质量目标有关数据计算方法 1页

物业管理人员持证上岗率=持物业管理上岗证人数÷物业管理人员总数×100% 特种作业人员持证上岗率=持有效特种作业上岗证人数÷特种作业上岗人员总数×100% 报修处理及时率=报修处理及时的维修单数÷报修处理维修单总数×100% 维修质量合格率=维修质量合格维修单数（经顾客在维修单上的签名及维修回访情况确定）÷维修单总数×100% *顾客投诉处理率=顾客投诉处理数量÷顾客投诉数量（有效投诉+无效投诉）×100% （94版文件可不统计无效投诉处理量，2000版文件应对无效投诉亦加以统计） 有效投诉处理满意率=有效投诉处理满意数（经回访业主确认满意）÷有效投诉处理数×100% 服务满意率——可根据企划部每年进行的顾客意见征询报告或管理处自行组织进行的顾客意见征询报告中有关数据得出 *电梯月故障停机率=每月电梯故障停机次数÷每月电梯运行台数×100% *大型设备完好率=完好设备数量+基本完好设备数量÷大型设备总数×100% （大型设备：指占据空间大，构成独立系统的公共设备，如发电机、中央空调、电梯、低压配电柜组合体等） *中小型设备完好率=完好设备数量+基本完好设备数量÷中小型设备总数×100% （中小型设备：指主机的附件，与主机一同参与运行或起控制作用的设备，如新风机、消防风机、冷却塔、控制箱等） *消防报警系统运行完好率=消防报警系统运行设备完好数量+系统设备基本完好数量÷系统运行设备总数 培训合格率=培训考核合格人员数÷参加培训人员总数×100% （培训人数应分参与入职培训人数、上岗培训人数、公司及管理处分别组织的在职培训人数分项统计） 注：带“*”号项目为2000版新增质量目标，本年年末各项质量目标完成情况统计可参考新增目标进行