员工服务语言规范 5页

Q/ ‎ 企业标准 Q/ TG302.15—2014‎ 服务语言规范 2014 - 12 - 30发布 2014 - 12 - 30实施 发布 Q/ TG302.15—2014‎ 前言 本制度为规范有限公司经营管理而制定。‎ 本制度由有限公司标准化委员会提出并归口。‎ 本制度由有限公司标准化办公室起草编制。‎ 本制度起草人： ‎ 本制度审定人： ‎ 本批准制度人： ‎ 本制度由有限公司标准化委员会委托室负责解释。‎ 3‎ Q/ TG302.15—2014‎ 服务语言规范 1　 范围 2　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。‎ 3　 言谈举止 3.1　 与客户谈话要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客户面部（但不要死盯），要等谈话者说完，不要随意打断别人谈话。‎ 3.2　 与客户交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要面带笑容，要有反应。不可心不在焉，对没听清楚的地方要礼貌的话客户重复一遍。‎ 3.3　 三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。‎ 3.4　 不聚堆闲聊，高谈阔论，大声喧哗，争吵辩论。‎ 3.5　 说话注意艺术，多用敬语，“请”“谢”字不离口。‎ 4　 规范用语 4.1　 称呼语：姓+职位（就高不就低）。‎ 4.2　 见面语：请进，请坐，请用茶等。‎ 4.3　 问候语：您好、早、早上好、下午好等。‎ 4.4　 欢迎语：欢迎、欢迎您来我们公司、欢迎光临、欢迎指导等。‎ 4.5　 祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等。‎ 4.6　 道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。‎ 4.7　 道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等。‎ 4.8　 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。‎ 4.9　 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您好的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。‎ 3‎ Q/ TG302.15—2014‎ 1.1　 征询语：请问您有什么事？我能为您好做什么吗？需要我帮您做什么吗？等。‎ 1.2　 请求语：请关照！请指正！请稍候！请留步！请您协助我们！等。‎ 1.3　 商量语：您看这样好不好？等。‎ 1.4　 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的等。‎ 1.5　 基本礼貌用词11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。‎ 2　 表情 2.1　 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；‎ 2.2　 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；‎ 2.3　 要不卑不亢，给人以真诚感；‎ 2.4　 要觉着稳重，给人以镇定感；‎ 2.5　 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；‎ 3　 电话礼仪 3.1　 接听电话：‎ 3.1.1　 所有来电，务必在三响之内接听；‎ 3.1.2　 话筒和嘴唇距离2.5到5CM，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚；‎ 3.1.3　 接电话首问语“您好，昆明中北旅游客运有限公司”；‎ 3.1.4　 接听电话听不懂或没听请对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”‎ 3.1.5　 认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答；‎ 3.1.6　 接听电话后，对方要找的人不在，应礼貌回应：“过一会儿您再打过来”、“有什么需要我转告的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听来电务必问清对方通话要点，随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。‎ 3.1.7　 通话时，中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住听筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。‎ 3.1.8　 接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”。切勿恶语相向。‎ 3.1.9　 对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放听筒。‎ 3.1.10　 在岗位上，不得打与工作无关的电话。家人有急事来电，应从速简洁结束通话。‎ 3.2　 拔打电话:‎ 3‎ Q/ TG302.15—2014‎ 1.1.1　 预先将电话内容整理好（以免临时回忆而浪费时间）。‎ 1.1.2　 对方接起电话后，致意简单问候。如：“您好”。‎ 1.1.3　 作自我介绍。简略说明公司名称、部门、姓名。‎ 1.1.4　 做用敬语，说明要找的人姓名或委托对方传呼要找的人。‎ 1.1.5　 确认对方是要找的人并致以简单的问候。‎ 1.1.6　 按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。‎ 1.1.7　 确认对方是否明白或是否记录清楚。‎ 1.1.8　 致谢语、再见语。‎ 1.1.9　 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。‎ ‎_________________________________‎ 3‎