2021话务员工作年度总结范文 6页

2021 话务员工作年度总结范文 话务员工作总结 1 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美 的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务 员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速，反应快。 3)工作认真，记忆力强。 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形 象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客 人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感 觉”到酒店的档次和管理水平。： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理： a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务： 程序与规范： a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并 签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问 题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚 地记录在交接本上。 a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需 要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通__部门”，话务员接转电话过 程中，必须给予客人适当的说明。 b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没 有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外， 所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚 地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 话务员工作总结 2 不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇 报如下： 首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是 需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面 的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、 新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故 而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同 样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能 是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关 服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们 在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个 规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很 多，我相信我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯 息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升， 能够把行为规范的 18 条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务 员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户 被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。 三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好 心态，没什么我们做不好的。 四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为 自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高 了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。 五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这 力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结， 任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于 同事们的共同努力。 话务员工作总结 3 经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果 并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原 则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条 规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意 以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节 省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每 10 秒钟一个电话”。 表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息， 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知， 我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必 须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人 被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一 定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀 的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差 的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家 的步伐。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发 现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规 章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求 自己：没有最好，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学 习，总结经验教训，取长补短，做得更好! 在过去的工作中,我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需 要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短， 让自己成为一名合格的话务员。 话务员工作总结 4 我担任话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人 差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上 大家的步伐。在刚上__平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟 悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到__设备的整个运作流程，让我在工 作时更能得心应手。以下是我上半年的工作总结。 __号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术 和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我 更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下 发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些 基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只 有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有 良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子—— 肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟 通技巧，并将其运用到服务工作中去。 心系客服，在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去 或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名 普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他 人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。 以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群 众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、 严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不 断提高服务质量;保证把文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务， 给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。 注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。 内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性 地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。 同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时， 也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作 质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题 中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工 作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户 述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，但是由于自己性格方面的 缺陷，也使我错过了许多机会。所以在下半年，我要再接再厉，做得更好。 话务员工作总结 5 x 月至 12 月，我在__公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了必须的了解 和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结： 1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为话务员员，需要必须的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客 户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客户本人 的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这 样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自我的诺言，一旦答应客户，就要尽心 尽力去做到。在__公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之 内必须做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候， 同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包容整个企业对客 户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需 要经过客服人员化解，需要勇于承担职责。 3.作为话务员，需要必须的技能素质： (1)良好的语言表达本事。与客户沟经过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自 信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做那 个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并且要成为此 项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业 人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以，客 户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考，我们在研究自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住 客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素 质。