2021各类酒店年度工作总结报告 12页

2021 各类酒店年度工作总结报告 酒店年度工作报告 1 一元复始，万象更新。历史又翻开了崭新的一页。过去的一年，是我店坚持品质建设、丰富 经营内涵、提升经营水平的重要一年。在董事长______先生的带领下，一年来，我们紧紧围 绕全年经营目标和任务，始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推 进硬件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增 加等重重压力和考验，使经营全局持续平稳、向好。 20____年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完成的良好局面，主要得益于在 董事长______先生的领导下，在经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩： (一)经营指标执行良好，经营收入平稳增长 20____年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。酒店硬件装修陆续的完善对日常经营的 创收带来了一些影响和困难，但各部门克服� 种植焕 蛩兀 沤嵋恍摹⒄穹芫 瘛⒂ 讯 稀⒘⒅菊 龋δ 狈⒄埂⑶郎袒⒆ ゴ词铡⒃鲂б妫 � 年度计划和经营指标完成良好。 (二)实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 20____年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创 新，以及经营环境的特色营造。为 2012 年创评“四星”而进行硬件的再次局部装修和改造。 改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色格调 的同时，刻意凸显花园式主题酒店的秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。打造人与自然和 谐相融的温泉景区以及前卫恢宏的现代都市宴会厅等焕然一新的酒店产品，将珠联璧合，相 映成辉，形成酒店独特的经营风格及品质优势，对酒店今后的进一步发展也必将带来良好的 预期和展望。 (三)做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕 争创一流酒店，争树一流品牌，是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管 理中始终贯彻和把握。今年以来，酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业内称道和上级 主管部门褒奖，先后三次参加市 旅游局主办的宣传活动，展示了酒店的优质形象。在市政府推行“创模”工作中，我店积极 响应，贴合“创模”标准，打造花园式、无烟式酒店。 一系列改造进一步提升了酒店的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建 高品质酒店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一 种鞭策。 (四)打造精细服务品牌 整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我店服务品质建设的核心内容。培育 形成亲切待客、真情服务的酒店氛围，构建和谐的客际关系。 通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的 亲和服务意识。通过专题培训和讨论比对差异，通过开展自评自查、知识考核寻找差距，促 使广大管理者和员工主动适应新变化、新要求，提高新形势下酒店的服务与管理水平。打造 精细服务品牌，更加重视员工素质建设，20____年组织和开展了三个方面的主要培训： 在岗培训(2 月-5 月期间由酒店营运总监______担任培训讲师，培训内容为：①、酒店礼仪 培训，提升酒店整体形象;②、酒店优质服务培训，提升酒店服务质量;③、团队建设培训， 提升酒店优质团队;④、技能培训，提升人员技能水平)。 拓展培训(7 月-8 月酒店全体员工开展夏季军训大练兵，通过这次培训，让全体员工锻炼了 个人的意志品质，也培养了集体荣誉感及加强团队合作精神)。 外送培训(消防培训两批及救生员培训)。 (五)紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 20____年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落 实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施： 继续实施安全管理部门负责人责任制，加强“酒店统一领导、职能部门主抓、员工积极参与” 安全生产监管责任体系;对消防设施设备、配电房、安全疏散通道、竹楼、厨房、停车场等 重点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作，实 现隐患排查治理制度化、规范化、经常化;根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、 食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平;强化重大节 假日如春节、五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制 事故苗头发生;组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意 识和防范技能，加强安全生产标准化建设，基本建立了安全生产标准化管理体系，并通过了 开业前消防安全验收，取得了合格证书，以及娱乐经营许可证及其他证件的办理。 以上是 20____年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成 果结晶。在总结成功经验的基础上，我们也清醒的看到管理运营中存在的以下不足： 1. 员工安全意识不强，对应知应会掌握学习不够，培训有待加强。 2. 温泉是一个高危行业， 对安全巡视、宣传不够，如 20____年元月十日____市伙专协会职工______入住，19：30 时 泡温泉，由于温泉部未及时发现突发疾病死亡;8 月 5 日晚______一行泡温泉，______本人受 伤。 3. 内厨油烟区域清理未按照规定的每季度必须清洗一次。 4. 对新进员工未培训就上 岗。 5. 经营方面：存在价格。 6. 服务方面：跟踪服务差，指示牌不清晰，个性化、人性化服务未体现，语言服务、普通 话不规范，开口服务差，对酒店温泉的介绍内容不流畅。 7. 卫生：死角卫生，烟头、纸等， 厕所异味大。 2012 年工作目标 1. 一抓、二提高、一杜绝、二消灭 ? 一抓：抓酒店经济效益。 ? 二提高：(1)提高员工素质，提升酒店整体形象;(2)提高服务质 3 量及培训工作。 ? 一杜绝：火灾、爆炸事故。 ? 二消灭：(1)消灭员工轻伤及以上事故;(2)消灭顾客伤亡事故。 2. 确保经营目标一一实现。 3. 整章建制，抓管理。 4. 经营场所改造及维护。 酒店年度工作报告 2 在市局领导和董事会的关心支持帮忙下，________大酒店从 4 月 16 日正式开业以来，走过 了八个多月不平凡的创业历程。回顾 20____年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足 等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待工作的考验，逐渐由创业走 上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在 管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益 的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次，创营业收入万元，实现净利润万元(不含对 外承包收入)。为此酒店做出了超多的工作，现总结如下： 一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。 从 20____年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 16 日正式开业，其间只有短短的 40 多 天时间，在酒店一无所有的状况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流 程需要建立。应对这些方方面面的超多准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，能够说是时间 紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达 成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，必须要坚决按时完成。为此饭 店领导一班人用心动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加 班加点，夜以继日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了 采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准; 制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日 抓落实，保障酒店的按时开业，得到了省市局领导的好评。 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮忙下，在 短短的十多天时间里，会同机关监察、计财等有关科室同志一齐对十三大类两千多个品种的 筹建物品进行了外出群众采购，按照廉政规定的要求，对需要政府采购和控办批办的大宗商 品，严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。 三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人 员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我 们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人明白 开来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本状况，按照酒店要求 严格把关;3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员 进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训 取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作潜力。整个招聘培训前后 历时三十多天，共招聘培训各类员工 110 余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店十分重视这项工作，及时制定了各部门的 岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个 别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一向不健全，酒店就在 工作运行中结合实际状况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福 大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得 以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财 务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展 的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的 讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化 财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了 《________大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用 规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上 一个新的台阶，在 12 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改 革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新 的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。 使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度 40 余个，对每一个人的 岗、责、目标都提出了明确的标准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每 项工作、每个工作环节都有章可循，有规可依。 三、加� 咳嗽钡乃刂逝嘌担μ 岣叻 裰柿俊� 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时，首批进入 的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验，高层次的管理人员就更加缺乏，加之酒店又 是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员，素质高的人才难以找到，素质低的人员 又难以满足酒店上层次的需要，在实践中酒店领导意识到，加强人员的培养与教育是酒店提 高服务质量关键，也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工 进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四酒店进行了全方位的培训和实习，取 得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了必须的作用。平时工 作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普 通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一 对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请 进来的办法，派酒店管理人员赴______学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培 训，这些措施不仅仅极大地调动了员工的工作用心性，而且进一步全面提高了酒店的管理水 平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检 小组，对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用 语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查，发现 问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服 务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提 出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立 了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。20____年酒店共评出季度明星、优 秀服务员和工作先进者 26 人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。 四、加大宣传和营销力度，用心寻找培养客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形 象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业 时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一向处于低落期，客房收入 很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部， 加大自身的宣传力度。同时，用心寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与 多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣 传饭店的小册子，印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化 节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会” 期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等 活动。不仅仅为酒店积累了丰富的工作经验，也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提 高酒店的知名度，树立本市的完美形象作出了贡献。 酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三旅游涉外 酒店”的申请，利用这次活动用心完善了酒店的硬件设施，同时，按照三的标准加强了软件 方面的建设，使酒店在开业仅仅 18 天的时间就透过了三涉外酒店的检查和评定，并于 5 月 16 日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度，拓宽了酒店的经营渠道。 9 月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关 心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战 略，与档次规模接近的______大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅仅为本酒店 增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒 店签订固定协议的客户到达 50 多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长 带给了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的 15.35%以上。 为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也明白酒店，酒店还用心派人参加旅 游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料 300 多份，在上海散发一空， 这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步 开拓市场奠定了良好的基础。 五、认真做好财务核算，努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项十分重要的工作，为此，财务部门注意认真做好财务分析和核 算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解 酒店的经营状况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用，制定酒店的经营方向。同时 还用心做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变 现，保障了酒店生产经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把 自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人 使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时 报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神，严把进货关，采取横向比较货比三家的办法，尽量减 少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严 格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质 量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品，间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品 时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa 和洗衣房继续 使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。洗 衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作，确保酒店正常业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作职责，为了保障酒店经营工作顺利进行， 保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了超多的工作，制定了 一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、 《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在 心。个性是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部 领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车 辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。 酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫 随到，保证大故障但是天，小故障但是时，基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完 成改造了 9 个工程项目： 1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统; 2、机房和主楼内热水系统的发行安装; 3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置;空调供电、制冰等系统; 4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调; 5、酒店广播系统安装; 6、客房电源线路检查高速多处; 7、新增桑拿供水计量装置; 8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统; 酒店年度工作总结 5 篇工作总结 9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认识。经常要求并组织广大员 工进行政治学习，使广员工加深理解，提高认识，不断提高政治思想觉悟。同时还用心响应 旅游局和市政府的号召，开展了建立礼貌服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假 打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。 关心群众生活，注意工作方法，是调动员工用心性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效 益一样重视。酒店开业不久，在经营费用十分困难的状况下，从不拖欠职工工资，并尽可能 为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖 金。为了方便工作和生活，酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每 一天给员工带给 4 次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐， 尽量到达员工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。 酒店年度工作报告 3 首先营销部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的营销工作，拓展了自己的 市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创 造经济效益。 根据年初的工作认真的落实每一项，年营销部的工作重点放在商务散客和会议的营销上，由 于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的营销部散客入住率为，我们加大商 务客人的营销力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的营销方案， 有针对性的走访，比如旅游旺季，我们把地接较好旅行社认真的回访与，____月份至__月份 大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体营销量做好铺垫。平 时在整理顾客档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新顾客，截止年底共签署协议____ 份。 20____年__月份我到酒店担任营销部经理，20____年____份酒店正式挂牌三星，这对营销部 提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的营销工作。 随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店 整体的入住率。截止年底共与 54 家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络 公司提高佣金比例，利用其宣传能够让客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、 恒中伟业等几家网络公司; 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳 业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门 都能够认真的配合营销部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这 里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们营销部工作的支持。 一、对内管理 酒店拥有自己的网站，由营销部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大 影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让的人了解酒店，同时我们提出新的 酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。 二、不足之处 1.对外营销需加强，现在我们散客相对比较少;对会议信息得不到及时的.了解在接待工作中 有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。有时由于沟通的不及时信 息掌握的不够准确;影响了酒店整体的营销与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免， 能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。 三、工作计划 1 营销部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的营销工作，虽然 酒店地理位置不很理想，但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队 为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽视，争取今 年网络的入住率有一个新的提高，改变现有的工作方式，增加我们的商务散客的群体，提高 顾客质量，加深顾客对我们酒店的了解，所以我们要加强营销部整体营销力量，提高营销水 平，为保证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根据淡、平、旺季，与不 同的客源市场的特点，制定较为灵活的价格对策首先对哈市同档次酒店进行市场调查，准确 的掌握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店提供准确的参考 数据，调整酒店营销对策，提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。同时根据旅游 市场淡旺季做出相应的营销计划，提出自己的促销方案与老顾客加强联系与沟通，同时建立 新的顾客，积累会议信息在旅游淡季的时候，加强餐饮的营销力度，做好招待工作，确保服 务质量。对酒店的网站重新设计，要具有商大酒店特色的网页。同时营销部要及时准确对网 页进行更新与维护，让的客人通过网络了解商大酒店。 最后我相信营销部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下，营销部今年的工作能够再 上新的台阶。 酒店年度工作报告 4 一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心__主任的具体领导下，围绕工作中心，切 实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评， 圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现 在一下几个方面： 一、提高认识 酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待 工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重 要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑， 认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台 工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。 二、扎实工作 一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台 服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接 待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解 答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了 广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上 的各种问题。 三、加强学习 扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的 进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的 只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。 当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待 下一步重点提高。 总之，在 2020 年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情 况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责， 不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。 酒店年度工作报告 5 2020 年是酒店开业第一年，____年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据 酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以 经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将 去年以上工作具体开展情况予以汇报： 一、培训方面 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在 业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象， 同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。 根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业 务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让 员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习， 提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前 厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间 由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显 下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量 起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针 对性对的培训工作。 二、在服务方面 酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条 件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使 用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在 房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的 服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果， 所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广 大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远 高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的 免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。 管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务 部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。 另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。 酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎 样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人 的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330 客人是大福公司客 人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药， 并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药 品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来， 早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上 11 点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的 姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。 三、设施设备的维护及保养 大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近 70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客 房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备 的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对 棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。 特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状 污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房 间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水 弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行 更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了 一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的 工作中共同去解决。 四、产品的出品质量 房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。 1、在卫生方面 房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。 坚持床上用品一客一换，巾类根据 客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功 能的清洁剂，房间的杯具采用 84 浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用 酒精消毒。 2、房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上 九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午 14 点以后，17 点以前对房 间进行一次小整理，晚上 18 点以后 22 点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做 的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我 们也安排有专人服务。ok 房的出品要求领班严格按星级标准 100%检查房间，主管 50%抽查， 经理 20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。 3、在安全方面 安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。 酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面 酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能 力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员在附近 租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生活 上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属 感。 在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组 织员工和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴， 并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩，通过选拔比赛，部门员工杨环还代表____ 大酒店参加总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了____大酒店在公司的知名度 和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与 酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活， 增加了员工的团队意识和团队凝聚力。 在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备， 或被设备伤害。在平时的工作中注意 房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在 楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故， 房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故 的发生和警示做用。 五、在经营方面 开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与营销 部结合，先后与____、____两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并 推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营 情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至____月低，房务部完成收入______ 万元，实现利润______万元，平均出租率保持在____%左右。为酒店的整体目标完成做出了 自己的贡献。 虽然房务部在 2020 年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务 部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌 谋发展” 的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务 设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、 宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工 作。以上是本人今年的工作述职报告。