2020客服个人工作总结范文 3页

【篇一】2020 客服个人工作总结范文 今年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力 工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项 工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺 利完成了既定的各项目标及计划。以下是上半年客服工作总结： 一、日常工作 客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服 工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服 人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的 各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 每日记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 累计已达 x 项。我部向客户发放各类书面通知多次。，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、 用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。我部门工作人员在完成日常工作的同 时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 x 小 区物业管理的服务质量及服务水平。 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物 业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的 法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没 有动力的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门 员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 二、工作中存在的不足 由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规 范及沟通技巧也要进一步加强。业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。物业各项费 用收取时机、方式、方法不够完善。客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需 不断提高。客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理 软件来提高工作效率，简化工作难度。对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组 织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 我们满怀信心与希望，在下半年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供 规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。 【篇二】2020 客服个人工作总结范文 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工 作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩 负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的 维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司 的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到 了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去 完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了 更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾 客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待， 不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客 当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流， 面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞 要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货 或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心 比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效 的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾 客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到 顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到 我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己 的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品 的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每 周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页 产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更 好的为顾客解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有 及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回 复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联 系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不 适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的， 在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时 长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有 利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也 要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就 要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如 果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次 小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客 服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的 推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我 也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前 我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。 公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学 习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺 与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能 不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过 程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很 多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，但是领导的指导和关怀下， 我有信心做得更好。