门店客户接待流程和细则 5页

门店行政前台客户接待工作细则 1. 任职人员要求 l 形象：五官端正、形象气质得体、微笑服务优先。‎ l 着装：上班期间必须着工作服、黑色高跟鞋（7cm以内）、盘发、淡妆。‎ l 仪容仪表：服装整齐得体，不得超过三种颜色，头发梳理整齐、淡妆颜色适当饰品佩戴不易过于繁杂。‎ l 礼貌用语：秉承公司服务理念对接待人员必须采用礼貌用语名词。例如：您好！请问、稍等、稍后、谢谢、再见等礼貌用语。‎ l 肢体动作：在接待客户时要做到点头问好，您请伸手，再见恭送的语言肢体。‎ 2. 接待区域管理：‎ l 店面形象：店面门头应保持清洁干净、无杂物、无蜘蛛网、无垃圾，门口需摆放有今天日期提示的红地毯。下雨天从公司门口到前台区域摆放地毯，避免地面湿滑，来访人员滑到，保持室内地面的干净。‎ l 店面卫生：门店内须保持室内的干净、整洁、店面陈列物品需摆放整齐，角落无杂物堆放，地面无水渍、无垃圾。展区、洽谈区保持桌面干净、物品摆放齐全、无灰尘、严禁存放个人物品，接待完客户后及时将洽谈桌卫生清理干净。洗手间保持无异味、卫生用品及时更换、台面无水渍，洗手液等物品整齐有序排列、可提供干手器或擦手纸等服务用品，在客户可视范围内保持接待区域清新、舒适的接待环境。‎ l 店面布置：‎ 5‎ 1) 店内布置根据各门店装修风格和活动策划安排布置。‎ 2) 设立行政前台接待区域、接待岗、茶水间、物品储存室 3) 洽谈区应布置得温馨、舒适、具有一定格调氛围，需设立设计师座位、客户座位，以便于洽谈。例如在桌面上布置桌布、烟灰缸、纸巾盒、鲜花插瓶、糖果盘、手册等物品。‎ 4) 洽谈分区可按客户等级进行安排分类，初次来访客户安排大厅中心，让客户体验到进店人流量及服务，已合作的客户洽谈业务安排在安静的区域，安静的环境对于洽谈业务更合适，大客户到店安排在单独的VIP服务房间，表示对客人的重视（例如：客户分A、B、C类，门店根据情况建立A、B、C类的接待区域，不同区域的客户在不同区域进行会谈）在活动现场或周末则按现场实际情况安排。‎ 5) 接待区需设立指引标识和提醒标识，例如：洗手间标识指引、展厅标识指引、静止大声喧哗、小心滑到等相关的指引。‎ l 茶饮服务：门店应建立丰富的茶水服务供客户选择，客户落座在洽谈区时，接待人员在第一时间内询问客户所需的茶水，并且及时准备好送给客户。例如可以准备大麦茶、红茶、绿茶、柠檬水、菊花茶、咖啡、果汁、牛奶等饮品，2-3种个装水果用碗具盛好一起端给客户，在端给客户时使用托盘，同时接待人员可以使用水壶按桌提供给客户，客户可自由续杯，还可以根据人群层次不同提供不同的茶饮，保证我们的茶饮服务到位。‎ l 传达服务：安置好客户茶饮服务后，接待人员马上通知相应业务洽谈人员，并且将业务人员到来的时间告诉客户，让客户静候稍等。‎ 5‎ 1. 接待服务管理 l 迎接服务：客户经理需提前一天将次日到访客户名单信息交给接待人员，接待人员根据客户经理提供的客户信息进行专人接待。接待人员在客户到店之前须站在接待台等候，在客户到店门口时接待人员须走出接待台起身相迎并且问好。例如：欢迎进入苹果装饰体验中心，请问有什么可以帮您的？‎ l 引导服务：客户进入到店门后，及时引领客户到洽谈区就坐，根据来访人员的人群性质和年龄层次主动推荐我们的茶饮服务内容，可以通过观察主动为客户送上合适的饮品。及时通知相应人员客户已到店面。对于在参观展厅客户需要有工作人员进行陪同讲解。‎ l 送客服务：在客户谈妥业务准备离店时，前台需送客户到店门口，并且附上礼貌用语：感谢您对苹果装饰的支持，再见！如客户自驾，在客户离店时附送上专属停车票。在下雨天将客户送到车站或者停车场见客户离开后再返回公司。‎ 2. 行政前台事务 l 客餐管理：客户经理在上午11店前至前台进行客餐需要登记，行政前台于每天11点统一预定客餐，客餐到店后及时通知客户经理进行领取登记，并由客户经理送至给客户就餐，在客户用餐完后及时通知保洁人员进行清理。行政前台将根据先后预定顺序进行客餐发放，按月进行客餐数量结账、纳入年度行政费用统计，公司内部员工不享受客餐服务。‎ l 5‎ 停车票管理：行政前台将根据客户经理提供的客户信息，了解客户的交通工具，自驾的客户需要提前将停车票准备好在客户离店时附送给客户，并且将停车票做好领用登记便于费用结算，费用将纳入年度行政费用统计，内部员工不能在前台领取停车票使用。‎ l 客户来访登记：行政前台准备客户来访登记表，将每天到访人员进行登记，便于后期客户信息的保存，根据来访登记表统计出当月客流量情况。‎ l 花卉管理：公司展区及洽谈区花卉要定期维护和更换，保证摆放的花卉要新鲜、整齐。行政前台统计花卉数量并且进行费用的结算，公司租赁的花卉禁止挪作私用，门店根据布置情况决定租赁数量。‎ l 茶水间管理：公司茶水间主要对客户进行开放，由行政前台进行管理，保证茶水间饮品丰富、茶具使用合理，保持杯具摆放整齐，台面、地面无水渍。内部员工不享受茶水间服务。‎ l 文件收发管理：行政前台严禁堆放个人物品、快递、文件、包裹，员工包裹行政前台及时通知各部门人员将包裹领走或存放在储物间，公司文件需要及时送到各负责人手中，确保文件的安全性。前台属于公司形象，为公司客户接待区域，严禁堆放杂物，台面保持整齐、干净。‎ l 有序的工作状态：上班期间洽谈区域、公司展厅应保持舒缓的音乐，音乐不宜过于吵闹，便于客户洽谈与观展，工作人员严禁大声喧哗、熙熙攘攘，在与客户询问、洽谈、商议事情中音量不宜过大，并且耐心讲解加以指导，如出现大声喧哗情况，行政前台应上前制止并且给予提醒。‎ 5‎ 接待前准备:（客户经理提供信息）‎ ‎ 1.到访人员数量、性别、年龄、关系 ‎2.到店具体时间 ‎3.从事的职业 ‎4.乘坐的交通工具 等候准备工作：（行政前台准备）‎ 1. 巡查卫生是否干净 2. 准备茶水、水果数量 3. 在接待岗站立等候 到店接待：‎ ‎1.起身相迎并携带问候语（您好！欢迎进入苹果装饰体验中心）‎ ‎2.指引客户到洽谈区就坐（根据人数、客户分类引导客户到洽谈区）‎ ‎3.茶饮服务（根据性别、年龄、职业性质推荐合适的饮品）‎ ‎4.传达服务（根据客户需求传达到相关人员，并且回复客户等候时间）‎ ‎5.巡视、问候、指引服务（洽谈中根据客户需求主动对客户进行指引、解答）‎ ‎6.客餐服务（根据人数进行客餐预定）‎ 离店接待：‎ 1. 自驾客户，提前准备好停车票 2. 下雨天将客户送至车站或停车场 3. 起身相送并携带离店问候语（感谢您对苹果装饰的支持，再见！）‎ ‎4.客户离开后及时将接待区清扫干净。‎ 门店客户接待完整流程 ‎ ‎ 5‎