酒店工作人员年度总结范文 9页

【导语】总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。《酒店工作人员 年度总结范文》是 XX 为大家准备的，希望对大家有帮助。 篇一： 20XX 以来，在领导支持下，在各位同事的密切配合下，我们爱岗 敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的本职工 作和领导交办的其它工作。在酒店高层领导的精心安排下，我们ｘｘ 酒店顺利地通过了国家旅游局五酒店的终评，并通过了世界一流酒店 “leading”组织的年审。这一年是我们ｘｘ酒店不平凡的一年，更是 ｘｘ酒店发展历程中的一个里程碑。 在这段时间里，除进行正常的接待工作外，餐饮部还制定适合自 己的各项管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序渐进的 提高员工素质，无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显着提高， 现将这阶段的工作总结如下： 一、加强内部管理工作 1、制定了新的《员工守则》，并得到山庄的认可稍做修改后首先 在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工 作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长 达 70 余页，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理 工作。 2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培 训工作，规范每周例会（在武汉协助营销工作时中断），每月一次员工 生活会，制定每周清洁重点工作，加强了管理工作，提高了员工素质 改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯，改变了精神面貌。 改变原来遇超过 70 人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面， 130 人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括 用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现，如：城 投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有 2 万元现金、一张空白支票、 大量银行卡和证件的包立即上交前台；红安詹店财政招待省财政厅接 待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有 100 元钱的信封，立即上交 餐饮部；厨师长在 12 月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐，而会议 一结束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理时主动一个人收餐并 兼顾值守前台。 3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几 次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。 4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨 师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。 5、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特 别是厨房卫生状况有显着的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室 网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人；安排专人 分管部门内的男女寝室。 6、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成 本。 7、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安 全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工 作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内 容之一。 二、加强员工福利方面的改善 1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反 馈意见积极改进。 2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增 加客人来时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。 3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并 经常组织员工唱卡拉 ok，通过开展系列活动，努力营造团结、合作的 和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感。 4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们 购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。 三、合理改造硬件设施、设备。 1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨 房布局，数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量， 为后面的更高要求的接待提供了先决条件。 2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环 境和大厅整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体 协调。 3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。 4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要， 满足客户需求。 5、添置布菲炉，增加饮食形式。 四、在保证餐饮部正常运转的前提下，积极协助营销部开展工作， 安排经理协助开拓营销市常 五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。加强团队协 作，深化全局观念。 餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念，坚决服从山庄 安排，特别是前台人员，发挥山庄神经中枢作用，配合和协助客房部、 办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动，以人人为我，我 为人人的服务信念，服务山庄，服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别 墅，前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥，积极投入 到灭虫工作中去。 虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题： 1、餐饮部人员比较少管理范围比较广，人员比较短缺，虽然能够 比较圆满的完成接待任务，但是质量很差，体现不了特色服务。 2、规章制度还不够完善，落实不够彻底，存在随意性，特别是管 理机制亟待完善。 3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。 4、员工素质整体水平不平衡，缺乏具有专业管理人才，对现有员 工技能培训还有待加强。 5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏，有些空调设备已经无 法使用了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨，天花更有严重脱 落现象，急需修复或者更新。一些硬件设施需要更新改造，特别是会 议室桌椅及中厅布置。 6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全，很多客人有需求都不能满足。 7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧 条。增加娱乐设施，桑拿等。 在明年的工作中，我们将要做好以下工作： 1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。 2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。 3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生 态养殖业，可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。 4、合理改造增加设施，增加包房。原计划增加几间 ktv 包房的， 其实完全可以同时增加桌子，用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍 作改造，增加成四到六人的方桌散台，有客用餐就可以是餐厅，有客 唱歌就是歌厅。同时利用好鸟语林，把竹楼稍做改造，使其具备用餐 和饮茶的功能，餐是农家菜，茶是中国茶（或者其他饮料）。 5、增加土灶，形成真正的农家风味，运用山上众多的材木，从而 节约燃油，降低成本。 6、增加酒水品种，真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的 食品，酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒。 2015 年工作虽然取得了一定的成绩，但是我们不会骄傲、松懈、 怠慢，2016 年的工作将更加艰巨。我们会发扬成绩，并以更加饱满的 热情投入到工作中，努力完成全年各项工作任务。我们有信心在领导 的正确带领下，在全体员工的共同努力下，ｘｘ酒店的明天将更加辉 煌。 篇二： 一元复始，万象更新。回顾过去一年部门所做的工作，在国八条 出台以来给酒店行业带来前所未有的挑战和市场严峻的考验，面对政 策的不明朗和诸多不确定性。酒店经营班子果断决策：提出了“降本 增效”的管理目标，并把这个目标贯穿到全年工作中去。部门紧紧围 绕“降本增效”结合各岗位实际情况组织展开讨论，集思广益，把降 本增效工作落到实处。 一、主要从七个方面进行总结。 一是行政工作方面。围绕经营班子提出的“降本增效”的举措， 不断挖掘人的潜力，有效控制人力成本，本着二线为一线服务的指导 思想开展行政服务工作。 二是人事管理方面。严格控制人力成本，实行阶段性人员流动只 出不进，管理岗位工作重心下移，前后台人员整合，相互帮忙补位。 三是围绕降本增效，发动员工群策群力，想办法出点子，高度关 注市场变化和同行情况，适时调整应对策略。以降本增效为中心，结 合部门工作实际情况开展集体讨论，想办法出点子实现降本增效；随 着中央、省市“关于厉行勤俭节约、反对铺张浪费”以及央办、国办、 出台的公务接待规定等，加剧了市场的挑战性和人员的流动性，人员 稳定和成本控制显得尤为重要，不变应万变，适时采取应对策略。（协 调后台部门员工参与值台及传菜帮忙补位 391 人/次，外请学生参与传 菜帮忙补位 431 人/次，有效地缓解了一线人手紧张局面，确保了婚宴 的正常接待。） 四是严格控制人力成本，前后台人力资源整合，确保婚、寿宴服 务品质。根据同行在人力成本方面采取的一些举措和市场摸底调查结 果，结合酒店的实际情况，制定了阶段性无薪假政策，严把人员入职 关，采取了人员只出不进，前后台人员整合、挖掘人的潜力、各尽其 才、相互补位，确保服务品质。（累计休无薪假 93 人/次，节约人工成 本 87080、75 元，其中行政部休无薪假 16 人次，节约 16709 元。） 五是响应全市创建工作，确保创建工作有计划、有检查、有通报、 有整改落实。按照全市创建工作总体目标“保牌升位”和集团公司创 建工作安排部署，积极做好创建宣传和自查、自纠、整改工作，确保 了创建工作不掉队，不拖集团后腿。（20ｘｘ年 8 月份，代表绵阳市酒 店行业接受全国文明城市指数测评检查组，对道德讲堂活动的开展情 况包括道德讲堂的设置方案、制度、活动计划、简报、总结、活动图 片资料等，并顺利通过检查，得到了检查组和市文明办、市旅游局领 导的一致好评。） 六是积极开展“实现伟大中国梦”主题活动。按照集团“实现伟 大中国梦”主题教育活动的安排部署，组织开展了“实现伟大中国梦” 宣讲、座谈、恳谈会活动，营造了学习氛围，激发了员工参与“实现 伟大中国梦、酒店梦、我的梦”工作热情。（全年按照集团公司党委要 求完成“中国梦”主题活动简报 27 次、专题工作简报 4 次、专题新闻 采编 2 次；开展了道德讲堂活动 7 次，参与人数 340 人，完成道德讲 堂活动简报 7 期。） 七是质检工作常抓不懈，及时纠正服务偏差，服务和产品质量逐 步得到提高。通过事前检查，事中监督跟进整改落实，责任追究，事 后总结分析并针对性开展培训，服务质量和产品质量得到了明显的改 善和逐步提高。（全年编辑质检周报 45 期，早餐抽查 182 次，纠正各 类问题 22 次，餐前、餐中检查 447 次，纠正问题ｘｘ8 次，OK 房抽查 448 间，纠正问题ｘｘ1 次，累计违规处罚 71 人/次。针对性开展员工 业务技能和情景模拟培训 8 次，受培训人数达 165 人；收到宾客意见 书ｘｘ77 份，宾客满意率 95、63%。宾客投诉 42 起，其中服务质量 36 起，占投诉的 86%，设施设备 6 起，占投诉的ｘｘ%；“真情服务”， 感动宾客活动的深入开展，传递酒店正能量。收到宾客表扬信 42 封， 其中餐饮部 28 封、销售部 3 封、客房ｘｘ封、安全部 1 封；发放真情 服务徽章 19 枚，极大地调动了员工的工作积极性，为酒店争得更多殊 荣） 二、存在的问题和不足 1、内部信息沟通不畅，缺少解决问题的有效方法； 2、对国家的法律法规学习不够，政策性不强； 3、工作的主动性和连贯性不够，效率有待提高； 4、食堂饭菜质量监督工作的连续性不够，有待细化和落实责任； 5、培训工作创新不够，方法不多，指导和引导有待加强。 三、努力方向及工作计划 继续围绕酒店的管理目标，“降本增效”不断挖掘人力资源潜力， 有效控制人力成本；深化两项任务：员工服务水平及技能提升；内外 培训业务拓展；三项措施落地：抓人力成本控制、抓新老员工交叉培 训、抓质量监督和工作效率。 具体工作计划 1、梳理各级岗位职责，力争进行资源共享，岗位有效整合，降低 人力成本，提高工作效率； 2、严把人员入职关。按照 20ｘｘ年度酒店定岗、定员、定编方 案，严把人员入职关口，重点甄别和筛选有较强敬业精神，工作经验 丰富，服务技能全面的复合型人才充实到员工队伍中，逐步优化和提 高员工的整体素质； 3、校企合作共赢，建立学生实习基地。加强与院校沟通合作，合 理利用学校资源建立长期合作伙伴，通过实训来筛选优秀人才，增添 新的血液；根据酒店的经营情况及时与学校做好人力资源工作对接 4、培训工作。（1）扩充员工岗位技能以外的知识，以轻松愉悦的 培训方式，使员工感觉除了工作以外还有其他的收获和成长。（2）改 进培训方式，利用班前会进行培训“把理论变为现实，把培训变得轻 松”为训导目的。（3）本着缺什么培训什么的原则，开展前台英语培 训，改变反复读、死记硬背的方式，多采用情景演练，实物竞猜等方 式，有针对性的解决员工实际的问题。（4）加强督查和引导力度，以 问题为切入点开展相应的培训。 5、创新质检方式。在 20ｘｘ年质检工作的基础上，增加案例分 析，突出以点带面，与员工培训有机结合，工作形成互补。 6、加强与外租部门的沟通协作。按照旅游标准化工作进程，逐步 完善服务标准和操作流程，力求达到标准统一，服务规范。 7、不断提升企业文化内涵，开展丰富多彩的各项集体活动。 8、沉淀企业文化。将酒店多年以来经历过的大事和成功接待案例， 提炼精髓汇编成册，作为员工培训的必读手册。 9、继续做好文明创建和道德讲堂的各项工作。 20ｘｘ年是酒店第二个降本增效年，我们将围绕严、管、控、降、 效、五字方针逐步夯实基础工作，规范标准，提高工作效率，实现全 年降本增效目标。