管理文秘复习资料 34页

第一章管理文秘概述1.秘书：是具备专业技能职务资格、围绕着领导层或个人进行各项事务的辅助、决策和管理，帮助组织和个人实现“效能最大化”的管理类应用型技术人才。2.秘书的溯源:拉丁文"Secre-tnfius"，意思是“可靠的职员”;英语“Secretary”，一是书记，二是大臣。在我国，“秘书”经历了一个由物及人的演变过程，“秘书”一词最早指宫中秘藏之书，作为官职始于东汉，社“秘书监”，既是官署，又是官职。现代意义上的秘书是从孙中山领导资产阶级民主革命开始。3.秘书的类别：(1)从服务对象和经济來源划分：公务秘书、私人秘书。(2)秘书人员由其所服务的单位性质不同分类：党政秘书、企业秘书、商务秘书。(3)从具体的工作内容划分：文字秘书、纪要秘书、通讯秘书、信访秘书、事务秘书、外文秘书、生活秘书。\n4•秘书工作的角色定位:特点作用角色定位职业素养职业道德机要性信息枢纽参谋严谨自制良好的职业作风：保守机密辅助性辅佐辅助助手谦虚谨慎明确的职业意识：不越级越位综合性统筹协调桥梁作用组织者、公关者沟通合作正确的职业态度：科学公止技术性高效优化管理技术人员精益求精卓越的职业理想：精业敬业♦管理秘书的工作实务：EI常实务管理、接待事务、会议管理、行政事务管理、文件管理、公关管理♦管理文秘：是管理学与秘书学的结合。\n第二章管理文秘机构5.文秘机构：是指在各级各类社会组织中为领导机构和领导者辅助管理、处理综合事务的综合办公机构，是党、政机关和企事业单位等各种社会组织都需要的重要职能部门。&文秘机构设置原则：(1)效能最大化原则：科学分工、层次合理、优化结构、配置合理。(2)适应工作需求原则：适应领导工作的需要、适应组织管理的实际需要。(法人单位必须设置秘书部门)。(3)分级管理，职权责分明统一原则：减少层次。(4)机构统一，和对稳定原则。7.文秘机构的分类：(1)按工作时间分：常设性秘书机构和临时性秘书机构；(2)、按社会性质分为：公务秘书机构和私人秘书机构；(3)、按服务对象分为：为群体服务的秘书机构和为个人服务的秘书机构。8••管理文秘机构的职能：(1)参谋助手职能：受领导安排，代行工作为决策提供信息，为工作制定方案。（2）后勤保障职能：整体组织机构正常运转所需的各类保障财务、物资、房产、环境、车辆等。（3）文书办理职能：准确及时安全处理各类公文。\n（4）信息管理职能：全方位，全过程信息处理。（5）协调公关职能：消除隔阂，调整关系，统一协调，广结良缘,内求团结，外求发展。（6）保密职能：保守机密、保护隐私。笫三章管理文秘的素质和能力9•管理文秘的素质（1）•政治素质①•道德修养:道德意识修养，道德情感修养，道德意志和道德行为的修养。②•职业修养：忠于职守，热爱本职；服从领导，当好参谋;公道办事，谦虚谨慎；遵纪守法，廉洁奉公；恪守信用，严守机密;实事求是，勇于创新。（2）•知识素质①.基础知识：自然科学基础知识，社会科学基础知识。②.专业知识：专业基础知识，行业专业知识。③•完备的辅助知识：管理学知识，公共关系学知识，心理学知识，经济学知识，人际关系学知识。（3）•心理素质\n（4）•健康素质10.秘书与领导札I处的基本原则：（1）•服从而不肓从的原则；（2）•尊重而不庸俗的原则；（3）・主动工作而不“越位”的原则；（4.）多做实事，少露锋芒的原则。•思想一致原则；知识互补原则；相互信任原则；相互适应原则；人格平等原则；维护团结原则。♦办事能力:洞察力，统筹能力，应变能力，社交公关能力第四章办公礼仪（个人形象，社交礼仪）（把书上的内容看一下）11.个人形象：仪容，仪态，仪装。12.着装的原则：TPO（吋间、地点、对象）原则，整体性原则，整洁原则。服装色彩：三色原则。配饰配戴四原则：数量原则；搭配原则；质色原则；习惯原则。（少而精）13•社交礼仪的原则：真诚尊重原则；平等适度原则；自信自律原则；信用宽容原则。14•问候：问候要注意顺序\n——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候下级——主人先问候客人15•握手：伸手的顺序男人和女人握手时：应该是女人先伸手，女士优先；地位高的人与地位低的人握手时：应该是地位高的人先伸手；晚辈和长辈握手时：应该是长辈先伸手；上级和下级握手时：上级先仲手。16.为他人介绍：晚辈一长辈；职位低一职位高；男士一女士；未婚—已婚；家人一同事朋友；后到一先到。17.宴会礼仪(1)•座次安排座次三原则：内外有别；中外有别；遵守成规。会客座次：自由式；相对式；并列式。口诀：以右为上、内咼士外、面门而上、居屮为上、远门为上、前排为上。18.中餐宴请席位排列原则：右高左低，中坐为尊，面门为上，观景\n为佳，临墙为好。16.用餐礼仪餐桌六不准：不吸烟、不劝酒、不布菜、不吐食、不发声、不整理。17.屮餐席位次排列方法一：主人在主桌面对正门之位就座。方法二：多桌宴请吋，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人。方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近上，以远为下。方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊。如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位了上座,而请主人处在主宾的位子上。18.乘车礼仪汽车的“上座冬吉普车：副驾驶座。双排轿车：主人开车时：副驾驶座。专职司机开不时：司机后排对角线一“安全”、“方便”。22•馈赠礼品的原则：情感性，独创性，时尚性，适俗性。\n第五章沟通与协调23•沟通六要素：信源一信宿、信息、渠道、反馈、噪咅、环境。♦沟通含义:是指人与人之间的信息交换和相互理解.24•有效沟通的7C原则：可依赖性原则(Credibility):沟通者要给人可信赖的感觉一致性原则(Context):与组织的发展II标相一致内容针对性原则(Content):考虑沟通对接受者的意义明确性原则(Clarity):沟通耍以简单明确的语言连贯性原则Consistency:持续沟通利于冃标实现渠道恰当性原则(Channel):恰当综合运用渠道接收者的接受能力(Capabilityofaudience)25.沟通中的障碍与克服策略横向沟通中的障碍及克服策略(1)•横向沟通中遇到的主要障碍：①“部门本位主义”和员工短视倾向；②“一叶障目”，对组织结构的偏见；③性格冲突；④猜疑、威胁和恐惧。(2)•横向沟通的策略：①选择正确的沟通方式；②树立“内部顾客”的理念；③学会倾听；④换位思考，设身处地的多为他人着想。纵向沟通中的障碍及克服策略(1)•纵向沟通屮遇到的主要障碍：①接收者沟通技能上的障碍；②沟通各方心理活动引起的障碍；③不善聆听；④草率评判；⑤语义表达和理解方面的歧义。(2)•纵向沟通的策略\n①下行沟通策略：制定沟通计划；减少沟通环节，提高沟通效率；去繁从简，减轻沟通任务；言简意赅，提倡简约的沟通；启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。②上行沟通策略：建立信任；适当采用走动管理，安排非正式的上行沟通；维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行，不越级，不在背后议论。[(1).影响沟通的障碍因素：①.信息发送方面的障碍：表达能力，知识经验，发送者信誉。②.信息接受方面的障碍：情绪的影响，认识上的障碍，信息量过大，理解能力低。③.信息传递渠道的障碍：外界环境的干扰，沟通方式的不当，传递环节过多。(1)沟通中的障碍与克服策略：①.提高表达的能力。即提高"说”和"写”的能力。②.积极倾听。③.有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。④.注重非语言沟通。⑤.运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出。⑥.把握好沟通的吋机。沟通的吋间、地点、方式都会对沟通的\n效果产生重要影响。】26•协调工作的原则（1）.从属原则。秘书的从属地位。（2）.政策指导原则（3）.公正无私原则。不能先入为主（4）.平等尊重原则（5）.统筹兼顾原则（6）.随机应变原则♦协调的特点:从属性；综合性；目的性；灵活性；相对性27•协调工作的操作技巧（1）、协调工作的六字口诀：“明”与“暗”，（主要是协调场合的选择不同）“冷”与“热”，（主要是选择协调时机的问题）“硬”与“软”（是协调手段问题）⑵•协调工作中的语言技巧①说服的语言技巧：以情动人；巧妙利用数字；重复强化；采用比喻；引用名言。②激励的语言艺术：情真意切；多用通俗语言；扬长也需论短。①批评的语言艺术：批评语适度；批评注意场合；使用幽默的语言；多用委婉语言。♦协调工作的方法：公文协调；信息协调；面谈协调；会议协调第六章办公室事务管理\n28.办公环境是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包扌舌空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。(1)、空间环境；(1)、视觉环境：办公覆盖物和照明；(2)、听觉环境：声音强度超过70分贝即为噪音；(3)、空气环境：最舒适并有益于健康的工作温度是15-20°C；最适宜的湿度为40%-60%；每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。29.办公室布局的类型(特点，优缺点)(1)•封闭式办公室：是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。①优点：比较安全、可以锁门。易于保证工作的机密性。易于员工集中注意力，以便从事细致或专业性工作。易于保证隐私。由此看出，办公室封闭式布局可以加强办公室的空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境管理。②缺点：空间环境方面：费用高，墙门走廊等占用的空间多并要装修。视角环境方面：难于监督工作人员的活动。听觉环境方面：难于交流，员工被分隔开，易感觉孤独。（2）•开放式办公室：就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。①优点：可节省空间，工作位置可灵活变动，便于沟通、交流和\n监督，共享办公设备，降低各种成本。①缺点：易受干扰，没有私人空间，保密性差。28.制定工作计划的方法（1）・滚动式计划法（2）、甘特图法（3）、运筹学方法（4）、计划■规划■预算方法29•电话通讯的优缺点优点：传达迅速，反馈直接；操作简单，表达方便。缺点：易岀差错，机密性差；缺乏礼仪，证据不足。30接打电话的规范（P119）◊接听电话：1）接电话要快、遵循“铃响不过三”的原则，并自报身份，如果接听不及时，要简要解释一下原因。2）专心倾听，仔细记录。应在电话记录本屮详细记录：时间、U期、通话単位、发话人、接听人、被找人、内容、处理情况、电话号码。3）在电话结束时简明地重复一下要点，以核实自己的理解是否正确。4）接到打错的电话，要友好，并尽可能帮助对方。5）通话完毕后，要礼貌地道别，等对方挂断电话后再轻轻挂断电话。◊拨打电话\n1）避开吃饭和休息吋间。一•般來说8点之前，晚10点之后如无紧急情况都不耍打电话给对方。2）明确通话冃的和通话对象，使用合适的称呼。3）拨号准确，避免误打电话，影响其他人4）等到电话接通时，应主动问好，自报身份5）表达自己的意图，言简意赅，紧扣中心，长短以“不超过三分钟”为原则。必耍时重复或解释耍点，要注意停顿，以给对方做出反应的时间。6）及时做好通话记录7）如果是打错了电话，应向对方道歉后再挂断电话8）通话结束时，不要忘了感谢对方，并应在确认对方挂断电话后再挂断电话。【应对不同类型电话的处理方法1、接听重要的电话1）、记录要准确；2）、及吋核对。3）、及吋处理。2、接听纠缠电话1）、坚持只同上司通话的人你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方\n便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他（她）谈，我会告诉他（她）给你打回來。”2）、通话人的要求超出正常限度例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？“对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他（她）的办公室。”3）、通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说？只耍说："我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。〃拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说:〃我真的没有时间见你。〃3、当领导开会时，处理电话可采取的方式：转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。4、当领导会客时，处理电话可采取的方式：最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。5、接听恐吓电话要镇定，并做好录音工作。6、接到上司不想接的电话作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集屮精神处理一天重要\n的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。】31・邮件接收程序：签收，拆封，登记，分类，及时处理邮件并记录,呈送邮件。32.传真的优缺点优点：传真能快速、准确无误的传示文字与图像，特别适用于传送批示文件、签名、手稿、图像等。缺点：容易被窃取；传递的文字图像保存时间不长，不能存档备用；不适合传送礼仪性文书。33•电子邮件的优点：安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大的降低通讯费用。34.个别接待工作(1)、迎接招待客人①•问候客人②.引领已经预约或者领导愿意立即会见的客人(2)＞恭送客人①•应送客人至楼梯口、电梯前或大门口②.和上司一起送客时，应比上司稍后一两步③.送客之后，马上整理好会客室\n①.不要议论客人的短长（3）、接待预约的客人①•首先应确认预约②.立即向领导通报③.接到上司肯定答复后，引领客人到会客室或上司的办公室,或告知对方会客室或上司办公室的具体位置。④送客（4）、接待未预约的客人①.首先应确认对方身份②.权限范围内，酌情处理③请示领导是否接受来访④确保来访者满意35•团体接待工作（1）・确定接待规格①高规格接待②对等接待③低规格接待（2）・接待计划的主要内容①接待规格②Fl程安排③经费预算\n②工作人员(1).制定接待计划的工作程序①了解掌握背景资料②草拟接待计划③与本单位相关部门沟通情况④与来访者沟通情况⑤报请领导审批3&值班工作的内容：记号值班电话记录；记号值班接待记录；记好值班H记；做好交接班T作。37.印章的刻制(1)、印章的形状国务院规定：国家行政机关和企事业单位、社会团体的公章一律为圆形；外资单位通常为椭圆形；其他印章如收发章、财务章可用长方形、三角形或椭圆形；领导人和法人代表的印章一般用方型。(2)、印章的文字自左向右(外资：外外文，内中文)简体宋体(民族自治区克用民族字体，港澳台可以繁体)(3)、印章的尺寸国务院正式印章为6厘米,省部级及机关的正式印章为5厘米，\n副部级、地、市、州、县机关为4.5厘米，其他单位一律为4.2厘米。党的各级机关的止式印章，其规格与同级行政机关的止式印章相同。国务院钢印直径为4.2厘米，其他单位钢印不得超过4.2厘米，不得小于3.5厘米37.印章的管理包括：印章的启用、保管、使用、停用等.38.印章的使用流程用印申赢印签批甫印登记正醯用印用印蓝督39.：技能训练：总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？答案：小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内，钥匙随身携带；每次用毕应将印章加锁存放，随印随锁；如因事外出，须经批准交他人代管；加盖单位公章，须经总经理批准,并审核签名；要将盖用文件名称，编号，日期，签发人,领用人，盖章人等项详细登记;印章必须做到用力均匀，使印章端正，完整。40.介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。第七章调研工作41.调查：采用各种方法和手段获得反映客观事物状态、特点等方面的材料和信息的过程\n研究：采用各种分析方法对调查得来的材料和信息进行比较、分析，从而得出结论的过程。调查是研究的基础和前提，研究是调查的深化和发展二者有先后之分，又相互联系，相互渗透。37.调查类型：普遍调查；典型调查；个案调查；重点调查；抽样调查。44•调研的内容：基本情况调研；专题性调研；经验性调研；突发事件或事故的调研。45•调查的原则：(1)、实事求是原则，根本原则。(1)、实践性原则。(2)、科学性原则。做好充分的准备，选择科学的调查方法。(3)、综合性原则。(4)、创新性原则。46•调研的方法：现场调查，访问调查，文献调查，问卷调查，头脑风暴法，德尔菲法，电话调查，网络调查。47.调研的程序：（1）•准备阶段：确定调研课题，明确调研任务，制定调研计划。（2）•调查阶段：利用各种调查方法收集有关资料。\n（3）•研究阶段：在全面的占有调查资料的基础上，对资料进行整理、分类、统计和分析。（4）•总结阶段：主要包括•撰写调研报告T作，调查研究成果的应用，总结优缺点，对调查研究报告及其成果进行评估两项。47.调查报告一般由标题、前言、止文、结尾四个部分组成。第八章信息管理48.信息的含义（1）广义的信息含义：对客观世界中各种事物的运动状态和变化的直接或间接的反映。（2）狭义的信息含义：反映事物存在或运动状态的差异的，能为某种目的带来益处的，可以被理解或接受的消息或情况等。49.信息基本特征：客观性；共享性；传递性；时效性；开发性。51•信息的分类方法：（1）、按人们对信息的感知情况分直接信息间接信息（加工后的）（2）、按信息稳定状态分静态信息，如资源、统计资料；动态信息，如市场信息\n（3）、按信息源内容分非社会信息社会信息。秘书主要接受社会信息。（4）、按信息的表现形式分内储信息（人脑中的信息）物化信息（语言信息、文字信息、声像信息、计算机语言信息）（5）、按信息载体分语言信息（语言文字表达）非语言信息（手势、表情、音乐，美术，舞蹈建筑等）（6）、按信息的范围分微观信息（点上信息）宏观信息（面上信息）52•信息管理工作在文秘工作中的地位与作用（1）、信息工作是秘书部门的一项重要职能。从两方面理解：一是从秘书部门的工作性质看是枢纽部门二是从秘书部门的工作内容看，除辅助领导决策处，办公办事和联系各方面也必须依靠信息。秘书经常性的工作是起草文件和各种材料,这写作过程实际是收集信息的加工信息的过程。(2)、信息工作是秘书部门辅助决策的主要手段。在决策过程中，文秘的工作就是收集信息、加工信息、输出信息和反馈信息，文秘要及\n时地向领导传递有效的信息，领导才能做出科学、合理的决策。(2)、信息工作是文秘工作的重要基础。文秘工作主要是三个方面,办文、办会、办事，这三个方面哪一个也离不开信息的获知和传递。(3)、信息工作有利于开创秘书工作新局面。随着社会信息化程度的不断提高，领导越来越深刻的认识到科学有效的决策依赖于健全的信息网络系统，信息网络的运转速度、质量的高低、作用的发挥对文秘工作起着强有力的推动作用。53•信息管理T作基本原则：价值性原则，时效性原则，层次性原则，针对性原则，全面系统的原则。54.信息收集的范围：政策法规信息；指导性信息；本单位信息；社会反馈信息；可比信息；相关信息。55.信息收集的渠道：公文简报；统计图表；调研报告；新闻媒介;会议活动；来信来访；电话通讯(汇报，询问，请示，报告)；横向联系(互访，考察，交流)56•信息收集的方法观察法；问卷法；阅听法；网络法；交换法；购置法。(1)观察法优点：A、方法简单；B、获得第一手资料；C适用于对环境、人物、事件实际状况的了解。缺点：A、不易收集到深层次信息；B、获得的信息量有限；C、效果\n受秘书观察能力的影响。(1)问卷法优点：A、避免主观偏见；B、节省时间、人力和经费；C、收集的信息客观、真实D、收集的信息便于定量处理和分析。缺点：A、问卷的冋收难以保证；B、问卷的质量难以保证C、被调查者具有一定文化水平。(2)阅听法优点：A、获取信息方便；B、获得信息量大、适用性强；C、能全面提供工作需要的参考信息。缺点：A、报刊、杂志的信息来源多、信息可能失真、有杂质；B、需要判断信息的真实性。(3)网络法优点：A、信息时效性很强；B、最新信息补充及时；C、收集信息迅速、广泛；D、收集不受时间、地域的限制；E、能收集文字图表信息与声像。缺点：A、有大量未经核实的信息；B、需要计算机知识。(4)交换法优点：A、实现彼此间的信息共享；B、获得信息及时；C、节省信息收集吋间；D、可以临吋交换各自感兴趣的专题信息缺点：A、信息交换建立在自愿、互惠的基础上；B、耍注意信息保密问题；C、交换信息的范围窄。\n（6）购置法优点：A、信息比较集中；B、书店与出版社有订购业务；C、获得大量系统化、专业化知识。缺点：A、费用高，花费时间和人力；B、要从大量信息中筛选有价值信息；C、信息要经真实性鉴别后利用。57•信息加工的方法主要有三种：综合加工；提炼加工；推导加工。58.信息分类方法-字母分类法（按作者姓名、单位名称、标题等）-地区分类法-主题分类法-数字分类法-时间分类法（按信息形成先后）59.信息筛选的方法：类比法，查重法，时序法，专家评估法，调查法，老化规律法。♦信息校核的方法：溯源法、比较法、核对法、逻辑法、调查法60.信息传递的要求：迅速，准确，保密。61.信息传递的方式：口头传递；书面传递；电讯传递。62.信息存储的方法：手工储存；计算机储存；电子化储存；缩微胶片储存。63.信息反馈的策略：建立反馈系统；优选反馈系统模式息；订立反馈程序；健全反馈制度。\n64•信息开发利用行业的分类：信息提供业；信息处理业；信息经纪人；系统集成服务业；信息咨询业。第九章督查工作65.督查的类型：直接督查与间接督查；普遍督查和抽样督查；文件、简报、电话、会议督查；分级督查和归口督查；分阶段督查、跟踪督查与连续督查；单项（专项）督查与联合督查。♦督查：是督促检查的简称，督查工作：特指文秘和文秘部门根据工作需要、领导指示或群众反映的情况，对本机关所辖各单位的职能部门进行督查的活动66.督查工作的程序：立项，交办，承办，催办，反馈。67.文秘参加督查工作应注意的事项（1）摆正文秘在督查工作屮的位置；（2）坚持走群众路线；（3）把着力点放在促进各级领导改进作风上；（4）注意时效，防止形式主义；（5）重视协调在督查工作中的作用。\n第十章会议管理65.会议是一种围绕特定目标进行的、以口头发言或书面交流为主要方式的、有组织有计划的商议活动。66.会议的要素（1）会议名称（2）会议时间（3）会议地点（4）参会人员（主办，参加，服务）（5）会议议题和议程（6）会议进行的方式方法（7）会议文件（8）会议结果67.按会议的规模划分：小型会议（数人到数十人）、中型会议（百人以上千人以下）、大型会议（千人以上万人以下）、特大型会议（万人以上）。71•会议前期的准备工作：一、确定会议议题；二、成立会议组织机构；三、确定会议规模与规格；四、确定会议名称；五、确定会议时间与会期；六、确定会议地点；七、确定与会人员名单；八、拟定会议议程和日程；九、会议通知的发放；十、制发会议证件；十一、准备会议文件资料；十二、确定会议所需用品和设备；十三、制定会\n议经费预算方案；十四、安排食住行；十五、布置会场；十六、会前综合检查。72•会议议程是对会议所耍通过的文件、所要解决的问题的概略安排,并冠以序号将其清晰地表达出来。会议口程是指会议在一定时间内的具体安排。代表证73.「出席证会议正式订件列席证来宾证会议证件旁听证工作证会议工作证件记者证\n出入证73.会场的类型及布局①小型会议室。椭圆形、回字形、T字形、“马蹄”型、长方形。②屮型会议室。“而”字型、半圆型、课堂型。③大型会议室。礼堂型、众星拱月型。75•主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中，然后先左后右,由前至后的顺序依次排列。76.会议进行中的服务工作：一、会议签到（会议工作人员代签；证件签到；簿册式签到；座次表签到；电子签到）；二、分发文件资料；三、引导就座；四、会议文字工作（做好会议记录，编写会议简报或快报）；五、确保会议期间信息的沟通；六、做好会议期间的其他服务工作。77.会后整理落实工作：一、安排与会人员离会；二、撰写会议纪要；三、会议文件资料的立卷归档；四、经费结算；五、会议总结工作；六、议定事项的执行与反馈工作。第十一章档案管理78.档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。79.档案的特征：社会性，历史性，原始记录性(本质属性)，确定性。\n76.档案的作用(凭证和参考作用)(1)、工作查考依据(2)、为经济建设提供丰富经验(3)、科学研究的基础和条件(4)、宣传教育的生动素材77.档案管理的内容：包括档案的收集、整理、检索、鉴定、统计、保管、利用共七项工作。78.档案整理工作的内容：全宗、全宗内档案的分类、立卷、排列案卷与编目。83•立卷：是指工作人员对办理完毕的、有查考保存价值的文件，按照它们在形成过程中的联系和一定规律组成案卷的过程。84•归档：是指办理完毕的文件经过立卷移交给本机关档案室保存的过程。归档时间指的是文书部门向档案管理部门移交案卷的规定时间，办理完毕的文书材料，一般应在第二年上半年向档案室移交。85.全宗，是一个具有独立性的组织或个人在其社会活动中所形成的档案的有机整体，这个有机整体便为一个全宗。86.全宗内档案的分类：年度分类法；组织机构分类法；问题分类法；职能分类法。复式档案分类法：(1)年度一组织机构分类法：即以年度为第一级类目，机构为第二级类目。(2)年度一问题分类法：即以年度为一级类冃，问\n题为二级类目。(1)组织机构一年度分类法：这种方法适用于立档单位内部组织机构多年一直不变，或在比较稳定的基础上有所调整的全宗。(2)问题一年度分类法：这种方法是适用于历史档案和撤销机关档案。对现行机关的档案，采用这种分类方法。85.档案价值鉴定的原则：；全面原则；历史原则；发展原则；效益原则。♦档案价值鉴定的方法：分析档案的内容、分析档案的形成者、分析档案形成时间和有效性、分析档案的文种、分析档案的稿本极其可靠程度、分析档案的外形特点、分析档案的完整程度。86.档案的保管期限：永久保管。定期保管：长期保管：16-50年。短期保管：15年以下。♦档案利用的儿种常见方式1）幵设阅览室，直接提供档案原件或复制件借阅2）档案外借3）制发档案复制本4）出具档案证明5）提供咨询服务6）E卩发目录刀举办档案展览\n第十二章信访工作85.信访工作的作用：联系群众的作用；民主监督的作用；调解矛盾的作用；反馈民意的作用；决策参谋的作用；综合协调的作用。86.信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法rti有关行政机关处理的活动。♦信访工作是指负责处理人民来信和接待人民来访的具体工作，信访工作是党和国家机关、人民团体、企事业单位一项长期的群众性的政治工作，是领导工作的重要组成部分，是各级领导应尽的义务和职责。同时，信访工作也是文秘部门的一项经常性的业务\n工作。85.信访工作的类型：（1）根据信访动机：矛盾型、不满型、纠缠型、欺骗型、试探型（2）根据信访的内容：参与类、求决类、诉讼类（3）根据信访的人数：个人、群体92•信访丁作的基木原则：依法处理原则；实事求是原则；民主集中制原则；维护当事人民主权利的原则；坚持“属地管理、分级负责、归口办理”的原则。93•信访工作的程序：阅信、接访或接听举报电话一登记一呈报阅批一信访（案件）办理一办结审理一回复回访一反映情况一统计分析一立卷归档。94.处理人民来信的程序和方法：拆封；阅读；报送；转办；答复;存档；查询。95.处理人民来访的程序和方法：登记立案；热情接待；仔细听记（一听、二问、三记.第十三章公文管理96.公文撰制：交拟、拟议、撰拟、审核、签发、缮印、用印、封发。97.收文的办理：收文、发送、传阅、拟办、批办、承办、催办、办复。98公文的保管：清退、暂退、立卷、归档、销毁。99.行政机关法定文种\n命令:适用于依照有关法律公布行政法规和规章;宣布施行重大强制性行政措施;嘉奖有关单位及人员•决定:适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤消下级机关不适当的决定事项。公告:适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。通告:适用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项.通知:适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项,任免人员。通报:适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。议案:适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。报告:适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。请示:适用于向上级机关请求指示、批准。批复:适用于答复下级机关的请示事项。意见:适用于对重要问题提出见解和处理办法。函:适用于不和隶属机关Z间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。（平级）会议纪要:适用于记载、传达会议情况和议定事项\n题型：一、单项选择题(20T*l)二、多项选择题(5T*2)三、判断题(1OT*1)四、简答题(5T*6)五、论述题(1T*15)六、案例分析(1T*15)考试时间：2015年6刀30上午