客服部个人年终工作总结范文 4页

‎　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将20xx年的工作总结如下：‎ ‎ 　　一.规范咨询工作：‎ ‎ 　　(一)拟定咨询科室各种规章制度 ‎ 　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，‎ ‎ 　　咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 ‎ 　　(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：‎ ‎ 　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 ‎ 　　1.专业知识的学习：‎ ‎ 　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能限度地掌握该项专业知识 ‎ 　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 ‎ 　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 ‎ 　　2.定期召开咨询记录讲评会议 ‎ 　　a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 ‎ 　　b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 ‎ 　　c.个人对自己的咨询记录进行分析 ‎ 　　d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 ‎ 　　3.完善咨询病人回访机制：‎ ‎ 　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 ‎ 　　a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码 ‎ 　　b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 ‎ 　　c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 ‎ 　　d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 ‎ 　　(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 ‎ 　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整 ‎ 　　二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈 ‎ 　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 ‎ 　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作：‎ ‎ 　　a.本院广告信息收集、广告监播;‎ ‎ 　　b.外院的营销手段收集;‎ ‎ 　　c.咨询电话信息收集 ‎ 　　d.初诊信息收集 ‎ 　　e.专档管理，保密原则 ‎ 　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;‎ ‎ 　　3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;‎ ‎ 　　三.建立客户服务档案：‎ ‎ 　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 ‎ 　　1.录入制度：‎ ‎ 　　a.每天收集一次，确保数据及时录入;‎ ‎ 　　b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 ‎ 　　2、建立回访制度：‎ ‎ 　　回访方式包括短信问候及电话回访二方面 ‎ 　　a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;‎ ‎ 　　b、有计划分步骤：‎ ‎ 　　配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主 ‎ 　　对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈 ‎ 　　四.网络咨询工作 ‎ 　　十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。‎ ‎ 　　1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间 ‎ 　　2.预约回访问题 ‎ 　　1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。‎ ‎ 　　2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。‎ ‎ 　　3.咨询人员的专业性及积极性的问题：‎ ‎ 　　由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立 ‎ 　　在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。‎ ‎ 　　篇二：‎ ‎ 　　一、日常工作目标的完成情况 ‎ 　　(一)业主入住前期物业管理工作。‎ ‎ 　　1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况，配合工程部做好各项施工的验收;‎ ‎ 　　2. 根据小区实际情况，完成工作预案，做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案，如：物业收楼流程，车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案，报修工作流程等。‎ ‎ 　　3. 配合销售部的售楼工作;‎ ‎ 　　为了配合销售工作，一方面做好物业接管工作，另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，同时安排保洁做好现场的保洁服务，保安进行24小时站军姿服务，保持了良好的精神风貌。‎ ‎ 　　4.‎ ‎ 搞好业主入住前期准备工作，整理入住资料和各类协议及管理规定，顺利完成交房工作;针对小区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程和岗位，设置了业主入住须知，装修须知，装修手续办理流程图，使交房工作顺利进行，目前第一时创底商办理入住8户，写字楼已全部投入使用。‎ ‎ 　　(二)房屋管理 ‎ 　　第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位陆续交工，物业管理处配合工程部做了竣工验收工作，共进行了20多次验收，对不合格项进行书面汇总，跟进施工方的整改，并对存在的问题进行备案。‎ ‎ 　　为了完善此项工作，建立了房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了的管理计划，并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已使用，装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为。‎ ‎ 　　(三)公共设施、设备的管理 ‎ 　　对已开始使用的第一时创写字楼，在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。‎ ‎ 　　逸园·上院各类公共设施设备均已可以正常使用，物业管理处集中做好成品保护工作，定期检查公共照明、管井、车库等设施，发现问题及时处理。‎ ‎ 　　(四)环境卫生和绿化管理 ‎ 　　环境卫生方面，针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了相应的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。‎ ‎ 　　小区的绿化现仍由施工单位进行维护，管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时提出合理化的建议。‎ ‎ 　　(五)小区安全工作 ‎ 　　小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理，负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使小区的安全防范工作情况良好。‎ ‎ 　　(六)其他 ‎ 　　1. 搞好维修服务工作 ‎ 　　为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，保证了维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉42起，完成42起，完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次，在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，保证业主的正常使用不受影响。‎ ‎ 　　2. 加强小区装修管理工作 ‎ 　　小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，我们并根据小区实际情况与管理要求，制定了详细的管理制度，如装修须知、装修垃圾清运方式等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。保证房屋主体结构完好，保证小区外观整齐划一，完好美观。‎ ‎ 　　3. 认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。‎ ‎ 　　业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难。‎ ‎ 　　二、存在的问题和教训 ‎ 　　虽然，我们在半年的工作中取得了一定成 绩，但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高，服务意识不强，各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高;第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题，在XX年的工作中，将吸取经验与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得更好。‎ ‎ 　　三、XX年工作计划 ‎ 　　(一)部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。‎ ‎ 　　对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大安全责任事故的发生，使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。‎ ‎ 　　建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系，推行月度工作考核机制，倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。‎ ‎ 　　(二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。‎ ‎ 　　(三)加强制度建设，强化监督检查。‎ ‎ 　　(四)建立家政服务、有偿维修，做好会所和车场的经营管理，完善物业服务。‎ ‎ 　　(五)搞好对外协调工作，进一步理顺各类关系，紧密与开发商配合，积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系，以便顺利开展物业服务。‎ ‎ s