物业师复习资料 6页

新慧职业培训学校物业管理资料物业师复习资料新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com1、物业管理的早期介入及实施过程。P1~P3答：物业管理早期介入的方案工作：P21)立项决策阶段的实施；2)规划设计阶段实施；在这一阶段物业公司应做好以下工作：（1）规划设计阶段：1)考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善；2)考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要；3)考虑安全保卫系统得设置和环境保洁的需要；（2）施工安装阶段：1)监督工程质量；2)掌握物业的全部情况；3)督促物业管理所需设施的落实；（3）接管准备阶段：1)组织验收小组；2)明确验收标准；3)确定验收方案；4)拟定日后物业管理方案和制度；5)准备验收资料；参与竣工验收；新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com2、物业管理方案的编写P12（若为新接管物业参见P9前期物业管理工作内容）。1)上岗人员培训计划的制定和实施2)新建物业的接管验收3)接待业主和使用人入住4)项目管理的整体设想与策划5)物业管理服务模式6)管理服务人力资源的管理7)管理制度的建设8)物业管理服务的具体内容和质量标准9)物业管理财务收支测算10)物业接管验收的准备11)客户入住实施方案12)建立物业管理档案包括：客户档案、设备设施养护、工程设备设施、保洁绿化、保安、车场、消防、人事、往来文件。新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com3、招标程序P123、停车场扩建主要内容P18。招标工作程序：1)选择招标方式2)编制招标文件http://www.369px.comQQ:278630911964999168MSN:sztoway@hotmail.com\n新慧职业培训学校物业管理资料3)进行招标行政备案4)发出招标信息5)提供招标文件6)组织现场考察7)召开标前会议8)收存标书9)开标10)评标和定标11)发出中标通知12)进行定标行政备案13)签订委托服务合同停车场扩建方案的主要内容：1)停车场现状分析2)扩建增建停车场的原则和目标3)扩建增建停车场的位置与规模规划4)停车场布局的规划设计5)停车场配套设施的规划设计6)扩建增建停车场的可行性分析7)扩建增建停车场的环境影响评价8)扩建增建停车场的投资估算9)扩建增建停车场的效益分析10)规划设计图件新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com4、综合经营服务场所的再开发。P191)现有综合经营服务场所分析2)综合经营服务场再开发的原则与目标3)综合经营服务场再开发的可行性分析4)综合经营服务场再开发内容与方式规划5)综合经营服务场再开发具体方案的设计6)综合经营服务场再开发的投资估算7)综合经营服务场再开发的环境影响评价8)综合经营服务场再开发效益分析9)规划设计图件5、内部管理制度的框架体系，客服部经理、财务部经理的岗位职责。P34、P41、P57因该物业企业是一家刚成立不久的企业，要想在市场竞争中取胜，除硬件还应有完整、科学、严谨的规章制度作为保障：框架体系：P341)企业综合管理制度2)员工管理制度3)部门职责4)岗位职责5)操作规程客服部经理职责：P411)在总公司的授权下，签订前期物业服务合同或物业服务合同http://www.369px.comQQ:278630911964999168MSN:sztoway@hotmail.com\n新慧职业培训学校物业管理资料2)制定本部门的工作计划、采购计划和经费预算3)执行本部门的经理岗位职责、操作规程、有关规定，并提车修订、完善意见4)执行公司ISO9001质量管理体系对部门的有关规定5)负责落实公司的指示和通知6)定期召开部门会议，沟通情况，安排工作，检查落实7)代表公司参加对外的各种会议8)负责抽查本部门的操作规范，以及对现场进行指导监督9)负责对授权范围内的员工的招聘、面试、试用期评审和录用10)负责组织部门内员工的培训11)负责领班级以上人员的考核12)负责投诉的处理等等新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com财务部经理的岗位职责：P571)按照国家的有关法律，建立健全企业内部各项财务管理制度；2)制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导搞好经营管理决策；3)制定物业管理费预算方案；4)监督物业管理费的收缴运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理；5)编制记账凭证，即使记账，即使编报各种会计报表，做到手续完备，内容真实、数字准确、账目清楚；6)参业策划各种营销活动，并对重要的经济以及投资项目进行评议和审定；7)按照合同的要求，做好工程费用的拨付、结算等工作；8)严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准报一切费用，负责发放员工的工资、津贴和奖金；9)严格执行先进管理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作；10)税收的核算与申报；11)银行帐务往来的核对，如存取款、结算等；12)妥善管理会计帐册档案，接受财税机关、主管部门和公司领导的检查和监督；6、员工手册目录。P391)总经理致词2)公司简介3)公司目标4)人员聘用政策5)考勤制度6)仪容仪表与行为举止7)纪律处分8)员工福利新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com7、《住户手册》大纲。431)小区概况：地理位置，住宅小区特点，房屋建筑及附属设备设施场地情况2)物业区域管理机构：物业管理公司介绍，物业管理的具体工作职责，业主大会和业主委员会的职责，居民委员会的工作范围http://www.369px.comQQ:278630911964999168MSN:sztoway@hotmail.com\n新慧职业培训学校物业管理资料3)物业管理规定：业主和使用人的权利与义务，物业管理公司的权利和义务，入住与迁出管理规定，房屋共用部位及公用设施设备维修养护管理规定，房屋装修管理规定，安全保卫管理规定，车辆停放管理规定，消防管理规定，环境卫生管理规定，环境绿化美化管理规定，物业服务的收费标准和缴费要求，应急时间注意事项4)配套服务：无偿服务的范围及规定，有偿服务的项目及范围5)其他：物业管理常用电话号码，物业管理公司经理接待日，其他应注意事项8、资金来源渠道。P47向银行借款，发行股票，发行债券，动用留存利润，横向联合筹资，收取物业服务费，利用外资，动用前期投入资金新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com9、控制财务预算的工作内容和步骤。P48工作内容：1)把财务计划的各项预算指标分配落实到企业各部门2)通过会计核算反映和监督企业各部门有关指标的实际完成情况3)定期把实际完成情况同财务预算指标进行对比分析，找出存在的偏差，分析偏差产生的原因，制定纠偏的有效措施4)对责任部门和责任人进行考评5)根据考核结果和奖惩办法进行奖励和处罚6)如果出现不可预见的情况，并造成预算执行的问题，应及时对预算进行不要的调整步骤：建立财务预算控制系统，检查监督，范西原因，纠正偏差，奖惩兑现10、物业公司代卖天然气，业主不交物业费，物业拒绝卖天然气的处理办法。P51办法：物业管理企业应派专人与客户惊醒沟通和协商，了解原因，通过解释取得理解和配合，向人民法院申请支付令，采取诉讼程序11、业主户内被盗，业主据此不交物业费的处理办法。P51同上题答案12、制定房屋附属设备设施维修养护计划。P631)确定维修养护责任人及其职责，操作人员在按规程操作时，应做好设备设施的维护保养工作；2)制定维修养护管理制度，设备设施的维修养护包括一般保养和计划检修3)建立各类设备设施档案，设备设施在接管后应制作设备卡片4)定期组织设备设施养护，应定期组织设备设施进行检查、保养和调整5)确定维修工程启动程序，制定物业设备设施的计划检修制度，确定检修间隔期13、房屋及附属设备设施维修养护计划执行情况检查的主要内容及控制手段。P65检查内容：计划指标分解及措施落实情况，计划指标的完成情况，原计划的正确程度，执行计划过程中出现的问题及解决的办法，对计划执行过程中经验教训的总结。控制内容：维修养护项目的进度、质量、成本和安全等。控制手段包括管理人员深入实际检查验收、定期召集有关会议等。新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com14、物业公司如何做好房屋维修养护技术管理。P67(5年内房屋出现问题如何处置)在5年内的房屋出现问题：首先做技术鉴定，其次应依约定由建设单位或物业公司进行修理。技术管理：1.配备专业人员，2.定期对房屋惊醒察看鉴定、制定维修养护技术方案，3.建立房屋维修技术单干，掌握房屋完损状况，4.制定技术管理制度，确定责任人，5.监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况，6.监督施工过程中安全生产制度的执行情况15、如何对大修工程进行验收。P69http://www.369px.comQQ:278630911964999168MSN:sztoway@hotmail.com\n新慧职业培训学校物业管理资料1.接到验收通知后，应及时组织有关单位或人员进行工程验收；2.坚持分享工程的检查；3.做好隐蔽工程的验收及工程质量的评定；4.不符合质量标准的，应返工，返工合格后，给得签证。不合格的工程不予验收签证。新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com16、物业公司对技术防范的要求及对防范设施的要求。P71-72安全技术要求：1)选用技术创新、安全有效的安全防范设施，不断提高安全防范水平；2)选用的安全防范设施必须是符合国家和行业有关标准并经鉴定合格的产品3)严格按照安全防范设施安装和使用的技术要求进行设置和使用4)根据物业管理区域的特点和业主需要选择与设置安全防范设施物业对设施的要求：1)不合格的不得接管使用，2)安全防范设施的管理方案应包括制度建设、人员落实、监督检查部分3)物业管理企业负责安全防范设施的管理，公安机关负责检查监督4)业主和使用人有义务妥善使用通和保护安全防范设施，不得破坏或挪作他用5)协助做好救助工作6)不能侵犯物业业主和使用人的隐私权等其他权利17、房屋外墙粉刷预算的编制。P79步骤：熟悉施工图纸，了解施工现场的作业环境，计算工程量，套用定额，编制维修工程预算表，编制主要材料用量表，计算各项费用，编写预算编制说明18、设备设施维修预算。P90步骤：熟悉施工图纸，了解施工现场的作业环境，计算工程量，编制主要材料用表，依据定额子项计算直接费，确定其他费用与工程总造价，编制工程预算表说明，装订成册19、各项费用计算。P82、P91注意看计算公式新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com20、小户型高档公寓如何选择综合经营服务项目。P100、P104、P105原则：日常生活类项目优先，消费周期短、使用频繁项目优先，易损易耗品项目优先，物业管理企业优势特色项目优先，中介服务项目优先服务项目：商业类，餐饮类，生活服务类，文化娱乐类，教育类，医疗保健类，商务泪，维修类，房地产中介代理类，家政类，金融邮电类，环保物资回收类，另外还要有如：自助式洗衣，室内卫生清洁，送餐，健身，会客等设施俱全的服务。21、撰写策划书。P1011)目标市场现状分析与预测：要将市场调查与预测的成果反映出来，包括供给与需求分析、服务对象分析、外界影响因素分析等；2)综合经营服务项目组合设计：列出各项目操作的详细情况，包括服务项目的内容、规模、场地位置落实和经营方式等；3)发展目标：发展目标可分阶段设定，包括综合经营服务要达到的财务目标和市场营销目标、实现目标的时间期限；4)市场营销策略：在产品定位、价格与促销手段的应用、合作伙伴的选择等方面要精心设计、博采众长、以使产品和服务在竞争中取胜；5)选择最佳的合作伙伴6)开展该组综合经营服务项目所需的条件22、为别墅设计四种以上经营服务项目病回答如何对外包人员进行监控。P107http://www.369px.comQQ:278630911964999168MSN:sztoway@hotmail.com\n新慧职业培训学校物业管理资料服务项目：商务服务，清洁服务，健身服务，代购服务，保安服务等监控：1.为了保证服务质量从而制定产品质量管理标准；2.派专人随时掌握综合经营服务项目的开展，及时收集反馈意见，标准从严掌握，保证服务水平不断提高；3加强环境监控，采取实际措施避免经营中出现扰民现象新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com23、开发新项目应按怎样程序运作市场营销。P113P115程序：1.调查分析市场；2.明确市场定位；3.选定物业项目；4.制定营销计划；5实施营销计划；6.参加投标竞争24、投标程序。P127程序：1)成立工作小组；2)获取招标文件；3)解读招标文件；4)考察物业现场；5)参加标前会议；6)进行投标可行性分析；7)编制投标文件；8)封送标书；9)现场答辩；10)签订委托服务合同新慧职业培训学校编辑整理，网址www.369px.com25、选择绩效考核方法时应遵守哪些基本原则。P136原则：1)能够较好地体现企业目标和考核目的；2)对员工的工作起到正面引导和激励作用；3)能够比较客观地评价员工的工作绩效；4)考核方法相对比较节约成本；5)考核方法实用性强、易于执行。http://www.369px.comQQ:278630911964999168MSN:sztoway@hotmail.com