突发事件处理标准作业规程 8页

突发事件处理 标准作业规程 编号：‎ 版号：‎ 页码：第 8 页 共8页 ‎ 突发事件处理标准作业规程 编制 ‎ ‎ 日期 ‎ ‎ 审核 日期 批准 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 突发事件处理 标准作业规程 编号：‎ 版号：‎ 页码：第 8 页 共8页 突发事件处理标准作业规程 ‎1.0 目的 规范服务中心、安管队处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件 的应急处理能力，维护小区内的正常工作和生活秩序。‎ ‎2.0 适用范围 ‎ 适用于项目辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。‎ ‎3.0 职责 3.1 管理处经理负责指挥突发事件的处理。‎ ‎3.2 安管主管或班长负责落实管理处经理下达的命令，安管员具体处理突发事件。‎ ‎4.0 程序要点 ‎4.1 处理各类突发事件的基本原则 ‎4.1.1 快速反应原则：‎ A. 当值安管员/班长接警后：‎ ‎ ——2分钟内到达突发事件现场；‎ B. 管理处人员在当值时接到突发事件报告后：‎ ‎ ——3分钟内到达突发事件现场；‎ C. 管理处经理、安管主管在休息时接到突发事件报告后,以最快的速度到达突发事件现场。‎ ‎4.1.2 统一指挥 A. 小区的突发事件处理由管理处经理负责统一指挥；‎ B. 安管主管、班长协助突发事件的处理。‎ ‎4.1.3 服从命令的原则：‎ 安管班长、队员需无条件服从管理处经理、安管主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。‎ ‎4.1.4 团结协作原则： ‎ 服务中心作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，在服务中心作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合服务中心处理好突发事件。‎ 突发事件处理 标准作业规程 编号：‎ 版号：‎ 页码：第 8 页 共8页 4.2 盗窃 4.2.1 当管理人员、安管员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时：‎ A. 及时向公安部门报警；‎ B. 立即赶赴现场，并用通迅器材（对讲机或电话）向服务中心当班人员报告现场的具体位置；‎ C. 若安管员到达现场前，案犯已逃离现场，可用电话或对讲机报告。但在使用对讲公用频道时不应随意泄漏案件的性质，正确的呼叫对讲术语：“×××，请你速到××单位/位置（或使用特殊频道报告）”。‎ D. 安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机或电话向服务中心相关人员报告。 ‎ E. 安管员到达现场后，立即了解被盗的具体时间及情况，维护现场秩序，保护现场，禁止无关人员进出现场； ‎ ‎4.2.2 有关人员接报告后立即组织安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： ‎ A. 与当值安管员联系，要求安管员对案发现场进行保护；‎ B. 服务中心管理人员/经理到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔记），根据案情 需要作出布置：‎ ‎——向被盗窃的当事人/知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安管员去抓获犯罪嫌疑人；‎ ‎——管理处经理将了解的案情及收集的资料进行分析；‎ ‎——管理处经理将了解的案情及收集资料进行分析总结后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/物业经理/总经理报告案情。‎ ‎4.3 打架斗殴 ‎4.3.1 安管员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：‎ A. 及时向公安部门报警；‎ A. 立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。‎ 同时，安管员应立即向管理处经理或安全员报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；‎ B. 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；‎ C. 将因打架斗殴造成伤害的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。‎ ‎4.3.2 管理处经理或安管主管接报告后，立即组织、调遣现场附近的安管员和当值 突发事件处理 标准作业规程 编号：‎ 版号：‎ 页码：第 8 页 共8页 机动安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：‎ A. 与当值的安管班长联系，要求安管班长对现场进行保护；‎ B. 服务中心主任或安管队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：‎ ‎——调遣机动安管员对打群架的事件进行增援；‎ ‎——安排车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；‎ ‎——对事态轻微的事件进行调解；‎ ‎——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回服务中心进行询问笔录，并交由公安机关处理。‎ C. 安管主管将收集的资料及作出的工作布置向物业经理汇报、请示作出进一步的工作 指示。‎ ‎4.3.3 社区经理收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严 重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。‎ ‎4.4 抢劫/匪警 ‎4.4.1 安管员在巡逻中发现有公开使用暴力，或其它手段（如：打、砸、抢）强行掠 夺业主财物的犯罪行为或接到有抢劫报案时：‎ A. 及时向公安部门报警；‎ B. 立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时向服 务中心报告；‎ C. 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回管理处，并请事主一起到管理处后交 由公安机关处理；‎ D. 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应 视其伤势的情况送医院救治；‎ E. 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一 边追一边联络”的方法，等支援的安管员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。‎ ‎4.4.2 服务中心主任或安管主管接报告后，立即组织、调遣案发现场附近的安管员和当值的安管员对现场进行封锁和保护。并迅速赶赴现场指挥：‎ A. 要求案发区域的安管员参加现场的保护工作；‎ B. 管理处经理或安管主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时 突发事件处理 标准作业规程 编号：‎ 版号：‎ 页码：第 8 页 共8页 作出布置：‎ ‎——调派安管员增援、抢救、围捕、保护现场；‎ ‎——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过，做好记录。‎ ‎——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。 ‎ A. 安管主管将收集的资料、信息及作出的工作布置向物业经理汇报，请示作出进一步 的工作指示。‎ ‎4.4.3 管理处经理接报告后组织处理善后各项工作，上报公司总经理，积极配合公安机 关工作。‎ ‎4.5 凶杀 ‎4.5.1 当小区安管员在巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：‎ A. 及时向公安部门报警；‎ B. 立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通迅器材向管理处经理、安管主管、班长报告；‎ C. 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场。‎ D. 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机处理；‎ E. 对伤者应立即送往医院抢救；‎ F. 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登 记；‎ G. 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。‎ ‎4.5.2 管理处经理接报告后立即通报社区社区综治办，并迅速赶赴现场指挥：‎ A. 调遣指挥现场附近的安管员和小区安管员对现场进行警戒、封锁。严格检查出入人 员；‎ B. 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；‎ C. 协助公安机关工作，提供资料及线索。‎ ‎4.5.3 物业经理并指挥安管人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。‎ ‎4.6 中毒事件（如租户煤气、食物中毒等）‎ ‎4.6.1 小区安管员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：‎ A. 应立即向管理处经理报告，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩 散，疏散现场周围的围观者；‎ 突发事件处理 标准作业规程 编号：‎ 版号：‎ 页码：第 8 页 共8页 A. 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰 带，并尽快送往医院抢救；‎ B. 对其他类别的中毒者，尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注 意保温并立即送往医院抢救；‎ C. 将中毒人员的人数、地点（现场具体位置）及已做的抢救措施报告给管理处经理。‎ ‎4.6.2 管理处经理或安管主管接到报告后，立即调遣人员支援，并通告社区社区干部并 迅速赶赴现场参加抢救：‎ A. 调遣指挥当值的安管员、机动安管员维护现场，疏散人员及时抢救中毒人员；‎ B. 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象继续造成不必要的伤亡；‎ C. 保护中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告管理处经理。‎ ‎4.6.3 管理处经理将情况通报有关部门及总经理：‎ A. 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；‎ B. 将中毒情况通报给医院，请示求援；‎ C. 通知中毒者家属进行对外协调工作；‎ D. 送重伤者到医院抢救；‎ ‎4.7 执勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理 在执勤过程中，如遇到不登记不出示证件，强行进入小区，乱丢垃圾，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等可采取如下处理方法。‎ ‎4.7.1 安管员处理问题先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。‎ ‎4.7.2 对不听劝阻者，要尽量想办法查清其姓名、单位，如实记录并向管理处领导 汇报。‎ ‎4.7.3 与对方发生纠纷时，安管员一定要沉着冷静，避免争吵，注意掌握政策。‎ ‎4.7.4 安管员无法避免争吵时，可劝其到办公室进行说服，切勿与对方在公众场合进 行争吵，以免引起围观者观看，扩大不良影响。‎ 4.7.5 ‎ 若遇到个别人员蛮横无理，打骂安管人员，可由管理处同此人共同协商妥善 处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。‎ 4.7.6 ‎ 任何情况下，安管员切勿殴打、漫骂对方，在与对方确实无法沟通时，可向领 导报告处理。‎ 4.7.7 ‎ 若遇到蛮横无理，打骂安管人员，可由管理处出面与当事人共同协商，妥善 突发事件处理 标准作业规程 编号：‎ 版号：‎ 页码：第 8 页 共8页 处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。‎ ‎4.8 台风、水浸、火灾等自然灾害事故 ‎4.8.1 各部门接到“台风黄色预警信号”或“暴雨红色预警信号”以上预警信号后，公司抗灾救援应急小组负责巡视各部门应急措施落实情况，当预示可能发生险情时应亲临现场组织协助抢险工作。‎ ‎4.8.2 安排人员对用户及车辆做好疏散告知及秩序维护工作；‎ ‎4.8.3 管理处经理及安管主管为本区域抗灾救援工作责任人，负责指挥物业抗灾救援工作。‎ ‎4.8.4 管理处经理为本小区抗灾救援工作责任人，切实落实预防自然灾害的有效防范措施，现场指挥救援，保持24小时开通手机。‎ ‎4.9 台风、暴雨防范应急措施：‎ ‎4.9.1 组织抢险队伍、准备抢险物资，如沙袋、手电、防洪闸、潜水泵。‎ ‎4.9.2 安排相关工程技术人员检查给排水、供配电等机电设备，切断有危险的室外电源，停止室外工程作业。‎ ‎4.9.3 加固户外设施，如广告牌、路灯架及树木等；收回活动的公共设施，如公园椅、太阳伞、泳乐设施等；拆除临时设施。‎ ‎4.9.4 安排人员检查各小区区域内房屋的门、窗、阳台、天台，对家里无人而门窗未关好的房间，应通知服务中心前台用电话联系该住户进行预防。‎ ‎4.9.5 安排人员检查疏通沟、井、渠、管道、地漏是否畅通、排污设施是否完好，同时做好应急防范措施。‎ ‎4.9.6 居住在低洼地区的员工要随时做好防风、防暴的自救准备，预备好沙袋、潜水泵等防洪物资。‎ ‎4.10 雷电防范措施：‎ ‎4.10.1 当各部门接到“雷雨大风蓝色预警信号”后要及时检测雷电灾害防护装置，确保有效运行；停止各类户外作业，检查加固并视情况拆除室外松脱标识，预防事故发生.‎ ‎4.10.2 雷电发生时，切勿进入天台、大树下或在露天行走；在旷野无法躲入有防雷设施的建筑物内时，应远离树木和桅杆；在空旷场地不宜打伞，不宜把羽毛球拍、高尔夫球棍等扛在肩上。‎ ‎4.10.3 ‎ 突发事件处理 标准作业规程 编号：‎ 版号：‎ 页码：第 8 页 共8页 切勿站立于山顶、楼顶上或接近其它导电性高的物体，应避免靠近防直击雷的接地装置和金属构筑物。‎ ‎4.10.4 切勿游泳或从事其他水上运动，不宜进行室外球类运动，应离开水面以及其它空旷场地，寻找地方躲避。‎ ‎4.10.5在室外工作的人应躲入建筑物内，不宜进入无防雷设施的临时棚屋、岗亭等低矮建筑。‎ ‎4.10.6不宜骑摩托车、自行车，应该留在室内，并关好门窗。‎ ‎4.10.7不宜使用无防雷措施或防雷措施不足的电视、音响、电脑等电器。‎ ‎4.10.8不宜使用水龙头，切勿接触天线、水管、铁丝网、金属门窗、建筑物外墙，远离电线等带电设备或其他类似金属装置。‎ ‎4.10.9减少使用电话和手提电话，以防二次放电伤人。‎ ‎4.10.10切勿处理开口容器盛载的易燃物品。‎ ‎4.11 其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。‎ ‎4.12 小区单位内发生刑事或治安案件处置流程图。‎ ‎5.0 事后报告 突发事件的负责处理部门在事后48小时内向管理处经理上报《重大事件处理记录》，对事件的发生时间、地点、经过、主要参与处理人员、事后分析总结等情况进行如实记录。‎ ‎6.0 相关记录 ‎6.1 《重大事件处理记录》 ‎