天猫客服年度工作总结ppt 4页

天猫客服年度工作总结 ppt 做客服销售工作， 首先要了解顾客的需求， 知道他们在想些什么。 一. 了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我 也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在 低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般 都不会把定好的价格降下去， 除非遇到节日做活动， 因为有些商家的 利润真的很低， 客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎， 这时 他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎 么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的 价格也不一样， 商家产品的性质也不近相同， 所以要商家免邮比还价 还要亏本哦。 还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮， 送个小礼物总得可以了吧， 就当是留个纪念啊 ! 这一般卖家都会做的， 因为成本也不是很高的， 送小礼物顾客心里也高兴。 人总是想占点小 便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼， 顾客想要的也是可以理解的， 把自己当做一个买家换位思考一下就会 知道顾客提出的要求你也会提出。 我们做的还是服务行业， 一定要有 耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就 是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。 二。了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这 样买家在打算购买商品的时候， 你才能很顺利的完成销售工作， 如果 你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞， 回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。 还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自 家的商品， 因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否， 就会产生失落感， 很有可能给你个中评或是差评， 那就得不偿失了。 如果买家怀疑商品 品质好坏的时候， 可以建议买家参见评价信息， 因为这是比较客观的， 大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。 三 . 售后服务 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的 是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或 者免邮之类的， 因为这样可以带动产生新的顾客。 一般顾客觉得东西 好都会介绍给自己的朋友或者同事， 或者比如买衣服， 同事觉得这衣 服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时 候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。 做好网店销售要掌握技巧， 不是随随便便简简单单就可以做成的， 要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。 只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油 哈! 内容仅供参考