2020部门下半年工作计划 5页

通过近段时间同部门接触与了解，发现前厅部目前存在的问题相对较多，员工士气较低 落，整体缺乏凝聚力，思想存在散慢、陈旧的观念，业务操作水平相对溥弱，缺乏个性化服 务意识，对客服务语言生硬等一系列问题，针对目前存在的问题，本职觉得任重道远，虽然 存在的问题较多，但工作还是要努力去做，并且计划在 08 年的下半年主要做以下几点工作： 推荐阅读 今年是中国的奥运之年， 也是深圳五星级酒店建设的收获之年。 继马哥孛罗好日子酒店、 大中华喜来登酒店之后，中心 客房部工作重点： 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服 务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必 须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈， 因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训 方式主要是偏向授课与现场模拟。 同时在每月 5 日前向总办与人力 部上交上月的培训总结与 本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面 对江门的酒店行业市场， 竞争很激烈， 也可说是任重道远。 因酒店的硬件设施的陈旧、 老化， 时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出 现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最 高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好 的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店 当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下 来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如 其来的 “进攻” ，作为酒店行业的接待部门， 为了保证酒店的各项工作能正常进行， 本职将严 格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住 登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告， 认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每 位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之 用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与 规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在 自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的 问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工 真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗 位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出 存在问题的给一定时间进行整改， 在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 其中： 六月份的工作计划： 1、完成总机话务部与礼宾部的岗位知识培训， 主要是针对在实际工作中出现较弱的方面 进行必要的培训，方式偏向模拟操作培训 . 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作 . 3、培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识 . 4、协助营销部做好 6.1 儿童节套票会餐与父亲节相关活动的接待工作 . 5、月中旬将全面贯彻部门的规章制度， 计划给员工半个月的时间进行磨合， 希望在七月 份初员工能有一个全新的工作面貌 . 6、月下旬将对部门的员工进行一次笔试， 主要是测试员工前期所接受岗位的知识面， 刺 激员工的神经，提高员工对工作的积极性 . 七月份的工作计划 : 1、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训， 主要对象是前厅部各岗位员工， 内容是各 岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象，同时将成 绩上报总办 . 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作 . 3、月中旬根据六月份的笔试， 结合日常工作表现及平时对客服务意识， 踪合考虑相关较 弱的员工建议岗位变动处理 . 4、根据工作需要，拟定好本月的培训计划，根据培训的内容主抓业务、精神状态、工作 积极性有所放松的员工 . 5、月下旬将根据工作的进度， 计划安排一次英语培训， 主要的内容偏向酒店岗位专用英 语。（如果可以希望酒店在内部找一位英语口语较好的管理层或在外面请一位英语老师专门驻 扎在酒店传授员工英语知识） ，这样让喜爱酒店英语的员工能在下班后可以学习英语， 争长自 己的知识面，留住员工的心，减低员工的流失率 . 八月份的工作计划： 1、八月份是步入秋凉季节的初期， 也是旅游季节的启动期， 因此， 为了更好的接待好每 个团队， 让每一位在银晶国际酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务， 本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作 的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店员工的努力，真正让宾客体验“家外之家” 的温暖 . 2、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈 分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的 接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态 . 3、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解， 为了防止接待过于繁忙 员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感 . 九月份的工作计划： 1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作 . 2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会 的形式） ，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力 . 3、为了冲刺黄金周 10 月 1 日的旺季接待， 本职计划在这个月对员工进行全面性的培训， 内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨 （主要是互动式） ，主要偏向现场模拟演练培训 . 4、如果工作档期允许， 将与保安部经理协调组织一次消防知识培训， 主要的目的是加强 员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 . 十月份的工作计划： 1、十月份是黄金周的旅游期， 在月上、 中旬， 前厅部主要的工作就是投入到重大的接待 中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安 排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰 . 2、做好十月份黄金周的销售工作， 根据十月份的预订与当日的售房预测， 合理性的控制 客房的销售，对部份房型价格建议调价政策 . 3、做好客房的预订工作， 届时将合理安排专人跟进预订工作， 预防出现超额预订、 重复 预订或漏订等问题 . 4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息， 黄金周大型接待过后， 员工的心相对较 疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假 . 十一月份的工作计划： 1、根据十月份接待的工作进行总结， 根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分 享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作 做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对 客服务的熟练度 . 2、协助营销部门做好会议与团队的接待 . 3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次 “饭店对客人的服务与责任” 的相关内容培 训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时 很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法， 素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象， 面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非 当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的 责任 . 十二月份的工作计划： 1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作 . 2、十二月份是临近春节的月份， 酒店各部门都处于忙碌中， 本职计划在本月主要的工作 是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大 堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒 店的误会 . 3、根据天气情况， 合理的控制空调、 灯光的开关时间， 将酒店领导响应的号召灌输到每 一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识 . 4、总结 08 年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营 的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚 . 5、根据 08 年的工作，拟定好 09 年的工作计划呈总办 . 要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本职会根 据上级领导指示的方针工作， 协调、 处理好每一项工作， 把员工的事、 客人的事、 酒店的事， 部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展 为已任、视自己的发展为已任。 同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越 红火，酒店的明天也会更加辉煌！