淘宝客服工作总结 37页

淘宝客服工作总结 淘宝客服工作总结 总结是对某一阶段的工作、 学习或思想中的经验或情况进行 分析研究的书面材料， 它可以使我们更有效率， 让我们好好写一 份总结吧。 你想知道总结怎么写吗？以下是我们整理的淘宝客服 工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。 淘宝客服工作总结 1 在做客服这段时间，顾客经常问的有以下几个问题： 1. 为什么这么便宜 2. 是包邮的吗？ 3. 产品会不会有副作用 4. 产品能使用多长时间 5. 我的肤质适合用什么样的产品 6. 如果过敏怎么办 7. 产品的使用步骤 针对以上问题， 都是按照公司给的网购担心问题案例来回答 的，也都还能应付过来， 由于还不是很熟悉在回复的速度还有待 加强。我相信只要认真学习产品知识， 对产品有足够的了解， 以 后遇到这些问题也都能够很快的回复。 虽然我们的产品已经是很优惠了，但还是有些讲价的顾客， 对于讲价的顾客要告诉他， 我们做活动已经是最低价， 真的不能 再少了， 我们可以额外赠送一些小礼品给他， 这样顾客也会感觉 到他占了便宜。 顾客拍下产品，及与顾客核实收货地址避免出错。 还有就是一些查件的客户，他们等了很久都没有收到产品， 来咨询客服的话心情也不是特别的好， 对于这些顾客就要让顾客 一定要有耐心、 热情并积极的帮他们解决问题， 也要让顾客感觉 到您是在帮他想办法， 即使很晚才收到产品顾客也不会因为这些 给我们不好的评价。而且还会感谢我们。 淘宝客服工作总结 2 1. 新员工的培训已完成。 2. 值日改为每天轮换， 值日表与值 班表已做好，大家都比较自觉。 3. 中差评交由张晓宇负责，解决 的比较好， 但部分中差评还是未能解决。 4. 新员工对商品有了基 本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉 5. 迪佳商品价格已修改完 毕。 6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出现 请假后夜班无人值班现象， 8. 备注不及时， 运费计算不准备， 进 货数量不对。 9. 本月存在迟到现象， 以后请尽量避免此类情况出 现。10. 海峡发帖不及时， 已做出相应的处罚。 11.4 月 30 号全体 出游，五一休假已安排好。 12. 本月生效中评 5 个，差评 10 个 13. 四月份每人任务 2 万，目标 3 万，均已超额完成任务。 14. 四月 份总业绩 134755 元。 本月计划 1. 本月任务每人四万，目标为五万。 2. 海峡发帖数量增加， 标题新颖， 有吸引力， 增加流量 3. 员工考核 7 号进行。 4. 把中差 评放在首要位置。 5. 带好新员工尽快可以独立操作。 5. 每周按时 召开运营部会议， 拿出好的营销方案。 6. 监督好卫生以及评价等 工作。 7. 提升店铺浏览量，提升 5 月份业绩。 8.5 月份安排时间 进行盘点，让新员工熟悉产品。 9. 对于学习计划毫不松懈，每周 抽时间学习。 淘宝客服工作总结 3 目前，做淘宝的人越来越多了， 成功者屡见不鲜，有谁知道 他们身后还隐藏着一个成功的团队呢， 还有谁会去考虑到淘宝客 服对这个团队的作用呢？很少。 一个好的淘宝客服往往能留住很 多客户，促成很多交易，给公司带来利润， 是公司财富的最直接 的创造者。 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。 不知不觉已快 半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没 了。 有时感觉挺好的，不用干什么， 但又感觉太枯燥了。 但学的 东西还真是不少的， 碰到的人也是十分有趣的， 因为买家来自五 湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反 复的翻阅资料，熟悉产品， 可是好像没有办法记忆深刻，碰到问 题的时候还是无从下手记得刚来的时候， 第一次接触淘宝， 觉得 它是那么的陌生， 但是我相信对于卖衣服肯定不陌生， 可是它和 想象中的就是那么的有差别， 第一次让我们看网页上的衣服， 我 都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。 第一天上班时候， 老大让我们熟悉熟悉衣服， 熟悉了一些简 单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通， 沟通很重要，看着他 们用着熟练的手法和语气， 我不得不呆了， 他们和每个客人聊天 时都用了 " 亲 " 这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义， 我们也很虚心的学习了， 记下了， 我们才刚刚开始接触客服这个 行业， 很多都不懂， 回答点简单的问题都是他们先教我们如何如 何回答， 时间长了我们也有自己的见解了， 先开始的几天他们都 会教我们怎样应付不同的客人， 刚开始做客服和客人沟通时每句 都用上了 " 亲， 您好， " 这个词， 店长说并不一定每句都要用的上， 看你在什么适当的时机用就可以了。 听了店长的建议，发现这样好很多诶， 渐渐时间长了， 我们 自己也能和客人沟通了， 如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或 者其他同事。 在做客服期间， 我常常会遇到顾客说这个东东能不 能优惠， 可不可以包邮等等之类的问题， 本身我自己也会从网上 购物，买东西想买实惠，这个我可以理解， 因此能够理解客户的 心情， 但是我现在的立场不同了， 不再是一个购物者而是一个销 售者，当然是能在不优惠的情况下成交， 想在不优惠的情况下成 交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让， 顾客会认为还有更 大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委 婉的告知对方不能够优惠的。 要告诉对方我们所有的宝贝价格都 是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题， 给顾客带来 麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜， 一般人都是会心软的， 我也是亲身经历的， 不过客户基本上都是 蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料， 第一次认识这么多的 面料， 以前买衣服从来都不知道面料这个词， 看着哪样好看就买 了， 也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢， 现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼， 现在对店里的衣服都有了大致的了解， 也知道了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大， 按合适的尺寸给客人推荐衣服。 刚做 客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感， 后来慢慢的 用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去， 和客人沟通是一个 锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误， 比如： 有时 候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了， 有时候稀里糊涂的就答应给 客人减去多少多少钱。 经常有新手会犯的错误， 经过店长的指导， 这些错误一点一 点的改变， 以致现在都没有出现这类的错误。 最常见的错误莫过 于发错货、填错快递单号， 衣服质量不过关， 这写错误基本上是 每个淘宝客服都会犯的错误， 这些问题会直接影响到公司、 个人 以及客人的情绪等等的问题， 所以我们在做任何事情的时候都要 仔细认真， 虽然这些问题还是存在， 不过经过我们不屑的努力把 这种几率降到最低， 争取不会出现这些问题。 第一次接触库房的 时候发现库房也是一个中心点， 挽留客人的心一部分都是属于库 房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子， 第 一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要， 稍有点瑕疵， 我们 就惨了， 天下之大， 什么样的客人都有， 把衣服的质量检查合格， 做到万无一失， 这样才能保证老顾客的回头率， 库房第二大任务 就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的， 有些客人就是喜欢这款的， 没有他也就不要了， 有的客人比较随 和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测， 也许从这里就流失了许多的回头客了。 淘宝客服工作总结 4 首先是知道了做事一定要有认真的态度， 要不然让你再多做 一秒也觉得是种折磨。其次， 说话一定要很小心谨慎， 什么叫做 祸从口出， 做客服就是祸从手出， 如果是你不确定的事情一定不 能贸贸然的回答顾客， 更不能给顾客任何承诺， 也不能按照自己 的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题， 这些看似很小的问题， 往往就是铸成大错的细节， 很多顾客或许 就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结 很久。 最后僵持不下给公司造成一定的损失， 因为旺旺上一直都是 有聊天记录的， 每个人都有自己的客服号， 所以责任都是精细到 了个人，是谁出的错都是有据可查的， 我对自己的要求不高， 起 码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是 我告诉了他可以怎么样怎么样， 除非是在查聊天记录的时候是我 出了错，经过这么长时间了， 回答客服问题我也是很谨慎的。 不 希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错， 不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。 在网上经常会遇到很无聊的顾客， 经常会被问到一些很白痴 或者不属于我们能够解答的问题， 但是顾客就是上帝， 这真的是 很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就 增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌， 无论顾客怎么说，怎么问，问什么， 我们都要以百分之两百的耐 心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉， 我不知道被 我服务过的顾客对我的印象是怎么样的 ? 是否觉得我是一个合格的客服人员， 但是就我自己来说， 我 将我的热情都投入到了上面， 即使线上我受了委屈还在不停的给 顾客解释和道歉， 哪怕造成他生气的原因并不在于我， 线下也很 没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等， 我想说的是尽管这 样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推 荐，既然是想来学习的， 我想端正态度， 磨练毅力是相当重要的。 每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天， 基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、 退货问题、 发错货问 题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉， 其实也不能怪别 人找麻烦，确实是我们做得不到位， 这也是没有办法的，换位思 考一切都迎刃而解了， 我们做客服的都设置了很多的快捷回复语， 当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外， 还要了解到他到底 是问什么 ? 后期的顾客基本上都是问发货问题， 所以第一时间了解到他 的货我们有没有发出， 然后就是准备回答他是由于什么原因我们 没有及时发货， 并且道歉， 由于我们的工作不到位给顾客造成的 失误等， 其实有时候根本不是我们的原因， 但是道歉也是必须的 . 只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意， 如果还继续找麻烦就是自己的不对了。 还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力， 本来他是 来质问你为什么还没有发货， 因为他宝宝要急着穿， 急着用或者 什么原因很生气的时候， 我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信 息， 比如恭喜他宝宝生日快乐呀 ~~祝她宝宝健康平安， 或者说他 宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候， 无论他是爸爸还是 妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定 的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句， 他肯定就会放松刚开始 来的目的， 继而转变为再等等吧之类的， 我使这招真的是屡试不 败呀 ! 非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚 也往往是最能打动顾客的， 当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花 的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。 但是这始终是治标不治本的， 最终的问题得不到解决我们客 服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的， 一次两次还 可以， 但是多次的话任何一个人都没有耐心了， 所以任何一个环 节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作， 首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么 一、客服人员要求 1. 心理定位好， 明白自己的工作性质， 对待客户的态度要好， 具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力 ; 2. 对网店的经营管理各个环节要清楚 ( 宝贝编辑商家， 下架， 图片美化，店铺装修，物流等 ) ， 3. 熟悉本店的宝贝， 才能很好地跟顾客交流， 回答顾客的问 题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装， 客服就要了解一下 内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号 码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来， 该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝， 查看相关信息， 等待顾客的 提问 ; 4. 勤快，细心，养成做笔记的习惯。 计划 淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服 工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的 错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议： 每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看， 多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改， 看看有没 有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家， 主动的摧 一摧人家。 这些工作看上去很小， 等你生意忙的时候会给你减轻 负担，到时候不至于手忙脚乱 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看， 学习学习， 交流 交流心得， 在工作期间，我也发现了不少问题： 1. 对于网购部来说， 我个人认为物流原因是最重要也最亟待 解决的问题，因为承诺了 3-5 天内到货的，但是居然也有超过 5 天还没有到货的， 很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款 等等问题 ; 2. 做活动的时候顾客买后就降价的问题， 很多顾客在写评语 的时候就会提到， 诉说自己的不满， 这对企业的形象也是会打折 扣的 ; 3. 对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在 ; 4. 产品的包装问题， 很多顾客买东西就是为了送人， 我们在 这方面有礼品袋可以送， 但是也有可能是有限的， 这要看店长的 意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵， 使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。 5. 库房部和店长的沟通太少， 就很多产品来说， 仓库里面根 本没有， 但是网上的订单仍然照下， 这就严重的延长了发货的时 间，同时也给店铺带来不好的影响。 针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善： 1. 打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容： 后台有没有有问题的订单， 是否有买家未付款或者未发货的等记 录，若出现还未解决的应该及时解决 ; 查看昨天的交易记录和要 处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、 客 人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题， 解决 问题 ; 2. 查阅交接班记录本， 看看是否有顾客前天有意向， 但还没 达成交易的，应该及时跟进， 咨询下买家， 这个时候往往能收到 意想不到的效果 ; 如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时 准确的了解所拍的宝贝的动态。 3. 记录每天的销售情况， 跟进每一个自己负责的客人， 总结 出要处理的问题。 4. 做好这些工作以后， 客服人员就可以开始专心的做好客户 的接待工作了。 在工作中达成的交易要及时下单， 填写经销存系 统，及时更新库存 5. 要及时进行工作总结 在接待顾客，解答疑问的时候， 也要学会一些技巧， 很多时 候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上， 真 诚的为顾客着想 ( 当然， 前提是不能损害公司的利益 ) 下面我就举 一些实例来说明下。 利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不 到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不 到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说 : “这款衣服只 剩最后一件了， 短期内不再进货， 你不买就没有了。 ”或说 : “今 天是优惠价的截止日， 请把握良机， 明天你就买不到这种折扣价 了。” 拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼 看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说 : “某某，虽 然我知道我们衣服绝对适合您， 可我的能力太差了， 无法说服您， 我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个 改进的机会好吗 ?”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的 虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。 他会一边指点你， 一 边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。 我心中最理想的计划是想把所以的都学会， 我没有接触过的， 还有很多很多我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改进的， 只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会，收为己用。 淘宝客服工作总结 5 时光如梭，不知不觉中来 xx 服务中心工作已有一年了。在 我看来， 这是短暂而又漫长的一年。 短暂的是我还来不及掌握更 多的工作技巧与专业知识， 时光已经流逝； 漫长的是要成为一名 优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨 天一样； 不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的 绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员， 需具备相关专业知识，掌握一定 的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上就 会出现失误、失职状况；当然， 这一点我也并不是一开始就认识 到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资 料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共 92 户，办理交房手续 46 户，办理装修手续 7 户，入住业主 2 户； 2、接受各方面信息， 包括业主、 装修单位、 房产公司、 施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单 发函 150 份，整改通知单 115 份；温馨提示 55 份；部门会议纪 要 23 份，大件物品放行条 1387 余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少： 1、工作中的磨砺塑造了我的性格， 提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会， 工作经验不丰富的人而言， 工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难， 但在各位领导和同事们的帮 助下，尤其是在任主管的悉心教导下， 让我遇到困难时勇于面对， 敢于挑战， 性格也进一步沉淀下来。 记得揽秀苑与临风苑房屋交 付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部 全体人员连续加班一个多星期， 力争在交房前把所以准备工作做 充分做细致； 尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨两 三点。 交房的第一天我是负责客服中心的协助工作， 当我拖着疲惫 的身体参与交房工作时， 已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。 但当我 看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容， 娴熟 的接待技巧时， 内心竟荡起一波波涟漪； 她也是加班加点的在工 作， 也会很累， 为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌 和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结， 我才深刻 体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你 在工作岗位时，无论你之前有多辛苦， 都应把工作做到位， 尽到 自己的工作职责。 所谓微笑服务就是当你面对客户时， 无论你高 兴与否， 烦恼与否， 都应已工作为， 重客户为重， 始终保持微笑， 因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。 在接下来第二天、 第三天交付工作中， 我由协助工作转换为 正式接待工作， 在加强了自身情绪的掌控的同时， 尽量保持着微 笑服务， 顺利为好几位业主办理完成了交房手续。 听到上级领导 的鼓励，看着业主满意的笑容， 我也无比欣慰。 经历了这次交房 流程也对我日后的工作起到了莫大的作用， 在面对领导与同事的 批评与指正时能摆正心态， 积极改正； 在与少数难缠的工程人员 沟通时也逐步变得无所畏惧； 接待礼仪、 电话礼仪等礼仪工作也 逐步完善； 2、工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其小，往往被人所轻视， 甚至被忽视， 也常常使人感 到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中， 我深刻体会到细节疏 忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字， 每一个标 点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的 认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细 节带来成功； 3、工作学习中拓展了我的才能。 当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时， 换来的也 是上级对我的支持与肯定。 前两天刚制作完毕的圣诞、 元旦园区 内布置方案是我自己做的第 一个方案， 当方案通过主管的认可后， 心中充满成功的喜悦 与对工作的激情； 至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系 统和春节园区内的布置方案， 我都会认真负责的去对待， 尽我所 能的把他们一项一项的做的更好。 在 20xx 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作 中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作： 1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心 理，完善客服接待流程及礼仪； 2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学 习 photoshop 、coreldraw 软件的操作等； 3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重 细节，加强工作责任心和培养工作积极性； 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己 各方面能力，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入 xx 这个可爱而优秀的团队， 绿城的文化理念， 管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、 推动 着我；让我可以在工作中学习， 在学习中成长； 也确定了自己努 力的方向。 此时此刻， 我的最大目标就是力争在新一年工作中挑 战自我、超越自我，取得更大的进步！ 淘宝客服工作总结 6 5 月份工作总结 1、新员工的培训已完成。 2、值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比 较自觉。 3、中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评 还是未能解决。 4、新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟 悉 5、迪佳商品价格已修改完毕。 6、需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。 7、本月出现请假后夜班无人值班现象 8、备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。 9、本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。 10、海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。 11、4 月 30 号全体出游，五一休假已安排好。 12、本月生效中评 5 个，差评 10 个 13、四月份每人任务 2 万，目标 3 万，均已超额完成任务。 14、四月份总业绩 134755 元。 六月计划 1、本月任务每人四万，目标为五万。 2、海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量 3、员工考核 7 号进行。 4、把中差评放在首要位置。 5、带好新员工尽快可以独立操作。 6、每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。 7、监督好卫生以及评价等工作。 8、提升店铺浏览量，提升 5 月份业绩。 9、5 月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。 10、对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。 淘宝客服工作总结 7 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准， 经过 个人对客户满意度的调查， 发现客户满意是一种心理活动， 是客 户的需求在被满足后的愉悦感， 淘宝客服工作总结范文。 对于顾 客来说，他花了定的代价， 需要达到一定的目的，如果我们提供 给他的产品、 服务等有很大一部分不是他所的， 那怕你的价格比 别人低， 可能也不能提高他的满意度。 所以客户满意度是衡量客 户满意度的量化指标， 由该指标可以直接了解企业、 产品或服务 在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查， 当时在交易过 程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了， 抑或直接在接受公司服务的时候遇到的， 他可以对公司进行反馈， 而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存， 进而能够提高 客户满意度， 而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备， 认真的 策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往 往会比较放心， 愿意沟通和提出一些具体的意见。 客户提供的信 息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。 如果企业本身 并不为人太多知晓， 而策划回访的程度又不行的话， 那很可能会 影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景， 真正能够达到这 样的企业可以说没有， 因为消费者的心理和行为是公司难以确定 的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量， 这样只是能够提 高客户满意度， 但却无法决定客户满意度。 零抱怨无投诉是公司 追求的目标， 他要求公司能够完完全全地为消费者服务， 消费者 就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说， 一个企业能否生存下去， 就是看企业的客户对企 业的支持情况怎么样 ?这个支持情况是由客户满意度来直接影响 的，所以我们可以通过良好的服务， 优质的产品，策划好的客户 回访来增加客户满意度。 而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉” 进行。 淘宝客服工作总结 8 入职半个月以来， 在领导和同事的帮助下， 本人对淘宝客服 工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得， 工作的内容要点及工作中出现的问题作一个 阶段性的总结， 以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁， 一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧， 这样可以让客户接受你的产品， 最终 达成交易。 再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识， 这样才可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解 答客户的疑问。 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工 作的职责及其重要性， 工作中也在不断学习如何提高自己工作的 技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起， 争取早日 成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服， 还 有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客 答疑解惑， 更在于它可以引导顾客购买， 促成交易， 提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几 个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回 复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感 受到我们的热情， 同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客 的印象。 除了自动回复， 自己也要在第一时间回复询问顾客有什 么需要帮助的。 在询问答疑方面， 无论是什么情况都铭记第一时 间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一 个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋， 既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不 能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。 道别步骤也必不可少， 无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。 20xx 年淘宝客服年终工作总结三 20xx 年 x 月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实 习，实习的岗位是网络客服。 广州市大淘商贸有限公司，成立于 20xx 年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。 公司店铺最衣着女鞋现 在信誉达到两皇冠， 销售业绩突出。 该店鞋款始终站在时尚尖端， 坚持真时尚， 快时尚， 有些鞋款甚至几天前还在欧洲 T 台上走过， 马上就出现在该公司货架上。 广州市大淘商贸有限公司现致力于 打造优秀时装女鞋供应平台。 为了实现 " 最衣着品牌化的公司 " 的 发展目标，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势， 公司 7 月初步申请了摇摇鞋的供应专利， 并打算扩大公司的发展 规模，壮大公司的市场。 5 年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着 " 客户至上 " 的运 营理念，积极探索客户的穿着需求， 不断推出新的服务项目， 为 客户提供方便， 全面的付款和产品流通渠道， 使得客户能更方便， 更好的对当今市场最流行的鞋作出反应， 更加方便地满足自己的 购买欲望， 同时不断提升员工的业务技能和素质， 努力为客户提 供最优质的客户服务，竭尽全力打造 " 最衣着 " 这一鞋子品牌。 一、实习目的 希望自己在此次的实习， 能够对本专业的知识有个更深层次 的认识了解， 也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从 哪方面充实自己。 也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方 面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。 二、实习时间 20xx—x—xx 到 20xx—x—xx 三、实习地点 广东省广州市 xx 街 四、实习单位和岗位 广州 xx 有限公司、淘宝客服 五、岗位工作描述： 我在广州 xx 商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要 负责就是专门负责招呼买家， 回答买家的咨询， 向买家介绍商品， 引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能， 还要以下一些职责： 接受买家投诉以及帮忙打单和打包等， 库存 点货以及淘宝后台商品档案资料的更新， 定期或不定期进行客户 回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议， 电话通知客户 关于换货或者延长发货的情况， 解决尚未发货的订单。 淘宝的售 后工作很重要， 顾客有什么问题必须与他们及时联系， 处理问题， 只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。 六、实习总结 6、1 实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们， 第一天主要 是了解工作的公司的规章制度， 了解工作的基本流程， 熟悉公司 的工作环境和同事们。 第二天才算是真正的工作， 基本上一些表 面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索， 要理解， 带我们的主管只能讲一些基本的东西， 真正的东西要靠 我们的实践， 这样才能掌握该掌握的技巧， 尤其是回访客户的交 流技巧。 在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。 适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的 10 天里，作为 新人的我们有些手忙脚乱， 因为初步接手客服这个工作只是对一 些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解， 但真正的开始和顾客 沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。 但为了让自己能快些适应工作环境， 对每天发生的事， 做好每一 天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因， 自己应该如何才能更好的解决。 每一天都会有售后的客户服务催 货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边 忙不过那边， 搞得一团糟。 而且打电话给客户的时候也经常会挨 骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释， 尽管原因在不 我们， 但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。 作 为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳， 语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后， 还是会得 到一些客户的认同和肯定， 正因为这些客户的认同， 自己对工作 耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。 学习成长阶段： 再剩下的时间里， 主要是打电话处理一些催 货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。 在我们熟悉 基本的操作后， 上班那些职责都会显得比较轻松一点， 但有时由 于店铺搞活动， 会忙不过来， 同时积累的一些尚未处理的订单都 会遭到一些投诉， 工作上更繁琐了。 不仅要和有购买意向的顾客 沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。 尽管是第一次真正当淘宝客服， 但这份工作做得还算顺手。 不过 这也是公司同事的帮忙和指导， 我才能更快的适应这份工作， 并 做好它。 在这个暑假的实习培训中， 我学习到了很多平时在课堂上学 不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和 客户保持良好的沟通力和换位思考问题， 以礼待人， 站在客户的 角度想问题， 在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮 客户解决问题。 我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问 题时， 学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人， 学会边 听边说， 也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐 心情。 6、2 实习心得 实习的这一个月之中， 在老板的关心、 支持下， 在同事的热 心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工 作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的 ` 一些操作流程以及一 些淘宝软件，工作并学习着， 工作实践让我不断提高， 慢慢能够 客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。 与此同时， 我自己的思想认识都有了很大的提高。 这份工作 让我树立了较强的责任心， 因为员工的一点点疏忽就会导致公司 店铺遭到投诉， 以及店铺的形象会受损。 以下是我的一些实习心 得： 在工作进程方面。 要随时保持乐观的心得， 接单的时候要快 速解决客户的问题， 不能将个人的心情带入工作中。 拨打电话时， 大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对 客户不礼貌， 让客户知道我们是真诚解决这问题的。 同时注意倾 听客户的话， 对于不确定的事不能贸然回答客户客户， 更不能给 客户承诺， 也不能按照主观意识告诉一下事情。 比如鞋子的款式 等这些看似很小的问题， 很多客户会因为你的一句不清不楚的话 而投诉和差评（在实习期间， 就出现了这种情况，一位 " 绝望 " 的 客户在公司店铺的交流区留言，言 " 自己网购次数不算太多，但 是对于网购一点都不陌生， 但从网购到现在， 从来没有遇到过小 狮子这样的卖家，你们好像上帝一样， 客服如此差劲， 给的承诺 也兑现不了， 是老板吝啬还是管理不到位 " ）。因此在给客户推荐 或承诺时，要先了解客户资料， 关注客户的消费记录。 同时也要 熟悉本店铺的产品， 因为要给客户介绍鞋子的款式， 码数以及颜 色的时候，要给客户一些比较专业的回答。 在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。 由于存在利益关系， 又工作繁忙， 很多时候同事不会像同学一样 对你嘘寒问暖。 因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。 虽然是这样， 我们要想快速融入这个团队中， 就主动跟其他同事 交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂 的地方要主动耐心的帮助， 自己有不懂的地方可以向同事虚心请 教，经常跟同事相互交流沟通。 维持好和谐的同事关系也是在职 人员必备的，毕竟我们是一个团体。 在这期间， 我深刻体会到同 别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。 在学习方面。 在学校时， 老师总是强调我们要注重培养自己 的自学能力，也拓宽自己的知识面， 只有自己知识面广了， 才有 筹码同别人谈话。 出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心， 我 担任客服一职， 平时在工作上只是接接单， 打电话处理一些投诉 和尚未处理的订单， 几乎没用上自己所学的专业知识。 但平时电 话回访客户的时候和处理一些问题时， 靠原有的一点只是肯定是 不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。 在心理素质方面。 在淘宝各种各样的人都有， 任何事情都有 可能发生， 没有一个良好的心理素质是很难胜任的， 这里的心理 素质不仅仅是指自己的心理， 还要具有洞察买家心理的本领， 随 时抓住买家的心，了解买家的想法和动机， 非常重要， 这就要求 客服具备敏锐的洞察分析能力， 从而引导交易成功， 比如说： 讨 价还价， 其实这是任何一个正常的人都会想到的， 买卖当然可以 还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候 可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句 " 我们的商品都 不讲价的 " 了之！ 在服务态度方面。态度可以决定一切， 这一点都不夸张，作 为一名客服， 态度是非常重要的， 由于买卖双方均是在虚拟的环 境下进行的交易， 整个过程都只能通过语言文字交流来进行， 其 中客服的态度会给买家最直接的印象， 是决定买家是否愿意购买 的关健因素，不管什么情况， 都要记得 " 买家是上帝 " ，不要冷落 任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买 家的过错，应该积极引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历， 无论是对现在 的自己还是将来的自己都是有所裨益的， 感觉自己真的是很幸运。 在这里， 我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识， 也 通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉， 学会了如何合理 的把所学的知识运用于实际操作中， 让我充分的体会到团队协作 的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。 学到了许多为人处世的道理与方法， 学会了和善待人， 也学 会了时刻勉励自己， 使自己始终保持自强不息的良好心态！ 但此 次实习过程中， 也发现了自己有很多不足之处， 专业知识不够扎 实，知识面不够广阔， 欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地 在实际实践中合理地将其运用， 譬如说客户关系这门课程， 同客 户交流沟通得时候需要技巧， 开场白要如何说才能更加让客户继 续听下去， 而客户关系这门课程却能很好的诠释， 希望接下来的 学习中能够不断学习新的知识， 在实践中合理的将其运用， 不断 地提高自己的素质，锻炼自己的能力， 为以后求职做好准备。 同 时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程， 在大学 期间能够多参加一些活动， 积累一些实践经验， 开拓自己的视野。 此时此刻；即将面临毕业， 最深切的感受就是， 无论从何处 起步，无论具体从事哪种工作， 认真细致和踏实的工作态度是很 重要的。 6、3 实习小结 通过实习的一个多月里， 我学到了很多， 但也深感自己的不 足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子， 我会在以后的学习 中更加努力，取长补短，虚心请教。 （1）不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一 些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大 学只是单纯的学习知识， 而社会实践则意味着继续学习， 并将知 识应用于实践。 （2）学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我 渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多， 但大多数情况下实际 操作还是比理论要复杂、间接， 而且知识面要广，要不然处理起 问题会有些困难。 值得庆幸的是在一个月的时间里， 公司的同事 都给予了我热情的指导和帮助， 在理论运用于实践的同时， 也在 实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。 （3）要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对 于刚刚出社会的我们， 不管到哪家公司， 一开始都不会给我们布 置过多的工作任务， 一般都是先让我们熟悉公司的工作环境， 在 这段时间里或许我们会觉得很无聊， 没事可做， 便会产生离开的 念头。在这个时候我们一定要坚持， 不能轻易放弃。 上班被客户 批是正常的事， 承受能力差的同学很容易放弃。 这时我们要直面 问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重 要。 淘宝客服工作总结 9 认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢， 我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候， 不会后悔； 也不 会因为没什么成绩而感到羞愧， 基于以上问题， 我根据去年制作 的计划做了一些总结， 对现在要做的事情进行了一些梳理， 并根 据实际详细的修改了以后的计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中， 提到了今年的计划， 一是熟 悉产品；二是做好产品的售后维护； 三是研究好客户心理； 可是 今年我做了什么呢，对于熟悉产品， 目前为止， 虽然有很多细节 方面不是很清楚， 但是以现在的了解对于客户的咨询足够了， 当 然，有些新的知识需要不断地去学习； 对于客户售后维护的， 服 务方面也做到了 80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程 中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够 果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么， 所存在的不确定信息， 我也没有及时的去说服， 导致有些机会就 此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去 学习。 下个月转做售后， 领导说， 业绩倒数第一去做售后， 说实话， 我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者， 无 论岗位怎么变换， 我都不会让自己不开心， 无论是怎么样的变化， 对于我来说都是一种锻炼， 或者售后是一种很好的转变， 之前我 做售前时想做的却又没时间去做的事情， 做售后， 我可以充分的 按自己的想法去做， 我讨厌一成不变的流程， 更不喜欢默守成规 的处事方法，而售后我打算先这么去做： 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于 产品退回的损坏以及仓管在处理时， 因为产品问题维修或是入库 等方面从而引起拖延， 为此我想的是简化这一流程， 当货退回来 后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方 案， 而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了， 因此我想的 是入库由售后去点， 货和退换货单直接退回仓管， 后面就可以很 快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙， 来不及点入库， 从 而引起的延误。 二，关于售后电话，这次规定的是 80%，说实话，有点多， 但是要做， 怎么去做， 初步的想法是在打电话前查询客户是不是 在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电 话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记 录可查， 且可根据旺旺来避免说不清的事情， 第二，节省电话费， 而且，还有一个重要的问题， 就是给客户打电话的时候，一般是 9 点到 11：30，下午 14：0 0 到 17；00 为佳，而在这之间， 售后导单审单主要是在下午 完成， 因此时间上可以说只有早上可以打电话， 在这种情况下可 能电话回访就不会做得很好了。 但是还是先努力下， 总结之后再 提出改变方案。 三， 物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客 户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给 客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。 四， 开发票事宜，按规定，每天下午 3 点之后的发票改天开 出，为了杜绝所谓的特殊， 只要在 4 点前将发票申请发到财务就 可以了， 而定在 15：00，个人觉得有点早， 但是具体怎么做呢， 按时间 3 点前有发票的单，最迟 3：30 录完，剩余 30 分钟开出 库单以及发票申请， 时间上我觉得有争取的时间， 但是现在还没 有想出比之前提出的更好的方案 关于售后问题及时发现，及时总结。 另外，说出我看到的问 题以及感受，做客服， 虽然说做好本职工作很重要， 但是关于网 店相关同事所做的工作却总是那么的神秘， 打个比方， 如果店铺 有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜， 而店铺上为什么有这个活动， 目的是什么， 想达到什么样的目标， 期望客服达到什么样的业绩， 通过这一次活动对各岗位有什么好 处，或者说能学到什么， 不要总是到活动结束了就拿业绩来说明 或是解释一切问题， B 店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打 算怎么推广的呢， 或者客服需要了解的产品外， 还会不会有其它 的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间， 可是买的人数是多少， 这款锁为什么客户问的少呢， 而 C店也是 如此，我们每天做事， 虽然说提成很关注， 但是我们也会有自己 的想法， 想知道自己做这份工作是不是真的适合， 或者说这份工 作值不值得我为之奋斗， 店铺远期的打算我知道， 但是短期内想 达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作， 却总是那么的 神秘。 我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者， 我做事， 我想的是为什么我要去做，怎么去做， 有没有达到目标，仅此而 已。 对于明年的工作我想做好以下几点： 一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做 一个月就够了， 改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发 事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。 二、温故而知新，更新在学校所学的知识， 尤其是 ASP代码 以及数据库， 学习制作完成后， 可以把店铺上相关的产品销售或 是日常总结可以通过数据库来保存， 也可以能过制作网页填加以 及储存我想要的信息， 这样更加直观， 提高效率以及提升工作的 乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。 三、 学习店铺的推广以及运营， 这方面虽然与我的本职不搭 边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习， 而明年我想对 这方面做一个全面的了解以及操作， 从而总结适合实际情况的方 法。 以上就是我计划中的想法， 虽然有些想法有些目标会与我现 在所在职位或是工作不符， 但是我知道我想做的是什么， 该怎么 去达成， 从我选择电子商务这一行业时， 我就想好了该怎么去做， 并做好了计划，中间有过挫折， 让我很失望， 从而延误了我预定 的完成时间，即使到了今天， 我也不想说我的目标是什么， 因为 我没有做到， 理想就像是口袋里的钱， 拍得越是响亮越是那不值 钱的硬币。以上是我 20xx 年的工作总结，仅是个人想法，觉得 不好可以丢弃， 但我的理想还是会一步一个脚印的去实现， 或许 最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。 淘宝客服工作总结 10 话也需要技巧的， 尤其是淘宝客服说话技巧更加重要， 打动 买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户 沟通时，要把握言语的分寸， 要知道什么话应该说， 什么话不应 该讲。 如果不小心踩到了沟通的地雷， 即使客户购买的意愿再强 烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通 的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中， 我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户， 此时我 们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是 赢得辩论会的胜利。 与客户争辩解决不了任何问题， 只会招致客 户的反感。 即使我们在线下很不生气， 但是我们也不可以把情绪 带到线上。 线上的我们应该耐心倾听客户的意见， 让客户感受到 我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。 其次， 不要 用淡漠的语气和顾客沟通。 在跟客户交谈的时候即使面对的是电 脑我们也要保持微笑， 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉 出来。微笑是一种自信的表示， 也是建立良好氛围的基础， 客户 遇见微笑的我们， 即使不需要我们的产品， 也可能成为我们的朋 友， 下一次有需要就很容易想起我们的店铺， 从而成为下一次交 易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并 尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。 比如：您为 什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我 们的产品不是正品？诸如此类等等， 用质问或者审讯的口气与客 户谈话，是不懂礼貌的表现， 是不尊重人的反映，是最伤害客户 的感情和自尊心的。最 后， 推销要有互动性， 避免单方面推销。什么样的销售才是 最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。 实现双赢， 就 是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题， 而我们也获 得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他 的需求， 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问 题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品， 忽略了客户的真 正需求， 即使再好的产品也难达成交易。 在和顾客聊天的过程中， 如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。 金牌客服不是一天炼成的， 只有每天进步一点， 不断的加强自己 的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。