总服务台问询服务礼仪 1页

总服务台问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求 由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信 息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信 息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能 提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。 2.注意形象，推销酒店 问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高 工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人 的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。 3.掌握住客资料 问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。 4.熟练使用先进问询设备 大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切 情况。