2020酒店客房年终工作总结范文四篇【精品】 6页

酒店要会根据客人的不同需求和用途设置不同种类的客房。 下面是 收集的酒店客房年终 工作总结 ，欢迎阅读。 20XX年即将过去， 这一年是繁忙的一年， 是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下， 在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率 始终保持在 90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯 定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次 被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。 一、尊重领导，听从指挥。 在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做， 不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对 待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交 办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。 二、遵规守纪，搞好服务。 遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作 的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房 间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细 心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人 的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事 实，讲明理由，让客人满意。 三、团结协作，不计得失。 和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完 成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时， 以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病 时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此 来增进友谊，促进工作。 四、虚心学习，努力提高。 虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想 上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听 讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的 就请教领导、 请教同事， 弄懂弄会， 不留盲点， 使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。 五、存在的不足和问题： 1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间 卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人 和单位造成了损失。 2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。 在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本 职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和 酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进， 节节高，再创佳绩。 伴随着新年钟声的敲响， 我们告别了竞争激烈、 硕果累累的 20xx 年，满怀热情地迎来了 光明灿烂、充满希望的 20xx 年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下： 20xx 年度客房完成的营业总额是 xx 万，月均完成 xx 万，客房的出租率为，各项指标较 20xx 年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。本年度的具体工作： 1、前台是酒店对外的窗口， 为加强对前台的规范化管理， 本年度重点对前台工作人员进 行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持 每天对 OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境， 楼层严格按照酒店卫生标准， 每走一客进行布 草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清 洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、 物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广 情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、九月份酒店把 PA部划分由客房部管理， 对 PA人员进行了调整、 业务培训， 明确了岗 位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显 的进步。 本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每 天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员 工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作 中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以 后的工作中不断改进，自我完善。 紧张与忙碌的 20xx 即将过去， 回顾这一年的工作， 有许多收获与体会， 客房部作为酒店 的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益，在此感谢领 导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的 开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做 一下本年的工作总结： 在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不 同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。 1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部 位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作 热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。 2、物品管理与成本控制方面： 控制物资、 开源节流， 做好物品回收， 强化员工节约意识， 提倡控制水、 电等能源浪费的同时， 实施物资管理责任制， 设立易耗品台帐， 控制成本费用。 3、设备设施方面： 由于设施设备使用时间较长， 已显老化， 所以要求各岗位有针对性的 进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地 毯洗涤。 4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人，对不同的人员进行有针对性的培训。在各 种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等， 让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。 5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事” ，对于有损于酒店名义及 利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲 人，拉近部门与员工的距离， 起到承上启下的作用； 以身作则， 律人律己， 明确自己的职位， 起到表率作用。 明年的工作计划分为以下几大点： 一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。 二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合 实际工作给员工进行培训并考核。 三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、 操作流程， 加快操作速度， 提高工作效率。 四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。 五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。 通过日常的工作，发现部门存在的一些不足： 1、房间卫生有待进一步提高。 2、岗位的服务用语有待进一步加强。 3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。 4、楼层布草管理比较混乱。 5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。 针对以上的不足，本人的整改方案： 1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。 2、加强管理人员的队伍建设工作， 对管理人员进行季度考核、 年中评比、 岁末评估制度， 优胜劣汰。 3、加强布草监管力度， 实行实名保管制度， 每月进行盘点， 对出现的问题追究相关责任 人。 4、加强与 PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于 PA机器过大， 对地毯局部较脏进行处理时会造成 浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。 一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领 班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。 1、加班加点工作，早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自 4 月份接到通知上班后，为了使新客房早一天 投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工 作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和 装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加 收入做出了我们的贡献。 2、协助部门经理做好客房部的日常工作。 为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实 施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的 活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞 劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督 不力或人为因素出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里 的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务 员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之 忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。 4、配合经理做好各项接待、 安排工作， 工作期间发现问题及时处理， 有疑难问题应及时 上报领导。 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项 工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是 住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。 我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接 待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记 录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的 期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。 从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作 的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、 地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工 作，我们也做了细致的安排：即“三净” “三度” “二查”制度， “三“净”卫生制度” ，它包 括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等， “三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮 度，工作过程有速度； “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一 过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。 6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。 大卫生清洁过程中， 本人一直直接参与打扫卫生， 并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时， 不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新 工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何 一新参加的工作人员。 在日常服务工作中， 我们几乎做到有求必应。 ，回答顾客问题， 引导顾 客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所 谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会 被浪费。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。 思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二 三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个 长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的 内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。 我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主 例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入 深刻认识，从而认真的投入到工作中。 8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作 对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我 们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身 心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至 如归的感觉。 二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 x 人次，出售客房 x 间，经济收入为 x 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在 xx 年 里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全 面提高公司效益。开创服务工作新局面。