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饭店管理2011-9-16《饭店管理概论》复习题一、填空题1、大饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。2、近年在许多发达国家已出现了度假型和商务型相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。3、直线职能式是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。4、客房和床位数是表示饭店接待能力的最基本指标。5、远粗近细滚动计划法_计划编制法是一种动态的、编制灵活的、有弹性的计划编制方法。6、世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。7、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，欧式计价饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；美式计价饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。8、饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、商务、家居和会议。9、在科学管理阶段，美国的泰勒被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的法约尔提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。10、霍桑试验得出的结论有：工人是社会人而非经济人；生产效率的高低取决于工人的士气(工作态度)_；企业中存在“非正式群体”。11、赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和激励因素两种。12、现代管理理论中，系统管理理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；权变管理理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；运筹学理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。13、计算机技术在饭店中的应用分为饭店管理系统（（hotelmanagementsystem）、CRS（centerreservationsystem）中央预定系统和GDS（globaldistributionsystem）系统三个阶段。9\n饭店管理2011-9-1614、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。15、X理论，建立在“经济人”的假设基础上；Y理论，则建立在“人是自我实现的人”的假设基础上。二、名词解释1、饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。2、CIS-CS-ES战略：CIS “Corporate Identity System”企业识别系统；CS “Customer Satisfaction”顾客满意；ES “Employee Satisfaction”员工满意3、绿色饭店:为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。4、饭店集团:是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。5、管理幅度：指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人6、客房出租率：客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。7、客房双开率：又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。8、全员劳动生产率：它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利税两个指标反映。9、SWOT战略：SWOT分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定饭店的经营战略。10、饭店营销：饭店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。其目的：一是让顾客称心；二是实现饭店的经营目标11、4Ps营销策略：饭店传统营销组合策略，产品策略(product)价格策略(price)营销渠道策略(place)促销策略(Promotion)9\n饭店管理2011-9-1612、4Cs营销策略：20世纪90年代4Cs即营销组合策略内容：客人customer；消费成本 cost；便利性 convenience；沟通性communication 4Cs营销组合策略的原则：主动沟通的原则；承诺信任的原则；互惠的原则13、4Rs营销策略内容——与消费者建立关联（relative）；　提高市场反应速度（reaction）；　开展关系营销（relation）；得到回报（reward）14、主题营销：主题营销是饭店企业在组织策划各种营销活动时，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。特点　——　赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛15、分时营销：分时营销“TimeshareMarketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。特点　——　把饭店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性这一特点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念，从而使客房价值的最大化。16、绿色营销：绿色营销是饭店企业为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客人身心健康而开展的一种营销策略和理念。本质——（１）保护环境，节省资源；（２）适应客人消费时尚；（３）降低成本，获得经济效益17、机会营销：机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。特点——广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。18、大市场营销：市场营销专家－菲利普·科特勒教授指企业为了成功地进入特定市场，而应用各种技能，赢得若干参与者的合作。19、饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。20、全面质量管理：(TotalQualityManagement，简称TQM) 饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动21、PDCA循环法：有称戴明循环，是全面质量管理的循环方法，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action)22、饭店人力资源计划:是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人才，并使组织和个体得到长期的利益。23、绩效考评 Performance Appraisal是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。9\n饭店管理2011-9-1624、督导管理:SupervisionManagement是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。25、超额订房:是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。三、简答题1、简述饭店的主要作用和特点。作用:旅游者旅游活动的基地;创造旅游收入;为社会创造就业机会;促进社会消费方式和消费结构的发展与变化;带动其他行业的发展;旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志.   特点:服务性、综合性、享受性、文化性2、简述中国饭店的现状特点。1)饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大；2)饭店转入买方市场，企业进入微利时代；3)供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈；4)集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战；5)饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好3、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？1)饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧；2)饭店结构比例失调，盲目追“星”；3)重硬件、轻软件，产品质量不高；4)追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化；5)重推销工作，轻市场营销；6)重外部推销，轻内部推销；7)重服务培训，轻管理培训；8)重技能培训，轻素质培训4、简述饭店管理的新思维发散思维；聚合~类比~演绎~归纳~统摄~批判型~直觉型~宏观~逆向~灵感~5、什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？饭店集团是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。品牌优势:规模经济~人力资源优势~市场信息优势~6、简述饭店组织机构设置的原则。9\n饭店管理2011-9-161）、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简；组织结构合理2）、权责相当原则3）命令统一原则：各指令保持一致；逐级指挥；员工听命直接上级，防止多头指挥；分清命令与监督的不同概念。4）、管理幅度的原则管理幅度是指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人5）、劳动节约原则：劳动占用的合理性；劳动的合理组织；劳动组织的效率；劳动组织对服务质量的影响。7、简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。。8、简述饭店事业部制组织结构的优缺点优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。9、简述饭店计划的编制方法。1）远粗近细滚动计划法2）趋势预测法3）盈亏平衡分析法4）网络计划技术方法10、饭店如何应用成本领先战略？首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。其次在饭店经营中努力实现联合成本优势。   第一，饭店之间的产品是同质无差别的；第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；第三，饭店产品的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显地提高；第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损失；第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，降低产品平均成本。11、简述饭店的差别价格策略和折扣价格策略。见论述题第5题9\n饭店管理2011-9-1612、如何做好饭店的品牌设计？1）、品牌名称：简短、好记、响亮、好听2）、品牌标志：统一，图案表现，深刻寓意3）、品牌颜色：主色调、陪衬色调统一规定4）、品牌特色：语言、口号概括5）、适用范围：一般与饭店接待对象相适应13、饭店应如何制定品牌标准？1)．统一的品牌质量标准:设施设备、消费环境、产品;服务操作统一标准;环境卫生、安全标准2)．统一的品牌服务程序:各工作程序;面对客人服务操作程序;对客投诉处理程序3)．统一的饭店规章制度:全店管理规章制度;各部门具体的规章制度4)．统一的行为标准和规范:员工行为规范;管理人员行为规范14、什么是分时营销？分时营销的具体运作模式有哪几种？分时营销“TimeshareMarketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。运作模式　——　多边式；三边式；双边式15、简述饭店服务质量的特点。（1）构成的综合性（2）评价的主观情感性（3）显现的短暂性（4）内容的关联性100-1<0（5）对员工素质的依赖性（6）服务的直接性16、简述饭店员工激励的方法。目标激励法;奖励;惩罚激励;参与激励;情感激励;多样化的工作方法;培训激励;竞争激励;文化激励;榜样激励17、简述饭店前厅部的主要任务。（1）接待宾客并办理各类手续（2）销售客房和饭店其他产品（3）保存宾客信息并设立客史档案（4）为宾客提供各项前厅日常服务（5）协调各部门的对客服务工作四、论述题1、论述饭店营销活动的特点及对策9\n饭店管理2011-9-16１)无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性２)不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性３)不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4)大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规效应５)消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望６)综合性使得饭店应树立整体营销意识７)非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性 2、试论饭店集团几种常见的经营形式：管理合同、特许经营和租赁经营。（经营特点及优缺点）常见的经营形式:管理合同形式;特许经营形式;联号转让形式;租赁经营形式;饭店组织形式管理合同形式特点:1)管理公司代理管理其他饭店业主的饭店，获取管理报酬。2)使用统一联号、品牌、训练有素的管理人员以及本集团的预订网络，作为资源投入到饭店的经营管理中。3)饭店集团指派主要管理人员负责日常管理活动，保证达到该集团所确立的服务水平和风格特色。)所有权与经营权分离，利润分成的方式。优点 1)对业主，优势体现在：无管理能力也可对饭店投资；若经营者有较好声誉，易于筹资；扣除管理酬金和经营体系补偿费用，获得最大的财务收益2)对经营者，优势在于:以最小成本扩大联号网络；依靠资源优势增加管理酬金收入；不用向业主付费，无所有权方面的风险；无折旧费和物业管理费，可提高每股收益数额。缺点 1)对业主:失去经营管理权；以其所有权投入经营，承担最大的亏损风险；合同未到期，不易解雇经营者2)对于经营者:营业收入局限于管理酬金；所有权决策上，最少发言权；合同中止时，可能失去经营管理权特许经营特点:1)饭店集团向企业让渡特许经营权，允许受让者饭店使用该集团的名称、标识，加入该集团的广告推销和预订网络，成为其成员。2)饭店集团在宣传、筹资、地点选择、人员培训、管理方法、操作流程、服务质量给予指导和帮助。3)一般受让者向让渡者支付特许权让渡费、特许权使用费及广告推销费作为报酬，但在所有权和财政上保持独立，不受饭店集团控制。优点：1)对于业主:参与特许经营网络的销售；在各阶段（准备、试营业、营业）都得到特许者的指导；协议范围内拥有自主经营权；扣除特许经营使用费和特许经营系统费用，获得最大财务收益。2)对于特许饭店集团:最少的投资扩大连锁网络；最小的成本增加特许经营酬金收入；将建立和维持特许经营系统的费用分摊给每个成员饭店。缺点：1)对业主:承担最大的亏损风险，还须支付固定的特许费用；如果特许者实力较弱，可能会造成不利的市场形象。2)对特许者:对饭店质量标准和服务规范控制最小；营业收入局限于特许经营酬金。租赁经营特点：饭店集团租赁业主的饭店经营，支付给业主固定租金，具完全独立的经营权。9\n饭店管理2011-9-16优点1)对业主:无饭店经营能力仍可对饭店投资；明确了解财务收入数额；最小亏损风险；极易筹措资金2)对经营者:独家经营权；用少量或中量的投资扩大联号网络；增加财务收入；无折旧费和物业管理费缺点1)业主:失去经营管理权；只有租金收入，因而财务收益最小；如物业更新条款不明确，经营者可能会过度使用，从而损害业主权益2)经营者:面临较高的经营风险；合同结束时，失去经营管理权 3、试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。全面质量管理(TotalQualityManagement，简称TQM) 饭店为保证和提高服务质量，组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。内容:（1）全方位管理:有形和无形;前台和后台（2）全过程管理服务前、服务中、服务后（3）全员性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理原则:以人为本，员工第一;宾客至上，服务第一;预防为主，防治结合;共性管理和个性服务相结合;定性管理和定量管理相结合 4、比较饭店内部招聘和外部招聘的优缺点。内部招聘是指公开招募、内部提拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员外部招聘是指发布广告、借助中介机构、实地招募、熟人推荐。 内部招聘外部招聘优点 1、了解全面，准确性高2、鼓舞士气，激励员工进取3、应聘者可更快适应工作4、使组织培训投资得到回报5、选择费用低1、人员来源广，选择余地大，有利于招到一流人才2、新雇员能带来新思想、新方法3、当内部竞争激烈，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾4、人才现成，节省培训投资缺点 1、来源局限于企业内部，水平有限2、易造成“近亲繁殖”3、可能会因为操作不公或员工心里原因造成内部矛盾1、不了解企业情况，进入角色慢2、对应聘者了解少，可能招错人3、内部员工得不到机会积极性可能受到影响9\n饭店管理2011-9-16 5、结合实际分析饭店常用的几种具体价格策略：心理价格策略；折扣价格策略；差别价格策略。心理价格:1)尾数价格策略:零头价格，低价感觉2)整数价格策略:适用于价值量大的产品3)分等价格策略:划分档次，每档定价4)声望价格策略:高档、名牌产品定高价折扣价格策略:1)现金折扣策略:提前付款给一定比例折扣2)数量折扣策略:达到一定消费额给折扣3)季节折扣策略:淡季打折4)同业佣金折扣:团队佣金、代订公司佣金差别价格策略:1、地区差价策略:不同地点和位置2)时间差价策略:淡旺季、不同时段3)位置差价策略:客房高层低层、阴阳朝向4)对象差价策略:不同客人在不同季节5)混合搭配价格:房价含三餐、含康乐项目等 6、论述旅游饭店的发展趋势。（一）管理理念深化:(1)对消费者的尊重与关怀企业组织结构扁平化(2)倒金字塔的管理理念(3)“学习型组织”机构(4)实施CIS—CS—ES战略CIS “CorporateIdentity System”企业识别系统CS “CustomerSatisfaction”ES“Employee Satisfaction”(5)注重品牌和资产经营:饭店品牌构成：完善的饭店产品功能；稳定的饭店产品质量；鲜明的企业形象；高水准的经营与有效的管理；较高的文化含量；高额的市场占有率；高效益。（二）文化内涵升值:文化氛围的营造;企业文化的建设（三）新技术广泛运用:智能化管理，全面电脑管理;多媒体技术的运用;网络技术的运用（四）饭店集团化发展与品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（六）市场高度细分化与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理,绿色饭店：为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化五、计算题某饭店客房数为300间，每天固定成本40000元，每间房的费用是40元，平均房价为300元。试问要达到多少的客房出租率才能达到盈亏平衡点？ 客房出租率为n300×n×300＝40000+40×300   n=55.78%v9