总机话务岗位员工服务技能要求 2页

总机话务岗位员工服务技能要求 1.总机话务岗位工作流程 (1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转 移情况及客人的其他一些特殊要求。 (2)阅读“交接班记录”并签名。 (3)了解当天天气情况。 (4)了解当天的 VIP，熟悉他们的姓名及房号。 (5)开展正常话务工作。 (6)注意接班后的叫醒服务。 (7)进行交接班，向接班人员交接清楚 VIP 情况、通讯情况及叫醒情况。 2.总机话务岗位操作要求 (1)电话转接及留言服务 ①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需 要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。” ②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。 ③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电 话没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店 管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关 人员。 (2)回答咨询及查询服务 ①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此 话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。 ②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方 式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查， 一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告 诉客人。 ③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房 号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电 脑为客人查询。 (3)“免电话打扰”服务 ①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明 接到此通知的时间。 ②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知 给所有的当班人员。 ③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号 码，并在交接班本上注明取消的时间。 ④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿 意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联 系。 (4)叫醒服务 对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。 ①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。 并把信息输入电脑，检查是否正确。 ②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。 ③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现 问题，应及时通知相关部门进行处理。 ④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已 到。 ⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班 本上。 (5)火警电话的处理 ①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。 ②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。 ③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地 点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。