工程大考复习资料 24页

工程大考复习资料—、工程篇：1.工程维护员岗位职责：全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、弱电系统、空调、厨房设备、餐厅设备、客房设备、装饰装修的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。2.筹备期工程维护员修工协助项目经理并对于一些在施工完成后看不见的阀门、开关，要知道具体位置、作用，并有详细记录，详细了解水、电、气等系统管路的走向和布局，并做好相应的记录，便于口后维修。3.筹备期工程维护员维修工督促施工单位必须在每个开关上贴上标签，说明具体控制部位，发现施工时与施工图不符的位置及时标注并反馈工程项目经理。4.筹备期工程维护员维修工应了解消防系统管路走向，每层楼喷淋主管道阀门的位置，未端放水阀门，压力表的位置，是否有软管接出；5.筹备期工程维护员维修工应熟悉热水系统的加热方式、混水方式、供水方式、冋水保温方式等，主管道阀门的位置和操作方式。6.筹备期工程维护员维修工应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，各类供水、供热等系统运转的试验，消防系统模拟演习试验。7.筹备期工程维护员维修工收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件,施工单位的施工图纸、技术文件，保存各类酒店设备的安装资料、使用说明书、辅助另配件，设备安装人员的通信方式，维修保养单位名称地址、联系人的通信方式等。8.工程维护员平均每天计划性的维修保养客房1间（至少半年维保酒店所有客房1遍），并填好客房维修保养检查表。9.工程维护员负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品枳压浪费，并做好材料消耗统计报表。采购物品时，索収所购物品的正规发票。物品进出都必须有记录。10.工程维护员采购物料时，根据配件的实际更换情况来确定常用配件的配备数量，一般常用配件按客房数的10%配备。11.工程维护员按照“黑夹子”指导原则，计划性的安排酒店所有设备设施的维修保养工作。为保障“黑夹子”的有效执行，公司总部随时会抽检。12.工程维护员每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录，写明原因并及时上报客房经理。若影响客人居住则应向客房\n经理汇报给了换房。1.如遇到电梯、中央空调、锅炉、电话交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控等系统发生故障，工程维护员应立即向资深工程维护员或客房经理反映情况，及吋组织维修或联系维保单位进行维修，并及时汇报区域维护工程师。2.工程维护员维修保养1间客房的设施设备，必须得到客房经理的认可方能进行。维护工作尽量控制在一天之内完成，以免影响酒店客房的出租，超过一天的维修必须得到店长的同意方可实施。3.客房保养吋应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用。客房保养结束，通知客房经理验收维修房，并签名确认。4.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备时，发现黑灯应及时更换。工程维护员交接班时，重要的事项书面交接后，还须口头交接。5.住客房必须由客房服务员陪同进行维修，维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品；若遇客人在房I'可，需须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。6.写字桌下不设储物柜；如有数字电视的，则在电视柜下方安装机顶盒托架。7.在员工餐进门处墙面安装1个电源插座及1个电脑电话双口面板，插座下沿距地3001価。（为微波炉和电话机备用）。8.低压配电室的室温应在30°C以下。锅炉温控设置合理，回水温度控制在42〜45度之|'可。电梯机房的室温要求在30°C以下。9.热水泵房的电压、电流指示正常，配电、线路无过热。冷水泵房供水水压、水位指示正常。10.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次，是月消耗材料的汇总，盘点口期为每月的月底。所统计的耗材数量，是《酒店工程日常维修记录表》的月汇总，应与《酒店工程日常维修记录表》内容相符。材料统计一定要按照科日分别登记。物料消耗统计为：购进材料（含上月结余）-库存材料二消耗材料。11.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表。店长每月检查酒店设备档案表一次，确保设备维护、维修进展到位12.酒店设备要求的维保内容按照《酒店工程年维护计划表》指导意见进行登记，特殊情况的，增加登记内容，但不得删减。13.《区域维护工程师巡查记录本》填写内容为区域维护工程师巡店发现的所有工程问题，而非单纯只针对“黑夹子。\n1.维护要求“四会”是指：会使用、会维护、会保养、会排除一般故障。27•黑夹子”实施宗旨是：使维护维修工作的方式有计划性，使维护维修工作的开展有针対性，使维护维修工作的实施有标准性，对酒店的维修耗材、能源使用进行分析、指导,杜绝员工tl常工作的盲目性，从而使维护维修工作的完成能够事半功倍。28.客房的计划保养要与公共区域的计划保养同步进行，每月完成总量的20%,半年维保一遍。29•客房的计划维修要根据房间的硬件破损状况而确定。客房的计划维修要根据酒店的经营状况而确定。30.酒店能耗统计表立档时，把酒店名称、房间数量、热水类型、制冷方式、采暖制热方式、备注栏须注明事项等一次性打印完毕。31.在给水管道安装时，如原下水管要保留，水电工进场后应对原有下水管道、地漏进行通水试验后再临时封口，避免杂物进入管道。32.给水管道压力试验吋,多层测试压力为0.6mpa,高层测试压力为0.8mpa,给水管道加压试验应无渗漏，1小时左右压力损失不大于0.05mpa。33.管外径在25mm以下的给水管道在转角、接头、水表、阀门及终端的100mm处设管卡，水平方向管卡间距600mm,管卡安装必须牢固。34.冷热水管应左热右冷，连接端头应水平，进出一致。35.冷热水管间距＞30mm（冷热管道安装平行间距不小于200mm）。36.冷热水管阀门的安装位置应便于维修及使用，水管安装不得靠近电源。金属热水管必须作绝热处理。37.室内外热水给水管道均需作保温处理，室内水平冷水管和室外管需作保温处理，同时固定可靠。38.电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内。39.配电箱及各冋路配线均需按规范要求进行分色：相线用红色、黄色、绿色；零线用蓝色、黑色；接地线用黄绿双色线，灯头线用口色。同一楼层内配线颜色应统一。电话线必须使用专用电话线穿管敷设，不能与其他线路混穿一管。40.严禁不同电压的电源线混穿同一管内及同一接线盒内。有线电视和网络线路均需单独布置。41.地面石材铺贴完成后，覆盖保护2-3h并严禁上人。42.铺贴墙砖时使用水泥砂浆掺入胶水，将其满铺在瓷砖背面中间鼓四角低逐块铺设，随时\n找平，严禁在己铺贴好的瓷砖上塞灰。30.铺贴磁砖时，卫生间、厨房、外露阳台不允许采用干铺工艺，应湿铺。31.湿铺磁砖：即防水层做好后先用水泥砂浆找平，干固后，用水泥浆铺贴。32.镶贴磁砖砂浆硬化初期不得受冻，防止灰层早期受冻，并保证操作质量，其砂浆内的白灰膏和107胶不能使用，可采用同体积粉煤灰代替或改用水泥砂浆抹灰。33.木龙骨要根据设计耍求下料，下料后吊顶龙骨涂刷二遍以上防火涂料，完全遮盖龙骨。凤顶中的预埋件、凤钢筋、靠墙木龙骨都应有防腐防锈措施。34.吊顶木龙骨涂刷防火涂料要求在龙骨下料后，拼装前涂刷，保证四血都均匀涂刷到。35.卫生间吊顶主龙骨采用木龙骨的需要加强防腐处理。36.采用纸而石膏板螺钉固定法安装，螺丝距板边应大于15mm（如为非切割边则距板边1Omni）,间距150-170mm,安装中变形的螺丝应剔除,并在相隔50mm处重新补装螺丝,纸面石膏板安装时螺丝应陷入板面0.5-lmm,并做防锈处理，并保证纸面不破损。37.石膏板短边拼缝应错开，长边与主龙骨平行安装，接缝应留5-8血左右空隙（如后开V型槽必须保证开槽深度及螺丝与切割边的15mm间距）。38.塑钢窗安装工艺流程：检查洞口尺寸、位置一门窗框安装一门窗框与洞口间填嵌一门窗洞口抹灰一门窗扇安装一外门窗外侧耐侯胶密封一验收。39.木门套基层不落地，卫生间门套要在门坎石上并留2〜5伽间隙。40.在安装木门框吋，木门框与墙体接触处，刷一道防腐漆。41.每遍墙面涂料施涂必须在前一遍涂料干燥后方能进行。墙面涂料刷涂的顺序是先左后右、先上后下、先难后易、先边角后大面。墙面涂料施工过程屮允许适当稀释。42.木制品油漆砂磨工艺要求：漆膜的磨光一般用0-1号砂纸或己使用过的IH砂纸,拼色后的漆膜用0号旧木砂进行砂磨，注意不要磨掉颜色。43.涂刷硝基清漆的施工场地必须保持清洁，无论什么季节施工吋使用硝基清漆涂刷的漆膜均不能直接吹风，以防止漆膜发白和气泡的产生。44.在木制品油漆施工屮漆膜层产生的气泡，原因是施工现场的空气流动速度太快或气温过高，使涂层表面干燥太快，阻碍了涂层中的气泡和溶剂向外逸出。45.凡五金材料、型式、颜色等须均匀一致，表面光洁，不得有刮伤及磨损现象。所有五金安装完毕，未经验收前，其突出或露面部分以适当方法保护，若发现有缺点，须换新。46.按照规范标准和设计要求，电源插座高度300mm,开关板高度1300mmo47.导线必须待线管敷设好后穿入，不得将导线穿管后进行线管敷设，以保证今后导线能进\n行更换。30.电线在线管内的总量不能大于40%.31.吊平顶内的电气配管，应按明配管的要求，不得固定在平顶的吊杆和龙骨上，必须使用专用管箍悬挂固定在顶面天花板上，并与吊顶龙骨保持一定距离。32.灯头盒、接线盒位置应便于检修并加盖板，使用软管接到灯位的，其长度不超过1米,软管两端应用专用接头与接线盒及灯具连接。33.各种强弱电导线均不得在凤顶内出现裸露。34.导线截面按照明＞1.5mm2,插座M2.5mm2,（空调2匹）＞2.5mm2,3匹机必须使用4mm2,并选用16A插座。个别用电量大的也需选用4nun2并选用16A插座。35.插座接线应为上为接地、左零右相，在螺口灯头外壳不得接相线。36.线盒内导线余量不得W150min。37.每间客房的配电箱内应设漏电保护器，漏电30mA能动作切断电源，有过负荷、过电压保护功能，断路吋应同吋断开相线及零线。38.空调插座、厨房插座、卫生间插座、其他电源插座及照明电源均应单独分路，其冋路应确保负荷止常使用，各分路线的负荷不允许超过进户线的负荷。作时间应WO.1S。39.线管内导线的总截面积不应超过管内径截面积的40%。40.线管内导线不得有接头和扭结，不同用途、不同电压的导线严禁混穿于一根线管内。41.接地保护应可靠，相零、相地电阻值应大于0.5MQ,金属电线管、金属软管、配电箱金属底壳要有接地保护。42.高度低于2.4m的厨卫金属吊顶及灯具的金属外壳要有接地保护。43.燃气管道走向应不影响其他管路安全，横向管道应有3-5%°的坡度。涂黄色油漆。44.燃气管道与在同一平面内的导线间距与在不同平面内的导线间距必须大于50mm,与电气开关、插座I'可距必须大于150mm。45.抹灰应分层进行，当抹灰总厚度超过25mm时应釆取防止开裂的加强措施；不同材料基体交接处，表面抹灰宜采取防止开裂的加强措施。46.当采用加强网时，加强网的搭接宽度不小于100mm。抹灰层与基层应粘接牢固，无脱层、裂纹等缺陷，抹灰层不允许出现空鼓现象。47.防裂剂是确保加气混凝土墙血抹灰不出现空鼓、裂缝的关键措施，本工序是否采用可根据各白的具体条件来决定。\n30.在冬期施工时，加气混凝土墙面的室内抹灰，应采取保温措施，所使用的各种材料不得受冻，抹灰时砂浆的温度不得低于5°C。31.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm,宽度做到1500mm0其它部位地面上翻300mm。室内防水完成后做盛水试验的吋间为24小时。32.室面防水铺设防水层（或隔汽层）前，找平层必须干净、干燥。检验平层干燥程度的方法：可将lni2的卷材干铺在找平层上，静置3-4小时后掀开，覆盖部位与卷材上未见水印者为合格。33.卷材铺贴应采取“先高后低先远后近”的施工顺序，避免已铺屋面因材料运输遭人员踩踏和破坏。铺贴卷材吋，应顺天沟、檐沟方向铺贴，从水落楼处向分水线方向铺贴,以减少搭接。34.卷材铺贴应采用搭接法，各种卷材的搭接宽度应符合要求，同时，相邻两幅卷材的接头还应相互错开300伽以上，以免接头处多层卷材相重叠而粘贴不实。35.地面铺贴石材所用的砂浆为1：3的干硬性砂浆，铺砂浆时应从里往门口方向摊铺，其高度应高出实铺厚度2-3mm036.墙砖铺设时，混凝土基层及基层涂刷防水砂浆，用界面剂处理基层，待表面干后，用水泥砂浆打底，将1：1水泥砂浆（内掺20%胶水）喷或甩到基层上，作“毛化处理”，凝固后用水泥砂浆打底。37.贴墙砖时，一面墙不宜一次贴到顶，以防脱落。铺设后48小时，用嵌缝剂擦缝。38.吊顶时,金属吊杠间距不大于1000mm，主龙骨间距1000mm，次龙骨间距400mm。金属吊顶龙骨须加支撐龙骨，形成400*600的长方格以提高刚性。39.吊顶风口、检修口等应设附加吊杆和补强龙骨。40.轻钢龙骨隔断安装:先熟悉图纸要求，墙位放线。41.在沿地、沿顶龙骨与地、顶面接触处铺填椽胶条或泡沫塑料条，再按600mm间距用电钻打眼打入膨胀螺栓（或射钉）固定沿地、沿顶龙骨。91•涂料的品牌和质量符合设计要求和现行国家标准的规格。92.涂料施工工艺要求：涂刷面应颜色一致，不应透底。阴阳角垂直，棱角分明。不得有返碱咬色情况，1.5m正视刷纹均匀通畅.不得出现流坠疙瘩、溅抹、砂眼、划痕。门窗、灯具、面板要保持洁净。93.聚氨酯类油漆涂刷吋最适宜使用八成新的刷子或底纹笔。涂刷吋一般涂刷3〜4遍，每遍间隔lh,12-48h后完全干燥。\n92.门较链上面一片的顶缘应距门的边缘15cm,下而一片的底缘应距门下边25cm,屮间一片装配于中央偏上，钱链下边距门中心线lOcmo93.在低压工作中，最小检修距离不应小于0.1米。一般低压系统中，保护接地电阻值应小于4欧姆。94.为了保证在故障情况下人身和设备的安全，应尽量装设漏电保护。漏电保护可以在设备及线路漏电时通过保护装置的检测机构转换取得异常信号，经中间机构转换和传递，然后促使执行机构动作，口动切断电源，起到保护作用。95.变压器的运行电压不应超出额定电压的±5%范围。如果电源电压长期过高或过低，应调整变压器分接头，使低压侧电压趋于正常。96.开启式干式变压器与大气直接接触，适用于比较干燥而洁净的室内环境（环境温度20r时，相对湿度不超过85%）,—般有空气自冷和风冷两种冷却方式。97.电容补偿装置三相间的容量保持平衡，误差值不应超过一相总容量的5%。98.电容补偿装置定期停电检查应每季度进行一次。99.对设备进行维修吋，一定要切断电源，并在明显处放置“禁止合闸，有人工作”的警示牌。100.电器、照明设备、手持电动工具以及通常采用单相电源供电的小型电器，有时会引起火灾，其原因通常是电气设备选用不当或由于线路年久失修，绝缘老化造成短路，或市于用电量增加、线路超负荷运行，维修不善导致接头松动，电器积尘、受潮、热源接近电器、电器接近易燃物和通风散热失效等。101.低压断路器故障跳闸后，应检修或更换触头和灭弧罩，只有查明并消除跳闸原因后，才可再次合闸运行。105.对频繁操作的交流接触器，每三个月进行检查，测试项冃有：检查时清扫一次触头和灭弧栅，检查三相触头是否同时闭合或分断，摇测相间绝缘电阻。106.定期校验交流接触器的吸引线圈，在线路电压为额定值的85%-105%吋吸引线圈应可靠吸合，而电压低于额定值40%时则可靠地释放。107.若出现儿个或更多的客人（不同楼层的客人）反映不能上网，可以试着重启防火墙（即拔掉电源，再插上），正常情况下2分钟左右能恢复正常。若重启多次仍不能解决问题,请和技术部联系。不能上网时，如发现防火墙面板上的“10/100M网卡指示灯”不亮，则可能是网线没插紧或网线损坏，重插一下或换根网线即可。\n105.抑制法灭火是指用有抑制作用的灭火剂射到燃烧物上，使燃烧停止。如使用干粉、1211灭火器等。106.干粉灭火器适用扑救液体火灾、带电设备火灾，特别适用于扑救气体火灾。这是其他灭火器所难比拟的。干粉灭火器也能扑救仪器火灾，但扑救后要留下粉末，对精密仪器火灾是不适宜的。107.在火灾白动报警系统安装调试完毕后，用户应将设计、施工、安装单位移交的有关系统的施工图纸和技术资料，安装屮的技术记录、系统各部分的测试记录、调试开通报告、竣工验收情况报告等加以整理，建立技术档案，妥善保管，以备查询。108.烟感式探测器的环境使用温度一般在50°C左右，否则有可能出现故障；定温探测器动作的额定温度应要高出环境温度10°C—35°C。为了使之保持性能良好，正常运行，应在烟感探测器开启运行二年后，每隔三年全部清洗一遍。109.自动喷水喷淋灭火系统必须始终处于正常的战备状态，一旦发生火灾立即就能发挥作用，减少火灾损失。加强口动喷水喷淋灭火系统的运行管理与维护，严格操作规程，是保证系统始终处于正常战备状态的重要措施。110.电梯减速箱在正常条件下运行吋，其轴承温升不高于60°C,油温不高于85°C,减速箱的油面高度，应保持在规定的油位线，定期应予以更换。111.电梯轿门、厅门安全触板动作灵活可靠，其碰撞力应小于0.5公斤力。112.电梯限速器张紧装置的张力应一致，转动灵活，绳轮和导向装置每周注油一次，每年清洗换油一次。113.每年应详细检查电梯导轨连接板和导轨架的连接螺栓，对全部紧固螺栓重新拧紧，并对导轨的端面尺寸、垂直度进行重新校正。114.电梯电气系统的故障多种多样，但大致有以下类型：门系统故障、电气元件绝缘老化、外界干扰。115.在电梯维修保养时，行灯应使用带有护罩的36V安全灯。116.电梯制动吋两侧闸瓦应紧密均匀地与制动轮工作表血贴合，松闸吋两侧闸瓦应同吋离开制动轮工作表面，其间隙不大于0.7mm，间隙过大时，需作适当调整。117.水泵启动前，应检查水泵，真空引水灌是否充满水，排完空气。水泵在冬季停止使用时,在无保温措施情况下，应将泵内液体放掉，防止水泵及附件冻裂。更换水泵轴承（轴承工作5000小时便要更换），清洗修理底阀和小孔浮球阀，清洗水封管，揭开泵盖清除杂\n物，以上属于水泵一级保养。检查电动机、电路、控制柜、更换元件，以上属于水泵的二级保养。105.不同类型的水泵，其故障的表现形式不一样，但概括起来，有以下儿个共同特点：流量不足、功率消耗过大、泵体剧烈振动或产生噪音、传动轴或电机轴承过热、水泵不岀水。106.fJ锁如锁转动不灵活或不能保持正确的位置，则应请专业人员将锁体部分加注黄油。107.n锁出现报警现象，如是关门的情况下就有可能是锁扣板开孔位置不对，或是安装错位,斜舌压住微动开关造成。108.n锁的机械锁胆在长期不使用的情况下会出现转动不灵活现象，如出现这种现象后应先用润滑油加入到锁胆孔进行处理后，再使用机械匙开门。109.干粉灭火器要放在取用方便、通风、阴凉、干燥的地方，防止筒体受潮，干粉结块。不可接触高温，不能放在阳光下曝晒，也不能放在温度低于-10摄氏度以下的地方。干粉灭火器能够承受的最低温度限制是-20°Co110.火灾自动报警系统的电源检查一般在每季度要对备用电源进行1一2次充放电试验，1-3次主电源和备用电源自动切换试验。111.每月对消防系统上的所有阀门的铅封或固定锁链进行一次检查，有损坏吋及时修理，保证始终处于全开启状态。每隔两年对消防水泵进行解体检修。112.每月对喷淋给水泵启动装置进行一次清扫，检查而板标志、指示信号及仪表指值等应符合要求，按钮、开关及接触器等触头应接触良好，维护装置良好的启动性能。113.动用明火时，严格按消防屮心内部要求执行，即“动用明火需经领导的确认，并做防护措施”。员工有权拒绝上一级明显不科学的违反消防法规工作指令。114.在气体泄露的现场严格禁止任何人使用明火、开闭电筒、使用无线电对讲机以及操作任何电气开关，以免电火花引燃泄露的气体或发生爆炸。115.新版电梯框的安装位置：底边距地面140CM；左右位于中央。116.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）。117.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的30%,集屮到下季度月初发放。118.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次。每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区\n域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金。135.1程黑夹子放于酒店工程值班室，由酒店资深工程维护员负责建立，更新与保存。136.酒店店t每月至少一次必须对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字。137.“黑夹子”项目具体包括如下八个方面：1）酒店工程年维护计划表；2）客房计划维修（保养）；3）酒店工程日常维修记录；4）酒店工程月物料消耗统计表；5）酒店工程每tl交接班记录；6）酒店能耗统计；7）酒店设备档案；8）区域维护工程师巡查记录表。138.弱电机房进出登记管理规定：1）酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；2）机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；工程维护员口常出入机房巡检不用登记在《访问酒店机房登记表》中；4）外部人员出入机房时,访问人和陪同人必须同吋登记。139.HELPDESK热线电话为：4008200123。二、客房篇：1.为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须在写字桌靠近墙面5CM的合适位置打孔后穿出网线。酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线。2.房间打扫完毕后，调整窗户位置。平移式窗户限位位置为10cm-15cm；推拉式窗户限位位置为30cm-45cm。3.地毯发生小面积破损，修补的方法是：可用小刀刮尽焦痕后，找一块不用的地毯毛剪下,用万能胶粘在焦处，再压重物，几个小吋后就可以牢固了。4.根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应白报身份：“您好，服务员”；再次敲门后，需将门开至30公分后，重复自报身份再进入房间。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。5.进出门流程中的笫一步为，站立在门前，标准要求是：身体站直，面带微笑，目光平视,表情自然。若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪咅。6.敲门时应用手指关节敲门2次，每次3下，不得用他物代替敲门，决不许从门镜往房内窥视。7.如客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得擅自敲门。\n&酒店维修房维修结朿后，由客房经理负责验收。二、安全篇：1.《屮华人民共和国消防法》第二条规定：消防工作应贯彻“预防为主、防消结合”的方针。2.酒店店长是酒店的消防安全笫一责任人。3.公司消防安全管理委员会职责：（1）制定公司消防安全政策方针；（2）指导城区和酒店消防安全工作的开展；（3）协调城区和酒店消防安全工作的整改；（4）负责对酒店消防安全工作进行检查、考评；（5）制定相关消防安全培训计划、培训内容；（6）每季度举行公司消防安全管理会议；（7）负责对消防安全重大事件的调查处理。4.酒店消防安全委员会的人员组成：消防安全委员会主任为只能为酒店店长/驻店经理；副主任分别是运营经理、前厅经理/副理、客房经理；成员包括前台员工、安全服务员、客房服务员、工程维护员、餐厅服务员、厨房员工、财务员工。5.酒店消防安全委员会成员名单应根据酒店现状实时更新。6.酒店的消防安全工作要切实按照“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原贝g,保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。7.消防安全“三懂”、“三会”分别是指：1）懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生白救技能；2）会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。&“消防四个能力建设”是公安部构筑社会消防安全“防火墙”工程提出的，即：1）提高社会单位检查消除火灾隐患的能力；2）提高社会单位组织扑救初起火灾的能力；3）提高社会单位组织人员疏散逃生的能力；4）提高社会单位消防宣传教育培训的能力。9.酒店三级防火责任人确定原则：无消防责任盲区和无重复责任区域，酒店所有区域消防安全落实到当班基层员工。10•酒店三级防火责任人及相应责任：1）一级消防安全责任人由洒店店长担任，负责酒店消防安全工作的管理和监替，承担事故主要责任；2）二级消防安全责任人由运营经理担任，负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任；3）三级消防安全责任人由岗位经理（前厅经理/副理、客房经理）及各岗位员工担任，负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。11.酒店消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。\n11.酒店必须保证至少有2条消防通道，且所有消防通道无障碍物堆积必须对24小时直通室外。12.店长每月安全检查表中，消防系统检查主要有：消防报警控制主机放在自动扌当，处于有效工作状态；安全疏散指示灯指向正确、能根据指示找到消防门；消防逃生通道畅通、配套设施工作正常；消防泵、喷淋泵自动联动，运转正常。13.关于酒店防火门、消防通道管理，酒店应按以下要求执行：1）确保防火门能从内向外正常开启，且闭门器、门轴工作正常。2）常闭式防火门须保持自动关闭状态，从外向内不能开启。3）严禁使用铁链、非消防专用锁具将防火门锁住。4）严禁随意改动和占用消防通道。5）严禁在消防门内外、消防通道、疏散间等堆放杂物6）部分酒店有多扇防火门且与其他单位或外部互通，闲杂人员进出频繁，给酒店安全管理带来困难。店长应联系维护工程师安装防火门专用锁具。14.巡更系统配置要求：1）巡更设备1套。2）信息钮（巡检点）要求位置：消防通道（点位设置在防火门近消防楼梯一侧）、走廊两端、停车场、大堂（点位设置在前台监控处,目的是提示员工巡逻完毕，应冋到前台实时观测监控）、酒店办公室、餐厨门口、设备房门口、仓库门口、员工宿舍门口等区域必须设置信息钮。3）酒店自行设计巡更线路,保证酒店区域（包插消防通道）在巡视范围内。15.巡更仪使用说明：1）巡更时间从23：00-次日6：00o每个点位要求巡逻间隔时间不超过60分钟。对酒店设备设施有故障或有安全隐患的酒店，每个点位要求巡逻间隔不超过30分钟，确保酒店安全；2）使用时将巡更仪对准信息钮即可；3）当日巡更结束后保安服务员交接班时由前厅经理上传并检查巡更信息，巡更棒保存在前台，每班交接;4）店长每天登陆系统抽查巡逻记录，了解巡逻情况。每月打印巡逻记录汇总表，审阅签字并存档。16.酒店应配备消防过滤式自救呼吸器（防毒面具），具体配置原则是：1）客房按客用品配置原则，1.5M床（含）配置两个；2）若有员工宿舍，则按照实际人数配备；3）前台、工作间、厨房、办公室须按照当班最多人数配置。17.为了使客人能在夜间需要时，及时找到消防过滤式自救呼吸器（防毒面具），酒店采购时应选择自救呼吸器外包装上有反光标志的产品。若酒店已申购自救呼吸器，则须在外包装上贴上反光标志，粘贴吋注意不要遮盖原有标签。18.酒店后台区域应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻；异常情况应及时报告经理；员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁；酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁。\n20•酒店一般火警报警來源有，员工发现火警；宾客发现火警；消防报警系统报警。21.为保证酒店各项消防设备的正常运转，每月需检查一次排烟加压系统的工作是否正常,每月进行一次消防安全专项检查，逢重大节日及119消防tl增加一次消防安全专项检查，并有记录。22.酒店日常用电安全耍求：1）所有办公区域、员工区域及库房必须严格做到人走断电。2）酒店使用的多功能插线板必须具有3C认证，带过载、漏电保护功能。3）若某处多功能插线板需长期固定使用，则必须上墙（避免灰尘、水滴导致短路）；若墙体为木质或保温板，必须要刷防火涂料。4）酒店内所有区域严禁乱拉电线，所有明线必须走线管/槽并上墙固定。23.为确保酒店宾客及员工生命财产安全、提高酒店员工消防安全意识，酒店每季度按照《如家快捷酒店灭火、紧急疏散演习计划》演习一次（含119消防宣传日一次），每年“119消防日”须进行一次消防实战演习，须启动声光报警器、消防广播、强排烟系统、正压送风系统、联动闭门器等消防设备。24.消防总指挥由当FI在店最高行政职务人员担任，副总指挥由当日在店第二行政职务人员担任，如遇平级，则行政职务根据年龄依次排序。25.酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是：救人笫一，财产笫二。26.扑救初期火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在1分钟内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位3分钟内形成第二灭火力量。27.所有火警报警信号无论真假，均以真火警处理。确认是误报信号时，应立即解除警报。28.警报确认属实后，各岗位必须保持镇定，听从指挥，立即遵循酒店灭火、紧急疏散应急预案及时行动。酒店所有人员不可袖手旁观等待消防人员前来抢救而延误时机。29.按照灭火、紧急疏散演习计划，酒店店长应根据酒店在编员工情况，将员工分为：总指挥、副总指挥（夜间无此分工）、灭火组、疏散组、支援救护组。30.洒店消防演习频率是：每季度演习一次（含119消防宣传FI—次）。31.店长每月夜查记录、灭火器检查维保记录、酒店每月安全会议纪要、排烟加压系统检查维保记录、墙式消火栓检查记录，需要每月检查并记录。32.在酒店定期的安全自查工作中，每月检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》。每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》。每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》。33.酒店对易燃、易爆品入库后每周一次进行定期检查。\n34•消防演习时所有员工需要进行实际操作灭火器及墙式消火栓。35.酒店需明确疏散后集合的安全地点，消防车、救护车的停放位置。36.酒店消防演习合格时间为高层建筑（10层以上）7分钟以内，多层建筑（10层以下）3分钟内。37•酒店内的应急灯和安全疏散指示灯应保证在断电后仍能亮灯并且持续时间30分钟以上。应急灯显示绿色为正常，红色为充电中，黄色为故障。38.发现火警后，起火部位附近员工1分钟内形成灭火第一梯队，携带相关钥匙、就近拿取灭火器到现场确认扑救，同时报告总指挥与副总指挥。39.总指挥接警后第一时间赶到消防报警控制主机处，确认报警点，检查设备是否处于自动联动有效工作状态；如是公共区域火警，可通过监控跟踪。40.副总指挥接警后笫一时间赶到现场，立即组织灭火组迅速于3分钟内形成第二梯队，就近携带灭火器赶赴现场灭火。副总指挥组织第二梯队到场扑救的同吋及吋拨打“119”报警，报警具体内容有：酒店名称、详细地址，起火楼层、部位，燃烧物、面积，报警人姓名、电话。41.第二梯队实施扑救同时，总指挥立即启动紧急疏散预案，启动“红色电话”及火灾按钮并打印“红色电话”报表，将“红色电话”未接听报表列为优先疏散客房。42.紧急疏散吋应遵循的疏散顺序是:着火区域一相邻区域一着火层以上楼层一着火层以下楼层。43.根据酒店灭火、紧急疏散应急预案，发生火警后善后处理主要工作有：1）工程关闭现场口动喷淋管道阀门；2）驻店专员清点、安抚客人；3）前厅经理/副理清点受损财产;4）安全服务员保护现场；5）公安消防部门到场后，总指挥移交指挥权，由公安消防统一指挥，并全力配合。44.根据酒店灭火、紧急疏散应急预案，演习结束后的主要工作有：1）店2召集所有参与演习员工进行总结，讲解本次演习不足及下次须改进方案；2）记录演练过程并形成文档，存放于《红色台帐（消防安全台账）》；3）以书面形式向上级主管总经理汇报。45.夜间发现火警与白天发现火警的处理一样，只是根据夜班当班员工少的情况，相关工作需要当班员工分工合作，并需立即通知住宿员工，寻求支援。46.酒店火警应急预案标准流程的五个步骤：发现和扑救-4妾警和报告一现场控制-r紧急疏散一善后处理。\n47•酒店采购的消防过滤式口救呼吸器包装上必须要求有：①使用说明；②有保险公司承保的优先：③有出厂口期并在有效期内。④有反光标志的产品48.酒店需要进行动火作业吋（如电焊、气割），需要填写动火证，监护人、动火人一起在动火现场，直至动火作业完毕。49.电梯应急呼叫系统每月检查4-5次，每周至少一次。50.燃着的香烟头中心温度可达700°C〜800°C。51.在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害称为火灾。52.燃烧必须具备三个必要条件：可燃物、氧化剂和温度（引火源）。四个充分条件为：一定的可燃物浓度、一定的氧气含量、一定的点火能量、以上三者同时具备。53.建筑物的门窗、走道、楼梯间、风道、梯井、孔洞等往往是烟气流动的主要途径。54.火灾口动报警系统的主电源不应采用漏电保护开关保护。55•火灾自动报警系统的正常工作状态有火灾报警状态和正常监测状态两种。56.安全出口标志宜设在出口的顶部；疏散走道的指示标志宜设在疏散走道及转角处距地血1米以下的墙面上，间距不应大于20米。57.员工宿舍可以使用电脑、电视机、电蚊香等电器。宿舍禁止吸烟。58.安全服务员每季度须对应急灯、安全疏散指示灯进行检查，放电操作需在白天进行，以保证安全疏散指示灯有足够的充电时间，可以随时投入使用。59.安全服务员每月须对灭火器检查一次并随手清洁，检查灭火器是否在保质期内、铅封是否完好、压力是否正常。凡属灭火器压力异常或铅封损坏的情况，需在检查当天立即联系具备消防器材维修资质的单位进行检测、更换、充装。60.酒店每月对消防喷淋系统末端放水。61.设备房不得存放易燃易爆物品，设备房内需保持清洁无杂物、水迹。62.对火灾报警控制器的火警声和故障报警声作暂吋消除吋，应操作消咅键。63.烟感工作正常状态为红色灯正常闪烁。64.应急灯、安全疏散指示灯断电后亮灯持续时间30分钟以上。65.酒店员工当班期间消防安全工作的责任区域划分：1）办公室、宿舍由岗位经理负责；2）布草间、各客用品仓库、垃圾房由客房经理负责；3）外围、停车场、大堂、消防通道、屋顶天台由安全服务员负责；4）各设备房、材料仓库由工程维护员负责；5）半成品仓库、燃气燃料房由厨师反负责：6）前台（包括行李寄存处）由前台员工负责；7）客房、\n走廊由客房员工负责；8）餐厅区域由餐厅员工负责；9）厨房区域由厨房员工负责；10）财务员工负责所在办公区域。56.弱电机房温度保持在26度、空调工作正常。57.酒店厨房电磁炉配备要求:①厨房不具备接通天然气②不符合消防规定不能建设独立煤气房③供餐模式为提供早餐。电磁炉的配备标准：具有3C认证的家用电磁炉，功率不超过2KWo58.易燃、易爆危险品的保管制度：1）应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存；2）易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离；3）应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度；4）易燃、易爆品入库后应每周检查；5）易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。59.台风到达前，酒店应准备的物资用品有雨鞋、电筒、绳，增加食品储备、增加应急药品储备，配有发电设备的酒店，应在台风登陆前三天完成发电机监测工作，必要时储存一定量的柴油备用，以保证市政停电时酒店的正常运作。有条件的酒店可准备一台抽水设备备用。60.台风过境前店长安排建筑物及周边环境巡视，清除杂物，疏通排水沟，拆除或加固天线、招牌等，以免杂物飞起损坏玻璃、车辆或伤及人员，及高空物品掉落产生破坏。61.台风过境时店长应尽量留守店中，处理突发事件。特殊情况无法驻店时，要保证运营经理留在现场指挥。店长、当班经理、安全服务员、工程维护员联合巡视，察看设施设备牢固程度，排水通畅。62.台风过境后应立即组织人员对酒店设施设备作全面检查，尤其是高空悬挂的物体，如广告牌，天线等，确保稳固及运作正常。如遭重大破坏，应即可组织灾后恢复工作，对台风过境时损坏的设施设备拍照存档，取得笫一手的受灾资料，作为向保险公司理赔的依据。63.台风过境后应对酒店储水池进行化验，确保没有受到污染。餐厅厨房对库存食品进行检查，以免在停电期间食物腐败变质。64.如果遇到停电，酒店不耍提供蜡烛等明火在客房和危险场所作为照明工具。公共部位,如使用蜡烛，须做好安全防范。65.接到宾客物品失窃或受损报告后，当班经理负责接待或赶赴现场。66.若酒店发生电梯故障，当班经理和工程维护员需第一时间赶赴现场,确保电梯内无人员；如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来，解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡；火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。\n77•如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿，如事态严重，店长必须及吋向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。78.若酒店突发停电、停水、停气，当班经理与工程维护员第一时间赶到现场，了解突发事故的原因和影响范I韦I，及时报告洒店运营经理和店长，并组织抢修。79•酒店监控录像至少保存30天，在保存期内无漏录、少录等情况；如遇监控系统损坏须及时邮件上报，或在当口《前台交接班记录本》中记录。80.酒店安全巡逻制度中规定：楼层巡逻记录须与监控录像显示一致；录像显示吋间与巡逻记录时间误差不超过10分钟。81.安全服务员每月对洒店所有灭火器进行维护、保养、检查，前厅经理负责督导、检查该工作落实情况。82.安全服务员交接班除了交接一些未完成的交办事宜，还应交接：宾客中可疑情况、通缉协查事宜、钥匙和对讲机、车辆停放情况、各项记录簿记录情况。83.酒店安全服务员须巡视的区域有：酒店外场、前台、餐厅、客房走道、电梯、客用卫生间，员工区域等酒店所有区域。洒店的巡更线路应保证酒店所有区域（包插消防通道）均在巡视范围内。84.安全服务员在巡逻时对“消防设施设备”项目的检查内容包括：1）消防报警系统处于自动状态，监控设备运行正常；2）所有疏散指示标志正确完好，无被遮扌当；3）所有酒店内灭火器/消火栓无遮挡和堵塞；4）所有常闭式防火门为关闭状态，不上锁；5）消防通道畅通可24小时直通室外，无堆积物。85.安全服务员在巡逻时对“员工管理”项目的检查内容包括：1）工作区域及员工区域内无违章吸烟、动火情况；2）工作区域及员工区域内未擅自使用大功率电器设备,如热得快或取暖器等。86.安全服务员在巡逻时对“大堂”项目的检查内容有：1）大堂门禁系统使用正常，无可疑人员、物品；2）每次巡逻结束后，应回到大堂，实时监控前台监视系统。87.安全服务员在巡逻时对“餐厅/厨房”项冃的检查内容包括：1）使用炉灶时厨师不离岗，炉灶用毕须关闭煤气；发现煤气泄漏应立即报告维修，不得麻痹大意。2）厨房门窗关闭，门锁完好，室内无异常声咅、气味。88.安全服务员巡逻时间在23：00-次日6：00之间。每个点位要求巡逻间隔不超过60分钟。对安全环境复杂、设备设施有故障或有安全隐患正在整改的酒丿占，侮个点位的巡逻\n间隔不超过30分钟。80.夜间安全服务员主要进行大堂保卫、巡楼、车场巡视及对客服务等工作。81.酒店安全服务员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域；巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”82.安全服务员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生结合的标准来要求，巡逻时间在23：00-次日6：00；安全服务员的巡逻是根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准來要求的。83.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件吋，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。84.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况，抽查巡视记录与监控录像是否相符。85.全体员工每月至少培训一次消防安全内容，新员工必须在安全培训合格后上岗。86.灭火器压力表说明：指针在绿色-正常；在红色-异常，压力不够，需立即充装；在黄色-异常，压力过大或结块，需进行检测。87.设备房不得存放易燃易爆物品，设备房内需保持清洁无杂物、水迹。88.防止烟气中毒最简单的方法是用湿毛巾捂住口鼻。89.发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常进行登记入住。等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告。90.接到宾客物品失窃或受损报告后，当班经理负责接待或赶赴现场。91.跳电事件处理流程：第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客；不得随意推闸送电；向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员发出维修申请；得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的吋间。92.停水事件处理：第一时间安抚顾客；通报运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）并向工程维护员发出维修屮请；得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作。93.偷盗事件的处理：尽可能维持现场的原状；将情况通报运营经理直至店长，由现场最高责任人安排下一步工作；不要触碰任何在现场的物品。94.确认食物屮毒的条件：1）客人的排泄物或呕吐物与洒店的留样食物具有相同的细菌；2）\n发病人数超过10人以上；3）食用后24小时之内发病。80.宾客突发疾病及传染病普通病人应急处理：1）接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情；2）询问客人需要酒店提供的帮助；3）询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊；4）通知餐厅注意饮食调理。81.若洒店发生电梯故障，当班经理和工程维护员需第一时间赶赴现场,确保电梯内无人员;如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出來，解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡；火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。82.如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿，如事态严重，店氏必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。83.若酒店突发停电、停水、停气，当班经理与工程维护员第一时间赶到现场，了解突发事故的原因和影响范围，及时报告酒店运营经理和店长，并组织抢修。84.酒店监控录像至少保存30天，在保存期内无漏录、少录等情况；如遇监控系统损坏须及吋邮件上报，或在当tl《前台交接班记录本》中记录。85.为保证酒店夜间安全，在晚间22:00-次日7:00,通向前台内部区域的门必须上锁。86.如果遇到停电，酒店不提供蜡烛给客房和工作部位作为照明工具，因蜡烛是可燃物。111•夜间火警预案两人值班操作流程：消防控制主机报警一总指挥（岗位经理/资深前台/前台服务员A）查看并通知笫一梯队（安全服务员）现场检查，消防报警控制主机消音,检查消防报警控制主机是否处于自动联动有效工作状态，检查消防泵喷淋泵系统是否自动联动运转正常-＞第一梯队现场检查（携带灭火器及相关钥匙）-T第一梯队确认误报一总指挥消防控制主机复位；确认火警一总指挥立即通知住宿员工参与灭火疏散，及时拨打119报警（启动红色电话及火灾按钮），检查红色电话未接听报表并打印在店客人余额表二，指挥消防车并协助消防部门工作一笫一梯队立即灭火、笫二梯队（宿舍员工）立即灭火一第一梯队疏散起火层宾客一宿舍员工疏散起火层上一层客人/起火层下一层客人/其他楼层客人一善后工作。112.夜间火警预案三人值班操作流程：消防主机报警一总指挥（岗位经理/资深前台/前台服务员A）查看并通知第一梯队（安全服务员A）员工现场检查，消防报警控制主机消音,检查消防报警控制主机是否处于自动联动有效工作状态，检查消防泵喷淋泵系统是否自动联动运转正常一第一梯队（安全服务员A）现场检查（携带灭火器及相关钥匙）一第一梯队确认误报一总指挥消防报警控制主机复位；确认火警一第一、二梯队（安全服务员B/前台服务员B/工程维护\n员）立即灭火一总指挥通知住宿员工参与灭火疏散，及时拨打119报警（启动红色电话（消防广播）及火灾按钮），检查红色电话未接听报表并打印在店客人余额表二，指挥消防车并协助消防部门工作一第一梯队立即灭火、第二梯队（安全服务员B/前台服务员B/工程维护员）立即灭火一第一梯队疏散起火层宾客一第二梯队（安全服务员B/前台服务员B/工程维护员）疏散起火层上一层客人一宿舍员工疏散起火层下一层客人/其他楼层客人一善后工作。四、基础篇：1.如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。2.如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共贏的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。3.如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。4.如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。5.如家价值观的诚信：指诚实、守信。6.如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。7.如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各白的职责，全力做到最好。&如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。9.如家价值观的合作：包扌舌如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。10•酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大白然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。11.如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。12.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。13.所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗吋，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。14.制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。15.发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不\n能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。11.规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两秤自然下垂，两腿站直；3）男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合拢。12.恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。13.优质服务的10把金钥匙：1）-流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。14.优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需,应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。15.服务准则：1）简一一工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便一一要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快一一客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷一一服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好一一客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。16.温馨服务一一十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。17.仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。18.员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工发型与化妆保持清雅。19.酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。20.酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。酒店铭牌如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。\n11.礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听:4）表达要灵活、恰当。12.酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。2&酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。29.常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。30.电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”;2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。31.电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道來电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；4）遇來电者打错电话，应礼貌的告知对方:“对不起，先生/小姐，这里是如家酒店，您可能打错了电话”。32.电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕,与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。33.服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。34.正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答，并及\n时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”29.当电梯内己有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。30.酒店员工未经酒店允许，不可乘坐电梯。31.酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。32.公司的薪酬原则是：1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承受力相结合；4）与绩效挂钩。33.薪酬福利的支付方式:公司在次月10tl将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付tl为节假日时，公司通常提前一个工作tl将工资存进员工的账户。34.员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，但必须满足当地最低工资标准，试用期满经考核合格后，核定转正工资。35.按公司要求延长工作时I'可或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。36.一次加班时间不能少于0.5小时，每天加班时间不得超过3小时，每月加班时间累计不能超过36小时，加班时数统计最低不能少于（）.5小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。37.餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤H）10元的伙食补贴，直至酒店开业。38.社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。39.奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖、授了荣誉称号、奖励晋级。在给了上述奖励时,可发给一次性奖金。40.公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。41.处罚员工的形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。4&酒店服务员上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值吋扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值吋翻阅书刊、报\n纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。