危机沟通复习资料 49页

.课程知识架构第一讲应急信息管理概论一、应急信息内涵1.应急信息相关概念2.应急信息分类3.应急信息需求者二、应急信息的特征三、应急信息管理的原则1.真实性原则2.整体性原则3.整序性原则4.及时性原则5.公开性原则第二讲应急信息管理过程.一、应急管理过程分析1.预防1）突发事件征兆信息的监测2）突发事件预警系统的建立3）危机预控2.准备1）培养危机意识2）制定应急信息管理计划3）编制应急信息管理手册4）建立应急信息管理数据库5）危机识别3.应对4.恢复5.应急信息评估二、应急信息过程分析（一）应急信息采集1.应急信息采集及作用2.应急信息采集的要求3.应急信息采集的来源4.应急信息采集的渠道5.应急信息采集的内容6.应急信息采集的方式（二）应急信息加工1.应急信息加工及作用2.应急信息加工的要求3.应急信息加工的程序（三）应急信息传递1.应急信息传递及作用2.应急信息传递的原则3.应急信息传递的主要问题.页脚....\n.4.提高应急信息传递质量的办法（四）应急信息分析1.应急信息分析及作用2.应急信息分析的要求3.应急信息分析的内容4.应急信息分析程序5.应急信息分析的方法6.应急信息分析需要考虑的因素（五）应急信息利用1.应急信息利用及作用2.应急信息利用的原则3.应急信息利用的主要问题（六）应急信息公开.1应急信息公开及作用2应急信息公开的方式和要求（七）应急信息反馈1.应急信息反馈及作用2.应急信息反馈的要求第三讲应急信息管理机制与系统一、应急信息管理机制建设一是应急信息管理主体建设二是应急信息管理机制建设突发事件上行应急信息管理机制1.突发事件上行信息的基本流程2.突发事件上行信息的收集3.突发事件上行信息的分析突发事件应急信息下行管理机制1.突发事件预警机制和大众媒体突发事件发布与传播流程2.突发事件预警应急信息统一发布系统突发事件应急信息分流管理机制.1.加大突发事件信息的公开制度建设2.加强对媒体的引导和管理二、应急信息管理系统建设（一）预警信息子系统1.应急信息监测分系统2.应急信息发布分系统3.综合性报警平台（二）应急管理知识信息子系统1.城市应急信息资源库城市共享的应急管理基础信息库城市灾害危险源分布数据库各类具体突发事件信息案例库应急预案2.应急决策支持分系统应急决策的约束条件.页脚....\n.应急决策支持分系统的建立（三）应急反应信息子系统1.指挥分系统(1)指挥机构及其运行机制应急管理委员会特别突发事件应急指挥中心专家委员会(2)指挥原则2.行动分系统(1)机构组成及其功能专业职能部门辅助系统应急管理办公室——综合协调部门(2)协调机制及其完善3.资源保障分系统人力资源财力资源物资资源（四）恢复信息子系统1.善后救助分系统：恢复重建；政府赔偿；心理救助2.宣传教育分系统（1）开展危机警示宣传危机警示宣传的主要方式开展危机警示宣传应注意的主要问题（2）开展危机教育培训危机教育培训的主要类型危机教育的基本内容与方法开展危机教育培训应注意的主要问题3.总结完善分系统第四讲危机沟通概述一、危机沟通的内涵1.沟通、信息沟通与危机沟通2.危机沟通的特点3.危机沟通机制二、危机沟通的作用、功能1.危机沟通作用2.危机沟通的功能三、危机沟通的分类1．应急管理者与突发事件相关者之间的信息沟通2．政府管理机构内部的信息沟通政府机构内部纵向的信息沟通政府机构内部横向的信息沟通3．政府与受事件影响的公众之间的信息沟通四、危机沟通的原则1.主动沟通.页脚....\n.2.坦诚沟通3.尽快沟通五、危机沟通的发展（一）公共安全管理沟通的发展历程（二）公共安全管理沟通的现状分析第五讲危机沟通利益相关方一、危机沟通中的政府1.政府在危机沟通中的角色和职责2.政府在危机沟通中的表现二、危机沟通中的公众（一）突发事件中的公众心理与行为（二）危机沟通中公众的角色与功能（三）公共在危机沟通中的表现及问题三、危机沟通中的媒体（一）媒体在危机沟通中的角色（二）媒体在危机沟通中的表现第六讲危机沟通实务一、危机沟通战略与战术二、危机沟通要素三、危机沟通的方法与技巧四、危机沟通的渠道和层次五、危机沟通步骤六、不同应急管理阶段的沟通方式和策略第七讲危机沟通中的媒体管理一、危机沟通与媒体管理（一）媒体管理概述（二）危机沟通中如何利用媒体二、新闻发布会与发言人（一）新闻发布会（二）新闻发言人三、媒体管理基本技巧（一）泄洪模式（二）媒体信息的发布与调控（三）采访过程控制与话语权管理（四）失实报道的应对方法四、新兴媒体在危机沟通中的作用第八讲内外部沟通——抚外与安内一、外部沟通受害者的沟通应对利益相关者的沟通应对与受突发事件影响的公众的沟通二、内部沟通.页脚....\n.内部沟通的作用与途径内部沟通技巧第一讲应急信息管理概论1.应急信息及相关概念应急信息是指与突发事件相关的全部信息。突发事件本身的信息、突发事件影响的信息、突发事件应对和处置信息、事后恢复和重建的信息共同构成。应急公共信息从政府层面上讲，突发事件信息是指突发事件管理部门提供给公众、媒体和事件管理者的有关突发事件的各种信息。从客观需要层面上讲，公共信息是指公众需要的、政府应该向公众提供的、与突发事件相关的全部信息。公共信息的本质是它的“公共性”。“公共性”的含义是指对公众的普及性和扩散的广泛性。在突发事件发展进程中，如果公共信息的公共性不能实现，公共信息就失去了意义，从而会造成重大后果。应急公共信息管理是对突发事件公共信息的收集、分析和验证，对公众、媒体和有关方面的准确、及时的发布，获取各相关方面对突发事件管理的理解和配合，实现对重大突发公共事件的有效应对，最大限度地减少突发事件的影响。2.应急信息的分类按流向或服务对象分：上行信息、下行信息、平行信息按信息受体需求分：全面应急信息——上报上级政府的信息应急管理信息——通报给应急管理者的信息应急公共信息——发布给公众和国际社会的信息3.应急信息的需求者（1）受害者和可能的受害者：指突发公共事件直接危害和影响的人群，以及那些随着事件的进展很可能要波及和影响到的人们。（2）突发公共事件的管理者：指在应对突发公共事件中承担责任的政府部门、组织和机构的人员，以及相关的非政府组织和志愿者组织的人员。（3）上级决策者：指按照相关法律法规和应急预案要求，必修将突发公共事件信息向其报告的机关和部门（4）利益相关的公众：指与受害者和可能的受害者有利益关系的公众，包括他们的亲属、朋友以及本民族、本国家的人民以至于海外侨胞等等。（5）国际社会：指可能受到潜在影响的其他国家或者出于人道主义关切的国家，以及负有某些相关责任的国际组织二、应急信息的特征具有信息的所有一般特征，某些方面更突出隐蔽性：隐患，不易察觉难获性：受到各种手段限制，人类认识水平的局限时效性：只在某个时间段和空间范围内有效紧迫性：突发事件的特征决定的不确定性：受突发事件特征的制约引起扩散不可控性：突发事件公共信息的特征三、应急信息管理的原则1.真实性原则应急信息管理最核心的原则：所有的应急管理信息务求真实可靠；真实是信息的生命。实现的方法：信息源可靠、信息渠道可靠、信息研判过程可靠、信息核证手段与过程可靠2.整体性原则确保应急管理信息的完整性（全面）和不可或缺性。价值：正确决策的依据关注影响完整性的两种情形：主观的不完整性，比如报喜不报忧，隐藏与己不利的信息；客观的不完整性，工作不到位，条件限制得不到完整信息.页脚....\n.1.整序性原则确保应急信息在时间链或逻辑链上的连贯性，保证正确反映事件的全貌保证方法：实现对突发事件从萌发到恢复完成的全过程不间断的信息收集、反馈，不能出现时间隔断和环节错位。2.及时性原则保证应急信息收集的及时和在第一时间上报或发布。应急管理的特点在“急”，首先是应急信息的“急”，要严格按照要求在指定的时间内尽可能快地收集、上报或发布应急信息。3.公开性原则严格按照中华人民共和国政府信息公开条例和相关规定的要求，适时以最广泛的渠道和最合适的方式将突发事件的相关消息向社会（特定范围？）公开公开性原则是应急信息管理中最重要的原则，我们有过惨痛的教训。必须建立公众利益至上的理念，将面子、虚荣心、团体得失和个人得失抛开第二讲应急信息管理过程应急信息管理过程：一、应急管理过程分析；二、应急信息过程分析一、应急管理过程分析（一）预防：预防就是要在突发事件发生前及早发现某些征兆，将突发事件消除在萌芽状态，避免突发事件带来的损害。1突发事件征兆信息的监测：突发事件征兆信息的监测是指对内外部环境所发出的各种突发事件征兆信息的捕捉、分析和判断的过程。1.1突发事件征兆信息监测的难度突发事件征兆信息的监测过程非常重要但又很有难度，如果监测失败，就会使危机由隐性上升到显性。这就要求要有较高的信息敏感度和较强的信息捕捉能力。1.2突发事件征兆信息的监测过程1.2.1信息强度分析：信息强度分析是对突发事件征兆信息的强度进行判断，决定是否要进行危机评估和警报临界点的确定。征兆信息出现的频率；征兆信息出现的种类、数量；及时的控制措施是否能有效阻止这些征兆信息的再次出现；是否有连锁反应出现。依据信息强度分析的结果，当信息强度超过一定程度时，就要进行危机评估和警报临界点的确定。1.2.2危机评估：危机评估是对突发事件发展趋向进行预测并对爆发可能性和危害程度进行估计。主要采用双因素评估法，即危害度和发生概率估计。危害度可采用德尔菲技术先得出评估项目、标准和权数，再由专家打分，分数的加权平均即为危害度。发生概率估计可采用先验信息分析法，即对以前发生的突发事件历史数据进行统计，定量分析这些数据，从而确定类似概率，若没有历史数据，则可采用危机发生条件和发生概率来确定。最后确定危险指数，危险指数＝危害度×危机发生概率。将危险指数划分为高、中、低几档，确定发出警报的临界点。1.2.3警报临界点的确定警报临界点的确定必须考虑的干预成本。一旦进入紧急状态，所付出的物质、经济、精神代价是巨大的，若干预成本高于突发事件损失则不必过早报警。2突发事件预警系统的建立建立突发事件预警系统，可以及时地收集、分析和判断突发事件征兆信息，提前发出危机预报。2.1突发事件预警系统构成：预警评价指标体系、信息系统（信息收集和信息加工）、预报系统、决策系统2.2突发事件预警系统的设计和工作流程.页脚....\n. 2.3突发事件预警系统各部分功能（1）信息系统：信息收集子系统、信息加工子系统信息系统的主要功能是收集各种可能与突发事件相关的信息，并进行初步整理、加工。设计时一定要保证信息收集的全面性，范围需涵盖所有可能的危机风险源，而且渠道也应该是多种多样的。但是，广泛收集信息不代表随意、泛滥地收集，当然，也不能缩小收集的范围，有所遗漏。所以，信息收集人员的信息敏感度和能力，以及收集工具的先进与否非常重要。另外，收集到的信息还要经过加工整理，以排除干扰信息和虚假信息，并把收集到的信息按照最可能表征某种突发事件先兆的标准进行分类，这样就可以从整体上把握这些信息，同时也方便后面指标体系的建立。经过这些处理后，信息系统得到的就是较为全面、真实、有用的信息了。（2）预警评价指标体系在信息系统得到可能与突发事件相关的各种分类信息后，就要根据这些信息分别建立起各种预警评价指标。具体指标的种类与数量可以根据不同的具体情况而有所不同，但都应遵循敏感性、独立性、可测性和规范性原则。同时，根据这些指标建立起相应的指标计算公式，并确定警戒线。在建立预警评价指标体系时，各种指标、指标计算公式以及警戒线是否得当，直接决定着危机预报是否准确有效，而且它们的确定需要综合考虑很多因素。（3）决策系统决策系统根据信息系统提供的各种信息，给已建立的各项预警评价指标打分，再根据评价指标计算公式，计算出具体的指标值。如果该值超过预先设定的警戒线，则表明进入警戒状态，向预报系统发出指令；如果低于警戒线，则表明还处于正常状态，发出反馈消息，让信息系统继续收集信息。.页脚....\n.（3）预报系统当接收到决策系统发来的指令时，预报系统就要立即向相关部门和潜在受害者发出警报，使他们采取正确的措施。当然，有时候难免可能会发生虚报、漏报的情况，这就要进行预警检验，找出原因并修正完善，提高预报的准确性。3危机预控当突发事件预警系统发出可能会遭遇某种危机的预报后，就要马上采取行动进行预控，避免突发事件爆发带来的冲击。1.培养危机意识培养危机意识的方法：①高层应急管理者危机意识的培养。②积极灌输危机意识。③营造危机氛围。④危机意识教育。2制定应急信息管理计划应急信息管理计划是进行应急信息管理的指导方针和纲领，提供了预防和化解危机的“通用”方法，使得各方对危机都有心理准备，一旦危机来临时能够做到目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动，避免或降低危机带来的损失。应急信息管理计划组成：常规项目、具体内容2.1常规项目常规项目内容（1）封面：名称、计划名称、生效日期、计划版本号等（2）签署令：由最高应急管理者致言，并签署发布，确保该文件的权威（3）使用说明：包括该计划制定的目的和任务，计划发放的层次和范围，（4）计划的相关管理制度：包括保密制度、制定、维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机和条件等2.2具体内容应急信息管理计划的具体内容部分是对如何预防、处理突发事件所作的较为详细的说明，包括：（1）应急信息管理的目标和任务：描述建立应急信息管理体系的意义、地位和要达成的目标等。（2）应急信息管理的核心价值观和形象定位：这是进行应急信息管理的纲领。（3）应急信息管理机构：①构成情况；②权力与职责；③首席危机官的确定；④培训和演习方案；⑤指挥、沟通与合作程序；⑥替补方案。（4）应急信息管理的资源准备：①应急信息管理需要的资源有哪些，重要的需专门做出预算；②主要的一些现有可利用资源储备情况，所缺资源使用何种途径获得；③资源由谁管理，如何获得以及如何使用；④资源的维护制度。（5）沟通策略：①沟通的原则；②发言人的确定；③对内沟通策略；④对外沟通策略。（6）法律和金融上的准备：紧急状态下在法律和金融方面的求助程序。（7）突发事件发展过程的记录：确定专人负责突发事件时间、地点、人物、进展等的记录。（8）突发事件预警：①建立突发事件预警体系的程序和方法；②突发事件预警系统由谁来负责；③突发事件预警系统的运行和维护；④突发事件预控措施。（9）危机识别：对危机的种类、发生的概率及严重性进行分析和评估等。（10）应急处理：①突发事件处理程序的启动；②制定突发事件处理方案；③实施突发事件处理方案；④决策制度；⑤人、财、物调度制度；⑥信息汇报制度；⑤求助程序：何时需要向什么机构或组织寻求帮助，联系方式如何。（11）危机恢复：①危机造成的负面影响有哪些，如何消除；②如何恢复正常的生产生活；③对内、外部进行及时的信息沟通。（12）危机评估：①经验、教训的总结和学习；②对相关人员的处罚和表彰；③文件的存档。3编制应急信息管理手册应急信息管理手册更全面，更具有可操作性，它规定了处理突发事件的一些细节。对于可能出现的各种情况都列举了相应的处置方式，对于可能会碰到的常见突发事件，手册上给出了可行的备选方案以及具体的应对步骤，可以满足应急人员的查询需要，从而指导他们应该如何操作，以减少犹疑拖延的时间，能够更快、更有效地解决突发事件4建立应急信息管理数据库应急信息管理数据库的功能第一是突发事件案例库功能。第二是全面反应危机隐患情况。第三是提供危机预防与化解的资源情况.页脚....\n.突发事件案例库。在数据库中存储有以往发生的一些突发事件情况以及虚拟出的最有可能发生的突发事件预测信息。其中，以往突发事件情况信息主要是关于突发事件类别划分、程度等级、应急处理信息（经验和教训），虚拟突发事件信息主要是很可能会发生的突发事件情况信息，以及一些已经备选的处理方案信息等。这样，一方面可以借助它来进行危机培训，培养危机意识，并对潜在危机进行模拟演练，一旦突发事件发生时，才能做到快速、镇静、有条理地应对。另一方面，可以满足对突发事件的界定、预防、识别、处理、恢复方面经验教训的共享需要。全面反应危机隐患情况。这些数据可以来自于突发事件预警系统，通过信息收集了解内外可能引发危机但又还没有达到警戒线的不稳定因素，为管理者作出决策提供依据。提供危机预防与化解的资源情况。包括提供应急所需资源信息，即资源要求信息，也包括当前应急中可用资源的信息，即资源现有信息。这些资源信息可以很方便地被管理者搜索、查询，使他们在做应急决策前能心中有数。当然，应急信息管理数据库要不断更新和维护，而且能够供应急相关人员按权限联机访问，以更好地发挥它的作用。5危机识别危机识别是指对危机种类、危害程度以及危机现状的识别，这些识别的准确性和及时性，直接影响到后面应急处理的有效性。具体在进行危机识别时，关键是要能搜集到用以判别危机的质量较高的危机信息，一般来说，危机识别时要面对的危机信息强度上看主要有两种：微弱危机信息和明显危机信息。微弱危机信息是指较为隐蔽的危机迹象，通常是那些刚刚出现的，危害程度还很小的危机表现出来的。如果能及早根据这些微弱危机信息识别出存在的危机，采取相应措施予以解决，就能避免危机的扩散。明显危机信息是指较为直观的危机迹象。这种信息的出现表明危机发生已经有一段时间，以前由于某些原因并没有被检测到，现在已经对威胁较大，若不及时采取应对措施将可能造成严重危害。明显危机信息相对来说搜集和识别较为容易。但是，在危机信息已经很明显时才识别出危机的存在，那时可能已经非常被动了。因此，要尽可能在危机信息还很微弱时就能把危机识别出来，这样才能避免损害或将损害降到最低。而这就要求危机信息管理人员具备较高的危机信息素养并借助较先进的信息捕捉工具。在收集到危机信息后，经过一定的筛选和处理，并利用危机信息管理数据进行检索、比对，以及对内外部环境反应的分析，判别危机的种类、程度和现状，为危机信息管理者作出危机决策提供依据。危机识别应该包括两方面，一是在危机发生前，对可能威胁到的危机进行识别，另一方面是对已经发生的危机进行识别，获取危机的全面信息。（三）应对如果应急行动所依据的应急处理方案在准备阶段制定的应急信息管理手册中已经有了，则可以马上开始实施；如果尚未制定手册，或是此次发生的突发事件在手册中并没有给出相应的处理方案，那么就应尽快有针对性的制定应急处理方案。由于突发事件往往需要马上予以处理，所以可以边开始应急边制定、完善应急处理方案。还有一点需要注意的是，在根据手册中已有的应急处理方案开展行动时，不能盲目地全部照搬。因为手册中的应急处理方案在制定时依据的是危机预测信息，而不是危机现实信息，两者之间必然存在着偏差的，这就需要应急信息管理人员通过适时地收集、分析现实的突发事件信息，对方案进行调整，才能提高方案的有效性。在应急处理阶段，要十分注重信息沟通。快速、有效的信息沟通有助于处于一个较为宽松的应急处理环境，有助于维护政府形象和声誉，有助于尽快解决危机。一般来说，在应急处理过程中，要态度诚恳地主动与媒体、公众以及其它社会机构等保持畅通的信息沟通，让他们及时、全面、动态、真实地了解突发事件的真相、现状以及所采取的措施，这样，才能避免或减少猜疑、不满、谣言、批评等的产生，并得到各方的理解、信任和支持。在沟通时，应充分将传统信息沟通渠道与现代信息传播方式相结合。虽然沟通方式有很多，但应明确信息沟通内容，确定统一的信息沟通口径，并指定专门的发言人，避免含糊不清，前后矛盾，给人不诚实的印象。.页脚....\n.（三）恢复恢复阶段就是要对有形损害和无形损害进行恢复。在具体的恢复过程中，可以根据应急信息管理计划中关于恢复的相关规定，并通过收集、分析各界大量的反应信息，采取相应的恢复行动。其中，关键是要真诚、及时、连续地向公众发布突发事件的最新情况以及下一步计划等信息。（四）应急信息评估应急信息评估是应急信息管理的最后一个阶段，它是对整个应急信息管理过程的回顾和评价，对管理过程中暴露出的一些问题进行整改，对应急信息管理计划、手册进行修正和完善，就突发事件本身及处理情况组织辩论，整理出经验和教训信息，并形成正式的文本信息，供全体应急人员学习。同时，把本次突发事件的相关信息录入应急信息管理数据库，为未来危机做好准备。应急信息管理：准备、预防、应对、恢复应急信息管理以信息流为主线，将应急管理与信息管理过程紧密地结合在一起，每个阶段每时每刻都与应急信息发生着交换，既有信息的收集、分析、传递利用和公开，又有信息的反馈。因此，应急信息管理要求各阶段都要发挥信息的重要作用，用信息管理来连接和支撑整个应急管理过程。二、应急信息过程分析应急管理过程实际上就是一个对突发事件信息的采集、加工、传递、分析、利用、公开和反馈的信息过程，这一连续的应急信息过程循环贯穿于整个应急信息管理之中，即应急信息管理过程中包括多次的应急信息过程。（一）应急信息采集1．应急信息采集及作用：应急信息采集是指通过各种方式去获取所需要的突发事件信息。它是应急信息管理流转程序中的第一个环节，是应急信息管理过程的起点，也贯穿于应急信息管理工作的全过程。它不仅是做好应急信息管理工作的前提与基础，也是决定整个应急管理工作效率与效果的前提与基础。可以说，信息采集工作的好坏，直接关系到整个应急信息管理工作的质量和效果。2．应急信息采集的要求（1）原则：及时性、全面性、准确性、动态连续性（2）应急信息采集者应急信息采集者即要同时熟知应急管理和信息管理相关知识的人员。只有具备了强烈的危机意识、敏锐的信息洞察和采集能力、积极负责的态度以及掌握正确的采集方法的人才能更快速、全面和准确地去发现、采集危机信息。一般来说，最好能指定专门的一些人来负责突发事件信息采集工作，这样更有针对性，责任也能明确，效果也会更好。（3）应急信息采集工具需要配备好的装备，即先进的信息采集工具。应急信息采集者除了利用传统的一些采集工具之外，还要学会借助现代的一些采集工具和技术。（4）应急信息采集渠道多元化应急信息采集渠道的多元化可以大大减少所采集的信息被扭曲的情形。如果信息采集渠道是单元的话，一旦所采集的危机信息被扭曲了，那么在此基础上加工后，所有上层或其它部门接触到的便只能是一条被扭曲的信息。（5）应急信息采集动力机制如果缺乏主动采集信息的动力机制的话，会造成应急信息采集者的积极性消弱甚至下丧失，他们往往会只是根据上级下达的任务去搜集有关信息，因而对于一些潜在的问题会不能及时搜集到。而且，没有相应的激励措施，那些偶尔发现了突发事件征兆信息的员工可能也会“不关我的事”而不及时汇报，错失了及早发现突发事件的时机。3应急信息采集的来源应急信息采集者在采集前，要明确采集的范围，即要考虑突发事件信息的来源有哪些，这样才能有的放矢，避免遗漏。4应急信息采集的渠道采集应急信息的两个基本策略：“吸管式”策略和实情调查策略。“吸管式”策略主要是从各类政府机构和职能部门、报刊、电视、电台和互联网等大众传媒、社会公众和外界等尽可能多途径地获取信息。.页脚....\n.实情调查策略则是从受害人、危机事件目击者以及危机利益相关者，特别是前两者那里直接获取信息。(1)机构性渠道、(2)大众传媒、(3)制度性渠道、(4)专家研讨、(5)国际组织、外国政府、境外传媒等(1)机构性渠道机构性渠道是指通过政府组织设立的各种机构来获取突发事件信息的渠道。第一、各职能部门和专门机构第二、信访办公室第三、政策研究室第四、值班室第五、各种报警中心(2)大众传媒在突发事件信息的获取方面，由于其触角几乎无处不在，再加上在媒体之间竞争激烈的环境下，大众传媒往往使用一些如有偿征集信息等对公众有一定的吸引力的手段来获取独家新闻。这些都使得公众在遇到紧急事件时，常常迅速向媒体反映。城市政府应急管理部门与传媒进行联系沟通，能实现许多方面的信息收集。除了大众传媒的公开报道之外，其内部参考、内部稿件、内部摄像等也是突发事件信息获取的媒体性渠道。网络也是获取文献资料信息的一种传媒手段。(3)制度性渠道我国各级政府部门为了了解基层信息，保持上下级信息渠道畅通，建立有一系列的联系群众的制度和互通情报、信息专报、调查研究等制度。这些举措都可以成为获取突发事件信息的制度性渠道。包括：政府应急管理人员定期到基层进行调查研究，了解情况的制度；固定时间和地点，分别召集决策者内部所有组织成员或是组织某些特定成员的座谈会、通气会，通过互动式的交流，了解各方面对组织的看法和态度的例会制度；领导成员固定的联系点制度；群众来信来访制度；行政领导成员向主管领导汇报有关情况、同级领导相互间互通信息制度等。(4)专家研讨汇集专家进行集体研讨，对各类问题进行从定性到定量的综合集成，这也是获取突发事件信息的有效渠道专家研讨方法：讨论会：应急管理人员列出一系列专题，召开讨论会。会上由对该专题有较深入研究的专家提出研究报告，与会专家展开讨论，广泛听取各方意见，再由主讲的专家汇总写出报告网上研讨：建立一个网站，列出研讨系列专题，刊登专家研究报告，开辟该专题的讨论空间，搜寻该专题有关的研究资料，建立相关链接通信讨论：建立专家的E—Mail通信网，采用一对一或者一对多的方式进行通信讨论。多媒体人一机交互。(5)国际组织、外国政府、境外传媒等在全球化的今天，国际组织、外国政府、境外传媒等应该也可以成为城市政府获取突发事件信息的渠道，它们有利于拓展城市应急管理的信息来源。5应急信息采集的内容突发事件诱发因素信息和征兆信息、突发事件状况信息、应急反应信息6应急信息采集的方式调查法、观察法、建立情报网、资料采集法（二）应急信息加工1应急信息加工及作用应急信息加工是指将采集到的突发事件信息进行鉴别和筛选，剔除虚假、过时、无用的信息，使其条理化、规范化、准确化，以便进一步传递、分析和利用等，它是应急信息过程中不可或缺的重要环节。（1）优化作用：对采集到的突发事件信息进行鉴别、核实、筛选，提高采集到的信息的真实度、可信度，压缩冗余度，使原来内涵不明显的突发事件信息显露出来，使信息得到优化。（2）序化作用：通过加工，对采集到的突发事件信息进行序化，便于突发事件信息的后续工作的开展。（3）增值作用：采集到的突发事件信息很多都是比较原始的，还看不出有什么作用，只用通过加工，作初步激活，才能增加信息的价值。（4）反馈作用：在经过加工后，应急信息采集者才会发现所采集到的信息是否还有遗漏，选择的采集对象、方法和工具是否存在问题等，这样，他们才会进行改进和提高，进一步去采集。2应急信息加工的要求要求信息加工者具备较强的信息加工能力，当然应急管理的知识也是不可或缺的，若有先进的一些信息加工工具辅助，加工的效果会更好。从加工后突发事件信息本身的要求来看，需要做到突发事件信息的全面性、准确性和及时性。.页脚....\n.3应急信息加工的程序（1）鉴别：鉴别是对突发事件信息内容的可靠性进行认定的过程。通过鉴别，可以将那些多余的、过时的、虚假的、伪造的信息找出来，以便在筛选时将它们剔除，发现有重要信息遗漏的，可以让采集者再进行深入地采集。鉴别方法：比较法：将从多种渠道获取的突发事件信息进行比较、核对佐证法：通过查询某些权威资料对突发事件信息进行验证分析法：对突发事件信息进行分析、判断信源法：根据信源来判断突发事件信息的可信度（2）筛选：筛选是指对鉴别后的突发事件信息作出舍弃或保留的决定的过程。对于那些明显过时、错误的信息要立即予以剔除，对于那些真实、有用的信息，或是比较模糊、难以鉴别其有用性的信息等都要予以保留。（3）排序：排序就是对筛选后保留下来的突发事件信息进行归类，做到信息的系统化和条理化，以便后续信息工作的开展（三）应急信息传递1应急信息传递及作用应急信息传递是指采集到的突发事件信息从采集者向应急决策层的流动应急信息传递是发挥突发事件信息作用、实现突发事件信息使用价值的一个重要手段，只有通过传递，应急决策层才能获取所需的突发事件信息，才能据此提出有针对性的应急决策。传递是连接决策者与采集者、加工者之间的桥梁和纽带。2应急信息传递的原则：及时性，准确性，完整性3应急信息传递的主要问题应急信息传递者方面的问题：应急信息传递者在传递突发事件信息时，首先可能由于自身理解能力和水平有限，或在危机压力影响下，对信息内涵的理解发生了偏差，无意中造成了突发事件信息的失真；其次，可能对信息传递技术掌握不熟练而造成了信息的失真或延误；再次，可能为了保护自身的利益，故意扭曲突发事件信息的内容，甚至篡改或删除部分信息内容；或者对自己非常不熟悉的信息，在传递时就从个人利益出发去理解，不负责任地进行随意性发挥，以致完全改变了突发事件信息的原来涵义。应急信息传递渠道方面的问题：应急信息传递的渠道越长，接发点（传递途中的“驿站”）数目越多，发生信息失真和过滤的可能性就越大，突发事件信息到达应急决策层那里所需的时间也越长。应急信息传递的客观障碍：语言障碍（外国语言、方言和专业术语等的障碍）；信息传递技术的障碍；体制性障碍（组织形式老化、机构臃肿、层层上报等）4提高应急信息传递质量的办法（1）选拔一些素质较高、信息能力较强的人担任突发事件信息传递工作，或者对于现有传递人员进行信息和信息技术方面的培训，提高他们的信息理解和传递能力。（2）要尽量避免采用层层上报的制度，要建立高效、统一、快速的信息传递机制，缩短传递渠道，减少接发突发事件信息的人数，实现信息低损耗、敏捷的传递。（3）建立合适的监管机制，并明确相应的责任，及早发现那些故意破坏突发事件信息传递的人员，并给予相应的处罚，甚至可以将其清除出突发事件信息传递者之列，以避免或减少信息在传递过程中遭受的人为恶意干扰。（四）应急信息分析1应急信息分析及作用应急分析是指应急信息研究者对传递来的突发事件信息在应急决策者利用前所进行的研究工作。应急信息只有在经过分析、整理后才能变得去繁就简、重点突出、条理清楚，易于决策者据此进行决策。2应急信息分析的要求既要保证分析质量又要保证分析速度，研究者要找到其中的最佳平衡点。突发事件信息经过分析后，要求重点突出，言简意赅，这样才有利于应急决策者的快速决策。在分析时要遵循实事求是的原则，客观公正地进行研究，结果中不能出现左右决策者最终决定的暗示性语言。3应急信息分析的内容.页脚....\n.在分析过程中要确定信息真伪虚实，发现其存在的主要问题以及隐藏在问题表象背后的本质原因，在此基础上确定公共危机产生的可能性、影响范围、影响程度以及周期等。 其中，最为重要的信息内容有两个：一是危机发生的可能性即对危机的识别和预测，二是危机可能造成的影响伤害程度。危机会在多大程度上影响社会的正常运转。4应急信息分析程序应急信息研究者在对突发事件信息进行分析前，首先需要对其进行再次的鉴别和去伪存真，并根据当前应急决策的需要对其作进一步的浓缩和深化，另外，如果应急信息的传递渠道有很多的话，最后也需要对应急信息进行汇总、整理和提炼。其次，研究者分析各种突发事件信息之间的内在联系，按照特征进行归类，并根据它们的重要程度进行排序，使之言简意赅、重点突出、条理清楚。同时，对突发事件信息所表明的突发事件起因、危害程度、现状等作总体的分析和判断，形成对突发事件的全面认识，并对突发事件态势的发展、各种可行方案的利弊，外界的进一步反应等作出预测，给出他。们的建议，最后以分析报告的形式提交给应急决策者参考。5.应急信息分析的方法（1）常用的突发事件识别方法（向下最近的表格）（2）预测突发事件的一般步骤：根据需要，提出并明确预测课题与任务；开展调查，收集、整理资料；建立科学合理的预测模型；根据相应标准评价预测结果；整理预测结果，提交决策人员突发事件预测的方法：定性预测法：根据预测者的经验、知识和智慧，综合运用逻辑推理与理论思维，分析判断对象的性质定量预测法：运用运筹学和系统工程理论等知识，通过建立预测与分析的模型，定量研究、预测信息现代模拟技术：融合了前两者优点并采用计算机等辅助装置6应急信息分析需要考虑的因素(1)多方面综合分析对于应急信息的分析，要从多方面进行综合分析。当前，各种类型的突发事件，其动因、过程和结果往往都呈现.页脚....\n.“综合性”的特点，在分析突发事件发生的信息时，管理人员必须从政治、经济、社会、技术、主观、客观等各个方面综合地分析其中蕴含的可能诱致危机事态进一步恶化的因素。 (2)特定群体对突发事件信息的整理分析还应该考虑到社会中一些特定群体的感受。因为，这些社会中的特定群体由于所处的位置不同，他们对于任何一个相同的社会问题的感受也会不尽相同。因此，他们各自的想法和意见都应当成为应急管理人员进行信息分析的重要来源和渠道。城市市民；大众传媒；政府或组织内部成员；专家、学者；其他城市甚至其他国家（五）应急信息利用1.应急信息利用及作用应急信息利用就是指应急决策者有目的地运用应急信息去快速、有效地进行应急决策以防范和控制危机的过程。应急信息利用是应急信息过程中最重要的环节，应急信息管理的根本目的就是利用突发事件信息来成功应急。应急信息采集、加工、传递和分析等，目的都是为了满足应急决策者利用突发事件信息进行应急决策的需要。2应急信息利用的原则：及时性，满意性3应急信息利用的主要问题应急决策者的问题：首先，应急决策者一般是最高领导层，他们是突发事件信息的最终接收者和利用者，拥有最高的决策权力。但是应急决策属非常规决策，有一定的难度，决策者对于应急信息的分析和挖掘能力，直接决定着危机信息能否被充分、有效地利用。如果决策者的信息能力、预测能力比较欠缺的话，可能会影响到最后的应急决策水平。其次，如果应急决策者危机意识不是非常强烈，在危机发生后，他正好在外地或处理其它重要的事情，而对已经传递到他那里的危机信息没有及时地处理，可能就会错失最佳的应急时机。再次，如果应急决策者过于相信自己的直觉能力和经验，比较独断专行的话，可能会对专家的信息分析置之不理，甚至不屑于聘请专家来做分析，自行进行决策。.页脚....\n.最后，应急决策者可能会过于在乎自己的权力和威望，出现承诺升级的现象，即在过去所作的决策基础上不断增加承诺，尽管已经有证据证明所作的决策是错误的，而最终决策者可能会完全抛开采集到的危机信息，而一直按照自己原先的决策进行下去，这样导致的结果将是危机的进一步失控，更加地被动。应急信息本身的问题由于突发事件的突发性和紧迫性等特点，危机事态变化很快，决策者得到的危机信息与最新的危机现状及外界的反应信息已经有了时滞。而且基于时间和成本的考虑，决策者获得的危机信息也是有限的，特别对于一些刻不容缓的突发事件，决策者可利用的信息可能寥寥无几，这些情况都可能会对利用这些“受客观因素制约”的危机信息作出的危机决策产生一定的影响。（六）应急信息公开1应急信息公开及作用应急信息公开是指将关于突发事件以及应急处理方面的信息向内外部公布的过程。在应急处理中，信息公开很重要。它有助于内外部了解突发事件事件的真相，以及应急的措施，有助于避免或减少各界的猜测、怀疑、恐慌、批评和谣言的产生，以得到大家的理解和支持，促成突发事件的尽快解决。2应急信息公开的方式和要求应急信息公开应包括对内公开与对外公开两方面。对内公开可以采用开会通报、制作简报或宣传栏、在网站及内部网论坛发布公告、通过电子邮件群发等方式进行，目的是为了避免内部出现不必要的猜疑和恐慌。通过对内公开，还可以明确对外发表相关言论的统一口径。对外公开可以通过召开新闻发布会、向新闻媒体提供报道材料、网站的适时发布、设立热线电话或安排专人接待来访者、以及直接通过电子邮件、电话、传真或登门造访等方式向一些重要的对象（如危机受害者、利益相关者等）详细地说明突发事件情况、处理过程和处理结果等，同时，也可以考虑邀请一些公正、权威的机构或人士发表意见，以提高信息发布的公信力。对外公开突发事件信息目的是为了赢得一个较为宽松的化解危机的环境，争取各界的理解和信任，支持和帮助度过难关，尽量降低突发事件可能给带来的损害。在进行应急信息公开时，无论是对内还是对外，都要遵循主动、及时、真实、全面的信息公开原则，进行舆论引导和控制，那些害怕承担经济或法律成本的地方政府，企图通过鸵鸟政策或报喜不报忧或延迟信息公开、封锁信息等做法，往往会事与愿违，适得其反。（七）应急信息反馈1应急信息反馈及作用应急信息反馈是指对利用应急信息之后得到的结果进行评估，以了解应急信息利用的效果，借以指导下一次应急信息利用的过程。应急信息反馈一方面代表着每次应急管理过程的结束，通过反馈，让应急决策者了解危机处理的效果以及外界的反应，从而分析、判断某个阶段的危机处理策略是否得当，发现不足和缺陷，并进行适当的调整和完善；另一方面，应急信息反馈也是整个应急信息过程的结束，是一种总结性的反馈，包括对整个危机处理过程中损害情况的评估，经验、教训信息的总结和学习，以便更好地应对下一次可能会出现的突发事件。2应急信息反馈的要求要重视信息反馈工作、反馈的及时性、反馈的准确性、反馈的多次性应急信息管理以危机信息为主线，将危机信息的采集、加工、传递、分析、利用、公开和反馈各环节紧密地结合在一起。及时、准确、全面、连续的信息运用是预防、化解危机的重要手段。第三讲应急信息管理机制与系统一、应急信息管理机制建设突发事件应急信息管理是对突发事件应急信息进行搜集、整理、分析，便于他人快速提取并利用的活动。.其目标是解决应急信息的复杂多样性与无序性，并最大限度地实现信息的共享与交流，满足突发事件应急的需求。应急信息管理机制的基本构成：一是应急信息管理主体建设、二是应急信息管理机制建设要提高政府突发事件的应对能力，就必须遵循应急管理理论，建立有效的协调机制。鉴于我国单一制的管理体系，要从中央到地方的各级政府都要建立专门的应急管理机构负责应急信息的管理，同时整合政府组成部门的信息管理机构，改变我国在应急信息管理上的被动局面。（二）应急信息管理机制建设.页脚....\n.根据信息流向或信息的服务对象，突发事件应急信息管理机制应当包含突发事件应急信息的上行管理机制、下行管理机制和分流管理机制三方面。上行应急信息管理机制的内容，就是通过多方位、多角度、运用多种手段搜集应急信息。下行应急信息管理机制是利用多方位、多角度的信息，建立预警应急信息发布机制和大众媒体突发事件传播机制应急信息分流管理机制就是针对非官方、非科学的应急信息在一般公众、灾难受害者之间流传的现实，建立对社会公众的宣传机制和媒体的引导、管理的机制。突发事件上行应急信息管理机制在战略上，对上行信息的管理要做到统筹规划，整合信息资源在战术安排上，政府应将应急管理与常态管理有机地结合起来，处理好常态体制与应急体制的相互关系，做到统筹兼顾、平急结合，全面提高政府的上行应急信息的管理能力。1.突发事件上行信息的基本流程突发事件上行信息其自身流程包括上行信息的收集、分析和传递三大阶段。2.突发事件上行信息的收集目标：一是实现多手段、全方位、全时段的信息采集。二是增加信息来源的多样化、多元化。三是专门机构收集信息要实行责任制，对其收集信息的真实性和准确性负责。四是尽量增大信息采集监测的覆盖面，建立可靠的信息网络，积极实现信息共享。手段：一是开展专家信息收集\分类\建档工作，建立相应数据库二是建立健全信息报告工作制度，对迟报，漏报甚至瞒报、谎报追究责任三是通过建立社会公众报告\举报奖励制度，设立基层信息员等方式，不断拓宽信息报告渠道四是开展国际交流与合作，加强与国外信息机构的沟通与合作一是对采集来的信息数据进行相应的技术处理，运用信息专有技术加强筛选、评估和预测，使应急信息管理由单一的人工分析向人工与智能分析相结合的方向转变。二是对采集到的信息数据进行技术分析和编辑。将分好类的信息进行分析加工，从中提取出有用的信息，目的就是要从这些信息中发现产生突发事件的先兆信号。三是将有用的信息按照统一格式转换到信息管理系统。实时处理随收随发，非实时处理以正式文件形式处理突发事件应急信息下行管理机制1.突发事件预警机制和大众媒体突发事件发布与传播流程.页脚....\n. 2.突发事件预警应急信息统一发布系统我国目前尚无突发事件预警信息综合发布系统，预警信息发布的瓶颈问题还未解决，特别是对农村和弱势群体的服务亟待加强。中国气象局已初步建成面向公众的气象预报信息发布系统，包括数字电视气象频道、手机短信、专业信息网站等方式。结合其他各类突发事件预警信息发布的需要，按照综合、平衡的原则，建设统一的预警信息发布平台，时机已经成熟。依托中国气象局现有业务系统和气象预报信息发布系统，扩建其信息收集、传输渠道及与之配套的业务系统，增加信息发布内容；搭建突发事件预警信息接收与发布平台，建设预警信息收集传输系统、预警信息接收示范系统和现场应急指挥系统，重点解决预警信息发布的瓶颈问题，形成我国突发事件预警信息的综合发布系统。”该系统包括了五个子系统和一个发布中控平台。每个子系统主要包括两个部分，一个是预警信息接收终端、一个是信息发布监控、管理软件.页脚....\n.智能手机接收子系统，主要针对一些对信息要求较多的高端用户，采用用户主动调取为主。预警专用接收机子系统，主要针对个人用户专用接收机。预警电子显示屏子系统，主要适用在公共场所，结合了LED电子屏技术，无线通信技术、语音技术等，能自动显示、自动发声LED电子显示屏。预警专用调频接收机子系统，主要适用于在不具备布置上面几个子系统的情况下，也适用于农民等群体用户，同时适用于用户相对集中的小区等。有线广播前端接收子系统，主要针对农村有线广播网设计，可以充分利用有线广播网实现更大的覆盖范围。当有预警或预报信息需要发送时，用户可以通过系统鉴权登陆中控发布平台，从信息数据库中提取信息并进行加工，然后根据实际情况，通过一个或多个子系统发送，发送过程中可以按照字符指令规范对接收终端进行控制，实时监控平台则可以随时对信息发送进行监控。突发事件应急信息分流管理机制1.加大突发事件信息的公开制度建设加大突发事件信息的公开制度建设其主要目的就是在第一时间发布信息，尊重公众知情权。在信息的公开上要把握好“量”与“度”。从量上看，公众希望知道所有的突发事件以及每个突发事件的所有信息。从质上看，公众不仅希望知道发生了“什么”，更希望知道“为什么”发生，即所谓的“新闻背后的新闻”，包括事件发生后决策者的应对措施等等，而不能仅停留在介绍事件发生的经过上。同时，公众知情权的满足也应该有一个“度”，即有些突发事件，公众知情权要尽可能满足，如不能满足公众正常的信息需求，则必然会导致谣言四起，人心不稳；而有些突发事件，则需要相应的控制，如果任由信息不加任何约束地四散传播，则也有可能导致社会生活的混乱。这两种情况都将会影响和谐社会的建构。政府信息公开一要及时准确。争取发布时效，确保信息准确二要把握适度。要有助于公众对事件的正确了解，争取群众的理解和支持，维护社会稳定。三要突出重点。除及时发布事件造成的伤亡、损失和影响等信息外，应着重组织报道各级党委、政府妥善处置事故的情况，有关部门已采取的防灾、防病、减少损失等应急措施。四要分类处理。自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等危及公共安全并造成重大、较大影响的突发事件，应及时组织新闻发布。五要主动引导。及时通过适当方式和途径，做好辟谣和驳斥澄清工作，以正视听。.页脚....\n.1.加强对媒体的引导和管理媒体作为一种重要的社会力量，处于政府和社会的中间环节，是传达“上情”，联系“下情”的枢纽，向上应该保持信息畅通，让政府的声音通过媒体能得到有效而充分的表达和释放，向下应该保持舆论畅通，保证公众的知情权及表达权，使上层意见和下层意见趋于一致和和谐。正是由于媒体在突发事件传播的覆盖率和对公众的影响力，应急信息管理的管理者和决策者需要媒体的积极参与。但是由于媒体的本质是要追求突发事件的新闻价值和爆炸效果以吸引人们的注意，如果应急信息管理者和决策者不向媒体通报有关情况，就会出现信息真空。同时媒体会利用自己的新闻渠道“制造”或“挖掘”新闻，经过“制造”或“挖掘”的新闻的准确性、可靠性和全面性就显然难以保证。因此加强对媒体的引导和管理必不可少。一是要引导媒体及时报道，满足公众的知情权。在突发事件初发期，要第一时间报道，有效杜绝流言的产生，同时以人为本，表达同情，稳定社会民心；在突发事件持续期，全面报道，适度报道，疏导民意；在突发事件消退期，实施心理援助，提高公众对突发事件的心理承受能力，总结经验教训，重建社会秩序。在具体做法上要做到：主动出击，及时报道，实现沟通，改变过去那种“只报喜不报忧”，“反面文章正面做”，“灾难不是新闻，救灾才是新闻”的惯常做法。二是引导媒体客观、公允报道。在突发事件传播过程中，由于信息不对称、不透明、不平衡，往往使谣言的负面传播效果大行其道。实践证明，公开的信息能够有效地平息各种议论和猜测，扭转舆论被动的局面。因此，力争在第一时间向公众报道新闻事实。有针对性地调整新闻发布的密度和频度，从根本上消除流言的基础与动因，以达到与受众的良性互动，引导好突发事件时期社会的舆论走向。三是发挥媒体的舆论引导功能。在突发事件持续阶段，媒体要肩负起上情下达的重大责任，不断将政府的决策信息传达出去，引导社会舆论。突发事件发生后，如果新闻媒体只是被动追随着受众需求，受众的恐慌状况就可能被媒体的报道夸大和延长，也会形成不利的社会舆论。相反，如果新闻媒体发挥自身优势，利用各种手段将政府的应急处理信息公开，有意识地对信息进行编排组合，阐明观点，则可以发挥积极的引导作用，促使受众不断调整面对突发事件的心态，逐步从未知走向已知，从慌乱走向稳定。二、应急信息管理系统各个子系统均具备各自相对独立的功能和目标，彼此之间通过信息相互联系和作用，保持对处于动态下的突发事件信息全程、实时的管理控制，并调动协调相应资源解决危机隐患和突发事件。（一）预警信息子系统预警信息子系统是整个城市应急管理信息系统的基础和关键。预警信息子系统的功能首先是及时收集突发事件的初始信息，对可能引起突发事件的各种因素和危机的表象进行严密的监测，及时掌握危机变化的第一手材料；其次是对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，一旦超出警戒阈值范围就发出危机警报；第三是界定出各行各业安全状态的范围，将这些安全范围综合成一个具有警戒性的阈值体系，并针对具体的突发事件提供完备可行的应对方案，对未来可能发生的突发事件类型及其危害程度做出估计，为决策层提供必要的决策支持。1.应急信息监测分系统应急信息监测分系统的主要功能是进行突发事件信息的搜集与动态监测。突发事件前的信息需求群体是极多元化的，包括：政府部门、可能的受害群体和社区、生产相关设备的商家等。因此，危机前的信息监测工作以量大和覆盖面广为特征，所需信息也相对全面。针对应急管理的就绪状况进行监测评估有助于危机预防的开展，减少突发事件来临时的破坏程度。这方面的重要信息包括：当前应急管理就绪状况的评估结果；易受灾地区的重点考察，也称为脆弱性分析，一般通过正式调查，提供灾难的损失预测报告，供决策参考；针对物理对象的考察，相应的重要信息包括：土地与区域管理状况，能源、水源、医院等重点物理对象的情况，人口密集状况与分布情况，供给和支援系统情况；.页脚....\n.针对经济状况的考察，相应的重要信息包括：失业、贫困、收入分配状况，经济活动对社会所有群体的影响，税收政策，保险政策；针对应急管理机构的考察，相应的重要信息包括：高层领导对防灾减灾的支持意向，应急管理机构对防灾减灾政策的接受状况，所需培训的资源；针对社会状况的考察，相应的重要信息包括：社会上可以投入防灾减灾和教育的资源，学校、社区等对防灾减灾进行的培训情况，社区参与防灾减灾政策制定的程度；针对社会上其它综合状况的考察，相应的重要信息包括：地区的政治状况，经济状况，文化状况，法律状况，意识形态状况，种族情况，宗教情况等。总之，对整个城市公共环境信息进行收集、整理和分析，要尽可能收集政治、经济、科技、金融、公共卫生、三农问题等与社会发展息息相关的所有信息，并加以分类，考虑其可能造成的后果，设计应对的方案，估计预防所需的花费。如果信息及时得以监测，损害就可在一定程度上减轻甚至避免。突发事件信息搜集和动态监测的手段和措施：对于自然因素以及自然因素与人为因素交互作用可能引发的突发事件，主要是通过观测仪器、装备和技术获取有关灾害资料数据，来满足各种自然灾害的分析、判断、预报、统计、科研和其他应急管理工作的需要。同时，根据监测情况，结合灾害发生的历史规律进行综合分析，对灾害爆发的可能件、强度、范围做出评估，并将评估结论告知社会公众，以增强公众的危机意识并及时做好防范准备。对于人为因素可能引发的突发事件，主要是通过对社会现象的分析、调查，对城市社会经济发展过程中出现的突出问题和矛盾进行综合归纳，结合人类社会发展的一般规律，对这些矛盾和问题能否造成危机事件，以及造成危机事件的时间、规模、强度进行评估，并根据评估结论，警示有关组织或者个人。2.应急信息发布分系统应急信息发布分系统的功能主要是发布突发事件信息，及时预警。突发事件信息的预警必须筹建全国范围的预警信息发布制度。《国家突发事件总体应急预案》规定：按照各类突发事件的严重程度、可控性和影响范围等因素，分为特别重大、重大、较大和一般四级，其预警分别用红色、橙色、黄色和蓝色表示。预案要求各级政府对辖区内发生的特别重大或者重大突发事件不得迟报、缓报、瞒报和漏报，并要在突发事件发生的第一时间向社会发布简要信息。用不同颜色对不同严重程度的突发事件进行预警也是国际上通用的方法。人们如何对预警信号做出反应是预警系统的重要问题。大多数预警系统都是靠系统的感应功能察觉到周围环境的变化而发出预警的。如果系统的正常状态是安静的，而一旦出现丁点毛病，系统就发出错误预警，久而久之公众可能会对预警产生怀疑，这种怀疑会导致行动迟缓。另一方面，即使预警准确发出，如果不能广而告之或接受者不懂其意，也是毫无意义的。此外，要保证残障人士受益于应急信息发布分系统。《国家突发事件总体应急预案》规定：对老、幼、病、残、孕等特殊人群以及学校等特殊场所和警报盲区的危机预警应当采取有针对性的公告方式。预警子系统除了要不断提高应急信息监测识别能力并及时准确广泛地预警之外，还必须明确发布危机预警报告的权限，否则，随意发布的危机预警报告可能会导致社会的混乱。3.综合性报警平台我国城市应急管理预警信息子系统有必要建立一个统一的、综合性的接受危机报警的信息平台(类似美国911报警电话)，公众无需区分危机种类，只要认为处于危机之中或发现危机即可登陆该信息平台，发出求助信息，这也是政府能够及时搜集应急信息的一个重要渠道。目前，大多数城市尚没有“权威、统一”的应急中心，日常受理公众报警求助的信息平台有：治安(匪警)110、消防119、交管122、医疗急救120、三防、森林防火、供电、供水、燃气、民防、安委、海事、劳动、城管、环保等约20多个。事实上，“公安110”已经充当了‘政府110”的角色，几乎包揽了社会上的全部突发事件。由于报警不准确，其处警速度和效果必然受到影响。另一方面，这些中心大多按政府的职能部门或行业划分，无论在管理主体、执行主体还是在服务内容上，彼此独立。由于没有统一规划，各部门盲目投资、重复建设，不仅造成人力、财力的巨大浪费，而且彼此之间资源、信息共享程度低，致使处理紧急事件效率较低。此外，也不利于城市领导全面掌报情况、统一指挥协调。.页脚....\n.政府有必要建立统一的、综合性的接受危机报警的信息平台，将目前分布在城市各部门的指挥中心(如ll0、119、122、120、供水、供电、燃气、城管、环保、劳动等指挥中心或值班室)进行联网，统一报警特服号码(如110)，采取“集中接警、分类分级处警、统一监督管理”的指挥模式，变部门行为为政府行为，并通过制定相应的公共政策，将各类非警务事件分流到相应的职能部门去处理，使政府各职能部门在处理紧急事件时统一指挥，分工合作，协调运转，从而提高处置突发事件的能力。（二）应急管理知识信息子系统应急管理知识信息子系统的主要功能是为决策层提供必要的决策支持。该子系统通过整合各类突发事件及与之相关资源的信息，对正在发生的突发事件或预计发生的突发事件进行科学理性的分析研究，针对具体的突发事件提供完备可行的应对方案，从而在突发事件发生后为应急管理指挥决策的正确实施提供支持与保障。1.城市应急信息资源库城市共享的应急管理基础信息库、城市灾害危险源分布数据库、各类具体突发事件信息案例库、应急预案城市共享的应急管理基础信息库随着应急指挥机构的联动运行机制的建立，他们之间各类信息的交换将会越来越密集，特别是为实现跨系统和跨部门综合减灾的目的，原来各部门存在的标准不一的问题将突显暴露出来。为使应急管理各机构的应急系统建设能够在标准基本相同的基础上进行，建设城市共享的应急管理基础信息库是非常必要的，可以提供危机预测分析、预案编制、危机处置辅助决策及灾后恢复计划决策的统一支持。建设共享的应急管理基础信息数据库要充分利用好政府现有的办公业务资源网，整合GIS、GPS、视频监视、电视会议和相关专业系统的数据与信息，主要包括应急处置资源数据库、空间地理信息数据库、人口基础信息库、法人单位基础信息库、宏观经济数据库、建筑物现状数据库、综合管线数据库、全球定位系统数据库、信息资源目录体系，以及各类城市公共基础信息数据库等。城市灾害危险源分布数据库目前许多城市尚缺乏对突发事件重大危险源的统一管理。城市危险源的信息涉及重大化学品仓库、煤矿事故危险源、重大生产事故隐患、泥石流、崩塌、滑塌、地面塌陷、地面沉降等地质灾害、危旧房屋基本信息、可能产生地震的活动断裂、城市燃气、热力、供水、电力输配线等生命线基础设施、火灾重点监控点、病险水库、医学科研试验室、城市病险道路、桥梁、城市大中型畜牧、家禽养殖场、城市危险品运输车辆、病险地下工程、城市危旧房屋、放射源管理、环境污染重点监控地区。应参照国际上通行做法，规范各类危险源基础信息标准，普查城市市区范围内危险源情况的种类、空间分布、存量、危害范围及危害重点对象、主管部门等，设计危险源管理信息系统的总体构架，摸清各部门危险源数据采集的途径、频度、计量单位、现有数据库格式等基础信息。统一协调各部门进行危险源数据采集工作。研究整合城市危险源管理的相关规定并制定出一套科学合理的管理流程及府对方案。各类具体突发事件信息案例库建立各类具体突发事件信息资源与案例库，收集城市可能发生的各类重大突发事件及其成因与处理过程，可以为我们解决问题提供信息并积累经验。应急管理知识信息子系统1.城市应急信息资源库2.应急决策支持分系统应急决策的约束条件：从决策的内容划分，公共决策可以分为程序式的常规决策和非程序式的应急决策两种。突发事件的突发性、紧急性及其所造成的不确定前景，给决策者带来了高度的紧张和压力。应急决策是一种非程序化决策，它要求决策者在受到一系列约束条件的环境下做出重大决策和反应。时间紧迫、信息有限、人力资源紧缺、技术支持稀缺时间紧迫：在紧急状态下，要求政府决策具有果断性。政府决策者对于突发事件的处理，只有有限的反应时间，因为事件的突然爆发，迫使决策者必须以有限的资源和信息为基础做出决策。虽然快速决策可能会影响到政府决策的质量，但如果政府决策不果断，它将会带来更为消极的后果。信息有限：首先是信息不完全、其次是信息不及时、再次是信息不准确人力资源紧缺：应急决策中缺乏高水平决策者、应急决策中缺乏专业技术人才技术支持稀缺：在紧急情境下，决策者必须具备一定的专业技术设备——如交通工具、通讯设施、计算机辅助系统等等——作为实施快速决策的支持平台。但是危机发生后，这些专业技术设备往往也告失灵，这就给政府的决策工作带来很大困难。不少重要系统的事故和计算机软件质量不佳直接相关。.页脚....\n.1.应急决策支持分系统应急决策的约束条件应急决策支持分系统的建立：应急决策支持分系统是指从信息资源库中找出必要的数据，利用数学模型为用户生成所需的应急信息，主要用于辅助高级决策者解决半结构化或非结构化的决策问题。应急决策支持分系统辅助决策系统：辅助决策系统建立在地理信息系统(GIS)、全球定位系统(GPS)和卫星遥感系统(RS)的基础之上，通过输入突发事件各相关参数，系统进行相关模型计算，并比照相应的应急处置预案，提供突发事件影响范围、损失估算以及人员疏散、相关救援队伍和器材物资调拨等辅助决策意见。以化学事故的辅助决策系统为例。在建立基于地理信息系统的化学危险品生产企业数据库、人口数据库的基础上，建立特定化学危险品在特定的风向、风级的情况下可能影响多大范围的决策模型。一旦发生化学危险品事故，只要输入当时的风向、风级，就能够在电子地图上划出可能影响的范围、人口，并据此确定人员疏散的范围。因此，建立辅助决策系统，能够有效地实现决策的科学化。智囊团：一方面，智囊团由于其工作性质的缘故，经常遇到大量复杂的问题，并对解决这些问题的各种途径不断进行观察，逐渐地积累分析复杂问题的宝贵经验和探求答案的某种方法；另一方面，在分析复杂问题时，智囊团不会因循守旧政府的传统做法，它们作为第三者的独立意见是十分宝贵的，这些建议通常容易引起政府领导者的重视。智囊机构若要在危机情形下发挥充分的作用，必须在平时就做好各项研究工作，模拟危机情境，理清对策思路。政府及其他决策组织必须在危机事发前搞好专家库和智囊团的建设，做好“思想库”的储备工作。智囊团的作用首先，发挥智囊团的危机预警作用，为应急决策提供信息其次，应及时，决策者必须在基于这些“思想库”拥有的专业技能的基础上，充分发挥他们的积极作用。再次，全程发挥专家作用，提高应急管理科学性。需要注意的是，决策者在利用专家预测和智囊机构紧急咨询的过程中，一方面，智囊机构要相对独立地进行工作，敢于同政府唱“对台戏”；另一方面，政府决策者决不能放弃其独立抉择的权力，不能让智囊机构代替决策，而是要加强对这些智囊机构的领导或指导。（三）应急反应信息子系统：1.指挥分系统、2.行动分系统、3.资源保障分系统1.指挥分系统：指挥分系统的功能主要是负责指挥各子系统高效运作，制定应急方案，从系统外调度资源应对危机，以及为公众发布最权威的突发事件信息等。它位于整个系统的最高层，是联系其他各子系统的中枢。(1)指挥机构及其运行机制：应急管理委员会、特别突发事件应急指挥中心、专家委员会应急管理委员会的功能及运行应急管理委员会为应急管理的最高权力机构，其职责为保证城市安全，进行突发事件的战略管理，包括制定危机防范、危机状态控制的目标、原则和选择应急活动、应急方案等重大职能和相关立法、经费筹措等全局性工作。当特大、特殊突发事件事件发生时，启动应急指挥中心并开展迅速有效的组织、指挥工作。日常工作通过应急管理办公室来完成。特别突发事件应急指挥中心的功能与运行特别突发事件应急指挥中心的设立目的是在特大、特殊灾害发生时实施指挥功能，它是一个非常设机构，直属应急管理委员会。特别突发事件应急指挥中心是在发生跨区域或多灾种、人员或财产损失巨大或社会影响广泛的灾害或特殊灾害时才启动。由于为非常设机构，它必须依托应急管理办公室的信息网络、技术支撑迅速展开工作。但是特别突发事件应急指挥中心必须建立一套对付非常状态的快速反应指挥系统，并定期组织演练。接到特大灾害发生的报警后，应急管理委员会就立即召开会议，根据灾情大小及发展趋势决定是否启动应急指挥中心。一旦启动，总指挥、副总指挥和其他成员立即进入自己的席位开展指挥工作。应急指挥中心由主管副市任总指挥(必要时出市长直接担任)，主要负责应急管理的副秘书长任常务副总指挥，原发灾种或影响最大的灾种相关机构的负责人任第一副总指挥。.页脚....\n.总之，应急指挥中心此时应将应急管理的行政领导、专业领导高度集于一体，有效调动和利用所有的救灾资源，以最小的代价、最大限度地减少人民群众生命和财产的损失，防止社会经济动荡。专家委员会的作用及工作方式应急管理专家委员会由高等院校和科研单位有关专业的权威组成，由应急管理委员会聘任，并实行首席专家负责制。专家委员会也是应急管理委员会下设的非常设机构，其平时的联系和活动在应急管理委员会的指导下由首席专家和秘书长负责召集，专题咨询报告交应急管理办公室等相关机构；严重危机发生后及时组织起来，对危机发展趋势、应急方案等进行会商，为应急指挥工作当好参谋。（2）指挥原则迅速收集信息，确认突发事件并判断突发事件的主要影响利益方确立应急处理的价值标准，始终把对人的影响放在首位合理的人员调度快速决策，实现预案决策与实时应急管理相结合应急方案的评估与替代方案的准备保证组织内其他部门正常运转2.行动分系统行动分系统主要功能是严格执行应急方案，启动相关资源，采取行动解决危机。它在接收到应急方案后将执行步骤分配到每一个相关的执行部门付诸实施；同时各职能部门之间要协调运作，做到反应迅速、运转高效。(1)机构组成及其功能：专业职能部门、辅助系统、应急管理办公室——综合协调部门专业职能部门：执行应急方案，采取行动解决危机的主体是各城市政府部门中主管安全事务，直接负责突发事件防范、检测和控制的各专业防灾救灾机构，它们在应急管理委员会领导下开展工作。应急管理专业职能部门是城市应急管理的直接行动力量，承担着大量日常的突发事件预防和突发性灾难快速应对的责任。辅助系统：应急管理的辅助系统是指政府系统内那些自身拥有特殊的专业技能、业务范围、特定的资源、设备和能力，担负着紧急事务应对中的某些特殊任务的职能部门，他们相当于应急管理的后勤系统。职能是协调应急管理职能部门的应急工作，提供人力、物力、财力等各方面的服务，主要包括交通、通讯、公共工程、信息、商业、物资支持、卫生和医疗服务、搜索和救援、财政、银行、保险公司、审计部门等。这些辅助部门主要是在城市出现紧急状态下，根据紧急事态发展的需要，在城市应急管理综合协调部门的统一调度下，迅速组织和调集人力、物力和财力，支援应急作。应急管理辅助系统的作用：运送大量的装备和物资，保证受灾地区民众的生活；积极参与各种实际救助行动，有效地保障受灾地区灾民的生命和财产安全，减少灾害损失；接受国内外的各种援助，用于灾区受灾时的救助和灾后的恢复重建工作；灾后恢复期进行保险理陪，帮助企业和公众尽快恢复正常生产、生活；对应急管理中的各种救援物资、款项的使用进行审计、监督，保证专款专用，提高物资、资金的使用效率等。应急管理办公室——综合协调部门从发达国家的应急管理体制来看，都有一个共同的特点，那就是“小核心、大协调”。所谓“小核心”即决策指挥中心。所谓“大协调”是指一个包括了军队、情报、警察、消防、医疗、防化、交通等职能机构的庞大体系，这些机构各司其职，分工协调，能够在第一时间“紧急出动”，调动所有社会资源，贯彻执行指挥决策机构做出的决策。由于这些组织机构分属于不同的层级节制关系，具有不同的功能与结构，在应急管理中难免发生扯皮、推诿，这就存在一个如何有效整合，保证它们在紧急状态下能够高效地协调与协作，以尽快控制危机局势，实行紧急救助，恢复社会秩序的问题。一些发达国家的经验是建立一个常设的、权威的、具有独立地位的、凌驾于各职能部门和机构之上的综合协调部门。我国可成立城市应急管理办公室。应急管理办公室是城市应急管理委员会的常没办事机构，实行小机构大网络，下设一些“部”或“室”，各部、室各司其责并互相协作，共同完成对突发事件的系统管理。其中的灾害预防部主要负责减灾规划、减灾宣传教育与训练、重点防护对象和重点致灾源的监测等。.页脚....\n.救灾指挥部主要负责灾时救助。一般的灾害救助主要是由各专业部门具体组织实施，但应急管理办公室的救灾指挥部必须做好参谋、情报与通信联络工作。重大灾害发生时，跨部门的救灾物资、队伍灾后恢复与重建、减灾法规的执行与监督等。减灾研究室自身主要进行减灾战略战术研究以及减灾技术研究，同时对各专业部门减灾课题的研究及成果的推广应用进行指挥和协调。减灾信息室对灾害信息、减灾资源信息以及灾害研究专家的信息进行管理。信息室没有必要也不可能储存所有的减灾信息，它只需要在技术上建立能实现减灾信息共享的平台，在管理上建立减灾信息共享的机制。(2)协调机制及其完善由于参与应急的人员和力量来自各个方面，因此，要使紧急状态下，各行动部门能够反应灵敏、运转高效，不但要建立统一的综合协调部门，还要建立完善的协调机制。应急管理中的组织协调可分为垂直协调与水平协调，也即等级协调与无等级协调两类。垂直协调，也即等级协调，是上级对下级组织进行的协调，它依靠组织的等级权威来完成协调。由于各种突发事件往往都始发于地方，因此，从国家范围来看，应对突发事件的关键之一就是要求中央、省、市、县、乡镇等各级政府之间信息畅通，协同配合，共同解决突发事件。而城市政府在其中居于关键环节。水平协调，也即无等级协调，是指组织间水平方向上的合作，是政府内外不涉及等级关系而主要涉及信息沟通等方面问题的协调机制，如内部信息传递机制、公众沟通机制以及横向部门沟通机制等，它主要是以信息沟通为核心的解决方式，部门及各方主体之间并无明确的上下级关系，而是平等相待。我国现阶段，缺乏应急综合协调决策机制，决策常常出各个部门及其领导单独做出，很难实现系统协同。从城市应急管理而言，完善水平协调机制对于提高城市应急水平至关重要。目前，我国许多城市都在进行的应急联动系统建设就是完善城市应急管理无等级协调机制的尝试和努力。所谓城市应急联动，即城市政府各相关部门，向公众提供社会紧急救助服务的联合行动。具体而言，就是整个城市采用统一的报警号码，建立一个统一的社会联动中心，将公安、消防、交警、急救、防洪、防震、公共事业、民防等政府职能部门纳入一个统一的城市应急指挥调度中心，用于公众报告紧急事件和紧急求助。城市应急联动机制建设要谨防只应急不联动的现象。3.资源保障分系统人力资源：我国城市应急管理队伍结构还不合理，专业化救援力量尚显不足。由于救灾工作的特殊性，尤其是针对新灾种和“救灾盲点”，必然要求专业化的救援队伍，而目前除了城市的消防队伍外，其他专业救援力量还比较薄弱，群众性的救援力量也没有很好地组织。城市危机系统管理必须建立起多层次的、专业与群众救援队伍相结合的快速反应体系。第一层次是专门队伍建设，今后应将城市消防队逐步建设成为综合抢险救灾的专门队伍。第二层是专业队伍建设，指建立或加强诸如核化救援、医疗事故救援等专业性很强的救援队伍。第三层次是群众队伍建设，可考虑按社区或企事业单位进行组织、以各单位或小区的保安人员为核心的防灾救灾志愿者队伍。另外，严重或特别危机发生时，受灾城市根据情况与有关部队和临近城市取得联系，以求及时获得增援和配合。这样，由专门队伍、专业队伍、群众队伍构成多层次减灾网络体系，再加上特殊渠道的部队和临近地区的支援，就可以有效应付各种复杂情况下的应急处理问题。财力资源：完善公共财政体制，加大应对突发事件的财政预算1.设立专门的突发事件预备基金2.逐步加大国家总预备费的比例和速度，并加大中央财政在应急投入方面向地方的财政转移力度3.合理安排总预备费中事前投人和事后追加的比例4.财政税收减免安排建立重大突发事件政府援助(赔偿)机制物资资源建立应急生活必需品储备.页脚....\n.在市场机制失灵的情况下，特别是在重大突发事件爆发时，要稳定市场必须依靠政府掌握充足的储备物资，建立市场调控手段，如掌握充足的储备物资、建立市场调控基金、迅速组织进口，以及紧急调集人员或征用物资、交通工具以及相关设施等手段调控市场。我国目前的应急生活必需品储备有食糖、肉类、边销茶、粮食、食用油等，除北京、上海等少数地区外，大部分地区没有建立应急生活必需品储备，就是建立储备的地区，储备品种也非常有限。健全应急物资快速投放机制我国现行储备商品缺乏快速规范的应急投放机制。目前我国的应急商品投放市场，一般由负责市场调控的部门提出方案，紧急会商有关部门。但在实际工作中，由于会商部门多，经常贻误调控时机。为此，国家商务部制定公布了《突发事件生活必需品应急管理暂行办法》沟通储备信息渠道首先要开发建立应急物资储备信息管理系统，以便能够及时、准确地监控各承储单位的储备情况。其次是加强对商品信息储备的建设。对于城市范围内发生概率大的灾害和疫情，城市政府可以进行一定的实物储备。而对于发生概率很小的传染病，应以信息储备为主，通过统计手段分析各种状态下医用物资、器械、药品的需求概率，积累突发公共卫生事件可能所需物资的生产企业、产能、产业链等信息，建立信息库。一旦接到预留信息，立刻借助这些信息启动有关生产能力、组织货源、平抑供需矛盾。建设城市应急避难场所各城市要将应急避难场所建设纳入城市总体现划之中。通过城市规划用地的调整，结合旧城区改造和大面积绿地建设，优先推进城市应急避难设施建设。应急避难场所的面积应在1万平方米以上，附近的重要路口设置明显标志牌。临时应急避难场所是居民居住地附近的小面积空地，包括小公园、小花园、小文化体育广场和小绿地等，应具备应急供水、应急棚宿区、应急照明用电和应急厕所等基本设施。长期避难场所是容量较大的城市和区级公园、绿地、广场、学校等。该类避难场所应设置应急总指挥部、应急供水、供电、通讯、物资供应、卫生防疫和广播等配套设施。（四）应急管理恢复信息子系统1.善后救助分系统、2.宣传教育分系统、3.总结完善分系统应急管理恢复信息子系统即是在突发事件发生过程中以及结束之后，为了帮助受灾地区和人员恢复重建并提供必要的物质补助和心理修复，促使政府总结经验教训、完善应急管理体制、机制和法制而建立的一套子系统。它对有效降低突发事件危害、尽快恢复正常社会生活、生产秩序、维护公众的心理健康和社会稳定以及提高政府的应急管理水平是必不可少的。此外，它还包括教育培训功能，可以提供对国家机关、企事业等单位的人员进行强制性、系统性的应急处理培训，以提高全社会的应急能力。1.善后救助分系统恢复重建：给予企业必要的经济援助，弥补其在危机中的损失，启动生产；组织调节供销渠道，及时提供民众生活的日常和急需物品，保障公众的正常生活；说服参与冲突的成员回到工作岗位，陈述发展生产对解决危机问题和社会矛盾的重要性；强化相关的社会福利政策的力度等。实施这些措施的主要日的是为了发展经济，稳定政治，重新恢复和建立各种秩序。总之，政府应该争取尽快使灾区的基础设施恢复，更新创造正常的生活秩序并帮助灾民建立信心。政府赔偿：建立常备的预算外政府赔偿或援助机制，是近年来在多个发达国家被证明能够有效克服突发事件引起的社会恐慌、善后恢复的重要应急管理措施。政府赔偿机制，是在传统社会保障之外，提供事前承诺与事后援助，独立于政府预算外的一种新型制度性财政安排。以立法或行政的方式，设立专门的常设部门管理独立于预算的突发事件政府赔偿基金，承诺对国民和在我国境内的外国人因特定突发事件造成的伤害进行政府赔偿。该基金可由国家财政和地方财政共同出资建立，其额度与具体的赔偿标准应由有关专业职能部门研究确定。政府赔偿内容：建立突发事件常备政府援助机制的必要性、世界各国主要的政府赔偿制度、政府赔偿机制针对的突发事件范围建立突发事件常备政府援助机制的必要性：1.是稳定公共财政、为应对突发事件提供强大的财政支持和经济基础的需要2.是制止恐慌情绪蔓延、稳定社会、提高人民安全感、促进经济发展和增加对外交流的客观需要.页脚....\n.3.是独立于现行社会保障机制之外、有效对抗特定突发事件的特殊的政府应急管理机制世界各国主要的政府赔偿制度临时性的政府赔偿或政府援助制度：其特点是：因事而设，是针对社会灾难的事后安排，赔偿或援助办法临时制定；资金来自政府预算当年及以后年度的专门政府预算拨款；理赔的时间较长，基本起不到事前的安抚作用。这类临时性政府赔偿基本上是既对人身伤害进行援助，又对财产损失进行援助。美国、英国、日本等国是这类赔偿制度的代表。经常性的政府赔偿或政府援助制度：其特点是：通过立法设置专门的常设政府援助机构，建立永久性的专门的规则和工作程序，是针对社会灾难的事前安排，其赔偿或援助决定不需要得到政府或立法机关的个案授权，遇法定条件即自动启动。援助或赔偿资金并非直接来自当年财政预算，而来自于该机构的自有资金或专门的独立基金。由于工作程序化，且公开透明，因此反应迅速，理赔的时间短，社会稳定功能强。这类经常性的赔偿或援助，基本是只针对人身伤害，而一般不对财产损失进行赔偿或援助。以色列、俄罗斯是这类政府援助制度的代表。政府赔偿机制针对的突发事件范围第一类为突发性的恶性传染病。包括法定传染病及新型恶性急性传染病。第二类为恐怖主义事件。包括出于分裂主义和以危害国家安全为目的或以报复社会为目的、对非特定人群造成重大伤亡的恶性暴力事件。第三类为由于社会原因造成的重大社会灾难。如医疗过程中通过输血造成的大面积艾滋病感染，疯午病等；但不包括特定自然灾难和被商业保险项目所覆盖的、且不足以引起大面积社会恐慌的其他灾难和意外事件。这三类事件的共同特点是：事件的突发性、后果的灾难性、恐慌心理的传染性、受害对象无过错、属于商业保险的免责条款领域，或无力承担的社会风险。这类社会灾难属于大规模系统风险，商业保险无法承担分担风险的主要责任。从政府职能的基本原理出发，中央和地方政府必须建立旨在分担这类社会风险的、经常性的政府赔偿机制，对于遭受严重人身伤害的受害者个人和其家庭，以政府赔偿的方式进行经济补偿。它既是社会福利的延伸，体现了政府对人民的关怀，也是国家稳定社会心理结构，提高社会抗风险能力的必要成本和长期投资，是政府履行社会和经济职能的一部分。（3）心里救助：1加强危机心理卫生研究工作2.建立、健全危机心理援助制度，通过立法途径将心理援助纳入政府应急计划3.充分发挥新闻媒体在应急管理中的心理引导作用，在满足公众信息需求中保持社会正常运转2.宣传教育分系统.（1）开展危机警示宣传危机警示宣传的主要方式：纪念突发事件发生日；建立突发事件纪念馆、纪念碑、塑像、雕像；跟踪监测突发事件后果并发布监测报告；定期发放防空警报信号开展危机警示宣传应注意的主要问题：要许意宣传对象的全民性；要注意宣传内容的多样性；要注意宣传过程的长期性；要注意宣传时间的及时性；要注意宣传主体的多元性（2）开展危机教育培训危机教育培训的主要类型：按培训对象分，有对专业人员的培训和对普通公民的培训；按照培训性质来分，有强化培训与普及培训；按照培训层次来分，有常识培训与技能培训危机教育的基本内容与方法：教育基本内容包括城市可能面对的突发事件、城市发生过的突发事件、突发事件发生的条件和可能性、可能造成的危害、城市已有的应对措施、如何协助做好突发事件的预防工作、危机发生时的对策、危机发生时可以求助的对象和联系方法、危机发生时的不当做法以及原因、危机发生时人的心理、正确的心态以及调整措施、常见的逃生手段、自救方法和救护措施，了解突发事件相应信息的渠道、平时应进行何种准备、救灾器械、装置等的正确使用等。开展危机教育培训应注意的主要问题：要通过建立制度来强制和规范危机培训、落实危机培训的场所、设备、资金，另外，在培训对象上注意普及性与针对性相结合；在培训内容上注意多样性与重点性相结合；在培训形式上注意学校培训与非学校培训相结合；在培训阶段上注意长期性与时效性相结合。3.总结完善分系统观念更新：突发事件发生后，政府必须适时进行观念更新，时刻强化政府公务人员尤其是主要领导人的危机意识，在政府管理工作中把常规管理与应急管理有效结合起来，寓应急管理于常规管理之中。.页脚....\n.制度完善：首先，以法律手段确立突发事件应急管理的基本原则。其次，建立突发事件应急备用系统、风险基金制度、保险制度以及其他突发事件备用资源，保障政府在紧急状态下的正常运转。机构建设：各种类型突发事件发生后，政府及其各部门应当综合分析、检讨在技术管理、组织机构和运作程序上的不足之处，进而提出改进组织机构建设的相关意见和措施。政府及其各部门应当及时检查组织内既定的各个职能部门(特别是应急管理部门)存在的种种弊端，对这些部门的职能、权限、危机应对原则等提出系统的修正和改进意见。实际上，世界各国业已建立的应急管理体系和各种职能部门也都是各国在经历种种突发事件的过程中逐步建立的。政策改进：在突发事件后处理阶段，组织应当立足于现实的突发事件问题，明确大规模的突发事件发生之后组织工作的目标取向和政策导向。通过运用网络信息挖掘技术，搜索出突发事件发生原因、应急处理过程．进而对其进行细致的分析，总结经验教训，提出组织在技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见，进而进行必要的组织变革。如果政府能够通过公开甄别突发事件的发生诱因，调整组织的政策导向与价值选择，了解和尽量满足政策受众的各种合理的利益和要求，改善他们在新的政策目标下的地位，突发事件不仅能强化对政府的政策评估与预留系统的作用，还能充分发挥其“社会安全阀”的积极功能，进而可以把危机变成改善政府政策的回应手段和措施。总结：在逐一介绍了城市应急管理信息系统各个子系统之后，我们有必要将这四个主要的子系统有机地联系在一起考虑。通过分析信息在各个子系统中输入、加工、输出等的过程，大致了解应急管理信息系统是如何通过一系列运作机制以达到最终有效应对危机的目的。突发事件(或隐患)发生前预警子系统实时地监测接收来自各个危机信息采集点或综合报警平台的信息，信息经分类、识别、简单分析后，输出至其他子系统。如属正常范畴日常性统计数据等将流人知识子系统的信息资源库(这里所指的正常范畴和异常范畴通常由知识子系统提供的危机分析的参数模型所决定)，以备知识子系统中的决策支持分系统分析使用。如属异常范畴的信息，将同时向反应子系统的指挥分系统以及知识子系统的决策支持分系统中输入，由危机指挥分系统协同决策支持分系统来确定该危机的性质、种类、级别等，并在已有的预案中选择应对方案或重新制定应对方案；当然预警系统自身也带有一定权限的分析决策功能，例如对于一般小规模的突发事件，综合报警平台会将事件信息直接输出至反应子系统，迅速指挥相关部门采取行动解决问题，极大地提高了效率。突发事件（或隐患）发生阶段预警子系统继续正常运作的同时，须从知识子系统获取调整后的危机分析的参数模型，重点监测该类危机的信息以及其他有可能受其影响而引发的派生性危机的信息。与此同时，反应子系统中的指挥分系统将已形成的预案传送至行动分系统，预案经分解传达至相应的执行部门，各执行部门在危机指挥分系统的统一调度下严格依照预案来应对危机(或危机隐患)。执行部门在完成各自任务或在任务进行至一定阶段须将执行状态信息和危机现状信息传送至决策支持分系统，从而得到反馈信息以指导下一步的行动。指挥分系统还将向公众实时发布危机信息以及应对危机的信息等。此外，知识于系统将针对该类危机组织相关专家迅速攻关形成应对方案或在原有顶案基础上不断改进。此时的恢复系统也处于启动状态，在知识子系统的支持下对社会公众、各执行部门等实施教育培训，巳协助反应于系统之行动分系统实现灾难救助等功能。突发事件(或隐患)消除阶段系统在这一阶段的运作与危机(或危机隐患)发生前基本相似，事实上，两个阶段本身就是相互包含，一次危机的结束也可以看成是下一次危机的开始，但二者还存在某些差别。在危机经知识子系统分析确定已经消亡后，须经指挥分系统向社会公众发布解除危机的信息。恢复子系统在该阶段将发挥主要功能，它将延续前一阶段的工作，进一步调动相关部门及资源完成教育培训和灾后救助等功能。此外，知识子系统将此次危机形成的全部信息纳入信息资源库中，并继续保持对其的研究和分析，从而能科学准确地掌握该危机的完全知识最终达到完全控制或消灭该种危机的目的。第四讲危机沟通概述一、危机沟通的内涵1.沟通、信息沟通与危机沟通.页脚....\n.沟通是指个人或组织之间借助共同的符号系统传递思想或交换情报的过程，简言之，是将信息由一人或一个组织传达给另一人或另一个组织的过程。信息沟通就是在特定的时间和空间中信息由此及彼的移动和变化过程。沟通的基本要素就是信息(沟通的材料)和流动(沟通的方式)。政府的危机沟通是指针对可能发生或已经发生的影响到公共安全的重大事件，由政府部门对公众、媒体、利益攸关方发表准确、及时、必要的信息，旨在通知他们潜在的危险和应该采取的避险措施，帮助他们在面对损失和伤害时尽可能做出对自己有利的选择。危机沟通的目的就是要通过信息沟通，获得政府与公众的良性互动。确保公众对突发事件有充分的了解和认识，减少突发事件对公众心理与精神的伤害，使公众不会对于突发事件产生不必要的恐慌、困惑和不安全感。2.危机沟通的特点(1)时间的制约性（及时性）(2)沟通导向的艰巨性(3)公众对象的广泛性(4)沟通协调的紧迫性(1)时间的制约性（及时性）突发事件通常都具有突发性、破坏性的特征，整个事件的过程发展变化迅速，而且由于突发容易造成初期信息不准确或不全面，其发展与后果往往带有不确定性，难以预料。并且由于其巨大的破坏性，危害性和负面影响，突发事件一旦发生，时间因素最为关键，政府必须在获悉突发事件发生后24小时内启动应急管理机制，危机沟通机制也必须要立刻投入运行，负责政府信息的对外发布。(2)沟通导向的艰巨性在突发事件中社会公众的沟通导向是一项艰巨的任务，危机沟通机制的建立，需要政府做大量艰苦细致的沟通导向工作，一方面满足公众对突发事件的各种信息，积极配合媒体报道，有计划、有目的的将社会舆论及公众的注意引导到有利于突发事件解决上来，以消除失实报道的负面影响;另一方面可以保障公众的知情权，及时制止谣言沟通，促进公众在非常时期对政府工作的配合，恢复公众对政府的信任。(3)公众对象的广泛性突发事件很快会成为公众关注的焦点。此时政府信息沟通的受众范围明显比平常时期的受众要增多。如何面对公众是一项很棘手的问题。而且，突发事件会导致在突发事件中的受众的心理承受很大的压力，恐慌性增强，不信任感加剧，如何化解公众心中的恐慌，建立对政府的信任，也都对危机情境下的信息沟通构成新的挑战。(4)沟通协调的紧迫性沟通协调时间的紧迫性是突发事件中政府信息沟通的特点。开展信息沟通，在最短时间内找到政府与公众之间利益相一致的切入点，平衡点和结合点，通过双向沟通使政府与公众之间的利益矛盾尽快得到妥善处理。3.危机沟通机制政府危机沟通机制是指在突发事件中以政府为主如何有效地直接(借助政府内部系统)或间接(借助媒介)向公众沟通信息，以及在信息反馈中对沟通结果进行监测的双向活动。它是政府能够有效预测、控制和解决突发事件的重要保证。危机沟通机制中涉及的三方面关系(1)政府与大众媒介的关系由于危机沟通主体政府的强势地位，大众媒介通常情况下成为“传声筒”和“扩音器。此时，政府进行危机沟通则具备了最优越的沟通条件。但是具备了最优越的沟通条件，并不一定能达到最理想的沟通效果。如果政府沟通在活动中操作上出现失误，不仅会对控制和解决突发事件起到负面的影响，而且对政府形象的损伤在范围的广度和深度都是极大的。因此，政府在突发事件中应适时、适当沟通信息，引导大众媒介在报道理念上更趋公平和公正。(2)各级政府之间的关系(政府内部系统)中央政府与地方各级政府之间的关系属于层级递推沟通模式。纵向上看，信息沟通是按照政府机构层次自上而下或自下而上进行的，即上行沟通和下行沟通。这种沟通是有组织保证的，双向流动都是按程序进行的，属于体制性的渠道。决定政府内部系统正常沟通的因素有三个:①信息源的权威性;②行政人员的素质;③机构的层次。.页脚....\n.中央政府对各级地方政府要保持高度的权威，只有这样下级才能自觉服从，把信息的磨损和偏离减少到最低程度。因此，只有中央政府和地方各级政府在信息沟通时，上下级之间及时的交流沟通，同时适当推行行政体制改革，合并或减少一些不符合现在情况的级别设置，才能保证突发事件信息在政府内部系统内的正常沟通。(1)信息反馈关系在危机沟通中，政府通过系统内的渠道和系统外的渠道向受众沟通大量突发事件的信息，受众在接触信息方面具有明显的选择性，由于受众个体在思维、态度、认知方面存在较大差异，信息的沟通效果具有较大差异，而忽视甚至漠视这种差异会造成“反信息”的聚集。即公众对信息的怀疑、排斥、否定等。因此，需要政府及时了解公众对所接收到突发事件信息的反馈意见。一般而言，信息反馈渠道有两种:第一种是系统内的渠道—行政渠道，即人民代表大会和中国人民政治协商会议，此外还有举报、政府信访、政府热线电话以及现场办公制度等等;第二种是系统外的渠道—媒介渠道。二、危机沟通的作用、功能1.危机沟通作用著名的危机公关专家迈克尔·里杰斯特指出:当组织面临危机时，与相关公众的沟通会比往常任何时候都显得更为重要。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。具体讲，危机沟通机制的作用主要体现在以下几个方面:有利于满足不同层次的信息需求，保障公众知情权，增强政府应急管理的透明度和民主性。为政府正确的应急决策提供必要前提有利于有效沟通政府的应急管理政策、获得公众支持与行动配合、在最短时间内控制事态有利于政府调动社会力量、社会资源进行紧急救助2.危机沟通的功能组织功能一是向人们迅速告知突发事件发生的有关信息，预报即将到来的危险，使组织成员适时了解突发事件的各种变化二是通过“表达”，就突发事件与组织成员交流意见、观点和情感，同时了解他们的愿望及要求，使组织成员达到意见和态度初步统一解释功能通过“解释”，向人们阐释突发事件发生的背景、起因、影响以及发展趋势，帮助人们更深刻地认清形势、统一态度，使组织在此基础上确定对策，制定措施，实施有效管理。三、危机沟通的分类1．应急管理者与突发事件相关者之间的信息沟通突发事件发生后，为了控制事态的发展，将突发事件造成的损失降到最低，事件的相关者应该以最快的速度将有关突发事件的信息传达到相关管理者面前，以便使管理者在最短的时间内做出决策。突发事件的相关者有责任和义务在处理突发事件的同时向有关机关及时反应情况，防止事态进一步扩大。要实现这一点有赖于健全的信息流通机制和监督机制的建设，只有这样才能保障危机信息的传达，也才能争取时间将各种损失降到最低。2．政府管理机构内部的信息沟通（1）政府机构内部纵向的信息沟通自上而下的信息沟通：应急管理中这种信息沟通主要就是领导者根据掌握的突发事件信息，对下属的相关部门下达命令，通过统一的协调机制采取应对措施。缺点：首先，信息量小其次，信息的精确度小最后，动态信息过少自下而上的信息沟通：这是组织内部的普通成员或其基层组织向上级部门直至最高领导人进行信息沟通的过程。在这种信息沟通中，上级机关在保证其对下级信息沟通权力的授予与保护的同时，还要加大对下级部门是否及时向上级部门汇报信息的监督，这也是下级信息向上级有效沟通的重要保证。（2）政府机构内部横向的信息沟通横向的信息沟通主要是组织内的成员之间以及各部门之间的信息沟通过程。突发事件发生后为了有效的协调各部门采取积极有力的应对措施，应急管理者要保证信息在各相关部门之间有效的传递，这就要求有一个畅通无阻的横向信息沟通渠道来保证各个相关部门对信息的获取是及时、有效和准确的。.页脚....\n.有效的横向信息沟通有助于信息在各部门之间的流通、提高政府高层领导对相关部门的协调、并确保各部门在紧急时刻明确自己的责任和义务，快速有效的采取措施提高组织处理事件的效能。3．政府与受事件影响的公众之间的信息沟通这种信息沟通主要是指突发事件后政府部门及时向受突发事件影响的公众问讯有关情况、从他们那里获取直接的、真实的信息，及时了解突发事件中公众的需要和他们对应急管理者采取措施所做出的的反馈。突发事件中从受事件影响的公众那里传出的信息是他们对于突发事件最直接的感受，同时也是获知他们需要的最直接途径。在突发事件发生后要确保来自受影响公众的信息快速、及时的向有关部门或组织传达。同时应急管理者还要关注这些公众对于已经采取的应对措施的反馈，以调整相应的应急策略。此外，突发事件中公众的心理承受力大大降低，他们非常渴望及时获知有关事态权威、全面的信息。再加之突发事件中公众心理的脆弱，如果政府部门不能及时向其传达有关突发事件的信息，在这个信息沟通技术高速发展的社会，当他们得不到官方信息时就会转向其他的信息沟通渠道，这样将造成公众中各种谣言风起云涌，使本来就很敏感和脆弱的公众惶恐不安。四、危机沟通的原则主动沟通：主动沟通原则，是指主动将突发事件有关信息对外披露。如果在突发事件发生后，以沉默代替沟通，人们就很可能用自己的主观臆测来填补所有的疑问，将导致谣言四起，丧失危机沟通的主动权，为突发事件的消除埋下隐患。采用主动沟通原则，就意味着组织成为信息沟通的主渠道。此时，媒体和公众将组织作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了。坦诚沟通：坦诚沟通原则是指将自己知道的突发事件事实告知媒体与公众，讲真话，不隐瞒。尽快沟通：危机沟通时，不但要积极主动讲真话，还要注意在第一时间进行沟通。五、危机沟通的发展（一）公共安全管理沟通的发展历程中国受几千年的“民可使由之，不可使知之”的愚民政策和文化专制主义的封建传统影响，我国政府机关一直有“法藏官府，威严莫测”的传统和习惯。1949年新中国成立这一时期的突发事件政府信息公开工作受传统封建文化的影响仍然奉行保密至上的原则，政府处于信息封锁状态，而基于治理突发事件的政府信息更是密上加密，如果没有“内部人士”透露，公众绝对不知情。新中国成立以来，公共安全管理沟通经历了一个曲折的过程。大致可分为三个阶段:公共安全管理沟通的宣传为主阶段(建国后至十一届三中全会);公共安全管理沟通的突破阶段(十一届三中全会至八十年代末90年代初);公共安全管理沟通的发展阶段(20世纪90年代以后)。1.公共安全管理沟通的宣传为主阶段(建国后至十一届三中全会新中国成立后我们采取的是一种全能政府的计划经济体制，国家将人民的生老病死一切全包下来，政府、个人、市场等不同主体之间的边界不清。在计划经济体制的影响下，新闻报道成为无所不能的社会动员、社会组织、社会控制、社会宣传和社会斗争的力量。在这阶段我国对突发事件的报道采取的是严格控制的政策。当时遇到突发事件通常采取以下几种模式。（1）不报。（2）把悲歌唱成壮歌、赞歌。（3）选择某个符合正面报道要求的角度进行报道。（4）总结式的报道。这个阶段对突发事件的报道总的来说是不符合新闻规律的，表现在三个方面:(1)报道没有时效性，新闻往往被拖成“旧闻”;(2)对突发灾难事件所造成的影响要么不提，要么就含糊不清，要么就从正面角度加以处理;(3)着重报道抗灾救灾的情况，却对灾难造成的损失一字不提，就是“灾难不是新闻，抗灾救灾才是新闻”。在当时从维护政治权威和偏重新闻宣传的角度考虑问题，强调新闻的思想性和战斗性，有其一定的历史合理性。当然，“文革”时期那种偏激和模式化的报道是根本违反新闻规律的，应该予以彻底抛弃。2.公共安全管理沟通的突破阶段(十一届三中全会至八十年代末90年代初)20世纪80年代以后，随着我国改革开放步伐的不断加快，我国公共安全管理沟通取得了一定的突破，表现在:（1）及时报道80年代初期，新闻界在对突发事件报道的时间上就有了大胆的突破。（2）连续报道.页脚....\n.20世纪80年代以前，对突发事件的报道大多是结论式的报道，人们在报纸上看不到突发事件的进展情况。这种情况到了80年代后有了根本性的转变，人们渐渐在报纸上能够看到对突发事件的连续报道。（3）对题材的深度挖掘改革开放后，随着对一系列问题的拨乱反正，“理性精神”的回归。在一些重大的突发性灾难事件上，一些媒体已经不满足于消息似的报道，开始深度挖掘这些事件背后的种种联系。这些变化的深层原因，主要有以下几点:A.政策上的突破80年代，我国出台了一系列改进公共安全管理沟通的政策，在政策层面上，我国对突发事件报道是逐渐放开的。B.媒体自身的探索改革开放以后，新闻界逐渐走出“左”的窠臼，在对突发事件的报道上做出了自身的努力。3.公共安全管理沟通的发展阶段(20世纪90年代以后)这个阶段呈现出几个特点:(1)突发事件的沟通环境发生了深刻的变化，直接影响了对突发事件报道认识的变化;(2)各类媒体积极参与国际性重大突发事件的报道;(3)在报道国内突发事件上还不尽如人意。(1)新的沟通环境①通讯技术的高速发展A.互联网技术的迅速发展和网络媒体的兴起.互联网技术的迅猛发展带来了一种全新的媒体—网络媒体。因此，对突发事件而言，网络媒体有着传统媒体无法比拟的优势，具体表现在四个方面:极强的时效性突发事件的时效性要求很高，这正好符合网络传播的特点，“网络传播只需输入信息，就可直接将信息传播出去，没有太多的中间环节。对于一些时效性要求高的突发事件，完全可以在事件发生的时候立即通过网络信息传播出去”广泛的传播面网络媒体在我国拥有庞大的受众群，通过网络获取新闻的人数占有很大比例。突发事件发生后，网络媒体反应速度往往是最快的，因此也成为受众最倚赖的媒体之一。双向交互性网络传播打破了过去信息传播者单向传送信息的格局，具有极强的互动性。往往一个突发事件在网上报道后，就引起许多网友的热烈讨论，他们通过发帖子的方式在网上论坛、聊天室发表自己的意见和看法，而过去传统媒体的受众只有单向、被动接受信息的权利，而没有自主获取和发表自己意愿的可能。同时，因特网交互的特性，使传播主体日益多元化，每个人都可以成为传播者。在新浪网若干次的突发事件报道中，有相当多的消息是由国内外网友主动提供的，许多人还给新浪网发来了电子邮件，预告几小时后事件发展的动向。多媒体和超链接方式网络媒体的这种技术优势，有利于形成深度报道和专题报道。网络媒体的这些优势使传统媒体面临巨大的挑战，以前传统媒体可以控制突发事件是不报或者晚报，现在只要晚报一步都可能面临巨大的舆论压力。B.卫星电视技术的迅速发展21世纪初期，跨国卫星电视开始进入中国。卫星直播电视的出现，在新闻传播史上有着重要的意义，“它极大的扩展了信息传播的能力，使国家之间、地区之间、洲与洲之间的节目交换和传播可以即时进行”互联网技术和卫星电视技术的发展，使过去相对封闭的、区域性的环境变成了一个开放、国际化的环境，媒体开始从全球范围内争夺新闻资源，受众开始从全球范围内获取信息。对于突发事件报道而言，过去在相对封闭的环境下，我们可以不报、少报或晚报，但在通讯技术日益现代化的今天，不报、少报或晚报不但无法取得预期效果，还会使我们处于被动境地。受众的视线将不再仅仅囿于国内媒体，而必然会选择以最快的速度、最恰当的方式将事实真相告知读者的媒体。②受众权利意识和心理承受能力的增强A.受众知情权观念的增强.页脚....\n.改革开放以来，特别是随着社会主义市场经济体制的确立，我国公民的权利意识空前高涨。表现在对待突发事件上，就是知情权观念日益深入人心。突发事件直接和人们的生产、生活密切相关，要是不及时传达给人们，将会给人们的生产和生活带来严重的干扰。同时，由于突发事件不确定性非常大，因此人们了解它的欲望也非常强烈，如果没有通过正常的渠道来传递的话，也会通过小道消息加以扩散。总之，如果新闻媒体不能及时报道的话，公众不明真相，将会产生两方面的危害:1.产生流言，引起社会恐慌。2.给公众的生命财产造成损失。总之要避免以上两点危害，就必须树立尊重受众知情权的观念。B.受众心理承受能力的增强受众的心理发生了较大的变化，有着深刻的原因:a对信息的需求日益强烈b信息渠道的不断扩展受众主观上对信息的需求和客观上信息来源的增多，逐渐锻炼了受众的心理承受能力。过去对突发事件“不报”或“迟报”的一个重要原因就是怕公众的心理承受不了，引起恐慌。无数事实证明，造成社会恐慌的不是及时报道事情的真相，而是隐瞒真相。③媒体竞争日益激烈当前国内媒体竞争的格局是:(1)电子媒体和纸质媒体的竞争。(2)网络媒体和传统媒体的竞争。(3)报纸之间激烈的竞争。综上所述，通讯技术的发展预示着对突发事件报道的传播观念和传播方式要进行质的转变;受众权利意识和心理承受能力的增强，预示着突发事件报道所面对的受众群体有了质的变化，应随时满足受众新的信息需求;媒体竞争的加剧，则是突发事件报道的主体进行自我改革的一个强大内驱力;正是传播环境的变化促成了对突发事件报道的与时俱进。（2）各类媒体积极参与国际性重大突发事件的报道长期以来，国内媒体在国际突发事件报道中的快速反应能力明显落后于西方媒体。进入20世纪90年代以来，这种情况有了明显的改变。国内媒体积极参与对国际突发事件的报道，一方面说明了媒体竞争意识和受众意识的增强;另一方面，是因为对国际性突发事件报道的管理相对于对国内突发性事件的报道来说比较宽松。（3）对国内的突发事件报道还不尽如人意这个阶段对国内突发事件的报道在总量上比以往任何时候都要多，报道的范围比以前扩展了很多，机制上也更为灵活，但是，目前国内对突发事件的报道依然不那么尽如人意，具体表现在:①对一些敏感的突发事件的报道心存顾虑而被境外媒体抢先。例如千岛湖事件、非典初期。原因：a.当地主管部门出于社会效果的顾虑，往往要求新闻媒体“待原因查明后再做报道”，因此贻误了最佳的报道时机。b.新闻单位自身有顾虑。遇到突发事件，一些新闻单位首先想到的不是奔赴现场、迅速采访，而是考虑上面是什么精神，到底能不能报道，为此而延误了时机。②突发事件后续报道的不足总之，我国突发事件报道经历的三个阶段可以说是与社会改革开放的程度同步的，前一阶段所取得的经验和教训成为了下一阶段改进突发事件报道的内在动力，外在环境的变化是突发事件报道得到加强和改进的直接动因。(二)公共安全管理沟通的现状分析1.我国公共安全管理沟通的初步成效在经历了洪涝灾害、非典疫情、禽流感疫情、各种矿难、地震等天灾人祸之后，政府和公众的危机意识明显增强、公共安全管理沟通能力也不断完善、政府提供政策法规的保障能力不断提高。在有些方面已经取得了初步的成果。.页脚....\n.首先，我国政府部门在突发事件发生后，与媒体、公众沟通的意识在进一步加强，各地建立了新闻发言人制度。全国已建立国务院部门、省级部门、省市自治区部门三个层次的新闻发布体制，通过新闻发言人向传媒，并通过传媒向公众介绍政府的政策，通报突发事件的真实情况，说明就某个事件某个问题政府所持的立场和采取的措施，并回答传媒的提问。这与以往有些地方对公共信息的封闭堵塞、对传媒所持的回避做法相比，无疑是开放进步的体现。其次，电子政务水平不断提高，随着计算机和网络技术的普遍应用，特别是政府电子政务水平的逐步提高，国家相关部门均根据各自所要应对的突发事件的特点，逐步建立起相应的应急信息管理系统，极大地增强了危机信息的监测、预警、传递、处置和信息发布的能力，并为做出正确的应急决策提供支持。再次，逐步出台了应急管理信息公开的法律保障。如《政府信息公开条例》、《突发事件应对法》等法律、法规明确了政府应急管理职责部门和人员的责任、权利和义务，为应急信息管理提供了一定的法律保障，促使应急信息依法管理进程的加快。2.存在的问题当前由于各方面配套措施和体制不健全，公共安全管理沟通依然存在诸多问题，主要表现为几方面：（1）政府间信息沟通渠道不畅A.政府信息垄断，垂直信息不对称。在中国这样一个多层次、多区域的复杂系统内，危机情景下垂直信息流的多层传递不可避免的带来组织信息的丢失或失真，降低组织信息流动的有效性与可靠性，极易造成信息的扭曲或不对称。我国政府系统内部信息传递渠道是单一且为上下级纵向互动的沟通方式，出于错误的政绩观与软弱的行政问责制度，为了逃脱上级政府的责任追究，在某些时候，下级政府或地方政府在出现危机时，报喜不报忧，邀功讳过，迟报或干脆瞒报危机信息，置人民群众的利益于不顾，导致危机信息在纵向传递不畅。B.地域壁垒阻隔，横向信息不交互。传统计划经济体制遗留下来的条块分割、部门分割、地方保护主义依然存在，各部门各自为营的割据始终无法彻底打破，严重阻碍了危机信息的横向交流。有些地域地方保护主义的障碍以及人为壁垒，政府各部门之间、各地方政府之间以及政府部门社会团体(如科研机构等)之间信息无法共享，阻碍了信息的横向连通.(2)危机信息不透明，公民知情权缺乏保障公众知情权，做到信息公开、透明是对现代政府的基本要求，也是在应急管理中首先要遵循的一条法则。许多国家法律都对民众的知情权做出明确规定，要求政府在突发事件爆发的第一时间准确真实地向公众传递应急信息。然而在我国，部分地方政府处理突发事件时，遵循“秘而不宣”的处事原则、采用“内紧外松”的处理方式，面向公众的应急信息不透明，严重侵犯了公民的知情权。政府之所以不愿真实、及时地向公众传递危及其生命财产安全的应急信息的原因：一是思想观念的问题，怕向公众披露应急信息会冲击公众心理，引发社会恐慌，使危机加剧;二是在传统的官本位制下，官员往往凭借对信息资源的占有巩固自己的权威，所以，应急信息通常以发放内部文件的形式严格地在行政系统内部层层传递，公众缺乏获悉应急信息的渠道。应急信息不公开，公众的知情权得不到满足，最终结果往往是使政府形象受损，同时，对应急处置也会造成不利影响。(3)专业人才缺乏，危机教育疏忽在突发事件爆发后，需要专业的应急信息管理人员对信息进行准确的收集、处理、传递，做出正确的判断，为应急管理的其他活动提供支持。我国目前已经建立了一支由应急管理各领域的技术、管理和法律专家组成的专业队伍，但还缺少专业的、训练有素的职业化应急信息管理人才。另外，我国应急信息管理人员数字化信息处理技术能力不高，应变能力差，为政府实施应急管理决策提供高质量信息的能力与应急管理需求之间还有相当大的差距。在应急信息管理人才教育与培训方面，也仅仅停留在应急信息系统的使用和操作阶段，还没有建立起应急信息教育的完整体系和长效机制。（4）新闻媒体功能缺位受我国现行的法律规范、政治体制等条件的制约，政府部门对新闻媒体的过分行政干预，使得新闻媒体缺乏独立的新闻客观性。同时，政府与新闻媒体的沟通不足，缺乏对新闻媒体的信任，对于媒体的负面报道和评价，政府部门没有及时的进行必要沟通。.页脚....\n.其主要原因在于：(1)我国新闻媒体常是党和政府的喉结，在突发事件发生期，若政府不发表官方意见，新闻媒体一般不敢发表意见并且与党和政府站在同一视角，新闻媒体在官方网站或报纸上正式发布的信息一般滞后于政府发布的信息，所以说新闻媒体的功能没有得到很好的体现。(2)在突发事件的报道中，某些媒体出于对商业利益的追逐，炒作突发事件。这不仅使得广大民众对危机产生慌乱心理，甚至无法识别真实消息，社会流言四起给社会带来强烈的负面影响，严重影响应急工作的正常开展。（5）公共危机信息国际交流缺乏20世纪末，卫星通信技术、跨国广播电视、计算机通信网络等新媒介日趋发达和普及，推动了全球传播和全球信息化的进程，为各国政府在社会危机和突发公共事件中相互援助和沟通搭建了平台。但是，目前我国包括政府部门、社会组织和其他公共组织之间的公共信息资源库的建设还不完善。同时，在政府层面，没有及时主动地寻求国际科研攻关合作和援助，更没有及时建立有效的信息通报机制，这样做的结果不但没能有效组织沟通，还大大影响了政府的国际形象。（6）信息反馈机制缺失完整的沟通必然具备完善的反馈机制。但是目前我国政府部门重视信息沟通反馈的力度远远不够，我国政府与公众之间不仅以单向的信息传播为主，而且对于传播给公众之后的传播结果和公众的信息反馈之间存在一定的障碍。政府把危机信息传播给公众后，不重视公众的信息反馈。一方面是受众反馈的渠道很少，另一方面回应明显滞后，在受众反馈信息的时候由于我国政府部门办事效率低，常出现行动迟缓、办事拖沓、信息传递速度缓慢甚至停滞不前，信息渠道中的噪音过多干扰使得信息失真，使信息反馈质量下降，所以这应该引起组织沟通者的重视。3.原因分析公共危机时期地方政府信息公开化问题研究公共危机中的政府沟通能力和沟通效率研究论政府在公共危机中的媒体管理、突发公共事件的信息公开问题研究突发事件应对中的政府信息公开研究第五讲危机沟通利益相关方一、危机沟通中的政府1.政府在危机沟通中的角色和职责（1）常态时期，负责的教育者，承担应急意识应急常识的宣传、教育、培训的职能（2）预警期，敏锐的观察者，承担突发事件预警与监测的职能（3）应对期，危机沟通的管理者、决策者，承担信息管理、信息公开、舆论引导、媒介控制等多种职能（4）恢复期，突发事件的反思者，承担对突发事件的反思职能2.政府在危机沟通中的表现当前，政府在危机沟通上存在两种非常不同的倾向：一是，开始充分认识应急沟通的重要性，强调应急信息公开，加强与媒体机构合作，重视公众舆论引导，优化信息发布方式，维护政府正面形象，从而为应急提供尽可能的帮助；二是，仍然存在忽视应急沟通的重要性，忽视信息公开、媒体协作、舆论引导、沟通方式等的重要作用，从而造成政府在应急中的被动，引发国内和国际舆论的负面影响。（1）政府危机沟通观念首先，政府部门缺乏对公众进行应急知识的教育与培训；其次，各级政府组织危机意识薄弱；再次，各级政府组织及其工作人员应急沟通意识薄弱。（2）政府危机沟通制度首先，各级政府应进一步加强应急沟通的制度化建设，进一步建立健全应急沟通预案。其次，各级政府组织应建立常设性应急信息管理机构，并努力健全和完善应急信息管理机构的联动机制。（3）政府危机沟通的应急操作及保障首先，各级政府应进一步加强信息搜集、分析能力，尤其是信息预警能力的提升。如2008年雪灾。.页脚....\n.其次，各级政府应进一步完善政府新闻发布会制度。但是目前我国的新闻发布会制度在突发事件应对方面还存在一些问题和不足：A新闻发布会专业性不强、准备不充分和流于形式。B新闻发言人的制度和相关保障不到位。目前不少地方的政府新闻发言人往往只有一人，而且不少都是双肩挑甚至多肩挑，其繁重的“其他工作”，使其很难履行新闻发言人的全部责任。再次，政府部门应该进一步加强应急信息沟通的保障体系建设。具体来说，首先表现为通信设备方面的应急保障缺失。其次是人力方面的应急保障缺失。再次是物质应急保障缺失。二、危机沟通中的公众（一）突发事件中的公众心理与行为1.公众的心理、行为反应：恐慌心理、焦虑心理、从众心理、集合行为恐慌心理：恐慌是公众在危机情境下，面对现实的或想象的威胁做出的不合作和不合理的心理和行为反应。突发事件中，由于许多不确定因素，加上公众的生命和财产受到威胁，恐慌主要表现为不知所措、过分担心和焦虑。导致的恐慌的主要原因一方面是由突发事件引发内心不安造成；另一方面是由于信息不透明造成谣言传播也会使得公众感到恐慌。同时，对未来的不确定性以及公众自身的心理素质都会引起恐慌。焦虑心理：突发事件中，公众的焦虑心理主要表现为三方面：首先是情绪变化，由于突如其来的灾难对人们的情绪产生巨大的冲击，从而引起情绪的变化，表现为紧张、着急、苦闷、烦恼等；其次为生理反应，如头疼、头昏、呼吸困难、免疫力下降等；第三是行为的变化，主要表现为焦躁不安、惶惶不可终日，甚至会出现一些过激的行为。从众心理：突发事件中，公众的盲从心理主要表现在三方面：首先是知觉偏差，即把多数人的认识看成是正确的，以他人的判断作为自己判断的标准；其次是对自己的判断缺乏自信，对后果没有完全的把握，当自己的判断与别人不同时，就会以大多数人的意见为准；最后是自己行为的变化，即明知道他人的行为是错误的，但是也不愿意被排斥在大多数人之外，采取与大众一致的行为。集合行为：突发事件中，公众的“集合行为”主要表现为：免责鼓励下的集体无意识，在集合行为下，由于约束着个人的责任感彻底消失，很多“臆想、夸张、偏激、丑恶”平时存在于个体潜意识的欲望，在心理群体中都有了释放的可能；易受暗示的“心理传染”，最初的提示，通过相互传染的过程，会很快进入群体中所有人的头脑，群体感情的一致倾向会立刻变成一个既成事实；在外界刺激下，容易促发行动，在免责心理的鼓励下，传染心理的影响下，个人很容易将自己内心的动机表达出来，从而直接导致“行动”；集体幻觉，群体丧失理智，拒绝逻辑推理，在暗示和相互传染的推动下，把集体的幻觉和真实事件混为一谈。2.公众的信息渴求突发事件后，公众的“危机信息渴求”。突出表现为两大特性：一是对于获知应急信息的迫不及待性（及时性），渴望知道有关突发事件的信息越早越好，渴望及早知道突发事件是何时、何地、如何发生的？危害有多大？会如何发展？个人和家庭应该如何采取紧急应对和防范措施等。二是对于获知应急信息的如饥似渴性（充分性），渴望知道有关应急信息越多越好、越充分、全面越好，渴望知道政府采取了哪些应急措施，这些措施是否到位、得力、及时等。公众信息需求有四个层次，逐渐减弱：一是与公众生命相关的应急信息，即直接关系到公众生死存亡和生命财产安全。二是与公众利益相关的应急信息，即关系到公众的重大利害关系。如金融危机、大面积停电。三是，与公众的远近攸关的应急信息，即突发事件发生的中心和突发事件的核心问题与公众在地理上和心理上越接近的，公众对于此类事件信息的需求就越迫切、越渴求；四是应急信息与公众的兴趣攸关，即由于突发事件的性质重大，会引起公众的极大兴趣和关注，如刘翔两次奥运会退赛。3.公众的积极参与公众的积极参与主要表现在两个方面：主动的获取信息和主动的传播信息，扮演者双重的角色。.页脚....\n.首先，公众会主动通过各种渠道获取信息。一种是依赖外部媒介渠道，尤其是大众传播媒介。另一种是依赖自身渠道，即亲身体会和人际传播。其次，一部分公众成为信息的主动传播者。主要体现在三方面：一是事件本身作为谈论的话题，通过人际传播的方式实现信息传播；二是进一步提供信息或告诫他人，通过电话短信等方式实现传播；三是提供灾害的有效解决方案获展开小规模的政治辩论，主动给政府部门献计献策。4.媒介化社会下公众在突发事件中的心理、行为新特点第一，公众利用媒体的主动性增强。第二，公众解读信息的方式发生转变。第三，信息消费主义化。主要表现为对信息及其衍生品的一种过量需求甚至畸形与病态的消费活动。（二）危机沟通中的公众角色与功能1.作为灾难受害者，公众是政府应急管理与服务的对象，也是媒体报道的主体和服务对象。2.作为危机应对者，公众应积极主动参与到应急管理中来，在信息沟通过程中，主动从正规渠道接受和传播信息。3.作为信息反馈者，在应急管理不同时期，应及时向政府或主流媒体提供客观、真实、准确的信息，以便使应急管理能有的放矢。4.作为舆论监督者，公众既要监督政府，同时也要甄别媒体信息，积极构建健康良性的社会舆论。（三）公众在危机沟通中的表现及问题1.表现首先，公众对突发事件相关信息的了解程度不高，且对各种突发事件信息的了解存在极大的差异性。一方面说明政府和有关媒体的教育培训工作做得不够；另一方面，说明广大公众主动学习也不够。其次，大众媒体是公众了解应急信息的主要途径；同时新媒体在危机沟通中的作用日益凸显；而政府和其他组织传播在应急信息沟通与宣传方面的作用还需进一步加强。再次，政府主要通过大众媒体向公众进行应急知识的宣传，但宣传方式还不够完善，公众对政府相关宣传的满意度评价不高。2.问题公众的应急信息素养信息素养包括能够判断何时需要信息，并且懂得如何去获取信息，如何去评价和有效利用所需的信息。具体到应急信息素养要求公众对突发事件相关信息应该充分的认知和了解，并在具体的突发事件应对上，能够及时有效地利用相关信息。公众的应急信息素养存在的问题信息道德和法律意识欠缺：新媒体时代，人人都是传播者，在开放的信息环境下，公众信息道德和法律意识的欠缺，就会使各种谣言和小道消息盛行，导致广泛而普遍的社会恐慌，甚至可能引发社会动荡或骚乱。公众的信息能力有待提高：公众在应急信息能力偏低，尤其是一些偏远贫困地区，信息获取渠道单一，对突发事件相关信息的掌握，对政府相关信息的了解及对媒体信息和谣言的甄别还都存在不少差距。公众信息意识淡薄：公众对各类突发事件预防、应急、救助等基础知识认识度并不高，且缺乏获取突发事件相关知识的主动性。公众的媒介素养突发事件中，公众获取信息渠道的复杂化、信息内容的庞杂化、信息水平的差异化使得公众这种信息处理能力上较弱，再加上网络媒体给公众提供了一个更为开放活跃的信息环境，这就使得公众对各种信息渠道发布的信息往往缺乏理性的思考，在媒介信息处理上缺少一种应有的批判意识。在突发事件应急沟通中，公众习惯被动接受信息，对政府和媒体都存在严重的依赖心理。三、危机沟通中的媒体（一）媒体在危机沟通中的角色突发事件预警者、社会动员和舆论引导者、危机媒介环境塑造者、监督者、应急信息传递者、反思者、社会关系协调者、排气孔和安全阀.页脚....\n.1.突发事件预警者：突发事件的潜伏期是治理成本最低的阶段。此时，如果媒介能在广泛的信息搜集和对外界环境进行敏锐感知、深入考察的基础上，通过报道对突发事件进行预警，引起政府和公众的注意并采取相应措施将突发事件扼杀在萌芽之中，就能够避免巨大的社会损失。2.危机媒介环境的塑造者：在危机沟通过程中，人们对于突发事件的把握和认识主要还是基于媒体的报道和解读，尤其是在一些专业性较强、利益关系比较复杂的突发事件中，比如食品安全问题、群体性事件等，人们更难通过自身的知识和体验实现对事件的了解和掌握，这时媒体所塑造的关于突发事件的虚拟环境直接影响到人们对于现实状况的认知，以及由此产生的心理上和行为上的反应。3.应急信息的传递者媒体作为危机沟通中联结政府与公众的中介，其报道是各方面进行认识和沟通的桥梁、纽带。一方面，公众需要媒体所传递的信息作为对危机进行认识的工具。另一方面，媒体信息还是现代政府及其领导人进行决策的重要依据。4.社会关系的协调者公共危机往往伴随着社会关系的裂痕、摩擦和矛盾，尤其是在一些群体性事件本身就是由群众与基层政府之间的对抗引起的，在信息不公开的情况下，流言推波助澜，迸一步促成局面的失控，产生巨大的社会危害。危机沟通的一个重要作用就是要化解社会关系中的矛盾和冲突。在此过程中，媒体应该站在公正、公平的立场上，协助党和政府协调关系、化解矛盾、凝聚人心、维护稳定，减少突发事件的发生，避免其所带来的巨大伤害。5.社会动员和舆论引导者危机状态下的人们的恐惧心理很容易使社会陷入无序失控的状态，给政府的应急管理带来很大挑战。这时，媒体通过传播信息、制造舆论来动员公众理性参与、促迸社会团结方面的力量就显得尤其重要。另一方面，在社会舆情、民意表达与党和政府的主流意识形态之间，新闻舆论起到桥梁和纽带作用。媒体通过议程设置把社会发展中的重大问题推到政府及公众面前，促进相关部门对群众利益做出正面回应，尽量减少甚至避免社会安全事件的发生。6.监督者舆论监督是当代媒体的重要功能之一。在应急管理过程中，包括政府部门的决策，对相关当事人的处置、救灾物资的调配和使用等方面都需要媒体的监督的参与，唯有如此才能建立公开、透明的环境，保障公共利益不受损害。7.反思者媒体作为社会的守望者，其反思功能绝不仅仅是媒体从业人员的反思，这种反思实际上是一种社会的整体反思，而媒体以其巨大的传播能力和影响能力为这种反思提供社会平台。可以说，借助媒体的反思是所有反思形式中最具活力和影响力的反思方式，也是最具有普遍意义的反思方式。8.排气孔和安全阀应急信息沟通往往能够起到放松情绪、缓解矛盾、协调环境的作用。人们在突发事件中产生的压抑、愤憋等情感需要宣泄，使之疏导而保持心理平衡。人们常因某些人为的灾祸而聚积怨气，新闻揭露灾难真相，示丑行者劣迹，人们借机发泄对其的不满之情，会感到获得了某种满足。媒体对于突发事件的报道为公众提供了一个抒发哀思、宣泄情绪的渠道和出口，成为社会的“安全阀”。（二）媒体在危机沟通中的表现1.突发事件媒体报道观念的演变（1）报道观念上从“稳定为主”向“以人为本”转变“稳定为主”的沟通策略，一直是政府处理突发事件的首要选择，其典型做法是“内紧外松”，具体表现在，突发事件发生时，以政府为代表的组织内部可能会紧张地开会、磋商并布置行动措施，但广大公众借以获取信息的大众媒体通常会被要求保持沉默，政府也选择沉默。如唐山大地震、非典等事件。（2）报道目的上由“控制管理”向“公开透明”转变我国媒体长期作为政府部门的附属机构和事业单位存在于行政系统之中，处于当和政府管理之下。媒体作为“党和政府喉舌”的基本属性为发生根本改变，在突发事件发生时，各级媒体被要求与政府保持一致，来自同级或上级政府部门的压力制约了媒体的报道行为，政府常常要求各部门“把好关”，并要求“有了结果才公布”。这样，媒体在沟通中是“传声筒”，“报与不报”取决于政府而不是媒体手中。汶川地震中的信息沟通以其“公开透明”得到公众的普遍赞誉。（3）报道方式上由“单向发布”向“双向互动”转变在以前的应急信息沟通中，主要是体现政府意志的“单向发布”，而民众的反馈在很大程度上被忽略。.页脚....\n.汶川地震后，媒体出现了由单向度的宣传灌输向信息公开，官民互动与中外双向交流而转变的拐点。2.媒体在危机沟通中存在的问题（1）媒体与党、政府的关系角色没有变化，缺乏相对独立性，政府管理依然是危机报道的障碍作为党的耳目喉舌，有关突发事件报道事宜基本上由各级宣传部门把握，因此，是否对突发事件进行报道，“失语”还是“喧哗”，主动权不在媒体手中，而在政府手中，由于普遍存在的地方保护主义，有些领导干部错误地认为新闻“报忧”就会影响党和政府的形象和社会的稳定，某些掌握权力的地方领导“以言代法”，支配监督权力的舆论。政府控制影响媒体危机报道行为主要表现在三方面：其一，政府控制媒体的“出席”或“缺席”；其二，政府控制媒体的危机报道基调；其三，政府控制媒体危机报道的信源。于是，异地监督成为中国媒体中一种重要的现象很多地方的突发事件，往往是由中央级或省外媒体在第一时间披露出来的。于是，在一些地方便出现了“只相信外省记者”的不正常现象。在这种语境中，当地媒体特别是政府的公信力难免大打折扣。这种情况的出现可以归结为两方面的原因，一方面是来自政府对于媒介的政治控制，另一方面则来自新闻界内部的自我审查。在新闻改革中，媒体作为“党和政府喉舌”的基本属性并未发生根本改变，在突发事件发生过程中的各级媒体被要求与政府保持一致的立场，来自同级或上级政府部门的压力制约了媒介的报道行为。这种制约主要表现为两种情况：一种是政策、宣传纪律的限制，一种则是个别地方政府或组织出于维护政绩、开脱责任或逃避法律制裁的考虑，千方百计阻挠媒体对于事件的介入。对于媒介内部的自我审查，我们可以看作是政治控制在媒介及其从业人员中的一种内化。尤其是在危机沟通过程中，危机事件往往会被认为是一种政治事件，或者在泛政治化的思维下被认为是与政治有关，这种对于危机的认识导致媒体在报道过程中，更加强调的是舆论引导、政治敏感、宣传口径，而不是强调新闻的基本规律、新闻的时效性以及受众的需要。这种认识体现在实践中就是新闻内部的自我审查，针对重大事件宁可晚报、不报，也不能“犯错误”。由此，很多重大新闻都无法保证及时公开。（2）媒体身份危机影响着媒体的危机报道媒体承担着“政府喉舌”、“经营主体”，“全球媒介”，“社会公器”等多种角色，社会各种力量和因素对媒体提出了各种要求，而且这些角色要求并不统一和平衡，它们之间存在着种种的冲突和矛盾。首先，政府代言人角色和市场主体之间的冲突。在“双重属性”的运作逻辑下，媒体徘徊在政府控制的“失语”和商业驱动的“喧哗”之间。作为政府代言人，应该追求最大的政治利益和最佳的社会效果，但作为市场主体，媒体追求最大经济利益的获取。其次，公众代表与市场主体的角色冲突。媒体作为市场主体是要追求经济利益的，但是作为公众代表却要表达公众声音。当前传媒市场竞争日趋激烈，因而“吸引眼球”成为媒体的一个价值取向。某些媒体只顾自己的商业利益，只听从“商业力量”的利用和指使的利用，让人对媒体的社会公器功能、公信力产生了质疑。表现在以下几个方面：新闻炒作，数量失控突发事件是能够迅速吸引受众“眼球”的一类新闻，是新闻媒体赢得市场的法宝。在危机报道中，部分媒体出于对商业利益的追逐，对于一些危机事件大肆炒作。冗余信息超过了了人们所能承受的范围，成为“噪音”。诸多媒体表现出盲从、狂躁、一窝蜂等非理性的状态，为了追求时效性和轰动效应，对许多问题都来不及进行认真的核实和深入的思考究就匆匆见报，甚至人为地制造热点，传播谣言，夸大各种灾难事故中的人员伤亡情况。这种铺天盖地的数量上的增加不仅不能真正地满足公众的知情权，实现公共危机传播的有效性，反而会给公众带来巨大的心理恐慌，造成恶劣的社会影响。新闻的客观性、真实性原则没有被严格谨守面对危机，媒体有时候表现得并不客观和理智。为了提高发行量或收视率，吸引读者、观众“眼球”，一些媒体不经查实便抱着宁可信其有的心态，轻易地转载、引用，忽略对事实的求证和原因的解释，或者对～些原本不确定的信息进行过多渲染。结果不仅给相关组织、部门带来了无可挽回的名誉和经济损失，也给公众带来了巨大的心理负担，从长远来看更是严重损害了媒体自身的权威性和公信力。新闻报道方式单一，缺乏理性思考．.页脚....\n.公众对于公共危机的信息需求是多元的，对于媒体来说要对公共危机进行理性的分析和反思，综合运用各种报道方式帮助公众达成对于危机事件的正确理解和认识。但国内媒体在此方面却少有建树，许多新闻其实都是同义反复，在同一个角度、同一个层面对相同内容的进行过度的报道，而深层次的调查性报道、具有独立思考的的报道、能够体现多样性的报道都少之又少。人文精神缺失（3）主流媒体的价值观混乱处于转型期的中国媒体，承担着多种角色，几重角色让中国媒体充满矛盾，从而残生一种分裂的意识，并时常出现一种制度化的精神分裂症，出现价值观失序的现象。第六讲危机沟通实务一、危机沟通战略与战术1.危机沟通战略危机沟通战略就是危机沟通的方向和目的。危机沟通目的就是要通过信息沟通，确保公众对突发事件有充分的了解和认识，减少突发事件对公众心理与精神的伤害，使公众不会对于突发事件产生不必要的恐慌、困惑和不安全感。2.危机沟通的战术危机的沟通战术方面有一个简单公式：(3W+4R)8F=Vl或V23W是说在任何一场突发事件中，沟通者需要尽快知道三件事：我们知道了什么(Whatdidweknow)我们什么时候知道的(Whendidweknowaboutit)我们对此做了什么(Whatdidwedoaboutit)寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果一个组织对于它面临的紧急事态认识太晚，或是反应太慢，那它掌控全局会变得极为困难；如果不能迅速地完成3W，它将会无力回天。对于沟通者来说，信息真空是最大的敌人，因为总有人会去填充它。4R是组织在这场突发事件中的态度定位遗憾(Regret)、恢复(Recovery)、改革(Reform)、赔偿(Restitution)危机沟通中，组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这场突发事件。8F是沟通时应该遵循的8大原则事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。迅速(Fast)：处理突发事件要果断迅速。坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。论坛(Forum)：组织内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。灵活性(F1exibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。反馈(Feedback)：对外界有关突发事件的信息做出及时反馈。V1和V2如果3W、4R和8F都做得正确了，组织在突发事件中会成为V1，即“勇于承担责任者(Victim)”如果不能做好3W、4R和8F，很可能会被当做V2，即“小丑和恶棍”(Villain)二、危机沟通要素政府危机沟通管理的基本要素可以用7个W来概括who，谁来沟通突发事件发生后，在媒体露面的应急管理者人选应根据突发事件的性质、范围、影响等确定，一般是选择与突发事件影响面相适应的管理层次出面比较合理，但高层人物的出面可以造成对应急处置更重视的印象，往往更利于问题的解决。为了保证危机沟通的专业性和高效性，一般应由专门的危机发言人专项负责对外信息沟whom，向谁沟通.页脚....\n.也就是要确定危机沟通的主要受众。一般来说，利益相关者是危机沟通的主要对象，依据其利害相关程度和关注度确定沟通重点。一是受害者；二是新闻媒体；三是社会公众when何时沟通也就是危机沟通的时间选择，危机的沟通应该迅速而准确，时效性是危机沟通的关键因素。沟通的时间选择上要避免两种倾向一是在事态尚未搞清楚前，仓促发表意见，或盲目许诺，给将来政策选择造成被动或失去公众信任。二是害怕媒体，千方百计隐瞒、压制信息，敷衍、拖延媒体，在突发事件真相大白之前不愿见媒体。这会造成谣言和小道消息盛行，媒体报道也容易失真偏激，造成危机升级where在哪里沟通，即沟通的范围危机沟通的重要方面是控制媒体活动的范围。控制媒体活动的范围一方面，是媒体采访的范围。如果突发事件不严重、危害性小、涉及范围小，一般只会引起当地的、少数几种媒体注意，媒体报道范围也一般仅限于突发事件本身。但如果突发事件严重威胁公共安全，前期已造成很大损失，受害人未得到妥善安置，脱离了应急管理者的监控的范围，就有可能造成信息报道内容的不一致，引起事态升级。向哪些、哪类媒体沟通应急信息是控制沟通范围的第一步。另一方面，是被采访范围。在应急处置现场，媒体的采访行为可能对应急救援活动造成干扰，应急管理者须确定被采访对象的范围，对媒体活动范围进行限制，如果现场太大或媒体不按确定区域活动，就需要将受害人、责任人等与媒体隔离，以防止其在组织态度未明朗前散布不合时宜信息，同时也有利于保护当事人的隐私。What，沟通什么，即沟通的内容突发事件管理者应将事件的最新动态、主要解决措施、需要公众注意或配合的事项等开诚布公地向媒体、公众沟通。坦率表明真相，真诚面对困难是危及沟通的重要前提。why，为什么沟通，即突发事件的真相突发事件发生的原因是什么，谁是责任人，如何控制处理，为什么这样处理等一切都需要向公众说明，以澄请事实，防止小道消息和谣言盛行引起问题升级。how，如何沟通、即沟通的渠道及方式不同的沟通渠道具有不同特点和效果电视：具有声画同步，现场感强的特点，受众群体大，是当今社会最主要媒体之一，也是公众舆论监督的主渠道报刊：具有严谨性和可保存性强的特点，适宜对突发事件作深度报道互联网：具有即时性、互动性强的特点，沟通主体平等，沟通内容不易控制人际沟通：范围受限，但效果强烈三、危机沟通的方法与技巧（一）危机沟通的方法1.建立信任向公众进行危机沟通的关键是“信任”。在突发事件威胁公共安全时，公众处于弱势和无助的地位，急需政府提供安全支持，如果他们发现政府是“不可靠的”，人们的恐惧和惊慌程度就会增加。信任来自很多方面，最关键的是诚实。2.尊重公众的感受公众在突发事件面前属于“弱势群体”，人们对突发事件产生恐惧是正常的本能反应，有一些情绪化的反应和过激行为都是难免的。政府在沟通中水远不要忽略和漠视他们的感受，不要形容公众的行为“太不理智”，不要以说教和演讲式的方式传达信息，而要尊重公众的真实感受，换位思考，认真分析原因，积极主动沟通。3.注重与公众的情感沟通在突发事件发生以后，公众存在着强烈的情感对抗。如果组织不注意突发事件对公众的情感造成的影响，则很容易使公众的情绪进一步激化。因此，注重与公众的情感沟通非常重要。组织应根据所面对的公众的心理特点，采取恰当的情感联谊手段，解决公众深层次的心理问题，平息公众的怨恨心理，强化组织与公众的情感关系。.页脚....\n.4.不要过度承诺很多突发事件管理者在突发事件初期就轻率地向公众宣布“没有危险”、“危险都在抨制之下”，希望公众保持镇静，不要惊慌。一旦事件发展出现意外或公众通过其他渠道得到相反的信息，就会造成公众对政府的不信任，公众的恐慌不仅没有缓解反而会上升。由此造成的公众的恐慌反而成了最大的问题，导致政府不得不通过“过度反应”来缓解公众恐慌。5.注意双向沟通（沟通反馈）危机沟通应该是双向的。组织及时向各界公众沟通信息，可以帮助公众了解灾情，避免谣言的产生，使公众认识到组织为解决突发事件所付出的巨大的努力；而组织建立让各界公众发表自己意见和建议的渠道，则有助于组织了解公众的真实想法，使组织明确突发事件症结之所在，找到合适的解决途径，同时，可以为公众提供一个情感宣泄的机会。6.保障信息渠道畅通保证突发事件信息系统的高效运转—是要尽可能简化通讯渠道，减少中间环节，以减少失真和中断的风险二是可以考虑使用专用线路、备用频道等以增强安全性三是注意消除信息传递中的“瓶颈”部分四是不要过分依赖计算机系统，要考虑微机故障及黑客程序及病毒影响五是建立多渠道沟通系统，注意非正式沟通等方式，切实保障沟通渠道的安全畅通和高效运转7.避免使用生辟的技术术语在对外部公众开展危机沟通时，一味从技术上对突发事件进行解释，使用大量生辟的技术术语，往往会招致公众的反感和厌恶。8.保持信息口径一致应急管理小组不但要明确专门的发言人，还应明确危机沟通的具体内容，确定统一的危机沟通口径。许多应急管理机构会指派一人担当发言人，如果发言人不止一位，就必须及时与管理层沟通，对外发表谈话时应口径一致。在危机沟通中，前后矛盾、数据冲突等往往在公众中造成很不好的影响。对于暂时不能确认的事情，组织应说明实际情况，并表明白己正在着手开展调查或制订方案，而不能随便表态，以免陷入被动的局面。9.实施持续沟通许多组织在突发事件爆发之初，迫于社会公众强大的舆论压力，它们很注重沟通，希望通过频繁的沟通尽快控制事态的恶化。但随着事态激烈程度的缓解，它们便减少乃至停止了沟通。事实上，持续沟通是组织增进与公众的感情、确保组织尽快从突发事件中恢复过来的有力保障。10.树立全员危机沟通意识在突发事件发生后，组织应让全体员工树立危机沟通意识，使他们掌握必要的危机沟通技巧，与组织的对外态度保持一致，并通过员工的言行举止感染外部公众。（二）危机沟通的技巧1．姿态表达突发事件中，由于沟通情境的特殊性，姿态也成为影响沟通效果的重要因素，执行沟通任务的专门人员要表现出既非对抗又不逃避的姿态，良好的姿态有助于沟通者保持冷静、坦率、公正的形象，是沟通管理所必需的。2．主动倾听在倾听过程中，沟通者要善于使用肯定和赞许的用语，诸如“很好”、“确实如此”、“非常有见地”、“请接着讲”等，以刺激和鼓励对方交流的欲望。这种方法最低限度地打断了对方，却最大限度地掌握了对方的意图，实质上是一种以被动换主动的策略。可见，倾听并不代表自己在沟通中处于配角地位，相反它是获得信息、争取主动的重要途径。3．清楚表达在具体表达时，要尽量使用名词、动词，而尽量回避那些义项含糊、容易产生歧义的形容词、副词、转折词——它们往往造成理解偏差或断章取义。因为沟通的目的在于清楚、明晰的信息交换，以消除被此对特定信息内容的不确定性。沟通任务的执行者要清楚、无误地传达自身的意见和立场，切忌带来更多的偏见和误解。因此，主题明确、言简意赅便成为表达的上策。4.重复与列举.页脚....\n.列举也是有效沟通的重要方法，“比如……“他们也……事实包括如下几个方面……”“相关数据有……”等句式可以把自己的观点演绎开来，唤起对方的倾听期待，使表达更具说服力。重复对方观点以示确认，或者重复自己谈话的关键内容以示强调，都是必要的沟通技巧。它有利于改变和调节谈话的节奏，更重要的是，可以避免最有价值的信息被倾听者遗漏。5．善解人意沟通者要表现出坦诚关爱，设身处地考虑谈话对象的现实处境。这就要求换位思考，同时，换位思考还有利于针对性地规划和调整沟通内容，避免信马由缰和无的放矢。这种善解人意的方式要求在沟通时多站在对方的立场上思考问题，譬如“假如我是他，会怎样说?怎样做?“假如我是他，希望得到怎样的答复?”这样的思考方式，可以促进彼此间的了解、信任和宽容，减少摩擦、冲突和对抗。四、危机沟通的渠道和层次（一）危机沟通的渠道新闻媒介：通过报刊、电视、广播、网络等媒介传达组织信息是危机沟通管理的主渠道，具体方式包括召开新闻发布会、投放新闻稿件等。个别会谈：对于一些重要的利益相关者，特别是突发事件的受害者，个别会谈是一种最直接有效的方式网络平台：组织要充分利用网络传播的即时性和互动性，一方面传达组织对事态的方针、政策和应对措施，通报应急管理的进展情况；另一方面了解利益相关者的态度、意见和需求记者采访：组织要通过记者把最需要告诉公众的核心信息及时传达出去，把必要的信息公诸于众，填补公众的倍息空白接待来访：对于来访人员，可单独接待，也可通过座谈会等形式集体接待，要视来访人员的身份、情绪和沟通话题而定热线电话：突发事件爆发后，组织应尽快开通和公布热线电话，以备利益相关者的投诉和咨询。24小时畅通信件与电子邮件：对于不能直接交流的重要沟通对象，可以利用信件或者电子邮件等手段与其沟通，把组织的信息及时传达给对方权威机构和人士：争取权威机沟和人士的支持与认同，通过他们与利益相关者进行对话是危机沟通管理的重要途径之一。其他：传真、报纸、电视、电台等应综合发挥各种渠道的优势。渠道选择的关键在于，要充分发挥大众传播、组织传播、群体传播和人际传播等不同渠道的优势，在信息沟通上形成立体、呼应之势，以达到沟通的目的。（二）危机沟通的层次信息层：沟通的双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。在此基础上，彼此产生一定的认识，形成一定的印象。信息层以信息的真实、透明与饱和为最高境界。情感层和价值层：在危机沟通中，双方对所沟通信息的译码和对对方的动机、需求、兴趣、性格、价值观的感知，都伴随着情感体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排斥两种情感状态。行为层：是沟通双方的行为互动层次。组织必须根据沟通对象对自己的评价期望调整自己的行为，而且以最快的速度反馈给沟通对象。沟通主体不断调整自己的行为，沟通双方才能建立心行相容的关系，否则就会出现互动冲突而导致关系破裂。五、危机沟通步骤成立危机沟通小组、选定新闻发言人、大力培训发言人、建立信息沟通规则、确认和了解组织的听众、预先演练、进行危机评估、确定关键讯息、决定信息沟通方式、安全渡过难关六、不同应急管理阶段的沟通方式和策略潜伏期的沟通方式与策略在突发事件全面爆发之前的特定潜伏时期，一些引发公众不满、冲突和对抗的社会问题己在孕育和形成，这时具有某些外部特征，诸如大规模的群众上访、示威游行以及小规模的暴力行动等。这就需要应急管理体系中的预警系统在收集相关的信息资源的基础上，多方面、多角度做出初步的反应。在这个过程中媒体的反应和报道就是公众很重要的一个信息来源。在危机潜伏期，媒体可能起到正面的作用，也可能带来负面的影响。危机爆发期的沟通原则.页脚....\n.激发公众情绪，统一舆论基调；设置舆论焦点，塑造政府的良好形象；稳定民心，帮助社会正常运转突发事件爆发期沟通的策略时间第一，争取舆论主动权，争取最快地发布最新信息言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性明确危机新闻发言人及规范的信息发布渠道危机新闻发言人必须与最高决策层有直接沟通，本人有权参与决策恰当处理和“敌对”媒体的关系恢复重建期的沟通方式与策略事件解决后，应急管理主体在尽快恢复社会结构和功能，重建社会秩序的同时，要有效地利用媒体发动全社会对突发事件进行冷静的理性思考，作多侧面、多层次的分析，挖掘突发事件的原因，寻求今后避免此类突发事件的发生和改进社会政策的办法。第七讲危机沟通中的媒体管理在发达的传播环境中，任何再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。所以组织进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从而实现公众信任重建。一、危机沟通与媒体管理（一）媒体管理概述媒体就是一切社会信息以公开扩散的手段和载体。通常是指报纸、广播、电视、因特网等大众传播媒介。媒体的作用，就在于按照新闻传播的自身规律对应急管理进行干预和影响，促使突发事件向好的方向转化。媒体是社会公器，是一把“双刃剑”。错误做法——出现问题，存在侥幸心理，试图欺骗媒体，欺骗公众。“不许报”，下“封杀令”，来压住所有媒体，堵住所有渠道。结果往往是“按下葫芦浮起瓢”，很难达到目的。一遇紧急情况，要么一筹莫展，六神无主，被媒体牵着鼻子走，陷入被动；要么死顶硬抗，强捂严盖，甚至动粗，使问题进一步扩大化。拙劣媒体沟通的负面作用拙劣的媒体沟通媒体可能成为危机的制造者或导火索，许多突发事件都是从媒体对某一事件或内幕的曝光引起的媒体是危机进一步扩大的推波助澜者正确的做法——发生突发事件后，最明智的办法就是：积极主动地寻求媒体的支持与合作，立即采取科学有效的措施，尽量降低损失，消除影响；面对媒体，一定要实事求是；如果我们有责任，就老老实实地认账，认真负责地处理，千方百计地纠正和补救，换取媒体和公众的谅解。切记，千万不要狡辩、推拖。否则，立即就会成为众矢之的，造成更大的被动良好的媒体管理在危机沟通中的效果：客观、公正的报道有助于重新树立良好的政府形象。高效的媒体沟通可以帮助传递突发事件的真实信息，避免谣言传播。媒体的公正报道可以帮助应急管理者了解有关公众对突发事件的态度，能够开展有效的决策。由于媒体会邀请有关专家对突发事件发表相关评论，可以为应急管理提供相应的支持。媒体可以为应急管理者提供有关突发事件潜在的信息，帮助更好地做好预防工作。（二）危机沟通中如何利用媒体1．及时通报突发事件充当媒介喉舌的记者天天穿行在各个地区，每个记者都拥有或多或少的信息提供人员，他们有先进的交通和信息传输工具，还拥有现代的、覆盖率很大的新闻发布设施，有着固定的读者和观众。而且，现代媒体大都建立了高效率的反应机制，一个地方发生了事故，最先赶到现场的往往是记者，因此他们能够及时发现并通报突发事件。应急管理机构必须对媒体给予适当的关注，一旦媒体发现突发事件，应立即通过报警平台向应急管理机构的接警中心报告，并不断把现场情况向指挥中心汇报，为应急行动提供可靠的情报。2．据实通报突发事件真相和发展进程.页脚....\n.我国新闻媒体是受党领导、受新闻纪律和职业道德严格约束的部门，是合法、权威、安全、可靠的信息发布单位。根据突发事件中媒体行为的准则，它们对事故的发现、处理、善后、查找原因等整个过程的采访和报道，可以为公众和相关部门提供切实可信的消息，可以有效地防止应急管理中的谣言和噪音。同时，还可以借助大众传播媒介公布对应急处置的态度和采取的积极行动，以取得公众的信任和支持。3.利用媒体有效引导舆论在对突发事件的持续性报道中，必须取得媒体的配合，解释和宣传各种应急措施，以获得公众的支持和帮助；唤醒公众的同情心和防范意识，把突发事件的破坏性控制在相对狭小的区域；化解和消除突发事件诱发的各种潜在的矛盾和冲突，共同维护社会稳定和保证应急措施的执行。二、新闻发布会与新闻发言人（一）新闻发布会1.新闻发布会的择时与选址当掌握了足够的突发事件信息，且媒体和社会各界公众对突发事件极其关注时，应尽快召开新闻发布会。在持续时间较长的应急处置过程中，还可能需要召开多次新闻发布会。新闻发布会的择时新闻发布会举办时机的确定取决于以下因素：第一、记者频繁前来采访，应急管理小组应接不暇第二、如果不抓紧公布事实真相，可能造成流言满天飞，或者如果不立即表态，将会引发利益相关者的强烈不满第三、掌握了有关突发事件情况的足够信息，否则，新闻发布会很可能缺乏内容。新闻发布会的选址选址要与所发布新闻的性质及总体风格相协调，如关于灾难事故的新闻发布就不宜选择在娱乐性酒店，一般可选择新闻中心或规模较大的正规宾馆。同时，要考虑交通方便、电话、传真、网络等信息传递和通讯设施是否完备便利等。会场布置应庄重大方，体现组织文化和以人为本的理念，给记者或来宾留下良好第一印象。会议资料及音响设备应预先调试准备好，如涉及外宾，应考虑设置翻译或同声传译设备。2.新闻发布会的筹备(1)确定新闻发布会的时间新闻发布会有定期发布和临时组织等形式。如果突发事件十分严重，持续时间较长，影响面较大时，应考虑采用定期，如每半月或每周举行一次的形式，对于重大突发事件或事件出现重大新闻情况，新进展，就应该及时举办新闻发布会。新闻发布会召开的具体时间一般来说，新闻发布会召开的具体日期应避免与一些社会上重大的活动和纪念日相冲突，以保证参会人数和宣传效果。在时段上，最好选在工作日的上午十点或下午三点为宜，这样安排既有利于危机新闻发言人员在会前对要发布信息进行加工、准备，也方便记者到会，还可以在会后给记者留出一定时间对新闻内容进行编辑加工。一般的新闻发布会，首先由新闻发言人发布预先准备好新闻内容，时间一般不超过一个小时；然后，会留出一定的时间回答记者提问。有时会安排主要媒体记者的专访。新闻发布会时间确定后，一般应向主要媒体发出书面邀请，说明发布会基本情况，必要时要附参会回执，以便确认记者身份。(2)发送邀请函在确定新闻发布会的具体时间和地点之后，应提前向相关的媒体发送邀请函。所选择的媒体要与危机沟通的主要受众具有较强的相关性。(3)确定内部组织者主持人的作用在于介绍发布会的主要参加者，宣布发布会议程，掌握发布会进度，控制现场气氛，确定提问题的记者。主持人应具有良好的形象和口才，具有亲和力。发言人应全面熟悉组织的基本情况及危机相关信息，头脑冷静，思维清晰，反应灵敏，语言表达能力强。(4)准备相关材料.页脚....\n.包括新闻稿及相关资料，是筹备工作中不可缺少的重要内容。对于发言人而言，应谁备与突发事件相关的详细的书面资料。为了防止发言人发生记忆错误，尤其应将与突发事件相关的数据记录在该书面材料中。另外，为了减少媒体报道的失误，应为与会的每位记者准备一份新闻稿，内容涉及突发事件的原因、经过、影响程度、已经和谁备采取的措施等。有必要的话，还可以向记者提供背景资料(5)现场布置根据可能参加新闻发布会的记者的人数，事先合理安排座位的数量。在新闻发布会现场的入口处，应准备好签到本，并安排专门人员负责在现场引导与会记者签到与入座，分发材料或礼品。发布会现场可以准备自助的茶水或者工作餐。新闻发布会的现场灯光、温度要适宜，要准备好必需的设备，如音响设备、投影设备、照相摄像设备等。发言席上要事先推备好姓名牌。（6）预先演练筹备过程中，应指定专人负责协助发言人预测记者可能提出的问题，并提前准备答案。为了防止在新闻发布会上发生意外，主持人和发言人有必要在发布会召开之前进行演练。（7）挑选会场服务人员会场服务人员要严格挑选，注重衣着严谨，男土宜着西装，女士宜着职业套装。服务人员一般应进行专门培训，熟悉会场分布及相关设备使用等，注意举止得体，言语礼貌。其主要工作有安排与会人员签到，引导与会者按指定地点就座，准备必要视听设备，分发宣传品资料，茶水供应等。会场一般还要安排一名摄影师专门拍摄会议影像，供存档或日后宣传之用。3．新闻发布会的注意事项主持人应该注意的相关事项在新闻发布会正式开始之前，介绍发布会的主要参与者。按照预定的时间，控制新闻发布会的进度。在即将结束记者提问之前，要明确告诉哪个问题是最后一个问题。由于危机沟通的新闻发布会有可能气氛比较紧张，要善于运用诚恳的态度、礼貌的语言，缓解现场的紧张气氛，维持现场正常的秩序。如果今后还会召开新闻发布会，在发布会结束之前，要告知记者大致的时间和地点。发布会结束之前，对相关公众和记者的到场表示真诚的感谢。发言人应该注意的相关事项开门见山，尽快切人正题。以诚恳的态度来表达歉意、表明立场、说明应对措施。对技术性、专业性较强的问题，应使用清晰、不产生歧义的语言。介绍事态及其处理情况简明扼要，控制在预定的时间之内。根据新闻发布会的内容，安排投影仪等辅助设备以增强效果。发言人答记者问时应注意的相关事项认真倾听记者提出的问题，等记者的问题说完之后再开始回答，不要中途打断记者的提问。在回答问题时尽量使用正面的语句，将问题引向有利于组织的事实。对一些来意不善的提问要注意控制自己的情绪，尤其对于记者提出的刁难问题或穷迟不舍，更要保持清醒的头脑。语速维持在正常水平，语气平和，不能高声叫嚷，更不能讲粗话。注意材料的真实性。对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因；对于尚没有结论的问题要直接指出来，不能用猜测或不真实的信息来填补消息的空白，但要表示会尽早提供答案。对于记者不合适的说法应在现场予以纠正，但态度要缓和。尽量用事实和过程说明问题，避免使用纯粹主观的评价。（二）新闻发言人新闻发言人一般是指国家、政党、社会团体任命或指定的专职新闻发布人员，其职位一般是该部门中层以上的负责人。发言人是专业负责突发事件信息发布的人员，其职责是在一定时间内就突发突发事件的应对处理等问题，举行新闻发布会，或约见个别记者，发布有关新闻或阐述本部门的观点立场，并代表有关部门回答记者的提问。.页脚....\n.1.新闻发言人的任务与要求新闻发言人是组织形象的代表，其主要任务是通过发布新闻接受采访等方式，发布信息、讲解政策、解疑释惑、澄清事实。作为一名新闻发言人，既要熟悉相关政治性和政策性要求，了解应急处置的相关信息，又需要具备一定的专业知识和技巧，尤其是要有较强沟通能力和语言表达能力。2.新闻发言人的素质要求（1）能力要求：新闻发言人对素质的要求相对较高。由于突发事件信息发布是在有限时间和有限信息的条件下进行的，因此，除了尽量依靠团队的力量外，新闻发言人自身的分析能力、判断能力和应变能力显得更加重要。（2）心理素质和人格修养：新闻发言人必须具有良好的心理素质和人格修养，善于驾驭轻重缓急之间的尺度、把握局部与全局的兼顾、理解理性与感性的辨证关系，是新闻发言人的必备素质。在突发事件中，发言人遭受置疑、非议乃至谩骂、攻击都是可能的，于此情境下更要保持冷静、清醒的头脑，完成组织重托。可见，危机新闻发言人必须具备承受巨大心理压力的高素质。（3）多人协作，统一口径：危机新闻发言人往往不能只设一人，特别是在重大突发事件中必须赋予多人以发言人的权责。多人履行发言人义务的前提，是确保信息发布的连贯性和一致性，以保持信息口径的协调统一。应急管理小组的指挥者、相关部门主管、相关领域专家都可以分担部分信息发言人工作。其原因在于，一个人承担过大的工作强度和工作压力容易导致状态不佳、错误频出，甚至被拖垮。（4）任务多样化：危机新闻发言人不仅负责对外宣布相关信息，也承担着信息监控的职责，同时还是信息沟通过程的主导者。因此，与普通发言人不同，危机新闻发言人所承担的任务，往往不仅限于新闻信息的发布，还担负着调研、策划、沟通和发布等多重任务。尤其在事件信息的采集、加工、分析等诸多环节，在预警、处置和恢复管理等不同阶段，新闻发言人都必须承担相应的权利和义务。3.新闻发言人的沟通技巧：严肃稳重、灵活审慎、诚实谦逊、观点明确三、媒体管理基本技巧突发事件中媒体管理的核心问题就是在合适的时机，由合适的人向媒体发布合适的信息，媒体管理的所有技巧都必须以此原则为指导。（一）泄洪模式泄洪模式是指在突发事件发生后，面对媒体和公众的不同声音，与其隐瞒信息，不如开诚布公地将突发事件的相关信息集中、公开披露，以疏导代替掩蔽的技巧。采用泄洪模式的主要原因：媒体因得不到确切的信息而出现主观猜测而使报道出现偏差；媒体因得不到确切的答案而一味追根求源导致影响应急管理工作的开展；谣言的肆意传播无法制止；别有用心的人恶意中伤等。泄洪模式的实施要点：及时、准确地发布信息；有效选择议题；引导媒体正面报道突发事件；慎重发表意见性信息；避免同媒体发生冲突（二）媒体信息的发布与调控向媒体发布的突发事件信息，应是认真加工过的半成品或成品信息，是在有效监测、科学评估和系统处理的基础上得来的。信息加工的过程，包括两方面的内容：确定信息题材和内容，规划信息发布形式。信息加工要点：视角独特、主题明确、注重时效、善于换位思考、借用权威评价（三）采访过程控制与话语权管理1.组织媒体采访组织媒体采访可以在新闻发布会前后设置不同的议题分别举行。此外，对媒体主动上门或电话采访还应做好接待工作，这种方式有助于媒体了解突发事件实情，并能够使媒体感受到在事件处置中良好的合作态度和致力于解决问题的基本导向，取得媒体的好感和支持。除此之外，还可以有意识地安排媒体专访，这有助于实现对突发事件及其管理过程的深度报道，确立正面的舆论导向。.页脚....\n.组织媒体采访的过程中应注意的问题：媒体的选择要合适、准备工作不可忽视、采取先发制人的策略，主动争取公众、不能对媒体的采访在各部门之间推矮、灵活机动地处理问题1.加强话语权管理在媒体管理中，对话语权的控制也是个十分重要的因素，它对媒体管理的绩效往往起着十分重要的作用。应急管理主体必须通过一系列切实有效的措施来保障自身的观点和信息被媒介准确无误地表达。在话语权管理中的注意要点：对记者一视同仁、正确引导记者、处理好与记者、编辑的关系（1）对记者一视同仁对记者一视同仁是应该具备的基本素质，对于抱有表扬性目的的记者不要过分的热情，而应实事求是地介绍成绩；对于抱有批评性目的的记者不要回避和冷淡，应主动配合记者了解情况，介绍事件的缘由，以便记者正确地判断和报道。因此，不论媒介影响力的大小如何，都应一视同仁，绝不能厚此薄彼。（2）正确引导记者正确的引导，不仅要提供真实的情况，而且还要表明组织对事件的看法，把组织与记者的观点协调起来。在接待采访的过程中，无论是抱有表扬性还是批评性报道目的的记者，都需要对他们进行引导。这种引导不能任意夸大有利于组织的事实或者改变不利于组织的事实，夸大的事实或歪曲的事实都有可能导致报道失误。（3）处理好与记者、编辑的关系应急管理者及时全面地传播信息，建立与记者、编辑之间良好的工作关系和融洽的人际关系是必不可少的。如果可能的话，在邀请记者的同时，也可以邀请编辑出席组织的各项活动，安排组织领导与记者、编辑见而，经常向记者、编辑提供组织的各类资料。在新闻的提供、采集、写作、编辑和报道的过程中，记者和编辑取舍新闻的决断是最值得注意的把关行为，他们对某些新闻准予报道，而对另一些新闻不淮报道，便是把关人对信息流通疏导与抑制的两种行为。（四）失实报道的应对方法失实报道是指媒体发布出来的与客观事实不相符合的一些新闻、消息、评论等。与谣言不同，失实报道往往并没有明显的动机，并非出于对组织的蓄意破坏。其产生的根源可能是媒体对信息的以偏概全，或者所采用的资料本身就严重失实，从而产生一些歪曲事实的结论，对政府产生不利的影响。从性质上分析，失实报道可分为片面报道和虚假报道两种。片面报道是由于媒体发布的信息量不足，导致公众对政府形象片面理解；虚假报道则是由于新闻媒体发布信息失真，从而误导公众，对政府形象产生负面理解。1.失实报道的成因来自政府的原因：应急管理主体仅向媒体提供部分信息，甚至是报喜不报优，这是引发片面报道的根源。有时候甚至向媒体故意提供一些虚假信息，这是造成虚假报道的成因之一。此外，出于某种目的对其所有或部分信息进行封锁，容易激起媒体挖掘新闻的决心，它们会千方百计地从其他公众那里了解信息，从而造成新闻报道与事实之间的偏差。来自媒体方面的原因：个别媒体人员缺乏足够的职业道德，制造虚假信息，进行新闻炒作，到处煽风点火，唯恐天下不乱，以揭示所谓“丑闻”来迎合部分公众的心理，易于造成新闻报道的失控，这是出现失实报道的一个原因。另一个原因是某些媒体或其工作人员出于某种目的，对某些问题依据个人喜好去认识、理解，戴有色眼镜去报道，该报道的不报道，不该报道的反而报道了，甚至有所夸大。此外，某些媒体工作人员工作态度浮躁，不踏实，不愿深入一线去采访收集真实素材，而是自以为是，偏听偏信，也容易产生失实报道。2.对失实报道的预防预防报道失实的方法：与媒体做朋友，预看稿子；说真话，谨言慎行；及时沟通3.应对失实报道的策略主动回击，正面传播；认真对待媒体；充分重视媒体在应急管理中的作用；充分重视媒体在应急管理中的作用；采取必要的行动四、自媒体管理新媒体的不可控性.页脚....\n.政府对自媒体的态度和对策：不怕；全面介入；领先一步；权威、公信。突发事件中自媒体管理方法利用：发现问题/发布信息引导：先入为主，正面导向纠正：片面、偏激、不利的，解释打击：造谣生事，蛊惑人心面对记者时应注意的一些问题与媒体沟通最终是与记者的沟通，而记者——不是你朋友，也不是你的敌人；不是你上级，也不是你的下级；记者，永远是你的挑战者(1)答问要诚实(2)慎说“无可奉告”（3）不要阐述个人意见（4）要留有余地：一是话不要说得过于绝对；二是不要过度承诺；三是尽量不要在第一时间把主要领导推到前台（5）要沉着冷静（6）讲自己熟悉的内容第八讲内外部沟通——抚外与安内一、外部沟通危机沟通的客体主要是受害者、利益相关者、媒体及社会公众。突发事件发生后，管理者必须妥善处理对外信息沟通问题，迅速取得受害者的理解和信任，及时回答公众关心的问题，保持对外沟通的便利和及时，以达到化解矛盾，缓解冲突，减轻损失的目的。〔一〕受害者的沟通应对与受害者的沟通措施：一是深入了解情况，勇于承担责任二是要拿出切实可行的补偿救援方案三是做好善后，引以为戒(二)利益相关者的沟通应对：个别会谈；电话与信件；新闻公告；热线电话；记者采访（三）与受突发事件影响的公众的沟通1.对受突发事件影响的公众范围的认定对受突发事件事件影响的公众范围的认定，有利于应急处置有的放矢，这不仅有利于提高应急管理的效率，同时也会提高政府在公众之间的威信。在认定范围的过程中要本着科学合理的原则，既不能将范围确定的太小，也不能将范围确定的太大。范围太小将使受到影响的范围之外的公众得不到有效的保护，从而间接的扩大事态的影响范围；范围太大将会给本来没有受到事件威胁的公众造成心理上的恐慌，给社会添加不安定因素。2.对公众信息来源的分析突发事件发生后人们将通过不同的沟通渠道获取应急信息。但在突发事件中，当不同的信息发生冲突时，大多数人更信任来自官方的信息。因此在突发事件中，作为政府一方面应该调动人力和物力及时有效的处置，同时还应进行充分的信息披露以防止恐慌，通过引导增加社会向心力;作为普通公众，在保护自己的同时，更应在传言中保持理性和冷静，相信国家的力量。3.对公众信息沟通渠道的分析突发事件发生后人们将通过不同的沟通渠道获取信息。在现代化通讯技术高速发展的今天人们对沟通渠道的使用是多元化的。人们在遇到重大事件时，已经不再依赖单一的沟通渠道，其信息获得呈现出一种多元化的格局，各种渠道都相当活跃。但在各类信息渠道都十分活跃的情况下，人们遇到紧急状况时仍然首先选择自己熟悉、信任和方便的沟通媒介来满足自己的信息需求。突发事件中公众获得他们需要的信息后将通过不同的沟通渠道沟通给周围其他的公众，其中主要是人际沟通和网络沟通。突发事件中信息的人际沟通突发事件中由于事件本事的破坏性和不确定性，给公众带来了很大的心理恐慌，因此与平时的常态相比他们对信息的渴望是有过之而无不及。紧急事态中各种信息通过人际间的沟通会很快在公众之间形成一定的影响力，而这种影响力并不逊色于大众传媒所产生的影响力。紧急事态中的人际沟通一方面是官方权威信息沟通的使者，另一方面也是各种小道消息和谣言散布的温床。.页脚....\n.首先在紧急事态中公众一旦从主流媒体获得了有关突发事件的权威信息，他们会把这种信息传递给周围的亲人、同事等人，这样随着人际沟通范围的扩大，官方的权威信息也会逐渐在社会中产生一定的影响，这些信息有利于排除人们对突发事件的各种猜测、消除他们对突发事件的恐慌，引导公众采取理智的应急措施，从而促进紧急事态的控制，提高政府应急的效率。从这一方面来看，紧急事态中的人际沟通是减缓公众心理恐慌，控制紧急事态的使者。另一方面，由于突发事件中信息的不对称，再加上相关政府为了避免信息公开后给社会造成的不安而有意对信息发布的保留，致使公众不能在主流媒体那里全面的获知应急信息，这便增加了他们心理上的恐慌。为了满足需要他们将通过其他渠道获取信息，而这些渠道的信息由于缺乏科学的分析或者就是个别组织的蓄意用心致使信息不真实。公众在获取了这些并不真实的信息后再加上自己的理解就形成了有关突发事件的公众介说。同时由于紧急事态中公众遵从心理的增强，将导致他们更容易不假思索的接受这些信息，这样各种谣言也就自然而然的在公众中间沟通开来。公众在听取了各种谣言后也将采取不理智的行为，使紧急事态变得更加复杂。因此从这点来看人际沟通在信息缺失的条件下将会成为谣言沟通的温床。由于人际沟通在突发事件发展的初始阶段是主要的沟通方式之一，因此作为应急管理者就要把握好时机，有效的利用人际沟通来传达有关突发事件的真实、可靠、权威的信息，让公众尽早知道自己身处的环境。要实现这一目标政府首先要坦诚的公开有关突发事件的信息，第一时间把握信息发布的话语权，做到公开、公正，同时还要有效利用大众传媒将权威信息在第一时间公布于众，防止公众从其他渠道获取不真实的信息。突发事件中信息的网络沟通突发事件中人们越来越多的通过网络来沟通各种信息。网络沟通比人际沟通具有更广泛的沟通范围，同时其所传递的信息量也是人际沟通所无法比拟的。影响范围广、信息量大，使得网络沟通在传递官方权威信息或者是各种谣言时的速度更快。在现代社会中任何人都无法限制某一沟通方式的存在，作为政府应急管理者来说则更是应该学会如何更好的利用各种沟通模式。对于网络这种沟通形式来说由于其传递信息速度之快和信息量之大的特点，政府在突发事件中有必要建立官方的信息网站，一方面及时将突发事件信息公布于众，另一方面及时澄清谣言。这样不仅防止了各种谣言的沟通，同时还有利于权威信息的发布。二、内部沟通内部沟通的作用一是争取组织机构成员的支持，增强共同对抗突发事件的责任感。员工只有充分了解突发事件的状况和应对措施，才能对组织产生认向感，增强责任感；二是保证应急决策实施，内部沟通也是组织应急管理决策得到正确理解和执行的重要保证。三是澄清信息，避免谣言从内向外传播。四是可以稳定职工情绪，使其安于本职工作。内部沟通的途径：召开会议；内部公告文件；电话或电话会议；互联网网络；个别面谈沟通内部沟通技巧：一是要及时；二是要充分；三是要提供反馈；四是要坚持以人为本.页脚....