物业客服部年度工作计划例文 5页

【篇一】 一、规范行为，提高自身形象。 1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访 者。 3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。 4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。 二、规范服务。 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。 3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前 一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时 上报主管，请示工作。 4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时， 初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北 苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张 立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲 解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行 准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁 忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的 身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位 上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护。 1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、 装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一 方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户 反映的问题，落实维修。 五、日常设施养护。 建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公 司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安 全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定 工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质 量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进 行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质 量。 八、宣传文化工作方面 团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升 物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务 理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得 了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 55 户业主 提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到 钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点 工等家政服务，向外联络家电、*等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与 住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动， 目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。 九、主要经验和收获 在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经 验和收获 (1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位; (2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保 持好的工作状态; (3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责; (4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。 十、存在的不足 由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足 (1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及 时。 十一、下步的打算 针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面 (1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系; (2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益; (3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本; (4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍; (5)抓好所管区域的保洁后勤工作。 【篇二】 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门 工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司， 是联系小区住户的窗口。 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听 和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心 解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年 共接到来电 68 个、去电 130 个，业主有效投诉 2 宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意 回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最 短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主 的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的 一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门 档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方 便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现 规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上 半年共接到各类报修共 64 宗，办理放行条 42 张，工作联络函 10 张。 三、样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样 板 间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。 上半年样板间共接到参观组数 70 组，参观人数共计 187 人。 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行， 必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用 79212 元; 私家花园养护费 50386 元;光纤使用费 XX 元;预存水费 1740 元;有线电视初装费 450 元; 燃气初装费 3300 元。 五、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已 具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能 力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大 的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本 职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性， 具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。 【篇三】 一、提高服务质量,规范前台服务。 自 XX 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,XX 年是全面落实该方针的一年。在日 常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位 的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提 高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待 报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高 达 70 余次,日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服务 规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止 行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考 核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月 底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物 业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化 和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的 操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通, 制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知 书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在 周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力, 收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们 开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提 高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来 说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一 段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及 动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我 们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我 们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其 消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全 是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话 先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领 导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整 个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是 结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法 律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识, 如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量 保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是 永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家 共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断 学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化。 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公 司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园 活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营 情况,0.3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花 费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的 资源有偿收费开展活动。 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等 单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销 商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足, 通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间 的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现 金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近 50 家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回 费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情 况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下 目前为止我们已安装了 36 户水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 XX 多住户,我们必须在 6 月底前挨家 挨户将水费结清,便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时 调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同 努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查 出漏户约 50 户,共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代 以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。 根据计划安排,XX 年 11 月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行 此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资 料中。据统计至今为止已发放 1610 份,返回 1600 份,回收率为 62%。