迎宾操作流程制度 2页

‎ 规章制度/迎宾操作流程制度 制度生效： 批准人： 制度编号： 1‎ 文件目的：‎ 规范酒店迎宾操作流程 文件内容：‎ 迎领服务 1) 问候客人，见到客人前来，迎领员应热情礼貌地问候客人，“您好，欢迎光临！”等，问候客人时，应注意遵循女士优先的原则，如是常客或贵宾，应以姓或取务尊称客人。‎ 2) 询问客人有无预订，如果客人有预订，应询问预订的单位名称和客人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌，如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。‎ 3) 引领客人入坐：迎领员，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说“请这边走”或“请跟我来”引领客人进入餐厅时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离，但应注意行走速度，须与客人保持一致，将客人领到餐桌前，轻声征询客人的意见，“您喜欢这餐桌（包厢）吗？等如果客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌（包厢），迎领员应帮助客人轻轻拉开座椅，在客人入座前将座椅轻轻拉开座椅，在客人入座前将座椅轻轻送回，拉椅让座时，应遵循先宾后主，女士优先的原则，待后有客人入座后，可以协助服务员给客人倒茶水，上毛巾等等。但是不要耽误自己的工作。‎ 4) 交接与复位：迎领员应将就餐人数及客人姓名等信息通知值台员，以便值台员提供针对性的礼貌服务。‎ 5) 接挂衣帽：当天气寒冷，客人穿戴较多时，值台员应主动提示客人是否将外衣或帽子放在衣架上，接挂衣帽时，应注意外衣应拿衣领，切勿倒拿，以免袋内的物品掉出，提醒客人贵重物品应随身携带：如是贵宾，应记住客人及其衣帽的特征。‎ 6) 迎领服务注意事项：‎ A如迎领员客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应安排及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。‎ B遇VIP前来就餐时，餐饮部经理应在餐厅门口迎候。‎ C迎领员在安排餐桌时，应注意不要将客人则时安排在一个服务区域内，以免有的值台员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。‎ D如遇带儿童的客人前来就座，迎领员应协助值台员送上儿童椅。‎ E．如遇客人来厅餐门口问讯，如问路、看菜单、找人等，迎领员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。‎