平D、为树立企业的高品质形象服务。50、酒店常见游戏项目包括（）A、飞标B、电脑游戏C、射击游戏D、互联网51、美容美发服务区包括•（）A、接待区B、美发区C、皮肤护理区I）、医学美容区\n52、康乐广告促销一般分为（）A、通知型B、指令型C、劝导型D、提示型53、康乐服务投诉的来源有（）A、来自客人B、来自社会C、来自上级D、来自平级。54、游泳运动的作用包括（）A、促进新陈代谢B、提高心肌功能C、提髙智力D、塑造体形四、简答题1、酒丿占产品具有哪些特征？2、酒店的作用包括哪些？3、微笑在酒店服务中的作用？4、餐饮经营决策程序是如何的？5、宴会菜单的制订应遵循什么样的原则？6、餐饮原料的采购有什么策略？7、酒水帐单有什么作用？8、前厅部的任务有哪些？9、酒店开展网络营销的一般过程是怎样的？10、为什么说金钥匙是酒店服务的龙头？1K客房销售的议价方法有那儿种？12、客房定价日标包括哪些目的？13、计划的编制步骤包括•哪些？14、酒店人力资源管理的任务包括哪些？15、酒店员工考核内容和标准一般包括哪些方血？16、酒店设备管理的基本原则是什么？17、KTV和传统的卡拉0K大厅比较，有什么经营特色表？18、迪们达模式将人员推销进程分为儿个阶段，分别是什么？19、康乐服务质量的控制方法有哪些？\n20、康乐部安全事故的发生主要來自哪些方而？五、论述题1、根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为儿个阶段，各阶段应该采取怎样的措施?2、某酒店客房400间，预算明年客房出租率为75%,客房平均房价400元/间/天，全年变动费用率（不含税率）为15%,固定费用为1000万元，税率为5%。问：（1）么房部的经营利润是多少？问：（2）客启部保本营业收入和保本出租率是多少？3、某餐厅对于推出新菜殆有以下规定：（I）要求厨师长每月推出10个新菜品；厨师长提交书血材料，包括菜名、原料、味型、成本预算、根据毛利率算出定价；部门经理对样菜品尝后进行投票，决定是否推出。厨师长创新菜通过率一般在50%左右，所以厨师长每月必须做出2（）个创新菜。同时，对上一个月的创新菜做出市场总结，点菜率最低的5个菜将被淘汰。⑵厨师长每周开一次培训会，给服务员讲解菜品的原料、口感、做法、尤其是新菜品的特点，以利于服务员对客服务。（3）每10天对菜品毛利率进行盘点，如果出现毛利率偏差，则必须在点击量、进价、损耗、找出偏差的所在，立即改正。试根据菜单设计的有关知识，指出厨师2在菜品设计中应考虑哪些因素，应如何对菜单菜品进行设计？4、请简要叙述游泳池的要求及其服务程序（10分）5、请叙述保龄球的服务程序？（10分）六、案例分析1、某天上午9：00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，并希望总台派-名行李员上去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房，并准备好客人的账单及其他退房手续。15分钟后，陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房屮心查厉，同时熟练地打出账单给客人过目。陈先生接过账单，非常满意。止准备付钱时，收银处电话响了。小孙提起电话，原來客房中心在查启时发现印有本饭店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员，她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。有的客人是存心不想付钱，有的则是认为他木来就可以拥有。因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿,更何况这位陈先生还是饭店的常客。可这件浴袍价格不菲，值400元左右，乂不能像处理其他小物件那样……这时，客人有点等急了。“快点，我还要去赶飞机呢！”小孙该怎样做才能既不伤客人的口尊心，又不使饭店受到损失呢？2、某地为发展旅游业准备新建一座旅游酒店。有二个方案可选，一是建一座较人规模的旅游酒店，投资额为2500万元，二是建一座小型酒店，投资额为1500万元。假定建成后酒店的使用期为10年。据预测近十年旅游业发展较快（出租率高）的概率为0.7,发展较慢（出\n租率低）的概率为0.3,且若建人酒店，当出租率高时，每年可获利1000万元，岀租率低时每年将亏损50万元，若建小酒店，当出租率高时，每年可获利600万元，出租率低时将获利200万元。另据预测，酒店使用期的10年中，情况会发生变化，必须将10年分成询五年和后五年。如果在前五年本地区旅游业发展较快，则后五年可发展得更好。酒店出租率高的口J能性可上升到0・9（出租率低的可能性为0.1）o若询五年发展较慢，则后五年的情况肯定是差，其出租率将肯定是低的（即后五年的出租率低的概率为1），问应采川哪一个方案？3、某酒店棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。作为康乐服务员，应如何处理？4、某洒店康乐部B425房足浴客人被员工送来的茶水烫伤，应该如何处理？参考答案：一、名词解释1、酒店管理答：酒店管理实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方血，是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒丿占的目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店做拥有的人力、财力、物力、信息等资源进行计划、组织在、指挥和控制等一系列活动的总和。2、酒店职业道徳答:酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在整个职业活动中，应该遵守的行为规范和行为准则。\n3、酒店服务礼仪答：酒店服务礼仪属于一种职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的、得到共同认可的礼节和仪式。4、酒店计划\n答：是指酒丿占根据内外环境条件，用目标管理的方法，在酒店管理活动中针对未來预先决定做什么，如何去做和谁去做的工作过程。5、组织变革答：就是通过対组织内部基本要素进行调整、］休整，使其适应不断变化的内外部环境，以保证组织高效运转的过程。6、酒店员工培训答：是指酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化及酒店实际工作的需要，通过各种教导或经验教冇的方式在知识、技能、态度等诸方而对员工进行培养和训练的活动。7、全曲质量管理答：现代酒店的全而质量管理，是从酒店系统的角度出发，把酒店作为一个整体，从酒店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为口的，以质量为管理对象，采川一整套质量管理体系、技术和方法进行的系统的管理活动。二、判断题1V2V3X4X14X15V16V17V26V27V28X29V38X39X40V5X6V7V8X9V18V19X20J21X30V31V32X33V10X11X12V13X22V23V24V25V34V35X36X37X三、单项选择题五、简答题1D2B；3D4B5C607B.8B9010D11A12A13014A15B16B17C18B19C20C21C22A23C24B25B26B27B28C29A30A31A32A33D34C35D36A37D38A39A40C41A421)43A44B45A46A47A48B49A50A51B四、多项选择题1ABD2ABCD3ABCD4ABCD5ABCD6ABCD7ABCD8ABCD9ABCD10ABCD11ABC12ABC13ABC14ABCD15ABC16ABC17ABCD18ABCD19ABCD20ABC21ABC22ABCDE23ABDE24ABCDE25ABCD26ABC27ABCE28ABCD29BC30ABCE31ABD32ABCD33ABCD34ABDE35ABCDE36ABCDE37ABCDE38ABCD39ABCD40ABCDE41BCDE42ABCDE43ABCD44BCDE45ABCDE46ABCDE47ABC48ABCD49ABCD50BCI)51/YBCD52ACD53ABCD54ABD1、答：（1）生产与消费同步（2）价值不能储存（3）具有主观性和不可捉摸性（4）具有综合性和季节性\n2、答：（1）酒店是旅游者的活动基地（2）洒丿占业是创造旅游收入的重要行业（3）酒店业是创造就业机会的重要部门（4）酒店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口（5）酒店是其所在地文明发展程度的标志之一3、答：（1）微笑反映酒店员工的职业道徳（1）总经理领导下的驻店经理制（2）微笑是酒店良好服务态度的重耍外在表现形式（3）微笑会使客人感到宽慰4、答：1、发现问题：2、确定决策目标，拟订备选方案；3、评价备选方案；4、比较和选择方案；5,执行方案。5、答：1要了解客人举办宴会的意图；2定价合理，让客人感到物有所值；3突出风味，显示特色；4；宴会菜睢的菜点，应考虑艺术性和实用性的结合；5宴会菜单编制要因人而异，因时而配。6、答：1、原料采购从管理制度入手；2、明确采购职责，制定原材料质量标准；3、保证原材料质量，灵活进货，减少库存；4、严格控制原材料价格；5、加强原材料的管理7、答：1、使用客人酒水帐单可以帮助服务员记忆客人所订的酒水，以便向酒水生产部门下达牛产指令，餐厅或酒吧必须凭酒水帐单出品；2、客人酒水帐单上记载着客人所订酒水的价格，作为向客人收取酒水费川的凭证；3、书面记载各种酒水销售的份数和就餐人数，以利于制订酒水牛产几和进行人员控制；4、核实收银员收银的准确性，核实各项酒水的出售是否都产生收入；5、客人酒睡帐单还可作为餐厅收入的原始凭证，将酒水单上的销售金额汇总，可统计出餐饮企业每天的营业收入，是收取营业税的基础。8、答：1、销售客房；2、提供各种综合服务；3、提供佶息服务；4、协调对客服务;5、控制客房状况;6、负责管理客帐；7、建立客史档案。9、答：1、酒店网络营销的市场定位；2、确定网络营销的主要对象；3、设计网络营销的内容；4、确定网络营销的组合方式；5、网络营销渠道的管理。10、答：1、培训员工；2、对外联络；3、为前台各部门提供准确、翔实的宾客情报和社会信息；4、组织员工的业余活动，增强具体凝聚力。11、答：1、产品优点法；2、客人受益法；3、比较优势法：4、价格分解法；5、限定折扣法。\n12、答：1、追求利润最大化;2、提高市场占有率;3、提高竞争力;4、实现预期投资收益率13、答：（1）估量机会（2）确定目标（3）确定前提条件（4）拟订可选择的方案（5）评价备选方案（6）选择方案（7）编制辅助计划（8）编制预算14、答：（1）科学地了解和评价人；（2）积极造就并合理使用人；（3）优化组合人才群体结构；（4）处理好人才流动问题；（5）建立酒店人力资源开发利用体系。15、答：（1）工作态度;（2）基础能力;（3）业务水平;（4）责任感：（5）协调性；（6）自我启发。16、答：（1）分级归口管理的原则；（2）预防为主、保修结合的原则；（3）前勤考核后勤、提高设备管理效率的原则；（4）“春备夏、秋备东”与坚持“三优先”相结合的原则。17、答（1）在空间设计上，卡拉0K大厅类似于餐饮经营中的厅而，而KTV则类似于餐厅的雅座、包间。（2）KTV的空间独立性避免了不同消费者在娱乐时的相互干扰，似的消费者在心理上感觉更轻松、自在、安全。（3）KTV使消费者点歌的随意性增加，也不需要再进行无谓的等候。（4）KTV的独立设计和包房的费用，为采用高新技术提供了便利的条件和经济基础。（5）KTV因其所需活动血积有限，更容易与酒店里的其他消费活动相结合，形成新的消费形式18、答：分为六个阶段。分别是（1）需求发现阶段；（20激发兴趣阶段：（3）增强信任阶段；（4）促使接受阶段；（5）促进欲望阶段；（6）产生行动阶段。19、答（1）建立标准化的作业程序；（2）尽量把服务有形化；（3）建立服务质量控制统；（4）建立顾客意见的反馈系统；（5）开展服务质量教育工作20、答（1）设施设备质量问题；（2）设施设备保养维修不到位；（3）顾客使用方法和活动方式不当；（4）管理不到位；（5）服务不到位。六、论述题1、答：根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：（一）危机防范阶段（1）设置危机管理结构（2）建立危机预警机制（3）强化危机意识（4）设立警戒指标（5）拟定危机应变计划（6）进行危机模拟训练（7）确立“发言人”制度（二）危机处理阶段危机发生后，酒店企业应迅速采取佇效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：（1）做好危机隔离（2）快速启动危机应变计划\n（三）危机总结阶段危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给金业带來必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：（1）调查事态全貌（2）评价处理过程（3）提出整改措施2、（1）客房部的经营利润是多少？答：经营利润二总收入-固定成本-变动成本-税收二总收入-固定成本-总收入*变动费用率-总收入*税率二总收入*（1-变动费川率）-固定成本-总收入*税率=（400*75%*400*365/10000）*（1-15%）-1000-400*75%*400*365/10000*5%=2504（万）（2）客房部保本营业收入和保本出租率是多少？答：保本时利润为0,故有0二保本营业收入-固定成本-变动成本-税收二保木营业收入-固定成本-保本营业收入*变动费川率-保木营业收入*税率二保本营业收入*（1-变动费用率-税率）-固定成本可以得到以下公式保木营业收入二固定成木/（1-变动费用率-税率）=1000/（1-15%-5%）=1250（万）根据保木收入二保木出租率*可出租客房总数*客房平均价格*365天有保本出租率二保本收入/可出租客龙总数*客龙平均价格*365天*100%=1250万/（400*400*365）*100%=21.4%3、答：菜品设计应综合考虑以下I大I素再进行设计1迎合目标顾客的需求；2与总体就餐经历相协调；3品种不宜过多；4选择毛利率较人的品种；5经常更换菜品；6品种要平衡；7品种要有独特性；8不断提高厨师的烹饪技术。4答（1）、立即到房间检査，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使川方法而引起的误解。（2）检査发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。为防止类似事故的发生，服务员应（1）在进客前将厉间各种设备调试到最佳状态；（2）当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使川方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，这也是也是延长设备设施使川寿命的一种有效途径。5.答：保龄球服务步骤为：（1）宾客來到保龄球房时，服务员要表示欢迎，并把保龄球鞋交给客人。这种鞋是专门制作的球鞋，它的功能是防止客人滑倒和保护球道。（2）请客\n人选择适合口己重量的保龄球，分配好球道，并送上记分单。（3）—般由客人口己记分；如果客人要求服务员帮助记分，服务员应给予帮助。（4）对于初次來尝试保龄球活动的客人,服务员应根据客人的性别、年龄和体重，向客人推荐适合重量地的保龄球，并介绍这种活动的步骤和方法。（5）当客人进行活动吋，服务员要站在球道的后而，做好服务工作。（6）活动结束后，收冋保龄球鞋，并请客人结账，收款后向客人道谢，并欢迎再次光临。（7）要做好设备的保养和维修工作。（8）每天营业结束后，要把球和瓶擦干净，使其保持光滑。如果发现有损坏，要及时修理；不能继续使用的，要及时更换。（9）要做好跑道和球道的淸洁和保养工作。球道除每天耍用打蜡机打蜡一次，用油拖把拖三四次外，述要定期上专用水。（10）每周要给瓶子上一次特制的汕，以便机器顺利运行。七、案例分析1、小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心，又不使饭店受到损失呢？答：第一种办法：婉转提醒客人，查房吋找不到浴袍，请客人帮助冋忆放在哪里了。同时让客房部根据客人提供的线索再次査房。在服务员友好的询问下，大多数客人还是愿意配合的。这样有助于客房部查找，也可以让那些有意或无意间拿走饭店物品的人有台阶下,主动归还物品。因此，这个办法可以采用。第二种办法：询问客人是否很喜欢饭丿占的浴袍，准备买走-•件。如果是那样的话，我们将帮您换一件新的。暗示客人并给予更好的建议，客人一定会心领神会，并接受你的建议,高兴地买走他喜爱的物品。这是一种较好的办法。第三种办法：告诉客人浴袍不是一次性用品，旧的需要循环使用的。间接地提醒客人。聪明的客人一定不会让自己在人庭广众之下出丑，会做出恍然人悟状，迅速拿出物品归还饭店或表达因饭店物品的质量特别好，从血想购买的欲望。这个办法也鮫好，但碰到比鮫迟钝的客人或故意装蒜的客人，就不可行了。第四种办法：主动征询客人客房内有没有特别喜欢的物品，因为他是常客，饭店可以特别赠送给他。避开敏感的问题——少了东西，用另一种方式捉示客人，不仅给客人解围，更给予客人惊喜；不仅不伤客人自尊，更体现客人尊贵。使他在离丿占前获得比期待中更好的服务，相信这个客人一定会成为这家饭店的忠诚顾客。对待类似陈先生这样的顾客，这是一个很好的办法。第五种办法：也可以请客人协助客房服务员回房再次查找浴袍。当客人同意并一同去房I'可时，服务员应停留在客房拿了浴袍而乂有意放回去，他刚好有机会悄悄放回。饭店则对客人的合作表示感谢。此方法给客人留了台阶，相信多数客人会顺台阶而下，饭店也会避免损失。总Z,在处理类似事件的过程中，自始至终都要把客人的自尊放在笫一位，千万不要伤了客人的自尊。否则会得不偿失，也许饭店追冋了物品，却永远失去了这个客人。其次，对能为饭店带来较大经济效益的长住客、VTP.常客等，必要的吋候，可以顺水推舟，把客人喜欢的物晶作为礼物送给他，计客人感受到饭店做得比他期待的更好。第三，根据客人的要求，对所售物品给予一些折扣，尽量满足客人的喜好Z情。同时，客人买走饭店的物品,或许展示给他的家人看，或许赠送给他的亲朋好友。也是无形中给饭店做了广告。2、答：这是一个典型的决策树决策模型第一方案为大酒店，则以下可能：\n前五年发展的好概率为0.7,后五年为好概率为0.9,差概率为0.1前五年发展差概率为0.3,后五年差的概率为1.0根据决策树模型可以计算大酒店方案期望利润=0.7*（0.9*1000-0.1*50）-0.3*1*50=626.5-15=611.5（万）其投资回报率为611.5/2500*100%二24.46%第二方案为小酒店，则有以下可能：前五年发展的好概率为0.7,后五年为好概率为0.9,差概率为0.1前五年发展差概率为0.3,后五年差的概率为1.0根据决策树模型可以计算大酒店方案期望利润=0.7*（0.9*600+0.1*200）+0.3*1*200=392+60=452（万）其投资冋报率为452/1500=30.13%比较两个方案，因修建小酒店的投资回报率高于大酒店，所以应釆用第二个方案，即修建小酒店。3.答（1）、立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。（2）检查发现设备是正常的，此吋我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。为防止类似事故的发生，服务员应（1）在进客前将房间各种设备调试到最佳状态；（2）当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施止确的使用方法。即使是顾客错了也耍让顾并人觉得不失面子，这也是也是延长设备设就使用寿命的一种有效途径。4.答：（1）立即向受伤客人及她的朋友道歉；（2）查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门；找来烫伤药膏后，为客人涂药并安抚客人；（3）随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项口消费；（4）在客人消费过程中，应多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心；（5）客人结帐离丿占时，再次向客人致歉并送客人离开；（6）此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，酒丿占应高度重视对新员工的培训，不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务；（7）康乐管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，要求员工换位思考，站在受伤客人的立场去感受服务。