100个酒店案例培训 52页

案例41:宾馆规定莫明其妙 案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例 案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价 案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例 案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部 案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部 案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部 案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房 案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解 案例93:一张信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店服务不周 顾客免单两千 ‎ 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？ ‎ 案例53:收押金不退 案例94:重视客人的“求平衡”心态 案例54:7000元电话费 案例95:叫醒：2点？14点？‎ 案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？‎ 案例56:客人笑了 案例96:服务员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了，怎么办？ 案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例 案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房 案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？‎ 案例60:服务案例:一只煎蛋 案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家“情”‎ 案例63:电梯到了，您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂 案例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿”‎ 案例70:3108房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的“大床”‎ 案例75:可以先打扫810房间吗？‎ 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:精诚至 金石开 案例84: 多角色的诈骗剧 52‎ 案例41:宾馆规定莫明其妙 某日晚上，沈先生在福建省莆田市的一家星级宾馆要了间住宿费为一天218元的标准间，打折后实际费用为180元。可到次日13：30结账时，店方却要收其一天半的住宿费，共计270元。沈先生当场提出质疑：“我一共呆了十几个小时，为啥要付一天半的费用？”宾馆总台一位服务员解释说：“12：00后退房的都需加收半天住宿费，要是18：00后退房的还要再算一天，这是宾馆的规定。”  　　事后，沈先生对此算了一笔账。假设一旅客在21：00入住，在第二天的12：01退房，按宾馆规定则要交一天半的住宿费，而他实际的住宿时间不到16个小时；若他在第二天的18：01退房，则要交两天的住宿费，而实际住宿时间还不到22个小时；要是凌晨来住店，那就亏得更多。沈先生认为，中午12：00 和晚上18：00正好是吃饭时间，规定在这个时间退房，没结账的客人往往吃饭吃不安心；而结了账的又被迫带着行李跑。酒店的这种规定是不是早该变通了。  　　旅馆：“12：00退房”是行规惯例  　　在调查了莆田市市区的多家营业性宾馆、酒店后，笔者发现，从高档的星级酒店到一般的住宿宾馆，其所公示的房间标准及收费标准大都以天为计算单位。而且，几乎都规定：中午12：00后退房的，加收半天住宿费；在18：00后退房的，加收一天住宿费。   　　采访时，尽管被访的消费者普遍认为，这种行业惯例实属不公平的霸王条款，但宾馆业却有自己的一番解释。一家宾馆的大堂经理明确表示：如此计费方式，在中国乃至世界各地饭店已沿用了几十年，而且在入住须知里已明示顾客了。顾客既然入住酒店，就要遵守酒店的规矩。  　　专家：行规惯例有违法规  　　针对此事，法律界人士如何评点呢？莆田市荔城区恒圣律师事务所的蔡律师指出：宾馆住宿时间不足24小时，却要交一天半甚至两天的住宿费的规定，违背了民法所规定的公平、等价的法律基本原则。  　　荔城区消委会的李会长也认为，各宾馆这样的规定其实就是法律上所指的格式条款。根据《消费者权益保护法》的规定，格式条款不公平、不合理可视为无效。同时，《消费者权益保护法》还规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。这样住宿一天却按两天计价的行为，显然损害了消费者的权益，消费者有权说“不”。  在莆田市荔城区工商局的介入下，沈先生入住的那家宾馆最终只收取了他160元的住宿费。  　　旅馆的一天不是24小时，恐怕不止福建省莆田市一个地方。现实生活中，令人莫明其妙的“行规”、“惯例”等现象恐怕也不止旅馆业一个行业。  　　各级工商行政管理机关担负着市场监管和行政执法的重任，各地工商行政管理干部既是这种光荣使命的实践者，同时不可避免地在某时某地也会是一名消费者。作为消费者，我们对诸如此类的现象不应该漠然处之；作为执法者，我们对种种霸王条款更应该铁肩担道义，更深入地履行我们的职责，更好地捍卫法律的尊严。  　　本文作者以敏锐的目光捕捉了一个行业惯例的“霸道”之处，而且，当地工商部门已依据有关法律为沈先生讨回了公道。可见，世界上怕就怕“认真”二字。只要我们用心去观察、用心去思考，只要我们用心去监管、用心去执法，消费环境就能得到改善，消费者的权益就能得到保护。当然，需要我们深入思考的并不仅仅是亡羊补牢的问题 案例42: 饭店案例 52‎ 饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。     案例分析：     服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。     本例违反标准“8. 2. 3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8. 2. 4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。 ‎ 案例43: 叫醒失误的代价 小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。  　　当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。  　　早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。  　　原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。  　　酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。  　　点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”———花钱买教训！由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：  ‎ 52‎ ‎　　一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。  　　二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。  　　要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。 案例44: 前台实习生案例 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。     事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。     案例分析：     此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。     对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供及获得表述产品特性的信息。 ‎ 案例45: 案例分析-客房部 案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。‎ 分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。‎ 从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。‎ 案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。‎ 分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。‎ 案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。‎ 分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。‎ 52‎ 客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。‎ 案例(4)：10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋）‎ 分析:向客人致歉，重新恢复入住。服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。‎ 案例(5)：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。‎ 分析：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。‎ 案例(6)：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。‎ 分析：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。‎ 案例(7)：6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告诉了9楼服务员。‎ 分析：经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉，收取了50元手续费。对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台，前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台，以便前台及时为客人结算或作相应处理。本案例说明服务人员时间观念有待加强，客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内，如果超过时间，可能就会造成投诉，如客人在其他区域消费通知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间过长的情况。如果客人开的是钟点房，客人在酒店外面电话通知楼层退房，而楼层查房不及时的话，就会造成时间延长的情况等等。因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定，真正提高服务效率。‎ 案例(8)：11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。‎ 分析：向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。‎ 案例(9)：9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？‎ 分析：经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。‎ 新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。‎ 案例(10)‎ 52‎ ‎：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。‎ 分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。‎ 案例(11)：2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。‎ 分析：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。‎ 案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。‎ 分析：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。‎ ‎1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。‎ 案例46: 案例分析-前厅部(1-‎ 案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158元结帐。‎ 分析：大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经了解并无此事。客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上12点左右这一段时间，许多客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清楚，避免客人误解。如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。‎ 案例(2)：7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。‎ 52‎ 分析:前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意以下几点：1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。‎ 案例47: 案例分析-餐饮部 案例(1)：5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。‎ 分析：经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。‎ 案例(2)：一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。‎ 分析：1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。‎ 案例(3)：食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。‎ 分析：    及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。    造成以上投诉有两个原因：1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。‎ 案例(4)：2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。‎ 分析：大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。‎ 案例(5)：一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。‎ 52‎ 分析：服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。‎ 案例(6)：10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。‎ 分析：查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。2、加强点菜员的业务培训。3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。‎ 案例(7)：11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。‎ 分析：事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。此事件属出品质量严重过失问题。1、    追究厨师责任并予以处罚。2、    加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。3、    传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。‎ 案例(8)：7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。‎ 分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。‎ 案例(9)：2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。‎ 分析：1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。事后向客人道歉。2、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。‎ 案例(10)：客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。‎ 分析：部门经理在例会上做出指示：1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；3、要求管理 52‎ 人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。‎ 案例(11)：2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。‎ 分析：因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。‎ 此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。‎ 案例(12)：11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住      房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。‎ 分析：因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。‎ 案例48: 饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住某某饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自己订吗？何必委托我们订房呢？”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜和地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，他把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客房请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。       [点评、处理] ‎ 52‎ ‎      导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗？小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗？       正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。 ‎ 案例49: 当善意被误解 一位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。同时，大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到火车站的路程是6公里，但是这个时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料这位女士却误解了他的好意，反问道“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”     　　面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说“那…谢谢你了！”随后大堂副约好出租车，又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。     　　点评：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体到位，因而最终获得了良好的服务效果。 一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给以满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提及时快捷的服务。二是他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住一次延伸服务的机会。这说明只有注意细节，用心做事，才能把服务工作做好、做精、做到位。三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了体面。这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，掌握灵活应变的服务技巧，才能以热情和耐心打动客人。特别是当服务员被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵。四是他最终履行了承诺，提前约好车辆，为客人送行上祝福，将全程服务做得几近完美，为酒店的协议客人提供了超值服务。事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚报务，就一定能获得客人的肯定。 ‎ 案例50: 客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？ 　　错误已经造成，解决住宿是首要问题，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费”。无心之过，恳请客人原谅罗。 ‎ 案例51:酒店服务不周 顾客免单两千 52‎ 晨报讯（记者朱滨 实习生黄茉莉 李剑 通讯员周力）委托酒店举办的晚会服务不到位，顾客拒付部分服务费。昨日，江汉区法院一审判决顾客可少支付２０００元服务费。据了解，这是我市判决的首起“服务质量缩水纠纷案”。          【事件回放】    白先生是武汉某商贸公司负责人，去年１２月，他在某五星级酒店举办圣诞晚会，答谢生意伙伴和亲友。白先生与酒店达成书面协议：酒店提供场地、音响设备以及相关服务，并确保整场演出顺利完成。白先生支付服务费８０００元。    晚会上，酒店提供的话筒时而无声，时而刺耳尖啸，灯光、音响与演出节目也配合不好。晚会不仅未达到预想气氛，白先生还受到众人质疑。    晚会结束后，白先生以“服务太差”为由，只支付了４０００元的服务费。酒店起诉到法院要求白先生按合同约定给付剩下的４０００元。       【法院判决】    法院审理认为，晚会不成功虽有双方之前准备不充分、沟通不够等原因，但酒店作为晚会组织者因没有提供效果良好的设备，未尽到组织义务，应负一定责任。我国法律对服务质量标准没有明确规定，鉴于酒店已提供了全部服务，根据公平及诚实信用原则，晚会效果欠佳责任由双方共同承担。法院最后判决，白先生只需向酒店再支付２０００元即可。        【律师分析】    湖北首义律师事务所律师杨群星认为，对于消费者而言，服务行业服务质量“缩水”，大多数人会赞同“打折”。然而由于缺乏一个判断服务质量的标准和依据，“打折”往往很难落实。    杨律师称，我国法律对服务合同的责任划分这一内容，未有明确规定。今后，法院在受理类似纠纷，如在酒店举行婚宴发生服务质量纠纷等，该案的判决具有一定借鉴意义。 ‎ 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？‎ 据《京华时报》2006年6月14日的报道：北京市人大财经委某副主任透露，将在修订的《北京市消费者权益保护法实施办法》中，加上餐饮企业拒绝客人自带酒水进入属于违法行为。近年来，关于酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的争论不绝于耳，从中央到各地方的许多新闻媒体都讨论过此问题，2004年8月6日，中央二台专门还就此问题进行了专题讨论。‎ ‎——震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给我们的思考 袁 义 酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用？一段时间以来，酒店业、餐饮业、经济学家、社会学家、法学家等各自从不同的角度阐述了自己的观点，赞成和反对的观点十分鲜明，反对者的观点比较单一，认为：酒店谢绝客人自带酒水进入餐厅是违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》中的消费者在接受商品和服务时享有的自主选择权有关规定。‎ 赞成者的观点大体有：（1）这是国际饭店业的惯例：不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。既然国际著名的连锁餐厅肯德基、麦当劳不允许将外来食品和饮料带入其店内享用。那么为什么国内旅游饭店就不能谢绝客人自带酒水呢？（2）酒店投资成本高，旅游饭店（尤其是高星级饭店）出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。（3）公平交易：如果客人可以自带酒水到酒店的餐厅饮用，那么他是否可以将饮料或者食品带入舞厅、酒吧等场所享用？如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅、舞厅和酒吧等场所享用，那么又有谁去经营餐厅、舞厅和酒吧呢？（4）其他理由：如酒店的自主经营权等等。‎ 笔者希望通过介绍震惊全国的“五月花酒店事件”的案例，让酒店业内人士及我国的法学专家思考如何看待酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的问题。‎ ‎1999年10月24日5月广东珠海五月花酒店发生了震惊全国酒店业的爆炸事件。‎ 当晚6时左右，客人李萍、龚念夫妇俩人带着8岁的儿子龚硕皓，与朋友到广东珠海经济特区五月花酒店就餐。餐厅引座员将客人安排在二楼就座，紧临的是“福特”餐厅包房。“福特”包房的东、南两墙是砖墙；西、北两墙是木板隔墙，龚硕皓靠近该房木板隔墙的外侧就座。‎ 52‎ 五月花餐厅的这次爆炸，是餐厅服务员为顾客开启“五粮液酒”盒盖时引发的。爆炸物装在伪装的酒盒里。而这瓶“五粮液”是当时在“福特”包房内就餐的一名医生收受的礼物，在家中已经放置了一段时间。该医生将这个酒盒带入酒店的包房内，当晚，服务员在开启过程中突然发生爆炸。‎ 随着 “福特”包间内的爆炸，西、北两面的木板隔墙被炸倒下，李萍、龚硕皓被压在木板隔墙下面不省人事，龚念忍着伤痛拖出被包房木板隔墙压在下面的龚硕皓，立即前往医院抢救，李萍也同时被送往医院。龚硕皓经抢救无效死亡。李萍的左上肢神经血管损伤，腹部闭合性损伤，失血性休克。医院对李萍进行了左上肢截肢技术及脾切除术，伤愈后被评定为二级残疾。龚念右外耳轻度擦伤，右背部少许擦伤。‎ 不久，制造这个爆炸物并将它送给医生的犯罪嫌疑人黎时康，是四川省大足县农民，后被公安机关抓获。在审理中对自己一手造成的爆炸供认不讳，但其没有能力进行赔偿。客人李萍、龚念向广东省珠海市中级人民法院提起诉讼，要求五月花酒店给予人身伤害赔偿。‎ 原告诉状称：二原告带领8岁的儿子龚硕皓前去被告经营的五月花酒店就餐，由酒店的引座员安排在餐厅就座。隔壁的“福特”包房发生爆炸，包房的墙壁被炸倒下，造成龚硕皓死亡、李萍残疾的后果。被告面向社会经营餐饮，其职责不仅应向顾客提供美味可口的饭菜，还应负责保证顾客的人身安全。被告对顾客自带酒水进入餐厅不予禁止，又在餐厅装修中使用了不符合安全标准的木板隔墙，以致埋下安全隐患。正是由于被告的经营管理不善，使餐厅发生了不该发生的爆炸，造成顾客人身伤亡。被告违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一、四十一、四十二条的规定，应承担全部损害赔偿责任。请求法院判令被告：（1）给原告赔偿医疗费、营养费、护理费、交通费、假肢安装费、残疾生活补助费、后期继续治疗费、残疾赔偿金、丧失生育能力赔偿金以及丧葬费、死亡赔偿金和精神损害赔偿金等共计403万元；（2）负担本案全部诉讼费。‎ 在法庭上，酒店方辩称：此次爆炸事件是犯罪分子所为。不知情的顾客把犯罪分子伪装成酒的爆炸物带进餐厅，根本没有预见到会发生爆炸，餐厅当然更不可能预见。对被告和顾客来说，发生爆炸纯属意外事件。对此次爆炸，酒店既在主观上没有过错，也没有实施客观上侵权行为。况且爆炸还造成被告的一名服务员身亡，酒店的装修、设备受到严重破坏，各种直接、间接损失近100万元，被告本身也是受害者。客人只能向真正的加害人主张权利，不能要求被告承担赔偿责任。原告现在的起诉缺乏事实根据和法律依据，诉讼主体也不合格，其请求应当驳回。‎ 珠海市中级人民法院经审理认为：原告李萍、龚念到被告五月花公司下属的酒店就餐，即形成了消费与服务关系，五月花公司有义务保障客人的人身安全。五月花公司是否尽了此项义务，应当根据酒店行业的性质、特点、要求以及对象等综合因素去判断。本案中，李萍、龚念的人身伤害和龚硕皓的死亡，是五月花餐厅发生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的违法犯罪行为所致，与五月花公司本身的服务行为没有直接的因果关系。在当时的环境下，五月花公司通过合理注意，无法预见此次爆炸，其已经尽了保障顾客人身安全的义务。‎ 关于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龚念受到人身伤害并造成龚硕皓死亡的原因。原告认为酒店的木板隔墙不符合标准，由此埋下了安全隐患，应当承担民事责任。法庭认为，木板隔墙不符合标准，只是造成李萍、龚念、龚硕皓伤亡的条件，不是原因，它与损害事实之间没有直接的因果关系，五月花公司不能因此承担侵权损害的赔偿责任。‎ 52‎ 法庭认为：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条的规定，酒店只对自己提供的商品负有保证质量的义务，对顾客带进酒店的商品不负保证质量的义务。此次爆炸，是顾客将伪装成酒的爆炸物带进餐厅造成的，与酒店提供的商品或者服务无关。是否允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，有关法律、法规对此没有禁止。酒店没有禁止顾客自带酒水进入餐厅，其行为并无过错。因此，原告以此要求追究五月花公司的责任，是不恰当的。据此，珠海市中级人民法院驳回原告李萍、龚念的诉讼请求。本案受理费30160元，由二原告共同负担。‎ 一审宣判后，李萍、龚念不服，向广东省高级人民法院提起上诉。理由是：1、一审既然认定上诉人与被上诉人五月花公司之间“形成了消费与服务的关系”，这就是肯定了本案是消费者权益之争，不是一般的人身损害纠纷。消费者权益保护法第十八条、第二十二条规定，经营者应保证其提供的商品及消费场所安全。被上诉人接受顾客自带酒水，在为顾客开启酒瓶时，应当考虑到餐厅是群体消费的场所，有必要对顾客带来的物品实施安全检查。被上诉人未尽此项应尽的注意义务，所以才导致本案损害结果的发生。2、被上诉人经营五月花餐厅，未向有关部门报批装修，违反了《中华人民共和国消防法》和《公共娱乐场所消防安全管理规定》：“福特”包间的西、北隔墙没有采用燃烧性能为A级的装修材料，违反了《建筑内部装修设计防火规范》的规定，对本案损害的发生有主观过错。一审既说餐厅使用不符合标准的木板隔墙，埋下了不安全的隐患，却又认为这只是造成伤害的条件而非原因，是不当的。3、被上诉人既有违约行为，也应该承担侵权责任。作为消费者的上诉人在五月花餐厅就餐，无过错而人身受到伤害，作为经营者的被上诉人应当对上诉人在接受其服务时受到的损害承担全部责任。一审无视消费者的权利，缺乏对消费者权益切实保护的观念，因而不可能正确适用法律，不能体现必要的公正。请求二审依照消费者权益保护法的规定，改判被上诉人承担赔偿责任。‎ 被上诉人五月花公司答辩称：允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，是一些酒店的行业习惯。被上诉人已尽了本行业应尽的注意义务，对上诉人遭受的损害没有过错，也没有违约。上诉人和被上诉人同是本次爆炸事件的受害人，上诉人不能把被上诉人的服务行为和加害人的爆炸行为混为一谈。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应当维持。‎ 经过审理，广东省高级人民法院经二审认为：‎ ‎《中华人民共和国合同法》第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”纵观上诉人李萍、龚念在一、二审提出的诉讼主张，既认为被上诉人五月花公司违约，又认为五月花公司侵权，并且还认为存在民事责任竞合的情形，但一直没有在违约和侵权两者中作出明确选择。依照该条法律规定，法院只能在全面审理后按照有利于权利人的原则酌情处理。关于被上诉人五月花公司的餐厅装修问题。上诉人李萍、龚念认为，五月花餐厅的装修没有报批，且违反了消防安全管理规定，埋下了不安全的隐患，因而应该承担侵权责任。经查，五月花公司开业前，已经呈报公安消防部门批准，未经报批一说与事实不符。再有，装修材料是否符合消防安全管理的规定，只能体现该材料的阻燃性能高低，不代表该材料的抗爆性能强弱，并且阻燃性能高的材料不一定抗爆性能就强。况且，李萍、龚念、龚硕皓并非因木板隔墙阻燃不力而被烧伤亡。使用木板作餐厅包房的隔墙是否符合消防安全管理规定，与本案的损害后果之间没有必然的因果关系。对木板隔墙应当具有何种抗爆性能，法律没有强制性规定，不能因此令五月花公司承担装修不当的法律责任。‎ 52‎ 关于被上诉人五月花公司是否违约的问题。五月花公司接受上诉人李萍、龚念一家在其餐厅就餐，双方之间形成了以消费与服务为主要内容的合同关系。五月花公司作为消费与服务合同中的经营者，除应该全面履行合同约定的义务外，还应当依照《中华人民共和国合同法》第六十条的规定，履行保护消费者人身、财产不受非法侵害的附随义务。为了履行这一附随义务，经营者必须根据本行业的性质、特点和条件，随时、谨慎地注意保护消费者的人身、财产安全。但由于刑事犯罪的突发性、隐蔽性以及犯罪手段的智能化、多样化，即使经营者给予应有的注意和防范，也不可能完全避免刑事犯罪对顾客人身、财产的侵害。这种侵害一旦发生，只能从经营者是否尽到合理的谨慎注意义务来判断其是否违约。五月花酒店接受顾客自带酒水到餐厅就餐，是一些酒店的行业习惯使然。对顾客带进餐厅的酒类产品，根据我国目前的社会环境，还没有必要、也没有条件要求经营者采取像乘坐飞机一样严格的安全检查措施。由于这个爆炸物的外包装酷似真酒，一般人凭肉眼难以识别。携带这个爆炸物的顾客曾经将其放置在自己家中一段时间都未能发现危险，因此要求服务员在开启酒盒盖时必须作出存在危险的判断，是强人所难。五月花餐厅通过履行合理的谨慎注意义务，不可能识别伪装成酒的爆炸物，因此不存在违约行为。‎ 关于被上诉人五月花公司是否侵权的问题。依照消费者权益保护法的规定，经营者应当对自己提供的商品或者服务承担责任，这自然不包括对消费者自带的用品负责。上诉人李萍、龚念一家在五月花餐厅就餐厅时，被倒塌的木板隔墙撞压致死、致伤。木板隔墙倒塌是犯罪分子制造的爆炸所引起，其责任自应由犯罪分子承担。五月花公司既与犯罪分子没有侵权的共同故意，更没有实施共同的侵权行为，不能依消费者权益保护法的规定认定五月花公司侵权。‎ 综上所述，被上诉人五月花公司在本案中既没有违约也没有侵权，不能以违约或者侵权的法律事由判令五月花公司承担民事责任。五月花公司与上诉人李萍、龚念在本次爆炸事件中同遭不幸，现在加害人虽已被抓获，但由于其没有经济赔偿能力，双方当事人同时面临无法获得全额赔偿的局面。在此情况下，五月花公司作为企业法人，是为实现营利目的才允许顾客自带酒水，并由此引出餐厅爆炸事件，餐厅的木板隔墙不能抵御此次爆炸，倒塌后使李萍、龚念一家无辜受害。五月花公司在此爆炸事件中虽无法定应当承担民事责任的过错，但也不是与李萍、龚念一家受侵害事件毫无关系。应当看到，双方当事人虽然同在此次事件中受害，但李萍、龚念一家是在实施有利于五月花公司获利的就餐行为时使自己的生存权益受损，五月花公司受损的则主要是自己的经营利益。二者相比，李萍、龚念受到的损害比五月花公司更为深重，社会各界（包括五月花公司本身）都对李萍、龚念一家的遭遇深表同情。最高人民法院在《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第157条中规定：“当事人对造成损害均无过错，但一方是在为对方的利益或者共同的利益进行活动的过程中受到损害的，可以责令对方或者受益人给予一定的经济补偿。”根据这一规定和李萍、龚念一家的经济状况，为平衡双方当事人的受损结果，酌情由五月花公司给李萍、龚念补偿一部分经济损失，是适当的。一审认定五月花公司不构成违约和侵权，不能因此承担民事责任，是正确的，但不考虑双方当事人之间的利益失衡，仅以李萍、龚念应向加害人主张赔偿为由，驳回李萍、龚念的诉讼请求，不符合民法通则第四条关于“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”的规定，判处欠妥，应当纠正。‎ ‎2001年11月26日，广东省高级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项的规定，判决如下：‎ 一、撤销一审民事判决。‎ 二、被上诉人五月花公司给上诉人李萍、龚念补偿30万元。‎ 三、二审案件受理费共60320元，由双方当事人各负担一半。‎ 震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给酒店业留下了众多的思考：酒店是否有权谢绝客人自带酒水？作为酒店来说，对于预防此类案件的发生，是比较困难的。但是，假如五月花餐厅当时谢绝了消费者自带酒水进入，酒店是否可以避免此案的发生，酒店是否可以免遭这一重大损失。 ‎ 案例53:收押金不退 顾客在汉中市翔龙大酒店刷储蓄卡支付了住房押金，离店时用现金结清了房费。但事隔近一个月，酒店还没有将押金返还给顾客。在酒店遭遇如此待遇的西安游客寇先生气愤地对记者说，这家酒店真“黑”。 ‎ 52‎ ‎　　寇先生在6月30日入住汉中市翔龙大酒店。在刷卡时，店方告知寇先生要“预授权”300元做为押金。次日结账时，寇先生用现金交了120元的房费，酒店工作人员告诉寇先生，“预授权”所扣除的300元将会及时退还到你的储蓄卡上。”此后的近一个月时间里，寇先生多次查询储蓄卡账户，但这300元钱始终没有到账。 　　昨日下午，记者和寇先生来到翔龙大酒店，前台女工作人员承认刷了寇先生300元消费款。翔龙大酒店财务总监姚女士告诉记者：“以前也有过此类事情，这有两个可能，一是工作人员操作不当，二是酒店使用的工商银行刷卡机出现了故障。她说，“这钱如果有顾客找上门来是可以退还的。”寇先生对这种解释并不满意，要求酒店负责人出面解决，但一个小时后，翔龙大酒店的负责人仍然没有露面。 　　记者随后采访了工商银行汉中市分行工作人员，他们表示，工行的刷卡机绝对没有问题，否则酒店怎么还在使用？寇先生气愤地说：“按照酒店的说法，如果消费者没有留意账户，这钱岂不是让他们给‘黑’了？长此以往，还不知要讹消费者多少钱!即便知道酒店没有退钱，难道还要大老远跑到汉中上门讨要？几百元钱连路费都不够。” 　　就此，汉中市一位资深律师告诉记者，翔龙大酒店这种做法涉嫌商业欺诈。‎ 案例54:7000元电话费 某年的某月某日，正是艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！” 　　“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。崐 　　“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。” 　　“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？” 　　“不好意思，我们叫总机房再查一下。” 　　“好吧！那快点！” 　　“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！” 　　“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！” 　　“那是不是您没将电话机放好？” 　　“那怎么会？这7000元电话费我可不付！” 　　“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。” 　　这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。 　　经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。 ‎ 52‎ 无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！ 这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。  　　办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索...... 　　一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。 　　过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费.... ‎ 案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？‎ 本报讯（记者 王家照）消费者李先生刷卡消费时，收银员多划了一次卡。事后酒店在返还多收的金额时拖拖拉拉。搞得李先生很不爽。记者在采访中发现，不止李先生一人有上述遭遇。 　　消费者刷卡被多划走１０００多元 　　消费者李先生向本报投诉，他日前请朋友在海口白龙南路一家酒店吃饭，消费金额为１０００多元。在买单时李先生用卡付帐。李先生输入密码后收银员说密码有误，操作不成功，随后李先生又划一次卡。李先生回来越想越觉得不对头，第二天上午他通过查询发现，收银员在划卡时多划了一次，实际收钱为２０００多元。李先生为此很气愤，他找到该酒店讨说法。该酒店经过核实后，承认多划了一次卡。面对李先生退还多收的消费金额的要求，酒店表示没问题。但酒店财务部的会计表示钱已经入帐，要等到下个月才把钱返还给李先生。李先生只好回家等。他告诉记者，因为他住在内县，来一趟海口不容易。一直过了２０多天酒店才把多收的钱还给李先生。无独有偶，张先生也向记者投诉他在海口市新华南路一家大型家电商城购买电器，在用银行卡付账时，第一次交易不成功，收银员便又刷了一次。张先生几天后发现两次刷卡都从卡中扣了钱，他到商城反映，商城与银联公司联系证实，由于刷卡机原因，确实被多收了一次钱。 　　工商部门：酒店应及时退钱 　　“酒店的作法肯定是不对的。”海口工商局有关人士指出，酒店发现自己的错误后，必须及时把多收的钱返还给消费者。钱已经入帐与否，那是酒店内部的事，不能以此为理由拖延还钱时间。据介绍，不排除有些收银员在划卡结帐时，趁顾客不注意多划卡多收钱，然后将多划出来的钱占为己有。海口工商局提醒消费者，刷卡消费，消费者不要马虎大意。如果有疑问，应立即向银联公司查询交易情况。及时维护自己的合法权益。 　　银联：顾客有疑问应及时查询 　　就上述问题，海南银联公司经理陈智在接受记者采访时说，一般情况下，如果刷卡成功，刷卡机就会打印出交易单据来。消费者如果怀疑被多划卡了，可以拨打海南银联公司的咨询电话９６００６查询。银联公司经过核实后就会把多收的金额打到消费者的银联卡上。‎ 案例56:客人笑了 52‎ 晚上11：50分的时候，一位客人走到礼宾台，询问道：“请问哪里有别克汽车的专修店？我的车子坏了，明天早上6：30分我就要送老板去办事。”客人言语中透露着焦急。 时值我当晚班，心想，这么晚了维修店早就关门了。但不管怎样，也得尽自己最大的努力去帮助客人。于是，我礼貌地对客人说：“先生，请您稍等一下，我帮您联系一下。” 客人没吱声，但表情因焦急而显得不太愉悦。客人肯定非常忧心吧。我迅速地从礼宾部资料库里找到了维修站的电话，拨过去，电话响了一遍又遍，就是没有人接。我想一定是睡着了，再打……站在我面前的客人恼了：“你到底能不能找到，什么服务嘛！还四星级呢！”就在这时，电话通啦，对方传来了不耐烦的声音。我客气地向对方表示歉意，并说明了原因。专修店老板在我诚恳的请求下终于答应了，并说马上赶过来。 这时，站在我身旁的客人脸上有了点微笑的表情，语气也缓和了。 不一会，维修店老板过来了，我陪同客人带他一起去停车场检修车子。经师傅诊断汽车系电瓶坏了，师傅马上为客人换好了新的电瓶。不多久，车子ok了！ 客人转过身来歉意地对我说：“谢谢你小周，刚刚是我太急了，态度不好，请不要介意。”我连忙笑着说：“没关系，先生，不能及时为您提供服务是我的不对，耽误您的时间了。” 客人笑了，非常满意的走了。 ‎ ‎ 案例57:餐厅人员少了，怎么办？‎ 某星级饭店餐饮部王经理几天内连着收到了客人对宴会的多起投诉信。投诉的内容包括对服务员的服务态度和程序，菜肴的质量，以及宴会厅的一些基础设施。王经理立刻找来宴会厅主管一起了解情况。原来宴会厅人员定员人数不多，而这几天接连都是高标准的宴会，要求比较高，服务员和厨师高速运转，却仍然很难达到客人要求的标准。而工作人员由于负担太重，时间又较紧迫，都感到工作压力太重，产生了消极情绪而导致服务质量下降。王经理马上采取补救措施，临时增加人手，他对宴会厅的工作人员不但没有批评，而且给予奖励。这样，调动了宴会厅工作人员的积极性，服务质量也上去了。      评析：饭店业工作时间长，工作量大，社会地位不高，而工作质量要求高。这些都会给饭店员工带来压力。适当的工作压力可给员工以激励，调动他们的工作热情和积极性；而超常的压力会员工带来苦恼，使他们产生消极情绪。本例中某星级饭店餐饮部宴会厅发生问题属后者。王经理的处理方法无疑是正确的。加派人手，减轻原来工作人员的工作压力，并给予一定奖励，重新调动了员工的工作热情，保证了宴会的服务质量。 了解工作压力的性质，分析其来源和后果，找出调节或补救的方法，从而激发员工的工作热情，调动其积极性，是每一个饭店管理者必须掌握的环节。 ‎ 案例58:客房部常见的投诉案例 ‎905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。     情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。     按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。 　　1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。 ‎ 52‎ ‎      按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。 　　10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。        按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。 　　10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。        按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。 　　旅行团入住无人开门。          情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。      按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。   　　有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。      情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。  ‎ 案例59:报错房号退错房 总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道：“我要离开台州两天，过两天还要回来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我住6016房间。”说完递过他的门卡。“没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗？”小李接过房卡，关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。  　　小李目送高先生走后，立即通知房务中心说6016房退房。没过多久，楼层服务员打来电话称6016还有不少行李。小李想，也许金先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧，于是她通知行李生将6016房行李搬下来，暂存行李房。 　　当天下午约3点，一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵开不进房间。仍在当班的小李心里一惊：“又是一个‘6016’！上午9点时金先生不是退房了吗？”小李接过这位客人的房卡经过复读还原，确是6016房的门卡。小李似乎明白了一切，再细查资料，果然，金先生住的是5016。金先生离开时将房号报错，才导致如此结果。于是小李赶忙向客人做了解释，并表示道歉，同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间。  　　为了稳住客人情绪，小李对客人说：“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再说什么。当大堂副理将真正的6016客人请到咖啡厅后，小李终于舒了一口气。 　　【点评】小李失误的教训是，对既定的操作规范随意“偷工减料”，把本该有的环节省略掉，在接过金先生房卡事未加以复读确认。 　　因未确认导致失误的现象并不少见。比如，未确认客人点的菜单就送进厨房，导致客人对某道菜不认账而拒绝接受；未确认送洗衣服的钮扣已丢失，导致衣服送还时引发客人的不满，等等。 　　总台的特殊岗位更体现细节的重要性。 ‎ ‎     案例60:服务案例:一只煎蛋 52‎ 一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。     案例分析：     对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4. 2. 4记录控制”的规定。     电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7. 5. 1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。     收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。 ‎ 案例61:客衣纠纷引发的思考 一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。‎ ‎　　客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！”  　　客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。  　　点评：在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。如何有效预防客衣纠纷的发生？结合本案例，笔者认为饭店应从以下方面加强管理和控制。  　　首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。有的饭店要求服务员每天定时逐一检查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的饭店要求住客将洗衣袋挂在房门外待服务员收取，但这两种方法都有明显的缺点。前者容易打扰住客，后者容易丢失。所以，饭店应该在服务指南中明确告之如何送洗衣物，或住客将送洗衣物直接交楼层服务员或打电话到客服中心，由服务员上门收取等。同时请客人在洗衣单上详细填写姓名、联系电话、房号及洗涤种类数目等，以便提供后继服务。  ‎ 52‎ ‎　　其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。服务员在收取客衣时，要当着客人面清点衣物，查看口袋里有无物件，纽扣有无脱落等，如发现有破损或不能清除的污渍，应委婉地向客人解释，经其同意方可送洗衣房。客房服务员一般应婉拒客人代写洗衣单的要求，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目并予以签名确认，以作依据。本案例中因为客房服务员未遵照服务规范代填洗衣单，而错将名贵西装做湿洗处理，造成责任纠缠不清，使饭店和客人都蒙受了经济损失。所以说在对客服务的过程中只有严格执行饭店的规章制度和服务程序，才是对客人真正的负责。  　　服务人员应养成良好职业习惯，善待客人的洗涤意愿，提高服务质量。一些客人在选择填写洗涤方法时往往认为水洗比干洗干净或水洗价比干洗价便宜，在不了解衣服面料的正确的洗涤方式的情况下，凭个人生活经验填单；还有的客人根本不知道自己的衣服质地适合哪一类洗涤，随便找一个服务栏目填写就送洗了。在这种情况下，如果服务人员仍然“照单”操作，就会导致越来越多的洗衣投诉和客人的不满。在本案例中，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的签名不该贸然洗涤客衣；再有就是洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机。所以饭店在加强洗衣服务的相关人员的业务培训，提高其服务技能和技巧的同时，更要更新服务理念，培养员工良好的职业习惯，工作细致周到，从而有效减少或避免洗衣纠纷的发生，让客人享受到满意加惊喜的优质服务。  　　以往，很多饭店的服务员在收取客衣时一般只核对客人房间号、衣物数量和客人是否填写姓名。但是随着时代的发展，服务面料、饰物的变化日新月异，这种服务显然已不能满足客人多变的需求，所以无论是客房服务员还是洗衣工在进行衣服分类、洗涤过程中，不仅要细致核对洗衣单，还要以洗涤行业的职业习惯再次核对衣服的保养标志和手感面料质地等等，在此基础上，选择最为适合的洗涤方式；在洗涤检查过程中，如发现有斑迹洗不掉或洗衣设备无法洗涤的衣物时，应及时退还客人，并附致歉信，说明不能洗涤的原因，请客人谅解。同时，在洗衣单上减去该衣物的洗涤费；衣物洗烫好后，要及时送还客人，并在流通过程中做好交接记录。同时有必要根据衣物类别进行适当的包装，如对男式衬衣和内衣进行折叠加封，对女装衬衫或外套要加套挂放等。为便于客人查收，应将衣物放在房内显眼处，切忌将衣物直接放于衣柜内，以免引起不必要的误会与麻烦。如果客人在房内，应请客人当面验收；如门外有“请勿打扰”标志，应将特制的说明纸条从门下空隙处塞入，告知客人衣物已洗好，请其与服务中心联系，或为客人电话留言等。  ‎ 案例62:找家“情”‎ 电梯里走出一位醉醺醺的客人，不理会服务员的招呼就歪倒在紫东阁华天大酒店娱乐部收银台前的沙发上。此刻已是凌晨3点半钟，消防中心已开始清场，服务员小黄靠上去小心地呼唤：“先生，您好，请您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间在哪里……我要回去送我回去。”哦，原来是喝多了迷失方向的“无家可归”者。小黄马上把此事报告了当班经理唐红军。唐经理走过来很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间，以便到前台查询。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只记得朋友请客吃宵夜，多喝了点酒，就把房间地址都忘了，他朋友叫钟XX，手机已经关机……  　　小黄和唐经理感觉到事情的严重性，凭一个名字在上百家大小酒店中寻一个房间，那不是大海捞针吗？但是一想到这个客人在醉意朦胧中能想到自己的酒店，还不由自主来到这里，那是因为他信任我们，相信我们的服务，又怎能让他失望呢？一定要帮客人找到“家”。  ‎ 52‎ ‎　　“您好，是前台吗？麻烦您帮忙查一下晚上十一点钟左右有没有一位钟先生在此开房？”时间一分一秒过去，小黄和唐经理额头上冒出小汗珠，几乎所有上星级的酒店都电话查询过了，但还是杳无音讯。此刻，客人也已坐起来睁着期待的眼睛，望着抱着话筒的小黄和唐经理。事到如今，只有再从客人身上找线索了。客人似乎觉得，自己只是一个过客，又没有在这里消费；让他们这样费神有点不好意思，也极力回想他朋友告诉的地址，并把包里的名片和电话本给小黄和唐经理翻阅，可毫无线索，正在大家一筹莫展之际，客人突然冒出一句：“我朋友临走时给了我一张名片，只是……只是不记得放哪了……”  　　名片？小黄突然想起客人出电梯时曾咬着一根类似香烟的纸滚筒，随意丢在门口垃圾桶旁，难道那会是“联络图”？他飞似地跑过去，捡起，打开，真的有点不敢相信自己的眼睛：“XX大酒店”。找到了！找到了！小黄激动得大叫。拨通了电话，对方传来令人鼓舞的消息：“钟先生在907开了房，他说是给他朋友开的，钥匙在服务台。”  　　第二天刚上班，就有找小黄的内线电话，他正惊诧客房怎么会有自己的内线时，话筒那端传来醉酒客人的声音：“小黄，我们搬到紫东阁来了，住1910房，有空上来玩，我要好好谢谢你们的找家‘情’……”  　　评析：酒店员工为本店的客人服务是天经地义的事，为本店的客人排忧解难也是义不容辞的责任，因此这个紫东阁华天大酒店的员工为非本酒店住店的客人积极找“家”的一段情谊是难能可贵。  　　例中的酒店人员一见到“无家可归”的醉酒客人，就能主动地上前关注，并不厌其烦地为其再三查找下榻的酒店，就可见客人确是有眼、也有幸，他凭着感觉来到了这家的确值得信赖的酒店。一个好的服务，其最基础的就是取决于员工的“态度”，或者叫“责任心”。  ‎ 案例63:电梯到了，您请走好 PA小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。”     小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何回答客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式：     第一种回答是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。”但又飞快的给予否定，因为这样客人将更难堪；     第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做。”但是这种回答更不行，因为，这样会让客人看贱自己，他又给予了否定。     第三种回答是：“不用客气，我想您也不是故意。”对就这么回答。     此时，电梯到了，小王按住电梯，微笑着向女客人道别：“不用客气，我想您也不是故意的，电梯到了，请走好。”     时髦女客人，面带微笑乘电梯下楼了。     又过了几天，PA小王在电梯边又碰上了那位时髦的女客人，今天她是上电梯，她手中依然拿着一个向日葵样的瓜子盘，嘴巴依然在嗑着葵花子，细心的小王发现，女客人嗑完后的葵花子壳都吐在了手中，见了小王，她微笑着朝小王点点头，将手中的瓜子壳扔进了垃圾桶。     这时，小王的脸红了，他没有想到女客人还记着自己，他慌忙朝客人点头，微笑道：“电梯到了，您请走好。” ‎ 案例64:当酒店遭遇蟑螂 52‎ 不少顾客在就餐时，都有过不愉快的就餐经历。比如在饭菜中吃出虫子、头发等。面对这样扫兴的就餐经历，败坏的不仅是胃口，还会带来自身的健康问题。       而对于餐饮经营者而言，“常在河边走，哪有不湿鞋”，出现这类投诉，很难避免。其实做餐饮的都知道，这也是他们最担心的事。 　　“自从做厨师起，就一直遭遇这种事……”在餐饮业做了14年的陈师傅叹了口气。据他介绍，14年来，包括四星级酒店、大众餐饮，他从业的酒店不下10多家，基本上每一家都会遇到类似的事。 　　酒店也有自己的苦衷。因为酒店都是人工操作，比如春夏季节的青菜，很容易藏有蚜虫，再怎么小心翼翼，都不可能几十年如一日，做到万无一失，难免会有一两个漏网之虫。遇到这种情况，饭店会采取打折、换菜的办法，争取顾客最大满意。同时会对厨师、责任人进行严罚。     但是，也会遇到一些难以认定的情况，比如吃饭的时候没有头发，快吃完了才“出现”，还有的顾客有欺诈嫌疑，故意制造事端，想借机免单或打折。遇到这种情况，饭店“忍”也不行，“不忍”更不行，左右为难。 　　曾在四星级酒店工作过的刘先生对此深有感触。2004年夏，有10多位客人在刘先生上班的酒店点了2000多元的菜，吃到最后，在一盘冷菜酱鸭头里发现了一个蟑螂，随后表示不买单，还说身体不舒服，让酒店带其到医院检查。见状，酒店工作人员连连道歉，商量打对折，可客人就是不愿意，最后，只好满足客人的要求。客人走了，2000多元的损失就算在了厨师头上。而实际上，那盘酱鸭头只有十几块钱！ 　　对此，法律界人士也表示了他们的看法，根据法律规定，如果消费者消费的几道菜中，其中一道菜不符合合同规定的话，应该相应降低该道菜的价格，或采取换菜、重做等方式解决，而其余几样菜，消费者应支付相应的钱。 　　可实际操作起来，酒店也有自己的难处。消费者如果不同意换菜或重做，酒店也没有办法，总不能强迫人家吧。当消费者以此为理由要求免单时，酒店更是左右为难，如果不同意消费者提出的过分要求吧，消费者会以身体不适等种种理由，故意把事情闹大。为了声誉，酒店往往也只能息事宁人认栽，就算明明知道是消费者自身的问题，可酒店又拿不出证据。 　　个别不诚信的消费者就是抓住酒店不愿声张的心理，不断进行欺诈。而消费者在用餐过程中，酒店又不能全程监视他的一举一动，怎么办？于是在许多城市，不少中高档酒店实行透明式厨房，衣着洁净的厨师在玻璃窗后工作，有的还在厨房里安装摄像头，并向顾客开放厨房等，这也从一个方面减少了“免单事件”的发生。但是这种餐饮形式在目前还很难普及。     依法维权是消费者和商家共同的权利，但在消费纠纷中法律不能所及之处，需要消费者和商家的诚信，消费维权，重法还要重诚信，一个安全、舒适的用餐环境不仅需要商家更需要消费者共同去营造。 ‎ 案例65:案例分析-保安部 案例(1)：2003年4月8日，停车场一小车不停地发出警报声，总队一首长打电话投诉到保卫部。 处理：给首长解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因。 分析预防：保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆，发现问题立即向客人反映。另外保安员在检查车辆是否关好门等情况时，注意不要过于用力，避免车辆发出警报。 ‎ 案例(2)：2003年4月23日，凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼KTV声音太大，影响其休息。 ‎ 52‎ 分析：向客人致歉，并知会三楼KTV服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有门窗。客人到酒店消费寻求的是享受，特别是在休息时就需要一个安静的环境，这是酒店应该为客人提供的，在我们日常的服务工作过程中，服务人员应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素，并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。上述案例中，KTV晚晚场的音量要适当控制，关闭好门窗，并拒绝客人“嗨包”。 ‎ 案例(3)：2003年6月6日，一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦，被保安拦下而投诉。‎ 分析：给客人耐心解释，并坚决执行大厦规定。客人投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解。为维护酒店和客人双方的利益，酒店服务人员在劝阻客人时应耐心向客人作好解释工作，其中要注意的一点是态度要好，要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给客人留足“面子”，不能让客人没有“台阶”下，否则客人会有更多“借口”进行投诉。 ‎ 案例(4)：2003年8月24日，当值保安在东车道指挥车辆停靠，车主不按规定停放，且发脾气，并投诉。‎ 分析：向客人解释，但客人固执不听，劝阻失败。客人在酒店消费时可能会按照自己喜欢或习惯的方式进行，我们一般来说应尽可能地满足客人在个性方面的一些要求，但在与酒店有关操作方面发生冲突时，服务人员应该站在客人的角度，正确引导客人消费，而不能采取强硬的手段使客人“就范”。上述案例中，保安员要提高指挥车辆的速度，提前指挥，并使用标准手势，在向客人解释时告诉客人按标准停车是为了保证客人安全出车。‎ 案例(5)：2003年9月19日，当值保安在东车道阻止客人驾车逆行时，与客人发生冲突，造投诉。‎ 分析：当时客人喝了酒，脾气较大，向客人道歉，并解释酒店的行车方向，后客人满意离去。当客人在喝酒较多时，往往会在行为和语言上有过激行为，甚至会出现案例当中的逆行车的情况，在这种情况下，不能按照常规客人那样进行解释，而应告诉客人，因我们的原因没有及时指引方向或做手势，导致客人走错方向，请客人按正确方向行车，避免客人因一些轻微的情绪波动而大发脾气。‎ 案例(6)：2003年10月30日，一员工带包出门不主动打开包裹接受保安员检查，并投诉。‎ 分析：向员工讲解大厦包裹检查制度，每一位员工都必须遵守相关规定。酒店规章制度的落实是需要每一位员工去遵守的，当员工违反制度或对制度不清楚时，应向其解释清楚，并告诉其遵守制度所带来的好处，不能出现“制度是死的，人是活的”或“制度就是罚款，没有什么理由”的执行局面。‎ 案例66:对红色女士包的承诺 内容提示：摩托罗拉总公司的程小姐在房间内丢失了一只她喜爱的红色真皮包。当天某值班经理向程小姐承诺，保证在24小时内给予满意的答复。可是，24小时过去了，承诺却石沉大海，程小姐一气之下把所有与该饭店的业务关系全部取消，看来损失是难免的了。 本案涉及： 1、对客人的投诉的处理 2、“诚信”待客 案例正文： ‎ 52‎ 摩托罗拉总公司是北京某饭店的长住客户，与该饭店有多项业务往来，关系一直很融洽。一次，该总公司的程小姐入住该饭店后，在西单购物中心买了一只真皮红色女士包。有一天，她突然发现该包在房间内丢失了。包内钱虽不多，但这是程小姐的心爱之物，因此，心里十分不痛快，便找到大堂副理投诉此事。当天，某值班经理对程小姐许下诺言：“小姐，请放心，24小时后给您一个满意的答复。”可是，当天值班经理又处理了几件事，就把此事忘记了，既未调查，也未采取任何寻找失物的行动，更不可原谅地是忘记了与接班经理交待。这样，接班的值班经理当然不会知道红色女士包之事。24小时过去了，程小姐抱着莫大希望来到大堂副理处查询结果。程小姐见此情景十分生气地问道：“你们为什么承诺24小时给我满意的答复又不兑现？这是不欺骗顾客吗！”一气之下，立即结帐离店，并把所有与该店的业务关系全部取消。 销售部石经理看到由一只小小的女士包引起这么大的风波，使饭店失去了一个大客户，受到经济损失，十分心痛，决心要追查到底，一定要给程小姐一个交待。于是他与客房部经理一起带领服务员查遍程小姐到过的部门，没有任何线索，然后又到程小姐住的房间，仔细查找每个角落，把家具都搬开彻底查找。当销售经理与客房部经理搬开床时，惊喜地发现那只红色皮包伏在床下的地毯上。大家齐声允呼，销售部经理拿起小皮包，情不自禁地喊到：“程小姐，红皮包找到了！”大家悬着的心这才放下。 为了保住饭店的客源，石经理亲自带上那只费尽千辛万苦才寻到的红色女士包和饭店赠送的礼品，专程赶到摩托罗拉总部，找到程小姐，诚恳道歉，对大堂副理不履行承诺一事做了自我批评，并归还了红皮包。 程小姐捧着失而复得的心爱的红皮包，看着风尘尘仆仆的石经理，十分感激，连声道谢，当即表示：“我们还是好朋友，我们公司哪儿也不在，就住在你们饭店。”就这样，饭店的真诚感动了顾客，天津摩托罗拉总公司和该饭店的业务关系一直继续到现在。 案例评析： 一、程小姐在饭店内丢了红色皮包，是不十分贵重，但却是她的心爱之物，心情自然不愉快。客人为此而产生的焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且店方还应设法为她找到失物，这是饭店服务人员的责任。 二、该饭店的第一位大堂副理在处理此事过程中，缺乏起码的诚意，缺乏客人意识，对本店常住大客户的重视程度差，缺乏公关意识，这是第一错；大堂经理认为只是一个小红包，事情不大而予以轻视，没有协同客房部及时调查寻找，这是第二错；在本班来不及处理的客人投诉，没有交至下一班值班经理，使客人投诉没有得到答复与解决，这是第三错；大堂副理代表总经理处理客人投诉，一诺千金，怎能轻易许诺又不采取行动兑现呢？客人感到受了欺骗，饭店失支了房客，这是第四错。因此，这位大堂副理应撤职。 三、红色皮包丢失了24小时以上，客房部却无人发现，反映出该饭店客房的清洁整理工作存在问题，服务员清扫该房时没有对床下的地毯吸尘；领班查房时，也没有检查床下地毯的清洁状态，否则，程女士的皮包是应该被发现的。 四、此店销售部经理的经营观念与客人意识都很强，为挽回饭店蒙受的损失，急客人所急，是一位称职的经理。他在处理此事过程中，表现出镇定、冷静和应变能力，客观分析情况，按线索细细查找，最终找到了红色女士包，这是他良好素质、强烈事业心和丰富经验的反映。 五、找到红皮包后，销售部经理专程赴津亲手把包送到程小姐手中，是十分妥当的做法。此行充分表达了饭店对客人的真诚歉意，也充分体现了饭店对客人的衷心欢迎，使客人大受感动，从而谅解了饭店某些人的不妥做法，增进了店方与客人的情感，赢得了客人。 ‎ 案例67:重要的便笺 在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。好看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小组，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我选用     小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是在床头柜那儿。 ‎ 52‎ ‎    “对不起，我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，缍找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任，心里真不是滋味。创业自己粗烬扔掉了客人记的电话号码，给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。经此事后，小任便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。 案例评析：     1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。倡服务员要明确一点，所有服务工作都有有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年经验和进行科学测算基础上制定出来的。服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准，避免此类不恰恰的事情发生。2、作为饭店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间，就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是空虚房间租用期间的惟一占有人，房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等候客人的程序，不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果闹出孙少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。     饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培训，完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件要求经过长期培训和磨炼才能称职的事。 ‎ 案例68:接到客人报失之后 内容提示：住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。 住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。 本案涉及： 报失和报案的区别与处理 案例正文： [案例A] ‎ 52‎ 一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。 老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。 经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。 所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。 结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。 [案例B]9月18日晚7时许，洛阳牡丹大酒店客房服务员向客房部经理报告称：517房客人投诉，在房间内丢失人民币2000元。接到报失后，客房部经理和客房服务员迅速赶到现场。据了解，客人程某是湖北省鄂州市某公司职员，当天下午同妻子入住酒店，晚餐前外出时从密码箱中取出一个装有2000元人民币的红纸包，藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，晚餐后回来，发现房间有人动过，急忙去看红纸包已没有了。程某一口咬定是服务员所为，并气愤地说：“你们服务员可真厉害呀！” 听完客人的叙述，客房部经理一面安慰客人不要着急，一面表示要积极调查此事。据楼层员反映：晚饭店后她按工作程序到517房给客人开夜床，其他时间没有人进过此房。客房服务员反映：客人晚饭后在大堂，因吸烟不慎将烟灰缸打碎，服务员按规定让其做了赔偿，程某很不情愿，回房几分钟就打电话称被盗。 根据上述情况，客房部经理做了以下分析：没有他人进房间，首先可以排除处来人员作案 ；服务员进房间是为做夜床，但二人出入都在一起，从未分开，任何一人都没有作案的条件和动机。另外，客房部经理又想；程某既然觉得房间内不安全，为什么不把密码箱放在总台免费保管理而藏在床下；2000元为什么不放在密码箱内，而专门取出藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，是不是刚赔了烟灰缸而故意给酒店找麻烦。要搞清这些问题，关键是确认客人是否真丢了钱。客房部经理征得客人同意，对其夫妇分别进行询问，重点是搞清纸包的特征和放进沙发夹缝的前后过程。询问结果，夫妇二人所述情况基本一致，看来客人确实丢了钱。 为了维护酒店声誉，确保客人财产安全不受损失，必须尽快 查清钱的去向。客房部经理仔细分析问题的症结所在。突然，程某夫妇在叙述中所讲的一个细节引起了他的注意：程某将红包塞进沙发的夹缝中后，发现还露一点，经其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐在沙发上压了几下，直到看不见为止。客房部经理想，问题可能就出在这里，便叫来服务员，当着客人的面把沙发翻倒，果断地撕开沙发底座上的装饰布，一个红包露了出来。 客人双手接过“失”而复得的2000元，感到非常惭愧。再三表示：错怪了服务员、错怪了酒店，今后再来洛阳，一定还在洛阳牡丹大酒店。 ‎ 52‎ 案例评析： 宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属于“报失”。“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆的不满。无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员都应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆满地做好各项工作。 本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常见又最容易影响饭店声誉的事情。任何一位客人如果在客房里丢失财物，都必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。因此，饭店必须要有一整套严格的制度，以防止此类事情的发生和在发生此类问题后尽可能将责任的承担降至最低。 客房部在接到客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会同保安部门按以下程序处理： 1、查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料： （1）客人的个人基本情况（案例A的失主是一位65岁的老太太，可能记忆力较差）； （2）失物的外观及辩认特征； （3）在此时间内，失主是否在房间接待过一些朋友或访客； （4）失主有否怀疑何人及理由； （5）失物的价值及是否购买保险。 2、请客人自己再仔细回忆和查找一次（报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记在什么地方，本案例正是如此）。 3、如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做一次详细查找，并让客人亲临现场。 4、对有关饭店员工进行调查。 福州东湖饭店和洛阳牡丹大酒店正是循着这样的程序和思路，做出不报案的决定，并圆满地解决了客人财物报失的案件 案例69:“严禁”与“请勿”‎ 内容提示：饭店的规章制度、对客服务的承诺，以及饭店的形象都可以通过文字的形式呈现在客人面前。绍兴市绍兴饭店通过自己的文字用品，体现了待客的真情挚意和环保意识。 本案涉及： 1、饭店客房的服务用语设计 2、“绿色客房”意识 案例正文：某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店。 办好住店手续，戴副总和几位泰国客人各自进入房间，服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：毕竟是文化古城的人，处处显出儒雅之态！ 因为白天一连游了兰亭等好几位名胜，戴副总感到腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。 “叮铃铃------”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。戴副总翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子： “请您用正楷全称填写住房登记表。” “请写清您的房间号码。” “请您不要将客房改变用途。” “请您使用客房内的保险箱。” ‎ 52‎ 戴副总似有很深的感触，回过头去，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨能分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。 戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新厅事儿。喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。他提起牌子读起来： “为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。” 戴副总又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。” 他越读越觉得字里行充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好！ 案例评析： 1、饭店尽管都把“客人是皇帝”作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。例如饭店的《服务指南》中，“必须”、“应该”，基于“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“皇帝”竟敢以严词斥之显然有悖情理，“皇帝”读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”、“不准”、“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。如兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生哽的词语，很有风识，体现出饭店对客人应有的礼貌。 另外，那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的挚意。这段文字回避了多数饭店惯常使用的“如有损坏，照价（甚至还有加倍）赔偿”之类冷峻的语言。有此客人确实会随意取走房内的物品，随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文字中的“如果您想选购”等用语，内涵清楚，但不失礼貌，堪称一绝。 2、人类保护环境意识始于70年代，到1992年联合国召开环境与发展大会，通过了《里约热内卢宣言》和《21世纪议程》，标志着世界进入了一个“保护环境、崇尚自然、促进可持续发展”的崭新阶段。随着90年代世界进入环保时代、绿色时代，饭店经营中的环境保护意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。从头把讲究环保的饭店称为“绿色饭店（Green Hotel）”，于是创建“绿色饭店”，充分利用资源，减少资源消耗、养活污染，一时成为饭店管理者高层次、高境界的追求目标。客房是饭店的主体，客房用品的使用和消耗是饭店资源利用、减少污染的重要构成绍兴饭店对创建“绿色客房”做了不少努力。他们在客房卫生间和卧室的床头柜放置环保宣传卡（节能卡），动员客人减少毛巾或床单的洗涤，节约水资源、洗衣粉和减少污排放；将塑料制品换成可重复使用的物品，例如，塑料洗衣袋换成布质洗衣袋等，既顺应了客人节约资源、保护环境的良好意愿，又有助于“绿色客房”的创建。绍兴饭店所做的是两全其美的好事，是值得同行们学习的，当然，创建“绿色客房”，节约能源、减少污染，应该以满足客人需求为前提，过头了就是不合理。比如，客人要求换的床单、浴巾不换，以节约资源为名，减少必的香皂、牙具等用品，给客人带来不便和尴尬，那就违背了“绿色饭店”的宗旨。 ‎ 案例70:3108房事件 ‎ 52‎ 一天下午，浙江XX广告公司胡先生到宾馆总台预订了11至12日的1个套间和14个标间。次日上午8时45分，胡先生办理入隹手续时，提出只需要1个套间。总台服务人员取消了14个标间的预订，并为其办理了入住手续（房号为3108）。     客人入住后，打电话到销售部，提出因拍摄广告需拉一要电线，希望宾馆提供方便。当班销售人员便通知楼层领班给予配合，楼层领班随即通知维修中心协助客人连接电线。电线从3101和3102房的夹层拉出，途经3103至3107房门口。管家部这些都是广告公司订的房，故未加制止。10时左右，管家部才得知该广告公司预订的14间标房已取消。     在3108房入住期间，进出人员及所带设备较多，服务人员多次提醒其不要将物品堆在走廊，客人在得到提醒后将物品搬入房内，一会儿又搬了出来，使走廊显得拥挤、零乱。     安全部在当日上午巡逻时，发现该公司在花园内拍广告。经查询未办理任何手续。于是请该公司负责人到前厅部办理相关手续。后前厅部经理与其协商，同意其继续拍摄，未办理手续。     后来，3108房客人在总台结帐时，对拍摄费用提出异议，最后经协商给客人半价优惠。 点评： 1、    前厅部在处理取消订房时，不够严谨。像该类客人预订了15间房，但只保留了1间，总台接待人员在取消房间后，应通知相关领导和部门。如这类情况在周末订户高峰时出现，将会给宾馆带来较大损失。前厅部应制订相应预防措施，避免此类情况再次发生。 2、    当外来单位联系外接电线、电缆时，应请工程部专业技术人员一同协商，在了解与核实所需的电流、电压等数据后，报总经理审批。非专业人员无权通知，以免造成安全事故。 3、    住客在走廊上乱堆放物品，影响楼面的整洁、美观、也给其他宾客的进出带来不便。服务员在多次提醒无效后，不应感到无能为力，应报告上级领导或值班经理前来协商解决。 4、    在宾馆内拍摄，录像应按有关规定执行，联系部门要做好相应的协调工作。 ‎ 案例71:给您七折已很优惠了 服务员结帐处，一位香港客人在拉卡结帐。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总帐金额超出预算，这位港客拿着帐单自言自语道：“哎，这么贵呀”结帐员对客人冒出了一句：“给您七折已很优惠了。”这一说，客人像受了污辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，饭店一位老总专程去赔礼道歉。 点评：     饭店在房金等方面有打折扣的做法，作为具体的经办人员切忌把老总们给客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达老总们给予的优惠，也应婉转含蓄。而在客人对帐目有疑问时，更不宜以打折的优惠来反驳或讥讽客人。此例中的结帐员，不论是有意还是无意，对客人说：“给您打七折已很优惠了”这句话，绝非是结帐员对客人说话的口吻。结帐员正确的做法，应是对帐单上的各项费用逐一解释，让人家在了解自己消费的基础上，自行体会饭店老总所给的优惠。 ‎ 案例72:服务员在受到委屈时 52‎ 一天下午有二位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿满意地离开了，谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，她的手表遗忘在女宾房售休息室了，要求帮助找一下，服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到那块手表，那位小姐匆匆赶到女宾房，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是她丈夫送给她的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的那位小姐却一反常态，一口咬定是服务员拣了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生的事情，服务员心里真是说不出的委屈和难受，然而面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人的最好解释。随后，就沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下，一旁的民警根据提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，那位小姐接到一位的士司机的电话，手表在她坐过的车子上找到了，那位小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在真是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”     此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。 点评：     以上案例中，服务员在受到客人误解后，把委屈抛在一边，处理好宾客关系，并赢得了宾客的信任，其原因很简单，就是因为她较好地执行了以客人为中心和原则，急客人所急，想客人所想。树立了的品牌形象。 ‎ 案例73:几位特殊的客人 某日晚，纷纷扬扬的大雪洒向大地，不久地上就积起了一层厚厚的白雪。时钟已敲响了十一点，某宾馆平日灯火辉煌的大堂也笼罩在一片静谧祥和的气氛中。今晚前厅部值班的是接待员晓红和收银员崔丽。     此时，从宾馆正门进来四位男士，为首的两位一个身材高高大大，体型稍胖，另一位则相形较矮。高个子来到前台问：“现在还有空房吗？”晓红彬彬有礼地问：“您好，我们现在有空房。请问您需要几间，住几天啊？”高个子盘算了一下，说：“就要一个套间，一个标间，我们三个人住三天就行。”晓红虽然见到有四个人，但也没多问，迅速查了一下电脑预定系统，抱歉地说：“真对不起，因为明天我们宾馆有会议报到，已预定了所有房间，所以您几位只能住一天。您看行吗？”等对方点头表示同意后，晓红又解释道：“我们宾馆的套间每间780元一晚，标间是每间380元一晚。”高个子问：“只有这两种类型了吗？”晓红肯定地说：“对，只有贵宾楼有套间和标间了。”高个子点点说：“可以吧。”     ‎ 52‎ 谈妥以后，几位客人就开始登记了，那个矮个子首先登记，可他一填完登记表，从怀里掏出身份证往台上一放，就咳嗽着往大堂的喷水池边走去。当晓红将身份证和登记单核对后，抬头一看，已经找不到矮个子的人影了。她只得问高个子：“请问刚才登记完的那位先生去哪儿了？”高个子立即问：“你问这个干嘛？”晓红耐心地解释：“是这样的，我们宾馆有规定，客人入住前必须核对一下身份证和他本人是否相符。”高个子皱皱眉，说：“那你就先看我的吧！”说完他从裤兜里掏出一张身份证，递了过来。晓红接过来后，仔细地看了一下身份证。身份证上的人像头发浓密，还戴了一副黑框眼镜。晓红抬起头看看这个高个子，虽然与照片上的人像脸型相似，但面前这个头顶微秃，也没戴眼镜。晓红心里顿时产生了疑问，她不禁问道品是酒这：“对不起，请问您这张照片上满头黑发，怎么看起来和您现在不太一样？”高个子挠挠头说：“这是去年年底生病，吃了很多药，副作用特别大，头发都掉光了。”她再仔细看　了看身份证，心里突然一亮，又问道：“为什么您的身份证照片是单眼皮，可您本人却是双眼皮呢？”一听这话，高个子着急了，生气地说：“你有完没完啊！这身份证当然就是我本人的！要不我给山东老家打电话，你看是不是有我这个人。来来来，给我电话，我马上打。”     正在这里，矮个子又走了过来，晓红忙拿起他的身份证核对，发现照片上是大眼睛，可他本人眼睛却不大，看着晓红又有疑问，矮个子先说话了：“这身份证上用的是我十年前的照片人，当然　跟我现在有变化了。”晓红机灵地看了一眼身份证的发证时间是98年，便问道：“您这身份证不是98年刚办的吗，为什么要用十年前的照片呢？”矮个子一怔，没答上话来，不过还是不停辩解说这就是他的身份证。这里崔丽也走了过来，看了看高个子的身份证，又看了看他本人，问：“您已经这么大年纪了，怎么身份证上写的才30多岁？”看见身份证被识破，他们两人又开始不停地说好话，“姑娘，你看这雪下这么大，我们能往哪儿走啊，就让我们住一晚吧，明天一早我们就走。”晓红和崔丽两人互看了一眼，打定主意不能让他们住进来。矮个子又别有用心地问：“派出所和你们宾馆的领导熟吧？”崔丽想了一想，回答说：“领导们熟归熟，可工作归工作。”这时晓红暗自想：“这几个人的证件都有问题，一定来路不正，说不定不会是不法分子呢，不如先稳住他们同，让他们先住下来，再与公安局联系。刚想到这里，就听见高个子跟其它几个人说：“算了算了，咱们干脆另外找地方吧，省得麻烦！”说完几个人离开了宾馆。     过了一小会，这几位又返回来了。崔丽和晓红以为他们又要住店，谁知高个子掏出上衣兜里的证件递给晓红，说：“来，给你看我的真证件。”晓红一愣，接过证件一看，上面写着：北京市朝阳区特行科某某某······晓红这才恍然大悟：原来碰上公安人员暗访检查了。高个子笑着说：“你看这是我的证件吧！我们是专门来抽查的，你们宾馆严格遵守规定，切实保障客人利益，管理严格，你们两位也很认真负责，很好！” 点评：     为保障客人的人身安全和利益，该宾馆采取了专门的措施进行保护，认真登记、检查入住客人的身份分，既是遵守公安局的规定，又为住店客人的安全提供保障，同时又是协助公安机关对犯罪分子进行协查的有效手段。本例中晓红和崔丽认真负责履行规定，检查客人证件而不是例行公事走马观花，有效地避免了可能发生的不安全事件，值得大家认真学习借鉴。     首先，特行科人员暗访检查时，她们非常认真仔细地核对，从一寸照片中看出与本人的差异，从而掌握了主动权；品是酒接着当特行科人员故意提出种种理由来辩驳时，她们又头脑清晰、思路敏捷彬彬有礼地加以反驳，使对方既无法解释又不便发作；体现出现两位服务人员坚持原则的良好工作作风。认真履行了自己和职责，执行了宾馆的规定，也维护了住店客人的切身利益。 ‎ 案例74:标准间的“大床”‎ ‎4月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过：中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。     ‎ 52‎ 经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时　将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。 点评： 　　这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房接受的教训是很深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。 ‎ 案例75:可以先打扫810房间吗？‎ 住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始了工作。     第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行，由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应，挂上电话后，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。     “邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，年纪较大的那位营业部经理对助手说道。     助手开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。     助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢“。     两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。     一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫 到810房估计在10点左右……     “那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行”，她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很愿意满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。 点评：     本例反映了该酒店在管理上的两个问题：一是在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。     以上案例是酒店服务中常遇到的小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果，减少饭店潜在客源。 案例76:不必要的投诉 52‎ 怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特分司谈笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是XXXXXX”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求FAX。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。     第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨开传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。“服务员接过怀特手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出二十多份传真件都没有问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？ 点评：                                                                       对于一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求伟真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传达室不清楚此类的文件，所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度，对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件 ，相信一个不必要的投诉就在你一憋中避免。 ‎ 案例77:实习生的问题 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。 点评：       一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。       二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。       三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。 ‎ 案例78:环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。     ‎ 52‎ ‎8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”     话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。     这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501    房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。     服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。 点评：     在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。     商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。     “一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。 ‎ 案例79:途中住宿-皮夹丢失 ‎    ‎ 52‎ ‎2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。  　　评析：  　　1、 任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。  　　2、 问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。  ‎ 案例80:一位女宾的消费感觉 ‎7月22日早上，一位女宾到总台询问：“现在还有没有早餐？”大堂副理礼貌地告诉客人，早餐到九点半才结束，并再次与客人确认了就餐地点。客人没再说什么就走了，但她闷闷不乐的表情引起了大堂副理的注意。 　　待客人用完早餐后，在餐厅门口已等候多时的大堂副理立刻迎上前去询问客人的用餐情况，客人表示酒店早餐她非常满意，但对酒店的服务不甚满意，接着向大堂副理述说了她的住店经过： 　　客人是凌晨零点左右入住酒店，同行的还有两位外宾，在办理入住手续时，客人证件被接待员很随意的“扔”在总台上，她认为这样很不安全，也是对她的不尊重。客人要求早上准8点的叫醒服务，可到了8:30才叫醒，整整过了半个小时，影响她的行程安排。早晨起床后，打电话到房务中心要求送熨斗和熨板，可是等了很久都没有送来，只好穿着皱巴巴的衣服去吃早餐,影响她的形象。 　　大堂副理认真听完了客人的倾诉，向客人表示歉意。将客人送入电梯后，马上着手调查。 　　评析：原来在办理入住登记时，总台接待员完成资料录入后，未将证件递还给她，而将证件放在总台台面上，且证件呈翻开状。女宾已近中年，如果她的客人看到了证件上的信息，特别是知道了她的年龄，会让她感觉很尴尬。客人要求送熨斗和熨板时，因所在楼层的熨斗已借完，需到另一区域去借调，服务员未及时向客人作解释，耽搁了时间。而叫醒服务失败，则完全是话务员没有留心客人所讲的时间。 　　“小事成就大事，细节成就完美”，细节在酒店优质服务中尤为重要，细节成就满意的服务。 　　以上所述的三个问题，看起来都是服务的细枝末节，但对倡导“100-1=0”的酒店服务而言，却不是小问题，因为往往一点点不愉快的经历，就会让客人对酒店的服务质量划上问号。 　　如果这位总台接待员能够把证件合上并递到客人手中，总机话务员能对客人的服务需求重复确认，房务中心服务员在不能及时满足客人所需能够把道歉说在客人开口之前，那么，这样的服务就是用心、周到、真诚的服务，它能够感染、感动客人，为宾客创造一个良好的家外之家。 ‎ 52‎ ‎　　酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一个细节。服务的主体是人，服务的对象也是人，只有具备视服务为生命的意识，服务的灵魂才能得到一种很好的体现，即细节成就满意的服务。 ‎ 案例81:旗袍风波 一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾(VIP)的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。     几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”的点子懊悔不已。 评析：     酒店总经理出于对贵宾一片真诚和尊敬，主动向西欧女士赠送酒店的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。到底是那位洋女子不讲情理呢，还中酒店不对？我们认为责任在酒店方面。酒店总经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。饭店管理者既然对“客人是皇帝”已形成共识，也应该承认“皇帝”服务的服务人员就是“皇帝”的“发奴仆”，“皇帝”与“奴仆”是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐厅服务员都穿旗袍，那么对贵宾赠送旗袍，岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。因此，如果完全站在客人的立场上，对西欧女士还是不送旗袍为好。 其实，要表达对贵宾的尊敬和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。我国一些豪华酒店为客人提供超 常规的个性服务的经验，多有可以借鉴之处，比如，可以为西欧女士随时快速地清洗、熨烫衣服，赠送给她特制的印有她烫金名字的考察的睡衣留作纪念，实行24小时贴身管理服务，在任何时候任何情况下尽可能满足她任何要求，派熟悉市场的服务员陪同西欧女士到外面去购买其所需要的一切物品……等等，这样，肯定会收到与送旗袍完全相反的积极的效果。 ‎ 案例82:住宾馆失物责任谁来负 宾馆房门没有插销，结果房客的一台手提电脑及5300元现金半夜被窃。从山西到南昌来出差的王凌文律师，在新华宾馆遭此变故后一筹莫展。 　　据王律师反映，1月13日下午7点左右，他与委托方山西路桥总公司负责人王成全从北京乘飞机抵达南昌。由于鄱阳湖大酒店及江西饭店等多家宾馆均已客满，加上王成全已有两位朋友住在老福山新华宾馆，所以就决定也住进新华宾馆。王成全登记后，服务台给他们安排了7002号房间。进入房间后，他发现房门背面的搭锁没了插销。当时，他觉得不太安全，但王成全表示以前住过这家宾馆，安全没什么问题。于是，他就没多想住下来了。次日早晨7点，他醒过来后上洗手间突然发现，原本放在房间内侧的手提电脑包被扔在房门口的墙角。他大吃一惊，拿起手提包一摸，里面的“联想昭阳”手提电脑已经不见了。他赶紧叫起王成全，王成全一摸自己的口袋，里面的5300元现金也不见了。 ‎ 52‎ ‎　　新华宾馆营销部经理刘杰当晚正好值班，他对记者说，接到王律师的反映后，他赶紧到现场了解情况，并向公安机关报案。就房客提出的赔偿问题，他与另一位辛经理已经与他们协商了近一天时间。王律师等人认为，新华宾馆的客房门锁没有插销，是导致他们财物失窃的主要原因，所以宾馆应承担主要赔偿责任。而新华宾馆两位负责协调此事的负责人则认为，宾馆确实存在一些过失，但旅客本身也有责任。宾馆的住宿登记单上已经注明，旅客携带大量现金和贵重物品应登记并寄存，但房客王成全签字确认没有需要登记寄存的物品，使损失的财物数额很难认定。 　　在记者的协调下，新华宾馆的辛经理表示，在此事得到解决之前，宾馆可以负责他们的食宿。双方也都友好地表示，将本着解决问题的诚意再次协商。 ‎ 案例83:精诚至 金石开 一位住客手持一封酒店的催款息，气急败坏地走进大堂，对着帐台破口大骂，指责酒店不守诺言，提前一天又催收款，肯定因为他是一名台湾客人的缘故，并说对他的歧视，就是对台湾人民的歧视，牵强附会将酒店对他的催款，往两岸人民关心上硬扯。同时，还扬言有朋友是报社记者，要让论披露。酒店总台方面发言相劝，请这位台湾先生冷静思考一下酒店对他的一再宽容，并相信台湾先生次日一定会如期付款的。最后还将他送上了电梯。     次日，酒店总台一直接待着台湾先生来付款，而与此同时的这位方先生正在一位信誓旦旦地筹款。下午，酒店果然来了一名要了解情况的记者。酒店方作了如实陈述。     台湾来的方先生入住某酒店已有多时，入住登记时的预付款早已不够。为此酒店多次向方先生催款，希望方先生结一次帐，并缴以后的预付款。方先生不是今天说钱有的是，只不过借给朋友了，就是明天说自己如何诚实守信，绝不赖帐并希望长住，还要求酒店给予收费上的优待。总之，明日复明日，一再应允又一再拖欠不付。     酒店经过了解，得知方先生的资信程度并不好，与他自我吹嘘的大相径庭。于是，不仅酒店保安部门也协同登门催帐，而且向方先生每日发出了催款信。     自知理亏的方先生，迫于无奈，从朋友那里借来了一张支票作抵押，并与酒店约定10天后台湾一定有钱带到，到时一次结清。     为了提请方先生注意，酒店才在与方先生约定付款的前一天，再次向他发了催收信。     来访的记者听完了事情的经过，表示理解酒店的做法，还答应立即与方先生取得联系，从他那方面做一些说服工作。     当天傍晚，酒店总台接到方先生打来的电话，电话中口气仍很强硬，要求酒店总经理携带足以证明身份的证件，到他的客房洽谈收款事宜，理由是自己到总台谈付款之事，众目睽睽，怕造成旁观者的误解而有失颜面。酒店对此作了答复：总经理已下班，况且由总经理亲自到客人客房收款，既有不妥，也无先例。酒店的值班经理建议方先生到办公室来谈。     在办公室，当方先生看到酒店开列的帐单之后，提出了两个问题：一是自己暂无外汇，只能付人民币，而且只肯加价30%；二是对其中的几张电话单表示拒付，因为并没有打过这几个电话。     酒店值班经理拿出电脑打印资料，核实出这几个电话都是从方先生客房打出的。方先生不得不承认是有朋友造访时因有急事用过长途电话。见到方先生已有付款诚意，酒店同意方先生先付人民币只加价30%，待方先生过几天用外汇换回，毕竟酒店收回了这笔费用的“大头”。最后，还向方先生收取了以后几日在店消费的预付款。这时的方先生也承认了自己平时脾气过于火爆，对眼前这位值班经理的一贯工作态度表示出钦佩，还说今后若再来这座城市一定还住在这里，决不住其它酒店。 ‎ 52‎ 案例84: 多角色的诈骗剧 ‎ 一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。     过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。 又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。     晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。     以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，     而演出的一出诈骗饭店的丑剧。     几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破，当场被抓获。 评价：     冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骟局完全是可以防范的。     首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的案例，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的案例，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。     其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。 ‎ 案例85:工作车堵住房门的作用 ‎ 我去南方一家四星级饭店参观学习。     富丽堂皇的吊灯，色彩艳丽的地毯，美丽庄重的迎宾小姐，均未能使我驻足流连。但当我走出电梯，来到第14层楼时，突然见到一国内工作车却引起我的注意：它不是按惯从事贸易放在过道中间，而是紧紧地堵住房门。     我轻轻地推开工作车。     “是谁啊？”里面传出一种和蔼可亲的声音，走出一位年约二十的小伙子，手上拿着抹布。     “是我，客人”，我出示了住宿证。     “您有什么需要帮助的吗？” ‎ 52‎ ‎    “我是一家饭店的经理，很想知道工作车堵住房门的原因。”     “噢，是这么回事了。”他讲了一起严重的客房失窃事件。     当地的另一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲，一边用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中内。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。     服务员清洗完毕，走出卫生六。     她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到其他房门做清洁整理。     由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆桌上。     小偷乘机行事。     他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元。     他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。     他打开旅行箱，把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。     他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自己的西装口袋。然后，迅速地将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云。     傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚印、指印照片，询问女服务员。     她一边哭，一边讲述了事情经过。     5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯。     案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。     而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。 ‎ 案例86:这不能干洗 北京某酒店客房部经理和洗衣房主管如约来到火车站对面的国际饭店，听取该店洗衣房的工作经验。接待这两位客人的是饭店客房部朱副经理。     “我建议两位先到我们的洗衣房去看看，也许你们可以从我们日常的操作程序中看出点什么，还可帮助我们总结这些年来的工作情况。”朱副经理很诚恳地建议道。     他们3人来到洗衣房。正好客房服务员送来客人放在袋中的脏衣。一位资深的员工在一一核验客人自己填写的洗衣单和袋中的衣服。     “瞧，817房的客人也在这一栏里选择‘干洗’和‘烘干’。我们的客人不了解每种面料的正确的洗涤方式，他们凭个人生活经验填单，要是我们不帮助他们把好关，洗涤员很可能把客人的衣服洗坏了。”这位姓段的老技师给我们看放在洗衣袋中的重磅真丝衬衫，衬衫有饰物镶嵌。他向我们解释，这种衬衫绝不可以干洗。接着他又一一打开洗衣袋，当他发现另一位客人把一条毛麻织物的裤子写成用水洗法洗涤时，他又对来访者说，他们必须改变洗涤方式。     前来取经的两位客人看了段技师如此认真把好洗衣前这一关，深受感动。     客房部朱副经理又把客人引领到烫衣处，只见每件洗涤物旁都有段技师标明的熨烫温度和时间。     “洗衣房里只有两名技艺出众的技师才可使用非蒸汽型熨斗，因为非蒸汽型熨斗对使用者的技艺要求很高。有些薄软织物如果熨烫不当，立刻就会变形或变色，严重的还会烫焦。”朱副经理说。 ‎ 52‎ ‎    参观后，3人回到客房部，朱副经理又介绍道：“洗衣房里学问也颇多，关键在于管理。既要在设备添置上舍得花钱，又要在工艺程序上严格实行规范化。先进的设备保养不当，很快便会发生故障；要是管理不严，设备有油外泄，弄污了客人衣物，就严重违反了‘允许客人失误，不允许洗衣房出差错’的原则。另外，酒店本身还有许多布草，在洗涤前我们都要根据原料、纱支、经纬密度来确定适当的洗涤时间、洗涤剂浓度及用量、烘干和整烫的温度与时间。我们管理得越规范、越严格，布草的使用寿命越长。”     参观、介绍前后才2小时，然而两位客人却满载而归。 [评析]     在酒店客人的投诉中，洗衣房所占比例并不小。其原因主要出于管理不善和技术不佳两个方面。     洗衣房管理的重点在于标准化、规范化。水洗机、干洗机、烘干机、熨平机、压平设备、定形设备等维修与保养，都需要有标准化、规范化的管理制度保证；技师把关确定洗涤方式和熨烫温度与时间，也要有制度明确规定；员工技能技巧的提高，同样得以制度规定，有了书面的制度还不够，还需要有人督促执行。     在洗涤的各道程序中，时间与温度的标准化是关键。不同的织物对洗涤、熨烫时间和温度的要求大相径庭。要使每个员工明确，操作规范必须不折不扣地遵守。因此酒店培训和客房部、洗衣房负责人须提高员工业务水平，使他们自觉执行规范。 ‎ 案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。     当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。     其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。”     大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）     那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。     此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”     大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台，。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。     ［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是“加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。 一般处理的程序和做法如下：     ‎ 52‎ 第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损；第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。 ‎ 案例88:向酒店讨说法 酒店空调时开时关老人小孩过年受罪  　　向酒店讨说法  　　今年的春节，香港居民施明生一家第一次在深圳过年。年逾7旬的父母专门从香港过境到深圳，第一次来见出生才5个月的小孙女。施明生先生没有想到，这个春节他过得真窝火，因为酒店空调的问题争执，他的小女儿起了一身痱子，老父亲也因此犯了高血压。  　　空调时开时关引起房客不满  　　施明生先生是长年在内地做生意的香港人，在深圳和老家扬州他都有生意需要打理。深圳的罗湖大酒店几乎成了他在深圳的家，每年有1/3的时间他住在那里。  　　狗年的春节，施明生先生再次入住罗湖大酒店，同时邀约在香港的父母和妹妹一家来深圳团聚。施先生一家长年在香港生活，特别怕热。事情也因为他们一家怕热而发生了。  　　1月26日，施明生先生带着年轻的妻子与5个月的女儿入住罗湖大酒店，觉得特别闷热就去找楼层服务员，后来他的父母入住酒店之后，他的父亲还因为房间闷热而要吃药被母亲劝住，说大年初一就吃药，意头不好，老父亲只好忍到大年初二再吃。施先生的女儿也因为房间太热而起了满身的痱子，他还把孩子抱到大堂让值班人员看。孩子也因为房间太热把自己的脸蛋抓破了。  　　从1月26日入住到2月6日，施先生每天都要找酒店交涉，交涉过后空调就会打开，此后不知什么时候被关掉。  　　空调问题惹麻烦双方僵持事难办  　　按照原来的订房计划，施先生一家应该是2月5日办理离店手续，但是他决定让父母先回香港，而自己和妻子、女儿继续住在店中，要求酒店对这么多天给他们家人造成的伤害拿出解决办法，否则拒绝离店。  　　罗湖大酒店感觉事情在恶化，立即派出登门解释说是空调的技术问题，是酒店根据有关部门的建议，为了节约能源而将酒店的中央空调启动下限设置为23℃，而春节期间那几天深圳的气温不是太高，所以他们采取了时开时关的办法。  　　施先生一家认为：罗湖大酒店是一家三星级大酒店，对外号称四星级，一间房春节期间就要330元，这么高的房价却还享受不了空调，客人一再反映，就是没有人向他们解释清楚此事。直到客人准备不离店的时候才有人出来解释，施先生一家决定向酒店讨个说法。  　　记者调查  　　接到施先生一家的投诉之后，记者来到罗湖大酒店。记者在施先生的房间看到，他5个月的女儿小脸蛋被自己的小手挖出一个伤口，背上还有痱子的痕迹。他的父母已经返回香港治疗。对于酒店在多次投诉都无动于衷的做法，他感到不解，等到客人即将离店时才告知有关规定表示不满，开年就遇上烦心事，希望酒店拿出正确态度来解决问题。  　　该酒店的总经理助理朱小姐接受记者采访时承认，酒店确实多次接到了施先生的投诉，他们也曾采取加大送鲜风力度的办法，但是因为深圳春节期间的温度相对来说比较低，所以他们按照有关部门建议设定了空调启动的下限。而施先生一家又特别怕热，这就是个别情况了。目前问题仍然在协调之中。   ‎ 案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 52‎ 国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国。     当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。     第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。     经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向K女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。     此时K女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿！”     客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折……总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？     ［评析］饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的，甚至可以说　一种欺诈行为。事后据客房部经理了解，K女士住的那间客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没有书面证据可查（上面应该有房间管理员和检查员的签名、日戳和上体时间）。此外客房管理员与总台之间不通气，将客人领进还未清扫好的客户更是错误的。最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客房在地板上打腊，又始终不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脱责任的。     保护住房客人身财产案例是饭店的头等大事。不管主客观原因如何，当客人爱了伤，饭店就有一定的责任。如果不能防患于未然，等事故发生再来议论是非，总归会陷于被动。该饭店应该理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物质方面也要考虑合理适当地予以补偿，当然更重要的是改进管理制度，吸取事故的教训！ ‎ 案例90:餐厅客人投诉 某饭店餐厅服务员培训班的老师登上讲台，先向学员们介绍两则投诉案例的案情： （一）盛夏。一位客人来餐厅就餐，在菜肴还没有上来以前，先把一杯冰啤酒几口喝光。餐厅里开着吊扇，但他手不停地挥扇子，上菜以后客人招手叫来服务小姐，声称有只苍蝇在附近飞来飞去，扰乱了他就餐的情绪，表示不愿付帐。那位服务员小姐束手无策，只好说苍蝇在空中飞，我哪拦得住； （二）、餐厅经理李某因病休息了两个多月。最近才正式上班，在他的病假期间，餐厅的一切事务均由餐厅主管王某代行。由于主管只是代行性质，所以处事比较随便。    傍晚五时半饭店住客陈某准备外出，打算当晚回饭店吃晚饭，因此特意到餐厅去问什么时候关门，服务员小梁说：“先生，晚上八点半。”陈先生听毕便匆匆离去。当他回店去进餐厅时，是晚上8点20分，看见小梁和餐厅主管王某并排站在门前闲谈。王某见有客人想进餐厅便迎上前说：“对不起，餐厅快关门了。”陈先生大为恼火地说：“什么？餐厅在8时半以前就打烊？”主管王某说：“现在餐厅虽然还没有关门。但厨师们已经下班了。”陈先生指着小梁说：“你为什么不在事先说清楚。”就在此刻餐厅经理李某正好经过那里，风此情形便向客人说：“请问先生，有什么事需要我帮忙呢？”客人把事情原委又讲了一遍，而且强调小梁所讲过的话。   小梁正想再加解释，但李经理斜视着她要她不要开口。 ‎ 52‎ ‎    学员们听了老师的介绍，针对上述两件案情纷纷发言各抒己见，气氛热烈。     最后由老师作了归纳性发言：     今天我们要讨论的内容是对餐厅出现特别情况和客人投诉的处理总是。餐厅服务员要凭足够的能力和经验，运用一些比较妥善的方法，把事情处理圆满。这样才能使客人不会对你产生不满的感觉。     依我看，基本上有几点要加以注意掌握：（1）千万不要和客人辩论；（2）就算不满意其投诉，也要说声对不起。因为客人光临餐厅是想享受一餐可口的膳肴，却因遇到一些令人烦恼的问题才引起投诉，那么道歉也是必需的；（3）可以及时向主管汇报，这样会有机会纠正你的错误，也会令客人体会到他是受重视的，下次还会再来用餐；（4）投诉者在夺得非恶意，目的是让餐厅改进服务，投诉者的意见有道理的话，那就更加需要及时正确处理，通过一些必要的措施以弥补餐厅工作的失误。     遇到上述第一个案例的情况，确实很棘手，服务员小姐可以向主管汇报，并从两方面着手解决：A、如果该客人在投诉时，确实没有就餐的情绪而未动过得胜回朝中的菜肴，在这种情况下应向客人道歉并请示主管同意客人不付这道菜的钱。B如果该客人在投诉时，已将得胜回朝中的食物吃光或并未看出有任何迹象表明“扰乱了他就餐的情绪”那么可向解释不能消帐的理由，但可免费供应一杯饮料加以缓和弥补客人的不满。至于上述第二个案例中餐厅李经理可以采用下面的办法加以处理解决。他可以对客人说：“很对不起，是服务员一时大意搞错了，没有讲清楚，您这么晚还没有用饭，我想立刻安排一辆小轿车送你到附近的餐厅去，等用好膳再送您回来，接送车费由饭店支付，陈先生，这件事请您多多包涵。”一切纠纷就迎刃而解了。     事后，李经理并未因上述事件对梁采取任何口头警告或处分，好象整个事情没发生过似的，四天后，在一次员工从事例会上，李经理重申了餐厅的营业时间。 ‎ 案例91:敬语缘何招致不悦 一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二金刚摸不着头脑！     这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句‘您好，先生’，难道不会使用些其他语句吗？……” ［评析］     在饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！     ‎ 52‎ ‎“一句话逗人笑，一句话惹人跳”，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各处层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理总是时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。可见语言的交际能力是每位服务应接人员应该具备的第一位工作要素。 ‎ 案例92:酒店客房部服务案例 案例经过：     7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。     案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。 ‎ 案例93:一张信用卡 某酒店餐厅来了两位客人。男宾衣冠楚楚，气宇轩昂，女宾端庄秀美，风韵高雅。     照例是服务员向两位来宾致欢迎词，并热情引座。     两位落座，服务员便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，伫立一旁的服务员接受客人的点菜，殷勤地介绍特色菜肴。     女宾将菜单转给了男宾，说：“还是由老同学来点吧。吃在香港，你到香港定居这么多年，又事业发达，肯定是一个美食家。”     男宾在嘴里谦虚客套的同时，非常老到地点起了菜。     菜是一道一道非常有节奏地端上餐桌，“酒逢知己千杯少”，男宾今天胃口特别好，不断劝女宾多吃菜，自己也不断喝酒，还嫌酒不够，让服务员加酒。他们畅叙友情，回忆过去，十分开心。 ‎ 当用餐即将完毕之时，男客示意服务员结帐，随手从裤子口袋里摸出了一张信用卡，交给了服务员。     不一会，服务员走回来，告诉男宾信用卡本来已透支，现在付这餐帐单还差一部份。     男宾满腹狐疑，起身赶到帐台，问：“你们今天会不会搞错，或者电脑出了故障？”     帐台小姐回答：“先生，刚才几位客人的信用卡也是用的这台电脑。这样吧，我再给您试一试。”     帐台小姐将这位男宾的信用卡重新又拉一了遍，结果与前次相同。     男宾有些不知所措，面部表情由难堪变为了生气，嗓门也比刚才提高了许多：“你们不相信我。我可是住店客，不是过路客，每天住店的消费，不知比今天这顿饭要多多少，我决不可能搞错。” ‎ 52‎ ‎    这时的餐厅领班、服务员都陪着笑脸，不断安慰这位男宾，请他再仔细想一想。     “先生是否可改付现金？”     “带了信用卡就没带现金。要现金，有的是，在客房。”“就是有现金，我现在也不付。”他又补充道。 这时，同来的女宾款步走来。她矜持地对领班说：“这位先生是不会弄错的，你们可以再查一查。我来付现金。”说着将皮包打开。     见此情景，男宾当然更加气愤，他连忙拦阻女宾，将信用卡重重地摔在帐台上，拉着女宾扬长而去，还高声地说：“随你的便，反正不会赖你们的帐，莫名其妙……。”     餐厅将这位男宾的信用卡带到酒店大堂总台查询。验卡结果确如在餐厅的一样。总台小姐告诉了这位客人的房号。     下午，餐厅经理亲自来到男宾的客房，将信用卡交还给客人，告诉客人经多方验证，信用卡里已无钱可付。      男宾这时的态度与中午相比，几乎已经完全平静，他说：“非常抱歉，是我弄错了，昨天我支付了一笔较大数额的款子。我这个人有个毛病，就是喝酒有些过量时就不易控制自己的情绪，还容易忘事。”     “应该我们向先生道歉。在餐厅里人多，伤害了先生的面子，当时，我们都知道先生是住店客，是不会不付帐的。”餐厅经理话语真诚。     说着话，这位先生从写字台的抽屉里又拿出了一张新的信用卡。     “这张卡绝对没问题，经理先带回云，晚餐时我会来用餐的。”     “这倒不必了，欢迎先生晚餐再次光临。到时候一并结帐不是也一样嘛。”     两人脸上都微笑着。 ‎ 案例94:重视客人的“求平衡”心态 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。  　　原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。  ‎ ‎ ‎ 52‎ ‎　　点评：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半圈卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。  　　在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一个创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。  　　此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头。应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。  　　在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。  　　应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来。这样有利于弄清事实的来龙去脉和问题的顺利解决。  ‎ 案例95:叫醒：2点？14点？ ‎ 住在806房的郑先生睡得正香，突然被一阵电话铃声吵醒。他打开灯看了一下手表，时针指向午夜2点。谁在这个时候打来电话呢？刚醒过来的他，头昏脑胀，真不想接电话，但又担心家里有急事找他，只好拿起话筒：“您好，哪一位？”没有 回应，听到的只是轻音乐。         “喂，说话呀。”        郑先生似乎清醒了大半，说话声音也清晰了许多。然而话筒里仍然是慢悠悠的音乐。郑先生根据出差住酒店的经验突然悟出那是“叫醒”音乐。但转而一想：不对呀！我没有要求总机在这个时候叫醒我呀。于是他拨能总机欲问个究竟。总机小姐回答道：“我这里的记录是您要求2点叫醒的，没错。”郑先生问：“我什么时候要求的？”“是今天中午，不，是昨天中午12点15分要求的。”总机回答。这时郑先生才完全明白了是怎么一回事。 ‎ ‎        原来，昨天中午郑先生打算下午2点半到当地一家公司洽淡业务，于是向总机要求2点叫醒。郑先生是位办事小心的人，怕总机把这事忘了，于是将自己的手要邮局作了叫醒设置。现在他才回想起来，中午2点的时候是自己手机叫醒了他，而酒店的总机并没有叫醒。同时他明白了刚才铃响的原因：是当时总机把他说的2点（实则下午2点即14点）当成早上2点而输入电脑，于是才有凌晨2点的电话铃声。 ‎ 52‎ ‎       郑先生想到这里，不禁失笑。他本还想向总机小姐解释这其中的原委，但因刚才被电话铃声惊醒，头还是昏昏沉沉，不想多说话。当总机小姐在电话那头追问有什么问题时，他只是说：“你当时应当问清楚是下午2点还是凌晨2点，好了，不说了。”又继续睡他的觉了。        真不知郑先生接下来是否睡得还踏实？  点评：          “叫醒”来是平常事、小事，若没有服务好，凡可能变成一桩事故、一桩大事。倘若遇到赶飞机的客人因叫醒廷时而误机，商务人管人因叫醒失误丢了生意，或如本案客人因叫醒进间不准而惊醒失眠，恐怕就不是小事。客人轻则生气责备，重则要求嶂偿损失。        如何预防叫醒失误的发生，关键在于认真。除了探常规接听记录客人叫醒时间要求外，很重要的一点是复述确认一下客人的房号和叫醒时间，尽可能把疑惑澄清。比如本案例客人报称2点叫醒，可以问清是不是指当天下午2点即14点？多问一句话，即可避免出现差错。客人绝不会因为你多问这么一句而厌烦。相反，他认为你细致、周到、认真和负责，他会从心里感激你，也因此更加放心地睡下。         “多问一程式”，已成为许多酒店督导层培训员工时经常说的话。因没有多问一句话而出问题的事例时有所闻。多问一句绝非多余，例如：       客人说：“我就住一天。”客人认为一天24小时，我凌晨1点入住，按理说今晚午夜退房也才算一天。总台接待应多问一句：“你准备今天几点退房？”然后解释有关规定，即可避免发生收费纠纷。         客人说：“我要住三天。”从今天上午登记开始住三天应该指住三个晚上，但也许客人说的三天是指后天白天即退房，那么总台接待员还是要多问一句：“是后天（X月X日）离店呢，还是大后天（X月X日）离店？”甚至问清哪天几点退房，即使搬出日历表逐日核定都不见得多余，因为这关系到总台排房的准确性和收费的合理性等方面的问题。        再如，客人说：“我要一道清蒸鲤鱼。”点菜员就要多问一句：“是要海鲤鱼，还是要淡水鲤鱼？”因为这两者不但价格有差别，口味也不一样。即便客人点的只是一杯咖啡，服务员也要多问一句是速溶的还是现磨的，因为这两者的价格还是有差距的。       服务的细致性怎么强调都不过分。服务细微化不但体现了一家酒店的服务水准，也是酒店力求对客服务不出现问题或少出问题所必须倡导的。要求员工在接受客人服务的请示时复述一遍、确认一番、多问一句，应成为服务程序中的一条规范。‎ ‎       事实上，有的服务还不止多问一句，可以问上两句、三句甚至更多。比如客人向商务中心预订机票，发现飞机起飞时间是早晨，商务中心的服务员在送上机票的同时，可以问客人出发的那一天是否需要叫醒，是否需要准备早点，是否需要派行李生，或者是否需要酒店帮助找到送机场的汽车等。这也叫延伸服务，它从另一个角度说明了，多问一句或多问几句，不光是为了服务不出问题，更重要的是体现了服务的极致和优质。‎ 案例96:服务员打翻饮料 夏日中午，酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。     ‎ 52‎ 这时，一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上， 小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：“啊呀！” 响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐。 ［特写］客人身上被淋湿。     这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务员手足无措，脸色煞白。     这时，公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。     沈经理对站立在一边的服务员说道：“请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。”     同时对客人说：“小姐，请先随我来。”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。     沈经理对客人说：“小姐，对不起，发生这样的事是我们服务上的失误，请多多原谅。”     客人从尴尬到气愤，抱怨不停：“你们是怎么搞的，我的衣服被弄湿了，叫我还怎么出去啊？”     又道：“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事，真倒霉。”     沈经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房内：“小姐，你请先洗个澡，告诉我们你的内衣尺寸，我们马上派人去取。”     小姐走进浴室；沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服；小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。     很快，衣服取来了，客人换上了酒店的衣服，沈经理对客人说：     “您的衣服我们送去快洗了，很快就会取来，我们先去用餐吧！”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。     客人渐渐平静了，一面用餐一面与沈经理闲聊起来。     得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅，对正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我们的服务质量不高……”     客人被总经理的诚意打动了，笑道：“你看，我都成了您酒店的员工了。”说着指指身上的酒店制服。     用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已经洗净熨好送来了，换上自己的衣服后，她满面笑容地对沈经理道谢。     “谢谢你们。虽然碰到不愉快的事，但你们入微的关怀，快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快，你们的真情和诚意更令人难忘。”     ［旁白］当酒店服务发生过失而给客人带来不快时，饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿，各部门相互配合做好善后处理工作，处理得当，可以将事件的消极影响减少到最低限度。 ‎ 案例97:客人挑剔心理分析 ‎“酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。     梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”    ［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：    “我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”         客人面露慢色，话说得很重。 ‎ ‎ ‎ 52‎ ‎    服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。” ［评析］：     餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。     ［画面］“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。     “老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。     阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!” ［评析］：     至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。 ［画面］服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。     课讲到最后，梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。 ‎ 案例98:地毯烧了一个烟洞 一、事情经过：       张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。 ‎ ‎       二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢？       三、可能采用的做法及评析： ‎ 52‎ ‎      1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。       2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和接受，可能还会引起客人的不满和反感，从而影响客人下次入住本酒店的愿望，原则上不可取。       3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。 此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。       四、给饭店管理人员的启示：       1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。       2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。 ‎ 案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？‎ 某酒店餐厅晚餐时分，常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。他们径直穿过餐厅过道，来到非吸烟区，在平常坐惯了的饭台前坐坐下来。服务员见了忙走过来，上茶、递菜单、点菜，一切都在有条不紊的进行之中。突然，李先生愤然地对他身边的服务员说：“这里是非吸烟区，为什么有人吸烟？你们连这点儿小事都管不好，还算什么五星级酒店？去，把你们经理叫来！”这突如其来的非难使服务员吃惊不小。据服务员说，李先生平常不是这样的，而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时，坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾，他还乐呵呵的。      分 析：我觉得根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度，表面看来，客人投拆吸烟，其实为“醉翁之意不在酒”。因他虽不吸烟，但并非不能忍受别人吸烟。从他径直穿过餐厅，到自已坐下来看，服务员没有按熟客招呼他、没有按熟客给他优惠，使他在女友面前脸上无光，投拆应是借题发泻不满而已。那么我们处理时，应以姓氏热情地称呼、给以优惠、记录投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到满足，继而放弃投拆。所以，服务工作中要注意观察，要进行分析，要透过现象看到本质，才能真正解决问题。另外，直接提出换台是不明智的，因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去，但如果客人拒绝怎么办？为李先生换台也不合适，一来难保其他地方的客人不吸烟，二来因这里本来就是非吸烟区，所以李先生多半也会拒绝。 ‎ ‎ ‎ 52‎ ‎      经理处理过程应该：来到客人身边，一边顺手在餐台上的点菜卡注明折扣，一边面带微笑地招呼道：“你好李生，有什么需要我做的吗？”，同时从口袋里掏出笔记本，边认真聆听客人的投拆，边做记录。等客人发泄完了，经理说：“感谢你为我们的工作提出宝贵意见，我们会认真整改，保证下次不会发生类似问题。这次影响了你的就餐情绪，非常抱歉。现在要不要给你换张台呢？”这样李先生的情绪肯定会平静下来，而且有可能非常大度地挥挥手说：“算了，以后注意点就行了。” ‎ 案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案情介绍 　　某旅行团入住某饭店，在寄存物品于前台时，该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。今该团某旅客在饭店领取寄存物品时，发现其寄存的一贵重物品丢失，随即向饭店索赔。饭店称：该物品寄存时未作特别声明，饭店就该项主张有旅行团导游统一寄存物品凭据为证，饭店为无偿保管，自己没有重大过失，本不应承担任何赔偿责任，顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为：按照惯例，导游代游客寄存贵重物品于前台，其所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明，导游在代全团游客寄存物品时，不会而且也不可能在统一寄存时向饭店作特别声明，因而自己善意且无过失，不应当承担赔偿责任。该游客认为：统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品，但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章，导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品，故该凭据对自己没有约束力，不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。 ‎ ‎ 　　 　　分析点评 　　本案为贵重物品寄存的问题，涉及《合同法》中有关保管合同和表见代理的规定。那么，该贵重物品丢失的损失究竟应由谁来承担呢？ 　　首先，依据《合同法》规定，保管确有有偿与无偿之分，这两类合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有偿保管人义务更重，保管物毁损、灭失时他不能像无偿保管人那样基于自己无重大过失而主张免责。但本案中的保管，属于发生在商业经营类场所的保管，在这类场所中，营业所得的利润已包含了替客人保存物品而应由客人支付的费用，保管实质上并非是无偿的。因此，律师认为：饭店作为保管人是不能基于自己无重大过失而主张免责。 　　其次，本案中寄存物的所有人为游客，但寄存凭据上是导游的签名而非游客的签章。律师认为：游客其实并未授权导游不在该凭据上声明含贵重物品，但依照惯例和当时的具体情形，饭店作为相对人，有理由相信在寄存凭据上签字的行为人——导游有代理权，饭店、导游与游客的关系符合《合同法》第四十九条的规定，属于“没有代理权”的表见代理。因此，该代理行为有效。 　　再次，由于货币、有价证券或者其他贵重物品价值重大，保管人须尽高度谨慎的注意义务。因此《合同法》第三百七十五条规定，寄存人应当事先声明。无论采取何种方式声明，只有足以使保管人知晓，才应当被认定为有效的声明。如在保管人事先未知晓寄存人之声明的情形下保管物毁损、灭失，保管人可以只按一般物品（这里赔偿标准为“一般物品”标准，即依保管物的外观、按社会一般人的认识标准所能确认的价值）予以赔偿，另一部分损失由寄存人自己承担。从本案来看，寄存物品时饭店的确无从知晓该物为贵重物品。因此，律师认为：就贵重物品丢失的损失，饭店应按一般物品予以赔偿。 ‎ 52‎ ‎　　最后，按照上述分析，游客作为保管合同的寄存人，应当就该丢失贵重物品的剩余部分价值自行承担责任。但是，本案中还有一个细节需要注意：导游在统一代为寄存时并未向游客说明应声明寄存物中的贵重物品。从这个细节可以看出：未在寄存凭据上声明贵重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不够谨慎，另一方面导游在代理行为中未告知游客该声明义务，导游亦存在主观过错，属于《合同法》第四百零六条规定的“超越权限给委托人造成损失”的情形。故律师认为：由于双方都有过错，应当由导游和游客就该丢失贵重物品剩余部分价值的弥补进行合理分担。 　　综上，就该贵重物品的丢失，应由本案三方当事人分担责任。律师建议：饭店尽量避免导游依惯例代旅行团团员统一寄存物品，而让游客自行就物品的寄存直接同饭店订立保管合同。 　　 　　参考法条 　　《合同法》 　　第四十九条 行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。 　　第三百七十四条 保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。 　　第三百七十五条 寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。 　　第四百零六条　有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。 　　受托人超越权限给委托人造成损失的，应当赔偿损失。 ‎ ‎ ‎ 52‎