20XX年银行客服工作总结范文4篇 17页

精品办公范文荟萃 20XX年银行客服工作总结范文 4 篇 我于 xx 年 4 月接到省分行的调令，调任 xxx 支行客户 经理。 在 xxx 支行 8 个月的工作中， 我勤奋努力， 注重创新， 在自身业务水平得到了不断提高的同时，于思想意识方面也 取得了不小的进步。现将我本人在 xx 年三个季度的工作情 况总结汇报如下： xx 年二季度我在 xxx 支行行长和各条线同事的关心指导 下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够 认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习 活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。 xx 年 3 月至 6 月，我参加了北京金融培训中心举办的 afp( 金融理财师 ) 资 格认证培训，取得参加 afp 认证考试资格，并于 xx 年 7 月 顺利通过了 afp 认证考试。通过这次全方位的培训和学习， 使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在 工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相 结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。 到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客 户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业 务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分 存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须 精品办公范文荟萃 先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤 动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客 户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知 识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银 行的贡献度和忠诚度。 担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使 命和职责。客户经理是我们 xx 银行对公众服务的一张名片， 是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风 度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言 一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质 必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应 到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大 的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责 任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始 明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、 耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划 和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目 的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变 得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧 张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面 对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客 户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的 精品办公范文荟萃 沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认 同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力 和营销技巧得到了很大的提高。 存在的主要问题： 一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济 的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我 行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高 自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和 准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平 ; 二、针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行 加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求 和实际情况，做精准化营销，提高支行中间业务收入 ; 三、进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主 动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自 己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲自大，而 要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌; 个人职业发展的愿景： 由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，想成为银 行业的优秀员工，必须经过系统的培训与丰富的实践。我期 望在 xx 年能争取到更多的培训机会，使自身的综合素质得 精品办公范文荟萃 到全面的提高。夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方 向努力。 总结过去，是为了吸取经验、完善不足。展望来年，我 将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今 后的工作，以争为我行来年个金条线的发展做出自己更大的 贡献。 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时 间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的 大学生到一个上班族的改变 ; 从一个独立的个体到成为 ** 银 行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小 组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天 强调今天外呼应该注意哪些问题 ; 在这里，我们小组成员之 间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们 的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难 的客户时都能游刃有余 ; 在这里，我们每个组商讨各队的板 报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作 ; 在这里， 我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面 表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励 ; 在这 精品办公范文荟萃 里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小 事中让我们感受到的是我们电话银行 ** 中心大家庭般的温 暖; 在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录 我们工作中的点点滴滴 ; 更重要的是，在这里，我们在 ** 银 行电话银行 ** 中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的 综合素质，不断完善自我⋯⋯这紧张忙碌的气氛，使平日里 有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、 欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟 练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认 真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作 ; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话 精品办公范文荟萃 银行 ** 中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任 务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持 勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论 联系实际，用实践来锻炼自己。银行客服工作总结 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性 ; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化 ; 其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外 ** ，学会总结各 地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。例如在进行 ** 地区的个贷催收时，一般在下午 的时间拨打接触率比较高，所以对于 ** 的客户我们要多进行 精品办公范文荟萃 预约回拨 ; 再例如 ** 行的客户他们理解能力和反映能力偏 慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做 到数量、质量、效率三者结合 ; 二、加强自身学习， 提高业务水平。 熟练掌握 “一口清” ， 在解决客户问题时能够脱口而出 ; 加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库 ; 不断 巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题 ; 三、增强主动服务意识，保持良好心态 ; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心 理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把 工作当成是一种享受。 xx 年，营业部在上级行和支行党委、 行长室的正确领导 下，以凝聚人心为动力，以创新服务为抓手，大胆管理，求 真务实。圆满完成了支行所赋予的各项任务，对公存款时点 万元， 比年初净增 万元， 日均存款 万元， 储蓄存款净增 万 元。现就一年来的工作小结如下： 一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍 思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主 任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在 突出的位置。 精品办公范文荟萃 1、率先垂范，正人先正己 主任室一班人以身作则， 加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为 人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员 工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮 结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的 就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问 题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、 拿到舒心。 2、充分发挥党员的模范带头作用 营业部现有员工 29 名，其中党员 13 人。党员在群众中的作用在营业部显得尤 为重要。营业部党支部围绕支行所下达目标任务进行剖析， 统一认识确保每一位党员就是一支标杆，充分发挥基层党支 部的战斗堡垒作用。在党员发挥战斗模范作用下，积极培养 后备力量，吸收优秀员工向组织靠拢。 二、服务创优、运筹制胜千里 服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢 得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应市分行和如 皋市政府的号召， 积极投入到创建 “文明诚信” 窗口活动中， 将营业部服务水平上升一个新台阶。我部先进做法 , 南通工 行网讯和《如皋日报》已作了相关报道。省行网讯进行。 1、抓好员工职业道德教育 主任室以创建“文明窗口” 精品办公范文荟萃 为契机，经常性组织员工学习《中国工商银行员工基本素养 和服务行为规范》 、《中国工商银行营业规范化服务标准》 、 等规章制度，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守 “八要、 九不、 十做到” ，真正把客户当衣食父母， 倡导 “用 心”服务， 把顾客当亲戚、 当朋友。 员工张焱在柜面服务中， 能够标准使用“三声、两站、一微笑”，多次在市分行明查 暗访中受到表彰。 2、抓好考核激励机制 一是建立员工优质文明服务奖罚 档案，将员工服务表现列入年度评优评选等考核内容，增强 了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性 ; 二是建立服务质 量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得” 的公平竞争机制，形成了全行员工“争干”、“抢干”业务 的良好局面。 三是建立各网点、 客户经理、 客户的评议机制。 由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面 接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评选一 名服务先进，按季给予奖励。四是设立了优质文明服务奖励 基金，表彰先进，鞭策落后。 3、抓好为相关部门的服务工作 营业部既是独立的服务 部门，同时又是支行与各网点的枢纽。一是积极配合客户经 理做好各项贷款发放和资金回笼。今年 8 月，积极配合客户 经理省内首家办理保理业务 xx 万，取得了 万经济效益。二 精品办公范文荟萃 是服务好基层网点。努力提取高提解、库房人员服务水平， 及时做好现金调拨以及支行有关文件的传递。 三、求真务实、勇拓市场 “发展才是硬道理” 。没有市场的发展一切将无从谈起。 年初，主任室根据支行市场为导向，以服务为手段，以客户 为中心的精神， 结合营业部具体情况， 确立了向市场要存款、 向他行存款挖存款的工作思路。 锁定目标， 不达目的不罢休。 1、全面理顺营业部开户单位状况 建立大户台帐，定期 走访。现代银行的竞争是产品与服务的竞争。营业部根据不 同的客户推行个性化服务，对人民医院、盐业公司、中医院 等大客户继续实行上门服务，向结算频繁单位推荐我行网上 银行快捷的结算方式。目前，已开立网上银行 户。 2、拼服务、情胜一筹 南天投资管理公司是我 8 月份争 取过来的一家客户。作为一名银行人员要有一种职业的敏感 性，当主任室得知 xx 商人 xxx 等 14 名老板筹集资金准备南 天集团产权时，马上多打听并与刘正光等人取得取系，向他 们介绍我行的服务和结算优势，用真诚赢得南天人的信任。 8 月 8 日决定来我部开户，并打入注册资金 xx 万。 3、群策群力，挖掘存款源 安排有较强活动能力的周山 华专攻市场营销，有效充实公存力量。同时鼓励员工献计献 精品办公范文荟萃 策。并制定出奖励办法， 有力地激发了员工拉存款的积极性， 员工沈建华利用爱人在部队的关系，积极揽存 150 万。 4、积极配合客户经理做好服务工作 今年 8 月，江苏红 杏绢纺集团因经营不善被迫改制，这涉及我行贷款移位等相 关问题。我部积极配合，并负责帮助解决相关手续。使我行 资产得以保全。新注册的江苏大地蓝绢有限公司首次打入注 册资金 2158 万。 四、结合“扫雷工程”、强化内控管理 今年支行将营业部确定为“雷区”，对我们营业部来说 是坏事，更是好事。这充分体现了行党委、行长室对营业部 工作重视和关心。营业部以此为契机，对各项工作进行了全 面梳理，强化内部管理。 1、思想重视加强管理 主任室一班人以身作则 , 身体力 行。熟话“打铁还须自身硬”。主任室一班人带头学制度， 学操作流程。做执行制度的模范，为员工树榜样。内勤主任 何君对于需要授权业务从不马虎 , 总是认真核实授权。 2、加强对员工的思想教育 首先是将“扫雷、上等级” 活动的内容原原本本地传达到每一位员工，做到人人知晓。 其次是消除思想顾虑引导员工主动配合自查自纠、排除隐 患。 精品办公范文荟萃 3、检查监督到位 认真对照“扫雷、上等级”要求，总 会计和内勤主任按制度检查一次不落，发现的问题限定及时 整改。做到“铁面孔、铁心肠、铁手腕”，促进员工按制度 规范化操作。今年营部人员变动比较频繁，但检查监督交接 都能及时跟上确保了安全过渡。 4、重视安全防范工作 “三防一保”工作常抓不懈，逢 会必讲，坚持“超前防范，确保安全”的指导思想，加大银 企对账的力度，对账单回收率达 86%。通过一系列措施和工 作的开展，营业部核算质量大幅提高，出现了连续三个月全 营业部无差错的好情况，全年无经济案件安全事故。 经过一年努力，目前在营业部已形成了上下一股绳，全 体人员一盘棋、团结协作好情景，干工作、干事业热情空前 的高涨。 我深信， 营业部在行党委、 行长室的关心和支持下， 经全体员工共同努力，营业部会向着一个更光辉灿烂的明天 前进 ! 五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无 限憧憬，我成为了一名 ** 银行的普通员工，从那天起，在日 复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作 满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不 断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝 不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境 精品办公范文荟萃 接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事 一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服 务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵， 感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户 的一致好评，银行从业人员工作总结。 我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时 也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己， 不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务 面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎 实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践 也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只 有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能 规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务和服 务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强 客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈 的市场竞争中赢得更多更好的业务。 一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友 好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服 力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着 银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有 精品办公范文荟萃 效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚 有效的沟通。 比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相 信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把 一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位 客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢 得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才 有我们的存在， 服务是银行的经营之本、 是银行的效益之源、 是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还 是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副 不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人， 将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门 外。 有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他 到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他 留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏 银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的 地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行 的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户 审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多 少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着 精品办公范文荟萃 他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是 我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更 多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而 要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事，但我知 道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外， 微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习 惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这 样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲 切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。 二、技能是提升服务水平的基础。 古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一 线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为 客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏 银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作 对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能 水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有 掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广 大客户提供方便、快捷、准确的服务 ; 才能提高工作效率， 赢得客户的信赖。 八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利 用中午休息时间、晚上、休息天抽空练 , 并坚持“缺什么， 精品办公范文荟萃 补什么”的原则，我以前打速度不够快、准确率不够高，就 坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚 信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准 每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到 心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧 一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕 苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本 功练好，才能提高办理业务的速度。 三、 知识是提高服务能力的坚强保证。 人们往往习惯于把服务理解为态度 , 即态度好就等于服 务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵 , 服务者必须具有 良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、 快捷、 高效的服务技能， 而知识是提高服务能力的坚强保证。 良好的专业知识于平时的学习和日常的实践。我非常专 注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工 作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、 笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听 师傅、领导的教导; 学师傅处理业务时的操作技术; 做业务时 要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题 时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧; 做完 业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这 精品办公范文荟萃 样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实 践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做 到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场， 家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不 性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。 于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择 开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽 量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时 变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要 我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习 新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高 服务质量， 满足客户的需求。 客户的需求对我既是一种压力， 也是一种动力。我利用业余时间参加了专业专升本的学习， 并于 xx 年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武 装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。