秘书礼仪复习资料 15页

.秘书礼仪复习内容第一讲绪论一、礼仪的定义所谓礼仪，是指人们在各种社会交往活动中，用于互相表示尊重和友好，以协调人际关系为目的的道德行为规范和准则。含义：1．礼仪是道德行为规范和准则；2．礼仪的直接目的是表示对他人的尊重和友好，以建立和谐的人际关系；3．礼仪的根本目的是为了维系社会正常的生活秩序；4．礼仪要求全体社会成员共同遵守；五、礼仪要求在社会交往活动中遵守。二、表现形式礼仪表现在四个方面：礼貌、礼节、仪表、仪式。1.礼貌是指人们在交往态度上的表现形式。2.礼节是指人们在交往的言行上的表现形式。3.仪表是指人们外表上的表现形式。4.仪式是指在特定场合举行的，具有专门程序和规范的活动表现形式。三、秘书礼仪的定义、秘书礼仪，是指秘书在其工作活动交往中，用于相互表示尊重和友好，以树立良好的秘书形象和组织形象为目的的道德行为规范和准则。四、礼仪的原则1.真诚原则——礼仪的情感基础。礼记云：夫礼者，自卑而尊人。2.尊重原则——礼仪的本质和灵魂。孔子：礼者，敬人也。3.体谅和认同原则。有容乃大。4.公平对等原则。5.尊重风俗禁忌原则。6.得体适度原则。五、国际礼仪的特点1.国际礼仪强调个人至上。2.国际礼仪强调女士优先。3.国际礼仪强调交际务实。六、礼仪修养的主要内容三个方面内容：思想道德修养、文化修养、艺术修养。.\n.第二讲言谈一、言谈的主要表现形式（一）有声语言（二）无声语言<表情语言、目光语言、界域语、首语、手势语>（三）类语言<音色、语调、语速、功能性发声>二、交谈的礼节1.态度诚恳2.距离适中（P63）桌角座、同侧座、相对座3.认真倾听别人讲话4.注意体态语。表情：眼神与微笑P61手势：中位手势上不过肩下不过腰，显得端庄。下位手势腰部以下，显得不重视、否定。姿态：5.插话要用征询语，看准时机6.中途急事离开要道歉7.与两人以上交谈、顾及在场其他人8.注意分寸留有余地9.别人不愿回答的问题不要刨根问底。三、禁忌的话题1.不谈论对方的隐私和敏感问题2.不谈商业机密3.初识不问美丑、配饰、价格4.长辈面前不指手画脚；同事面前不妄加批评；杜绝说长道短。5.不开低级庸俗玩笑6.在涉外交往中不要谈论双方国家内政、民族宗教、商业机密和国家机密的问题。四、交谈不受欢迎的角色..1.自吹自擂2.说个没玩3.无事不晓4.语言刻薄5.逢人诉苦6.不言不语..五、礼仪性欢迎词基本结构：招呼问候、自我介绍、欢迎词、赞美、再欢迎..1.称呼问候2.自我介绍、表达高兴、荣幸之情3.代表单位、领导欢迎来宾4.赞美来宾、表述来宾对我们的帮助.\n.1.表达为来宾提供方便之意2.再次表达欢迎来宾3.谢谢大家！..一、祝贺词1.称呼、问候2.自我介绍、表达高兴、荣幸之情 3.代表单位、领导、大家向晋升人员表达祝贺 4.赞美晋升人员、表述晋升人员取得的成绩 5.再次表达祝贺 6.祝愿晋升人员取得更大成绩 7.谢谢大家！ 第三讲举止一、握手的礼节（一）标准的握手姿态要点 A．握手时，距受礼者约一步的距离。 B．伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（与女士握手，握手指），手掌与地面垂直，四指斜向下。 C．握手时间约2--5秒。 D．握手时，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低，双足立正。 E．握手的高度约齐腰。 （二）握手禁忌 ..A．不宜戴着手套； B．不宜戴着墨镜；     C．不宜以手插兜；     D．不宜掌心向下；   E．不宜滥用双手；    F．不宜推拉抖动；    G．不宜跨着门坎；    H．不宜争先恐后。..二、自我介绍、1.介绍前进行心理的调整，做到镇定、自信，微笑亲切自然，眼神友善可掬。2.先向对方致意、问候，得到回应后，再做自我介绍。3.介绍的内容准确简介，一般是单位、身份、姓名、事由。语气自然、平和、明快。4.社交场合女性不宜向陌生人主动自我介绍。自我介绍的种类工作式：包括本人姓名、供职单位及部门、担负的职务或从事的具体事由等。交流式：包括介绍者的单位、身份、姓名、与交往对象的关系。（工作、熟人、学历、兴趣等）三、介绍他人的礼节.\n.1.先了解双方是否有结识是愿望2.介绍通则：受尊重的一方先了解对方所以具体介绍顺序： (1)先男后女(2)先卑后尊(3)把晚辈介绍给长辈。 (4)把本单位同事介绍给客人。(5)把晚到的客人介绍给早到的客人。(6)把一人介绍给众多人。(7)双方年龄差不多，把与自己关系密切的引见给另一方。 3.介绍的站位、手势中介人、介绍人、被介绍人三角站位手势：四指并拢，拇指与四指成30°，掌心向上，肩膀放松4.除女士、长者等特殊情况外，被介绍人需起立致意5.介绍完毕后，被介绍的双方应立即相互问候握手、互递名片。6.被介绍双方结束谈话后，中介人才可以离开。一、接、递名片的礼节（一）递名片1.有备而至，名片放在随手可取的地方。2.取出时注意名片是否拿对或干净。3.递名片是一般应站立，双目正视对方，双手的拇指或食指握住名片的前端，名片的正面对着对方，以齐腰的高度恭敬地递上名片。同时进行自我介绍或加寒暄语。4.向多人递名片，考虑顺序：由尊而卑，上级、长辈、女士，由近而远，或从左到右。5.讲究时机，一般不宜在用餐时发放名片。（二）接名片1.双目正视对方，用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。2.接到名片后，应仔细看一遍，就名片上的问题当面请教。3.接收的名片放在名片夹或腰部以上的口袋里。如放桌上，不要在名片上压放东西，也不要当记事本。4.接到名片后，如自己带有名片，应回送，未带应致歉说明。 第四讲仪容一、仪容的含义.\n.仪容即人的容貌。是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（手、颈部）等内容所构成。一、秘书人员发型的基本要求整齐、大方、精神、秀美。..二、化妆的礼节、1.化妆的浓淡要视时间、场合而定。2.不要在他人面前化妆。3.不要非议他人的化妆。4.不要借用他人的化妆品。三、美手的礼节1.随时清洗自己的手，再紧也不能马虎。 2.指甲要及时修剪整齐，保持干净。 3.指甲的修饰要与身份、年龄相配。 4.在公众场合不要修剪指甲。..第五讲服饰一、服饰穿戴选择的原则、（一）与穿戴地点相协调正式场合、非正式场合、社交场合（二）与社会角色相协调（三）与时节相协调（四）与自身条件相协调总原则：扬长避短服饰构成要素：花色、布料、款式与人的体型相协调：二、西装穿着的要求（一）男士西装穿着要求：1.西装领子应紧贴衬衫领口低于衬衫领口1~2公分。 2.上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，袖长至手腕，衬衫袖口露出1~2公分。 3.裤长盖住皮鞋。 4.在正式场合应穿西装套装 ，颜色以深纯色为好。如黑、深蓝、深灰。 5.西装内穿单色衬衫，以白色衬衫为佳，衬衫的下摆放在裤子里，系好袖扣和领扣。 6.配好领带，正规穿法一般不加毛背心和毛衣。 7.男士西装有两件套和三件套之分，有单排扣和双排扣之分，单排扣两件套适用公务场合，单排扣三件套适用于盛典，穿三件套在正式场合不能脱外衣，双排扣西装适用于社交场合。 8.西装双排扣扣子要全部扣好，单排扣三颗扣扣中间一颗，两颗扣扣上面一颗或全部不扣。在正式场合一般要求扣上面一颗，坐下时解开。马甲六颗扣最下面一颗不扣， 五颗扣全部扣。 9.西装口袋不要装东西。上衣口袋不要插笔，可以放装饰手帕。 10.单件西装可以不打领带，里面可以穿毛衣。 11.西装一定要配深色皮鞋。 12. 西装穿着的程序：梳理头发--更换衬衫--更换西裤--穿着皮鞋--系领带--穿上装。 .\n.（二） 领带。 1.领带长度：打好时，以尖端正好触及或盖住皮带扣。 2.宽度与西装翻领的宽度协调。 3.领带的选用应与着装协调。 4.领带夹的位置：从上往下数衬衫的第三和第四颗扣子之间为好。 5.正式场合不要带公司标记的领带。一、饰物佩戴的原则1.不标新立异2.不佩戴粗制滥造之物3.注意场合4.简洁和谐第六讲接待一、办公室接待的迎客、待客、送客礼仪接待准备1.环境物品准备。指前厅、办公室、会议室（1）光纤、卫生、气味。（2）氛围。摆设装饰。前厅：欢迎您。办公室：整洁庄重。会客室：企业文化，美观高雅。（3）座位：（4）物品：不放电话本通讯录。2.心理准备。公关意识、真诚热情、合作精神。接待程序：（一）迎客礼仪1.3S原则。Standup、see、smile2.介绍、握手、名片、请坐。注意事项：（1）不宜用“预约了吗”（2）不宜说出领导在或不在（3）了解领导见或暂时不见或不愿意见。3.如果当天不能接见，婉转说明另约时间。4.无法接待来访者。请客人留言、善意的谎言5.接待原则先来后到，先急后缓。（二）待客礼仪：1.引路，话到手到。2.引导客人进入会客室。敲门，请客人先进。 3.引导客人入座。 4.介绍客人和上司认识。 5.上茶。 （1）上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前。.\n.（2）保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁。 （3）有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶. （4）冲茶要冲得不浓不淡，一般是七成满。 （5）送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰高度端进，先把茶盘放在茶几上，再把茶杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻轻地说："请用茶" （6）上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，也可视情况按座位上茶。 （7）茶杯放在右前方，杯把朝向右后方。摆放整齐。远离烟灰缸。（8）退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出去。（9）冷茶撤下，添好热茶再端上。（三）送客礼仪：情景一：上司礼貌送客：1.不要看手表。 2.客人提出告辞时，等客人起立后在起立。 3.“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。送小辈、平辈、长辈的位置： 4.告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开视线后再返回。情景二：接待人员礼貌送客（1）以纸条或短信通知上司时间。（2）为客人拿衣物、避免遗漏。（3）为客人开门（4）送客至电梯口，大门口。（5）与上司一起送客，走在合适位置。（6）马上整理好会客室。一、车站、机场、码头的迎客礼仪 1、事先做好各种准备. 主陪人接站的两种方式： 2、接站。 （1）准确掌握宾客抵达时间 （2）出示明显的标志。 礼貌语: “欢迎XXX同志(先生)” “热烈欢迎某单位来宾光临” 某单位热烈欢迎来宾莅临指导”“某单位来宾接待处” （3）主动迎候来宾、问候、自我介绍、握手、递名片。 （4）引导上车。 A.主动帮客人拿东西、开门、上车。 注意不拿客人的手提包、大衣等。B.注意车的座次安排： a.轿车，司机开车，上司车 b.中巴 c.吉普车 d.商务车 (5)与客人谈话。 内容： 阅读、介绍协商行程。(6)协助入住旅馆客房。 (7)协商日程。 (8)给客人留下联系方式。.\n.第七讲拜访一、拜访的礼节（六个环节）办公室拜访、家庭拜访、宾馆拜访（一）有约在先。 1.有事事先约时间。 2.所约时间尽量准确。 3.照顾被访问者的时间. 4.讲明事由和人数。 （二）守时践约。 1.到居室拜访要准时。 2.因不可避免的原因迟到或缺席，想办法提前通知对方。 3.通知不到，过后要专门解释道歉。 （三）礼貌登门。 1.按门铃或敲门的要求 2.公务拜访 3.如果是携妻女拜访 4.到宾馆拜访,在大厅打个电话，通报一声 （四）见面礼节。 1.主人开门后，要施礼问候、自我介绍、握手、递上名片或工作证、介绍信。  2.出来开门的是不认识的人，要确认身份。 3.如果敲错门，别忘了道歉。 4.进屋与其他人点头致意。 5.礼物交给女主人效果更好 （五）拜访中的礼节。 1.进屋后，东西不要乱放。 2.应邀就座。 3.注意交谈礼仪。 到宾馆的礼节性拜访要求： （1）作为东道主应热情地向客人表示欢迎， （2）关心询问客人的生活、工作上有何不便，需要提供什么帮助。 （六）告辞礼节 1.拜访时限： 2.吃饭、休息时间告辞 3.有其他客人来访时告辞 .\n.4.适时告辞 5.告辞时遵循先谢后辞原则 6.留下名片或联系方式。 7.主人相送时，及时请主人留步第八讲电话、手机一、座机电话礼仪接打电话的要领：礼貌、准确、高效。 （一）礼貌 1.选择合适的时间。 2.姿势端正，微笑接听 3.接打电话开头的礼节。 接电话： （1）“铃响不过三”。 （2.）开头语：问候、自报家门（询问事由）。 打电话：开头语：问候、自报家门、事由 3.呼应。  通话中，对方讲话时，你应当应声附和，让对方感到你在专心地听。4.电话中断时。打入的一方应立即重拨号。 5.接错或打错电话时。打错的一方应道歉，接电话一方应宽容。6.结束通话时。 （1）使用礼貌语；先谢后辞，代问他人。（2）一般是打入的一方先挂电话。 （3）轻放电话（二）准确。 1.内容清楚。 不管是接听还是打出电话，一般要做到"六何"清楚。 5W1H何人（姓名）  何时（时间）  何地（地点）  何事（内容）  何因（理由）  如何做（方法）。 2.通话突出重点。 重要内容核对：纸笔、数据3.语音适中，语速比平时讲话慢些。 （三）高效 一次性打出 二、电话记录表.\n.三、如何接打言辞激愤的电话接电话时语气温和，谦虚有礼。接起电话的时候态度要礼貌、友好，在整个通话过程中要做到语气温和，谦虚有礼。通话中的语气，声音，谈话方式能够使对方感受人的修养和素质，还有对该企业的印象。保持吐字的清晰，尽量让对方把话说完。正确的做法是尽量让对方把话说完；对无休无止、说个不停、愤怒不已的来电者要适当地加以控制。秘书人员可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，以缓解来电者的愤怒心态，心平气和、冷静耐心地听，等对方冷静下来，再诚恳的向其解释原因和提出建议，或者直接将电话转至有关的业务部门。语言谦和，具备充足的耐心，帮助来电者解决问题，缓和来电者的情绪，不要让来电者对企业失去信心。四、手机礼仪： 1.公共场合不能旁若无人地使用手机 2.随时根据场合调整手机铃声音量 3.不要把手机当作工作场合的消遣工具 4.注意手机的装饰 5.注意通畅  五、短信礼仪（1）构成：称呼、问候、正文、致词、署名。 （2）及时回复短信。 （3）祝福短信尽量自己编辑，避免相互转发，缺乏诚意和个性。 （4）不要传播淫秽短信、迷信短信或诅咒短信。（5）慎用符号文字，如，:）O__O…。第九讲宴请一、宴请的形式（一）宴会：国宴、正式宴会、便宴（午宴晚宴早餐会）、家宴、自助宴。（二）招待会：冷餐会、酒会、咖啡宴（外交场合招待女宾）（三）茶会：下午四时左右（亦有上午十时举行）（四）工作餐：按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐。不宜一开始就谈工作，应等主菜吃完。此类活动一般只请与工作有关的人员，不请配偶。双边工作进餐往往排席位，尤以用长桌更便于谈话。如用长桌，其座位排法与会谈桌席位安排相仿。.\n.一、组织宴请的礼仪、（一）确定宴请目的、名义、对象、范围与形式  原则：少：人数能少则少、适：适合宴请的目的和性质、和：邀请各方关系和睦、偶：尽可能使偶数便于谈话（二）确定宴请时间、地点、菜谱时间：避开年节、庆典日、一般宜早不宜迟、避开禁忌日地点：环境优雅、设备齐全、服务优质、交通方便、卫生良好菜单：中国特色、地方特色、本馆看家菜、个人拿手菜忌选：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌（三）发出邀请种类：书面、电话、口头，重要宾客书面电话相结合。提前一周至二周发出。（四）座位安排桌次与座次1.设置桌位图与座次卡。2.桌次安排原则：面门为上、里外里为上、左右右为上、中为上灵活：景观为佳、临墙为好、舒服为好3.席位安排一个谈话中心：一位主人两个谈话中心：两个主人（五）迎客：主人在门口迎接；引宾客入休息室休息招待，待主宾到达会面后进入宴会厅入座。（六）开席（七）致辞敬酒：1.时间顺序：斟酒：顺序：主宾、次宾、顺时针一周。方法、分量：酒满八分。品种：西方不以啤酒为酒种。敬酒：姿态。（八）介绍菜肴：1.上菜从左侧2.摆菜：鸡不见头、鸭不见掌（九）亲切交谈内容：只谈感情不谈工作。（十）宴会结束用时90分钟二、饮茶、饮茶礼仪： （1）喝茶时，把杯拿起喝，小口慢饮，不要发出声音。 （2）茶叶漂在上面，用杯盖拂去或用嘴轻轻吹开，不要吃茶叶。 （3）不要劝茶。三、饮咖啡礼仪（1）咖啡端上来时，匙不能放在杯里，应放在蝶子里， （2）喝咖啡时，先用匙搅拌然后把匙放在碟子上，左手拿碟托，右手拿杯送到嘴边喝，不要发出声音。喝完把杯置于碟中，不要让二者分家。添加咖啡也是如此。 （3）咖啡匙是用来搅拌咖啡的，匙不要用来捣方糖，也不要用匙来喝。.\n.一、茶叶的种类茶叶分为六大类：绿茶、红茶、黑茶、乌龙茶(青茶)、黄茶、白茶。 第十讲馈赠一、礼品选择的原则 1.注重纪念意义或收藏价值。 2.注重针对性。  3.体现特色。 4.注意习俗禁忌 二、送礼的礼节 1.注意包装。2.注意说明 3.时间（1）会见；（2）会谈；（3)道喜道贺；（4）赴宴；（5）远道的客人；(6)接待服务人员 4.渠道：（1）当面（2）转交（3）邮寄 5.场合：不要在大庭广众送礼。 6.送礼时的问候和寒暄 三、收礼的礼节1.欣然接受 2.接受礼品时的举止与答谢： （1）我国的礼节；（2）西方的礼节 3.不问价格 4.回礼：（1）不要当面马上回礼；（2）回礼价值相当 5.再次感谢    第十一讲舞会、晚会、音乐会一、邀舞1.一般是男士主动邀请女士跳舞，步履从容地走到女士面前，弯腰鞠躬，面带微笑，使用礼貌语。2.按照国际惯例第一只曲子，男女主人工务，第二只曲子男主人邀请女主宾共舞，男主宾邀请女主人共舞。二、共舞的礼节1.双方共舞时目光、距离、语言不能失敬对方。2.男士要照顾女士的步伐。3..\n.一曲终了，男士应谢谢女士并送回座位。如乐队演奏，奏完一曲，全体舞者须原地站立，面向乐队故障致谢后方才离去。三、陪同嘉宾观看晚会的礼节1.在嘉宾抵达时，陪同人员应在剧场门口迎候； 2.引导主宾进入剧场就坐或先进入休息室稍作休息与交谈，再进入剧场就坐。 3.观看演出前保证人手一份节目单，对节目内容略作介绍。 4.演出结束，如安排了献花环节，主人应陪同外嘉宾一起走上舞台，向演员献花、与演职人员握手祝贺、合影，最后陪同嘉宾退场。第十二讲仪式礼仪一、庆典的程序1．主持人宣布典礼开始，鸣炮、奏乐。 2．介绍前来参加典礼的主要来宾。3.组织重要领导向来宾致欢迎词。 4.来宾代表致贺词。 5.仪式结束，企业领导与来宾合影留念。 6.参观宴请。二、会见、会谈的座位安排会见：宾主各坐一边，有的穿插坐在一起。按照我国的习惯，在会客室会见，客人坐在主人的右边，其他客人坐在主宾的一侧，主方陪见人员坐在主人的一侧。 会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人在背面一边，客人面向正门。主谈人居中而坐。其他人按礼宾顺序左右排列。记录员可安排在后面，如参加会议人数少，也可安排在会谈桌就座。 小范围的会谈，也有不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。 三、国旗的悬挂和摆放两面国旗：室内，面对墙壁客方挂左边；汽车上：面对车头客方放左边。三面及以上：按礼宾次序自右而往左依次升挂。通常东道主国旗居于末尾即最左侧。四、合影图1.主方人员把边。2.前排高于后排，中间高于两边。.\n.二、签字图(一）双边主方在签字方向的左侧，客方在右侧。（二）多边采用一个座位轮流签字法；或圆桌围坐三、国际礼宾次序的排列礼宾次序常用的5种方法   1.依照来宾的具体身份和职务高低来排列顺序。 2.按字母顺序排列。   3.依照来宾到达现场的具体时间早晚来排列4.依照来宾告知东道主自己到访的时间的先后排列  5.不排列即不分先后四、剪彩、奠基的物品准备(一)奠基物品准备：1.基石：长方形石料，文字竖写，楷体，白底金字。2.铁铲：绑红色绸带3.铁盒：内置建筑资料和奠基人姓名，放在基石底下。4.彩棚：放建筑模型、设计图5.场地准备：位于施工现场正面或右侧（二）剪彩物品准备：1.新红绸带：扎花球，数量比剪彩人多一个2.新剪刀：用完包好送嘉宾纪念3.新白手套，显示郑重4.红地毯：1米宽，长度灵活5.银托盘：铺红布，接花球第十三讲文书礼仪一、留言条                    写作要求：  1.称呼（所求何人） 2.问候、启词。 3.说明事由 4.祝词（道歉） .\n.1.落款 一、托事条写作要求：  1.称呼（所求何人） 2.所托何事 3.有何具体要求 4.感谢 5.此致敬礼 6.落款.