电信客服维系工作总结 5页

电信客服维系工作总结 电信客服维系工作总结 导语： 转眼间来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了， 是时候写好工作总结了， 以下是为大家的电信客服维系工作总结， 欢 迎大家阅读与借鉴！ 随着中国电信改革的不断深入、 xx 年 10 月电信业重组的顺利 完成，中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激 烈的市场环境下， 电信运营商不断推出新的套餐和新的业务， 希望能 够争取到更多的市场份额。 但同时， 这也在很大程度上加大了客户的 不稳定性， 使得客户离网现象频繁发生。 因此如何通过客户维系来稳 定用户在网， 延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、 提升利润 的关键所在。 电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价 值是运营商收益最重要的一部分， 是运营商未来收益的主要。 电信运 营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润， 而应是用户总体贡献流的折 现值。因此， 在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并 行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户 的需求，从而提高客户忠诚度。 以电信行业的 CRM维系系统为例，有三个重要维系手段。 1 ）VIP 服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的 角度设身处地为客户考虑， 主动为客户提供账单和清单服务， 及时提 醒客户消费的情况和账户的余额， 为用户提供更加人性化的服务并与 客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。 VIP 服务经 理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，了解每 一个客户的喜好与习惯， 建立起完整的客户档案信息资料。 根据用户 的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视 客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。 2 ）CRM维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用 户明细并及时的对 VIP 服务经理进行系统提示， 服务经理通过电话回 访可以了解用户不产生话务量的基本原因， 针对不同客户的流失特征 制定不同的客户挽留策略， 阻止客户流失， 使有离网倾向的客户最终 打消了离网念头， 这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损 失。 3 ）CRM维系系统会自动的生成客户关怀计划，根据营业厅现有 的实时资费套餐提取适合用户使用的明细， VIP 服务经理可以根据系 统提取的数据对用户进行回访， 把适合用户使用的优惠套餐向用户详 细的介绍并告知办理套餐的 `相应流程，使用户真正用上适合自己的 套餐， 这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失， 还大大增 加了用户对使用电信业务的信心和决心。 1 ．我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访 的频率， 应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值 的信息，增加回访的效率。 VIP 服务经理要尽量避免多次回访给用户 造成的困扰， 从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样， 随时随地都能方便地得到服务， 用户不需要的时候不影响用户的正常 工作生活。 2 ．我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利用绿色环 保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。 定期举行一些答谢用 户忠诚回报， 积分换礼的活动， 使用户在参与活动的同时促使用户重 复使用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种损失，从而降低 高端客户的流失。 在电信企业的运营过程中，客户服务部会不断根据市场变化情 况及时制定、 调整维系和挽留策略， 灵活开发各种合适的资费、 产品、 服务， 以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。 客户细分和经营分析 等系统的建立，为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能，而 CRM维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们 会以用户要求为基础． 通过有力的手段提升用户的长远盈利能力， 在 开发新用户的同时达到维系老用户的目的。 【电信客服维系工作总结】相关文章： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 模板 , 内容仅供参考