实务2复习资料 5页

1・现代物业的主要特点足什么？一♦填空题1・根据《中华人民共和国物权法》的有矣规定，国务院决定对冬物业管理条例》作了修改并决定自2007年10月1日起施行。2・近两年来，物业管理行业企业业务或专业发展方向的分类发展趋势也在形成。一些以前专注于住宅物业管理服务项目的大中型物业服务企业开始从住宅物业管理目中撤岀，而专注于商业物业・工业物业及资产经营管理项领域，使物业分类管理芳业化水平在提高。3・贾安永在《物业管理辞典》（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化・科学化，根据物业使用功能的不同将物业分为生活、办公、经营・生产等。4•居住物业管理的目标有经济效益的目标・社会效益的目标・环境效益的目标♦心理效益的目标。5・最小租金一（日常运行费用+抵押贷款还款额+预期投资【口1收额）/楼字可租用面积・6・检验物.业可获利能力的主要方法是采用收支平衡点分析>即使得毛收入等于支出（包括抵押贷款和所有其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡厲时'物业就会有正的获利・7・服务性公寓是随君首先在欧洲流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式・8・采取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订和货合同，明确租金・租赁期限和双方的权责与权限，租给经营公同进行管理・9・联号是扩•张酒店的一种易获利且低成本的方法。10•会展物业管理就是物业服务企业接受业主的委托，对会展姥筑物及附属设备・设施迸行维护・保养、为参展商和客户提供管理服务2・英国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介构一一住宅管理劝会负责协调。4・停车场有号用停车场和附设停车场两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。6•物流金业的配送中心不仅承担物流作业而且往往也兼有采购和批发的职能>实际上是一种配送中心。8・根据物业的经营管理方式将政府物业分为：鬥管物业和托管经营物业9・联号是扩张酒店的一种易获利且低成本的方法。10・现代会展中心的物业管理、只有在公共建筑管理・公共事业管理・公众管理的基础上，配合个性化的服务・动态管理・快速反应等与之相应，才能形成独具一格的会展管理服务模式。11♦医院的服务管理中属于专业性的、技术性的工作，应由医院来完成，属于服务性的工作，可以由物业管理公司来承担1-英国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介构一一住宅管理劝会负责协调。2・新建居住物业一般实行封闭或半封闭式的物业管理：原有的居住物业也在迸行半封闭式的改造及逐步引入物业管理：而旧城区中的居住小区一一在物业管理上是狭窄的、粗放的、急需进行改进。4・工业园区日常物业管理内容主要有：常规公共服务延伸配吏运营服务和延伸专业工程服务5・为确保物业租赁考是一个富有生命力的高效益的租赁者，物业管理者必须考察工业承租者以往的效益记录・信贷资质和企业背景7・实行专业化社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势°机矣办公物业也必须逐步引入物业服务企业进行管理。8・标识・导视的制作与布置服务系统，主要有三大类，第一类是建筑及公用设备第二类是服务标识第三类是功能标识6・工韭物业的广告营销方式主耍有外部代理与标志牌和宣传册直接发送有为材料等。8・政府物业的特点是：首先是产权的公共性；其次是物业的社会服务性：还有政府物业功能的特殊性1・新《物业管理条例》规定“业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意"。二・判断并改正错误题1・从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作‘因此‘一般规模不大。答：错误，应将•物业经理"改为"注册物业经理"2•物业服务企业要在行业竞争中立于不败之地>必须在更专业的物业公司找到新业务・错误，应将44物业公司"改为44物业细分市场上"3・某杂货铺每月固定租金为400元>百分比提成为年收入的5%・则年销售收入为90000元收入的租户，该年要交的固定基本租金为4800元・对4・一幢办公楼有53300平方米的租用面积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6.92元•答：错误>应将花.92”改为“1175・仪表即人的外表，它包括容貌・姿态、服饰三个方面。对2・办公物业是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖面最广的业务类型。错误，应将“办公物业"改为“居住物业”<4•投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解决的，属于沟通性投诉。对2•“一彳喲业小区，一彳、物业公司”体现了居住物业管理专业性。答：错误>应将“专业性"改为“唯一性"o4・对于装修的违章，由于物业公司没有执法杈，在运用处罚措施耐，应适当掌握尺寸，避免由于处罚引起不必要的争执，对于难以解决的问题，可要求有矢执法部门（城监气公安等）协助处理。对1・在英国，物业管理企业间分工明确，物业管理中的小工程・小项目一般由专业的物业管理企业完成。答：错误，应将第二’'物业管理企业"改力"综合性物业公司内部人员"3•—績办公楼有22000ni的租用面积>每平方米6元出租的话，这时只有20000平方米是可用面积>损失因索为1。1。租户实际租用的租金费用为每平方米6.6元。对5・顾客对物业管理公司在管理服务、收费・经费管理・维修养护等方面失职・违法、违纪等行为的投诉属有效投诉。对1•《中华人民共和国物权法》已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会第五次会议于2007年3月16日通过、现予公布，自2008年元月1日起施行。x改正1将"2008年元月1日”改为“2007年10月1日2•美国物业管理最显著的特点是专业化。对3・在美国，对物业管理公司來说>每一个物业均是其管理中心。但作为一个公司来讲・处于战略芳虑、他的管理模式・管理制度・管理程序都是统一的，都实行标准化管理x改正：将“管理中心'’改为"盈利中心"4•《条倒》第四十条规定"物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人”对5・从国际情况來看，商品配送共同化是配送中心的发展方向对三・多项选择题1・美国物业管理经理入有（A・销仔经理B•楼字经理C・物业经理）等几类。2•物业服务企业在清洁管理中的“三查”制度是指（A•员工自查C•领班自查D•部门经理抽查）・3・根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为（A・fg工业厂房B・阁楼式厂房C・现代单层标准厂房D・辨化器式厂房。）等几类。4・大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括A.物流企业的配送中心B・厂商联合的配送中心C・商业企业的配送中心5・以下属于专业性物业的是A•酒店B・会展中心D・交易会（所）2・按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为A•委托管理物业B・租赁经营物业C•委托代理物业4・以下不属于我国的高档酒店较多都采取管理模式的有A.业主自己经营管理的模式B・租赁经营管理模式D・联号经营5•从特种物业的经营管理性质看涓些是公益性『「如A•政府物业B•文教、卩牛、体育物业1・在希琢经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中，应充分体现在（A•商品属性B•社会属性）的特点与要求。3・现代商业场所物业主要包括各种类型的（A•商场B・购物中心）等。5・以下属于单一展览功能的会展物业的是A・北京展览馆B上海展览馆C武汉展览馆1・依据物北权属矢系分类，可将物监分为A国有产权物业B社团产投物韭C集体产权物业D区分所有权建筑物渡3、矢于楼层的稳用率・租赁瑟积、使用面积矣系的计算公式力蓬确的有B租用率二租赁面积/使用面积C租赁面积二使用面积x租用率D使用面积二租赁面积积匚租用率3•以下属于居住物业管理理念的有A业主第一服务至上B专业管理与自我管理相结合C人人平等D保值増值。5・商业企业的配送中心。即由（A・批发商C连锁公司B・零商）共同组建的配送中心向同一地区众多的零售店铺逬行共同配送。四、问答题答案要点：现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化♦社会化・专业化的要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向，但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的。具体是：（1）物业市场细分化。（2）物业管理专业化与专门化:⑶物业服务单一化：个性化：（4）管理的社会化。2•西务物业管理仃何持点？案要点：閤务物业管理的特点是曲商务物业的特点所决定的，一般來说、商务物业管理的特点体现在以下几个方面：（1）裔务物业管理是一种创造性的追加劳动。（2）商务物业管理具有紧迫的时间性。⑶商务物业管理是综合性的管理。（4）商务物业管理必须实施现代化・专业化的管理。⑸爾务物业管理具有极大的社会效益。答案要点：随着新世纪的到来，人们的生产♦生活发生了许多ffi大变化，为人类的牛•产、生活服务的物业也随之而发生变化，它改变着现代物业的建构的目的与理念，形成现代物业的发展趋势和特点。同时，物业管理的理念♦管理模式♦物业服务的业务内容・物业管理组织结构等将发生ffi大变革。新技术・新材料・新方法等将会持续不断地应用到物业管理行业，并将从根本上改变冃前的物业面貌和人们的工作・生活方式。物业呈现多样性，复杂性，动态性的特性。在物业的构建和管理上体现出园区化智能化・网络化、环保化・入性化、新异化等特点。（1）园区化：（2）新异化；（3）高技术条件下的智能化・网络化：（4）环保化・人性化答：（1）监督检查法。监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位，各个环节逬行质量监督与检查•并针对监督检査发现的问题及时采収纠正扌昔施。监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法、（2）汇报控制法。而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。汇报本身对于汇报者就是一种控制，你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施・（3）统计分析法。统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存在问题，提出解决问题的措施，使管理质量控制在合理的水平上。（4）竞争激励法。市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的控制。（5）信息监控法，信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法。智能化楼宇的他牛使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种会议、报告、请示♦批复都可以在网上进行。（6）总结提高法•如果从月度总结♦年度总结的形式主义圈子跳出來，仔细思考总结的本意・冃的・以及应该达到的结•果。运用总结这种形式‘其实是管理质呈控制中非常虫要的二种手段:4■能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面？答案要点：能源消耗的经济核算工作有以下几个方面：首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作。（1）设备在运行过程中，需要消耗水・电・蒸汽・压缩空气・煤气“燃料油等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消耗虽及能源费用计划，做出1〜12个月每个周的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。（2）各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。其次采用切实有效的节能技术措施。（1）在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优先采用先进的电子控\n制技术，实施自动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运行状况和最佳运行负荷之中。(2)在节约用水方面，要做到清浊分流・一水多用・废水利用。(3)在节约用电方面优先选用节能型电机，在供配电设施上应有捉高功率因索的措施。同时，防止管道♦阀门及管道附件泄漏和损坏，发现问题及时修理和凋换•对使用热源和冷源的管道和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。2•商务物卫管理幻何特点？答案要点：庇务物业管理的特点是山庇务物业的特点所决定的，一般来说，閤务物业管理的特点体现在以下几个方面：(1)閤务物业管理是一种创造性的追加劳动：⑵商务物业管理具有紧迫的时间性：(3)商务物业管理是综合性的管理：(4)閤务物业管理必须实施现代化・专业化的管理；⑸西务物业管理具有极大的社会效益答案要点:物业装饰・装修管理的要求为确保物业安全和全体业主的台法权益，物业装饰装修管理应重点检查：(1)有无变动建筑主体和承重结构；(2)有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间・厨房间：⑶有无扩•大承里墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖•混凝土墙体⑷有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；(5)有无其他影响建筑结构和使用安全的行为；(6)有无未经有另单位批准的下列行为：①搭建建筑物・构筑物；②改变住宅外立面，在非承蛋外墙上开门・窗：③拆改供暖管道和设施：④拆改燃气管道和设施；⑤超过设计标准或者规范增加楼面荷载的：⑥改动卫牛间・厨房间防水层的。同时，还应注意检查以下方面：①施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等；②有无任意刨凿楼地面・穿凿梁柱等；③新砌隔墙是否采用轻质材料等：④是否符合物业装修公共及室外统一要求(如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一要求等)：⑤物业装修方案和材料的选择是否符合环保・节能的要求。1'物业服务企卫在物业承接查验时应注意的事项右•哪些？答案要点：物业服务企业在承接查验时应注意以下几个方面的问题：(1)物业服务企业应选派索质好、业务絹、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。(2)物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度迸行验收，也应站在业主的立场上，对物业迸行严格的验收，以维护业主的合法权益。(3)承接查验中若发现问题＞应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补强・整修，直到完全合格。⑷落实物业的保修事宜a根据建筑工程保修的有矣规定，山开发商负责保修，向物业服务企业交付保修保证金，或由物业服务企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。(5)开发商应向物业服务企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。(6)物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有矣权利。(7)承接查验符合要求后、物业服务企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。当物业服务企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，鉴个物业验收与接管工作即完成。2、建筑设备自动化/丁基本功能有哪些答案要点：建筑设备自动化系统的基本功能可归纳如下：(1)自动监视并控制各种机电设备的启・停、显示或打印当前转状。如冷水机组正在运行，冷却水泵出现故障，备用泵已经自动投入等。(2)自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。如温度♦湿度压差・流量・电压・电流・用电量等等，当参数超过正常范围时，自动实现越限报警・(3)根据外界条件・环境因索・负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态｝如空调设备可根据气候变化・室内人员多少白动调节，鬥动优化到既节约能源又感觉舒适附最住状态。⑷检测并及时处理各种意外・突发事件。如检测到停电•煤气泄漏等偶然事件时、可按预先编制的程序迅速进行处理，避免爭态扩大。(5)实现对大楼內各种机电设备的统一管理、协调控制。例如火灾发生时，不仅仅是消防系统立即自动启动・投人工作，而且整个大楼内相连有尖系统都将自动转换方式，协同工作，整个建筑设备自动化系统将自动实现一体化的协调运转，以使火灾扼失减到最小(6)能源管理。自动逬行对水、电・燃气等计量与收费，实现能源管理鬥动化・鬥动提供最佳能源控制方案，如白夭使用燃气，夜晚使用电能，以错开用电高峰，达到合理・绎济地使用能源。自动监测♦控制设备用电量以实现节能，如下班后及节假日室内无人时，鬥动矣闭空调及照明等。(7)设备管理。包括设备档案管理(设备配宣及参数档案)・设备运行报衣和设备维咎管理等。3、推行物监分类管理有什么意义？答：现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施对物业的管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态牲的物泣在管理上必须采取分类管理的方法逬行具体化的管理。从物业管理企业经营的龟度讲有一4^物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。(1)有利于政府对物业行业的分类抬导与管理，促进物业管理行业的键康发展。(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物韭管理业务的空间。(3)有利予促进物业管理企业衽管理上的科学分工「促逬物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。2、设备技术资料怎么管理？答案要点：设备技术资料管理方法如下：(1)设备卡片。所有设备都要建立设备卡＞一台设备有一张设备卡片。可以按系统、部门或场所将设备编号，再按编号逐台在设备卡片，登记设备的原始档案资斜。(2)设备台账。将各设备卡片，按编号统一集登记，组成一本企业可拥有的全部设备台账。在设备台账中只须登记设备概况。(3)设备技术登录簿。每一台主要设备都应设立一本技术登录簿，设备技术登录簿是设备的档案簿＞对设备的一生逬行登录和记裁，登录和记载•内容视设备的不同而不同，但应该做到完整和正确・(4)竣工图。施工结束・验收合格后＞设计院把已修改完毕全部图纸整理后提交给用户，以便予指导用户今后的日常管理工作。(5)系统资料。按系统或场所把各系统分成若干小系统，针对每个小系统，单独采用意图和文字或版本号来说明。答系要点：在韧业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成：(1)标准。成本费用的控制标准或冃标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限，是进行成本费用控制和等证的宜接依据。现实中，常用控制标准有成本费用预算(包括责任预算)和消耗定额等。(2)执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控铜和制度控制等，对成本费用的形成过程逬行具体的监督，即市核各项费用的开支和各项资源的消耗•实施各种节约措施，保证控制目标的实现。(3)分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额，分为有剥差异(节约)和不利差异(超支)两种。一般而言，差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面，分析的冃的是为了总结导致有种差异的经验＞发现造成不利差异的根源。⑷纠正偏差&针对造成差异的原因，由相笑部门和人员提出降低成本费用的新措施，并予以贯彻落实。(5)考核奖罚。考核一定时期内成本费用目标的执行情况，并依据考核评价的结果＞给予相应的奖励或处罚，以充分调动有矢部门和人员积极性。答：楼字装修必须保证结构的安全和外观的统一协调。一般情况下，出现一下行为的，可视为装修违章：(1)改变或损坏原有房屋的结构・外观和公共设施，改变房屛及配套设施的使用功能。(2)使用超里材料进行装修，如在非粱及承IB墙体的楼板上砌墙；在非承蛋外墙上开门・窗的。(3)私自拆改房屋的柱♦梁♦板♦承車墙、屋面防水“隔热层、上下水管道、电线路等。⑷搁自拆改供暖・燃气管道和设施。(§)損自凿除地面防水层或在楼面上凿埋设水电管线，或因装修而影响他人房屋的正常使用。(6)改变阳台的使用功能、随意改变厨房・卫牛间的位萱。将半活污水排入雨水管道的。(7)擅自改变原有外墙门窗的尺寸♦位萱以及外墙饰面，影响外墙统美观♦统一的。(8)—切屋外更改或加建，包括封闭阳台・附加建筑物或延伸户外之广告及标志等。⑼空调机・排气扇♦抽油烟机及排水管的安装位萱，没有根据规定现场统一定位，陳意安装的。五、应用题1•方案设计题请设计一个服务项目开展的工作流程。2・案例分析题上海的物业管理正向全方位'多领域挺进东方网9月12口消息：上海物业总呈4.01亿平方米、纳入物业管理面积3.07亿平方米。其中，住宅物业管理覆盖面逾80%;非住宅物业管理覆盖面逾60%。口前，上海有一级资质物业公司13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。本市物业管理训生t余年来，物业公司不仅承担养小区的保安・保洁・保绿和维修等工作，而且不断满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥看重要的作用•陆家喷物业公司建立了"96916"信息服务平台；万科物业公司提出了“全心全意全为您一的口号以及。同心洌”服务计句J等，傲足了物业管理的服务文章・非住宅物业纳入了专业管理•越来越多的工业厂房♦公共建筑♦图书馆，书城＞大型展览馆♦检察院，法院公务楼・忘科技工业园区'城市旅游景观建筑和道路等＞纷纷请来了专业的物业管理服务队伍•本市城市规划展示馆'观光隧道'上海科技馆和lit列车(龙阳路段)等公共物业，均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米•如今，这类物业的专业特色口渐显露，明华物业对城市公共建筑的管理“星翔物业对医院厂房的譬理和久海金舅物业对智能化办公接的管理，在业界村立了一定的品牌特色•9月1日•物业管理条例)的实施＞把非住宅物业的管理纳入r法制化轨道•讨论题1-以上材料反映了物业管理的什么趋势？表现在哪些方面？2・你对政府部门的行北管理措施及一些物业服务企业的作法有何评价?答案要点:⑴以上材料反映了我国物业骨理的分类管理新趋向・具体表现为：①物业市场细分化：②物业管理专业化与专门化•③物业服务单一化，个性化。①物业的社会化，(2)专业化的物业管理对政府来说意味养必然做好政策引导工作，在宏观上调控好物业分类管理市场发嚴前奏和进程，而不能阻碍分类管理的发展1专业化的钧业管理对物业曩务企业来说已味着必然适应这-趋势才能牛存和发展a物业服务企业的应做好以下几项工作来适应这一发展态势：一是在企业白己的传统物业管理项目上傲大做强＞做出企业的品牌，形成自己的企业文化。二是稳步拓展物业分类管理项目领域。三是企业组织管理水平・科技应用水平和专业化分工上做白己的特色，提升企业素质和管理水平。答案要点:编制岗位制度时＞应注意以下的儿个要素：(1)指导思想-岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区＞控制阻止闲散人员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全……⑵岗位任务及权限一一如门岗主要控制人员车辆出入秩序♦大堂值班岗负责迸出人员登记控制等（3）岗位纪律要求-礼节礼貌、形象、工作时间（交接班制度八操作规范（如如何填表・如何逬行登记）・装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作・文件管理等原因分别单列出來（4）服务对象商用物业・住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的性质也存在着明显的差异，因而工作铸点和要点都存在巨大差别：（5）岗位操作要点一一各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处理技巧：（6）岗位设备设施配直使用管理要求（7）奖惩制度。2・案例分析题告别“管理”拥抱“服务”意义何在？《物权法》颁布实施后、某物业公司>将其属下物业管理公司的’•物业管理处"统一更名为“物业服务中心”。并认为这次更名，标志着某物业公司对行业有了重新认识，以后与业主的矣系不再是管理和被管理的尖系，而是服务和被服务的尖系。问题：（注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对）（1）你是否同意这种看法？为什么？⑵你认为物业管理和物业服务是什么矣系？（3）改“管埋处"为“服务中心”有什么现实意义？1・答案要点：（1）不完全同意这种看法，因为服务质量好坏并不是改个名称就可以提高的。但改变名称有利于转变行业作风。（2）矣于物韭管理和物业服务的矣系。从联系來看，两者的联系也密不可分。首先是服务是管理的一种表现形式。管理本身就包含平等矣系下的管理和不平\n等尖系下的管制两个方面。通常讲的服务是平等尖系下的管理°其次管理的具体衣现形式是服务的内容，或者说服务是由管理活动來帮助实现的。从区别来看，服务和管理有时产生对立，如管制式的管理有耐不能体现平等矣系的服务本质。⑶改“管理处”为“服务中心”的现实意义在于此次项改名，虽然是“换汤不换药”，但却也体现了物业服务企业这种开始宙“管理”向“服务”的理念的转变。实质是管理角色定位的回归，即物业公司与业主之间是物业服务产品的平等交易主体，交易应在平等矣系下迸行。更名有利于培育物业服务行业、企业及其人员的服务意识。但不应只理解为形式的变换，而应理解为服务理念和服务方式的转换。案例3-2天河城广场经营模式位于广州的夭河城广场是一座规模宏大・功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经营，被誉为“中国第一商城"。夭河城广场是夭河城一个组成部分。夭河城宙夭河城广场・50层的写字楼和40层的酒店三幢建筑物呈品字型组合而成，总占地面积4.4万平方米，总建筑面积34万平方米。夭河城广场星夭河城首期工程，地面7层，地下3层，建筑面积16万平方米。其中8层为商业经营场地，约10万平方米>地下两层停车场>可停放上千辆汽车。夭河城广场总投资约12亿元人民币。天河城于1992年8月18日奠基71月18日动工兴建，其中广场于1996年2月9日建成试业，写字楼和酒店仍在建设中。天河城广场作为大眾的现代化购物中心，是发达国家和地区80年代后期才兴起的百货零售的新型业态。这种业态的最大特点是规模大・功能全，能满足不同层次的消费需求。夭河城广场集购物・游览♦美食♦娱乐、休闲、商务、广告・信息、展览・康体等多功能于一体，名符其实地°’把北京路搬进了夭河城广场”，在广州开创了一种全新的消费概念，把广州的商业发展捉高到一个新水平。天河城广场集市民日常消费之大成，功能涵盖方方面面，因而在规划设计上充分考虑了大型购物中心的特点和市民消费的视觉感受和消费心理。室内，空间大、通道宽，四面开门、门门相通，“城"中有街・街内设店，环型设计、没有背角：室外，前有广场（3000多平方米厂后有花园（5000多平方米），周边通车、地铁站宜达商场。这样的规划与设计，在国内是独一无二的。夭河城广场的商业定位设计是中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修・一流设备”。因此夭河城广场不仅设计精良、布局考究、而且装饰豪华・设备先进o气派的中庭、富丽的大堂、大理石地面、铝扣板夭花・汉白玉包柱，以及森林绿大理石和蜂窝铝板的外墙，代表着当时较高的裴修水平。同时'广场拥有一流的“硕件”：4台各2000冷吨和1台1000冷吨的目前国内最大的美国开利空调机组，62部日本三菱手扶电梯和28部垂直电梯，2000门容呈的日本NEC程控电话系统和英国全自动的消防保安系统。夭河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营・一流管理、一流效益"。1996年2月9日试业不久，国内租赁市场便步人萧条期，但夭河城广场却逆市而上，开业率和租金收入逐年大幅度上升。岀租率1998年底已达97%>基本实现全城开业。租金收入每年都以两位数的增长率提高。入场经营的租户超过300家，有天南（2.6万m2）和吉之岛天贸（1・14万m2）两家大百货公司、有专卖店♦精品屋等众多时尚品牌，有宜家居（5257m2八文化廊（约3000m2）“电器行（3948m2）等专业市场>有美食坊（22个风味‘900个座位）和中・西餐厅等美食夭地，有游戏机中心（2000多m2）、室内公园（4700多mz）等游乐世界，有网球场、篮球场・游泳池等康体娱乐场所，还有银行、商务中心等设施，2000年还开设了有25家補位的国际国内名牌名店区一一“时尚阁”。2003年开设了两间共800多个座位的电影院庶中的飞扬影城已于2003年4月25日正式投入使用，年内计划再增加3至5间。上述所有功能，均按设计要求和实际经营需要进行合理布局和不断的调整。天河城广场的物业管理由天贸物业管理公司天河城管理中心负责。天河城广场试业前期，聘请了香港物业管理公司为顾问，1997年下半年起转为独立管理。目前管理中心有400多人。几年来管理的秦质不断提高，1998年引入IS09002质虽管理体系，并于同年12月获英国DNV公司证书。良好的物业管理使夭河城广场几年来在国家和省・市同类物业开展的各项评比中均名列前茅，先后被授予“全国优秀物业管理大厦示范单位"、"全省十佳文明市场”等称号。夭河城广场的物业管理已成为同行中的品牌，全国各地不少大型裔厦邀请宜接（或顾问）逬行物业管理经过多年來的苦心经营管理>天河城广场已经取得了成功。目前的日平均客流最已达到20万人次，节假日客流呈更多，最高一天达60多万人次。2002年全城营业额约36亿元，已成为广州最繁华的商业中心。天河城广场既带动了周边地带的繁荣，也造就了一大批成功的企业老板。天河城广场的成功所带来的“夭河城效应"，影响已波及全省乃至全国，使之成为广州现代商业的标志，成为市民和旅游宾客购物观光休闲的首选场所，成为有矢部门和新闻媒体研究的对象，成为同行赴超的目标。讨论题：（1）天河城广场成功的经验是什么？⑵商业物业的租赁经营管理过程中应注意哪些问题?答案要点：（1）天河城广场成功的经验①地理位萱优越，是天河城广场成功的前提。像天河城广场这样的现代化大烈购物中心，作为一种零售业新兴的业态模式，要市场认可、要消费者接受>选址问题至尖重要<现代大型购物中心的选址，必须同时具备以下三个条件，一是地理位宣能代表城市閤业发展的新趋势；二是必须拥有相当数量的中高收入消费群体：三是交通便利，停车方便。②市场定位正确，是天河城广场成功的尖键=夭河城广定位中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一流装修“一流设备"这一市场定位，迎合了现代消费理念和需求。③经营策略对路，是夭河城广场成功的保证。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营・一流管理♦一流效益”，閤補只租不卖；功能组合配宣要合理；选择两家各具特色的百货公司一一天贸康大和吉之岛天贸两家大百货公司，是天河城广场招租工作顺利逬行的基础：根据市场变化，灵活调整租赁策略，对不同经营状况的租户采取不同的租赁策略。④优质完善的物业管理，是天河城广场成功的手段。夭河城广场有一支专业水平过硕的物业管理队伍，引入IS09002质量管理体系，优质的物业管理是广场繁荣旺盛、实现良好效益的必要手段和保证。（2）裔业物业的租货经营管理过程中应注意如下问题。①加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。要根据本物业的实际情况指定租金方案和出租策略，通过出租方案及出租策略的科学设计与策划•首先保证能找到比较理想的承租商家，减少物业空置的时间。设计上耍考虑到投资成本、管理费用♦租户的心理预期和市场需求。②强化租赁管理，实现利润目标・信誉目标和服务目标的统一。市场经济条件下利润是企业生存的最亜要基础和运行的基本目的。物业管理公司正是要通过理顺各方面的矢系和强化管理，保证各项收入及时足额地进入公司的帐户，将费用及一些不可预测的损失降低到最低限度。在物业租赁管理中要锻炼服务队伍和管理队伍，这样才能逬入服务•信誉和利润的良性循环状态。③处理好与进驻裔家复杂的利益矣系，实现共同发展。物业管理公司与进驻商家客观地存在着极为复杂的利益矣系。这种矢系既有一致性、又有排斥性‘要认莫地处理好。既要保证物业管理公司的管理费和有偿服务费用的收取，又不能忽视服务管理。对于进驻的商家不守信用停车轲时应注童JUBI車無的妄蚤•■慢钱押.并盘出口序E•管JT员核对牌号栢符•牧JH停车牌.收載停车费质方町腴（6〉*瘴贵值"间廈认曳负不•会客■・■健.不得K开•不得让亲SB好友和其他无关人员进人停丰杨•严轄核对豪厲车号•对车主的于■足.・星员交枝班时应莎理交接手埃■核实停车篦内丰•与豊尢记录帽符•并列签字（7〉停车场内不得试鞫车、练习车••理车辆，養止啟■有■•■燃品和其他血険品的车構停放.|、请设计一个装修管理扌艮数的程序O看曲屢点：业主在装修房屋前，需道所在小区（大厦）管理处进行申报，在装修方案获得审批，方可迸场装修。装修管理的报批的步骤如下图：人）aiinf小区玄理修嘩报宸〉在上图中需要注意的是：（1）在交楼后、业主装修前，应制定适合本小区的书面装修管理规定（例如《装修手册》，在业主申请装修前予以准确详细说明，避免日后出现不必要的争执。（2）对于业主提供的图纸资料，应进行仔细阅读>除了不能违章外，还应考虑到是否对其他住户带来影响，避免装修完成后引起纠纷。（3）对予有特殊装修要求的业主（例如设水池）>除了要求业主提供重新设计的审批图纸外，还应要求其签署责任追究保证书。（4）明确消防责任、装修业地应配备灭火番。2、案例分析物业管理正向全方位、多领域挺逬隐前，物业管理已经在房缝产韭与其他服务萱有机结合軫基鹅上快速发展起来>形成了包括房魇及籀矢设备维修养护'小区保安・舔境保洁・绿化养护・慝弱嫩活服务筹众多服务内容在恣的综含配套服务，成为一个相对独立的新兴行业。改革器敖泼来，深圳・广濁“青岛・大连等塊巍着引入国外程香港的经验，对往宅医和其徳物业实藏琏会能♦专业钝、臨场他的物业管理，取得了较好熬效果。随养城镇住房制度改革籠不断深佬、住房产权多元化格局的逐溉形成和住宅建设总呈的持续增长，物业管理体麗凌全国范围内逐步推署。据不完全统计，截至2002年底>全豳物业管理实现年产值3（X）亿元，物业幣理的覆盖溪已嘉物业总量购38%，经济发达酶城市已达S3%以上，深圳等城市已超过95%。有矢资料显示，1994年建设部颁布《城枣孤建住宅小区管理办法》以来，藉藜全国已有近万个5万平方米以上麓新建住宅小区实行了物业管理薪体制。物监管疆的推进，从根本上改变了新建住宅小区"一年新・两年｝鑒'三年破”的状况。从1997年起>通过环境整治>凳善配套・理颓矢系・转换擬制，物监管遴也开始在I匪住宅小区得到逐步推广。此外，物照管理作为种薪体制邀恐被工业隰・学校・医院'商场'办公楼等各类物盏广泛采用，并摇蘸了城市公磨筲理体制和机矣・企业缪及孚队后勤簇莠体制的改革在广东省，自1998年10月，由人大颁布实施了《广东省物业管理条例》颁布实施以来，推动了广东物业管理的规范发展，物业管理覆盖面的不断扩大，继新建住宅小区・写字楼实施物业管理后，近年一大批旧住宅区（包括房改房），政府办公楼，新・旧工业区，学校、医院・商业步行街，部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有尖部门以及市民对物业管理的认识加深，璽视程度捉高，许多城市把它作为提高城市综合索质的璽要组成部分。在天津市，物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目已达1450个，面积约6950万平方米。市区内有物业管理企业663家，从业者4万余人，营业额近10亿元。经过多年的努力，该市现已形成住宅小区物业管理快速增长，商贸办公・医院学校，工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化运作模式：一是鼓励物业管理企业优化重组，实施规模化发展战略，努力提高市场的集合度。全市有100多家企业重组♦组建成10家大烈物业管理企业＞其中5家企业跃升为国家一级企业。通过IS组，3%的企业市场占有率达到了30%-盈利占全行业的60%。二是扶优扶强，培育龙头企业，树立行业品牌，三是改革体制，创新机制，积极提高经济运行质量。通过推行专业化♦市场化运作，使全市物业费收缴费提高了10%，物业管理成本降低了5%。在上海，全市物业总量4.01亿平方米＞纳入物业管理面积3.07亿平方米。其中，住宅物业管理覆盖面逾80%;非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13家，市级以上优秀物业管理小区五百多个。上海市物业管理谨生十余年來，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不斷满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着車要的作用。陆家嘴物业公司建立了“96916”信息服务平台：万科物业公司捉出了“全心全意全为您"的口号以及“同心圆"服务计划等，做足了物业管理的服务文章。非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆♦书城♦大型展览馆・检察院、法院公务楼・高科技工业园区・城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆・观光隧道“上海科技馆和磁浮列车（龙阳路段）等公共物业，均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露＞朗华物业对城市公共建筑的管理・星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在业界树立了一定的品牌特色。9月1日《物业管理条例》的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。讨论题：（1）以上材料反映了物业管理的哪些趋势？⑵实行物业分类管理有什么意义？（3）你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法有何评价答案要点：（1）以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向，现代社会物业的多样性・复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化・社会化・专业化灼要求，决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然\n趋向。具体有①物业市场细分化。②物业管理专业化与专门化。③物业服务单一化性化。④管理的社会化。（2）实行物业分类管理的意义＞从物业管理企业经营的角度讲言一彳、物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的危度有一个分类指导的问题。①有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。②有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。③有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服务质最监督的机制的建立。（3）总体上讲‘实行物业分类管理具有客观必然性。物业的种类繁多・构成复杂、另系众多・利益多元化等特点，已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中，也需要推迸物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要，同时又是物业管理行业发展・物业管理科学迸步的必然。这样才能使物业管理行业发展壮大。这种必然性表现在：①物业管理业务覆盖面越來越宽。②物业管理行业的发展需求。③不同物业的不同特点，管理的侧垂点不同。因此政府部门的行业管理措施及一些物业管理企业的作法适应了这一规律性要求，是正确的选择。3・方案设计题请编制一个车辆管理方案＞I参考答案：为礎保小区车辆安全、为业户提供良好的车辆保管服务，待制定本标准（1》小区停拿场宾行日夜24h1t班创仗•由小区安全管理员员竇管理■车以"吋进出、停蛙.■•—.・•；J「（2＞*小区停车场实行用■车主锁凭车辆进出小区的・E〈月卡或一次住F0进人进人停车杨应一停二■•处殖・从管豪贾的措IT*旻樁；農暮0•员利:«陌方町进人.。•…一，•：一«4〉丰■停败，车■停枚时必須JR从挥。注求鳩左右车时安金•在號定位■上停故•并与舄隨车不得对其他车■釣进出知冥他卑tt的使冊■成祖车主必鑛・好丰门，凤㈱好功宣糸铳至■条状丰内責■•品灰航身审定•车主停好率殯立邮■开停车场？不得柱他人丰輛旁停着理员应措奔车・停放•査看车■有灭上■•有无外那该狈•应it知事主齐豊圮.不JR从WWxft停酸车■的按廉交遷良停H丰•有关规定给于笼Vi.停草畅车位分韵定车位弔1*81定车位，隼主按类梗用车位•停车居时应注童RIBB祚無的安荃•壊■联并拄出口序辛牌员核对牌号相符•收05停车牌、收滾停车费盾方即菠口•、‘（6）«ff员值班期闾应认真负不得会客、•不得・开•不碎让亲U好友和其他无关人员进人挣丰场•严格棧对*声车的脾号•对车主的合理，求应給子・足.■1■员交时应存理交接手续•核实停丰场内丰•与軽尼记崇幅符•并列签字交・•（7〉序车场内不得试翕车•练习车••理车辆•禁止載■有瘴、■燃■••待品和其他危俺•的车綺停放•2・案例分析题案例：管理井然有序服务周到细致国外的物.业管理与社区管理国外的物业管理之所以工作到位＞不仅是因为房地产业发展久远，更在于有一套完善的规章制度，所以其服务"□碑”甚佳。这里介绍几个国家的作法：新加坡的物业管理新加坡的公寓楼房，当地称为“共管式公寓”。每夭早晨，在居民上班之前＞清洁工人就开始打扫卫生。居民如深夜回家＞值班的门卫会道晚安，在地下停车场还会碰上巡夜的保安。在一天24小时中，总会有服务人员在为社区忙碌着。新加坡政府有穴部门针对居民住宅及物业管理都制定了很细的规章制度，并形成法律＞不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，所以不管是高级公离楼还是政府组屋区，管理都足井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。从政府职能方面看，新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统券物业管理的职能部门。早在1967年，该局就制定了"土地所有权法案"，之后又经过多次修订。该法案共有\158章，其中就规定了土地幵发商在建造住宅时必须避守的条侧。比如，由开发閤建设盼公共一罄露一耐擦楼痛层不得安排住户i祷是用于传閤店翩姚乐壹，供格民休息潔乐翱期物之用。再二ct瓢一嚣定蚤在共瞥式赶青的共有所有楹土地上，除建造住宅楼房外，必质留蒋不少于：如％均’点培腮炸花届\i风瀑区以及其他捏乐健净凝施i确保物监管理曲规范化。榭韭管理执J刖嘲譬晦年市批校•裳•如果哪家糟业公司违反条傅，或是不按照规章办i拿，将、最硝幼业公司的•蕾韭执照。物业瞥理从韭人员必须接受两年的房地产譬理培谶，并需通过专业考试才能上饲i•除了发挥i监警管理职能外，建屋发晨局曲另一项主要工作就是•'服务"，D妇腋愚制定出•项长期的旧组最鼻新iw＞逬一步提高居民对社医的认同i钮外j根据薪加坡法律规定司昕糯建筑每隔、葛年都1K1避行外4X清洗硝新。：在韭主方面，新加棱法律充分保障了房屋拥甫者的权利：i同时也明确规笔了备哦义务。比・如磐个业主不得侵犯公共空间，私措乱建要被课以車罚。对房屋出晦装瞽也有报详皱苛曩定…如常见的由装修引起楼下住户漏水等现象，当事人须负责谐饺他人期｝失，解决不了就得盐：怯庭。薪抽城“土地新有权法案罕规定，每个新建住宅区必须在两年J冉戚i立彗找蚤员会’，由全体业主投票遗蜷委员台减员。该委员会将代霞全体业主管理社区，每年召开・旋垒体大会，讨论制定社区行为规捌以厦聃请物业管理公司尊重要事务•杜医或公寓的公辨事务「蜿i是否婪增器公共设麓，公共设施韵使用是否要收费o收多少，足着要增加或减少哋坐管理费等等•最终帮以投票方式决定。在这种机制下・，均业公司只是被雇佣的对裳，一切板鼎合同抒拿・如果表现不好，社区管理蚕员会有权立即将其解聘・徳国构物.业管理j:巷圉糖业管理醴b可不仅要按条约规定负责雇主房产的定期维护和井郡糖涮、往宅区和楼道的卫生，n前屋后韵绿化和规越j谥耍负责出面着雇主履行徳国相次房产击中所规定的责任和义务•牆物业管理公司直接受雇于房东，燕雇主稠益的维护奢朝代理A，这一点在房屋租赁矣系中表现得尤为突出。一旦房屋租赁合同型敷，物业管理公司就成了稚赞双方的缱带，但凡租房中出•现了任何与房产质量和设备有奂的闸1S棚韭管理公司都有义务替雇主出面解决，如果房客违约或做出不利于房东的事，公司更会出_面千掺《阻止…租•赁寝方出现纠纷可通过物业管埋公司做中间人进行调解I当双方租赁合同终止时，物业管理公司还有代为验收的任务，因此房地产商一般无需与房客直接打交道。为了加强对多层住宅的有效管理，徳眉物业管理公司在接鮒蚕托岳，一般采取责任剥人的办法，划出专人分臂区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，住户遇到问题时，也清楚该找谁帮助解决。瑞士的物业管理：瑞士日FIj瓦物业管理的特点，就是为物业投资者增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将服务设施出租，完善社区对居民的基本服务。日内瓦不动产管理公司总裁巴内握说，以物业管理促进牡K建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调，应该是城镇现代物业管理的目标和特色。然而，日内瓦大多数的物业管理公司都是私营的。日内瓦州最早的物业公司出现于1825年，是以私人银行的财务管理公司模式建立起來的，后來从美国的物业管理中引进了一些新经验，至1964年基本形成了现代物业管理模式：即为住户捉供优质服务，为投资考实现物业増值，管理不断创新。在日内瓦，大多数城镇居民选择单元住房。物业公司经营的房产选择性很强，从一室一厅到七室一厅不等，住户可买可租。大多数人选择住房的条件是周围环境好，生活方便，价格适当，同时特别看璽物业公司的服务质量。因此，物业公司把提供优质和多品种服务视为竞争的蛋要因索。在日内瓦，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，负责楼内的清拮卫生，楼房周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里一个单元内，逢年过节时负责布置楼道，凡住户需要服务嘟可找管理员，管理员则将住户诸如修门窗，换灯具・粉刷房屋・修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务奂系的各类专业公司。有矢专业公司很快便会给住户來电话约时间，登门服务。日内瓦的居民社区以地理位萱划分。一彳、社区中往往有多家物业公司管理的房产。居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施、图书馆・博物馆、学校・老人院、门诊部・药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。社区内的公园不论大小一律免费幵放，体育健身场所对本社区居民有优無。居民的水电费・房租・电话费，退休人员的工资以至违章罚款等都可以到就近的邮局办理。社区还不定期地举行区内居民联谊活动，在公园举办主题联欢。社区内一般都有一周两次的早市，居民可以买到新鲜的蔬菜。社区还办有自己的刊报，免费送逬各家的信箱，服务十分周到。讨论题：⑴你认为国外居住物业服务有哪些好有作法值得我们借鉴？（2）请结合中国物业管理的实际谈谈自己的看法案例：*理井然有序服务周到细玫——邑外的钩业直理与牡区管理本案外物业管理领域的-•些好帕做快•是从肯定与僭签的***正as介绍外关注•有參吗息文.①外物业管理值得債鉴的作法主妥有'一足有一套明而52材的业公司和业主利"务的規章匍as并彩成肚轉・不tr絕畅业管理公祠还足居民■必須依痔ar童行事•从而管理郁是井井育条•同时避免了各肿矛盾或纠酚的发生•二是爼定除建:e住宅棲房外•必毋育一定的上地（如不少于40%》的土地用作花hl风最区以及其他娱乐健身设施••保畅*理的炖庖化.三理公罚直按受雇于房东•是・主利益的维护斎和代理人•四是镀簣理公SJ在按列委托后•一鮫狐取寅任到人的办快•划出令人分少因分工不刖ift的扯皮SE彖•每株居民棱炸有一名与钩业公可芟有合冋的管理员•凡住户町找\n理费•五是層民享受的大多数公共H务項目由社区釁供•如弟泳池等体*设篦•图书馆・1•输馆、学枚、老人税、门诊部■药房、锻行営业处尊棒分布在合理的枢圈内.这些做法是值得我们僧蔓的！结合中■物业管理的实际，学习国外经脸应该做好如下几个方面的工作，第一是加强对全社会业管理童识的培养•形成金社会的钩业管理习*•主要是通过務业管理立法，执法•豹业管JI知识*传•物❻管理优奔项目示范尊方式•在全社会形成对■业管現的正«!«&.公正«««对持输业公可和业主•维护两个方面的权益・视在物上管理酒动中存庄卿种不正倉的倩况＞-*1f况是有ttWA公可很霸道・对址主的利益不关心»«-#«况是那分业主対切业管］■行业和输业公可存庄偵见.这两*MU况蓼直接够响钩业公司和业主之副的倍任与合作•从10臺响■业管理・橹戏規则"的遵守.因就加强对全社会務业管理意识的培养•老成全社会的钩业管理习惯•昱得养常晝要.第二是我们的律业管理眼务必须是具体的•不是抽您的•也ttft*业公司对业主的St务必质是专人负贾•眼务度目必氛是貝体的•服务标庖必須爪・定的，眼鲁的敖果是可以測■的.现实生信中好的韌业•业管連公罚会产生■晕轮效应“吸引业主,但个别密业件理人员的巖务不到位也僉破坏物业公司的形您.但間时•轲业公司的JK务盛■又主奥是由每个业主的主J8U#受来料斷的•个别业主対物业公閒服务履量总覚不好，又会够响其他业主的判斷，从阳产生课导！因比一对一的、签约的、睛叫随到的眼务，财我们的樹业管理眼务质*的握离就非常有童义.第三足在提供公共的社区眼务和預番文化休闲场堆方面・外的作法也值得我们借誓.