客户要求评审与沟通控制程序 6页

‎ 质量管理体系程序文件 ‎/QPC1-1（B/1）‎ 客户要求评审与沟通控制程序 ‎-12-02修订 -12-05实施 ‎ 发布 ‎《客户要求评审与沟通控制程序》（B/1版） 第 4 页 ‎ 质量管理体系程序文件 程序文件 ‎/QPC1-1（B/1）‎ 编制：XXX 客户要求评审与沟通控制程序 审核：XXX 批准：XXX 年12月05日生效 第1页 共4页 ‎1．目的 确定客户对产品和服务的需求，规范对合同/订单的评审、签订和变更管理，确保产品和服务满足客户要求的同时，保持良好的客户关系。‎ ‎2．适用范围 适用于合同/订单的管理和客户沟通。‎ ‎3．职责 ‎3.1XXX负责合同订单的管理和客户沟通。‎ ‎3.2相关部门配合实施。‎ ‎4．工作程序 ‎4.1客户要求的确定 XXX负责在新客户、新合同、合同到期再签订、合同变更时，主动对客户要求进行识别，包括：‎ 1） 客户已经明确的要求：可以划分为产品要求、商务要求和客户特定要求。‎ 产品要求：如外观/尺寸/性能等特性、特殊特性、包装规范、交付期、运输方式等。‎ 商务要求：产品价格、索赔约定、激励政策等。‎ 客户的特定要求：是指客户在IATF16949要求的基础上又附加或补充的质量管理方 面的具体控制要求（包括与客户约定的绩效），一般存在于质量协议/技术协议/售后协议之中，或包含在客户汇编的《供应商手册》中。如特定的：标识与防护、设施设备、专用检具、过程能力指数、沟通与服务、应急处置、制造过程审核的方法、变更控制、抽样方案、检验项目等要求。‎ 2） 隐含的要求：国家、行业标准/产品认证法令的要求、法律法规要求（适用的政 府、安全和环境法规，包括材料的获得、存储、搬运、废品回收再利用、销毁或最终废弃）等；‎ 3） 公司认为必要的要求：如公司声明的要求、如已知预期用途所必需的产品要求、‎ 内控质量和成本标准等；‎ 注：特殊特性：是指与安全、装配、法规要求相关的产品特性或工艺参数。‎ 若客户指定了特殊特性，公司应在以下的文件中采用并标识(若客户指定了特殊特性的符号，应于客户保持一致；或向客户提交特殊特性符号的对应表，经批准后使用)：‎ ‎——产品及过程FMEA；‎ ‎——控制计划；‎ ‎《客户要求评审与沟通控制程序》（B/1版） 第 4 页 ‎ 质量管理体系程序文件 ‎——检验指导书和现场作业指导书；‎ ‎——工艺流程图。‎ ‎4.2客户要求的评审 ‎4.2.1合同的分类 a常规订单的定义：‎ 隶属于年度合同下的订单，与以往合同要求表述一致，或属于对技术质量状态成熟产品的需求订单。 ‎ b特殊合同的定义：‎ 客户订货量大、时间紧、交货期严格，或者涉及新产品开发、对技术/质量方面有特殊要求的合同（如：新客户/新业务合同、年度合同续签、合同要求发生变更）。‎ ‎4.2.2合同的评审 a常规订单的评审：‎ 由销售人员确认成品库存信息，结合之前《备货申请》的信息，在规格型号、数量、交货期和服务等方面经评审满足客户要求的，由XXX领导确认批准后执行。‎ b特殊合同的评审：‎ 销售经理在合同签订之前，组织相关部门对预签订合同或协议进行评审，通过会签《合同评审表》的形式评价：业务价值、技术质量满足能力、产能、交货期、客户特定管理要求等的满足能力。‎ c制造可行性评估 对涉及新产品开发的合同，在进行合同商业价值评估的同时应由技术部组织开展制造可行性评估，通过从多方面(技术、原料、生产与设备、现场环境、质量、成本)的评审，识别出新业务实施带来的风险、措施和成本的投入，经风险的量化评分可以直观地了解本次开发活动的整体风险程度。必要时，就风险点与客户开展协商沟通，与客户达成一致。‎ 通过综合权衡合同的商务价值和制造可行性评估的风险程度，做出理性决策。‎ d客户特定要求的评审 首先，在识别客户特定的管理要求时，应识别在IATF16949要求基础上的具体补充要求，与IATF16949完全相同的要求不需要重新识别。然后，将识别的特定要求与IATF16949条款、体系过程相对应，评价现有体系的现场、文件和记录是否满足特定要求，不满足时应采取相应措施加以保障，措施应落实到现场实物、文件和记录环节进行保障。‎ 另外，可将客户的特定要求分类描述在《客户要求台账》中，公布在公司的信息共享平台，以方便各部门和人员在开展与客户相关的活动时及时关注和执行客户的特定要求。‎ ‎4.2.3对客户工程规范的评审 顾客提供有图纸/工程标准/作业规范以及其发生更改时，技术部门应按照客户要求的评审时间（客户未要求时应在10个工作日内）完成评审。评审期间或今后产生的任何更改应征得顾客同意，之后及时分发、实施，并保存每项更改在生产中实施日期的记录。‎ ‎《客户要求评审与沟通控制程序》（B/1版） 第 4 页 ‎ 质量管理体系程序文件 当顾客工程规范在设计文件中被引用或影响PPAP文件时，需对相应的PPAP文件（控制计划，FMEA等）及时更新。当顾客需要时，更改后的控制计划、FMEA等应提交顾客重新评审与批准。‎ ‎4.3合同的执行 ‎4.3.1特殊合同要求的传递和执行 对于经评审后签订的特殊合同，XXX应将评审结论告知所有参与评审的人员或实施专题会进行沟通，以获得协调一致的支持配合。‎ 经评审的客户要求、法规要求应落实到公司的产品、过程或外包过程中，当现行管控系统不满足时，可通过变动文件或记录来达到控制效果，必要时将这些要求纳入与供方的协议进行传递。‎ ‎4.3.2常规合同订单的传递和执行 ‎ 常规合同/订单，复印或转化后传递到XXX，或直接按客户要求安排发货。‎ ‎4.4对客户要求变更的评审和执行 ‎4.4.1客户对上述与产品有关要求发生更改时，XXX应使用《合同变更评审表》组织相关部门进行评审。‎ ‎4.4.2XXX应将需更改的信息，传递给技术部、XXX等相关部门，应根据信息的复杂程度使用合适的传递方式，如：口头、微信、OA信息平台、《通知》表单等形式，以确保更改的信息能正确传递到相关人员并得到落实。‎ ‎4.5客户沟通 ‎4.5.1售前沟通 XXX应搜集与公司和产品有关的资质证明、基本信息、产品信息等，可根据需要制作必要的企业宣传册、产品目录、产品价格表、营销手册等，用于企业的自主宣传、客户拜访、接洽来访、接受问询和调查交流活动。‎ 在合同评审时，应充分考虑以下方面与客户进行及时的沟通：客户对产品的要求、合同/订单执行/更改情况、客户财产管理、应急状态下的约定、售后服务的范围等。‎ ‎4.5.2售中沟通 XXX应关注开发活动的进度、客户订单的执行进度，应急状态下的情况、产品状态、物流状态、产品在客户处的使用情况等。‎ ‎4.5.3售后沟通 建立顾客财产台账，用于登记客户财产的数量及状态。‎ 应具备相应的能力，满足与客户沟通使用的语言、数据传输方式。‎ 及时进行回访以关注客户对产品与服务的感受。及时处理客户的反馈、抱怨和投诉。‎ ‎4.5.4沟通落实 a)按客户规定的语言或方式进行，如计算机辅助设计数据、电子数据交换、第三方检测或认可方式、8D报告。‎ ‎《客户要求评审与沟通控制程序》（B/1版） 第 4 页 ‎ 质量管理体系程序文件 b)各市场经理应有效落实与客户的各项沟通安排，如：二方审核接洽、供应商答辩等。‎ c)在沟通过程中，对涉及的合同变更信息、临时的特殊要求，应传递落实并做好记录。‎ d)对于受理的客户质量反馈，售后服务人员应在《售后质量反馈登记台账》上登记和处理，跟踪解决进度和解决效果。‎ ‎5相关表格/记录 a.合同评审表 b.合同变更评审表 c客户要求搜集评审表 d.常规订单评审和发货台账 e.合同登记表 f技术、质量协议评审表 g项目质量计划 h小组可行性承诺表 i制造可行性评估 ‎《客户要求评审与沟通控制程序》（B/1版） 第 4 页 ‎ 质量管理体系程序文件 ‎《客户要求评审与沟通控制程序》（B/1版） 第 4 页