危机管理复习资料 12页

南大公共关系危机管理复习资料P5简：如何理解危机的定义，从哪几个方面理解？首先，危机的发生有一个量变的过程。其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事务稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。再次，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。最后，危机是从人的角度来定义的。P6论：如何正确认识危机管理中的危机和机会？（一）危机与机会联系在一起的合理性1.任何事务的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没好处。2.将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。3.人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同事，也应该看到危机中存在的机会，并好好的利用机会。（二）正确看待危机中的机会1.危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警觉性，疏于对危机的防范。2.危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。3.危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。4.危机中把握机会的难度很大。5.危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。（三）从不同视角看待危机中的机会1.从面临危机的组织或个人来看。2.从其他组织或个人来看。P8名：风险：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。P8简：危机与风险的主要区别在于哪里？1.危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。2.危机一般是事务质变的的结果，而风险不一定是事务质变的结果，它可以是事务量变过程中造成的损失。3.人们对危机和风险的反应是不一样。4.风险是无处不在的，而危机的偶然的。P9单：突发性（本段第一句话）破坏性（本段第一句话）紧迫性（本段第一句话）信息不充分（本段第一句话）P11填：危机发生、发展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。单：危机开始阶段是指危机的第一征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。P12简：危机管理的原因？（每段第一句话，自填）第一12\n南大公共关系第二第三第四P12填：危机爆发阶段是指从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。P13单：危机持续阶段是指危机已不再继续造成明显的损失到危机造成的损失均已得到较好的解决这个阶段。P16单/填：危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心里状况的影响。单：危机中的人可以分为三类：危机受害人、危机反应者和旁观者。P19单/填：危机管理所需的管理行为包括危机风险评估、危机监测、危机预防、信息沟通、危机反应管理、危机恢复管理等。名：危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。P21简：诺曼-R奥古斯丁提出危机管理的六个阶段：第一阶段是危机避免，（完整的第一句）第二阶段是危机的准备管理（完整的第一句）第三阶段是危机的确认（完整的第一句）第四阶段是危机的控制（完整的第一句）第五阶段是危机的解决（完整的第一句）第六阶段是从危机中获利（完整的第一句）P25名：危机管理的基础工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。这些管理工作渗透于危机管理的各个阶段之中，而不是危机管理某个阶段的特有行为，因此称之为危机管理的基础工作。危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理和建立危机管理的组织结构。P29简：组织与顾客沟通不良的表现有那些方面？1.顾客的不满无法向组织传递2.顾客的不满不被组织接受和重视3.组织不能了解顾客的需求、欲望和需求、欲望的变化趋势4.组织没有有效的途径与顾客沟通5.组织向顾客传递的信息引起顾客的误解P32填：沟通过程的模型包括七个部分：1.信息的发送者、2.信息，连接各个部分、3.编码、4.通道、5.解码、6.接受者、7.反馈。P33单/填：信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响，即技能、态度、知识和社会—文化系统。单：个人的技能决定了信息发送者将信息编码为特定信号的能力和信息接受者将信息解码并理解信息的能力。P34单：社会—文化系统是沟通的既定前提。P36单：口头方式是人们进行交流的最常见的方式，也就是口头沟通。P37单：书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。单：电子媒介在当今的沟通中起着越来越重要的作用，因为电子媒介具有快速、方便、低成本、同步传递的有点。12\n南大公共关系P38单：非语言沟通是一种条件反射，是后天经历中形成的对特定信号的反应，它可以通过视觉、嗅觉、听觉、触觉、温度来感知。P38论危机管理中的沟通？（一）将沟通过程细化（二）建立有利于沟通的组织文化（三）为了有效的解码和编码，对员工进行培训（四）建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性（五）采取抗噪音措施（六）使用标准化沟通方式P40名：组织文化是指组织在长期发展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准则。P41简：如何建设有利于沟通的组织文化1．组织文化不但要内容丰富，而且要有利于促进沟通。2．组织文化不要过于强调权威的作用，这样组织成员就敢于提出自己的观点和看法，从而加强组织成员间的交流，不会因为权威的压制而保持沉默。3．沟通是组织内部经常的行为，只有创造良好的文化氛围，使组织成员养成不断沟通的良好习惯，才能尽早的发现危机和妥善的处理危机。P45填：标准化沟通方式包括程序的标准化和内容的标准化。P46简：标准化沟通的有利之处以及存在的问题：有利之处：1.减少信息沟通的时间2.提高沟通的准确性3.提高沟通意识存在问题：1.沟通的内通融过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能忽视那些没有列入规定的重要信息2.标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只能完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。P47论：媒体对危机管理的作用及不利影响作用：1.帮助危机管理者传递信息2.协助危机管理者进行危机预防反应和恢复3.提高组织和个人的形象4.为危机管理者提供外脑5.为危机管理中提供社会支持不利影响：1.媒体可能成为危机的制造者2.媒体可能是危机的促进者3.媒体可能是危机管理的妨碍者。P57单：有关共同的媒体观点可以表述如下：猎取花边新闻以吸引当前受众并发掘潜在受众；趣闻总是反映人们兴趣的焦点；要尽可能快而便捷的获取新闻；不要报道错误信息，这里的错误信息是指来源不可靠的消息渠道的信息，新闻单位也怕失信于人。单：Galtung和Ruge在1981年建议，新闻采编的标准在于新闻是否包含下述内容：适合媒体的时间表；富有戏剧性；对受众有意义；有预测性或很少发生；已被列入新闻材料；涉及强国或名人；有日益增多的消极效果。P60单/填：媒体管理机构的职能分为：对内职能，对外职能和协调职能。P61简：平时与媒体保持密切联系的作用：首先，媒体需要组织为其提高有价值的新闻。其次，组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识。再者，组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方。P65简：媒体管理者和新闻发言人的挑选有哪些要求：12\n南大公共关系1.媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣有较好的了解，只有先知而后行才能有把握的处理问题2。媒体管理者和发言人的要有较强的应变能力和自我控制能力3.要求媒体管理者和发言人要口齿清楚，语言发音准确，最好懂得多种语言（包括方言和外语），这样在与媒体的沟通中就不容易出现误解和理解的偏差，避免不必要的信息失真4.媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验。P66简：媒体管理中一些有用的技巧：1.在接受媒体采访时，要在10到30秒的时间内简短明了的阐明重要立场2.接受采访时要表现的坦率和诚实，要谈论具体的事实，而非想当然的看法3.对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言4.不要说无可奉告5.不要主观臆测6.不要传递不真实信息7.不要责怪他人和其他组织8.不要和媒体发生冲突P67简：网络媒体有哪些新的特点：1.网络媒体传递的信息更加深入、细微，许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体传播2.网络媒体受到的法律约束要比传统媒体少，传统已经较为成熟，对传统的媒体的管理也比较完善，而网络媒体还处在不断发展中，对网络媒体需要不断的探索，因而对网络媒体的管理是不完善的3.网络媒体信息传播的速度更快4.网络媒体信息传播的范围更广。P70简：成立专门的危机管理部门为什么说是不经济的：1.危机是组织中的突发事件，它并不是组织中经常发生的事，也就是说，危机发生的概率很小，而且危机管理的措施使危机发生的概率也不会有太大的改变2.有时甚至危机带来的损失也不太大，或许危机的损失是组织可以接受的3.成立危机管理部门的费用较大4.危机管理部门的成立可能对损失的改善不明显5.给组织带来的利益不明显。P71单：现实生活中的明显例证就是消防部门，一个城市中单个的家庭、企业各自发生火灾的概率是很小的，而且他们各自成立消防部门的成本很高，他们是不会单独成立消防部门的。P74简：成立危机管理部门会带来哪些管理问题：1.危机是组织中偶然发生的事，如果设立专门的危机管理部门进行危机管理，组织成员会认为设立专门的危机管理部门去对付组织偶尔才会发生的事，是否造成组织资源的浪费2.在日常危机管理中，危机管理部门的人员会感到他们的工作成效无法得到及时的检验，他们进行危机管理的动力就不足3.危机有时不是人为所能制止的，危机一旦发生，危机管理部门的人员又会遭到种种指责，使他们觉得在危机发生时压力很大4.人力资源部门难以对他们的工作进行科学的考核P77填：罗伯特-希斯为危机管理小组设计了一个CMSS结构。12\n南大公共关系CMSS结构中管理人员是根据他们的技能和能力承担危机事件管理的责任，而不是依据他们在组织中的地位和年代决定他们的分工。P78单：危机事件管理的组织设置单：（注意记名称和括号的字母对应）1．危机管理者（CM）2．首席危机管理者（CCM）或督导权威3．管理联系部（MLO）4．信息整理部（INCO）5．信息侦察兵6．公众与媒体管理部门（PUMO）7．咨询形象管理部（IMMO）8．主要咨询团体（PAG）9．指挥协作部（CACO）10．战术反应部（TRUS）11．标准运作联络部（NOLO）12．后勤保障部P85单/名：日常危机管理是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。P88填：自然灾害是由于自然的不可抗力所引起的灾难。（详看p88第一段举例）P89单：政治法律因素导致的灾难（详看下面）P91单：生产过程中的危机可以分为生产资料和产品的损坏或不恰当使用导致的危机、产品的质量问题引发的危机。P93单：财务管理不当导致的危机（详看下面一段）P94填：竞争导致的危机（详看下面的一段）名：危机风险评估是指要在危机风险识别之后，对各种危机发生的可能性大小和各种危机造成的潜在影响进行衡量，为危机预防提供依据。P95单：定性预测的发法很多，其中较好的方法有头脑风暴法、名义群体法、德尔菲法、电子会议法。P97填：定量的方法一般是通过统计分析、数学计算和计算机的应用来实现的。P100单：人们对有下列特征的危机感觉风险较小：危机的后果是可以按比例公平分担的、危机的风险是能刚知到的。对于下列特征的危机，人们感觉风险较大：风险是由别人管理的；危机的发生是突然的，或者是在意想不到的情况下发生的，或者是固定的并引人注目的；危机的暴露期长，并且危机恢复时间很长。P104单/填：理解危机风险的预防和控制措施就要了解危机发生的五个环节：危机风险源、环境、交互作用、直接损失和危机的长期影响。名：危机风险回避是指为了避免某种危机的发生，使危机发生的概率变为0，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。P105简：危机风险回避的局限性？1.回避一种危机风险可能产生另一种危机风险，或使另一种危机风险加大。2.对于可以回避的危机风险来说，危机风险回避的同时也放弃了一些获利的机会，只有当预期回报的期望值小于预期危机发生可能造成的损失时才会考虑进行危机风险回避。P10612\n南大公共关系名：危机风险转移是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承担，即转让方将危机风险或潜在的损失与财务后果转移给受让方。P106单：危机风险转移可以分为危机风险控制型转移和危机风险财务型转移。简：危机风险控制型转移的形式：出售；分包；免除责任协议。P107简：危机风险的保险转移的特征有哪些？1.非投机性2.偶然性3.非故意性4.潜在损失重大和损失可评估性5.危机风险存在的广泛性P109单：财务型非保险转移的典型例子是期贸交易中的套期保值。P111填/单：危机风险接受以后组织或个人进行危机预防和控制的措施有：损失预防、损失减少和财务对策。填/单：损失预防主要是针对危机发生的前三个环节进行的，即消除或减少危机风险源，改变或改善危机风险源所处的环境，抑制危机风险源与环境的交互作用。P113单：损失减少是指采取事先的预防措施，使这些措施在危机发生时产生作用，从而减低直接损失的严重程度，并使长期影响降到最低。P114单：损失减少主要是针对危机发生的第四（直接损失）和第五（长期影响）环节展开的，有时也关注第三个环节（交互作用）。P117单：危机反应和恢复计划是指组织事先制定的、指导组织在危机发生时采取有效的反应和恢复措施的计划，计划包括危机管理小组的成立、危机中的行动方案、资源储备、危机处理设备、通信、沟通、媒体管理、协调等内容。P118简：为什么要制定危机反应和恢复计划？1.减少决策时间和决策压力2.减轻人们的心里紧张感3.合理配置危机反应、恢复所需要的资源4.使危机反映和危机行为更加科学合理P120填/单：危机反应和恢复计划的特点1.备用性2.非营利性初始目的P121填：危机反应和恢复计划的内容包括一为做好危机反应和恢复工作说需要行驶的管理职能；二是计划的常规项目。简：管理职能？1.危机反应小组2.危机反应和恢复所需资源3.沟通政策4.媒体管理5.形象管理6.危机预警7.危机指挥、协调和控制8.危机恢复P124单：危机反应和恢复计划的常规项目（详见书上）简：制定和使用危机反应和恢复计划要注意的问题？1.没有系统的收集制定计划所需要的信息2.要让计划执行者了解并切实理解计划12\n南大公共关系1.注意计划的柔性2.当多个危机同时发生时计划要有轻重缓急之分3.计划要有条理性P127简：演习和培训的意义1.有利于减少危机发生的可能性2.增强组织及其成员在危机中的反应能力P129简：如何进行演习和培训？1.确定演习和培训的目的和任务2.选择合适的方法3.制定演习和培训计划4.进行演习和培训5.对演习和培训进行评估P130单：选择合适的方法：在职培训法、工作指导培训法、授课法、电教培训P132简：演习在针对危机的培训中有哪些独特的优点？1.演习可以比较真实的显示危机情景，使人们能切身感受危机状况2.危机反应和恢复的各种技能和知识在危机情景中需要配合使用，这种配合使用需要一定的技巧，这在其他培训方法中是无法进行培训的3.针对危机的培训上面所列的方法都有纸上谈兵的味道，只有演习才创造了一种接近实际危机情景的培训环境4.演习还可以检验危机反应和恢复计划的可行性P137单/填：危机反应和恢复计划调整的原因：一演习或培训二环境的变化P141论：如何进行危机反应和恢复计划的调整？一．全面调整发生全面调整的原因123（看书141—142）审查危机反应和恢复计划的制定过程1.要重新审视危机风险识别过程2.要重新审查危机评估过程3.要对危机反应和恢复计划进行全面的调整二．部分调整(技术性调整)1.要考虑调整的技术可行性和调整的成本、收益比较2.要考虑执行调整后的策略可能遇到的阻力3.要考虑调整对整体计划的影响P145名：危机预警系统是指组织为了能在危机来临时能尽早的发现危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源、危机征兆进行不断的监测，而在各种信号显示危机来临时及时的向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。P146简：建立危机预警系统的意义1.有利于组织进行快速的反应2.减少危机检测成本和提高危机监测效果P149填：危机预警系统大体可以分为两大类：电子预警和指标性危机预警系统P150单：电子预警系统的分类动态移动系统（探测卫星和侦察机就是动态移动系统的例子）动态固定装置系统静态移动装置系统12\n南大公共关系静态固定装置系统混合型系统（注意：每一点都要看，该点后面的一段内容）名：指标性危机预警系统是指对危机中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机将信息转化为一系列较好识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警的系统P151简：建立指标性危机预警系统的注意点1.根据危机预警的要求选择合适的指标体系，这些指标的综合能较好的反应危机发生与否2.指标的持续性3.指标内涵的稳定性4.指标体系的相对的稳定性，即用于危机预警的各种指标，不会出现轻易的变动5.指标数据的更新可以是持续的，也可以是间断的，这就要根据组织情况的不同和危机的不同而决定。P153简：危机预警系统的建立过程（详见书本）第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步单：危机预警系统的构成（详看书本每一点,下面的一段）1.信息收集子系统2.信息加工子系统3.决策子系统4.预警子系统P155单：信息加工子系统的功能包括信息整理和归类、信息识别和信息转化这三大功能单：信息传递过程中由于人为的因素或沟通过程存在的噪音和沟通障碍，导致信息的部分或全部内容丧失真实性，那些不真实的信息就称为虚假信息。P160单：系统的维护不当1.机器设备的维护不当2.人员的激励不足P162单：系统设计缺陷（看书,下面几点）P163简：为什么人们会对危机警报反应迟钝？1.危机预警系统出现了多次的失灵或错误警报，人们对危机警报的信任度降低2.由于危机的偶发性3.人们由于过去对错误警报作出反应而受到耻笑或其他惩罚4.文化和人的个性的影响5.官僚组织的影响6.组织规模的影响P165名/单/填：危机事件管理是指在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的发展，甚至使组织或个人获得新的发展。危机事件管理包括危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理和危机管理评价。12\n南大公共关系P168简：危机开始阶段在危机管理中的意义？1.有可能阻止危机的发生。2.可以明显的减少损失。P170单：要在危机开始阶段尽早的发现危机威胁应做到：提高危机意识，提高危机认识，开发危机识别的辅助手段。P171单：强化性宣教有正面强化和负面刺激强化两种形式。单：正面强化是指通过权威人物的正面训导以激起或强化人们的危机意识。单：被誉为“危机管理之神”的松下幸之助经常使用正面强化。填：负面刺激强化是指通过向人们展示危机给受害者所带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识。P172简：负面刺激强化一般比正面强化更有效果？1.负面刺激强化可以加强人们对危机的感性认识。2.负面刺激强化提高危机意识的效果往往在刺激的当时非常明显，甚至引起人们的过度反应。3.从危机意识持续的时间来看，负面刺激强化比正面强化持续的时间更长，因为负面刺激强化使人们对危机的印象更深，人们对危机的记忆和人们危机意识也就能持续更长的时间。P177单：选B超、CT、核磁共振。P178单：使用听觉型危机识别辅助手段的典型例子就是危机报警。P179单：前面所举的在煤气中添加臭味剂的做法就是嗅觉型危机识别辅助手段的典型例子。单：如人们在海底或弯管的山洞中作业时，人们有时会通过摇动相互连接的绳子来传递危险的信号。P180单：阻止危机爆发（详见书本）P182单：延迟危机爆发（详见书本）P184简：危机反应管理的任务有那些？1.阻止或减少人、才、物的继续损耗2.阻止或延缓危机的蔓延3.阻止或延缓危机的连锁反应4.减少或避免人员的伤亡P187名：危机的连锁反应是指危机的爆发导致了其他危机的爆发，有时它也称为危机的涟漪效应。P191单：危机爆发后应迅速建立危机反应小组，使危机反应有了同一的指挥中心，以协调地、全面的展开危机反应的各项行动。P192单：危机的处理不当是指由于危机反应人员采取了不恰当的危机反应行动，使本来不应该受到危机影响的领域也受到了危机的影响。P193名：危机处理不力是指在处理危机过程中采用了一些并非是非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反应，使危机影响到更为广泛的领域。P194单：危机继续造成损失的严重程度（详见书本该点的下一段内容）P195单：危机中是否存在对危机恢复、组织的可持续发展，甚至对组织的生存有重要作用的方面。P197填：危机izhong后勤保障工作需要执行的三项任务是：获取和储备危机反应所需的资源，合理配置资源，如何将资源提供给危机反应人员。P201名/填/单：逃避反应是指人的行为集中在如何快速和直接的摆脱危机和远离危机现场。12\n南大公共关系名：负面惊慌是由于危机中人们认知系统和行为系统的僵化，导致思维和行动能力的丧失。名：回救反应是指为了重新获得或寻找某些物品或人而说服自己返回危机现场的行为。P202单：回救反应表现为强迫自己返回危机现场而不顾危险，如果自己不能如此会感到非常内疚或指责，表情异常紧张，语无伦次，行为僵硬；减少与他人的目光接触。单：回救反应会给危机反应工作带来麻烦，回救反应者使自己置于危险的环境中；回救反应会冲击正常的危机反应工作；回救反应者往往拒绝听从指挥或重新部署；制止回救反应是耗时的，也是非常麻烦的。P205论：危机恢复管理1.建立危机恢复小组2.获取信息3.危机恢复的目的4.确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序5.制定危机恢复计划6.人的恢复P206单：危机恢复小组与危机反应小组的区别主要表现在1.目的不同2.职能不同3.小组成员的组成是不同的4.小组决策的执行者是不同的P208填：危机恢复一般有两个目的。一是恢复水危机造成的损失，以维持组织的陈春和连续经营；二是抓住危机所带来的机会进行重组，使组织获得新的发展。P211单：组织在经受危机之后，危机会给组织带来一些新的机会，这些机会表现为：1.组织革新的机会2.组织内部的团结（如国家面临外来侵略时，国内的各个派系就又可能团结起来，一致对付外来的侵略，为国家的统一和国内的和平创造机会）3.组织内部自我反省的机会（如美国人在911事件中的震惊，必将导致美国人的深刻反省，从而有利于美国，也有利于世界的和平与稳定）4.展示组织形象的机会（如强生公司在处理“泰莱诺”药片中毒死亡事故中积极负责的行为，大大提高了公司的形象）P212单：有关危机恢复的策略1.发挥能参与危机恢复的所有成员的力量2.防止追究责任式的危机恢复3.及时的沟通4.有效的形象管理P217单：确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序时不能采取集体讨论的方式。P218单：此时的决策应该有危机恢复小组成员、危机管理专家、组织高层管理者组成的专家小组进行决策。P220单：危机恢复计划的具体内容：1.危机恢复对象总论2.每种危机恢复对象分配的资源3.每种危机恢复对象的人员配置4.补偿和激励5.危机恢复的预算6.危机恢复个人与团队之间的协调和沟通政策12\n南大公共关系P222填：心理影响的形式有事后震惊、重现、责难、内疚和改变信念。名：事后震惊是指人们经历过危机之后往往会感到心有余悸，并且每当重新提起或回想骑起危机时仍然感到后怕。单：重现（详见书本）单：责难，责怪往往会付出行动，以发泄心中的不满，如言语上的诋毁，拒绝交往，甚至产生人身攻击。单：内疚（详见书本）P223单：改变信念，经历过危机之后人们可能改变自己的世界观，如由自信变得不自信，由不相信上帝变成相信上帝等。P225单：危机管理评价的基本目的是为了提高组织预防和处理危机的能力。论：危机管理评价的原则？1．将危机管理评价与责任调查区别开来2．采用背靠背的信息收集方式3．广泛的收集信息4．保证危机管理评价的客观性5．重视危机管理评价工作P226填/单：危机管理评价要获得客观、准确的信息必须采用背靠背的信息收集方式。背靠背的信息收集方式是指信息收集者不知道谁是信息的提供者，信息提供者提供的信息只有他自己知道，其他人不知道他提供了何种信息。P227填：为来实现背靠背的信息收集，评价者可以通过匿名调查表的形式收集信息。P228单：危机受害者可以提供的信息有：危机情景的描述，危机中心理的描述，危机反应措施是否及时或恰当，对危机受害者的生理和心理恢复是否恰当，他们对组织的看法。P229简：局外人对危机管理评价的作用有：1.局外人不会受既定观念的影响2.局外人与危机管理评价没有利益关系3.局外人可以从旁观者的角度提出一些当局者难以发现的问题4.局外人可以成为组织的外脑P235简：应用危机管理评价结果的意义有：1.丰富组织危机管理的知识储备，提高组织危机管理的能力，使组织获得竞争优势2.加强组织的危机意识，提高组织的危机预防能力，减少组织面临危机的可能性3.如果再次发生危机时，组织进行危机反应和恢复的能力会更强，从而减少危机造成的损失，也使组织容易从危机中恢复过来，提高了组织经受危机打击能力和生存能力。4.使组织针对危机的培训更为有效，培训的内容更加丰富，培训的阻力更小，培训的效果更好，因为组织经历过危机，对危机的印象更深更警惕。简：危机管理评价结果的应用主要表现在以下方面：1用评价结果教育组织的全体员工，使他们提高危机意识。.2.将评价结果作为组织知识的一部分，为组织的全体成员共享。3.对组织结构、组织文化、运行机制、人员配置、管理方法等进行改革，使组织具有更强的危机预防和危机处能力。4.改进组织的沟通和媒体管理工作。12\n南大公共关系5.改进危机管理的组织结构设置（包括日常危机管理和危机事件管理）。6.增强组织的信息收集能力。7.根据评价结果改进危机预防和控制措施，使危机预防和控制措施更为有效。8.根据评价结果对员工进行针对危机的培训，提高员工的危机预防和危机处理的技能和知识。9.改进危机反应和恢复计划，使计划对危机反应和恢复有更强的指导作用。10.改进组织的资源储备和后勤保障工作，使危机处理可以得到更好的资源供应。11.对危机预警系统进行更新和调整，加强危机预警能力。12.根据评价结果采取对人的保护措施，减少危机发生时可能造成的人员伤亡。13加强对组织财产的保护，减少危机可能造成的财产损失。12