2020公司客服人员工作总结范文 3页

【篇一】2020 公司客服人员工作总结范文 回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照 公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新 的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下： 一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清 醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四 面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案 管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自 我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、 适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年 的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解 决工作难题而做出准备。 2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名 企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切 有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的 房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交 付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。 3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充 分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高 度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力，强大的推动能力，推动整个公司的资源倾 斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适 当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。 4、认真做好公司的文工作，草拟文件和报告等文工作。认真做好部门有关文件的收发、 登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户 资料管理工作。 二、加强自身学习，提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离， 所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来 感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验， 能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办 事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工 作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际 工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心， 努力提高工作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和 足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效 率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。 在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献 自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专 业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展 的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则， 做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制 度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 【篇二】2020 公司客服人员工作总结范文 来到 x 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有 接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种 成长。 回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是 x 客服， 因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说 明一下工作的完成情况： 一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。2020 年度我中心本着沟通从心开始的 服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户 提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等 业务我们尽心尽力为客户做到。 结合我们 x 公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到客 户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求 每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用 x 电话方面的 问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、 短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要 求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉 问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁” 的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外， 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在 中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高 的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完 成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强， 以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20 年外呼人员在新业务的推广，全面推 动新业务的增量增收中起到了很大的作用。 外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量 就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务， 规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息 清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直 接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务 人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在 20 年里以客户价值为尺度，从 加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管 理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响 应机制，缩短投诉处理时限。 其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司 有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移 动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象 和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。 在 20 年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现 客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系， 推动中心完成全年的营销指标。 下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领 导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。