售后服务人员工作说明书 3页

‎ ‎ 售后服务人员工作说明书 一、岗位资料 ‎ 岗位名称：售后服务人员 岗位编号 ‎ 岗位人数： 职位等级 ‎ 所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：售后服务经理（售后主办）‎ 临时替代岗位：公司整机调试人员 ‎ 可轮调岗位：公司生产制造部 ‎ 可升迁岗位：售后服务经理 ‎ 二、岗位在组织中的位置 营 销 总 部 经 理 业 务 员 销售经理 行政主任 办事处经理 客户服务经理 办事处售后经理 大区经理 市 场 推 广 产品开发工程师 产品工程师 商务主办 售后服务人员 售后主办 售前工程师 三、汇报程序及督导范围 直接汇报对象：售后服务经理 直接督导 个岗位，共 人 间接督导 个岗位，共 人 四、岗位职责：‎ ‎1、机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制度 ‎ ‎2、对保修期的机器进行维护、维修 ‎3、对过保修期的机器进行有偿维修 ‎ ‎4、及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司 ‎ ‎5、解答客户的有关技术方面问题 ‎ ‎6、进行零配件销售 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎7、为顾客提供技术升级服务 ‎ ‎8、对客户进行定期拜访，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息 ‎ ‎9、协助业务人员进行货款回收 ‎ 五、权限范围 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 六、使用设备 维修工具 ‎ 七、任用资格 受教育程度：中 技 年龄：22岁以上 经验：3年以上相关工作经验 ‎ 基本技能：熟悉机器安装、调试、维护的技能技巧 ‎ 基本素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强、学习的能力 ‎ 特殊要求： ‎ 八、业务接触对象 公司外（部门外）：客户 ‎ 公司内（部门内）：业务员、部门经理、售后服务经理 ‎ 九、绩效考核标准 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 售后服务人员关键业绩指标考核表 关键业绩指标 要求目标 绩效 远超目标 超过目标 达到目标 未达目标 权重 得分 月度 季度 半年 年度 ‎（100-90分）‎ ‎（90-70分）‎ ‎（70-60分）‎ ‎（60-0分）‎ 服务费用率 ‎0．45%‎ ‎0．45%‎ ‎0．45%‎ ‎0．45%‎ ‎18%‎ 保修期服务平均次数 ‎3次/台 ‎3次/台 ‎3次/台 ‎3次/台 ‎23%‎ 报修处理及时率 ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎16%‎ 调试及时率 ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎95%‎ ‎8%‎ 安装、调试、维修满意率 ‎99%‎ ‎99%‎ ‎99%‎ ‎99%‎ ‎15%‎ 客户投诉量 ‎0‎ ‎0‎ ‎0‎ ‎0‎ ‎10%‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 报表上交及时准确率 ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎100%‎ ‎10%‎ 撰写人 初审人 核准人 日期 ‎ ‎ ‎