酒店的优秀年度工作总结范本 11页

在市局领导和董事会的关心支持帮忙下，****大酒店从 4 月 16 日正式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。 回顾 20xx 年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方 方面面的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待 工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩， 在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在 管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益 上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间 里共接待客人人次，创营业收入万元，实现净利润万元（不 含对外承包收入）。为此酒店做出了超多的工作，现总结如下： 一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。 从 20xx 年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 16 日 正式开业，其间只有短短的 40 多天时间，在酒店一无所有的 状况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工 作流程需要建立。应对这些方方面面的超多准备工作，加之 筹建人员又缺乏经验，能够说是时间紧，任务重，人员少。 能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不 犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧， 任务再重，必须要坚决按时完成。为此饭店领导一班人用心 动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来 的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研 究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定 了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工 资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将 这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店 的按时开业，得到了省市局领导的好评。 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案 的落实。在董事会的支持帮忙下，在短短的十多天时间里， 会同机关监察、计财等有关科室同志一齐对十三大类两千多 个品种的筹建物品进行了外出群众采购，按照廉政规定的要 求，对需要政府采购和控办批办的大宗商品，严格按照规定 实行招标采购，并组织人员及时组织到位。 三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工 作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店 能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。 为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电 视进行广告宣传，尽可能让更多的人明白开来大酒店的招聘 事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本状况， 按照酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健 康，避免了传染病人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军 训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪 律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘 人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过 22 天的 实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工 作潜力。整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类 员工 110 余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店十分 重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流 程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员 缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还 有的部门规章制度一向不健全，酒店就在工作运行中结合实 际状况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大 酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长 补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。 酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全 并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个 酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、 井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断 的 讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合 本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便 于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又 编制了《****大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手 中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为， 明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更 上一个新的台阶，在 12 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管 理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质 量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系 列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理， 起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神 面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程 等规章制度 40 余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明 确的标准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到 了对每项工作、每个工作环节都有章可循，有规可依。 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基 础性工作。酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没 有从事酒店工作的经验，高层次的管理人员就更加缺乏，加 之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员， 素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店上层 次的需要，在实践中酒店领导意识到，加强人员的培养与教 育是酒店提高服务质量关键，也是促进酒店生存与发展的根 本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规 范化的培训和系统的理论授课，并到四酒店进行了全方位的 培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够 迅速获得三星涉外酒店起了必须的作用。平时工作中各部门 也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武， 例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业 务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一” 的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作 用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴*** 学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这 些措施不仅仅极大地调动了员工的工作用心性，而且进一步 全面提高了酒店的管理水平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提 高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组，对酒店的服务质 量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、 服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这 些标准由质检部门进行督促检查，发现问题及时通知其整改。 平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、 亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大 厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开 展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步 在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的 工作热情。20xx 年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作 先进者 26 人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服 务的良好风气。 四、加大宣传和营销力度，用心寻找培养客源，努力提 高服务意识，全面树立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店 生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有 注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一向处于低落期， 客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意 识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传 力度。同时，用心寻找客源，做市场调查，详细分析本市的 竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒 体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小 册子，印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆 黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、 “河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间 接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的 河南省出口退税培训班等活动。不仅仅为酒店积累了丰富的 工作经验，也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高 酒店的知名度，树立本市的完美形象作出了贡献。 酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很 快就向有关部门递交了“三旅游涉外酒店”的申请，利用这 次活动用心完善了酒店的硬件设施，同时，按照三的标准加 强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅 18 天的时间就透过 了三涉外酒店的检查和评定，并于 5 月 16 日举行了挂牌仪式。 大大提高了酒店的知名度，拓宽了酒店的经营渠道。 9 月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销 售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的 良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了 联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待 大型会议和团队，不仅仅为本酒店增加了效益，也加强了酒 店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来， 与酒店签订固定协议的客户到达 50 多家，使酒店有了稳定的 客源，为酒店销售收入的稳步增长带给了可靠保障，全年协 议客户在酒店的消费金额约占收入总额的 15.35%以上。 为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人 也明白酒店，酒店还用心派人参加旅游局组织的赴上海参加 “旅游交易会”活动，派出人员共带资料 300 多份，在上海 散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学 习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了 良好的基础。 五、认真做好财务核算，努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项十分重要的工作，为此， 财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和 财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能 及时了解酒店的经营状况，针对收入及成本费用率合理确定 资金的使用，制定酒店的经营方向。同时还用心做好应收帐 款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店 收入的及时变现，保障了酒店生产经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样 必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人， 树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始， 除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平 时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人 管理而造成酒店的能源浪费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神，严把进货关，采 取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的 损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前 提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良 好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效 地杜绝了假冒伪劣商品，间接为酒店赢得了经济效益和社会 声誉。 客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼 层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再 补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa 和洗衣 房继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间， 为酒店节约了成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和 小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低成本。 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作，确保酒店 正常业务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作职 责，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员 工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了超多的工 作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、 《门卫值班管理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡 检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全 重于泰山”牢记在心。个性是在今年《同一首歌》和“宋都 文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领 保安队员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥 车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满 完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声誉。 酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工 程部门为保证设备的完好做到了随叫随到，保证大故障但是 天，小故障但是时，基本上保证了酒店水、电、气的正常供 给。并完成改造了 9 个工程项目： 1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统； 2、机房和主楼内热水系统的发行安装； 3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供 电、制冰等系统； 4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调； 5、酒店广播系统安装； 6、客房电源线路检查高速多处； 7、新增桑拿供水计量装置； 8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统； 9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康 向上的工作环境 政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着 很深的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展 “三个代表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提 高认识，不断提高政治思想觉悟。同时还用心响应旅游局和 市政府的号召，开展了建立礼貌服务竞赛活动、行业行风评 议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片 实事求是、团结奋进，健康向上的景象。 关心群众生活，注意工作方法，是调动员工用心性的有 效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业 不久，在经营费用十分困难的状况下，从不拖欠职工工资， 并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。 中秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作 和生活，酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的 工作特点，每一天给员工带给 4 次就餐时间，每顿饭菜风味 各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量到达员 工的满意，充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。