交付、服务与满意度监测控制程序 5页

‎ 质量管理体系程序文件 ‎ ‎ ‎/QPC1-2（B/1）‎ 交付、服务与满意度监测程序 ‎-12-02修订 -12-05 实施 ‎ 发布 ‎《交付、服务与满意度程序》（B/1版） 第 4 页 ‎ 质量管理体系程序文件 程序文件 ‎/QPC1-2（B/1）‎ 编制：XXX 交付、服务与满意度监测程序 审核：XXX 批准：XXX 年12月05日生效 第1页 共4页 ‎1.目的 对产品交付过程进行管理，保证准时交付。完善售后服务，密切合作关系。‎ ‎2.范围 适用于产品交付与售后服务的管理。‎ ‎3.职责权限 XXX负责产品交付与售后服务的管理。‎ XXX和XXX负责与产品技术质量相关投诉的分析与改善。‎ 其他部门予以密切配合。‎ ‎4.工作程序之产品交付 ‎4.1XXX根据订单中对产品交付的要求，确定产品发货方式与时间，形成发货计划。发货前，填写《发货单》以明确发出货品的产品名称（图号、数量、收货单位），并核准所发货品的售价。‎ ‎4.2XXX持被审批完结的《发货单》到成品仓库提货。‎ ‎4.3成品仓库按《发货单》配发产品，并记录产品批号和产品流向；‎ ‎4.4XXX负责依据产品批号准备相应的随货检验试验记录，对于需提供电子记录的，由XXX于当天发电子邮件至收货单位。‎ ‎4.5XXX查点货物，对品名、数量无误后，到XXX领取批次产品材质单或检测报告。材质单、检测报告应与产品同行。‎ ‎4.6对于近处，由XXX跟车送货，在客户处办理货物接受手续。‎ ‎4.7对于远途，由XXX办理托运/邮发，由XXX保持发货证明手续，在客户正常的反应时间，及时跟踪客户接受情况，接受客户回执。‎ ‎4.8XXX在获得客户回执后，及时到财务部办理发票等相关手续。‎ ‎4.9当客户提出问题时应及时解决，包括可能出现的合理的相关客户要求。‎ ‎4.10出现客户服务要求时，由XXX进行相关服务，需要时联系相关生产或技术人员，赴客户处进行服务，并记录服务内容与结果，填写《售后服务工作记录》（可包括客户对服务的评价）。‎ ‎4.11XXX/驻厂代表，对产品交付、验收情况，客户在装配中的使用情况进行跟踪记录。对发生重大不合格、客户抱怨时应及时汇报。‎ ‎5 工作程序之售后服务实现 ‎5.1售后质量回访 ‎ XXX跟踪客户验收与使用情况，除成熟稳定产品外，以下情况时需进行质量回访：‎ ‎ a有更改的首批产品 ‎ b三个月内的新产品 ‎ c让步接收产品 ‎ d改进后首批次产品 ‎《交付、服务与满意度程序》（B/1版） 第 4 页 ‎ 质量管理体系程序文件 ‎5.2现场服务的方式 ‎ 受委托的现场服务人员在现场服务结束后，应将服务的内容以“现场服务记录”的形式保留，需客户确认的，必须有客户代表签字。服务人员回公司后应将“现场服务记录”交XXX保存，同时反馈到XXX。‎ ‎5.3客户投诉的处理 ‎ aXXX接到客户投诉的信息，在2小时内填写《客户投诉信息反馈单》。紧急时首先电话通知责任部门主管，然后在1小时内填报《客户反馈投诉处理单》并在《客户反馈投诉登记台账》上登记。‎ ‎ b属产品质量问题的投诉时，XXX根据现场失效或对退货的鉴定/分析，组织相关人员尽快查清问题，进行原因分析、责任认定后采取8D方法（客户要求时提供8D报告）制定、实施临时遏制措施的同时由责任部门采取纠正预防措施，XXX负责验证措施效果，通过《客户反馈投诉处理单》告知XXX客户代表。‎ ‎ 对于不属于我公司造成的问题时，由XXX客户代表婉言讲明理由，获得客户的谅解。如果客户投诉问题成立，并且是简单直观的问题，立即查找相关责任人并召开相关人员的讨论会，制定纠正预防措施。‎ ‎ c遇到需做试验分析鉴定的或退货分析的，XXX与XXX沟通后在双方确认的时间内完成。试验和分析的结果除了提交给客户外，还应在公司内部相关部门传递。‎ ‎ d客户代表应在投诉处理完成后及时与客户联系沟通，征求客户意见，如客户提出异议立即与相关部门沟通协调，满足客户要求。‎ ‎ eXXX每月、每年对客户各类投诉信息进行汇总，利用统计技术做出趋势分析,找出造成客户投诉的主要故障或问题。‎ ‎6工作程序之售后退货处置 ‎6.1退货流程 ‎ 因质量问题产生的退货，XXX人员负责办理好退货手续并将产品退回公司,并填写《客户反馈投诉处理单》传递到品控部。‎ ‎ 如遇到特殊原因不能退回的可合理延长退货时间。非质量问题产生的退货，需写清退货原因，退货产品规格型号，数量等请示总经理批准。‎ ‎6.2退货产品的鉴定 ‎ XXX负责日常退货的鉴定，此类人员应有3年以上工作经验和接受过相关培训，具备能力并胜任。‎ ‎ XXX负责牵头组织对批量退货进行原因分析、责任认定，并制定纠正措施进行改善。‎ ‎ 对于所退产品的图号、数量、缺陷等进行鉴定和分类登记，退货引起的财务汇报要求按财务制度执行。‎ ‎6.3改进措施实施 ‎ XXX负责服务质量、交付质量方面问题的改进。‎ ‎ XXX负责设计开发、工艺过程和产品性能方面问题的改进。‎ ‎ XXX负责产品检验方面问题的改进。‎ ‎ 制造部负责本单位过程能力的改进。‎ ‎7工作程序之客户满意度监测 ‎《交付、服务与满意度程序》（B/1版） 第 4 页 ‎ 质量管理体系程序文件 ‎7.1客户满意度评价的频次 ‎ XXX各客户代表负责客户满意度的评价，针对汽车供应链客户每月一次满意度评价。‎ 顾客全称 顾客地址 考核时间 月 项目 配分 指标及监视评价方法 得分 考核人 质量表现 ‎30分 1． 交验中因质量或法规不符合要求引起部分退/换货的扣3分，全部退货的1次扣5分。‎ 2． 因我方责任引起的顾客特许，每发生1次扣2分；‎ 3． 对投诉抱怨或保修的处置拖延引起客户再次告知，1次扣3分；‎ 4． 质量问题造成顾客干扰（整车侯检、停止出货的，扣5分；造成顾客生产中断的，扣10分；）‎ 5． 因以上问题引起顾客发出正式通知，整改类的加扣5分，暂停供货类的加10扣分；‎ 6． 因质量退赔引起的超额运费超出月度标准，扣3分；‎ 交付表现 ‎30分 1． 提前告知客户需延期交付（因订单执行率低），一次扣3分；‎ 2． 顾客干扰：‎ 没提前告知客户，也不能按期交付，一次扣5分，‎ 交付不及时导致客户投诉，加扣3分；交付不及时造成顾客生产或销售中断，加扣10分。‎ 3． 交付中包装/标识/附件不符合要求，1次扣2分；‎ 4． 因以上问题引起顾客发出正式通知，整改类的加扣3分，暂停供货类的加扣8分；‎ 5． 为保证交付产生的超额运费超出月度标准，扣3分；‎ 顾客要求的绩效 ‎20分 得分=顾客绩效的达标率×20；‎ ‎（顾客绩效包括：产品法规符合率、关键过程能力、退赔率、顾客财产损失率、售后产品PPM、响应或处理的及时性等适用的指标）‎ 顾客积分卡 ‎20分 顾客积分卡分值的百分数×20‎ 注：客户不打分时可打满分。‎ 总 计 说明：‎ 1、 月度监控时：‎ 某一评价项目连续三个月出现异常或总得分不达标，应由责任部门开展分析，拿出改进措施。‎ ‎2、年度满意度得分不达标，应在管理评审中提出改善措施。‎ 顾客满意度监测评价表 ‎7.2对客户满意的监测 ‎ 一种方法是监视评价法：XXX客户代表针对客户建立《顾客动态信息台账》，通过每年对客户进行一次系统的分析，识别客户业务关注的重点、产品需求、终端市场的要求等信息，有助于针对性地开展产品和服务改进来提高客户满意度。同时通过对每月订单的执行、顾客财产状况、质量业绩、交付业绩等方面信息的搜集监测，为客户满意度的评价提供客观的数据信息支持。‎ ‎《交付、服务与满意度程序》（B/1版） 第 4 页 ‎ 质量管理体系程序文件 ‎ 客户满意度的评价可分为月度评价和年度评价，月度评价的具体方法见上述表格。‎ 第二种方法是客户调查：通过向客户发放满意度调查表或登门拜访的方式，直接问询客户对产品和服务的满意程度，进行量化评分（见客户满意度调查表）。‎ ‎ 年度客户满意度的评价按月度评价的得分进行加权计算，即：1--12月的评价得分之和除以12=年度客户满意度。‎ ‎ 若同时使用客户满意度调查表时，调查表得分可占据50%，进行加权计算。‎ 7. 相关文件/记录 a. 发货单 b. 发货手续证明/客户收货证明 c. 发货计划 d. 售后服务工作记录表 e. 客户反馈投诉处理单 f. ‎8D报告 g. 顾客满意度监测评价表 h. 客户满意度调查表 ‎《交付、服务与满意度程序》（B/1版） 第 4 页