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- 2021-04-13 发布
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【篇一】2020 公司客服人员工作总结范文
回顾这半年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照
公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新
的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况总结如下:
一、客户服务部日常工作
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清
醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四
面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案
管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自
我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、
适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
1、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年
的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解
决工作难题而做出准备。
2、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名
企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切
有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的
房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交
付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充
分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高
度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾
斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适
当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。
4、认真做好公司的文工作,草拟文件和报告等文工作。认真做好部门有关文件的收发、
登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户
资料管理工作。
二、加强自身学习,提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,
所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来
感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,
能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办
事能力和文言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工
作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际
工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,
努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
半年来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和
足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效
率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献
自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专
业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展
的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;第二,本着实事求是的原则,
做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制
度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。
【篇二】2020 公司客服人员工作总结范文
来到 x 的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有
接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种
成长。
回顾半年来的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是 x 客服,
因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说
明一下工作的完成情况:
一、个人客户管理与服务
为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。2020 年度我中心本着沟通从心开始的
服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户
提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换 stk 大容量卡,帮助客户积分兑奖等
业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们 x 公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到客
户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求
每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用 x 电话方面的
问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、
短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要
求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉
问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”
的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,
使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在
中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高
的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完
成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,
以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,20 年外呼人员在新业务的推广,全面推
动新业务的增量增收中起到了很大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量
就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,
规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息
清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直
接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务
人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续,大客户中心在 20 年里以客户价值为尺度,从
加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。首先,优化投诉处理流程,加强后台管
理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响
应机制,缩短投诉处理时限。
其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司
有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移
动公司的服务水平,从而达到投诉满意度 100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象
和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。
在 20 年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系,实现
客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,
推动中心完成全年的营销指标。
下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领
导全面提升客户服务,促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。