餐厅服务质量标准 3页

餐厅服务质量标准 (1)设立餐厅领位、服务、跑菜岗，并保持有岗、有人、有服务、服务规范、 程序完善。 (2)上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。 (3)开好营业前的班前会，接受上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、 酒会、冷餐会、会议及日常营业情况。 (4)用外语接待、服务外宾，作好菜点酒水的推销和介绍。 (5)各式中西餐宴会点菜铺台按照各式铺台规范。台椅横竖对齐或成图案形。 铺台前要清洗双手，避免污染餐具。 (6)中西餐菜单、酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净 常新，菜单酒单上的品种 95%～98%能保证供应。 (7)严格执行使用托盘服务，保持托盘干净无油腻。 (8)上每一道菜都要向客人报菜名。 (9)为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要自始自终按流程做好斟酒、派菜、 换盆等服务。 (10)客人就餐过程中，坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。 (11)按中西不同餐式的上菜顺序出菜，送菜无差错。 (12)点菜服务第一道菜出菜距点菜时间不超过 1 刻钟。 (13)桌上烟缸内的烟头不超过 2 个，换烟缸操作按流程规定。 (14)为不吸烟客人设立无烟区座，桌上立有标志。 (15)上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。 (16)收款用收银夹，请客人核对账单或找零，准确无差错，收款后，向客人 道谢。 (17)客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再次光临。 (18)餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。 (19)保持餐厅候梯厅、走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮灰， 无脏迹。 (20)保持清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰，无四害、 无蜘蛛网。 (21)保持花木盆景的清洁，无浮灰、无垃圾、烟蒂、无枯叶。 (22)保持艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。 (23)保持空调出风口干净，无积灰，无霉迹。 (24)保持餐桌、椅子、工作台、转台的清洁，工作台内摆放整齐。 (25)保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消 毒，无手 纹、无水渍、无脏痕、无裂逢、无缺口。 (26)保持调味器皿的清洁完好，无脏痕、无滴渍、无缺口、内装的调料不变质、 不发霉。 (27)保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。 (28)保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。 (29)保持工作间、工作车的干净整洁，无油腻、无垃圾，工作间内摆放整齐， 随手关门。 (30)保持餐厅内桌椅、转台、工作台、地毯、墙布、用具、电器的完好有效。 餐厅内的冰箱、制冰机、空调、电话机、收银机以及所有照明设备、灯 头均完好有效。 (31)各类宴会、酒会、冷餐会，要求准备充分，台形摆设装饰美观，菜肴品 种丰富适量。按服务规程提供服务。 (32)会议服务应根据出席人数准备充足茶水，人手一份配备记录纸和笔，扩音设 备完好有效。 (33)做好每餐结束整理工作，桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾和残留的 杯碟筷等。 (34)各餐厅建立财产三级账，做好经常检查和清点工作，减少餐具，布件等的散 失和损坏。 (35)除 24 小时营业的餐厅外，一般餐厅的晚餐在 22 点前仍须接受点菜。 (36)具有一定的消防意识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。 (37)对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。 (38)遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品，对 待客人遗留物品，处理及时，不隐瞒，不侵占。 (39)做好交接班工作，并有交接记录。 (40)餐厅管理员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。