银行大堂经理个人年终工作总结 10页

【篇一】 在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20xx年度的工作。 伴随着新年钟声的敲响，20xx 年度已经悄然来临。面对即将 开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身 工作不足，为更好地完成 20xx 年度工作打下扎实基础。回顾 过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门 同事的帮助与支持下，较好地完成了 20xx 年度的工作任务， 并取得了良好的工作成效，为确保 20xx 年度的各项工作的顺 利进行，我特应上级领导要求，对自身在 20xx 年度的主要工 作情况作出如下总结： 一、年度主要工作情况 自我于 20xx 年 10 月份从网店运营主管被安排转岗从事 大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大 堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创 建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识 到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂 这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的 首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要 求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高 柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我 坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责 作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向： 当客户不解时，对其进行耐心的解释；当发生突发状况时， 及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所 急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户 的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用 微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量， 树立我行的良好形象。 在 20xx 年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作 职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建 等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功 地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销 一体化。此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行 人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务 礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，强化员 工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的 工作心态。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升 自身的服务水平，和业务能力，我积极参加银行所组织的各 类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，强化 自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。 二、各项工作主要业绩 在 20xx 年度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推 行了贵金属营销（黄金、白银）等活动工作。一年来，我行 施行了多种形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中， 在 xx 月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月 份的一个与 xxx 合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动 中我支行在巡展当天就突破了 50 余万的销售业绩。此外，在 20xx 年，我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎，尤 其是手机银行这一产品，深受客户喜爱。在 20xx 年六月份， 通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动，使我行当月 的新开手机银行用户新增 269 户，其中有效 218 户，有效率 达到了 81%。在整个一年度的销售中，我行的手机银行新开有 效 1639 户，网上银行新开 2334 户，有效 1360 户，共计新开 户 2448 户。并且，在今年九月，我行还新制定出一个阶段性 考核办法，激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手 机银行的有效率从年初的不到 20%分别达到了 58%和 66%，这 是我行在上一年度工作中的重大创举。 在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计 1200 余 户，使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此， 我承担分管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的维护工作。 截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有 314 户，签约 77 户。 此外，在一年工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进 一家商业银行，部分存款客户被拉走，导致了我行的个人存 款工作备受阻碍，虽然工作任务艰巨，工作形式大不如前， 同业竞争激烈较大，但是我依然坚持不懈，力争进取，紧密 团结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。 通过我们一年的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增 3462 万，年末存款新增 2608 万，其中管户贵宾客户的存款新 增 1810 万的良好绩效。 三、工作中存在的问题 一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃 发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面 对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专 业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。 二是自身在 6S 管理方面未能实现常态化，不分时段存在 有松懈现象，耽误了我行的经营管理实效。此外，在管点文 明服务方面，我还有待提高，没能做到温馨服务，微笑服务， 对员工要求没有实质落实到工作之中，文明服务力度还需进 一步强化。 在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术， 切实提升自身的管理水平，更好地为客户提供更为优质的服 务，为树立我行的良好形象而付出应有贡献。 【篇二】 我参加工作来到咱们 xx 银行 xx 支行已经工作了十年了， 担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体 会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅 首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑 的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们 xx 银行对公众服 务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈 举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客 户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的 形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户 需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当 我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协 商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地 处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性 大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、 以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工 作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作， 从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我 的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很 累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成 熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置， 为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是 我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后， 工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。 当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用 非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉 我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前 夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融 基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码 找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手 续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结 出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行 办卡的好处：atm 跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、 以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出 解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了 解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有 收获，并且十分高兴。 如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客 户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相 互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他 们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程 度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化 中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位， 因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和， 所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这 样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？在这样的情况 下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大 部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我 的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力 的重要作用。 我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的 关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务 知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热 情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这 对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我 会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自 己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为 我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和 谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一 切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变 得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自 我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。 【篇三】 作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体 会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响 银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六 职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁 和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、 产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学 习努力完善自我，提升业务能力。 首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素 质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断 深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有 足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询 问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。 其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我 认为在工作中要做到以下几点： 一、微笑服务 大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微 笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑” 的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内 功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之 感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、 优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们 展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并 懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他 们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。 二、能说会道 大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。 不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩 擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客 户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的 基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说” 要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲， 全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不 过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无 误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异， 差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。 另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必 须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出 地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。 三、善于提问 凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌 贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应 要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对 银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪， 不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代 表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户 对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要 弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。 此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌， 以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切 感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形 象。 四、察言观色 大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、 耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有 价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时 向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免 的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大 堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业 务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保 营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂 经理服务能力。 五、积极主动 大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大 堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及 ATM 区域来回 巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、 问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。 及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺 的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤 帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮 助。 我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无 缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的 微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至 如归的感觉。