顾客满意度评价准则 4页

顾 客 满 意 度 评 价 表 供方名称 序号 项目 单项分值 得分 1 三包索赔金额（λ=0.05） 100 2 0公里故障PPM值（λ=0.15） 100 3 顾客投诉（λ=0.1） 100 4 准时交付（λ=0.15） 100 5 额外运费（λ=0.05） 100 6 合同评审及时完成率（λ=0.05） 100 7 投诉及时回复改进完成率结果（λ=0.05） 100 8 顾客体系评审结果（λ=0.05） 100 9 顾客生产中断次数（λ=0.1） 100 10 质量或交付问题的顾客通知,包括特殊状态（λ=0.05） 100 11 外部批量退货（指直接顾客）、在适用情况下：使用现场退货（交付最终顾客）、召回和保修（λ=0.1） 100 12 制作过程业绩监控（λ=0.05） 100 13 如适用；在线顾客门户信息及时获取和执行等（λ=0.02） 100 14 如适用；在线顾客计分卡得分情况（λ=0.03） 100 总计： 评价人/日期： 顾客满意度评价内容 序号 项目 单项分值 评价方法 1 三包索赔发生次数（λ=0.05） 100 1.顾客索赔发生一次，扣20分； 2.一家顾客在一个月内发生2次以上索赔，该项得分为0分 2 0公里故障PPM（λ=0.15） 100 1.超过目标值10%以下，扣10分； 2.当超过目标值11%-50%，扣30分； 3.当超过目标值51%以上，扣60分。 3 顾客投诉次数（λ=0.1） 100 1、顾客一般投诉，每次扣10分； 2、当同一顾客一月内投诉次数达到4次时，则该月该项得分为0分； 3、当出现顾客大投诉时，造成顾客中断等严重后果的，该项得分为0分。 4 准时交付率（λ=0.15） 100 1、准时交付率100%，该项满分； 2、准时交付率81-99%，扣20分； 3、准时交付率49-80%，扣50分； 4、准时交付率50%一下，该项得分为0分。 5 额外运费（λ=0.05） 100 1.超过目标值10%以下，扣10分； 2.当超过目标值11%-50%，扣30分； 3.当超过目标值51%以上，扣60分。 6 合同评审及时完成率（λ=0.05） 100 1、每延时（没有）合同评审1份，扣10分； 2、合同评审未进行，该项得分为0分。 7 投诉及时回复改进完成率结果（λ=0.05） 100 1、投诉没有及时回复的，每次扣10分； 2、改进措施没有实施或没有效果的，则该月该项得分为0分。 8 顾客体系评审结果（λ=0.05） 100 1、评审等级在B级的，扣50分； 2、评审等级在C级的则扣去该月顾客满意度的50%，即50分； 3、A级供方和顾客没有进行现场评审，不扣分。 9 顾客生产中断次数（λ=0.1） 100 1、顾客生产中断次数发生一次，该项得分为0分； 2、该项未发生的，得满分。 10 质量或交付问题的顾客通知,包括特殊状态（λ=0.05） 100 1、质量或交付问题的顾客通知未及时回复的，每次扣10分；顾客特殊状态每发生一次扣10分；2、回复率为0的，该项得分为0分；3、该项未发生的得满分。 11 外部批量退货（指直接顾客）、在适用情况下：使用现场退货（交付最终顾客）、召回和保修（λ=0.1） 100 "1、外部批量退货每发生一次，每次扣30分；每个顾客一个月内连续发生2次以上批量退货的，该项得分为0分。 2、每个顾客一个月内有一次的使用现场退货（交付最终顾客）或召回或保修，该项得分为0分。" 12 制造过程业绩的监控 QKZ(质量特性值)（λ=0.01） 100 1、QKZ≥95%,该项满分；2、85%≤QKZ≤94%，扣10分；3、QKZ≤84%，扣30分。 EP(符合率)（λ=0.01） 100 1、EP≥95%,该项满分；2、85%≤EP≤94%，扣10分；3、EP≤84%，扣30分。 一次合格率（λ=0.01） 100 1、低于目标值10%以下，扣10分；2、低于目标值11%-50%，扣30分；3、低于目标值51%以上，扣60分。 产品合格率（λ=0.01） 100 1、低于目标值10%以下，扣10分；2、低于目标值11%-50%，扣30分；3、低于目标值51%以上，扣60分。 CPK（λ=0.01） 100 1、CPK≥1.33,该项满分；2、CPK≤1.33，该项0分。 13 如适用；在线顾客门户信息及时获取和执行等（λ=0.02） 100 "1、月度任何一次未及时获取了顾客在线顾客门户信息和执行等，扣分30分； 2、如不适用，得满分。" 14 如适用；在线顾客计分卡得分情况（λ=0.03） 100 "1、月度在线顾客计分卡得分未大于等于顾客要求目标，该项得0分。 2、月度在线顾客计分卡得分大于等于顾客要求目标，该项得满分。" 顾客满意度汇总表 序号 顾客名称 得分 总计 汇总人/日期 顾客满意度汇总表 序号 项目 顾客名称 1 三包索赔发生次数 2 0公里故障PPM值 3 顾客投诉次数 4 准时交付率 5 额外运费 6 合同评审及时完成率 7 投诉及时回复率 8 顾客体系评审结果 9 顾客生产中断次数 10 质量或交付问题的顾客通知,包括特殊状态 11 "外部批量退货（指直接顾 客）、在适用情况下：使用现场退货（交付最终顾客）、召回和保修（λ=0.1）" 12 制造过程业绩的监控 QKZ EP 一次合格率 产品合格率 CPK 13 如适用；在线顾客门户信息及时获取和执行等（λ=0.02） 14 如适用；在线顾客计分卡得分情况（λ=0.03） 合计