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个人年终总结范文大全 客服年终总结范文大全 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服 部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。 现在回顾当初应聘来我们公 司客服部还像昨天发生的事情一样， 可是在这段时间里， 我学到了很 多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单， 枯燥， 定义为售后服务， 其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如 营养、育婴及沟通技巧等， 从事此工作的过程，还会影响到个人的性 格， 提升心理素质。不论以前是学过什么专业， 从事过什么样的工作， 来到我们这个群体都应从头学起。 站在同一个起跑线上， 才能真正明 白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天 必做的工作。 面对每天重复的工作， 我们的营养师们要把自己的工作 做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞 争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。 很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访， __ 让对方对我们的 服务感兴趣呢 ? 首先我们要明白， 在与顾客交流的过程中， 虽然不是面对面的， 但我们的语气和表情， 对方都能感觉到。 有气无力或面无表情的对话， 结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感 到亲切， 这样我们和顾客的距离也就拉近了。 还有， 在交流的过程中， 应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予 顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病 ; 最新育儿资讯和最快的 信息动态，给予特别的喂养指导。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话 就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买 了一定数量的产品后会有一个赠品， 当时销售人员告知赠品暂时发放 完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了 活动，却能拿到赠品， 于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。 而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹， 如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。 还一直强调要 用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。 顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来 公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声 音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头 绪的一直在劝其不要去找导购麻烦， 对方也根本不听解释。 电话这头 的我一头雾水的弄不清重点， 不仅自己受气， 而且还没安抚平息顾客 的情绪。事后， 在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之 处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、 理性应对 顾客的各种投诉。 渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想 想， 换位思考， 更不能激化矛盾。 在很多时候顾客也只是想发泄一下， 越说越生气， 啥话解气说啥， 其实， 并没有顾客所表达的那么严重的。 应持着平静的心态， 先学会耐心倾听和温婉安抚顾客， 了解事件来龙 去脉， 并和顾客做具体的分析， 尽量在第一时间解决顾客反映的问题。 遇到无理取闹的客户， 我还应学会和同事就事分析总结经验， 互相鼓 励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早 为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成 长，慢慢成熟， 学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工 作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没 有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。 明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的 问题也越来越来专业与深奥了。 此时此刻， 我们迫切需要自己学习更 多的东西， 更专业的东西。 因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼 儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站， 充实自己。 而接下来顾客打进热线， 寻求的不仅仅是喂养知识的指导， 有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的 投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受 到领导的关爱和同事们的团结。 在这个大学校里， 我们锻炼了自己， ， 提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的 窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部 会越来越出色。 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了 好多次总结了吧， 感觉总结就象是一个驿站， 可以静下心来梳理疲惫 的心情，燃烧美好的希望， 为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是 多么的平凡， 但是总能不断地接受各种挑战， 不断地去寻找工作的意 义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自 己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了 吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你 已经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的 时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上 来的， 所以深谙这种味道。 作为一个班长， 在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道， 能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代 表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下 两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质， 要学会 把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。 首 先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实 有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供 咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会保 持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态 度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管 理这两种管理模式之间寻找一种平衡。 为了防止员工因违反规章制度 而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度， 一种比较有效的处理方式是 在处罚前找员工沟通， 最好的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误 中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担 自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改， 善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风 物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是 处理与员工关系最好的一种润滑剂， 唯有这样， 才会消除与前台的隔 阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定 成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同 本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合， 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流， 将话务 管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的 过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突 然有人惊呼 ;“看，那是什么 ?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说 ; “蚂蚁这 东西， 很有灵性。 有一年发大水， 我也见过一个蚁球， 有篮球那么大。 洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会 被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂 蚁就得救了。 ”不长时间， 蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开， 迅速而井然地一排排冲上堤岸。 岸边的水中留下了 一团不小的蚁球。 那是蚁球里层的英勇牺牲者。 他们再也爬不上岸了， 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。 那么平静， 那么悲壮 ------ 于是， 我开始为此而努力： 一个有凝聚力的团队， 应该象在遇险境时能迅速 抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠， 不惊 投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防 ! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支 持中积极地参予着这个团队的建设。 在与另外一位班长良好而默契的 配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持 和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求 到行之有效的处理办法， 渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行 下去。众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡 类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作 中很大一部分压力就是此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰， 小 心谨慎， 唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影 响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上为 班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们 能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了 较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作 的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结， 以为日子不断 对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组 成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先 要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良 好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识， 这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这 XXXX的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性， 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能， 虽然此前没有相关工 作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步 解析。 首先是售前导购。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答 疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这 几个方面。在打招呼方面， 无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复 这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受 到我们的热情， 同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。 除了自动回复， 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。 在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显 示顾客在关注店里的哪款包包， 打开相应的页面， 时刻准备着回答亲 们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才 能做到巧妙的跟客人周旋， 既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们 的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学习提高 自己沟通能力。 道别步骤也必不可少， 无论是成交或没有成交都要保 持统一的热情态度去对待每一位客人。 本文： 内容仅供参考